客戶抱怨處理流程及流程圖

1、.文件編號(hào)客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版 本A0生效日期2012年03月03日頁(yè) 碼1/3作業(yè)指導(dǎo)書1目的確立客戶抱怨處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對(duì)客戶造成的影響，防止不合格再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得客戶滿意。2范圍 適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)往來客戶的抱怨處理。3術(shù)語(yǔ) 無(wú)4職責(zé) 4.1品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的客戶抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)； 4.2業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的客戶抱怨接收、調(diào)查和回復(fù)；4.3相關(guān)責(zé)任部門：a.客戶抱怨之原因分析，b.糾正與預(yù)防措施擬定、執(zhí)行；c. 客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施效果確認(rèn)。5內(nèi)容5.1.1客戶抱怨

2、處理流程圖（見附件一）。5.2客戶抱怨的接收：5.2.1當(dāng)客戶的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或客戶退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由業(yè)務(wù)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記到客戶投訴處理報(bào)告。 5.3客戶抱怨的調(diào)查：品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（試驗(yàn)/分析必須在7個(gè)工作日內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。5.4追溯在庫(kù)關(guān)聯(lián)批次產(chǎn)品，隔離并作明確標(biāo)識(shí)，由品質(zhì)部重新判定其品質(zhì)狀況并決定處理方案，以防止問題產(chǎn)品流出。5.5客戶抱怨的責(zé)任判定：5.5.1經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為客戶本身造成的責(zé)任，則由

3、品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶說明。 5.5.2經(jīng)調(diào)查和分析，如客戶抱怨為公司內(nèi)部造成，則由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部通知相關(guān)責(zé)任部門；必要時(shí)，以品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開客戶抱怨檢討會(huì)。 5.6客戶抱怨之原因分析：由相關(guān)責(zé)任部門為主導(dǎo)利用品管各種手法將有可能造成客戶抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時(shí)將主要原因列入管制重點(diǎn)。5.7客戶抱怨的糾正與預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客戶抱怨的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。 5.8糾正與預(yù)防措施或改善對(duì)策之核準(zhǔn)及回復(fù)： 5.

4、8.1品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 文件編號(hào)客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版 本A0生效日期2012年03月03日頁(yè) 碼2/3作業(yè)指導(dǎo)書5.8.2 如相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查核準(zhǔn)的，則由相關(guān)責(zé)任部門重新對(duì)其進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決。5.8.3業(yè)務(wù)部接受到的客戶抱怨必須在10個(gè)工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給客戶，如因調(diào)查和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，業(yè)務(wù)部必須事先跟客戶聯(lián)絡(luò)，并征得客戶同意。 a.24小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng) b.3天內(nèi)計(jì)劃和實(shí)施（根本

5、原因分析，確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃并提交客戶） c.7天內(nèi)核實(shí)和改進(jìn)(實(shí)施行動(dòng)，核實(shí)結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化并推廣) 5.9正與預(yù)防措施或改善對(duì)策之執(zhí)行及效果確認(rèn)：5.9.1 相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對(duì)策，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)； 5.9.2 對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任部門，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 5.9.3 對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到其得到有效的處理和解決。 5.10結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化： 5.10.1 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)品質(zhì)部/

6、業(yè)務(wù)部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查核準(zhǔn)后，由文控中心進(jìn)行發(fā)行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。 5.10.2 各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部根據(jù)其需要作不定期檢查。 5.10.3當(dāng)此客戶抱怨之糾正與預(yù)防措施得到有效管制時(shí)，則此案宣告結(jié)束。 5.10針對(duì)每月的客戶抱怨（投訴）和客戶退貨產(chǎn)品的狀況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部將其統(tǒng)計(jì)匯整，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)和資料的分析和使用的資料和信息。 5.11 客戶抱怨的次數(shù)及處理情況由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部在公司的管理審查會(huì)議上進(jìn)行提報(bào)/評(píng)審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門了解客戶的對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的狀況及需求。 5.12 客戶要求時(shí)，客戶抱怨的回復(fù)應(yīng)按客戶規(guī)定的表單與之溝通。 5.13 與客戶抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄之存檔，由品質(zhì)部/業(yè)務(wù)部進(jìn)行作業(yè)。6. 相關(guān)文件 糾正和預(yù)防措施控制程序不合格品控制程序品質(zhì)異常管理程序不合格品管理規(guī)定7. 支持表格 客戶投訴處理報(bào)告文件編號(hào)客戶抱怨處理流程承認(rèn)作成版 本A0生效日期2012年03月03日頁(yè) 碼3/3作業(yè)指導(dǎo)書責(zé)任部門：客戶業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部/采購(gòu)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)部/采購(gòu)部品質(zhì)部業(yè)務(wù)部/品質(zhì)部/技術(shù)部/生產(chǎn)