客戶服務(wù)規(guī)范與技巧(適用于呼叫中心)

1、袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂

2、袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃

3、裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄

4、羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂

5、羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂

6、羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃

7、螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁

8、蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁

9、螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞

10、螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀

11、螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁

12、衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻

13、袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿

14、襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀

15、羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀

16、罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈

17、肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿

18、蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿

19、蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆

20、螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈

21、螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿

22、螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆

23、衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇

24、袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈

25、羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆

26、羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆

27、羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇

28、肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅

29、蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅

30、蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈蚅蚈袂蒄蚅袀肈莀蚄羃羀芆蚃螞膆膂螞螅罿蒀蟻袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈蝿螁羅薇螈羃膁蒃螇肆肄荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莂羀芇蒀莁蝕肀莆蒀螂芆節(jié)葿襖肈膈蒈肇袁薆蕆螆膇蒂蒆衿罿莈蒆羈膅芄蒅蟻羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂羇膂芁薁螇羄芇薁衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇薈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿蒈 咨詢服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)目 錄一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)41、呼叫中心的概念42、呼叫中心的組成部分4

31、3、呼叫中心的發(fā)展史4二、客戶服務(wù)61、什么是客戶服務(wù)62、客戶服務(wù)的重要性83、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的影響11三、客戶服務(wù)規(guī)范121、座席代表職業(yè)守則與服務(wù)職責(zé)122、座席代表電話服務(wù)禮儀143、座席代表應(yīng)具備的基本技能15四、座席代表語(yǔ)音規(guī)范171、塑造有親和力的聲音172、聲音的要求193、訓(xùn)練和保養(yǎng)聲音204、科學(xué)用嗓20五、呼叫中心用語(yǔ)規(guī)范221、開頭語(yǔ)222、應(yīng)答語(yǔ)223、查詢用語(yǔ)244、解答用語(yǔ)255、面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)266、接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)277、回訪時(shí)用語(yǔ)278、其他方面規(guī)范用語(yǔ)289、結(jié)束語(yǔ)2810、禁忌用語(yǔ)2811、質(zhì)檢細(xì)則29六、服務(wù)技巧291、微笑技

32、巧292、傾聽技巧323、語(yǔ)言技巧364、溝通技巧37七、如何成為一個(gè)優(yōu)秀的座席代表401、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)402、提高服務(wù)理念403、開拓創(chuàng)新，關(guān)心企業(yè)發(fā)展414、團(tuán)隊(duì)合作42培訓(xùn)介紹:一、培訓(xùn)方式：授課，溝通，交流，討論等二、涉及項(xiàng)目：歌曲經(jīng)典對(duì)白游戲情景對(duì)話測(cè)試題討論動(dòng)畫小插曲三、道具：1、電腦，投影儀，音箱。2、紙 3、測(cè)試題四、培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié) 呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 客戶服務(wù)第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范第四節(jié) 座席代表語(yǔ)音規(guī)范第五節(jié) 呼叫中心用語(yǔ)規(guī)范第六節(jié) 服務(wù)技巧第七節(jié) 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的座席代表一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客戶服務(wù)中心，最早來源于英文call ce

33、nter一詞，是指由三個(gè)或三個(gè)以上受過訓(xùn)練的話務(wù)員集中通過電話處理客戶各類問題（如咨詢、投訴、建議等）的場(chǎng)所。然而，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍，如：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)減少了對(duì)人工座席代表的依賴；internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理短信、傳真、電子函件、web訪問，甚至是基于internet的電話和視頻會(huì)議等等。另外，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及、軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)

34、開始走向普及。因此，呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。2、呼叫中心的組成部分 呼叫中心的組成包括基本部分和擴(kuò)展部分。 基本部分包括：電話程控交換機(jī)、呼叫自動(dòng)分配系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器、錄音模塊、座席及后臺(tái)管理系統(tǒng)。 擴(kuò)展部分包括：預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)、fax服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器及語(yǔ)音信箱、tts服務(wù)器、會(huì)議電話、語(yǔ)音登錄及語(yǔ)音信息播放、全媒體處理能力及其他應(yīng)用而開發(fā)的統(tǒng)一界面等功能。3、呼叫中心的發(fā)展史呼叫中心的發(fā)展與通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，因此，我們一般以呼叫中心所使用的主要技術(shù)手段為依據(jù)劃分呼叫

