橋新專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊家具終端專賣店經(jīng)營管理

1、橋新專賣店導(dǎo)購培訓(xùn)手冊（五） 導(dǎo)購人員的基本職責(zé)（一）導(dǎo)購人員是做什么的？導(dǎo)購人員處在終端一線，負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、品牌傳揪、與消費(fèi)者的溝通交流，達(dá)成產(chǎn)品與服務(wù)的交易的。導(dǎo)購人員直接面對消費(fèi)者，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客的消費(fèi)利益組合，追求消費(fèi)滿意度是導(dǎo)購人員的天職。隨著市場競爭程度和商場管理水平的提高，導(dǎo)購人員的工作已從單純的產(chǎn)品銷售走向職業(yè)化，要求具有高度的專業(yè)精神、職業(yè)化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)。（二）導(dǎo)購人員的基本職責(zé)是什么1、溝通傳播、達(dá)成銷售利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。在銷售過程中，嚴(yán)格執(zhí)行公司和商場的銷售與售后政策，向顧客做好訂貨、提貨

2、、付款、運(yùn)輸、安裝等規(guī)定的環(huán)節(jié)談判工作。在特殊要求或特殊情況下，需請示后，在不超自己的職責(zé)范圍內(nèi)才下訂單。2、賣場展示、形象維護(hù)按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件、pop的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保環(huán)境的完善性，在細(xì)節(jié)上，確保物品陳列的準(zhǔn)確性。從總體抑或細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的同意風(fēng)格和形象。3、促動(dòng)物流、掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶管理、售后服務(wù)積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴。建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購買習(xí)慣，將重要心得向?qū)９軈R報(bào)。在售

3、后，熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄，建立客戶管理資料庫。（三）導(dǎo)購人員的基本能力是什么？1、溝通-以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售；2、知識-具備扎實(shí)的行業(yè)、公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識，能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知；3、應(yīng)變-能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議；4、服務(wù)-能妥善解決售后維護(hù)與投訴問題；5、學(xué)習(xí)-具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集客戶對貨品和賣場的意見、建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得。6、自制-善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。導(dǎo)購人員的基本理念

4、（一）態(tài)度第一：成就往往來自態(tài)度良好的心態(tài)，情緒和健康的心理活動(dòng)是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。正確的從業(yè)態(tài)度決定一個(gè)導(dǎo)購人員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。對于導(dǎo)購人員正確的人生定位，從而展現(xiàn)健康的精神面貌。對于導(dǎo)購人員來說，踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切等心理姿態(tài)都是必須具備的。（二）責(zé)任比什么都寶貴任何一個(gè)公司花錢雇人，向員工所要的不僅是勞動(dòng)力，更是一種責(zé)任。“責(zé)任比能力更寶貴”盡善盡美的事情總是要求人們?nèi)褙炞?，高度?fù)責(zé)，并關(guān)注細(xì)節(jié)，從小處做起。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員必定是最具有責(zé)任感的導(dǎo)購員。（三）誠信是一種可貴的品質(zhì)誠信，是一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體乃至一個(gè)國家的可貴品質(zhì)。誠實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是

5、，不貶低對手，不僥幸欺詐，信守對顧客的承諾。（四）學(xué)會(huì)尊重尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊嚴(yán)、人性、人情等方面的價(jià)值。導(dǎo)購人員在與顧客的交流中，要學(xué)人忍耐和尊重。學(xué)會(huì)傾聽，滴水穿石，一分耕耘一分收獲，無論老少，無論買與不買，無論本地他鄉(xiāng)，無論顧客觀點(diǎn)的對與錯(cuò)，都應(yīng)尊重對方的觀點(diǎn)。（五）服務(wù)至上服務(wù)是商家銷售人員的立身之本，服務(wù)貫穿銷售全過程，服務(wù)是日趨成熟市場的主要手段，消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品更重要的是文化、服務(wù)、享受，成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)，我們應(yīng)容忍失敗更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。

6、（六）專業(yè)一些，再專業(yè)一些一名導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)念一門“生意經(jīng)”，逐步地體現(xiàn)職業(yè)的專業(yè)性。以下是步入專業(yè)化道路的知識儲備內(nèi)容1、產(chǎn)品知識：對產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌，對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。2、行業(yè)知識：對同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢、不足、價(jià)格及定位、競爭優(yōu)勢作初步了解，并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格的基本知識。3、營銷知識：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。4、市場知識：對商圈的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面了解。（七）我專業(yè)，我自信一名導(dǎo)購人員必須充滿自信，樂觀向上。

7、這需要不斷地通過學(xué)習(xí)以累計(jì)足夠的知識儲備，同時(shí)，在學(xué)習(xí)中，不斷地通過對公司、商場、產(chǎn)品的信心和自我信心的培養(yǎng)，會(huì)使導(dǎo)購人員更加樂觀進(jìn)取，在與顧客交流溝通中，“我專業(yè)，我自信”人會(huì)產(chǎn)生非凡是感染力，從而在達(dá)成銷售中會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效應(yīng)；導(dǎo)購人員的行為規(guī)范（一）形象規(guī)范1、衣著：導(dǎo)購人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工作證。衣著要做到整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。它是直觀的態(tài)勢語，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌。在一定程度上會(huì)影響到顧客的購買欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一印象。2、儀容導(dǎo)購人員必須保持頭部整潔，勤

