卓越服務地鐵培訓課程課件

1、2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件1卓越服務培訓課程卓越服務培訓課程2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件2顧客服務簡介顧客服務簡介2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件3北京四線即將開通，要成為業(yè)內(nèi)的典范，京港地鐵就必需要有長遠的發(fā)展和不斷的改善，以滿足各方面的需要及期望。優(yōu)貭的客戶服務就是其中一個不可缺少的成功元素。前言前言2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件4要達致優(yōu)質(zhì)顧客服務就必須要：制定一套卓越服務守則為員工提供適當?shù)呐嘤栐O立完善的顧客服務基制積極尋求不斷改善的機會怎樣才能達致優(yōu)質(zhì)顧客服務怎樣才能達致優(yōu)質(zhì)顧客服務2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課

2、件5本課程的目的，就是要透過一些活生生的例子及角色扮演，為站務室員工提供卓越服務的典范和指引。課程目的課程目的卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 6港鐵公司卓越服務守則卓越服務守則卓越服務守則卓越服務守則2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件7卓越服務守則卓越服務守則待客之道卓越服務核心元素專業(yè)形象：建立良好的第一印象待客三步曲：滿足顧客的實際及心理需要服務要訣：處理不同的情況處理顧客投訴2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件8待客之道待客之道提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務是地鐵運營的核心。為了提供卓越的顧客服務，我們必須明白顧客：是我們業(yè)務中最重要的人，而不是局外人并不依賴

3、我們，我們反而依賴他們不是我們工作的干擾，是我們工作的目的找我們幫忙是一個對我們的欣慰，而我們要他等候并不是一個欣慰不是賬目上的銀碼，而是一個由感受及情緒的人，需要我們的尊重2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件9卓越服務核心元素卓越服務核心元素卓越的顧客服務有五個核心元素，包括：2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件10正面的服務心法 CARECARECheerful 正面開朗Attentive 體貼關心Responsible 積極承擔Empathy 將心比心2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件11安全及清潔安全及清潔時刻具備安全的意識，以免對自己及其他人的安全構成威脅保

4、持鐵路環(huán)境清潔小心管理/保養(yǎng)系統(tǒng)設施，以維持最高度的服務及可靠度專業(yè)形象專業(yè)形象保持制服清潔及整齊時刻佩戴名牌保持良好的儀表保持醒目的外表及強健的體魄卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 12港鐵公司對顧客不當?shù)男袨楸３志X對顧客不當?shù)男袨楸３志X維護公司及顧客的利益，制止逃票及違反相關法律的行為迅速改善有問題的服務迅速改善有問題的服務/ /設施設施留意服務指標的數(shù)據(jù)尋求適合的解決方法2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件13專業(yè)形象：建立良好的第一印象專業(yè)形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好處：建立良好的第一印象的好處：令顧客對自己產(chǎn)生親切感和信心能夠代表京港

5、地鐵，建立專業(yè)形象一個好的開始便是成功的一半卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 14港鐵公司一分鐘建立良好的第一印象一分鐘建立良好的第一印象身體語言：整齊清潔的制服端莊清潔的儀容親切的笑容友善的眼神接觸手掌示意坐姿端正站姿筆挺步履穩(wěn)健卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 15港鐵公司一分鐘建立良好的第一印象一分鐘建立良好的第一印象語調(diào)：有朝氣和友善的語氣自然和舒服的音調(diào)清晰的音量說話速度不緊不慢，并有適當?shù)耐ｎD用字：多說“魔術語”多運用正面及簡單易明的用詞以發(fā)問去了解/確定顧客的需要回應顧客的感受2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件16建立良好的第一印

6、象建立良好的第一印象儀容儀容頭發(fā)保持自然發(fā)色，并妥善梳理男同事：修剪至露出雙耳及衣領。女同事：若長發(fā)過肩，則應束起。頭發(fā)不可染上夸張的顏色（例如金色、紫色或者黃色），避免頭發(fā)凌亂，有頭屑，或遮蓋眼部。男同事：不可留長發(fā)化妝女同事：自然簡單的化妝女同事：過分夸張、濃妝艷抹都不宜胡須男同事：留胡須的必須保持胡須整齊和清潔手指甲經(jīng)常修剪。保持干凈整潔女同事：留有過長的指甲，影響工作方便/安全2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件17飾物可佩戴一至兩雙設計簡單的指環(huán)收表款式應盡量簡單女同事：可佩戴一對款式簡單的耳環(huán)- 女同事：部可佩戴褲長或過分閃爍的飾物每雙耳朵上不可佩戴多過一雙耳環(huán)- 男同事：