35、中心的發(fā)展階段，呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了五個(gè)階段。一是電話座席筆記本階段，客戶有問題時(shí)，撥打公布號(hào)碼集中的任意一個(gè)，每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一位服務(wù)人員，服務(wù)人員接起電話后，回答客戶的問題，通過筆記本進(jìn)行記錄。二是電話人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)階段，客戶有問題時(shí)，撥打公布號(hào)碼集中的任意一個(gè)，每個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一位服務(wù)人員，服務(wù)人員接起電話后，可以通過計(jì)算機(jī)查詢客戶相關(guān)信息，回答客戶的問題，并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行記錄。三是電話人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)cti技術(shù)階段，客戶有問題時(shí)，撥打指定一個(gè)公布的號(hào)碼，該號(hào)碼對(duì)應(yīng)多位服務(wù)人員，客戶來電通過cti技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配，服務(wù)人員接起電話后，可以通過計(jì)算機(jī)查詢客戶相關(guān)信息，回答客戶的問題，并

36、通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行記錄。四是公用通訊網(wǎng)絡(luò)（pstn/plmn、internet等接入形式）人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)cti技術(shù)靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)階段，基于公用通訊網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的第四代呼叫中心，除了能夠滿足上述所有功能外，較第三階段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多樣，包括傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、短信、傳真、email、im即時(shí)文本交互等，在實(shí)現(xiàn)多種接入方式排隊(duì)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息的管理也更加精細(xì)化，但建設(shè)此種呼叫中心硬件成本投入非常大。五是軟交換人工計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)cti技術(shù)軟排隊(duì)靈活的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)階段，在完全實(shí)現(xiàn)第四代呼叫中心所有功能基礎(chǔ)上，核心的硬件設(shè)備被計(jì)算機(jī)軟件替代，使呼叫中心建設(shè)成本大大

37、降低。二、客戶服務(wù)1、什么是客戶服務(wù)1）定義致力于客戶滿意并讓其繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)。這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，客戶服務(wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自助服務(wù)或郵件進(jìn)行。2）分類客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維

38、修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3）等級(jí)產(chǎn)品有質(zhì)量等級(jí)，而服務(wù)也有等級(jí)。以下共介紹六點(diǎn)： 有問必答這種是比較被動(dòng)的，就是客戶問你什么樣的問題，你就回答就可以了。 保持溝通這點(diǎn)算是主動(dòng)的服務(wù)，比如說給客戶打打電話，發(fā)發(fā)郵件，或者主動(dòng)上門拜訪等等。又高了一個(gè)級(jí)別。 專人負(fù)責(zé)例如我們公司現(xiàn)在實(shí)行的客戶經(jīng)理制，每一個(gè)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，企業(yè)的背景、情況客戶經(jīng)理都了如指掌，就像現(xiàn)在的私人醫(yī)生，你不用對(duì)醫(yī)生說的過往病史，醫(yī)生便可以根據(jù)你的狀況給予治療。 超常服務(wù)這是服務(wù)檔次的一個(gè)晉升。比如說維修服務(wù)，現(xiàn)在買車的越來越多了，人們從沒車到有車適應(yīng)的會(huì)很快，但從有車到?jīng)]有就完全不同了，汽車修理廠就看

39、準(zhǔn)了這一點(diǎn)，他們?yōu)槠嚲S修時(shí)間較長(zhǎng)的客戶提供“車子送修期間，免費(fèi)借用備車”服的務(wù)，使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度大大提高。 專業(yè)顧問這個(gè)階段，你已經(jīng)不僅僅是一個(gè)服務(wù)人員了，而是一個(gè)專家顧問，對(duì)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能都有非常深入的了解，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還能為客戶提供一些建議，例如：快速、準(zhǔn)確幫助客戶解決問題的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)我們的某款增值產(chǎn)品可以讓客戶更加方便、快捷的完成工作，就像美容院在為客戶進(jìn)行美容的同時(shí)，由營(yíng)養(yǎng)專家根據(jù)客戶情況制定配套的飲食計(jì)劃等等，這將使我們的服務(wù)更加專業(yè)。 長(zhǎng)期伙伴我們經(jīng)?？吹侥衬彻九c某某公司成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴，講的也就是這種情況，當(dāng)你的客戶和你站在同一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，和你合作，

