銷售部管理實(shí)務(wù)

1、昆侖國際大酒店銷售部管理實(shí)務(wù)銷售部管理（送審稿）一、崗位要求：1、總要求：具備良好的心理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，服從酒店的企業(yè)文化，能 按照酒店規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，忠于職守。五官端正，身體健康，行 為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊(cè)的要求。2、知識(shí)要求：（1）大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；（2）掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)、人際關(guān)系學(xué)，通曉外事 紀(jì)律；（3）熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀。3、能力要求：（1）具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場(chǎng)，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言 文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會(huì)科學(xué)知識(shí)豐富。（2）英語會(huì)話流利，通過酒店 A 級(jí)外語

2、考核。（3） 取得電腦證書。二、行為素質(zhì)要求：（一）基本行為規(guī)范要求： 銷售員必須按照昆侖國際大酒店員工手冊(cè)中員工行為規(guī)范要求進(jìn)行員工行為規(guī)范的管理；（二）電話禮儀 接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)用右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽， 不能倚物，不能玩弄文具或其它物品。接電話的基本原則：電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；拿起電話聽筒，輕放耳邊，嚴(yán)禁把電話夾在脖 子底下。營業(yè)部位應(yīng)先報(bào)英語，再報(bào)漢語，先問候，再報(bào)部門，告知自己的姓名，確認(rèn)對(duì)方， 非營業(yè)部位應(yīng)先問候，再報(bào)部門，接聽電話時(shí)要注意傾聽，做好記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地 點(diǎn)、對(duì)象、電話號(hào)碼、數(shù)字和事件等重要事項(xiàng)；講普通話，語音柔和、

3、聲音清晰，音量適度， 注意講話節(jié)奏（語速）；避免使用對(duì)方不能理解的業(yè)務(wù)術(shù)語或簡略語；要使用禮貌用語，通話結(jié) 束后要等對(duì)方先掛電話方可輕輕掛斷電話。注意：接聽電話時(shí)要使用文明禮貌用語，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語速、音量適中，在與客人通話過 程中如需與他人說話，向客人講明原因，征得客人的同意后，注意捂住聽筒，以免講話內(nèi)容被 客人聽到。在雙方通電話時(shí)，誰先掛電話？規(guī)范的情形應(yīng)該是： 1、地位高者先掛 2、客戶先掛 3、上級(jí)機(jī) 關(guān)先掛 4、主叫方先掛（三）拜訪客戶 銷售員工在拜訪客戶時(shí)，準(zhǔn)備工作要充分，攜帶酒店的相關(guān)宣傳資料和個(gè)人的名片，向客戶介 紹酒店及酒店設(shè)施。1、拜訪前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的

4、，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3、到訪問單位時(shí)，應(yīng)先自我介紹。4、與客人交談時(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，注意自己的語音語調(diào)，交談過程中，態(tài)度要親切、自然、 大方、熱情，注意觀察客人的表情和神態(tài)，要尊重客人，不得與客人搶話，并認(rèn)真做好談話記 錄。5、人員在拜訪客戶時(shí)要確保拜訪效果，既不走形式，也不可占用客人太長時(shí)間；如果需要與客 戶進(jìn)餐時(shí)，飲酒不可超過自己酒量的三分之一，以免影響酒店的形象。6、及時(shí)跟進(jìn)客人的意見和建議，將收集到的客人的信息及時(shí)反饋給酒店，投訴處理及時(shí)，并 及時(shí)將酒店的處理意見反饋給相應(yīng)的客人。7、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。如需等

5、候訪問人時(shí)， 可聽從訪問單位接待人員的安排。在會(huì)客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文 件等。8、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。9、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問候，會(huì)談重新開始。10、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。11、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。12、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。（四）位次排列 在商務(wù)交往中不同單位的人要相互讓座，關(guān)鍵是要看誰是主人。中國傳統(tǒng)禮儀以左為高，以左 為上；在國際慣例中，以右為高，以右為上；目前，商務(wù)交往已經(jīng)國際化。（五）銷售部銷售人員帶客人參觀時(shí)的行為規(guī)范1、儀容儀表工服要整潔干凈，黑色皮鞋，頭發(fā)清潔、整

6、齊，面部保持清潔，女員工應(yīng)化淡狀， 保持身體無異味。2、見到客人時(shí)應(yīng)禮貌的問候，并雙手拿著準(zhǔn)備好的名片的上端遞給客人，并配以口頭介紹。3、帶客人參觀時(shí)應(yīng)走在客人的右前方，與客人保持 1 米的距離，行走的路上要主動(dòng)介紹酒店 的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，上下樓梯應(yīng)主動(dòng)開門，讓客人先上或先下，主動(dòng)為客人讓路。4、帶客人進(jìn)電梯時(shí)，如電梯內(nèi)無其他的客人，銷售人員應(yīng)先進(jìn)電梯，按住電梯的開關(guān)，用手 擋住電梯的一側(cè)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)有其他的客人，應(yīng)按住電梯的開關(guān)，用手擋住電 梯的一側(cè)，先請(qǐng)客人進(jìn)入，然后銷售人員進(jìn)入電梯。5、帶客人出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯的開關(guān)，用手擋住電梯的一側(cè)，先請(qǐng)客人出電梯，銷售人員 后出。6、

