訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課的內(nèi)容

1、3 訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課的內(nèi)容 如何領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 如何準(zhǔn)備培訓(xùn) 如何做培訓(xùn)展示 如何進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn) 如何進(jìn)行技能培訓(xùn) 培訓(xùn)體系的建立 如何進(jìn)行評(píng)估 如何贏得學(xué)員的介入 完成適合自己的培訓(xùn)課教案 使用培訓(xùn)技巧 考核 總結(jié) 頒發(fā)證書 訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)課的目的 提高訓(xùn)導(dǎo)師領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的能力 提高訓(xùn)導(dǎo)師的展示能力 創(chuàng)造培訓(xùn)的氣氛 促進(jìn)個(gè)人、企業(yè)的發(fā)展 增強(qiáng)訓(xùn)導(dǎo)師的自信心 為貴飯店建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)體系 有效地使用培訓(xùn)教案 準(zhǔn)備和展示視聽教具 個(gè)人展示的基本要求 儀表整潔 自信心 目光交流 微笑 節(jié)奏感 與聽眾的融洽氣氛 時(shí)間控制 內(nèi)容的組織 整體形象 TSW WORK BOOKPAGE 5. 如何領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 計(jì)劃 積極性調(diào)動(dòng)

2、4. 問題解決 做培訓(xùn)計(jì)劃的步驟 1. 確定培訓(xùn)問題 觀察 分析 2. 針對(duì)培訓(xùn)問題,對(duì)照操作標(biāo)準(zhǔn) 3. 確定針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)教案 4. 安排時(shí)間和地點(diǎn) 通知學(xué)員 5. 準(zhǔn)備教案教具 修改補(bǔ)充教案 準(zhǔn)備教材 準(zhǔn)備教具等設(shè)備 準(zhǔn)備教室 新員工上崗培訓(xùn)記錄檔案 工作任務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 簽字 1 飯店概況 9/15 11/15 2 部門職能 9/15 9/25 3 處理進(jìn)入/外出電話 4 電腦操作 10/15 5 呼叫系統(tǒng)操作 10/17 12/16 12/30 6 留言服務(wù) 7 叫早服務(wù) 11/15 8 內(nèi)部電話指南 7/10 8/10 9/10 9 火警電話處理 10/2 1

3、1/8 10國際時(shí)差 8/15 9/25 11/15 飯店： 內(nèi)蒙古飯店 部門：電話總機(jī)室 經(jīng)理：瑪麗 員工：琳達(dá) 工種：電話員 員工號(hào): 知識(shí)/技巧水平（觀摩日期） 注：1-3表示不能獨(dú)立上崗工作；4-6可以上崗獨(dú)立工作；7-9可以代培新上崗員工 PAGE TSWWORK BOOK TSW WORK BOOKPAGE 教學(xué)大綱 部門：前臺(tái)工種：行李部領(lǐng)班 培訓(xùn)題目 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)師 飯店概況 90 分鐘 行李部管理員 部門概況 60 分鐘 行李部管理員 問候客人 30 分鐘 行李部管理員 陪同客人到客房 30 分鐘 行李部管理員 裝行李 15 分鐘 行李部管理員 卸行李 15 分鐘 行李部管

4、理員 與客人進(jìn)行暫短社交談話 30 分鐘 行李部管理員 店旗管理 15 分鐘 行李部管理員 前廳服務(wù)程序 15 分鐘 行李部管理員 行李車接洽程序 60 分鐘 行李部管理員 緊急情況處理 45 分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 部門會(huì)議 30 分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 設(shè)備的維護(hù)檢查 30 分鐘 行李部管理員 與其他部門的溝通及聯(lián)絡(luò) 30 分鐘 前臺(tái)經(jīng)理 記員工考勤 15 分鐘 行李部管理員 班次安排 30 分鐘 行李部管理員 儀表檢查 15 分鐘 行李部管理員 標(biāo)準(zhǔn)與程序 “標(biāo)準(zhǔn)”的定義 標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)完成所依據(jù)的對(duì)一種質(zhì)量 的闡述是客人所能接受的最低限度。 例子： 1. 所有預(yù)定房間信息必須在預(yù)定 電話結(jié)束后二分鐘內(nèi)將所