40、一塊兒制定計(jì)劃，一塊兒出謀劃策，那么，你們就成為了長(zhǎng)期的一個(gè)伙伴，而不是臨時(shí)性的，這是服務(wù)的一個(gè)至高點(diǎn)。如果能夠?qū)⒛愕目蛻粢沧龅竭@種境界，那么你的服務(wù)就達(dá)到了最高境界。2、客戶服務(wù)的重要性1）客戶是怎么流失的據(jù)有效的調(diào)查證明，客戶的流失，其中死亡只占到1%，搬走了占3%，自然流失的占4%，朋友介紹改變購(gòu)買習(xí)慣的占5%，在別處買到更好更便宜的占9%，大家看這只占到了其中的20%多，那么剩下的70%多是因?yàn)槭裁炊魇У哪?？答案是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)他的需求漠不關(guān)心。往往我們的客戶都是由于這個(gè)原因才流失的，他感到在你這里根本就得不到應(yīng)有的關(guān)心和照顧，所以就離去了，我們大家都知道現(xiàn)在的客戶更注意自己得到的服

41、務(wù)，以前大家去商店買東西，營(yíng)業(yè)員根本就不用介紹，只要告訴價(jià)格就可以了，可是現(xiàn)在不僅要介紹產(chǎn)品的來源，做工，品質(zhì)，質(zhì)量，特點(diǎn)，以及賣點(diǎn)等等，而且還要具體一定的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)你做為一個(gè)服務(wù)人員，這些服務(wù)不僅要做，而且要做好，如果這些你都沒有服務(wù)給你的客戶，那么你的客戶就要流失了。提問：我想問一下大家都在用什么牌子的牙膏？答：高露潔，佳潔士，冷酸靈等等大家看我們?cè)谑褂猛瑯拥难栏啵桥谱邮遣灰粯拥?，因?yàn)槊總€(gè)人有每個(gè)人的喜好，我們可以按照自己的意愿去購(gòu)買自己喜歡并且適合自己的商品，但是在二十年前左右，商品的數(shù)量是非常有限的，是一個(gè)求大于供的時(shí)期，那時(shí)候人們只注重這個(gè)商品能不能用就可以了，而不注重到底適不

42、適合自己，而現(xiàn)在可以在眾多的商品中選擇自己最喜歡的，這是客戶對(duì)服務(wù)要求的提高，如果你不去努力的完善自己的服務(wù)，那么注定你的客戶會(huì)流失掉。2）一個(gè)不滿意的客戶會(huì)引起哪些后果？提問：大家針對(duì)自己在平時(shí)生活中遇到的事情，一共投訴過幾次？看來大家都是一個(gè)不愿意投訴的人。那么在一個(gè)不滿意客戶的背后到底隱藏著什么呢，我們來看一下。一個(gè)不滿意的客戶代表著25個(gè)客戶不滿意提問：一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴幾個(gè)人？一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴10-20個(gè)人。提問：投訴者是更加有意愿與公司合作，還是沒有意愿再與公司合作下去？答案：有意愿再與公司合作下去。提問：投訴得到解決后，有多少人再愿意與公司合作？答案

43、：60%。提問：投訴得到迅速解決，有多少人再愿意與公司合作答案：90-95%中國(guó)有句古話說的好，良藥苦口，你不要把別人給你提的意見當(dāng)作是一種不好的行為，因?yàn)橹挥兴Ｍ愀恼Ｍ銓碜龊玫那闆r下才會(huì)給你提出這樣的意見，有人投訴，我們要看作是有人拿著禮品來看你，而不是有人拿著磚頭來砸你家的門。提問：一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴他身邊的多少人？答案：1-5個(gè)人。所謂好事不出門，壞事傳千里，說的就是這個(gè)意思。一個(gè)不滿的客戶會(huì)告訴10-20個(gè)人，而一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5個(gè)人，相差好幾倍。所以說我們的服務(wù)一定要好，一定要讓客戶滿意，這樣才有可能把生意做下去。100-1=0，我們服務(wù)100個(gè)客戶，只要有一個(gè)

