住宅物業(yè)公司小區(qū)項(xiàng)目上墻制度-崗位職責(zé)

1、xxx上墻制度目錄1.南城錦地項(xiàng)目服務(wù)中心組織架構(gòu)圖042.項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理工作職責(zé)053.項(xiàng)目值班經(jīng)理工作職責(zé)064.檔案管理制度075.節(jié)前安全排查制度096.庫房管理制度107.客戶滿意度調(diào)查制度128.客戶服務(wù)部主管工作職責(zé)139.設(shè)備維護(hù)部主管崗位職責(zé)1410.安全管理部主管崗位職責(zé)1511.業(yè)主/住戶檔案管理制度1712.客服專員崗位職責(zé)1913.客戶收房手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2014.住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2115.房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程2316.客服專員收費(fèi)作業(yè)規(guī)程2417.業(yè)主報(bào)修受理作業(yè)規(guī)程2618.客戶回訪作業(yè)規(guī)程2719.郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程2820.業(yè)

2、主滿意度調(diào)查制度2921.客戶投訴處理辦法3022.工程部領(lǐng)班崗位職責(zé)3223.弱電工程師崗位職責(zé)3324.綜合維修工崗位職責(zé)3425.裝修管理員崗位職責(zé)3526.電梯維護(hù)員崗位職責(zé)3627.安全管理部領(lǐng)班崗位職責(zé)3728.門崗崗位職責(zé)3829.巡邏崗崗位職責(zé)4130.消監(jiān)控值班員崗位職責(zé)4331.車管員崗位職責(zé)4532.環(huán)境維護(hù)主管崗位職責(zé)4833.環(huán)境維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé)4934.保潔員（拉圾清運(yùn)）崗位職責(zé)5035.公共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)51xx服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理助理客戶服務(wù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部安全管理部環(huán)境維護(hù)部接待中心客服兼財(cái)務(wù)秩序維護(hù)車場管理樓宇管理項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理工作職責(zé)

3、1.熟知并掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)合同各項(xiàng)條款，對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全權(quán)處理項(xiàng)目服務(wù)中心日常工作，并按計(jì)劃完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)；2.依照國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)合同各項(xiàng)條款，作好與業(yè)主委員會、公安、消防、衛(wèi)生、公共事業(yè)、街道辦事處等方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真聽取意見和建議，協(xié)商解決有關(guān)問題；3.貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，參照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)合同條款，建立健全項(xiàng)目服務(wù)中心各部門管理制度及作業(yè)規(guī)程，完善相關(guān)資料和檔案；4.抓好項(xiàng)目服務(wù)中心人事、行政工作，加強(qiáng)并督導(dǎo)各部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；對員工工作安排進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，作好績效考評；

4、5.擬定項(xiàng)目服務(wù)中心總體工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查員工執(zhí)行工作情況，按期組織召開項(xiàng)目服務(wù)中心工作例會，解決、處理各種問題，隨時了解和掌握項(xiàng)目服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)狀況；6.依照公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，嚴(yán)格審核項(xiàng)目服務(wù)中心各項(xiàng)支出，合理控制經(jīng)營成本，確保公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的順利完成；7.嚴(yán)格監(jiān)督物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安、消防等秩序維護(hù)工作，妥善有序地處置各類突發(fā)事件；8.全權(quán)代表公司進(jìn)行外委項(xiàng)目的談判和簽約，做好外委項(xiàng)目的監(jiān)督、檢查和評審工作，切實(shí)維護(hù)公司合法利益；9.完成公司交辦的其它各項(xiàng)工作。項(xiàng)目值班經(jīng)理工作職責(zé)1.熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)合同各項(xiàng)條款，在值班工作期間內(nèi)，代表公司（項(xiàng)目服務(wù)中心）全權(quán)

