項(xiàng)目三游客管理

1、 項(xiàng)目三項(xiàng)目三 旅游景區(qū)游客管理旅游景區(qū)游客管理項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：掌握景區(qū)游客管理的知識(shí)目標(biāo)：掌握景區(qū)游客管理的內(nèi)容內(nèi)容 掌握景區(qū)游客管理掌握景區(qū)游客管理方法方法 掌握游線管理掌握游線管理技術(shù)技術(shù)技能目標(biāo)：能制定景區(qū)游客行為技能目標(biāo)：能制定景區(qū)游客行為規(guī)則規(guī)則 能調(diào)控好景區(qū)游客的能調(diào)控好景區(qū)游客的數(shù)量數(shù)量 能與景區(qū)游客形成良好的溝通關(guān)系能與景區(qū)游客形成良好的溝通關(guān)系相關(guān)新聞相關(guān)新聞 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析l 游客的行為會(huì)對(duì)景區(qū)產(chǎn)生一定的影響，文明的行為有利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，而不文明的行為則阻礙景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。游客不文明旅游行為有可能有損景區(qū)環(huán)境和景觀質(zhì)量的。這就需要我們旅游管理者對(duì)游客的

2、不文明行為進(jìn)行分析，引導(dǎo)旅游者文明旅游，尤其讓公眾意識(shí)到不文明的旅游環(huán)境景觀的污染和破壞。從多方面努力維護(hù)景區(qū)環(huán)境和秩序，那么尋找到科學(xué)、合理的景區(qū)游客管理方法就顯得尤為重要了。從而使游客認(rèn)識(shí)到旅游中哪些行為是文明的，哪些行為是不文明的，面對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，以此來(lái)制約自己不文明的行為。l 景區(qū)游客管理技術(shù)的制定關(guān)系到游客旅游滿意度的提高，保證景區(qū)利潤(rùn)不斷地增長(zhǎng)，維護(hù)景區(qū)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)管理技術(shù)的制定為景區(qū)樹(shù)立良好的口碑起到堅(jiān)實(shí)的作用。如何控制游客數(shù)量，在旅游旺季如何合理的制定游客排隊(duì)的方法，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置人性化的游客服務(wù)中心，如何與游客形成和諧的溝通關(guān)系，景區(qū)管理技術(shù)為學(xué)

3、生提供一定的依據(jù)。 任務(wù)一任務(wù)一 景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理景區(qū)游客的引導(dǎo)與管理一、景區(qū)游客管理意義（一）游客是景區(qū)管理的重要組成部分 游客是旅游景區(qū)的主角，是帶來(lái)收益的顧客。游客管理可以減少游客不文明行為對(duì)景區(qū)資源和環(huán)境的破壞，倡導(dǎo)文明的社會(huì)文化氛圍。（二）游客是景區(qū)安全運(yùn)營(yíng)的影響者 安全是旅游的生命線，只有保障游客安全才能使景區(qū)得到正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）游客是景區(qū)市場(chǎng)推廣的參與者 景區(qū)要獲得高的利潤(rùn)需要市場(chǎng)的推廣，需要在游客心目中塑造“美好的口傳形象”。 看看這些游客的不文明行為！看看這些游客的不文明行為！二、游客行為對(duì)景區(qū)的影響二、游客行為對(duì)景區(qū)的影響（一）游客文明行為對(duì)景區(qū)的影響（一）游客文明行

4、為對(duì)景區(qū)的影響 干凈整潔的景區(qū)管理可提高游客的滿意度； 文明的旅游行為保證景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展； 文明的游客可傳播好的聲譽(yù)，吸引更多的海內(nèi)外游客。（二）游客不文明行為對(duì)景區(qū)的影響（二）游客不文明行為對(duì)景區(qū)的影響第一.游客的不文明旅游行為給旅游景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來(lái)極大的困難。第二.游客不文明旅游行為本身往往成為其他游客游覽活動(dòng)中的視覺(jué)污染，影響游興，破壞環(huán)境氣氛，進(jìn)而影響其他游客的游覽質(zhì)量。第三.游客不文明旅游行為往往會(huì)給自己的人身安全帶來(lái)隱患。如違章露營(yíng)、隨意給動(dòng)物喂食、襲擊動(dòng)物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來(lái)意外傷害。（一）游覽前的游客行為管理（一）游覽前的游客行為管理1