7、在參觀的路上遇拐彎或要馬上到達(dá)要參觀的地點(diǎn)，要用手進(jìn)行指示。7、帶客人參觀房間過程中，聲音不可過大，避免影響其他客人的休息，路上遇到住店的客人， 要主動(dòng)到禮讓，并問候客人。8、帶客人進(jìn)出房間時(shí)，要注意禮讓，和客人交談要時(shí)刻注意使用禮貌用語，并加以稱呼，使 用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。9、介紹完后，要注意征求客人的意見，始終要保持微笑的面容，對(duì)于客人的意見和要求要用 筆作好記錄，10、告別客人時(shí)，要將客人送到酒店大堂門口出，并鞠躬道別，要目送客人上車或離去，方可 回到酒店辦公室。（六）拜訪 VIP 客人時(shí)的行為規(guī)范1、儀容儀表工服要整潔干凈，黑色皮鞋，頭發(fā)清潔、整齊，面部保持清潔，女員工應(yīng)化淡 狀，保持身體

8、無異味。2、到餐廳拜訪客戶：（1）到餐廳拜訪客人，見到客人后應(yīng)主動(dòng)問候，站在客人椅子的右后方，并用雙手程上 準(zhǔn)備好的名片，并配以口頭介紹，接到客人的名片時(shí)，要用雙手，眼睛要友好的看 著對(duì)方，同時(shí)熱情的說：“ xx 女士/先生，認(rèn)識(shí)您很高興”接到名片要仔細(xì)的看一遍， 并妥善的保管好。（2）征詢客人的就餐意見，注意使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，要面帶微笑，并加以合適的稱呼。（3）離開時(shí)，要要面向客人后退 1-2 步，道別后方可離去。3、到房間拜訪客戶：（ 1） 客人的房間拜訪，應(yīng)提前預(yù)約客人，按照約定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)先按門鈴或敲們?nèi)?聲，得到允許后方可進(jìn)入，見到客人后應(yīng)主動(dòng)問候，并用雙手程上準(zhǔn)備好的名片， 并配

9、以口頭介紹，接到客人的名片時(shí)，要用雙手，眼睛要友好的看著對(duì)方，同時(shí) 熱情的說：“ xx 女士 /先生，認(rèn)識(shí)您很高興”接到名片要仔細(xì)的看一遍，并妥善 的保管好。（2）入坐時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人坐好，自己方可坐好，注意聆聽客人對(duì)酒店的意見，要用事 先備好的筆記錄客人的講述，表示尊重。（3）離開房間時(shí)，要面向客人后退1-2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向客人, 動(dòng)作輕，聲音輕。（七）如何遞上名片：名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣 口袋但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。1、在給對(duì)方遞送名片時(shí)態(tài)度要謙恭，要起立，雙手拿著名片的上端遞給對(duì)方，使

10、名片的字正對(duì) 著對(duì)方，并要有點(diǎn)坡度，名片整體稍微向下傾斜，并配以口頭介紹。在遞上自己的名片時(shí)要 遵循由尊而卑、有近而遠(yuǎn)的原則；在圓桌上遞送名片時(shí)一般遵循從自己的右手邊開始按順時(shí) 針方向的原則。2、如何接受名片：接受名片必須起身，要用雙手接，眼睛要有好的看著對(duì)方，同時(shí)要熱情地說“XX女士 /先生，認(rèn)識(shí)您很高興?！苯舆^名片后，一定要看一遍，并妥善保管好。客人贈(zèng)名 片時(shí)，要保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體前傾，面帶微笑，眼睛友好地注視著對(duì)方，在接受別人的名 片時(shí)，按照中國“禮尚往來”的原則，要有來有往，即是要回敬對(duì)方，遞名片時(shí)，要將名片 的正方面向客人，雙手遞上去，并配以口頭介紹。如果沒有名片時(shí)，不要直說自己沒

11、有名片， 因?yàn)樵谏虅?wù)交往中沒有名片會(huì)大大的降低自己的可信度，要委婉地向?qū)Ψ秸f明，自己是忘帶 名片或者名片暫時(shí)用完了等。注意：接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?，不可來回?cái)[弄， 不可折疊，不能遺忘在座位上，或存放時(shí)不小心落在地上，不能放在褲子口袋里，尤其是放 在后褲兜里。三、崗位職責(zé): 直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理工作職責(zé):1 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品潛在市場(chǎng)的挖掘；2 開拓酒店穩(wěn)定、不斷發(fā)展的客戶關(guān)系；3了解在住客人的消費(fèi)需求，對(duì)酒店的意見和建議；4 促進(jìn)客人與酒店之間建立與發(fā)展良好關(guān)系；5 負(fù)責(zé)酒店客戶檔案的建立及管理；6 負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；7 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)；8了解同行酒店的出租情況及酒店的客源情況

