電信營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

1、電信營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)來(lái)源： 電信培訓(xùn) 作者：電信營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)知識(shí) 日期： 11-09-23營(yíng)業(yè)廳是公司直接面向客戶(hù)的服務(wù)窗口，長(zhǎng)期以來(lái)主要起著為客戶(hù)提供傳統(tǒng)服務(wù)的作用，弱化了營(yíng)銷(xiāo)職能。 然而隨著移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)逐漸在用戶(hù)中普及與話音收入逐漸降低的大趨勢(shì)下， 培養(yǎng)客戶(hù)使用新業(yè)務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣， 提前引導(dǎo)客戶(hù)提高新業(yè)務(wù)消費(fèi)額， 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)話費(fèi)的遷移，才是電信行業(yè)形成新的競(jìng)爭(zhēng)力的策略。電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的平衡電信企業(yè)如何在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間找到平衡點(diǎn)，嘗試服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)同步進(jìn)行的新模式營(yíng)業(yè)廳的作用與價(jià)值，實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)廳作為客戶(hù)滿意度放大器的效果？,提升世界快餐大王麥當(dāng)勞曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，讓其前臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)多做一句話的腳本式前

2、臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果使麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了 47%。由此可見(jiàn)，通過(guò)有效的前臺(tái)銷(xiāo)售流程及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的運(yùn)用，會(huì)大大提高營(yíng)銷(xiāo)代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。同樣，處在電信行業(yè)營(yíng)業(yè)一線的前臺(tái)人員，其營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式可以直接被客戶(hù)感知，也可以在前臺(tái)服務(wù)顧客的同時(shí)，主動(dòng)開(kāi)展話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)話術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)潛在需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值的同步提升。電信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵動(dòng)作與話術(shù)總結(jié)一、主動(dòng)相迎，引導(dǎo)客戶(hù)顧客在與服務(wù)機(jī)構(gòu)接觸過(guò)程中，會(huì)“不明智 ”地認(rèn)為某個(gè)服務(wù)崗位的服務(wù)水平就是該服務(wù)機(jī)構(gòu)所有服務(wù)崗位的服務(wù)水平。雖有失公允，但顧客就是這么想的，這是“顧客邏輯 ”。因此電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)時(shí)，先要做好自我的準(zhǔn)備，首因效應(yīng)，第一印象贏得好感

3、，心笑，眼笑，嘴笑，衣著儀表干練整潔，聲音親切，專(zhuān)業(yè)的形象，熱情的態(tài)度，富有感染力的開(kāi)場(chǎng)白，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)就進(jìn)入你的主場(chǎng)了。主動(dòng)迎向客戶(hù)、 微笑問(wèn)好： 您好！ 歡迎光臨中國(guó)移動(dòng) /聯(lián)通 / 電信 (* 服務(wù)廳 /G3 業(yè)務(wù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)）等。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)前來(lái)的意圖：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？/ 請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？主動(dòng)派發(fā)新業(yè)務(wù)宣傳單：這是我們最新推出的* 業(yè)務(wù)介紹，請(qǐng)問(wèn)您有了解過(guò)嗎？主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注新業(yè)務(wù)：* 業(yè)務(wù)是大家期待已久的3G 通信，請(qǐng)問(wèn)您有興趣了解一下嗎？引導(dǎo)客戶(hù)到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)：現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，我建議您可以到我們的體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下 * 業(yè)務(wù)的好處，好嗎？做好體驗(yàn)區(qū)交接：這位先生/

4、小姐想了解一下 ,請(qǐng)您為他介紹一下。二、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)，尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)世界最頂尖的銷(xiāo)售人員在一開(kāi)始都是不斷地發(fā)問(wèn)，目的是讓客戶(hù)把內(nèi)心的真正需求告訴銷(xiāo)售人員， 通過(guò)發(fā)問(wèn)， 讓顧客開(kāi)始講話。 實(shí)踐表明， 每一個(gè)人都需要被了解， 需要被認(rèn)同，然而被認(rèn)同最好的方式就是有人很仔細(xì)地聽(tīng)他講話。而現(xiàn)在很多營(yíng)銷(xiāo)代表往往等不及客戶(hù)表達(dá)出自己的需求，就直奔主題，用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)向客戶(hù)展開(kāi)攻勢(shì)，往往是說(shuō)得口干舌燥，而客戶(hù)仍然一頭霧水。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本通信情況， 了解客戶(hù)現(xiàn)狀： 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是用的那種業(yè)務(wù) /套餐呢？ /請(qǐng)問(wèn)您需要經(jīng)常出差嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您每個(gè)月的話費(fèi)大概多少錢(qián)呢？主要用在哪些方面呢？詢(xún)問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用情況：請(qǐng)問(wèn)您會(huì)喜

