銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語

1、服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語與客戶見面或客戶進(jìn)營業(yè)廳1. 您好。2. 您好，歡迎光臨！3. 您好，需要我?guī)兔幔?. 您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？5. 早上好！6. xx先生（女士）, 早上好!1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事？3. 你要干什么？4. 喂（哎），叫你沒聽見嗎？客戶咨詢有關(guān)問題7. 您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理8. 您好，我來向您詳細(xì)解釋9. 您好，請(qǐng)您到x號(hào)窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。10. 您好，請(qǐng)您先取號(hào)，然后等待叫號(hào)。11. 您好，請(qǐng)您先填xx單。5. 那邊貼著，自己看去。6. 不知道！7. 資料上都寫著，自己看。8. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！9. 你要我說多少遍？10.

2、有完沒完？當(dāng)客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理時(shí)12. 對(duì)不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您，好嗎？13. 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人。11. 不知道（清楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。沒有聽清客戶所說內(nèi)容14. 對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？14. 聲音大點(diǎn)!15. 說清楚點(diǎn)!需要客戶等候時(shí)15. 請(qǐng)稍候（等）。16. 對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，請(qǐng)您再稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。17. 對(duì)不起，讓您久等了。18. 對(duì)不起，我需要離開片刻，請(qǐng)稍等。16. 等一下，我正忙著呢！17. 沒看見我正忙著嗎？18. 我的手也沒停呀，急什么！19. 等等又

3、怎么啦？需要客戶簽名時(shí)19. 請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽名。20. 簽字！你想簽?zāi)暮災(zāi)模?1. 在這簽名！服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)20. 請(qǐng)出示您的xx證件（資料）。21. 對(duì)不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆）填寫。22. 請(qǐng)把憑單（支票）xx項(xiàng)填上。23. 您的憑單（支票）xx項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？24. 對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一遍。25. 對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下。26. 對(duì)不起，您的印鑒不清，請(qǐng)重新辦理。27. 對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)還需要提供xx證件（資料）。28. 對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)需要xx的簽名。22. 把身份證拿來！23. 你怎么不用鋼筆（簽字筆）填呢？

4、重填！24. 把xx項(xiàng)填上去！25. 填錯(cuò)了，重寫！26. 怎么搞的，錢不對(duì)呀，點(diǎn)清楚了再來！27. 對(duì)一下你的資料！28. 回去把章子蓋清楚了再來！29. 跟你講沒用，找你們財(cái)務(wù)來！30. 資料不全，回去把資料帶齊再過來。31. 找xx簽完字再過來辦。當(dāng)客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)29. 您好，需要存xx元，是嗎？30. 您好，需要取xx元，是嗎？32. 你這樣存存取取，不嫌麻煩嗎？33. 你怎么回事？一會(huì)兒存，一會(huì)兒取，快點(diǎn)！34. 想好了再辦！客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖時(shí)31. 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解。32. 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由

5、本人親自辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合。35. 你不能查，讓你們會(huì)計(jì)來查。36. 回去讓本人來辦。37. 這是上級(jí)的規(guī)定，我有什么辦法。 38. 你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的。當(dāng)客戶辦理定期提前支取、異地轉(zhuǎn)賬、匯款時(shí)33. 定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請(qǐng)您理解。34. 您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活期計(jì)息，您還支取嗎？35. 您的這筆轉(zhuǎn)賬（匯款）業(yè)務(wù)，需要收取您轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)xx元。39. 自己弄清楚了再來，沒到期就來取，肯定是按活期利息算。40. 轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收xx元手續(xù)費(fèi)！ 服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語客戶不會(huì)填單時(shí)36. 您好，這個(gè)單據(jù)應(yīng)

6、該這樣填寫41. 上面怎么要求就怎么填。42. 以前怎么填的？43. 我正忙呢，到別的柜臺(tái)問去。當(dāng)客戶投訴、建議時(shí)或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)37. 您有什么疑問，我來為您解釋。38. 對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見。39. 對(duì)不起，您的這個(gè)問題我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人好嗎？40. 非常感謝您告訴我們工作中的問題，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。41. 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請(qǐng)您諒解。44. 就這樣，沒辦法。45. 急什么，等著吧。46. 等不了到別的地方去。47. 別的銀行好，你還來這兒干嘛？48. 我就這樣，怎么了？49. 你愛到哪告就到哪告去。50.

7、 有意見簿，寫去。沒收客戶假幣時(shí)42. 對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您配合。51. 假鈔還你？你還去騙別人??！52. 這是上級(jí)規(guī)定，算你倒霉。53. 假的就是假的，還能坑你嗎。54. 怎么看不出來呀，這不一眼就看出來嗎？客戶對(duì)計(jì)算出的利息或賬務(wù)有疑問時(shí)43. 不好意思，您的利息沒有算錯(cuò)，我來算給您看。44. 不好意思，您的賬務(wù)沒有什么問題，我向您解釋一下。55. 電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)？56. 不信，回家找人算去。57. 你到一邊算算去。58. 電腦記賬，比人腦準(zhǔn)。客戶取款時(shí)，所配大小鈔不能滿足客戶要求45. 對(duì)

8、不起，xx面額的很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。59. xx面額沒了，我有什么辦法？收取或兌換客戶零幣、殘幣時(shí)46. 零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。47. 這是元，請(qǐng)您稍等一下。60. 真麻煩，全是零幣。61. 這么散的錢，自己整理好了再存! 62. 沒零錢了，自己出去換去！63. 我這不換錢。服務(wù)場景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語當(dāng)客戶插隊(duì)時(shí)48. 對(duì)不起，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，謝謝。64. 排隊(duì)去。65. 后邊等著去。臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障49. 請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。66. 電腦壞了，我有什么辦法，又不是我讓它壞的。67. 我怎么知道什么時(shí)間能修好，等著吧。由于營業(yè)機(jī)構(gòu)營

9、業(yè)范圍所限，不能滿足客戶要求時(shí)50. 實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樵颍覀冞@里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到其他行試一下，好嗎？68. 這里辦不成，你到別處辦去。臨近下班時(shí)51. 您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？69. 別進(jìn)來了，下班了。70. 結(jié)帳了，不辦了。71. 怎么不早點(diǎn)來。72. 你要辦什么業(yè)務(wù)，快點(diǎn)?？蛻羰马?xiàng)辦理完畢52. 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請(qǐng)核對(duì)一下。53. 請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。54. 您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好。55. 請(qǐng)您收好存折（存單、卡、印鑒、支票等），再見！56. 您還有什么需要我?guī)兔幔?7. 感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來。58. 請(qǐng)走好，再見。59. 請(qǐng)走好，我行的客戶經(jīng)理隨后會(huì)與您聯(lián)系，再見。60. 請(qǐng)下一位。73. 可以了，走吧。74. 都辦完了，怎么還不走。75. 下一個(gè)。 指