12、；9 完成酒店布置的用心做事量化指標(biāo)及酒店的企業(yè)文化學(xué)習(xí); 10了解酒店房間的出租情況，熟悉客戶的需求。工作內(nèi)容：1 帶客參觀客房；2 拜訪客戶；3 拜訪住店客人；4 簽定協(xié)議；5接待VIP客人；6 接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議；7 .接受客人預(yù)訂；8 擔(dān)保帳務(wù)催收；9.班后收尾工作；四、崗位服務(wù)流程:銷售部每日工作流程時(shí)間工作內(nèi)容監(jiān)督人7: 50到門崗打卡、到辦公室簽到;8 00清理辦公室衛(wèi)生，準(zhǔn)備日常辦公用品，部門例會(huì)8 10-1、檢查銷售代表的儀表儀容；8: 302、準(zhǔn)備外出拜訪客戶的資料，整理外出催要的擔(dān)保掛帳帳單；3、電話聯(lián)系客戶，提前預(yù)約。9:00-12:001、上交酒店的各種工作表格；2、查看當(dāng)

13、天電腦中自己協(xié)議客戶的預(yù)定情況；3、查看在住客人入住情況，及當(dāng)天酒店客房營業(yè)收入情況。4、查看當(dāng)天的房態(tài)，做到熟知當(dāng)天酒店的可租房型情況。5、外出拜訪客戶，簽定協(xié)議，催要欠款；6、拜訪住店客人，接受客人電話、傳真預(yù)定。7、帶客人參觀酒店的客房、餐廳、會(huì)議室等消費(fèi)場(chǎng)所，洽談會(huì)議。8接待婚宴預(yù)定，帶客人交押金，簽定婚宴協(xié)議。9、作好VIP的通知和接待，及時(shí)的將信息傳遞各部門，并填寫檢 查表。10、處理好日常的客人各種需求和投訴，并將信息及時(shí)的反饋 給經(jīng)理。11、作好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的前、中、后接待工作。12、定時(shí)發(fā)送微信朋友圈酒店宣傳銷售 部 經(jīng) 理12: 00職工餐廳用餐13: 00-1、看當(dāng)天的房態(tài)，

14、做到熟知當(dāng)天酒店的可租房型情況。16: 302、外出拜訪客戶，簽定協(xié)議，催要欠款3、拜訪住店客人，接受客人電話、傳真預(yù)定。4、帶客人參觀酒店的客房、餐廳、會(huì)議室，洽談會(huì)議。5、接待婚宴預(yù)定，帶客人交押金，簽定婚宴協(xié)議。6、作好VIP的通知和接待，及時(shí)的將信息傳遞給各部門，并填寫 檢查表，作好迎接工作。7、處理好日?？腿说母鞣N需求和投訴，并將信息及時(shí)的反饋給經(jīng) 理。8作好會(huì)議的前、中、后接待工作。9、疋時(shí)發(fā)送微信朋友圈酒店宣傳16: 3017: :001、向酒店副總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天工作；17: 00-2、大堂立崗迎接客人維護(hù)好全程跟蹤用餐客人及時(shí)反饋服務(wù)；19: 003、匯報(bào)當(dāng)天的工作，寫好第二天的

15、工作計(jì)劃； 簽離，并到門岡打卡。銷售部周工作流程日期時(shí)間工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人監(jiān)督人每天16173000銷售部經(jīng)理聽取各銷售員當(dāng)天工作匯報(bào)經(jīng)理銷 售 部 經(jīng) 理星期二17180000部門客戶反饋意見歸檔建檔18200000主管研討如何全員提高銷售星期五17180000部門培訓(xùn)主管18200000主管研討銷售技巧經(jīng)理星期六14150000部門周工作匯總總監(jiān)15160000部門下周工作的布置16170000上交下周的培訓(xùn)計(jì)劃和研討計(jì)劃，及部 門的周最佳、最差、需努力員工進(jìn)行點(diǎn) 評(píng)鼓勵(lì)銷售部每月工作流程日期工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人監(jiān)督人1 日、15日上交部門發(fā)生的好的案例進(jìn)行表彰，需要努力的員工 進(jìn)行鼓勵(lì)文 員銷 售

