銀行客服話術(shù)

1、銀行客服話術(shù)銀行客服電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語1. 咨詢：“您好！請問您是*嗎？我是*的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？關(guān)于您上次咨詢的問題？（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系再見！ ”2. 投訴：“您好,請問您是*嗎？我是*的客服代表，關(guān)于您上次投訴的問題？（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”3. 調(diào)查回訪：“您好，請問您是*嗎？我是*的客服代表，想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通，不知您現(xiàn)在是否方便？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見！”銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語（一）、服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感

2、謝您的耐心等待（二）、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么？聽不清，重講等（三）、基本規(guī)范服務(wù)用語1.

3、 接通用戶電話時應(yīng)先說問候語：您好,* 客服中心，* 號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助 ？2. 電話結(jié)束時應(yīng)說：請問您還需要其它幫助嗎？3. 如果用戶沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機，再見！4. 請求對方提供號碼：請您提供手機號碼：（可重復(fù)）5. 對方報完帳號時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號是*（客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象）6. 用戶進行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?聽不到我的聲音，請不要掛機！ 操作：（等待鍵）7. 用戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題，引起用戶反感）：很抱歉，請您

4、稍等一下，我?guī)湍藢?（注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵）8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時：“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是”9. 用戶非常著急時：請您不要著急，我會盡力幫您解決.10. 不能正確領(lǐng)會用戶的意圖，或因用戶自身表達不清（有口音）時:很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長， 將外呼回復(fù)時：很抱歉，您所提到的問題，由于* 原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您12. 要求提供用戶個人信息時：很抱歉，為了維護用戶的利益我無法為

5、您提供用戶個人信息您諒解.13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要用戶等待片刻時：電腦正在查找，請您稍等.或：我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等14. 用戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理.(2) 用戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 (注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電.)15. 用戶找本班次的XX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理.(2) 用戶堅持找原客服代表，A. 原客服代表空閑：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”；B. 原客服代表正

6、在通話時：“很抱歉,XX號正在通話中，您可以將問題 告訴我，我會盡全力來幫您解決的”C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請您撥打其它服務(wù)熱線.17. 用戶要求聊天，占用較長通話時間時(騷擾電話)：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，感謝您的來電，請掛機，再見18. 用戶提出一些建議時：(1) 您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！同時，也感謝您對我們公司的信

7、任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們.(四) 、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!（ 周末好！新年好!） XXX號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助 ？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂！感謝您的來電，再見！ ”2. 用戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎？”3. 用戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎？ ”4. 用戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎？ ”如用戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確 實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再撥或換一部電話再打，好嗎？”征

8、得用戶同意后，主動掛機.5. 用戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話.”（重復(fù)兩次后）:“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，再見！”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話（停頓3秒）.您好，請講話（停頓3秒）！很抱歉，由于線路原因 我聽不到您講話，請稍后再撥，再見”！7. 當用戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎？ ”8. 用戶撥錯電話時，“您好，這里是*客戶服務(wù)中心，請問您有什么問題需 要咨詢？” “請您查正后再撥”，如用戶說很抱歉，打錯了，應(yīng)講：“沒關(guān) 系，再見！ ”9. 因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問題）引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎？”分情況 處理（五）、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生/女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的.2. 需要外呼，不能直接答復(fù)的門解決，處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您.3. 當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時：可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4. 用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時（聽完用戶的