5、歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)嗎？/您平常喜歡用手機(jī)上網(wǎng)嗎？詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì) * 業(yè)務(wù)的認(rèn)知及興趣點(diǎn)：如果您喜歡使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，哪您對(duì)這些業(yè)務(wù)會(huì)用那些要求？ /如果手機(jī)功能更多，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度更快，您更希望能夠有哪些業(yè)務(wù)功能呢？確認(rèn)客戶(hù)需求，總結(jié)歸納并由對(duì)方確認(rèn)：按照剛才您說(shuō)的，您比較喜歡常用 ,是這樣嗎？，而且經(jīng)根據(jù)客戶(hù)需求，提出合理的業(yè)務(wù)方案建議：根據(jù)您的情況，如果可以實(shí)現(xiàn)這些功能，應(yīng)該就能滿足您的要求了吧？如果是這樣，我建議您可以體驗(yàn)一下我們最新推出的。根據(jù)客戶(hù)的提問(wèn)準(zhǔn)確作答，并暗示這些功能都是可以解決的。* 業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢(shì)，如果使用更強(qiáng)大的通信網(wǎng)絡(luò)，成功引導(dǎo)客戶(hù)到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行 * 業(yè)務(wù)體驗(yàn)，并告知通過(guò)體驗(yàn)會(huì)有更清楚

6、的認(rèn)識(shí)：我建議您可以到我們的體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)一下 * 業(yè)務(wù)的好處，您會(huì)更加清楚有關(guān)的功能與優(yōu)勢(shì)。引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)，做好交接： 這位先生 /小姐想了解一下，請(qǐng)您為他介紹一下。三、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，促成銷(xiāo)售客戶(hù)在尚沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生直觀感受之前，更多的信心來(lái)源于銷(xiāo)售人員對(duì)其產(chǎn)品功效與理念的自信， 因此，銷(xiāo)售人員在進(jìn)行產(chǎn)品推介前仍需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行鼓勵(lì)， 讓其相信自己所要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品最適合自己，品質(zhì)有保證，這些渴望的滿足大部分要通過(guò)銷(xiāo)售人員來(lái)印證。總結(jié)客戶(hù)評(píng)價(jià)，并引導(dǎo)客戶(hù)確認(rèn)：為了給您節(jié)省費(fèi)用，提高網(wǎng)速，建議您辦理119 套餐。 /根據(jù)您的說(shuō)法，您主要覺(jué)得，對(duì)嗎？促成銷(xiāo)售，達(dá)成協(xié)議：如果您覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題的，那請(qǐng)您在

7、這份協(xié)議上面填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，我們將盡快為您辦理。 /如果您覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題的，我們將馬上為您辦理，好嗎？客戶(hù)猶豫時(shí)，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)顧慮：請(qǐng)問(wèn)您還有什么顧慮嗎？/不知道是不是我的解說(shuō)不清楚，讓您對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)還有顧慮呢？/ 請(qǐng)問(wèn)是什么讓您對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)還有不放心呢？了解客戶(hù)顧慮，認(rèn)同客戶(hù)想法：您有這樣的顧慮是很合理的，如果我是您的話，我也許也會(huì)有這種想法。 /您的考慮實(shí)在太周全了，這是應(yīng)該的。四、異議及客戶(hù)顧慮處理引用例證，排除客戶(hù)顧慮引入情景，建立客戶(hù)使用信心結(jié)合現(xiàn)在政策，推動(dòng)成交引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入前臺(tái)辦理，做好交接五、客戶(hù)拒絕處理如遭到客戶(hù)拒絕，友善處理，留下良好客服印象態(tài)度友善，確認(rèn)需要辦理的TD 業(yè)務(wù)類(lèi)型簡(jiǎn)單介紹該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)完成辦