16、 部 經(jīng) 理5 日、20日上交部門員工之聲，準(zhǔn)備大質(zhì)檢工作的一切相關(guān)事宜16日下午召開銷售分析會(huì)議29日銷售員寫出當(dāng)月的工作總結(jié)和下月的工作計(jì)劃25日上交部門考勤，統(tǒng)計(jì)顧客反饋的信息30日上交部門的當(dāng)月任務(wù)完成情況及下個(gè)月任務(wù)布置不定期工作內(nèi)容工作項(xiàng)目接待程序監(jiān)督人VIP客人接待1、詳細(xì)的了解接待的單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、VIP客人;服務(wù)的姓名、到達(dá)的時(shí)間、會(huì)見的客人、付款的方式及相關(guān) 的要求。銷2、將所有的信息及時(shí)的傳遞給相關(guān)部門，并及時(shí)通知部門 經(jīng)理。售3、客人到達(dá)前半小時(shí)，作好vip客人的就餐、會(huì)見、客房 的檢查工作并添寫檢查表部4、作好客人的到達(dá)時(shí)迎、送工作。經(jīng)突發(fā)事件處理1、接到突發(fā)

17、事件，首先應(yīng)先趕到客人的現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)住客人的 情緒，聽客人講述不滿的經(jīng)過，能馬上答復(fù)的要立即解 決，不能馬上解決的要馬上跟部門經(jīng)理匯報(bào)。理團(tuán)隊(duì)或會(huì)議接 待1、接到客人預(yù)定團(tuán)隊(duì)和會(huì)議時(shí)，首先應(yīng)向客人詳細(xì)的詢問 會(huì)議的詳細(xì)內(nèi)容，如是酒店禁止的接待，要婉轉(zhuǎn)的拒絕， 并向客人表示歉意。2、如符合酒店的接待要求，要向客人詳細(xì)的介紹酒店的設(shè) 施設(shè)備和價(jià)格，并進(jìn)行筆記，留取客人的聯(lián)系電話和傳 真號(hào)碼，并將客人的要求和酒店提供的產(chǎn)品詳細(xì)的作好 報(bào)價(jià)，回傳給客人，并進(jìn)行跟蹤到底。3、接到會(huì)議和團(tuán)體預(yù)定的信息應(yīng)事先通知銷售部經(jīng)理，并 及時(shí)的反饋客人的信息。4、會(huì)議預(yù)定后，要簽定會(huì)議合同，根據(jù)會(huì)議的要求給各部 門下發(fā)接

18、待方案。5、作好整個(gè)會(huì)議的跟蹤和落實(shí)工作，并協(xié)助收銀員將帳結(jié) 算清楚。催收銷售員擔(dān) 保帳1、每月將財(cái)務(wù)下發(fā)的銷售員擔(dān)保帳，利用班會(huì)的時(shí)間進(jìn)行 通報(bào)，對(duì)于問題帳及時(shí)的進(jìn)行解決，2、對(duì)于擔(dān)保過多的銷售員要寫明原因，結(jié)算的時(shí)間。3、每月將每人的帳單都要與財(cái)務(wù)核對(duì)，將銷售員帳控制在 擔(dān)保范圍內(nèi)。五、工作標(biāo)準(zhǔn):執(zhí)行崗位：銷售員督導(dǎo)崗位：銷售部經(jīng)理工作項(xiàng)目名稱：1、帶客參觀客房工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.獲取客 情(1) 獲知客人參觀客房的需求；(2) 了解客人所需參觀的房型、數(shù)量及時(shí)間、 人數(shù)。2.參觀準(zhǔn) 備(1) 在前臺(tái)查看房態(tài)；(2) 確定參觀房號(hào)；電話通知客房要參觀的房號(hào)、讓服務(wù)員到 電梯等候

19、；(4)準(zhǔn)備好有關(guān)營銷資料和宣傳卡片。(1)參觀通 知單(1) 通知前臺(tái)標(biāo)注房 態(tài)，避免參觀時(shí) 發(fā)生客人入住情 況；(2) 與客人交談過程 中態(tài)度要親切、 自然、熱情、大 方。3.帶客參 觀(1) 提前10分鐘迎接客人，向客人問好，贈(zèng)送 名片；(2) 向客人介紹參觀行走路線，分發(fā)相應(yīng)介紹 材料；(3) 進(jìn)房前先敲門，確認(rèn)房間無人以后，再用 鑰匙開門；(4) 為客人介紹房間的特點(diǎn)；(5) 向客人講明酒店的各種優(yōu)惠政策；(6) 根據(jù)客人所愿意接受的價(jià)位，推存取適且 的房間；(1) 參觀客房過程中， 聲音不要太大， 避免影響其他客 人休息；(2) 帶領(lǐng)客人參觀客 房時(shí)，從低檔房 間開始順序進(jìn)行， 并

