溝通能力培訓(xùn)武漢分公司PPT學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1溝通能力培訓(xùn)武漢分公司溝通能力培訓(xùn)武漢分公司一、溝通的基本介紹二、溝通的障礙三、溝通的技巧四、各崗位的溝通實踐基本內(nèi)容第1頁/共36頁溝通的基本介紹溝通的基本介紹一、溝通的基本介紹第2頁/共36頁成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)專業(yè)知識和技術(shù)一、溝通的基本介紹第3頁/共36頁造就一個人成功的各種因素中，造就一個人成功的各種因素中，85%取決于人際關(guān)系和交際能力，取決于人際關(guān)系和交際能力，15%取取決于你的專業(yè)技能。決于你的專業(yè)技能?？突突行У臏贤?，能讓你的客戶、朋友甚有效的溝通，能讓你的客戶、朋友甚至家人更加理解你的處境和需求，站至家人

2、更加理解你的處境和需求，站在你的角度幫你思考。使你生活和工在你的角度幫你思考。使你生活和工作事半功倍。作事半功倍。一、溝通的基本介紹第4頁/共36頁中國大學(xué)生中中國大學(xué)生中38.51%的人困擾與人的人困擾與人際關(guān)系，際關(guān)系，15.06%的人嚴(yán)重困擾而產(chǎn)的人嚴(yán)重困擾而產(chǎn)生自閉傾向。生自閉傾向。社科院調(diào)查報告社科院調(diào)查報告良好的溝通能力不是天生的，是在現(xiàn)良好的溝通能力不是天生的，是在現(xiàn)實社會的鍛煉中培養(yǎng)的實社會的鍛煉中培養(yǎng)的 ，隨著自身閱，隨著自身閱歷的增加，人際交往能力的加強(qiáng)歷的增加，人際交往能力的加強(qiáng) 而慢而慢慢養(yǎng)成的。慢養(yǎng)成的。一、溝通的基本介紹第5頁/共36頁成功成功失敗失敗溝通溝通人類最

3、偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通一、溝通的基本介紹第6頁/共36頁每個人都要在工作生活每個人都要在工作生活中，有意識的鍛煉自己中，有意識的鍛煉自己的溝通能力。要明白獲的溝通能力。要明白獲得良好的得良好的 溝通能力是通溝通能力是通向順利工作和美好生活向順利工作和美好生活的重要因素。的重要因素。一、溝通的基本介紹第7頁/共36頁為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或在個人或群體間傳遞，并群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。達(dá)成共識、共同行動達(dá)成共識、共同行動郭華郭華 說話之道說話之道

4、的培訓(xùn)講義的培訓(xùn)講義一、溝通的基本介紹第8頁/共36頁二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的障礙溝通的障礙第9頁/共36頁對溝通的理解的障礙對溝通的理解的障礙n說話、聊天不一定是溝通?？谌魬艺f話、聊天不一定是溝通?？谌魬液?、夸夸其談也不一定是具有良好溝河、夸夸其談也不一定是具有良好溝通能力的表現(xiàn)。通能力的表現(xiàn)。n溝通是人與人之間、人與群體之間溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。求思想達(dá)成一致和感情的通暢。n溝通的目的是為了思想達(dá)成一致或溝通的目的是為了思想達(dá)成一致或感情得到理解。感情得到理解。二、溝通的障礙二、溝

5、通的障礙第10頁/共36頁溝通的心理障礙溝通的心理障礙1 1、自我為中心、自我為中心表現(xiàn)表現(xiàn)只考慮自己的心理需求和目標(biāo)，不考慮別只考慮自己的心理需求和目標(biāo)，不考慮別人的需求和目標(biāo)。人的需求和目標(biāo)。試圖突出個人、出風(fēng)頭，而不顧對群體或試圖突出個人、出風(fēng)頭，而不顧對群體或他人是否有利。他人是否有利?？朔朔贤ㄇ跋扔幸庾R的分析別人的處境和需要溝通前先有意識的分析別人的處境和需要，常常想想我能為他做點(diǎn)什么？，常常想想我能為他做點(diǎn)什么？強(qiáng)化讓別人先說的意識，注意傾聽。強(qiáng)化讓別人先說的意識，注意傾聽。二、溝通的障礙二、溝通的障礙第11頁/共36頁溝通的心理障礙溝通的心理障礙2 2、自卑、自卑表現(xiàn)表現(xiàn)對自

6、己評價過低，交往中缺乏主動性和勇氣。對自己評價過低，交往中缺乏主動性和勇氣。往往因為成長環(huán)境、性格特征和重大挫折經(jīng)歷往往因為成長環(huán)境、性格特征和重大挫折經(jīng)歷引起。引起。有時也因為確實掌握知識較少而引起的怯場。有時也因為確實掌握知識較少而引起的怯場?？朔朔_認(rèn)識自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬正確認(rèn)識自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬知識面。知識面。建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在建立搏傻的心理暗示，還有更不如我的人存在，他們能干我為什么不行。，他們能干我為什么不行。尋找自身優(yōu)點(diǎn)，積極參與社會活動。尋找自身優(yōu)點(diǎn)，積極參與社會活動。二、溝通的障礙二、溝通的障礙第12頁/共36頁溝通的心理