5、處理物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)中心全部事務(wù)；2.值班期間，認(rèn)真巡視檢查治安、消防、水電等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況和各崗位配置、上崗情況，確保物業(yè)區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3.根據(jù)公司相關(guān)制度，公正求實(shí)的處理值班期間內(nèi)員工的各種違紀(jì)行為；4.認(rèn)真受理值班期間內(nèi)發(fā)生的報(bào)修、求助、咨詢、質(zhì)疑、建議和投訴等。遇專業(yè)性強(qiáng)、必須立即處置的事宜，應(yīng)通知相關(guān)人員到場；5.作好值班和交接班記錄，及時協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問題；對突發(fā)事件要有詳細(xì)記錄。值班期間未處理或未處理完畢的問題，應(yīng)移交相關(guān)部門或人員處理并跟進(jìn)；6.作好值班期間物業(yè)區(qū)域內(nèi)施工或整改單位的配合協(xié)調(diào)工作，并根據(jù)國家相關(guān)政策、法規(guī)及物業(yè)區(qū)域相關(guān)規(guī)定和條例，妥善處理施工或整改過程中的違

6、規(guī)行為；7.及時組織、調(diào)動其他值班人員和相關(guān)人員，妥善有序地處理值班期間物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件。值班期間遇此類事件，要及時向項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)；8.協(xié)調(diào)、處理物業(yè)服務(wù)中的其它各項(xiàng)事宜。檔案管理制度為使檔案管理工作更好的為物業(yè)管理服務(wù)，結(jié)合項(xiàng)目服務(wù)中心實(shí)際情況，特制定本辦法：1物業(yè)區(qū)域的各種原始檔案、各種技術(shù)資料和檔案、各種設(shè)施設(shè)備資料和檔案、重要維護(hù)檢修記錄和數(shù)據(jù)、客戶檔案以及其它按規(guī)定必須存留的文字或圖片資料等，均由項(xiàng)目服務(wù)中心自行安排保管；2根據(jù)檔案類別和性質(zhì)，實(shí)行檔案管理部門負(fù)責(zé)制，由各部門自行管理，屬項(xiàng)目服務(wù)中心的檔案，由項(xiàng)目服務(wù)中心保管；3項(xiàng)目服務(wù)中心指定專人專職或兼職從事檔案管

7、理工作，按照公司以及項(xiàng)目服務(wù)中心關(guān)于檔案管理的各項(xiàng)要求，為項(xiàng)目服務(wù)中心所有檔案編制目錄、制作電子檔案并錄入公司檔案數(shù)據(jù)庫；45編制檔案目錄，應(yīng)對檔案進(jìn)行分類并按照公司要求統(tǒng)一編號，以便調(diào)用查詢；制作電子檔案，其格式和習(xí)慣應(yīng)與現(xiàn)存檔案一致；電子檔案目錄也應(yīng)與現(xiàn)存目錄一致，以方便對照管理、查詢。電子檔案可通過拍照、掃描和第三方軟件制作；6項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)將制作完成的電子檔案和目錄上傳至公司檔案數(shù)據(jù)庫，并運(yùn)用后臺管理，隨時對項(xiàng)目服務(wù)中心檔案進(jìn)行維護(hù)和更新。項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密條例，不得向任何人泄露后臺管理用戶名和密碼；7各部門應(yīng)指定專人對檔案妥善保管，不得遺失、損壞或

8、涂改檔案。檔案借出應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可并辦理借出手續(xù)；檔案移交須通知部門負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員到場，經(jīng)其審核、清點(diǎn)無誤后，方可辦理移交手續(xù)；89各部門檔案管理人員每周應(yīng)對所管檔案進(jìn)行清點(diǎn)自查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理；,項(xiàng)目服務(wù)中心檔案管理人員每月應(yīng)對各部門檔案管理工作和檔案保存情況進(jìn)行檢查并做好記錄；10各級檔案管理人員對所管檔案負(fù)有賠償責(zé)任和法律責(zé)任，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)相關(guān)連帶和職務(wù)責(zé)任。11對存檔中的文件或資料需借閱者按以下規(guī)定執(zhí)行：對于機(jī)密文件，應(yīng)屬限閱范圍人員或經(jīng)核準(zhǔn)者可調(diào)閱，檔案管理人員記錄于文件借閱記錄表中。文件借閱人員應(yīng)維持文件的完整、整潔、不得拆卸、復(fù)印，使用后盡快歸還入檔。12