20、順路向客人介 紹酒店其它服務(wù) 設(shè)施；(3) 參觀的時(shí)候應(yīng)告 知客人緊急出口、 照明燈、滅火設(shè) 備、煙感器的位 置；(4) 注意了解客人的 消費(fèi)層次和消費(fèi) 期望。工作項(xiàng)目名彳稱: 2、拜訪客戶工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.外出準(zhǔn)備(1) 每日下班前列出次日計(jì)劃拜訪客戶名單，填寫拜 訪客戶明細(xì)交于部門指定文件欄處；(2) 次日上班后，根據(jù)昨日填寫的拜訪客戶明細(xì)， 聯(lián)系預(yù)約計(jì)劃拜訪的客戶，約好見面時(shí)間、地點(diǎn)；(3) 準(zhǔn)備個(gè)人外出拜訪客戶應(yīng)備的宣傳物品；拜訪客戶明 細(xì)2.拜訪客戶(1) 外出前，至V部門填寫員工離崗去向表，注明外 出拜訪客戶時(shí)間；(2) 如果是新客戶，交換名片時(shí)結(jié)合宣傳資料介紹酒店；

21、(3) 如果是老客戶，贈(zèng)送宣傳資料，介紹酒店近況，了 解客戶近期消費(fèi)趨勢(shì)，推銷酒店產(chǎn)品；銷售部員工 離崗去向表(1) 注意 不與客人搶 話，尊重客 人；(2) 注意 觀察客人的(4) 在預(yù)約的時(shí)間范圍內(nèi)完成談話，與客人禮貌道別；(5) 回店后填寫員工離崗去向表，注明回歸時(shí)間。表情和神態(tài)；(3) 態(tài)度 要大方、新 切、自然、 熱情；(4) 著工 裝大方得體、 精神狀態(tài)良 好；(5) 用標(biāo) 準(zhǔn)普通話；(6) 認(rèn)真 做好談話記 錄。3.總結(jié)拜訪情況(1) 填寫銷售部實(shí)際拜訪客戶明細(xì)，注明拜訪的每 家客戶的大約時(shí)間段，便于部門抽查；(2) 每次外出拜訪客戶時(shí)，征求客人對(duì)酒店的意見和 建議，填寫重要客戶

22、回訪記錄表。(1)拜訪 客戶明細(xì)(1) 及時(shí) 跟進(jìn)客人的 意見和建議；(2) 及時(shí) 將酒店的處 理意見反饋 給相應(yīng)的客 人。4.匯報(bào)情況(1)在銷售部例會(huì)上，匯報(bào)外出拜訪客戶情況，包括客 戶名稱、客戶數(shù)量、客戶意見及會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息等 情況。工作項(xiàng)目名稱：3、拜訪住店客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.預(yù)先準(zhǔn)備(1)根據(jù)前廳部提供的訂房單國內(nèi)客人住宿登記表 或境夕卜客人臨時(shí)住宿登記表、歡迎卡，確定客 人姓名、單位、愛好、禁忌等信息；2.拜訪客人(1) 從臺(tái)班處了解客人是否在房內(nèi)，拜訪時(shí)間是否適宜；(2) 打電話到客人房間，說明來意，與客人預(yù)約拜訪的時(shí) 間；(3) 按約定時(shí)間到達(dá)客房，禮貌敲門，自

23、報(bào)身份，得到客 人同意后方可以進(jìn)入客房；(4) 代表酒店對(duì)客人的入住表示真誠而又熱烈地歡迎，細(xì) 致地向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)；(5) 詢問客人在生活上是否有不便的地方，對(duì)酒店的各項(xiàng) 服務(wù)是否滿意；(6) 記錄客人對(duì)酒店的意見和建議，感謝客人對(duì)酒店工作 的大力支持；(7) 禮貌與客人道別，表達(dá)隨時(shí)為客服務(wù)的意愿。(1)拜訪時(shí) 要確保 拜訪效 果，既 不能走 形式， 也不能 占用客 人太長 時(shí)間。3.總結(jié)拜訪(1) 根據(jù)拜訪情況填寫拜訪客戶明細(xì)(2) 對(duì)客人提出的各項(xiàng)意見、建議、投訴反饋到相應(yīng)的部 門；(3) 跟進(jìn)各部門的處理決定，及時(shí)向客人進(jìn)行反饋。(1)拜功客戶明細(xì)工作項(xiàng)目名稱：4、簽訂協(xié)議工

