應對患者各種抗拒點的話術

1、1、 病人問多長時間能夠治愈，為什么？通常，病人問到多長時間能夠治愈，那么，可以這樣理解，就是這個病人已經完全信任自已的病情，或者她（他）早已知道自已的病情，只是被此病癥折磨的時間夠長了，或許在別的地方已經花了很多錢了，或許是這個人從來沒有治療過，只是對這種病癥過于恐懼。所以，我們醫(yī)生在遇見類似這種病人時，一般可以以以上情況推斷，對治療過的病人，如：你這個病也不是很嚴重，一般35天也就差不多了，我們采用的辦法是，治療兩天后進行復查，兩天后我們根據治療情況，就可以斷定具體治愈時間了。對沒有治療過的患者，如：根據你目前的病情來看，不是非常樂觀，不過，要盡快治愈，需要你的配合，比如說要搞好衛(wèi)生、要忌

2、口、要堅持治療等等，如果快的話，一般3-5天也就好了，最多，也就在3-7天左右就差不多了。2、 病人問一個療程得花多少錢？為什么這么貴？ 我們堅決不對病人講療程，只做一些簡單的解釋，如：你的這個病，看得不是很嚴重，其實已經形成上行感染，如果治療不得當或不及時治療，很容易引起合并癥，不過不用擔心，根據你現在的情況來看，只要規(guī)范治療，大概3-7天也就治好了，這得看你對我們治療及藥品的吸收能力了。（如果病人問要花多少錢，那么回答是：我們要根據你的病癥，先進行兩天的綜合治療，然后還要進行復查，根據你的復查情況來定，一般37天也就差不多了，為了身體健康，花幾百元錢也是值得的），病人要反應為什么這么貴？回

3、答如：你患的是XX病，是感染了XXX細菌，不是普通的病癥，一般的藥物對XXX菌的效果是不理想得，我給你選用的是?？扑幤?，價位肯定是會高一點，其實現在的人，健康意識都比較強，都比較珍惜自已的身體，都想自已的病快快好，所以，來我們醫(yī)院的病人，大都是自已選擇要用好藥的，因為普通藥物，一個療效不佳、另一個療程太長，一般的人是沒有時間天天打針吃藥的。3、 病人問為什么藥店里買不到這種藥？ 病人要反應為什么藥店里沒有這種藥，應該說這對我們醫(yī)生來說，是個好事?；卮鹑纾何覀冡t(yī)院長年與國外多個醫(yī)院合作，有醫(yī)療技術合作和藥品器械合作，所以我們醫(yī)院采用的藥品都是與國際同步的，其實，國外的醫(yī)療發(fā)展比我們這里要快得多，

4、所以，就算是藥店，也未必能夠跟得上。4、 病人問為什么藥店里的藥和你院一樣，而價格便宜得多？ 藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜，因為醫(yī)院的所有收費標準都是根據物價局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的規(guī)定就是不超過國家規(guī)定標準，什么價位都可以賣，但是也有一個缺陷，藥店買藥固然便宜，但不安全，一個要防假藥，另一個最主要的是在藥店買藥，就脫離了醫(yī)生的保護，比如說：治療了兩三天以后發(fā)現效果不好，藥品產生了過敏現象等，藥店處理不了這些問題的，那么在醫(yī)院，醫(yī)生可以根據你的用藥情況進行藥量加減、替換，并對你的治療情況進行監(jiān)督、復查，制定確切的治療療程。同時，根據治療情況，確定患者的病癥是否痊愈。我們都知

5、道，現在的人，自我健康意識都強，只要不貪小便宜，最好還是在醫(yī)院治病，配合醫(yī)生治療。5、 如果病人帶得錢不夠，如何處理？ 如遇到病人帶得錢不夠，只要不超過50元，醫(yī)院應該給醫(yī)生部份權利，可以讓病人欠帳。當然這中間我們也可以增加一個讓病人相信的過程。如：你先稍等片刻，我請示一下我院領導，看能不能讓你先欠著。(醫(yī)生必須有絕對把握此病人能回來復診，并在收費單上簽字)6、 病人問包不包治好？你要怎樣回答？ 我們的宗旨是決不能對病人下“決定性的承諾”。這樣的病人，一般來說都比較難纏。我的回答是：你聽說過有看病包好的嗎？就算我們可以給你包好，你會相信嗎？在醫(yī)療法規(guī)上，如果我這樣做了，那我就犯法了，我可擔當不