9、各級文件、資料、表彰、記錄在進(jìn)行傳遞處理時必須講究時效性，做到當(dāng)日處理（除特殊情況外）。13外來文件和資料（客戶、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等提供），由收件人判斷其重要度，確定分發(fā)單位和是否進(jìn)入管制文件范圍，但其管理方式執(zhí)行本公司對內(nèi)部文件的控制。14公司電腦、網(wǎng)絡(luò)及軟盤視同文件和資料，必須加以管理和控制。15對各種工程圖紙、技術(shù)資料、竣工資料等，各相關(guān)人員如需借用，必須經(jīng)主管同意后，使用復(fù)印件，管理人員應(yīng)作好記錄。16技術(shù)資料未經(jīng)許可嚴(yán)禁帶離公司。節(jié)前安全排查制度為確保節(jié)日期間小區(qū)的安全穩(wěn)定、確保各項(xiàng)工作的順利開展，讓業(yè)主/住戶度過一個歡樂喜慶、祥和的節(jié)日。1項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)在每個大假之前由項(xiàng)目服務(wù)中心

10、經(jīng)理牽頭成立安全排查小組，對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行消防、安全自查工作。節(jié)前一周內(nèi)，項(xiàng)目服務(wù)中心至少進(jìn)行一次安全排查，對各類安全隱患進(jìn)行排查。2消防、安全排查工作內(nèi)容：2.1各部門對安全工作是否重視，對檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素是否認(rèn)真整改；2.2各部門、各項(xiàng)安全制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急、處理突發(fā)事件預(yù)案制度是否落實(shí)；2.3門窗是否牢靠，下班后是否關(guān)窗鎖門；2.4各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無交接手續(xù)，有無漏洞；2.5是否提示商家的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠；2.6重點(diǎn)檢查各種消防設(shè)施設(shè)備、消防器材、煙感報(bào)警系統(tǒng)等是否完好和靈敏有效；2.7消防通道、樓梯是否暢通，有無雜物堆放；疏散指示標(biāo)志、火

11、災(zāi)應(yīng)急照明燈是否缺少或不能正常使用；2.8機(jī)電設(shè)備安全運(yùn)行、保養(yǎng)是否影響正常運(yùn)行；2.9易燃、易爆物品等的存放是否安全可靠。3在每次安全排查后，由安全排查小組根據(jù)安全排查狀況形成書面材料報(bào)公司相關(guān)職能部門。4及時對排查發(fā)現(xiàn)的各類安全隱患進(jìn)行整改。相關(guān)整改工作完成后，各責(zé)任部門應(yīng)對存在的安全隱患和整改措施進(jìn)行分析，防止類事件再次發(fā)生。在下一個節(jié)前安全排查時，對出現(xiàn)上次同類問題的部門和負(fù)責(zé)人項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰；5項(xiàng)目服務(wù)中心做好小區(qū)節(jié)前的溫馨提示宣傳和告知工作，提示業(yè)主在節(jié)假日期間的安全防范措施和注意事項(xiàng)等；6落實(shí)項(xiàng)目服務(wù)中心各部位值班安排情況，提出具體工作要求。庫房管理制度

12、1材料物資的入庫1.1對驗(yàn)收合格的物品，由庫房管理人員填寫一式三聯(lián)入庫單，入庫單需填明供貨商名稱、物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格、單價(jià)、總額等，由庫房管理人員和采購人員在入庫單上簽字確認(rèn)后方可入庫；1.2專用材料和物資入庫必須附有產(chǎn)品合格證，入庫前由使用部門派專業(yè)人員與庫房管理人員共同驗(yàn)收，確認(rèn)無誤并共同在入庫單驗(yàn)收人處簽字確認(rèn)后方可入庫；1.3經(jīng)驗(yàn)收不合格的物品，嚴(yán)禁入庫，應(yīng)交由采購人員辦理退貨或換貨；1.4入庫后的物品退貨，須由業(yè)務(wù)部門出具退貨說明，交庫房管理人員填制紅字入庫單沖銷庫存，物品交由采購人員到供貨商處辦理退貨并收回貨款；1.5清查出的長余物品，庫房管理人員應(yīng)及時查明原因，填寫物品盤