24、作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.確認(rèn)協(xié)議(1) 了解客戶所欲簽協(xié)議要求；(2) 確定協(xié)議條款；(3) 上報(bào)部門經(jīng)理，進(jìn)行確認(rèn)。(1)協(xié)議 條款的措辭 要求準(zhǔn)確、 完整、不能 產(chǎn)生歧義。2.簽訂協(xié)議(1) 與客人約定簽訂協(xié)議時(shí)間、地點(diǎn)；(1)協(xié)議(2) 提前10分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)等候；(3) 簽訂協(xié)議，由雙方單位蓋章； 協(xié)議內(nèi)容必須仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無誤后方可簽署； 協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份； 協(xié)議要求用藍(lán)黑色或簽字筆填寫； 字跡工整，便于識(shí)別；(4) 協(xié)議簽訂完后，向客人表示謝意，并禮貌與客人道 別。3.保存協(xié)議(1) 將簽好的協(xié)議統(tǒng)一交于文員處進(jìn)行審核、管理；(1)銷售(2) 提醒銷售代表將簽好的

25、協(xié)議按編號(hào)在銷售部協(xié)議部協(xié)議登記登記表上登記后，將協(xié)議交于文員保存?zhèn)洳?；表工作?xiàng)目名稱：5、接待VIP客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.掌握客情(1) 掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、單位；(2) 掌握VIP客人抵達(dá)的時(shí)間和行程安排；(3) 填寫團(tuán)體、會(huì)議接待通知單(1)團(tuán)體、會(huì)議接待通知單(1)若 VIP 客人為 新聞媒 體，接 待工作 尤其要 注重宣 傳酒店 的特色， 以擴(kuò)大 酒店的1 .、, 聲譽(yù)。2.接待(1) 提前告知有關(guān)人員VIP客人的房間號(hào)碼；(2) 檢查房間物品是否齊全、衛(wèi)生是否過關(guān)、設(shè)備是否正 常；(3) 落實(shí)VIP房間的鮮花、水果、飲料是否準(zhǔn)備好；(4) 在酒店大堂迎接VIP

26、客人的到來；(5) 送VIP客人進(jìn)入客房；(6) 安排行李員將VIP客人行李送入客房；(7) 根據(jù)VIP客人的喜好，提供個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)相關(guān)部(1)團(tuán)體、會(huì)議接待通知單(1)重要客人要做好安全 保衛(wèi)工 作，不 得向無 關(guān)人員 透露客門配合協(xié)作接待；(8)根據(jù)接待情況，填寫會(huì)議接待通知單。人信息。3.總結(jié)(1) 關(guān)注VIP客人的意見和建議，及時(shí)反饋到有關(guān)部門；(2) 將處理意見反饋給VIP客人；(3) 做好VIP客人的離店工作；(4) 填寫團(tuán)體、會(huì)議接待通知單；(5) 及時(shí)總結(jié)接待要點(diǎn)，提咼接待水平。(1)團(tuán)體、會(huì)議接待通知單工作項(xiàng)目名稱：6接待團(tuán)隊(duì)會(huì)議(有房間、會(huì)議室、餐飲的會(huì)議)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核

27、查媒介注意事項(xiàng)1.獲取信息(1) 從報(bào)紙、電視、客戶方面獲取會(huì)議信息，并在團(tuán)隊(duì)會(huì)議信息表上登記；(2) 對(duì)信息進(jìn)行整理、分析、選擇、確認(rèn)適合酒店接待 的會(huì)議信息。(1)團(tuán)隊(duì) 會(huì)議信息表2.洽談會(huì)議(1) 作為酒店銷售代表，結(jié)合酒店的設(shè)施設(shè)備及營業(yè)項(xiàng) 目同客人交談，包括房價(jià)、餐飲、會(huì)議室價(jià)格等等；(2) 根據(jù)客戶的要求，結(jié)合酒店實(shí)際情況與客人達(dá)成協(xié) 議；(3) 協(xié)議口頭達(dá)成后，迅速簽屬會(huì)議合同，將談好 的會(huì)議項(xiàng)目以書面形式確認(rèn)。(1)會(huì)議 合同(1) 在與 客人交談中， 應(yīng)注意觀察 客人的表情， 及時(shí)調(diào)整自 己的推銷技 巧；(2) 會(huì)議 洽談之前， 應(yīng)準(zhǔn)備好記 錄本、會(huì)議 合同、筆等 必備物品。

28、3.召開一會(huì)一案(1) 根據(jù)客人的要求，填寫接待通知單或制作會(huì) 議接待方案，交部門經(jīng)理審閱簽字后下發(fā)至相關(guān)部 位；(2) 由部門經(jīng)理或主管組織相關(guān)部位召開一會(huì)一案；(3) 一會(huì)一案召開程序見銷售部主管工作程序。(1)接待 通知單或會(huì) 議接待方案4.跟進(jìn)會(huì)議(1) 會(huì)議開始前半小時(shí)前代表客人，根據(jù)接待通知單內(nèi) 谷，對(duì)會(huì)議有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行檢查；(2) 填寫VIP或會(huì)議室檢查表，記錄所出現(xiàn)的問題 及整改措施；(3) 督導(dǎo)相關(guān)部門立即進(jìn)行整改；(4) 與聯(lián)系人保持密切關(guān)系，便于及時(shí)更改會(huì)議有關(guān)項(xiàng) 目，保證會(huì)議的正常進(jìn)行；(5) 會(huì)議開始后，隨時(shí)檢查會(huì)議進(jìn)行情況，及時(shí)、妥善 解決突發(fā)情況；(6) 會(huì)議結(jié)束后