5、有有 關(guān)信息完全準(zhǔn)確地輸入電腦。 2. 每間客房在清理打掃之后，在所 有客用品準(zhǔn)備好之后，要在五分 鐘之內(nèi)將此房間狀態(tài)通知前臺(tái) 準(zhǔn)備銷售。 3. 所有入店的客人應(yīng)在15分鐘之 內(nèi)結(jié)束入店手續(xù)并被領(lǐng)到客房。 書寫標(biāo)準(zhǔn)和基本要求 描寫所要求的最終結(jié)果 從客人角度去寫此標(biāo)準(zhǔn) 明確任務(wù)是怎么完成的最終產(chǎn)品 是什么樣 具有可實(shí)現(xiàn)性和可衡量性 適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件 滿足客人的期望 不應(yīng)經(jīng)常變換 程序的定義 “達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需采取的一系列步驟。 書寫“程序”的基本要求 以邏輯順序?qū)懗鲆粋€(gè)任務(wù)完成的 過程。 程序要詳盡到足以使一個(gè)最無經(jīng) 驗(yàn)的員工也知道去完成這件工作 實(shí)例(1) 標(biāo)準(zhǔn)與程序 部門:客管處工種:公共區(qū)域

6、清掃員 任務(wù):擦拭銅飾物批準(zhǔn): 日期: 標(biāo)準(zhǔn): 飯店內(nèi)所有銅飾每天至少徹底擦拭一次,并經(jīng)常 保持清潔使所有銅飾物光亮如初。 程序: 1. 從值班的管家處領(lǐng)取銅器擦拭劑和兩塊擦布。 2. 將銅器擦拭劑的封蓋打開,將一塊擦布蓋在罐 口上,將罐口封緊、倒置、搖動(dòng)。 注意:避免擦拭劑滴到地毯上,否則會(huì)留下永 久性的污點(diǎn)。 3. 將罐還原、蓋好蓋兒，放在一側(cè)。 4. 用沾有擦拭劑的擦布,輕擦銅器表面。 5. 再用一塊干布將銅器擦干、擦亮,再檢查效果。 6. 到另一處銅器位置之前將所有用器準(zhǔn)備齊，并 用同樣的方法擦拭另一部位。 7. 將所有銅飾物擦完、擦亮后,將用器歸還給當(dāng) 班的管家。 實(shí)例 標(biāo)準(zhǔn)與程序

7、部門: 電話總機(jī)室 任務(wù)：接受叫醒服務(wù)要求 工種:電話員 批準(zhǔn): 日期: 標(biāo)準(zhǔn): 話務(wù)員必須以禮貌愉快的語氣和方式將所有叫 醒服務(wù)所需的信息輸入電腦,并再次與客人澄清 這些信息（名字、時(shí)間、房號(hào)）保證信息準(zhǔn)確。 程序： 1. 取得下列信息： 探客人姓名 探叫醒時(shí)間 探房號(hào) 2. 將這些信息輸入電腦中“叫醒”服務(wù)的名單中。 3. 使用客人姓名與客人再次核對(duì)房號(hào)及叫醒時(shí)間。 4. 詢問客人第二天是否需要由客房送餐服務(wù)員 為他準(zhǔn)備早餐。 5. 結(jié)束服務(wù)前祝xx小姐（先生）“晚安”。 任務(wù)：接受叫醒服務(wù)要求 目的：在此課結(jié)束時(shí)，每個(gè)學(xué)員將能夠 探列出提供叫醒服務(wù)所需的三個(gè)信息 探說出服務(wù)中所用的套語

8、探 準(zhǔn)確的記錄以便提供叫醒服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)員必須以禮貌愉快的語氣和方式將 所有叫醒服務(wù)所需的信息輸入電腦，并 再次與客人澄清這些信息（名字、時(shí)間、 房號(hào)）保證信息準(zhǔn)確。 教具:接受叫醒服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)和程序。準(zhǔn)備 好的講座活頁架、彩筆、錄音機(jī)、錄音 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)步驟 時(shí)間 1.課程介紹 闡述話務(wù)員的其中一項(xiàng)工作任務(wù)即是提供 叫醒服務(wù)并接受此項(xiàng)服務(wù)的要求 講述此課程的目的 念此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn) 提問: “此項(xiàng)工作的重要性是什么？” 話務(wù)員的專業(yè)水平得以提高 專業(yè)水平提高，可以節(jié)省時(shí)間 5分鐘 2.接受叫醒 服務(wù)要求 a. 訓(xùn)導(dǎo)師 展示 b. 學(xué)員實(shí)踐 并評(píng)估角 色扮演 向?qū)W員展示書寫在講座活頁架上的

