銷售職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一 現(xiàn)代置業(yè)顧問總論 置業(yè)顧問的工作好像很簡(jiǎn)單：不用出門，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑來。推銷呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)“小區(qū)周邊都有什么生活配套”之類的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。其實(shí)不然。我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來越靈敏。經(jīng)過短短二十余年時(shí)間的發(fā)展，中國房地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營銷

2、體系中的作用也日益重要，其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際要求、客戶對(duì)公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。我們還可以站在消費(fèi)者的角度來看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)境設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專家他們的意見

3、更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)等方面，理性、中肯的分析意見。因此，今天的售樓人員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營業(yè)員”、“算價(jià)員”，而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“置業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)，接受全面的培訓(xùn)：第二 房地產(chǎn)銷售基本素質(zhì)要求目 錄第一章 概述第一節(jié) ：我是誰置業(yè)顧問的定位一、 公司形象的代表二、 經(jīng)營

4、理念的傳遞者 三、 客戶購樓的引導(dǎo)者專業(yè)顧問四、 將樓盤推薦給客戶的專家五、 將客戶意見向公司反饋的媒介六 市場(chǎng)信息的收集者第二節(jié) ：我面對(duì)誰置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象 、 置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)二 置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)第三節(jié) ：我的使命置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé)二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)和要求第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 第一節(jié) ：我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)一、 了解公司二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 三、 了解顧客特性及其購買心理四、 了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) ：我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力 二、 語言運(yùn)用能力三、 社交能力四、 良好品質(zhì)第

5、三節(jié) ：我要根除的 置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾、 言談側(cè)重道理二 喜歡隨時(shí)反駁三、 談話無重點(diǎn)四 言不由衷的恭維五、 懶惰第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) ：我穿我戴置業(yè)顧問儀容儀表、 男性二、 女性三、 整體要求笫二節(jié)：我言我行置業(yè)顧問行為舉止 一、站姿 二、坐姿 三、動(dòng)姿第一章 概述置業(yè)顧問正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元素。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，置業(yè)顧問的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，

6、作為營銷推廣中的高級(jí)置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰置業(yè)顧問的定位一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，

7、“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 置業(yè)顧問是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的

8、功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購樓的引導(dǎo)者專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家置業(yè)顧問要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自

9、己的能力。這樣才能充分發(fā)揮的銷售水準(zhǔn)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。在銷售活動(dòng)中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、銷售成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成銷售任務(wù)。這種能力是銷售成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己銷售的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己銷售的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地銷售出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介 置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形

10、象。六市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié) 我面對(duì)誰置業(yè)顧問的服務(wù)對(duì)象 、置業(yè)顧問對(duì)客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩

11、，對(duì)客戶的真正需求形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，有的放矢。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，

12、在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 5、回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如相關(guān)配套、交通、運(yùn)輸及大中型購物場(chǎng)所等。6、向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署商品房買賣合同后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登

13、記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二置業(yè)顧問對(duì)公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 2、市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，

14、為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé) 1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：1）保持笑容；2）保持儀容整潔； 3）耐心、有禮地向客戶介紹；4）積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績(jī)；5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 6、及時(shí)反映客戶情況；7、準(zhǔn)時(shí)

15、提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工裝等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 11、服從公司的工作調(diào)配與安排； 12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的商業(yè)秘密。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜

16、臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用工具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求：類別工作基本守則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成銷售，清楚解說；3） 對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后

17、的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期到現(xiàn)場(chǎng)來。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)來。第二章 置業(yè)顧問的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是發(fā)展商和置業(yè)顧問最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)置業(yè)顧問的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、 “兩種能力”、 “三顆心”、 “四條熟悉”、 “五

18、必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算賬、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗

19、之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費(fèi)者

20、的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場(chǎng)特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求 一、觀察能力觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話

21、對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、語言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高

22、使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、態(tài)度要好，有誠意。2、要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。3、表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉。4、語調(diào)要柔和。5、要通俗易懂。6、要配合氣氛。7、不夸大其詞。8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)人一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶

23、水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度來看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是置業(yè)顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過置業(yè)顧問、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，置

24、業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解樓盤知識(shí)；知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；忠實(shí)于發(fā)展商。2、從顧客的角度來看 由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問生活來源的直接發(fā)放者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身

25、的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具備以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求； 記住老顧客的偏好。3、置業(yè)顧問的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力 、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博

26、識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)顧問所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠實(shí)冷靜洞察力良好的記憶力不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧

27、問應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，置業(yè)顧問還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的 置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。、言談

28、側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議二喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我

29、們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)置業(yè)顧問以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。天

30、道酬勤，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶悟的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 置業(yè)顧問的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴置業(yè)顧問儀容儀表在日常銷售工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)顧問，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而置業(yè)顧問留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)

31、造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是三個(gè)，一般只需扣中間一個(gè)；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不可亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮； 2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。但不得化妝。二、女性1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性

32、腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)應(yīng)穿肉色襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女性置業(yè)顧問要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青舂朝氣。不得留指甲，不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊。三、整體要求1、 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫

33、不得藏有臟物。2、 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4、 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 笫二節(jié) 我言我行置業(yè)顧問行為舉止、站姿1、 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2、 面部：微笑、目視前方。3、 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，或兩手自然握在身前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、 眼睛目視前方，用余光注視座位。2、 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免

34、扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前13；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的23，不得靠依椅背。5、 女性置業(yè)顧問落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7、 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 8、從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引

35、起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動(dòng)姿1、 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），不可腳擦著地板走。2、 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 6、

36、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。1o、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 12、上班時(shí)間不得在菅業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊

37、敬，行禮約2o度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、揭癢、敲桌子等，要做到修飾避人；5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈； 6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?； 7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言； 8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情； 9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)；10、講話時(shí)， “請(qǐng)”、 “您”、 “謝謝”、 “對(duì)不起”、 “不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑；1l、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜； 12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人