29、，檢查會(huì)場(chǎng)情況。5.征求客人意見(1) 會(huì)議結(jié)束后，主動(dòng)上門拜訪客人，征求客人意見；(2) 在不打攪客人的情況下，請(qǐng)客人填寫征詢客戶意 見表；(1)征詢 客戶意見表6.總結(jié)會(huì)議紀(jì)要(1) 總結(jié)接待通知單或會(huì)議接待方案執(zhí)行情況，根據(jù)會(huì) 議前、后、中的會(huì)議情況，總結(jié)會(huì)議接待情況；(2) 寫出會(huì)議接待總結(jié)；(1)團(tuán)體、 會(huì)議接待總 結(jié)表(3)在一會(huì)一案上，總結(jié)各部門的會(huì)議接待情況。7存檔(1) 統(tǒng)一整理會(huì)議所涉及的所有資料，接待通知單 會(huì)議接待方案征詢客戶意見表接待通知簽收表、一會(huì)一案會(huì)議簽到表等；(2) 對(duì)會(huì)議資料進(jìn)行編號(hào)，并在銷售部接待團(tuán)體、會(huì) 議登記本上登記，轉(zhuǎn)交文員統(tǒng)一保存管理。(1)接待

30、團(tuán)體、會(huì)議 登記本工作項(xiàng)目名稱：7-1、接受電話預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1.接聽電話(1) 電話鈴響二聲內(nèi)必須接起電話；(2) 用中英文向客人問候并報(bào)出自己的部門；(3) 詢問客人的需求并盡量給予滿足。2.推銷房間(1)耐心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的詢問，抓住 時(shí)機(jī)向客人推銷。3.接受預(yù)訂(1) 當(dāng)客人表示愿意訂房時(shí)，詢問客人預(yù)訂要求，并做好 記錄，注意問清以下內(nèi)容：a. 客人抵離店的具體日期、時(shí)間及乘坐的交通工具；b. 所需的房間種類、房價(jià)及數(shù)量；C.根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的 訂房期間是否有房可以出售；d.查詢電腦時(shí)，不要只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人的 預(yù)

31、訂天數(shù)來落實(shí)；(2) 客人確認(rèn)訂房時(shí)，記錄下列內(nèi)容：a. 客人的姓名(FULL NAME )，性別和國籍；b. 記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號(hào)碼； C.詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi)；d.說明訂房的最晚保留時(shí)間。4.確認(rèn)預(yù)訂(1) 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對(duì)確認(rèn)；(2) 確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝。5.安排房間(1) 根據(jù)預(yù)訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其他 需要一式三份，及時(shí)下發(fā)到相關(guān)部位；(2) 將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預(yù)訂中心，由預(yù)訂中 心統(tǒng)一安排房間。(1)訂房單工作項(xiàng)目名稱：7-2接收傳真預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 了解預(yù)訂信息(1) 收到傳真預(yù)訂

32、后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客 人訂房的要求；(2) 根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的 訂房期間是否有房可以出租；(3) 查詢預(yù)訂中心是否有空房，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人的預(yù)訂天數(shù)來落實(shí)。2.回復(fù)傳真(1) 如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其 它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)，并道歉；(2) 如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注 明房價(jià)、為客人最晚保留的時(shí)間及付款方式等；(3) 如果傳真上有“加急”字樣，2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；(4) 如果傳真無“加急”字樣，12小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)；(5) 如傳真上有要求回復(fù)的時(shí)間，必須于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予 以回復(fù)；要求當(dāng)日收

33、到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù)；(7)每一個(gè)傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。傳真3.安排房間(1) 根據(jù)預(yù)訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其 它需要一式三份，并及時(shí)下發(fā)到相關(guān)部位；(2) 將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預(yù)訂中心，由預(yù)訂 中心統(tǒng)一安排房間。(1)訂房 單11工作項(xiàng)目名稱：7-3更改預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 了解信息(1)接到客人更改預(yù)訂的電話時(shí)，仔細(xì)詢問要求更改的內(nèi) 容，并做好記錄。2.更改預(yù)訂(1) 得知客人要更改預(yù)訂房的入住時(shí)間或增加房間時(shí)，先 要到預(yù)訂中心查詢客房預(yù)訂情況；(2) 如果客人需要更改入住時(shí)間，而酒店當(dāng)時(shí)客房已預(yù)訂 滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；(3) 告訴客人預(yù)訂可