7、不可佩戴耳環(huán)面容/姿勢適時適地保持親切笑容與乘客交談時保持眼神接觸保持身體挺直，步履穩(wěn)健站姿重心平均放在雙腳上- 避免神情呆滯、顯露疲態(tài)部可雙手交疊在胸前- 不可手插衫袋/褲袋- 站立時避免重心放在一雙腳上- 避免在乘客面前使用手提電話，除非為了客務需要及鄉(xiāng)乘客說明建立良好的第一印象建立良好的第一印象儀容（續(xù)）儀容（續(xù)）2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件18建立良好的第一印象建立良好的第一印象制服標準制服標準名牌整齊掛在襯衣/外套衣袋指定位置名牌上的名字不可模糊和褪色襯衣干凈整齊，束于腰內(nèi)襯衣束得不整齊扣好襯衣的衣扣避免有紐扣松脫，將善袖拉高、或有任何污漬或異味鞋面潔亮褲子過長或過短

8、手持臺扣在皮帶后方2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件19待客三步曲待客三步曲親切微笑展開心細心聆聽表關心建議要具同理心2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件20待客三步曲待客三步曲 - - 親切微笑展開心親切微笑展開心“己所欲，施于人己所欲，施于人”；待人有禮，自己開心；待人有禮，自己開心建立親切的第一印象微笑表示歡迎真誠表示謝意您好！您好！由我做起：由我做起：微笑或?qū)捜莸臍g迎顧客親切的打招呼，例如“您好”與顧客溝通時保持眼神接觸多運用“魔術語”來表示誠意和謝意1.顧客離開時說聲“再見”及“多謝”，并保持微笑“魔術語魔術語”“你好，有什么可以幫到你”“謝謝”“不好意思”“多謝你

9、的合作”“不用客氣”卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 21港鐵公司待客三步曲待客三步曲 - - 細心聆聽表關心細心聆聽表關心熱誠的服務，細致的關懷，令顧客滿意，大家都開心熱誠的服務，細致的關懷，令顧客滿意，大家都開心了解乘客的不同需要表示體會顧客的感受另顧客產(chǎn)生被接受和認同的感覺由我做起：由我做起：清晰的發(fā)問以了解顧客的需要耐心的聆聽適當?shù)狞c頭親切的微笑1.回顧顧客的感受，從而舒緩對方緊張/不安的情緒：安撫不安：“請你放心，我會立刻幫你跟進”表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以幫到你”感同身受“不好意思”“舒緩緊張：“不要著急，你慢慢看錢包里什么不見了，我?guī)湍懵?lián)系車站

10、綜控室 ”卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 22港鐵公司待客三步曲待客三步曲 - - 建議要具同理心建議要具同理心尊重別人，尊重自己；有商有量，達到雙贏尊重別人，尊重自己；有商有量，達到雙贏讓乘客感到自己受尊重適當跟進以達到顧客的期望，令顧客覺得你是“全心”、“全意”、“全力”為他服務共同參與討論，方案更容易被接納由我做起：由我做起：多謝對方使用京港服務冷靜分析提供方案讓顧客考慮，例如：你可以考慮XXX或者YYY，你認為哪個方法對你更方便確定已達到顧客的期望1.回顧顧客的感受，從而舒緩對方緊張/不安的情緒：卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 23港鐵公司服

11、務要訣：處理不同的情況服務要訣：處理不同的情況當有乘客接觸你當遇到無法獨立處理的情況接聽熱線卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 24港鐵公司服務要訣服務要訣 - - 當有乘客接觸你當有乘客接觸你打招呼微笑歡迎乘客親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”與乘客保持眼神接觸了解乘客需要用心聆聽，不作胡亂猜測透過提問來澄清不肯定的地方重述重點，確保自己理解正確表示樂意效勞如遇上言語不同的乘客：運用以下方式，盡量與乘客溝通：身體語言面部表情圖片或其他輔助工具不要忽略他們或?qū)λ麄円暥灰娬埰渌聨兔M足或超越需要即時采取適當行動提供準確而全面的服務資訊提供雙方滿意的解決方法確定乘客是否