9、服務(wù)程 序。 講解每步驟的道理 讓學(xué)員針對(duì)每一步驟提出自己的看法 讓 個(gè)學(xué)員扮演客人，作情景表演，展示每 一步驟。 然后參照講座活頁架上的每步驟進(jìn)行討 論。 讓每個(gè)學(xué)員先扮演客人，然后,再扮演話務(wù) 員分組演練。 并將這些演練錄音讓全組聽自己的對(duì)話并 進(jìn)行評(píng)估。 5分鐘 5分鐘 3.總 結(jié) 1）讓學(xué)員針對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的不明之處提出問題 2）讓學(xué)員講此項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及重要性 3）總結(jié)評(píng)估中對(duì)所有學(xué)員有建設(shè)性提高的要點(diǎn) 4）強(qiáng)調(diào)此項(xiàng)服務(wù)的重要性: 客人需要我們幫助他們作出對(duì)時(shí)間的允諾 “乘飛機(jī)、開會(huì)、赴約、宴會(huì)等” 5）通知學(xué)員下次培訓(xùn)的時(shí)間及內(nèi)容。 10分鐘 知識(shí)培訓(xùn)課 介紹： 題目 參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 了解

10、學(xué)員對(duì)此題目的了解程度 此課與學(xué)員切身利益的聯(lián)系 事先通知要考試 介紹講解專業(yè)名詞 內(nèi)容講解： 要點(diǎn)不要超過五個(gè) 邏輯性 按步驟講 使用視聽教具 考試： 只考所講的要點(diǎn) 考的面要廣 口試或筆試 總結(jié)： 重復(fù)要點(diǎn) 補(bǔ)充某些新內(nèi)容 發(fā)教材或參考資料 通知下堂課的內(nèi)容 技能培訓(xùn)課 介紹： 題目 與學(xué)員切身利益的聯(lián)系 介紹講解此所涉及到的專業(yè)詞匯 安全事項(xiàng) 訓(xùn)導(dǎo)師示范： 訓(xùn)導(dǎo)師先示范 按步驟一步一步作 邊講邊示范 關(guān)鍵步驟示范要慢 學(xué)員演練： 讓學(xué)員獨(dú)立操作 不干擾學(xué)員的操作 要求學(xué)員按步驟邊操作邊講解 評(píng)估： 學(xué)員自己先評(píng)估自己的演練 同伴再依次評(píng)估操作者的演練 訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)估 任何人評(píng)估先講積極性

11、的肯定意見 建議性意見不超過二個(gè) 總結(jié)： 重復(fù)重點(diǎn) 補(bǔ)充某些新內(nèi)容 通知學(xué)員下堂課的內(nèi)容 投影儀使用的要求 1. 上課之前確保機(jī)器運(yùn)輸正常 2. 提前對(duì)焦 3. 可以使用水筆在透明膠紙上寫注釋 4. 站在投影儀旁，面向聽眾講解 5. 可將筆放在透明膠紙上，依次講解 重點(diǎn)，以代替教鞭 6. 字要大一些，并要求可辯認(rèn) 評(píng)估的原則 1. 要求展示者自己先評(píng)估自己 2. 要求伙伴依次評(píng)估展示者的演練 3. 訓(xùn)導(dǎo)師最后評(píng)估 4. 評(píng)估內(nèi)容要明確具體 5. 評(píng)估以積極性肯定意見開始 6. 針對(duì)展示者的未來提建議 7. 建議要有限、每次不超過二個(gè)建議 8. 對(duì)事不對(duì)人 評(píng)估條 題目： 訓(xùn)導(dǎo)師 我所喜歡的方面

12、建議方面 1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8. 如何使用講座活頁架 =將所講內(nèi)容的題目先標(biāo)出 =事先寫好 =字跡要大，可辯認(rèn)。 =使用關(guān)鍵字眼 =可使用二種或三種顏色的筆書寫內(nèi)容，以 便醒目。 =可用鉛筆在紙邊提示，供講師自己使用。 =可將活頁紙折疊起來作為記號(hào)供參考。 =遵循七乘七原則 （每頁紙寫七行、每行七個(gè)字） 有效培訓(xùn)的基本要求 A. 培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教案的準(zhǔn)備（PAGE 7 PAGE13） B. 培訓(xùn)前準(zhǔn)備 1. 教室的準(zhǔn)備（干凈、明亮、整齊） 2. 座位安排（便于學(xué)員與講師交流） 3. 教具的準(zhǔn)備（視聽教具處于工作狀態(tài)） 4. 教材的準(zhǔn)備（事先印好,裝訂好） 5.