6、起?。∷跃退隳苤魏?，我們也不會下這樣的承諾。其實你的病情并不是非常嚴重得，應該是不用很長時間就可以好的。我們采用的方法是：先根據你的病癥治療兩天，然后進行復查，看恢復情況，再針對性做治療方案。不會花很多錢，也不會花費很多時間。在這里我唯一能給你保證的一點就是，你的病只要配合我們醫(yī)生，規(guī)范治療，不用很多時間，肯定能治愈的。7、 為什么有的病人療程長，有的短？ 病人療程的長短，其實要根據病人的種類來分，比如說病人的病癥不同，病人說我們醫(yī)院的藥貴，病人的經濟情況不允許，病人的時間不允許，當然，不管是任何一個理由，我們首先肯定是要留住病人。先進行兩天的治療后再做工作。致于有一部份病人無端流失，是我們

7、在以往的工作做的不夠細致，這一點我們一定要加強。8、 當病人治療幾天后，打電話或來門診反饋療效不滿意時，該什么辦？ 當病人治療幾天后，發(fā)現療效不佳，首先我們要對患者進行一次新的復查。根據復查結果，如真的效果不好?；卮鹑纾骸笆紫龋視皶r找出原因，你目前只是癥狀緩解較慢，根據復查結果顯示，還是有效果的，你以前是否用過大量的抗生素類藥品，如果用的多，會對藥品產生一定的耐藥性”。如果患者說沒有，那么，回答是：“每個人都有著不同的個體差異，好比同樣兩個人感冒了，有的人不用吃藥，也能抗過去、有的人吃點藥也就好了、有的人要打好幾天針才能好，這就是個人的身體體質不同，對藥物的吸收情況不同，你不用著急，耐心治

8、療，過兩天，癥狀就會明顯下去的。如這時病人問，那要是過兩天癥狀還下不去，那該什么辦？回答是：“一般是不會的，如果還是效果不好的話，我們可以給你做一個藥敏試驗，然后再針對性治療。9、 為什么有些病人治療效果較差？如何解釋？ 病人治療效果較差，大都是病人故意編造的。其實有很多病人，有效果他也是說沒什么效果的，可以這么解釋：病人有一定的耐藥性、（另外可根據第8條對病人做解釋。）10如何對病人進行心里治療？ 對病人做心理治療，一般針對的是一些農村女性，或對生活比較悲觀的病人，要做好心理治療。首先我們要了解病人的具體情況，就是要貼近病人，同情病人，盡可能的爭取得到病人的信任。一旦病人信任我們以后，我們要

9、根據病人的實際情況對他進行開導，讓他保持樂觀情緒，不悲觀、不厭世，對生活充滿希望，讓他了解健康與快樂才是他的所需。11如何勸服病人堅持治療？ 勸病人堅持治療，要根據不同的病人情況而定，一般來說，我們會采用一種辦法，讓病人自動堅持療程。也可以根據我們一貫采用的，如：我們先給病人制訂兩天的治療，第三天進行復查，給病人信心，讓他堅持治療。同時，一旦第三天病人接受治療，我們要繼續(xù)采用該方法，告訴他：他的病情大概在三天后效果就會很明顯，但還要進行一次復查，以便確定是否痊愈，到了第六天復查的時侯，我們會告訴病人他的病癥基本上已經好了，只是根據化驗結果的情況來看，還有散在的細菌存在，需鞏固兩天。我們要采用連

10、環(huán)的辦法來堅持病人的療程。12病人問這是不是私人醫(yī)院？該如何回答？ 回答是：我們醫(yī)院是市衛(wèi)生局直屬下的醫(yī)療機構，很多醫(yī)生都是從內地聘請過來的。醫(yī)生上崗前都是通過專家專門培訓后才上崗的。13如果病人說家庭經濟條件真的很困難，無法接受系統化、規(guī)范化治療時，該如何處理？ 如果病人的經濟條件真的很差，我們又想留住病人。醫(yī)生在了解后，可以向院領導申請，給病人打一定的折扣。當然我們的語氣要適當：請你先不要著急，我請示一下院領導，看能不能給你多打點折。一旦能夠成功，病人肯定會很感激醫(yī)生的，那么，在這個時侯，我們就有絕對把握留住病人了。14有些病人第一天完全接受治療，第二天卻不來了，為什么？我們該如何避免這種

11、現象，讓病人絕對遵守醫(yī)囑，堅持預定療程治療？ 這些現象可以這樣分析，病人對我院的治療不信任，病人到外面自已買藥去了。一般來說，病人第一天做了治療，我們要在第一天采用一些藥店絕對買不到的藥品，以減少病人到藥店買藥的可能性，再一個是在第一天的治療當中，比如：采用陰道微波，治療后上一油沙條，要求患者不能取掉，需到第二天來醫(yī)院取出。當然，這些并不是主要的手法，主要應該是在第一天治療的過程中做到讓病人絕對信任，起碼讓病人第二天會來復查，我們也可以以復查為患者第二、第三天再來的理由。15在門診量相應多的前提下，我們該怎樣盡量去完成領導給定計劃。即每月預定營業(yè)額？ 門診量多時，我們作為醫(yī)生，也最高興。領導給