12、滿意向乘客講述已采取的行動詢問乘客是否滿意或需要才與進一步協(xié)助多謝乘客采用京港服務說“再見”或“謝謝”卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 25港鐵公司服務要訣服務要訣 - - 當遇到無法獨立處理的情況當遇到無法獨立處理的情況打招呼微笑歡迎乘客親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”與乘客保持眼神接觸了解乘客需要用心聆聽，不作胡亂猜測透過提問來澄清不肯定的地方重述重點，確保自己理解正確表示樂意效勞轉介若未能即時為乘客體噢能夠協(xié)助，應致歉并簡單解釋原因通知合適同事前來協(xié)助，或指示乘客前去合適的地點器物隨便答復乘客一面造成不必要的誤會離開前致歉確定乘客是否明白或滿意轉介安排再次致歉，

13、然后說“再見”卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 26港鐵公司服務要訣服務要訣 - - 接聽熱線接聽熱線接聽電話聆聽來電者的要求按需要澄清查詢及提問若需要找答案，請對方稍等回答對方提供滿意的服務致謝及說“再見”“若預計需要較長時間才找到答案，承諾對方盡快致電回復”Pause -Pause -適當?shù)耐ｎD回應適當?shù)耐ｎD回應Volume -Volume -清晰的音量清晰的音量Speed -Speed -適中的速度適中的速度Rhythm -Rhythm -有朝氣的節(jié)奏有朝氣的節(jié)奏接聽電話的接聽電話的 RSVPRSVP早上好，單位，我是姓名，請問有什么可以幫到你？卓越服務地鐵培訓課程課

14、件10/14/2021Page 27港鐵公司處理顧客投訴處理顧客投訴面對投訴的應有態(tài)度面對投訴的應有態(tài)度乘客有時會對京港有投訴，員工應該正面看待投訴，并視之視之為改善服務的機會為改善服務的機會投訴的性質(zhì)投訴的性質(zhì)資訊提供資訊提供 - 資訊錯誤或不足 - 車站廣播的質(zhì)量列車服務延誤或受阻列車服務延誤或受阻京港設施失誤京港設施失誤 - 自動售票機的問題 - 票務問題環(huán)境問題：環(huán)境問題： - 噪音問題 - 溫度或空調(diào)系統(tǒng) - 京港處所及設施的安全及清潔 - 無牌小販、乞丐或闖蕩的人其他乘客的行為其他乘客的行為員工的態(tài)度及表現(xiàn)員工的態(tài)度及表現(xiàn)卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 28港

15、鐵公司視投訴為視投訴為“禮物禮物”投訴給予公司及員工一個機會去檢討現(xiàn)在的顧客服務，讓我們了解不足及可以改善的地方。如果我們能夠快捷及公平的處理投訴，我們的顧客將會感到滿意。在處理投訴的時候，員工可以向顧客解釋公司的政策及標準，以達到雙方了解和更好的溝通。因此處理投訴時，員工不需要感到尷尬、害怕或具防衛(wèi)性。卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 29港鐵公司顧客投訴顧客投訴 - - 處理方法處理方法用心聆聽并表示理解- 保持冷靜- 從顧客的角度設想- 認同顧客的感受，不應表現(xiàn)出抗拒的姿態(tài)- 先讓對方說完，不作批評或反駁- 在適當時候致歉- 表示樂意效勞了解顧客的不滿- 用心聆聽，不

16、作胡亂猜測，亦不應與顧客理論- 利用肯定的身體語言表示你正在細心聆聽，D9如保持眼神接觸，面向顧客，點頭示意等- 透過提問來澄清不肯定的地方- 復述重點，確保自己理解正確提供滿意的方案- 不單解釋原因，還提供解決方案- 如有需要，即時采取適當行動，需要時尋求其他同事協(xié)助或請示上司- 如要轉介到有關方跟進，可向顧客解釋行動詳情并達成共識- 如顧客的要求未能滿足，可嘗試提供其他解決方案- 詢問顧客是否滿意或需要進一步協(xié)助致謝，從而建立長遠關系- 多謝顧客提出意見- 重申京港的持續(xù)改善的服務精神2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件30視投訴為改善顧客服務的機會否認責任即時處理任何投訴推卸責任