13、 問題準(zhǔn)備（學(xué)生可能提的問題講師準(zhǔn)備提的問題） 6. 心態(tài)準(zhǔn)備（提前使自己冷靜下來準(zhǔn)備好開場(chǎng)白） C. 建立自言心 1. 儀表的整潔 2. 聲單的宏亮 3. 對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé),對(duì)培訓(xùn)的負(fù)責(zé) 4. 不要顯得慌張 5. 節(jié)奏不要快 6. 把自己的專業(yè)水平、素質(zhì)作為課堂控制的手段 D. 鼓勵(lì)學(xué)員介入 1. 學(xué)員的介入是學(xué)習(xí)東西的關(guān)鍵 2. 給學(xué)員時(shí)間講座或操作 使用冋題贏得學(xué)員的介入 1. 向?qū)W員表示歡迎提問的期望 2. 對(duì)學(xué)員提出的第一個(gè)問題要積極呼應(yīng) 3. 注意學(xué)員的面部表情及動(dòng)作，判斷是否有 疑問 4. 對(duì)提出的問題要重復(fù)或變換提問方式 5. 提問之后，要有一個(gè)停頓，給學(xué)員時(shí)間思考 6. 建議提“開

14、放式”問題 （如何、什么時(shí)間、什么地方、誰、哪一個(gè)） 三個(gè)引伸問題探討的提問 為什么這一點(diǎn)重要？ 我們強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)意味著什么？ 你能否針對(duì)這一問題舉一個(gè)例子說明 ? 常用的培訓(xùn)方法 1. 風(fēng)暴式絞腦 可以針對(duì)一個(gè)問題，讓學(xué)員開動(dòng)腦盤廣 泛聯(lián)想,互相啟發(fā),最大限度地將問題涉 及的方方面面列出來，然后總結(jié)其要點(diǎn)。 2. 案例分析 將一個(gè)實(shí)際子或想象的情節(jié)交給分組討 論,大家分析，歸納、交給大組進(jìn)行綜合 總結(jié)要點(diǎn)供人家掌握。 3. 實(shí)際演練 讓學(xué)員反復(fù)生復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟直 到熟練為止。 4. 現(xiàn)場(chǎng)參觀 帶領(lǐng)學(xué)員到教室不能提供的場(chǎng)景觀看環(huán) 境、操作、任務(wù)完成，讓學(xué)員有一種曝 光式的感覺。 5. 講座

15、 教課人員準(zhǔn)備好知識(shí)性，信息性的展示 傳授給學(xué)員某些“觀念”、“觀點(diǎn)”等。 6. 在崗培訓(xùn) 針對(duì)個(gè)人進(jìn)行技巧性培訓(xùn) A. 培訓(xùn)師事先作好培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備 B. 展示給學(xué)員操作技巧 C. 學(xué)員按照培訓(xùn)師所講的步驟操作常 用的培訓(xùn)方法 D. 培訓(xùn)師進(jìn)行糾正，要求學(xué)員在工作中 和循程序操作。 7. 角色扮演 讓學(xué)員按照即定情景，分別扮演不同角 色，談出自己的感受，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和程序 加深對(duì)客人感受的理解。 8. 小組討論 將一組學(xué)員分成若干小組（四一五人） 針對(duì)一個(gè)問題討論得出結(jié)論后交給大組 參考、歸納。培訓(xùn)師在小組討論中不介入 9. 魚碗式培訓(xùn) 此方法是讓一組有經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平高的 人坐成一小圈漫談一個(gè)問題，拓展、分 析一個(gè)問題并將此討論中涉及到的知識(shí) 觀念，看法自然地輸送到坐在外圈的聽 眾腦中，外圈人邊聽邊記錄作為自己今 后學(xué)習(xí)的借鑒。 10. 方案選擇 交給學(xué)員一個(gè)典型案例，后面附上若干 問題的解決辦法供學(xué)員選擇。最終解決 問題。但每一選擇方案后面都標(biāo)有出現(xiàn) 的后果，可能學(xué)員被引向歧路?？赡鼙?引向更復(fù)雜的局面，可能被引向圓滿的 結(jié)局。 學(xué)員可反復(fù)選擇，直到問題最終解決， 這個(gè)方法可鍛煉學(xué)員