5、.制定景區(qū)行為規(guī)則2.游客行為規(guī)則信息的發(fā)布3.景區(qū)旅游物品的發(fā)放三、景區(qū)游客的過(guò)程管理三、景區(qū)游客的過(guò)程管理 美國(guó)旅行商協(xié)會(huì)美國(guó)旅行商協(xié)會(huì)(ASTA，America Society of Travel Agents)制定制定了游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律：了游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律： （1）要尊重地球的脆弱性。意識(shí)到如果不保護(hù)環(huán)境，后代可能不會(huì)再看到獨(dú)特而美麗的目的地。l （2）只留下腳印，只帶走照片；不折樹(shù)枝，不亂扔雜物。l （3）充分了解你所參觀的地方的地理、習(xí)俗、禮儀和文化。l （4）尊重別人的隱私和自尊，拍照時(shí)要征得別人的同意。l （5）不要購(gòu)買使用瀕危動(dòng)植物制成的產(chǎn)品。l （6

6、）要沿著劃定的路線走，不打擾動(dòng)物，不侵犯其自然棲息地，不破壞植物。l （7）了解并支持環(huán)境保護(hù)規(guī)劃。l （8）只要可能，就步行或使用對(duì)環(huán)境無(wú)害的交通工具，機(jī)動(dòng)車在停車時(shí)盡量關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。l （9）以實(shí)際行動(dòng)支持景區(qū)內(nèi)那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護(hù)的企業(yè)。l （l0）熟讀有關(guān)旅行指南。（二）游覽中的游客行為管理（二）游覽中的游客行為管理 1.游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 2.基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 3.景區(qū)導(dǎo)游 4.景區(qū)工作人員實(shí)施監(jiān)控三、景區(qū)游客的過(guò)程管理三、景區(qū)游客的過(guò)程管理 圖圖3-2 景區(qū)游客行為引導(dǎo)標(biāo)志景區(qū)游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 圖圖3-3 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置（一）排隊(duì)區(qū)管理l 1.設(shè)置游客排隊(duì)隊(duì)

7、列 l 2.利用技術(shù)手段加快游客進(jìn)入過(guò)程 l 3.設(shè)計(jì)排隊(duì)區(qū)環(huán)境，轉(zhuǎn)移游客注意力 四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理四、重點(diǎn)區(qū)域游客管理（二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心（二）景區(qū)設(shè)置游客服務(wù)中心1、游客服務(wù)中心應(yīng)位置合理，能夠從主入口便捷到達(dá)，與主入口間有一定的緩沖。2、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的醒目，齊全，設(shè)置科學(xué)，能夠引導(dǎo)游客方便到達(dá)。3、建筑風(fēng)格有特色效果突出，符合景區(qū)主題，建筑外觀（造型，色調(diào)，材料）與景景相協(xié)調(diào)，建筑體量適度，建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，環(huán)境氛圍優(yōu)良。4、建筑規(guī)模是4A級(jí)以上景區(qū)游客服務(wù)中心面積應(yīng)達(dá)100平方米以上，1A-3A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心面積達(dá)到50平方米以上。5、功能設(shè)置包

8、括：景區(qū)介紹，旅游咨詢，游程信息導(dǎo)游，通訊，郵電，便民服務(wù)，景區(qū)形象展示，投訴處理和安全提示等功能，有條件的提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。6、各功能區(qū)進(jìn)行合理劃分，做到互不影響，游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)服務(wù)項(xiàng)目公示牌7、咨詢?cè)O(shè)施：配備咨詢臺(tái)和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)全景導(dǎo)游圖，游程線路圖等，提供本旅游景區(qū)預(yù)覽宣傳治療，明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告，提供景區(qū)周邊交通圖和游覽圖。設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源，游覽線路，游覽活動(dòng)，天氣預(yù)報(bào)，提供上網(wǎng)服務(wù)，有條件的應(yīng)建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。 8、休息設(shè)施：設(shè)置專用的游客休息區(qū)，面積要適當(dāng)，能夠滿足高峰游人的需要；座椅數(shù)量要滿足游客需要，擺放合理，進(jìn)出方便，注意氛圍的營(yíng)造與周