7、障礙溝通的心理障礙3 3、自負(fù)、自負(fù)表現(xiàn)表現(xiàn)過度自信，優(yōu)越感極強(qiáng)，有時表現(xiàn)為狂妄，容易造過度自信，優(yōu)越感極強(qiáng)，有時表現(xiàn)為狂妄，容易造成別人的反感。成別人的反感?？床坏阶陨淼娜秉c(diǎn)，取得一點(diǎn)小小的成績就認(rèn)為自看不到自身的缺點(diǎn)，取得一點(diǎn)小小的成績就認(rèn)為自己了不起，無法接受別人善意的批評和建議。己了不起，無法接受別人善意的批評和建議。自負(fù)的實質(zhì)是一種無知的表現(xiàn)。自負(fù)的實質(zhì)是一種無知的表現(xiàn)?？朔朔_認(rèn)識自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬知識正確認(rèn)識自我，建立一定的閱讀習(xí)慣，并拓寬知識面。面。接受批評是根治自負(fù)的最佳辦法，被批評時冷靜告接受批評是根治自負(fù)的最佳辦法，被批評時冷靜告誡自己，有則改之無則加勉

8、。誡自己，有則改之無則加勉。分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，正確面對自身的缺點(diǎn)。分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，正確面對自身的缺點(diǎn)。二、溝通的障礙二、溝通的障礙第13頁/共36頁溝通的心理障礙溝通的心理障礙4 4、嫉妒、嫉妒表現(xiàn)表現(xiàn)虛榮、自私。虛榮、自私。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。無法容忍別人比自己優(yōu)秀。很多時候會表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不很多時候會表現(xiàn)出羞愧、怨恨，伴隨做事不配合，甚至拆臺等行為。配合，甚至拆臺等行為?？朔朔囵B(yǎng)豁達(dá)的人生態(tài)度，心胸開闊。培養(yǎng)豁達(dá)的人生態(tài)度，心胸開闊?？吹阶约旱拈L處，化嫉妒為動力?？吹阶约旱拈L處，化嫉妒為動力。轉(zhuǎn)移注意力，給自己一個不嫉妒的理由。轉(zhuǎn)移注意力，給自己一個不嫉妒的理由。二、溝通

9、的障礙二、溝通的障礙第14頁/共36頁二、溝通的障礙二、溝通的障礙溝通的心理障礙溝通的心理障礙自我為中心、自卑、自負(fù)和嫉妒心是人類的自我為中心、自卑、自負(fù)和嫉妒心是人類的天性。每個人都有，正確認(rèn)識這些心理給溝天性。每個人都有，正確認(rèn)識這些心理給溝通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫通帶來的障礙，努力去克服這些障礙才能幫助自己建立良好的溝通能力。助自己建立良好的溝通能力。第15頁/共36頁溝通的客觀障礙溝通的客觀障礙語言的障礙語言的障礙狹窄的知識面狹窄的知識面貧乏的專業(yè)知識貧乏的專業(yè)知識溝通對象的戒備之心溝通對象的戒備之心毫無準(zhǔn)備的溝通毫無準(zhǔn)備的溝通二、溝通的障礙二、溝通的障礙第16頁/共36

10、頁二、溝通的障礙二、溝通的障礙第17頁/共36頁三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的技巧溝通的技巧第18頁/共36頁三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的基本準(zhǔn)則溝通的基本準(zhǔn)則明確溝通目標(biāo)（目的）明確溝通目標(biāo)（目的）尊重對方尊重對方 ，善于聆聽，善于聆聽避免泛泛而談避免泛泛而談根據(jù)對象選擇合適的語言根據(jù)對象選擇合適的語言不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽眾會領(lǐng)悟你沒有直接表達(dá)的意思不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽眾會領(lǐng)悟你沒有直接表達(dá)的意思第19頁/共36頁三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通的秘訣溝通的秘訣平等而自信真誠的贊美用心的傾聽幽默的表達(dá)最偉大的溝通秘訣就是最偉大

11、的溝通秘訣就是理解和重視別人的意見理解和重視別人的意見第20頁/共36頁三、溝通的技巧三、溝通的技巧溝通技能的訓(xùn)練溝通技能的訓(xùn)練有意識的鍛煉是開始；養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，拓寬自己的知識面；關(guān)心時事，關(guān)心社會熱點(diǎn)事件，建立屬于自己的認(rèn)識和觀點(diǎn)；必要的時候需要寫一寫，寫作是最快整理思想的方法；專業(yè)的人會受人尊重；仔細(xì)發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，去贊揚(yáng)他（贊揚(yáng)不是拍馬屁）；積極參與溝通和表達(dá)，特別是正式場合第21頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐溝通的實踐溝通的實踐第22頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐商務(wù)、財務(wù)、采購商務(wù)、財務(wù)、采購崗位崗位崗位的性質(zhì)80%以上的工作時間在辦公室；是外勤崗位的支撐崗位，需

