電話營銷策略

1、電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 所以電話銷售人員的聲音非常重要。 通?？疾祀娫掍N售人員的聲音及語言感染力有12個方面。 一、語速 不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語

2、速保持在120字140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。 二、清晰度 電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售人員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。 三、語氣 語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人

3、員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。 四、音調(diào) 音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。筆者曾聽過不少培訓(xùn)師的培訓(xùn)課，一天到晚都用一種腔調(diào)講，結(jié)果臺下的學(xué)員昏昏欲睡。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往

4、上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈?！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。 五、節(jié)奏 就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，大多數(shù)電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。筆者所在公司有一名電話銷售人員，叫彤彤，其口齒伶俐，能說會辯，大家公認(rèn)她的

5、口才好，可是業(yè)績總是不理想，她自己也很苦惱，不知道問題出在哪里？后來，筆者給她提了個建議，這個建議只有兩個字“閉嘴”，雖然很難聽，但對她的心靈沖擊力很大，后來，每當(dāng)她想滔滔不絕地發(fā)表“演講”時，都會強(qiáng)行克制自己，因此也就陸陸續(xù)續(xù)出了一些業(yè)績。 六、音量 就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。七、熱情度 成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界5

6、00名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。 八、帶笑的聲音 人們常說

7、“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦？這就是筆者常常要求本公司的電話銷售人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個快樂的人交談。 九、自信 筆者一直都堅信，一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡

8、你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專時，班里有一個很自卑的女生，經(jīng)常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發(fā)動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，關(guān)注自身的優(yōu)點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概位已經(jīng)知道了，后來

9、不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。” 十、專業(yè) 俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會分工越來越細(xì)，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。曾經(jīng)有個這樣的故事，說的是建國初期，某國營企業(yè)進(jìn)口了一臺值幾百萬的機(jī)器，可是沒幾天，機(jī)器便“罷工”了，企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對這臺機(jī)器進(jìn)行會

10、診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個月沒時間，怎么辦，無奈之下，只好登報懸賞誠征英才。后來來了個年輕人，在機(jī)器上，這里瞧一瞧，那里敲一敲，最后，在一個地方畫了個圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運轉(zhuǎn)正常，于是只剩下收費問題，小伙子要價一萬元，公司老總不理解，畫一個圓圈就要一萬元，這恐怕有點漫天要價吧。小伙子說話啦：“畫一個圓圈只收一元，知道在哪里畫圓圈收費9999元。”這里所說的 “知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。再回過頭來說我們從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都

11、會差不多，而最后在業(yè)績上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個非常有名的外科醫(yī)生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工作經(jīng)驗，我發(fā)覺，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價值?！斌w現(xiàn)一個外科醫(yī)生價值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。 筆者真誠地希望，讀者能在這本書里找到這不同的10%。 十一、簡潔 林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請到一個學(xué)術(shù)會議上發(fā)表講話，可是在他前面安排了另外兩個教授先講，這兩個教授的講話空洞無物，又特

12、別的冗長，用中國的一句歇后語來形容就是“王婆娘的裹腳帶又臭又長”，等他們講完，臺下的與會者已經(jīng)被折磨的疲憊不堪。終于等到林肯上講臺，他望了一下臺下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話:“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣越短越好。我的演講完了?！迸_下頓時爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講歷史上的典范，任何時候都令人深思。簡潔其實就是一種力量，特別在當(dāng)今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，對于從事電話銷售的從業(yè)

13、人員來說，如果其所在公司有規(guī)定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達(dá)就必須簡潔。做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。 十二、在語言中注入情感 同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑且粋€怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。這又是多么惡心。 在這本書里探討了很多技巧和方法，但如果作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢？