軟件平臺運維技術方案總體方案

1、軟件平臺運維技術方案總體維護方案全面保障招標人信息、應用系統(tǒng)平穩(wěn)運行及有效應用，總體目標如下：建立系統(tǒng)運維機制。提供全程運維服務，出現(xiàn)故障應能及時告警。必須建 立完善的運維機制，包括運維團隊、運維方案、運維制度、應急預案等: 不發(fā)生六級及以上通信設備事件。不發(fā)生因云平臺環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故 障、停機等事件。信息安全。運維人員嚴格遵守有關信息安全與保密管理規(guī)定，運維期不得 發(fā)生六級及以上信息安全事件。運行指標要求。主機系統(tǒng)（包括存儲）可用率不低于虬 主機系統(tǒng)可用率二 （總時間-主機計劃外停機時間）/總時間*100機應用系統(tǒng)可用率不低于機 應用系統(tǒng)可用率二（總時間-計劃外停機時間）/總時間*100

2、機 網(wǎng)絡可用率 不低于%。信息網(wǎng)絡可用率二（總時間-計劃外網(wǎng)絡中斷時間）/總時間*100%服務滿意度。服務態(tài)度端正，有問必答，用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，耐心解答 用戶疑難，虛心聽取用戶意見，處理業(yè)務不拖拉，不推諉?？蛻舴諠M意 度達到99%以上?？蛻舴漳晖对V次數(shù)小于4次。問題響應效率。從開始處理后3個小時內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不 得低于80%；在一個小時內(nèi)響應的問題占全部問題的比重不得低于95%； 客戶端、網(wǎng)絡、用戶管理、權限變更、操作類問題一個工作日內(nèi)解決，業(yè) 務流程、系統(tǒng)配置、權限設計類問題視問題的情況，一般在5個工作口內(nèi) 解決，系統(tǒng)變更業(yè)務審批在5個工作日內(nèi)完成，新需求、開發(fā)類問題需視

3、 開發(fā)及測試情況盡快解決。恢復措施。具備自動或手動恢復措施，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速地恢復正常運行。軟件系統(tǒng)故障時，自動恢復時間30分鐘，手工恢復時間4小 時。信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計記錄門戶網(wǎng)站信息發(fā)布安全管理系統(tǒng)新增功能接口對接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng) 的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基

4、本服務內(nèi)容：序 號服務模塊內(nèi)容描述1云服務器配置配合用戶進行，云服務器后買， 安裝部署，調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按服務級別:7X24小時5X8小時3電話遠程技術支持7X24小時4系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布(1)用戶現(xiàn)場技術人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術人員值守服務，保證網(wǎng) 絡的實時連通和可用，保障系統(tǒng)正常運作?，F(xiàn)場值守的技術人員每天記錄 信息系統(tǒng)是否存在安全性及健壯性問題，網(wǎng)絡的轉發(fā)和路由是否正常進行, 進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu) 化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行信息系統(tǒng)的口常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的 口志檢查，對重點

5、事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決， 及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于 進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指*公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問 題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服 務，其內(nèi)容包括：服務內(nèi)容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家與客戶進行電話技術交流以最小成本保證及時解答客戶關心 的技術問題，并就某一領域技術問題 展開深層次溝通。向客戶提交網(wǎng)

6、絡問題匯總分析報告使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及 故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故 障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡管理。（3）重要時刻專人值守服務*公司深刻知道保證重要時刻系統(tǒng)穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，*公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大 會議期間、金融客戶的年終結算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它 任何客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對 每位合約客戶，授權服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻?如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。云服務器運維服務*

7、公司提供云服務器運維服務包括：存儲設備的口常監(jiān)控，設備的運行狀 態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。云服務器基本服務內(nèi)容：序 號服務模塊內(nèi)容描述1云服務器配置配合用戶進行，云服務器后買，安裝部署，序 號服務模塊內(nèi)容描述調(diào)試等工作2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對 安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理 的平衡。3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完 善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4系統(tǒng)故障診斷按服務級別:7X24小時5X8小時5電話遠程技術支持7X24小時6系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu) 化服務。*公司

8、現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理； 服務器性能管理;監(jiān)控硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告 警）；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。服務器巡檢作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位:設備名：設備型 號設備序 列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標 準檢查結果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期運行狀態(tài)CPU狀態(tài)正?？诋?常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋?常磁盤狀態(tài)正常口異 常網(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋?常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)口志正?？诋?常文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷

9、剩 余空間,正常異 常交換分區(qū)正?？诋?常系統(tǒng)管理單位:設備名：設備型 號設備序 列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標 準檢查結果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期固件版本正?？诋?常補丁包版本正?？诋?常系統(tǒng)鏡像正?？诋?常存儲磁盤正?？诋?常存儲驅(qū)動正?？诋?常進程狀態(tài)正常口異 常系統(tǒng) 性能 檢查CPU利用率正?？诋?常內(nèi)存利用率正常口異系統(tǒng)管理單位:設備名：設備型 號設備序 列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標 準檢查結果狀態(tài)是否正 常巡檢方法描述巡檢周期常磁盤I/O性能正常口異 常數(shù)據(jù) 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋?常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常口異 常集群 檢查集群進程狀態(tài)正?？诋?常集群日志正?？诋?/p>

10、 常存儲 檢查存儲環(huán)境狀態(tài)正?？诋?常系統(tǒng)故障報看正常口異 常短信平臺維護服務應用系統(tǒng)在運行期間，*公司需要有專人職守，定期檢測，保證短信平臺 能夠正常運行。維護要求為：通過對短信平臺的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析 應用系統(tǒng)對服務平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應用 系統(tǒng)的處理服務性能。主要維護內(nèi)容包括：短信數(shù)據(jù)維護；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護；軟件更新服務；對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報告；對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用 戶信息、權限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào) 整，以及數(shù)據(jù)同步。系統(tǒng)運行保障服務（1）從運行值班人員及時了解應用系

11、統(tǒng)的運行狀況，配合日常運行監(jiān)測， 處理突發(fā)事件，組織編寫事故報告、查明事故原因。（2）對應用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進行及時處理；對用戶使用過程中存在的技 術問題提出可行的解決方案。（3）研究制定系統(tǒng)的應急預案，并安排相關人員定期演練;（4）負責編寫規(guī)劃、計劃系統(tǒng)運行情況的總結；（5）建立聯(lián)絡機制，做好和系統(tǒng)實施單位以及原廠商的溝通；（6）對應用系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題及時與系統(tǒng)實施單位和原廠商聯(lián)系支 持解決，以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行?；疽螅?）日常運維服務針對招標公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內(nèi)容包括：a.工作日服務主要指現(xiàn)場值守服務，維護團隊需要指

12、派3名資深服務技術服務工程師長 期值守在現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作 終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生 的潛在故障，并在全部維護服務團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障, 2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務。b.故障響應服務除了現(xiàn)場值守服務方式外，同時，提供7X24小時故障響應服務具體包括：維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務。主要系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值 班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴

13、現(xiàn)場進行 故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4 小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應。（2）其他時間及夜間服務當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場 并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7X24小時響應服務熱線；現(xiàn)場 維護人員通過移動通信網(wǎng)絡（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能 時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務請求電話時。（3）臨時保障服務當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時，維護團隊須在需要保障服務的 前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設備進行臨時性

14、安全檢查，排除安全隱患，以 做到萬無一失。（4）月度檢查每月對各系統(tǒng)及設備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏 洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶 單位提交上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。（5）季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設備進行安全評估和風險分 析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整 改方案和建議。（6）年度檢查每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢 查，對每個硬件設備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題 進行風險預測，對每個設備的狀態(tài)出具使用報告。服務要求服務隊伍

15、要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術支持服 務隊伍，完善的技術支持服務體系。現(xiàn)場服務人員負責網(wǎng)絡的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術熱線?，F(xiàn)場服務人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設備、機房及機房設備等進 行例行巡檢。技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或 優(yōu)化方案和建議。服務響應(1) 口常服務響應時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務方式，維護團隊需指派駐3名資深工 程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務的響應時間為及時響應。(2)事故分級響應服務時間各級故障事件的最晚響應時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事 件1小時技術服

16、務人員4小時專業(yè)工程師技術服務人員24小時技術支持專家專業(yè)工程師技術服務人員48小時服務項目經(jīng)理服務項目經(jīng)理專業(yè)工程師技術服務人 員故障事件等級劃分如下:一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件, 對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡性能失 ?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務運作；三級故障事件：網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范 圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務運作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡、服務器、存儲、安全設備功能、安裝或配置方面 需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作幾乎無影響，或影

17、 響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時, 其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時考慮替代恢復方案, 盡可能在最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務人 員在事故響應1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服 務團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一 方面應迅速將問題向部門領導進行反應，一方面須快速判斷問題和收集事 故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關廠商 現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應急支持外，要 充分保障日常對業(yè)務系統(tǒng)軟硬件的應急災備恢復預案，并通過定期的

18、演練 加強應對突發(fā)事故的意識和流程。服務報告維護團隊定期提供服務報告，服務期結束前應提供服務年報，并對每一次 重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送 用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和 報告：口常維護報告系統(tǒng)巡檢口志系統(tǒng)維護記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的管理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄報告運維保障資源庫建設在運維工作開展前期，把有助于用戶運維的相關資料進行收集整理，以確 保在實際運維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導致的問題處 理延遲，具體保障資源如下：主機設備相關資料收集：整理各設備相關管理人員聯(lián)系方式、設備物理位置等，書面文檔與電子文 檔相結合，以確保出現(xiàn)設備故障或需要遠程支持時能在第一時間聯(lián)系到具 體負責人，及早完成設備故障處理工作。設備操作文檔收集：整理設備有關的操作文檔，并整理成冊，書面文檔與電子文檔相結合，輔 助工程師處理相關問題。設備配置庫整理匯總：整理所有設備原始配置資料，整理入庫，且在修改設備配置后及