17、盡管顧客十分憤怒或粗魯，也要保持有禮及專業(yè)的態(tài)度與顧客爭辯耐心對待頑固及難纏的顧客視批評為針對自己若被要求提供姓名及職級，應盡量合作為令顧客停止投訴，向?qū)Ψ皆S下虛假的承諾準備為公司對乘客造成的不便致歉2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件31為乘客提供安全舒適的環(huán)境為乘客提供安全舒適的環(huán)境2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件32除了稱心的服務，我們還要確保每位乘搭京港地鐵的顧客都能體驗到一個安全舒適的旅程。因此，為乘客提供安全舒適的服務，是每位員工都需要謹記的必要事項。安全的重要安全的重要2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件33要達到公司的安全標準，員工應該： 遵守并依從

18、崗位上需擔任的安全責任 時常警覺地巡查鐵路建筑物，留意任何存有危險性的事件 禮貌地勸告乘客不要做成自身處于危險狀態(tài)或危害他人安全 熟悉所有運作程序及資料，裝備自己安全地執(zhí)行職務 立即采取適當?shù)男袆犹幚硪馔馐鹿?穿著適當?shù)谋Ｗo衣物安全指引安全指引2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件34員工需要:確保以下:進行頻繁的巡邏出入口處及乘客之間沒有過度擠迫情況（特別在雨天）近出入口處沒有小販或乞丐阻礙乘客進入燈光、標牌、空調(diào)、升降機、電梯、防火工具、通訊工具及自動收費及都正常運作定期視察承包商的工作場地留意預先制定的安全要求及場所的特別安排封鎖濕滑的、因嘔吐物或油污的、有玻璃碎片的范圍防止乘客滑

19、倒或物件被車門卡住防止乘客攜帶危險物品進站防止產(chǎn)生意外或其他乘客收到騷擾注意列車到站，當車門駛近時提醒乘客小心防止乘客或物件被車門卡住勸告乘客向站臺前、后方上車避免因乘客集中在站臺一方而造成過度擁擠預防措施預防措施2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件35應持有的態(tài)度應持有的態(tài)度當任何意外事故發(fā)生時，員工需要：做好準備面對突發(fā)事故及懂得處理方法，避免情況惡化要專注及有警覺性，切勿松懈主動提高自己的安全警覺意識不依賴他人為自己的安全負責當有突發(fā)事故發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)定（緊張的員工只會令情況更壞，相反，保持鎮(zhèn)定和有自信的員工懂得處理混亂情況及安撫受驚的乘客）處理意外事故處理意外事故2021-1

20、0-14卓越服務地鐵培訓課程課件36發(fā)放訊息指引發(fā)放訊息指引政府關系部是唯一的公司發(fā)言人，發(fā)放有關事故的正式資料處理意外事故指引處理意外事故指引保持鎮(zhèn)定有條理地思考及按正確步驟控制情況報告負責人或事發(fā)地方的業(yè)主有關事故情況給予協(xié)助發(fā)生意外事故時，盡量安撫乘客及高職情況已得到控制防止群眾圍觀盡快指引群眾到安全地方協(xié)助列車服務盡快恢復正常，減低對乘客造成的不便卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 37港鐵公司角色扮演角色扮演2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件38客服中心客服中心 處理失效車票處理失效車票一咭通充值一咭通充值詢問票價詢問票價綜控室綜控室認領失物認領失物電話查

21、詢路線電話查詢路線投訴服務延誤投訴服務延誤1.1. 投訴某員工服務態(tài)度投訴某員工服務態(tài)度2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件39站臺站臺 地上發(fā)現(xiàn)積水地上發(fā)現(xiàn)積水查詢換乘資料查詢換乘資料乘客排隊發(fā)生爭執(zhí)乘客排隊發(fā)生爭執(zhí)攜帶大形行李攜帶大形行李站廳站廳查詢出入口資料查詢出入口資料入閘時出現(xiàn)問題入閘時出現(xiàn)問題, ,不能進閘不能進閘乘客不懂使用自動售票機乘客不懂使用自動售票機卓越服務地鐵培訓課程課件10/14/2021Page 40港鐵公司不同崗位的服務典范不同崗位的服務典范2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件41乘客服務中心（乘客服務中心（CuC)CuC)基本法基本法保持愉快的心境

