呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理辦法

1、亠呼叫中心質(zhì)量管理制度本中心監(jiān)聽工作應(yīng)以提高效勞質(zhì)量為目標(biāo)， 為業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供素材，為中心的開展 提供資料。呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控人員要依據(jù)本中心 ?質(zhì)量控制管理方法? 開展工作，每月進 行對本月的監(jiān)聽工作總結(jié)，反映到中心總監(jiān)或相關(guān)管理人手中，并定期將匯總的 監(jiān)聽記錄交備案。各相關(guān)工作人員在監(jiān)聽過程中打分要嚴(yán)格遵守 ?呼叫中心監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)?，本著 “公正、公平、公開的原那么，不得徇私，不得偏袒、報復(fù)。呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員應(yīng)及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓(xùn)師及時溝通，并提出培訓(xùn)需求。對重大問題要做到當(dāng)時反應(yīng)，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二質(zhì)量管理體系本中心作為客戶效勞的重要載體，運營中關(guān)鍵的一個問題就是如

2、何保障各項效勞 指標(biāo)到達設(shè)定的要求，即如何建立有效的質(zhì)量控制體系。以客戶為中心客戶是市場的焦點，理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并力爭超越 客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領(lǐng)市場。在質(zhì)量管理的各項活動中，應(yīng)把使 客戶滿意作為出發(fā)點和歸猶，以優(yōu)良的客戶滿意度作為效勞體系管理的終極目全員參與各級人員都是組織的根本， 只有員工充分參與， 才能使他們的才干為組織帶 來效益。通過質(zhì)量管理中的全員參與活動， 可以極大地提高員工的積極性， 增強 組織內(nèi)部的溝通和凝聚力。系統(tǒng)管理針對制定的目標(biāo)去識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系， 有助于提高組織管理的有效性和效率。 所以在本中心質(zhì)量管理體

3、系中運用系統(tǒng)管 理的思路和方式。持續(xù)改良持續(xù)改良是采用能不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率的方法來實現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標(biāo)， 是本企業(yè)在同行業(yè)中更具有競爭力的重要條件。 糾正和預(yù)防措施 能實現(xiàn)過程的改良， 更多的運用持續(xù)改良的理念來優(yōu)化流程， 能使所有的客戶都 受益，并不斷提升本中心的效勞質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象。根據(jù)以上四點標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶效勞中心質(zhì)量控制體系。1.1 質(zhì)量控制管理方法為保證本公司客戶效勞部質(zhì)量監(jiān)控工作的順利開展，有效的進行質(zhì)量管理， 增強員工效勞意識， 保障客服中心的效勞水平和質(zhì)量， 依照實施細那么， 制定本辦 法。1.1.1 質(zhì)量監(jiān)控方法1、按人員監(jiān)控根據(jù)座席人員在線時間內(nèi)的任

4、意一個或幾個 錄音，隨班次抽取 ，進 行監(jiān)聽打分，并作記錄。保證每周，每位員工被抽到至少三次，監(jiān)聽跟蹤整個電 話效勞過程。2、效勞時段根據(jù)不同的效勞時段，進行監(jiān)聽打分，并作記錄?？梢暻闆r設(shè)定監(jiān)聽錄音的 時間長短，也可跟蹤監(jiān)聽整個 過程。抽樣重點時段：每日來電量頂峰期每日來電量低峰期交接班期上下班前后用餐前后匿名訪問根據(jù)業(yè)務(wù)的的開展情況，由質(zhì)量監(jiān)控人員以客戶的身份撥入 ，檢查座席 人員的業(yè)務(wù)和效勞水平，加大話務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)的范圍和力度。1.1.2 質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果處理1、評分記錄每次監(jiān)聽后根據(jù)?質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)?分析話務(wù)的效勞水平并進行打分，填制?質(zhì)量監(jiān)聽評分表?。2、面談記錄通過監(jiān)聽， 對業(yè)務(wù)、效勞水平

5、有突出問題的座席人員進行面談， 對話務(wù)質(zhì)量進行 指導(dǎo)，由質(zhì)量監(jiān)控人員與座席人員共同進行質(zhì)量改良方案。 對于業(yè)務(wù)和話務(wù)水平 較好的座席人員給予鼓勵。3、培訓(xùn)需求通過每月監(jiān)聽的匯總和與座席人員溝通， 質(zhì)量監(jiān)控人員及時了解座席人員各方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，及時向培訓(xùn)師反映。4、共同監(jiān)聽由質(zhì)量監(jiān)控人員牽頭， 安排各班組負責(zé)人輪流監(jiān)聽座席錄音， 各組負責(zé)人也可共 同對典型 效勞錄音進行討論，對質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。1.2 培訓(xùn)監(jiān)聽管理方法1.2.1 監(jiān)聽目的在相關(guān)部門提出培訓(xùn)需求的根底上， 通過監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)比擬集中的問題， 為培訓(xùn)作準(zhǔn) 備；1.2.2 監(jiān)聽內(nèi)容監(jiān)聽內(nèi)容根據(jù)實際培訓(xùn)需求來定，不同時期監(jiān)聽側(cè)重

6、點不同。監(jiān)聽主要方面有：1. 相關(guān)部門提出具體培訓(xùn)需求后， 培訓(xùn)專員根據(jù)座席人員比擬集中的問題進行 重點監(jiān)聽，收集案例；2. 實施培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)專員要對接受培訓(xùn)的座席人員進行相關(guān)內(nèi)容的重點監(jiān) 聽，以檢測培訓(xùn)效果；3. 全面監(jiān)聽，對座席人員的業(yè)務(wù)知識、效勞技巧及效勞標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)進行監(jiān)聽， 找出問題，同時收集優(yōu)秀案例，積累培訓(xùn)資料。1.2.3 監(jiān)聽頻度1. 針對性監(jiān)聽 以實際培訓(xùn)情況來定，一般為集中監(jiān)聽 培訓(xùn)前：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的 30 培訓(xùn)后：監(jiān)聽量為座席人員總數(shù)的 202. 全面監(jiān)聽三 質(zhì)量監(jiān)控工作安排由于本中心監(jiān)聽工作處于座席人員的適應(yīng)期 初期 ，所以將質(zhì)量監(jiān)控工作分為 三個階段，具體如下：略！三 質(zhì)量監(jiān)控工作流程1.3 質(zhì)量管理工作流程1、適用范圍本流程適用于質(zhì)量監(jiān)控人員的監(jiān)聽工作2、 工作要求 質(zhì)量監(jiān)控人員要對每日在線座席人員的 進行監(jiān)聽。 質(zhì)量監(jiān)控人員要保證每日至少監(jiān)聽 x 小時。質(zhì)量監(jiān)控人員每月要總結(jié)當(dāng)月情況，形本錢月監(jiān)聽工作總結(jié)。3、程序描述1質(zhì)量監(jiān)控人員抽查座席人員 ，并發(fā)現(xiàn)問題2質(zhì)量監(jiān)控人員填制監(jiān)聽評分表并進行分析。3質(zhì)量監(jiān)控人員對座席人員進行話務(wù)指導(dǎo)。4質(zhì)量監(jiān)控人員輔導(dǎo)座席人員制定個人改良方案，