9、邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜，視野開(kāi)闊；室內(nèi)要有適當(dāng)盆景，盆花和其他裝飾品擺放；提供免費(fèi)飲水服務(wù)；設(shè)置茶飲服務(wù)臺(tái)，有專人服務(wù)；提供茶飲或咖啡服務(wù)價(jià)格要適當(dāng)。9、景區(qū)形象宣傳設(shè)施：設(shè)置景區(qū)導(dǎo)游圖示，宣傳展板；提供正式印刷的導(dǎo)游圖，明信片，畫冊(cè)，音像制品，研究論著，有條件可設(shè)置景區(qū)沙盤，多媒體放映廳，展示廳。 10、特殊人群服務(wù)設(shè)置：入口，臺(tái)階處應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合方便殘疾人使用的城市道路和建筑物。設(shè)置規(guī)范的要求：提供輪椅，嬰兒車，拐杖等輔助器械。11、便民措施：提供雨傘租借，手機(jī)，攝像機(jī)（照相機(jī)）免費(fèi)充電，小件物品寄存，失物招領(lǐng)服務(wù)；提供電池，手機(jī)充值等旅游必需品售賣服務(wù)，收費(fèi)合

10、理，提供郵政，明信片及郵政投遞，紀(jì)念幣和紀(jì)念戳服務(wù)；游客服務(wù)中心內(nèi)設(shè)公用電話，具備國(guó)際，國(guó)內(nèi)直撥功能，移動(dòng)信號(hào)全覆蓋，信號(hào)清晰;有條件的，提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護(hù)人員，備醫(yī)學(xué)藥品，氧氣袋，急救箱和急救擔(dān)架。12、游客意見(jiàn)調(diào)查：進(jìn)行游客意見(jiàn)調(diào)查征詢游客意見(jiàn)。13、游客投訴及意見(jiàn)處理：投訴制度健全，設(shè)專人接待受理游客投訴；認(rèn)真聽(tīng)取游客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時(shí)向投訴者反饋處理意見(jiàn)。14、游客安全宣傳：通過(guò)影視設(shè)備或廣播向游客宣傳安全游覽預(yù)知，在旅游高峰期和特殊時(shí)段及時(shí)發(fā)布安全預(yù)警信息，遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)指示引導(dǎo)游客脫離危險(xiǎn)。15、環(huán)保節(jié)能：設(shè)立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋

11、16、環(huán)境衛(wèi)生：游客服務(wù)中心內(nèi)外地面無(wú)污水，污物，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備，無(wú)污垢，無(wú)剝落，氣味清新，無(wú)異味，設(shè)置禁煙標(biāo)志。（三）信息咨詢服務(wù)（三）信息咨詢服務(wù) 在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，游客更加注重多樣化、體驗(yàn)式旅游，自駕游、背包游、騎行游等獨(dú)立的旅游方式日益為大眾接受和喜愛(ài)，這樣信息咨詢就顯得尤為重要了，游客住行前了解目的地信息主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源，景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立“吃住行游娛購(gòu)”六要素全方位的旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采取觸摸屏、宣傳架、小廣播站等信息系統(tǒng)，建立“游客至上、服務(wù)高效、內(nèi)容豐富、多方參與”的游客提供綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高旅游景區(qū)移動(dòng)信息服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)景區(qū)精細(xì)化管理和人性化服務(wù),

12、提高景區(qū)綜合管理水平和服務(wù)質(zhì)量,使游客在旅游旺季和節(jié)慶活動(dòng)期間及時(shí)準(zhǔn)確的了解景區(qū)的狀況方便自己的出行，繁榮景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)。 （四）接受游客投訴（四）接受游客投訴 1.正確認(rèn)識(shí)投訴服務(wù)的意義2.重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，加大資金投入3.搭建旅游網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺(tái)4.提高投訴處理效率 思考與練習(xí)思考與練習(xí)案例討論題： 通過(guò)分析“小投訴避免大隱患”的案例，當(dāng)你作為游客在景區(qū)內(nèi)遇到權(quán)益受損時(shí)，你的心理是怎樣的？【思考與討論】 1.游客的行為對(duì)景區(qū)有何影響？2.我們?yōu)槭裁匆獙?duì)引導(dǎo)和管理游客的行為？3.我們?nèi)绾螌?duì)游覽前和游覽中的游客進(jìn)行引導(dǎo)和管理？ 4.重點(diǎn)區(qū)域游客如何管理？【技能訓(xùn)練】 1.為某景區(qū)制定一份游客行為