44、客戶不滿意，那么你的服務(wù)就是0，所以我們對(duì)所有的客戶都要耐心周到的服務(wù)。3）服務(wù)是利潤(rùn)的源泉案例一：臺(tái)灣首富王永慶的故事在舊時(shí)臺(tái)灣主婦們需要走很遠(yuǎn)的路去商店買米，小王在城里也開了一家自己的米店，但是他的米店特別小，很不起眼，跟那些大的米行沒法比.可是，小王是一個(gè)很愛動(dòng)腦筋的人，他看到主婦們買米需要走很遠(yuǎn)的路，那時(shí)候交通工具也不發(fā)達(dá)，如果買的米多，就扛不回去，如果買的少，就需要頻繁的購(gòu)買，很不方便，小王就有了服務(wù)的意識(shí)：如果在他這兒買米可以幫主婦送回去。這樣一來，主婦很開心，小王把米送到家里后掏出隨身帶著的一個(gè)本，記錄主婦家里的情況，家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩子，每天大概吃多少米，這次買的米能夠吃

45、多長(zhǎng)時(shí)間都一一記錄下來，主婦不知道他這是要做什么，很疑惑，他對(duì)主婦說，下次你家在快吃完米的前兩三天我會(huì)把米送來的，這樣你就不用再走那么遠(yuǎn)的路去買米了，原來小王連下次的服務(wù)都考慮到了，后來小王再去送米的時(shí)候，還幫助主婦把舊米淘出來，把新米放進(jìn)去，就這樣小王介的顧客越來越多，生意也越來越紅火，還開了自己的米場(chǎng)后來就成為臺(tái)灣的首富，也就是王永慶。這個(gè)故事告訴大家服務(wù)是贏得客戶的關(guān)鍵所在，服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。公司要想有大的收益，要想把業(yè)務(wù)做的好，那必須服務(wù)好，只有好服務(wù)好才可能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。案例二：裝電話現(xiàn)在使用手機(jī)的數(shù)量比使用固定電話的數(shù)量高出好多倍，可是不知道大家知不知道在十幾年前裝一部電話確很難

46、。那時(shí)候如果家里想申請(qǐng)一部電話機(jī)是很難的，第一開始是只有干部級(jí)以上的家里才能裝上電話，再后來就發(fā)展到普通老百姓也可以裝電話，可是那時(shí)候需要自己去營(yíng)業(yè)大廳申請(qǐng)，有時(shí)候排上幾天的隊(duì)都不一定能辦上，即使是辦上了，等裝機(jī)還要一個(gè)月，甚至兩個(gè)月的時(shí)間，有時(shí)候甚至都裝不上?？墒乾F(xiàn)在要裝一部電話非常容易，你可以不用出門，一個(gè)電話打過去，就有服務(wù)人員上門安裝，先安裝再收費(fèi)，且當(dāng)天就能開通。這是為什么，因?yàn)榇蠹叶贾垃F(xiàn)在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)很厲害，通訊行業(yè)更是如此，其實(shí)東西都差不多，關(guān)鍵在于你的服務(wù)是不是及時(shí)，周到，熱情，在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上我們必須去用服務(wù)去搶戰(zhàn)商機(jī)，去占領(lǐng)市場(chǎng)，只有這樣，才不會(huì)被這個(gè)市場(chǎng)給淘汰，才能有自己

47、的立足之地。案例三：皮膚測(cè)試儀前些天，我去一家商場(chǎng)逛街，準(zhǔn)備買一款比較適合自己的洗面奶，因?yàn)槲业钠つw是油性的，但是呢，我又不知道到底油到哪個(gè)程度，應(yīng)該買哪種程度的去油洗面奶，也不知道哪款比較適合我，當(dāng)我走到化妝口區(qū)的時(shí)候，我看到有一家店門前排了很長(zhǎng)的隊(duì)，原來這家是可以免費(fèi)幫大家測(cè)試自己的皮膚，針對(duì)測(cè)試結(jié)果再幫忙選購(gòu)適合自己的產(chǎn)品，于是我加入了這個(gè)隊(duì)伍。聽說以前這個(gè)店跟旁邊的幾家店的收入都差不多，但是自從推出了這個(gè)服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額番了好幾翻，比旁邊店的收入大了很多。由以上案例我們不難看出，一個(gè)公司要想生存，發(fā)展，首先要有足夠的服務(wù)意識(shí)，不能指上談兵，也不能只是停留在口頭上，要用實(shí)際行動(dòng)去為客戶服