34、以暫時(shí)放在侯補(bǔ)預(yù)訂登記表上， 如有空房馬上與其聯(lián)系；(4) 在有房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫訂房單(5) 記錄更改預(yù)訂代理人的姓名，聯(lián)系電話。候補(bǔ)預(yù)訂登 記表訂房單3.安排房間(1) 根據(jù)預(yù)訂要求，填寫訂房單一式兩份，若有其 它需要一式三份并及時(shí)下發(fā)至相關(guān)部門；(2) 將訂房單一份轉(zhuǎn)交給前廳部預(yù)訂中心，由預(yù)訂 中心統(tǒng)一安排房間。(2)訂房單工作項(xiàng)目名稱：7-4取消預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1. 了解信息(1)接到客人取消預(yù)訂的電話要求時(shí)，仔細(xì)詢問取消預(yù)訂 客人的姓名及抵離店日期。2.取消預(yù)訂(1) 按照客人提供的信息在電腦中查詢；(2) 詢問取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；

35、(3) 在訂房單上做好記錄；(4) 感謝客人將取消預(yù)訂的信息及時(shí)通知酒店；(5) 詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂；(6) 如果需要，按照“電話預(yù)訂的程序”進(jìn)行。(1)訂房單3.交接(1)在訂房單上注明“取消”字樣，做為取消的依據(jù)； 并寫上操作人的姓名和時(shí)間； 將取消的訂房單交接給預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心在 電腦中取消。(1)訂房單六、崗位服務(wù)要求:工作項(xiàng)目名稱：8、擔(dān)保帳務(wù)催收工作程序B準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1、為客戶 擔(dān)保掛帳(1) 選擇信譽(yù)好、效益好、資質(zhì)好的客戶為其 擔(dān)保；(2) 必須符合酒店擔(dān)保掛帳的相關(guān)規(guī)疋；掛帳金額 不得大于 酒店規(guī)定 限額。2、催收前 帳務(wù)核對(duì)(1) 與財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款員對(duì)

36、擔(dān)保帳目進(jìn)行逐一核對(duì)；(2) 提前與欠款單位對(duì)欠款帳目進(jìn)行逐一核對(duì)；3、催收擔(dān) 保款核對(duì)無誤后持發(fā)票到欠款單位找到負(fù)責(zé)人進(jìn)行催收；4、上交款 項(xiàng)將結(jié)回的現(xiàn)金或支票交至財(cái)務(wù)部，將擔(dān)保帳做結(jié)帳處理。工作項(xiàng)目名稱：9、班后收尾工作工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1、清潔內(nèi) 衛(wèi)生(1)清潔辦公室內(nèi)的辦公桌、椅子、地面、地角線、設(shè) 施設(shè)備的衛(wèi)生；2、用心做事填寫(1) 對(duì)當(dāng)班的個(gè)人用心做事工作進(jìn)行總結(jié)和整理；(2) 對(duì)符合用心做事條件和事例，員工要填寫酒店統(tǒng)一 的“用心做事推薦表”并找到見證人簽字，給予證明；(3) 完成每日量化要求。將填寫好的“每日工作表格” 交給經(jīng)理或主管，進(jìn)行具體的測(cè)評(píng)。(一) 接到客

37、戶對(duì)酒店的某個(gè)部門投訴后如何處理？1、接到客戶投訴首先應(yīng)向客人表示歉意；2、認(rèn)真聆聽客人所說的話語，用筆記錄下來；3、如果能馬上答復(fù)的就立即給客人回復(fù)，如果不能答復(fù)的將客人反映的問題落實(shí)后再回復(fù) 客人；4、立即匯報(bào)給部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)；5、問題調(diào)查清楚之后，與酒店領(lǐng)導(dǎo)親自當(dāng)面向客人致歉，直至客人滿意；6外地客人不能當(dāng)面致歉的，可以用打電話、發(fā)送短信、寄信或傳真的方式表達(dá)酒店的歉 意、。（二）客戶提出的要求與酒店的制度相悖時(shí)怎么辦？1、首先向客人表示歉意；2、其次向客人說明酒店的有關(guān)規(guī)章制度；3、最后可以給客人提一些好的建議。（三）接到客戶建議時(shí)注意事項(xiàng)？1、在語氣和聲音上要表示對(duì)問題的重視，關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見會(huì)被及時(shí)的匯報(bào)給經(jīng) 理，無論客人提出的建議是否好壞，都應(yīng)先認(rèn)真的將意見聽完；2、不要中途打斷客人的說話；3、要對(duì)客人提出的建議給予贊揚(yáng)。（四）團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)帳時(shí)提前要做那些工作？1、銷售員首先要在結(jié)帳前，詢問團(tuán)隊(duì)會(huì)議的會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人會(huì)議的結(jié)帳方式以及帳單上的具體要 求；2、提前到收銀處通知將團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單按消費(fèi)項(xiàng)目匯總整理好；3、核對(duì)