12、定的工作計劃，我們當然要盡量去完成。當然，至于如何完成，我想應該是：首先根據領導的工作要求，所安排的工作技巧來開展工作，門診量多，最怕的就是前一個兩個病人來不看，因為那會帶動一大幫的患者走掉，所以，我的方法是留住第一、第二個病號，盡量將處方開小，讓病人接受，以便使其它患者受到感染。16對于你的患者，你是怎樣給他制訂療程，一般為幾天？ 給患者制定療程，首先我們并不給患者說明具體療程，只安排了前兩天的治療。當然，在第一天，我們會告訴病人說，你的這些癥狀，治療兩三天后，癥狀就會有明顯改善，到第三天，我們會給病人再復查一次，以確保完全治愈。打完三天后，我們要根據復查情況，告訴患者：你的病已經基本痊愈了

13、，不過，根據復查結果情況來看，說還有部分散在病菌存在，因此，你需要鞏固，也就是說，你還需要再打兩天針，再吃點口服藥鞏固。我們對病人制訂的療程一般為7天。（對特殊病例如：尖銳濕疣等性病病例，治療方案及療程要特殊對待）17當門診量減少時，營業(yè)額也隨之下降，你將如何處理眼前困境？ 我們要及時反應科室病人量的情況，與院領導進行商討對策，找出問題所在并盡快解決。18對于醫(yī)院的藥品品種、價格、產地及其他收費項目的價位，你有什么看法？ 對于醫(yī)院藥品，首先我們要求品種要適當，要有不同價位的藥品供我們隨意選擇使用。由于各種病人承受能力不同，我們要求每一類別的藥品都需要有高、中、低價位，同時，必須是藥店及其它醫(yī)院

14、沒有的。其它的收費項目，我認為可將部分常見的收費費用降到比其它醫(yī)院低。19你是怎樣與醫(yī)院的醫(yī)技及其它科室配合的？ 在科室合作方面，我們要求院領導經常組織我們與其它科室開單獨交流會議，我們要耐心與他們配合。同時，希望醫(yī)院能夠協調其它科室同事的心理。20為創(chuàng)造效益，你認為我們醫(yī)院的整體醫(yī)療隊伍，應以何為中心？為什么？ 我認為，我們醫(yī)院的醫(yī)療隊伍應以各科室醫(yī)生為中心，因為醫(yī)院所有科室都是圍繞醫(yī)生，如果醫(yī)生留不住病號，開不出單子，所有科室只能是“英雄無用武之地”，所以，所有各科室都要積極配合醫(yī)生，圍繞著醫(yī)生而開展工作，因此，在這里我要求給醫(yī)生更多權力，有權力組織其它科室更好配合醫(yī)生。例如：院領導開會指

15、出，除工作制度以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。當然只能限在本科室范圍內的工作安排，如：醫(yī)生可以要求化驗科、B超室工作人員怎樣配合等。二：如何判斷病人的支付能力作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術和藝術的結合，準確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及公司的經濟效益。如何判斷病人的支付能力？1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧

16、客可以看他的香煙、打火機、手機等等。 3、詳細地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。4、用語言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？5、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？”醫(yī)生要用敏銳眼光和經驗去判斷病員的素質，準確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢順導引導病員消費。二、靈活運用營銷技巧如果不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經濟效益的方法。銷售技巧是

17、在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法常用的銷售技巧：1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應通過溝通在最短時間內贏得病人認可，以達到：（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經濟狀況；（2）緩解病人的壓力；（3）建立與病人的感情；（4）樹立在病人心中的權威和信任；（5）增強病人對治療方案的信任和服從。2、權威擴張法：專業(yè)權威對病人的影響力是非常大的。權威擴張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項專科治療方面的經驗，典型病例的講解。在診室的門口制

18、作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產品，權威擴張法就是把醫(yī)生包裝得更好。3、示范展示法：有一句銷售語言：“當顧客看到并觸摸到我們的產品時銷售就成功了一半”。這個技法對于那些來院咨詢凝固刀、光子刀的病人非常有效。當病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如手術室、錦旗，更詳細地講解手術的優(yōu)點，同時講一些典型病例。4、案例對比法：在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔心自己的病太嚴重，當他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。5、算帳技巧：當病人表現出對價格有疑慮，或對治療比較遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。6、選擇法：通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護士給你沖洗后上藥。由護士上藥的見效最快，你用哪一種？”7、增壓法：給病人開處方時，試探病人的反應，逐漸增加治療方法和藥品。8、減壓法：與增壓法相對應。當發(fā)現病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?、跟進重復法：醫(yī)生、護士和各科