22、、積極的工作心態(tài)，發(fā)揮優(yōu)秀團隊精神應用待客三步曲主動留意乘客的需要，并提供適當?shù)膸椭丝颓皝頃r，跟乘客打招呼，先稱呼“先生/小姐”。可以問一句：“你好，有什么可以幫到你？”仔細聆聽乘客的詢問，在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白。清楚客服中心內(nèi)所有資料?？上虺丝团砂l(fā)及提供宣傳單或推廣活動資料2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件42確?？头行挠星宄臉酥?，好讓乘客在人群后面也可以清晰看到熟悉有關售票及處理車票的程序，有效率地處理票務問假如聽不清楚乘客的需要，必須禮貌地說：“對不起，請再講一次”為達到98%或以上乘客等侯時間少于兩分鐘的指標，當人群排隊過長時，通知值班站長以安排其

23、他同事協(xié)助?；痉ɑ痉?021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件43基本須知應熟悉有關票務系統(tǒng)的程序，以便迅速處理/回應票務問題，提供解決方案。在任何時間及情況下，車票、收據(jù)及找贖要同時交給乘客，并連隨誠懇的說聲：“多謝”購買一卡通先告訴乘客應付金額：“先生/小姐，一張一卡通XX錢”之后再向乘客說出收到的金額“先生/小姐，我收到您XX錢”最后將發(fā)票及一卡通同時交給乘客，并說：“多謝”。*過程中保持微笑及適當?shù)难凵窠佑|一卡通充值1.“你好，請問要充多少錢”2.“先生/小姐，我收你XX錢”3.操作BOM分析一卡通，告訴乘客看乘客顯示屏“您卡上余值XX錢”4.操作BOM完成充值業(yè)務，告訴乘客看乘

24、客顯示屏“您卡上現(xiàn)在為XX錢”5.把八達通卡、發(fā)票及找贖同時交給乘客。6.并誠懇的說聲：“多謝！”CuC - CuC - 情境演繹情境演繹票務處理票務處理2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件44當值處理乘客查詢當值處理乘客查詢乘客查詢路線及換乘服務如果乘客查詢時，要樂于協(xié)助，耐心向乘客或有特別困難的人士作資料簡介。需要時可借助地圖、時間表或給圖解釋：“我們這有地圖、列車時刻表等等，歡迎您拿去 參考?！比绻敃r排隊很長，則視情況作出判斷，要求其他同事幫忙或指示乘客前往適當?shù)牟樵兊攸c當處理與家人失散的乘客查詢時適當?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并將有關尋人的資料通知車站綜控室，以便盡快把結果通知乘客。

25、乘客查詢失物時適當?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并盡快通知有關車站尋找失物/直接將有關失物資料通知車站綜控室，以便盡快把結果通知乘客。2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件45處理投訴意見處理投訴意見乘客提出建議 耐心聆聽乘客的意見，保持禮貌的眼神接觸，迅速地作出相關回應。尊重乘客提供之意見及建議，以乘客的角度來看事情。如有乘客堤供任可意見，即使未能立刻做到，亦必須用筆記下，向有關方面反映，并向乘客致謝。遇有乘客投訴公司服務欠佳時，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，應以耐心、禮貌及認真的態(tài)度處理。遇上乘客不滿 清楚了解問題后，最好能于乘客要求前便能提出若干解決問題的建議或有用的資料，并解釋清楚建議的

26、原因及實行辦法，好讓顧客選擇。乘客仍然不滿 如果乘客仍然不滿、生氣、無所適從或者不明白，應尋求上司協(xié)助，以便解決問題。這時候，亦要向他表示歉意，并解釋已向上司尋求協(xié)助，請他稍等。2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件46CuC - CuC - 如遇上如遇上需要轉身與同事商討或者離開座位先對乘客說聲：“不好意思，請稍等一等”如有必要，則要找另一同事頂替或協(xié)助。要用較多時間去接待某位乘客時應知會其他同事準備作出適當協(xié)助如發(fā)覺有人插隊時運用有禮貌但堅定的語氣告訴他：“麻煩你排隊，我們會盡快為你服務”乘客等得不耐煩假如乘客等得不耐煩，或者有投訴時，別忘記先說一聲：“對不起，請您稍等，我會盡快幫你