13、規(guī)則。 2.一些同學(xué)可扮演不同性格的游客在景區(qū)做出不文明的行為，其他同學(xué)扮演景區(qū)工作人員對(duì)其行為引導(dǎo)與管理游客。 任務(wù)二任務(wù)二 旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定旅游景區(qū)游客管理技術(shù)的制定一、景區(qū)游客行為管理方法一、景區(qū)游客行為管理方法 直接管理，是指直接改變旅游者的意志和行為，使旅游者意識(shí)到自己的行動(dòng)受到一定限制。 例如，林區(qū)內(nèi)禁煙和禁止采集花木標(biāo)志。間接管理，是指不直接改變但能影響到游客的意志或行為，如節(jié)約用水，是一種勸告。具體的管理方法如圖所示。圖圖 3-6景區(qū)游客管理方法景區(qū)游客管理方法實(shí)施規(guī)則分區(qū)管理限制利用量限制活動(dòng)加強(qiáng)巡查實(shí)施罰款長(zhǎng)期雇用看護(hù)員使用閉路電視或攝影機(jī)監(jiān)視關(guān)閉某些地域的活動(dòng)場(chǎng)

14、所禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間段內(nèi)從事某些活動(dòng)限制停留時(shí)間限制游客數(shù)量限制團(tuán)隊(duì)規(guī)模禁止野營(yíng)禁止超出道路和游徑的旅行禁止螢火晚會(huì)禁止亂扔廢物禁止帶狗（或給狗系上皮帶）禁止游客縱容馬匹啃食植物等直接管理法圖圖 3-63-6景區(qū)游客管理方法景區(qū)游客管理方法 物理變更宣 傳適當(dāng)要求更改道路、入口新建道路改變游徑的難度改通往水域的道路增加魚(yú)類或野生植物的數(shù)量設(shè)置較多方向標(biāo)志向游客介紹活動(dòng)類型、開(kāi)放時(shí)間、場(chǎng)所號(hào)召游客予以協(xié)助 教育游客遵守規(guī)則收固定入場(chǎng)費(fèi)根據(jù)場(chǎng)所和季節(jié)收取不同的費(fèi)用間接管理法有選擇地封閉道路改進(jìn)停車設(shè)施辟建游徑或仍保留為無(wú)游徑的區(qū)域開(kāi)辟水體擴(kuò)大視野二二 、游客數(shù)量和景區(qū)容量的調(diào)控、游客數(shù)量和景

15、區(qū)容量的調(diào)控三、定量定點(diǎn)管理技術(shù)三、定量定點(diǎn)管理技術(shù) 1.踐踏與磨損 2.水體水質(zhì)污染 3.噪聲 4.對(duì)設(shè)施的影響四、游線管理技術(shù)四、游線管理技術(shù)1.安全管理技術(shù) 由于游客安全問(wèn)題的誘因不同，游客的安全管理就要采取不同的、有針對(duì)性的措施：第一，要通過(guò)各種手段來(lái)提高游客的安全意識(shí)，如在危險(xiǎn)地段警示牌的設(shè)立，工作人員對(duì)游客的提醒，對(duì)可能會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)的行為進(jìn)行勸止等。 第二，要制定完善的安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制。安全問(wèn)題預(yù)防機(jī)制包括了對(duì)其游客服務(wù)設(shè)施進(jìn)行定期檢查，指定游客安全手冊(cè)（告訴游客一些禁止事項(xiàng)，某些特殊活動(dòng)要求的生理和心理狀況，一些急救措施的介紹等）。景區(qū)對(duì)于游客安全管理應(yīng)以預(yù)防為主。但是安全問(wèn)題有時(shí)

