20XX年優(yōu)質服務表彰大會領導講話稿-領導講話模板.doc

1、20XX年優(yōu)質服務表彰大會領導講話稿今天 , 我們在這里召開優(yōu)質服務總結表彰大會 , 這既是一次回顧我廈深化服務工作成果的總結大會 , 也是一次分析形勢展望未來發(fā)展的動員大會。我代表大廈領導 , 對獲得表彰的個人和集體表示熱烈的祝賀 ! 每年的優(yōu)質服務月總結大會我們都要表彰一批在工作崗位上默默奉獻 , 做出突出成績的同志們 , 他們用優(yōu)質的服務為大廈的發(fā)展起到了重要的保障作用 , 我在這里由衷地道一聲”謝謝你們 ! 大家辛苦了” ! 借此機會 , 我也向長期以來對大廈服務工作給予支持和幫助的各級領導 , 以及區(qū)電視臺、周刊的領導們表示衷心的感謝 ! 下面 , 就大廈開展優(yōu)質服務工作談幾點意見

2、:一、 優(yōu)質服務是大廈賴以生存的基矗1 、 優(yōu)質服務的涵義 :(1) 真誠與微笑 (sincere and smile)真誠待客 , 微笑服務。(2) 講效率 (alleviant)快速而準確的服務。要求服務動作要快速敏捷, 服務程序要準確無誤。例如 :(hilton.希爾頓 ) 要求總臺服務員填寫住宿登記表所有時間為2分鐘 , 客房服務員的要求是每天負責整理1618 間客房 , 對餐廳服務員的要求是每小時服務 20 位客人 , 每 3 分鐘服務一位客人。(3) 隨時做好服務的準備 (ready to serer)a. 做好心理方面的準備 ;b. 做好物質方面的準備 ;(4) 做好可見服務 (

3、visible)把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下, 使客人能感覺到你工作成果。如整齊清潔的客房 ; 色、香、味、形具全的食品等。(5) 樹立全民銷售意識 (informative)教育員工懂得如何在他們?yōu)榭腿颂峁┓盏耐瑫r, 向客人銷售或推薦飯店內其他產(chǎn)品。(6) 講禮貌 (courteous)講究儀容儀表 , 講究接人待物。(7) 服務優(yōu)良 (excellent)每個職工都能做到上述六點, 職工就是稱職的 , 服務就是優(yōu)良的。2 、開展優(yōu)質服務取得的成績. 大廈營業(yè)收入在短短的幾年間從最初的幾百萬到如今的幾千萬 , 從一個不知名的到成長為區(qū)內外知名 , 贏得了市區(qū)各相關部門的認可和榮譽 , 與

4、我們積極倡導優(yōu)質服務理念 , 年年開展優(yōu)質服務活動是分不開的。. 成立之初 , 號召全體員工高舉優(yōu)質服務大旗 , 以“ . 讓您萬事如意”為工作指導方針 , 強調優(yōu)質服務 , 轉變員工觀念 , 強化服務意識。第一個優(yōu)質服務月活動 , 我們以最基礎的“五聲十一字”為活動主題 , 從服務標準用語入手開展優(yōu)質服務活動 , 得到了當時廣大員工的一致認同 , 受到上級領導和當時總公司領導對我們的認可 , 顧客表揚信一封接一封 , 員工們也都受到了鼓舞 , 我們的工作有了新的起色。員工們的思想都發(fā)生了深刻的變化。第二個優(yōu)質服務月活動 , 在第一個優(yōu)質服務月活動的基礎上又有新的變化 , 提出了“我為客人送真

5、情 , 我為 . 添光彩”的活動口號 , 開展了“假如我是消費者 , 假如我是管理者”等換位思考活動 , 讓員工們站在消費者的角度去考慮問題 , 為客人提供優(yōu)質服務。 隨后幾年的活動注重在服務理念上進行宣傳與教育 , 提出了“一站式”服務和“誠心、 細心、用心”三心服務理念 , XX年“服務到我為止” ;XX 年“規(guī)范服務 達標管理” ;XX 年“強化服務理念 確立服務關系” ;XX 年“抓基礎 重塑形象 重細節(jié) 打造 .品牌” ;XX 年“二線為一線管理為經(jīng)營 全員為客人”。今年我們的優(yōu)質服務主題是 : 對照標準找差距強化意識升四星。從大廈優(yōu)質服務的發(fā)展歷程看, 優(yōu)質服務活動由淺入深 , 又

6、低標準到高標準 , 優(yōu)質服務年年有新意 , 充分體現(xiàn)大廈對優(yōu)質服務的重視。實踐證明 : 優(yōu)質服務是我們工作的生命線 , 是賴以生存的基矗只有提高服務質量 , 才能贏得市場認可和顧客的支持 , 萬商才能得到更大的發(fā)展。二、牢固樹立“. 品牌”意識 , 為大廈贏得更好的發(fā)展“. 讓您萬事如意”是我們服務的最終目標 , 也是 . 的服務品牌 , 我們每個人都要牢固樹立這個意識。大家知道品牌是一個的無形資產(chǎn) , 也是贏得市場的利刃。品牌能讓人們保持忠誠和充分的信賴 , 好的品牌能夠傳達出的價值、文化和個性。. 靠什么創(chuàng)品牌 , 靠服務 , 優(yōu)質的服務 ! 因此 , 我們的優(yōu)質服務活動要不斷地開展下去

7、, 做到年年進行 , 年年有提高。優(yōu)質服務的理念要天天講 , 天天要牢記 , 工作中時刻不忘為客人提供優(yōu)質的服務。 通過我們的優(yōu)質服務贏得客人滿意 ,給 . 帶來可喜的經(jīng)濟效益和良好聲譽 , 在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三、把握機遇 , 迎接挑戰(zhàn)同志們都知道 , 酒店這次改造是為了升四星, 為了迎接奧運會的接待任務 , 進一步提升形象 , 打造 . 品牌 , 從而提高市場的生存、競爭的能力。我們要充分利用酒店升星改造之機 , 對照三星級標準看看我們服務存在哪些不足 ; 對照四星級酒店的標準 , 看看我們硬件上還要投入那些, 軟件上差距有多大 , 同時檢查一下我們管理人員是否已具備了四星級酒

8、店管理人員的意識及素質, 從而進一步、由針對性地加強培訓與學習 , 在原有基礎上提高我們的軟、 硬件水平 , 為迎接一個嶄新的、輝煌的酒店做好各種準備 , 為打造 . 品牌 , 成就北京市的品牌飯店 , 乃至名牌飯店 , 建立一支一流的服務隊伍。我們以往取得的可喜成績 , 但離我們的目標還相差甚遠 , 如在設備設施維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生標準上 , 三星級要求達總分的 92%以上 , 四星級要求達總分的 95%以上 ; 服務質量上 , 三星級要求達總分的 92%以上 , 四星級要求達總分的 95% 以上 ; 設備設施及服務項目上 , 三星級得分為 220 分, 四星級得分為 330分; 四星級在經(jīng)營與管理制度上作了明確要求 ( 增設