8、洗頭，及時(shí)修面，保持清新口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭：女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲洗手，保持面貌清潔，體味清新。3、姿態(tài)：（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向顧客。男子和重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女子雙腳“j”形，重心側(cè)后。（2）標(biāo)準(zhǔn)坐姿入坐入站起動(dòng)作要輕。入坐時(shí)，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。（3）標(biāo)準(zhǔn)走姿走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動(dòng)。不要聳

9、肩，臀部擺動(dòng)不宜過大。（4）目光：眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。導(dǎo)購人員用真誠的目光與顧客進(jìn)行交流。注視對方，時(shí)間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖為適宜。注意眼神的親切與莊重。（5）微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求。發(fā)自內(nèi)心的微怎么樣是任保人都不會(huì)拒絕的。（6）錯(cuò)誤姿態(tài)：當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子、整理內(nèi)衣及發(fā)型。與人交談進(jìn)坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。走路東倒西歪，無精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。上樓時(shí)搶在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應(yīng)是扶手的一邊讓客人走，下樓進(jìn)可走在前面。導(dǎo)購走前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步

10、，保持130的角度，走在斜前方一至二步）。上茶時(shí)姿勢太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。二）禮儀規(guī)范1、規(guī)范用語（1）稱呼：您、先生、小姐等。（2）您好，歡迎光臨，請隨便看看：（3）您需要什么？我能否幫助您？（4）您看這款是否喜歡？（5）您是否可以考慮這樣搭配？（6）您還需要其他東西嗎？（7）對不起，這款產(chǎn)品還沒到（賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（8）請您稍等，我馬上來。（9）對不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉（讓您久等了，請?jiān)彛?0）如有問題，請隨時(shí)與我們聯(lián)系。（11）再見，請慢走，歡迎再次光臨！2、一般禮節(jié)：（1）握手時(shí)需注視對方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望

11、著第二位客人。（2）勿主動(dòng)向女性要求握手，可以點(diǎn)頭代替。（3）迎賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，并順勢伸手說：您好，請進(jìn)（或歡迎光臨）。（4）顧客主開商場應(yīng)送至門外。3、上門服務(wù)禮節(jié)：（1）選擇適當(dāng)時(shí)間。上門前需通過電話聯(lián)系，盡量避開吃飯、午睡時(shí)間和主人最繁忙時(shí)間，談話要簡明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客的時(shí)間。（2）注意尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴，見到主人時(shí)應(yīng)立即自報(bào)家門，說明來訪原因，如有帶外衣，雨具，應(yīng)放在主人指定的地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔或方便袋。主人遞煙倒茶送果點(diǎn)，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過，說謝謝。（3）服務(wù)要耐心、熱情周到。切忌來回亂走，左顧右盼。

12、處理問題要實(shí)事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍要仔細(xì)的說明原因。對顧客提出的問題，必須給出明確的答復(fù)。（4）講究告辭方式，處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工作，能帶走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說明更換或修理所城時(shí)間和送還時(shí)間，簡述其原因，并向顧客說抱歉。專場陳列與維護(hù)現(xiàn)代家具的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與營銷已逐漸形成了完整的家居設(shè)計(jì)經(jīng)營理念。與過去單純的產(chǎn)品買賣不同，現(xiàn)在的終端營銷是將產(chǎn)品置于某種與之匹配的空間氛圍，賦予產(chǎn)品豐富的空間視覺，使產(chǎn)品內(nèi)涵從單純的物理功能擴(kuò)展至家居空間的審美層次。在營銷中，利用賣場的氛圍活化產(chǎn)品語言，更加完善空間整體效果使產(chǎn)品進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，為

13、顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適、親切、溫馨的家的聯(lián)想和感覺。（一）展賣產(chǎn)品根據(jù)專場平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合款橋新產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、休閑小件、及配套品按合理比例，選擇合適區(qū)域進(jìn)行首次擺場。在經(jīng)營過程中，賣場需根據(jù)各款式產(chǎn)品的特點(diǎn)及銷售情況來決定展品的提展、銷展，也可根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)顧客的反映情況來重新調(diào)整展品的擺放位置。導(dǎo)購員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時(shí)維修，無法維修立即調(diào)換。（二）小件、飾品在橋新的賣場中，要確定一個(gè)合理的小件、飾品與燈光配置的比例。同時(shí)，導(dǎo)購人員還要根據(jù)橋新專賣店形象執(zhí)行規(guī)范手冊中的指引，因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊?guī)劃。（三）形象宣傳制品隨著橋新2004年度品牌形象傳播計(jì)劃的實(shí)施，橋新專賣店形象執(zhí)行規(guī)范（手冊）將隨之出臺，將對賣場噴繪、店內(nèi)外pop、墻面掛畫、隔段主題說明、道具等形象資料的制作與擺放等進(jìn)行基本規(guī)范。在實(shí)際操作中，導(dǎo)購人員還要靈活而豐富地采用一些適宜與本店促銷的說明書、圖片、海報(bào)等形象傳播資料，以充分宣傳品牌，引導(dǎo)消費(fèi)。（四）背景音樂在條件許可的情況下，橋新賣場可以播放合適的背景音樂，背景音樂力求與橋新產(chǎn)品的風(fēng)格主題