16、仍然不可避免要發(fā)生，一旦發(fā)生游客安全事故，這時(shí)安全事故的處理顯得尤為重要。安全事故后妥善處理有利于降低安全事故的影響。自然景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立急救中心和培訓(xùn)一支訓(xùn)練有素的救援隊(duì)伍，救援人員要掌握包括疾病救援、救護(hù)、失蹤尋找、水生救護(hù)、火災(zāi)搶險(xiǎn)、突發(fā)事件的應(yīng)急救護(hù)（塌方、泥石流、雪崩等）各種技能。l 第三，景區(qū)還要建立一套緊急救援的程序和其他的一些事故處理程序。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，可按照這些程序快速開(kāi)展科學(xué)的救援工作或其他事故處理工作l 確保旅游安全的最有效的途徑之一是公眾教育。由于旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，旅游管理人員沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到旅游安全問(wèn)題，他們對(duì)其視而不見(jiàn)，所以旅游安全問(wèn)題很大程度是旅游者、旅游業(yè)

17、從業(yè)人員的疏忽而引發(fā)的，旅游安全宣傳和教育尤為重要。所以宣傳教育既要面向旅游者又要面向景區(qū)社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員。2.解說(shuō)系統(tǒng)選擇技術(shù)解說(shuō)系統(tǒng)選擇技術(shù) l 通過(guò)旅游者消費(fèi)技術(shù)與解說(shuō)系統(tǒng)之間關(guān)系的分析發(fā)現(xiàn)，解說(shuō)系統(tǒng)能夠深化旅游者對(duì)景觀和整個(gè)景區(qū)的旅游體驗(yàn)，從而通過(guò)較高的滿意的增加效應(yīng)發(fā)生的可能性。為景區(qū)創(chuàng)造更多的潛在需求，還可以通過(guò)解說(shuō)系統(tǒng)有意識(shí)的增加旅游者的環(huán)保意識(shí)，并促使旅游者進(jìn)一步尊重自然和人文生態(tài)，支持旅游景區(qū)的管理工作。l 3.有效溝通技術(shù)有效溝通技術(shù)（1）與游客溝通的重要性。l 溝通，是指有效的向別人表達(dá)自己的思想、看法和情感，并能夠得到積極的呼應(yīng)交流，有效溝通可以達(dá)到減少誤解，促進(jìn)

18、相互合作，交流融洽，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。（2）旅游工作者與游客溝通是管理者的基本要求。（3）有效的游客溝通方法。利己型利己型主宰型主宰型歇斯底里型歇斯底里型特特征征1 1認(rèn)為認(rèn)為“我第一我第一”，“我最先我最先”，“只只有我有我”，認(rèn)為自己的事總是急事。認(rèn)為自己的事總是急事。2 2利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。利用各種機(jī)會(huì)威脅一線工作人員。1 1指教你該如何干你指教你該如何干你的工作。的工作。2 2向他人發(fā)出警告、向他人發(fā)出警告、威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。威脅，設(shè)定認(rèn)為期限。3 3如果你解決問(wèn)題的如果你解決問(wèn)題的方案不成功，就會(huì)指責(zé)方案不成功，就會(huì)指責(zé)你不稱職。你不稱職。1 1大喊大叫。大喊大叫。2

19、 2只要他們的要只要他們的要求或計(jì)劃有任何偏求或計(jì)劃有任何偏移就會(huì)大發(fā)雷霆。移就會(huì)大發(fā)雷霆。溝溝通通方方式式1 1不要將他的過(guò)激言辭看作是對(duì)你個(gè)人不要將他的過(guò)激言辭看作是對(duì)你個(gè)人的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是對(duì)景區(qū)的不滿。的冒犯，而應(yīng)當(dāng)看作是對(duì)景區(qū)的不滿。2 2不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺(jué)不要急于忙你手頭的工作而讓他感覺(jué)不受重視。不受重視。3 3記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)恭維，如承認(rèn)他很忙，來(lái)反映問(wèn)題是對(duì)景維，如承認(rèn)他很忙，來(lái)反映問(wèn)題是對(duì)景區(qū)的關(guān)心。區(qū)的關(guān)心。4 4表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取表達(dá)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和準(zhǔn)備采取的行動(dòng)。的行動(dòng)。5 5不要向他宣講制度規(guī)定，因?yàn)樗哉J(rèn)不要向他宣講制度規(guī)定，因?yàn)樗哉J(rèn)為比規(guī)定