27、處理”2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件47CuC - CuC - 如遇上如遇上售票機故障假如乘客告訴你售票機故障或者站廳有垃圾，便應說聲：“多謝你的通知，我們會盡快處理”（必須立刻采取行動，確保事件受到關注。）乘客排隊對乘客已久或感到不耐煩的乘客作適當?shù)陌矒幔纾合蛩麄冋f聲對不起情緒反映較大的乘客/處理困難的個案對等候已久或感到不耐煩的乘客作出適當?shù)陌矒?，例如：向他們說聲對不起乘客說粗口遇到乘客不禮貌的態(tài)度如粗言穢語，也要保持克制；用平和的態(tài)度去處理?！安缓靡馑迹埬袷氐罔F規(guī)定，配合我們的工作?！?021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件48CuC - CuC - 當值留意當

28、值留意1.客服中心的各項設施 當值時主動了解乘客需要并提供所需協(xié)助。必須留心客服中心內(nèi)的各項設施對乘客是否安全，并時刻要以客為先2.客服中心非高峰時間 在處理文書或跟進工作之余，須時刻留意客服中心內(nèi)有關港鐵各方面的宣傳冊是否齊全或準確，以便提供最新及游泳的數(shù)據(jù)給乘客3.宣傳活動要清楚了解正在進行的宣傳活動，若未立即為乘客提供所需資料，需聯(lián)絡有關部門/督導立即跟進。4.附近環(huán)境及設備要留意附近環(huán)境及設備，如遇到特別事故或設備故障，應盡快處理，減少對乘客引起的不便2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件49CuC - CuC - 當值留意當值留意5.對來到客服中心的乘客應耐心及有禮貌地向他們收

29、集更多資料，以清楚了解他們的需要。并在處理問題時，設身處地去了解他們的感受6.表示理解乘客所遇到的不便應與乘客保持眼神接觸，并露出明白及友善的面部表情。（例如點頭。但當乘客很生氣時，便不宜向他微笑。）這樣做是為了表示正留心聆聽乘客所說的話，理解他所遇到的不便，并會作出適當回應。7.攜帶大型行李的乘客 勸導并協(xié)助攜帶大件行李的乘客使用升降機。2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件50車站綜控室工作車站綜控室工作基本法基本法1.與其他崗位及站臺的同事緊密配合，確保訊息能準確及完整地透過廣播通知乘客。對于列車資料或公司推廣活動的信息，亦要加以留意，不可忽略。2.對所有到車站綜控室要求協(xié)助的人士

30、，無論是乘客或其他同事，均應有禮地接待。2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件51處境演繹處境演繹1.需要廣播時盡量利用預錄廣播。小心留意：- 廣播是否清晰準確- 聲音是否太大/太小- 廣播是否適時地重復- 廣播是否在適當?shù)牡攸c播出2.如需要即時廣播遵照“車站廣播手冊”的內(nèi)容，用禮貌及清晰的語調(diào)作出準確的廣播3.接聽乘客來電 - 接聽來電時,應保持友善語氣及愉快態(tài)度:“早/你好,XX站,請問有什么可以幫到你？”- 誠懇地接受乘客的咨詢及意見- 如致電者情緒激動:“先生/小姐,請慢慢說,我會盡力幫你跟進”“謝謝你的意見,我會盡快向有關部門反映,以便研究改善方案”- 掛電話時向乘客道謝：“謝

31、謝你的來電”,“再見!”2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件524.當傳送信息給其他同事時確保信息能夠準確及完整地通知有關同事。5.當處理與家人失散的乘客查詢時適當?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并盡快通知有關車站尋找失物，以便盡快把結果通知乘客。6.乘客查詢失物時如果乘客要求警方協(xié)助 若所失財物不涉及罪案，應有禮及有耐心地請乘客自行往就近派出所報案。 若所失財物涉及罪案，應通知車務控制中心尋求警方協(xié)助。處境演繹處境演繹2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件53車站綜控室車站綜控室 - - 如遇上如遇上1.突發(fā)事故所有突發(fā)事故，必須詳細記錄在有關文件內(nèi)。2.列車服務受阻時當列車服務受阻時，要根