48、務(wù)，只有這樣，你才有可以在眾多的公司之中脫穎而出，有自己的一席之地。3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的影響1）更高的薪酬雖然說我們工作的目的不只是為了賺錢，但是工資的高低是體現(xiàn)你工作價(jià)值的一個(gè)表現(xiàn)，我們常說稱稱自己有幾斤幾兩，也就是這個(gè)意思。2）上司的贊揚(yáng)當(dāng)你為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，你的客戶會(huì)越來越多，你的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)會(huì)被上級(jí)認(rèn)可，那么可以獲得很多上司的贊揚(yáng)。3）獲得好的心情大家一天在單位工作8個(gè)小時(shí)，可以說比跟家人在一起的時(shí)間還要長(zhǎng)，因?yàn)槟阍诩?小時(shí)要用來睡覺的，那么如何在這8小時(shí)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)愉快的氛圍呢，這樣如果你每天都不能讓客戶滿意，得不到上司的認(rèn)可，心情會(huì)好嗎？答案是肯定的，不會(huì)，那么，當(dāng)我們讓客戶

49、滿意，上司認(rèn)可之后，是不是會(huì)很有成就感，心情也就更加愉快。這里講的獲取好的心情不僅是上司的贊揚(yáng)，還有就是同事之間的理解，幫助。我有一個(gè)朋友在一家公司供職，跟他的上司總是有一些事情談不來，可是當(dāng)這個(gè)朋友升職之后發(fā)現(xiàn)，原來以前的上司也是有很多優(yōu)點(diǎn)的，他當(dāng)時(shí)那么做，也是有很多原因的，應(yīng)該多一些理解，多一份信任。這樣你才會(huì)在一個(gè)公司做的更好，走的更遠(yuǎn)。4）提升的機(jī)會(huì)當(dāng)你的能力和服務(wù)到達(dá)一個(gè)程度的時(shí)候，如果有提升的機(jī)會(huì)，肯定優(yōu)先考慮的是你。對(duì)于能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，公司會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)和提拔，自己也會(huì)學(xué)到和積累很多經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀冏鍪虑椴皇窃跒楣荆瑸槔习?，而是在為你自己。目前的情況可能不會(huì)讓你馬上變的很富有

50、，但這些對(duì)你的將來一定是有好處的。三、客戶服務(wù)規(guī)范1、座席代表職業(yè)守則與服務(wù)職責(zé)1）職業(yè)守則 遵守法律法規(guī)，遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密座席代表由于工作的性質(zhì)，有機(jī)會(huì)接觸到企業(yè)或者客戶的一些涉密信息或個(gè)人的隱私信息。因此，在工作中要牢固樹立保密觀念，加強(qiáng)保密意識(shí)，遵守保密規(guī)定，執(zhí)行保密制度。 講文明，講禮貌，把精神文明落到工作的實(shí)處講文明講禮貌是座席代表上崗的首要條件和基本素質(zhì)。它要求執(zhí)業(yè)者的一舉一動(dòng)，一言一行都要做到大方，文明，得體，要處處體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和禮貌。座席代表要講究語(yǔ)言藝術(shù)，言談舉止要恰當(dāng)，語(yǔ)言表達(dá)要親切。在遇到客戶激動(dòng)時(shí)，座席代表自己要保持冷靜，能經(jīng)得住委屈。在為客戶服務(wù)過程中

51、，要時(shí)刻保持服務(wù)形象，為塑造企業(yè)形象盡心盡力。 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作，真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶愛崗敬業(yè)、盡職守信，誠(chéng)懇待人是呼叫中心對(duì)座席代表工作態(tài)度的基本要求。座席代表要對(duì)所從事的職業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感和榮譽(yù)感。在工作上要勤奮努力、盡職盡責(zé)，既要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)和通曉業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉客戶需求并善于掌握客戶心理，進(jìn)而全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)職責(zé)根據(jù)客戶需求和內(nèi)部規(guī)范，為客戶提供服務(wù)，妥善處理客戶訴求，收集整理信息，產(chǎn)品或服務(wù)的推廣和銷售，為相關(guān)部門提供必要的協(xié)助等。3）服務(wù)目的 努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度客戶是企業(yè)最重要的資源。與客戶保持良好的互動(dòng)關(guān)系，令客戶感到備受關(guān)注，努力提高客戶的