12、要極強(qiáng)的服務(wù)意識，對外勤崗位的支撐請求要無條件處理；忠實執(zhí)行公司的管理制度（考勤、報銷、資料整編）；出了工作崗位定義的日常工作外，還有許多臨時性工作；與總公司各崗位的溝通紐帶。第23頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐商務(wù)、財務(wù)、采購崗位商務(wù)、財務(wù)、采購崗位日常溝通社交的需要建立良好的團(tuán)隊氛圍同事間的相互了解和理解基礎(chǔ)建立關(guān)心外勤崗位的同事，體諒他們的艱辛工作溝通服務(wù)意識深入骨髓，深入血液是工作溝通的精髓原則性強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程（如財務(wù)報銷、考勤、工程資料整編等）對事不對人，不翻老賬，面對批評，有則改之無則加冕及時性，對接收的工作任務(wù)完成狀態(tài)應(yīng)該及時反饋第24頁/共36頁四、溝通的實踐四

13、、溝通的實踐商務(wù)、財務(wù)、采購崗位商務(wù)、財務(wù)、采購崗位溝通案例項目經(jīng)理開票收款銷售經(jīng)理或項目經(jīng)理出差歸來項目立項會議后項目經(jīng)理安排一項采購任務(wù)第25頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位市場銷售崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司分配的銷售、回款任務(wù)；區(qū)域性的客戶關(guān)系維護(hù)；協(xié)助項目經(jīng)理從事項目計劃制訂、移交、驗收等工作任務(wù)；在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)尋找項目機(jī)會；較大的精神壓力；第26頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位市場銷售崗位溝通對象內(nèi)部：主管領(lǐng)導(dǎo)、商務(wù)支持、技術(shù)支持、項目經(jīng)理、財務(wù)等思路探討、方案優(yōu)化、項目進(jìn)度、合同條款或稅種-目標(biāo)外部：業(yè)主或潛在業(yè)主、設(shè)計部門、招標(biāo)機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵廠商（設(shè)

14、備或總包）得到明確支持、方案可控（電子化)、評分標(biāo)準(zhǔn)、廠家授權(quán)（分包）-目標(biāo)合理分配自己的溝通資源，關(guān)注核心目標(biāo)第27頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位市場銷售崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計劃，進(jìn)度的及時報告，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取公司在人際關(guān)系、公司技術(shù)商務(wù)資源，資金等方面的支持商務(wù)和財務(wù)充分了解公司的各類資源，如業(yè)績、獲獎記錄、技術(shù)方案等商務(wù)配合安排接待，資料等等第28頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐市場銷售崗位市場銷售崗位外部溝通合理分配自己的溝通資源，挖掘核心目標(biāo)科學(xué)劃分客戶群（20/80法則）時間分配，把握關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶（重要及

15、時效的四象限分析法）找到有決策權(quán)的購買者或決策鏈挖掘與管理客戶的重要信息（偏好、關(guān)注點(diǎn)）有技巧地拒絕客戶過分或另有目的的要求第29頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術(shù)崗位工程技術(shù)崗位崗位的性質(zhì)承擔(dān)公司承接項目的實現(xiàn)、回款、售后服務(wù)等任務(wù)；在建項目客戶關(guān)系維護(hù)；項目計劃制訂、移交、驗收等工作任務(wù)；尋找項目二次銷售機(jī)會；長期出差，階段性工作壓力極大；需要較強(qiáng)的計劃組織能力。第30頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術(shù)崗位工程技術(shù)崗位溝通對象內(nèi)部：主管領(lǐng)導(dǎo)、市場銷售經(jīng)理、技術(shù)支持、財務(wù)采購等項目進(jìn)度、成本等方面計劃、采購計劃、了解公司資金狀況、提前估計資金占用情況跟其他項目經(jīng)理

16、溝通技術(shù)細(xì)節(jié)外部：業(yè)主、設(shè)計部門、監(jiān)理、供應(yīng)商、勞務(wù)外攜等方案優(yōu)化，實施方案審查、關(guān)鍵供應(yīng)商技術(shù)交底、監(jiān)理方案溝通外攜單位的質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用溝通。建立溝通計劃，定期組織項目會議，及時匯報進(jìn)度狀態(tài)第31頁/共36頁四、溝通的實踐四、溝通的實踐工程技術(shù)崗位工程技術(shù)崗位內(nèi)部溝通主管領(lǐng)導(dǎo)工作思路和計劃，進(jìn)度的及時報告，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的處置方案等，目的是獲得支持和理解，充分獲取公司在人際關(guān)系、公司技術(shù)商務(wù)資源，資金等方面的支持市場銷售經(jīng)理進(jìn)度溝通，項目過程中人事信息溝通，關(guān)鍵工程節(jié)點(diǎn)邀請銷售經(jīng)理配合協(xié)調(diào)工作財務(wù)和采購采購安排，訂單確認(rèn)，供貨期確認(rèn)，廠商技術(shù)支持確認(rèn)，資金準(zhǔn)備等等第32頁/共36頁四、溝通的實踐