32、據(jù)所獲資料，盡快做出適當?shù)膹V播，包括有關事故原因，影響程度及列車服務安排等，以確保受影響乘客能知道有關列車服務的最新資料。3.需作進一步跟進時若遇到有問題而需作進一步跟進時，應立刻通知上司2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件54車站綜控室工作車站綜控室工作 - - 留意留意1.當值時應透過CCTV或設備監(jiān)控系統(tǒng)確保車站設施正常運作2.處理乘客來電時處理乘客來電時，要有禮及耐心聆聽，盡量提供所需的資料3.接聽電話時接聽電話時語氣要友善，先講“早”或者“你好”然后講出工作地點及自己的名字4.遇到特別事故或設備 故障要留意附近環(huán)境及設備，如遇到特別事故或設備故障，應盡快處理，以免引致乘客的不

33、便2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件55站臺工作站臺工作基本法基本法1.當值時應多留意閉路電視緊密檢查站臺情況，確保各方面安全。2.熟悉車站廣播手冊，留心站臺廣播，如果需要更正或者補充，應立即處理。3.與客服中心的同時配合，一起協(xié)助行動不便、年老或傷殘的乘客，并且聯(lián)絡目的地車站同事，要求提供適當?shù)膮f(xié)助。4在適當?shù)臅r候與乘客保持眼神接觸及微笑，如遇到熟悉的乘客，可說聲“早”或“你好”及友善的點頭。2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件56處境演繹處境演繹繁忙時- 繁忙時間呼吁乘客到站臺上較少人的地方候車- 有理的讓請站臺上之乘客先讓乘客落車- 有需要之乘客上/落車- 建議車上乘客

34、盡量行入車廂中間看見地上有垃圾看見地上有垃圾或可能導致乘客不便的物件，應立即處理。地面濕滑時如果地面濕滑，應立即召喚清潔工友來清理。在下雨天時應掛上或放置“小心地滑”告示牌于當眼處。如需離開月臺長室處理事故或協(xié)助乘客，應先告知站務處同時2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件57處境演繹處境演繹當發(fā)現(xiàn)有行動不便、年老、攜帶大行李或嬰兒車的乘客使用扶手電梯勸阻并協(xié)助他們使用升降機?！澳愫蒙禉C在前面，我?guī)闳ゴ罾?。請問你去哪個站呀”“_站第_節(jié)車一出去就有升降機，我通知那里的人陪你?！卑l(fā)現(xiàn)攜帶大行李的乘客- 提醒他不能攜帶大行李乘坐地鐵- 容許他這次繼續(xù)搭乘，但下不為例- 向他解釋到達目的車

35、站時必須使用乘客升降機或樓梯，不能使用扶手電梯2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件58站臺工作站臺工作 - - 如遇上如遇上服務受阻應盡早作出適當廣播通知乘客乘客吸煙或飲食禮貌的阻止正在吸煙或飲食的乘客，例：不好意思這里禁止吸煙/飲食看見乘客彷徨失措時 看見乘客彷徨失措時，應主動向前向他詢問和協(xié)助乘客企圖登上正準備關門的列車有理的說：請勿靠近車門/安全門，下一班列車將于XX分鐘到達，請等候下班列車。站臺上發(fā)生意外，例如有乘客落軌應啟動緊急停車按鈕或及立即通知車站控制室及車務控制中心主任2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件59站臺工作站臺工作 - - 留意留意清楚讓乘客看到你正站臺工作及可以隨時提供幫助留意站臺情況，并候車乘客先讓車廂內(nèi)乘客下車及小心站臺空隙等留意站臺上乘客需要，如果看到乘客有任何困難（如身體不適），應該主動上前了解情況，并盡量提供協(xié)助，及在有需要時通知車站控制室安排其他同事來幫助要留意附近環(huán)境和設備，如遇到特別事故或設備故障，應盡快處理，以免引致乘客不便如需離開站臺監(jiān)控亭先知會車站控制室職員或找其他同事代替2021-10-14卓越服務地鐵培訓課程課件60站廳工作站廳工作基本法基本法1.時常保持精神奕奕的狀態(tài)。在適當?shù)臅r候，向乘客點頭微笑，或說“早”、“你好”，并隨時的展