52、滿意度，進(jìn)而贏得客戶的信任，這已成為各企業(yè)重點(diǎn)研究的課題。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本通常是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5-6倍，如何令老客戶滿意，讓新員工逐步成為老客戶，逐步提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，都是座席代表在服務(wù)過程中需要關(guān)注的。 降低服務(wù)成本在服務(wù)過程中，利用先進(jìn)技術(shù)，降低服務(wù)成本。比如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和電子郵件等手段的運(yùn)用，顯著降低了呼叫服務(wù)的三本，節(jié)省了人力資源。 掌握客戶信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)座席代表是企業(yè)與客戶溝通的第一線，需要在服務(wù)過程中了解客戶需求的變化趨勢(shì)，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為客戶對(duì)企業(yè)新的需求，將客戶的建議及時(shí)的反饋給相關(guān)人員，通過電話訪問主動(dòng)獲得某些信息，能夠在與客戶不斷溝通的過程中及時(shí)補(bǔ)充和修

53、改客戶資料.2、座席代表電話服務(wù)禮儀1）基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。2）接聽電話的禮儀 “三響之內(nèi)”接起 所有呼入電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接起，以充分體現(xiàn)工作效率。故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把來話人擱在一邊，這是不允許的。 重要的第一聲“您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)先報(bào)一下您企業(yè)的稅號(hào)”，以親切、優(yōu)美的第一聲接待用戶，留下美好的第一印象。 認(rèn)真清楚的記錄電話記錄要簡(jiǎn)潔又完備，隨時(shí)牢記4技巧： 何人：企業(yè)、咨詢?nèi)恕⒙?lián)系方式等何事：?jiǎn)栴}現(xiàn)象 原由：操作過程 答案：處理問題的辦法 掛電話前的禮貌“還有其他可以幫您的嗎？好的，期待再一次為您服務(wù)，再見

54、！”，再輕輕掛上電話。3、座席代表應(yīng)具備的基本技能1）座席代表應(yīng)努力鍛煉的四種能力 處變不驚的應(yīng)變能力對(duì)于座席代表來說處變不驚的應(yīng)變力很重要，因?yàn)樽砻刻於家鎸?duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，客戶來電無(wú)理取鬧怎么辦？這個(gè)時(shí)候一些非常有經(jīng)驗(yàn)的座席代表就能很穩(wěn)妥地處理，而這需要具備一定的應(yīng)變力，尤其是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。 挫折打擊的承受能力座席代表經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊，比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？客戶會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的原因而遷怒于座席代表？因?yàn)榭蛻粼馐艿酱驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，因此，座席代表需要有承受挫折的能力。 情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力情

55、緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此會(huì)有些情緒低落。但你不能離開，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。 滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的、沒有保留的服務(wù)。不能說因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。這對(duì)于一名優(yōu)秀的座席代表來說是絕對(duì)不可以的。對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。2）座席代表需要具備的素養(yǎng)座席代表外在

56、呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)。 要注重承諾“人而無(wú)信，不知其可”。沒有人愿意和不講信用的人打交道，日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝-客戶呢？諾言就是責(zé)任，說到就要做到。 要以寬容為美有時(shí)，座席代表可能會(huì)面對(duì)一些“不講理”或脹氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解對(duì)方。 要謙虛誠(chéng)實(shí)對(duì)待上帝客戶要謙虛、誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的。相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要。一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶。是什么樣就是什么樣，在解決問題的過程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶。 要有同理心我們都聽說過同情心，但是服務(wù)過程中更需要同

57、理心。什么是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。 要積極熱情積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感。誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，座席代表必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。 要有服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系。有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都會(huì)覺得非常難受。相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^幫助別人而感到快樂，你會(huì)把別人的快樂當(dāng)成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂。 在座席代表的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個(gè)人沒有樂于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛、同理心、積極熱情。說到最后，其實(shí)選擇任何職業(yè)都要端正自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折時(shí)都不能輕言放棄。四、座席代表語(yǔ)音規(guī)范1、塑造有親和力的聲音我們的聲音代表整個(gè)呼叫中心的形象，用電話與客戶溝通，吐字要清晰，要有韻律美，讓對(duì)方聽見你的微笑和熱情，那么如何才能塑出專的聲音呢？我們從以下方面來