13、盈單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行入庫處理。2材料物資的保管2.1庫房管理人員應(yīng)對入庫物品的存放進(jìn)行規(guī)劃，物品存放應(yīng)遵循類別清晰、規(guī)格有序、存取方便和安全保險(xiǎn)的原則；2.2庫房管理人員應(yīng)隨時對庫房防火、防水和防盜設(shè)施進(jìn)行檢查，確保庫存物品的存放安全。因庫房管理人員失職造成的損失，由庫房管理人員賠償；2.3未經(jīng)庫房管理人員同意，任何員工不得以任何理由進(jìn)入庫房和動用庫存物品；2.4每月末庫房管理人員應(yīng)按例對庫存物品進(jìn)行盤存自查，將自查結(jié)果上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，同時上繳前期出（入）庫憑證。3材料物資的出庫及退庫3.1物品領(lǐng)用單為一式三聯(lián)，申領(lǐng)人須按要求填寫申領(lǐng)部門、物品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量和用途等，

14、庫房管理人員和部門負(fù)責(zé)人均要按規(guī)定簽字；3.2專用工（機(jī)）具、原材料的申領(lǐng)，除領(lǐng)用部門應(yīng)建賬登記外，還應(yīng)由庫房管理人員填制專用工（機(jī)）具及原材料登記卡，注明申領(lǐng)人、物品名稱、規(guī)格、型號、單價(jià)、領(lǐng)用數(shù)量、總價(jià)和日期，經(jīng)申領(lǐng)人簽名確認(rèn)后存檔備查；3.3專用工（機(jī)）具、原材料的退庫須由申領(lǐng)人親自到場辦理，庫房管理人員應(yīng)對退回物品進(jìn)行二次驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后方可重新入庫（入庫手續(xù)按新物品入庫規(guī)定辦理）。同時，對申領(lǐng)人退回物品進(jìn)行實(shí)數(shù)（量）核銷，并按規(guī)定填制專用工（機(jī)）具及原材料登記卡，雙方簽字確認(rèn)；3.4各部門應(yīng)指定專門的材料管理人員辦理物品的申購、申領(lǐng)事宜，材料管理人員要對領(lǐng)出的材料進(jìn)行保管及維護(hù)。材

15、料管理人員對所保管的材料負(fù)有賠償責(zé)任；3.5庫房管理人員對庫存物品的損失負(fù)有賠償責(zé)任?？蛻魸M意度調(diào)查制度1組織分工及職責(zé)：1.1項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負(fù)責(zé)并進(jìn)行督導(dǎo)；1.2客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的組織、分析、統(tǒng)計(jì)和回訪工作；1.3客戶服務(wù)部接待員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收客戶意見調(diào)查征詢表或其它資料。2調(diào)查活動頻次：每年一次。3調(diào)查內(nèi)容（包括但不限于）：3.1秩序維護(hù)服務(wù)3.2共有部位維修服務(wù)3.3公區(qū)保潔服務(wù)3.4車輛管理服務(wù)3.5綠化環(huán)境維護(hù)3.6員工服務(wù)態(tài)度3.7員工儀容儀表3.8員工服務(wù)技能3.9服務(wù)人員素質(zhì)4工作程序：/4.1項(xiàng)目服務(wù)中心發(fā)出業(yè)主/住戶意見

16、調(diào)查的通知后，由接待中心負(fù)責(zé)發(fā)放客戶意見調(diào)查征詢表，表格發(fā)放前須對表格進(jìn)行編號，發(fā)放過程中應(yīng)對業(yè)主住戶領(lǐng)取的表格進(jìn)行登記，確保每一份表格有效的到達(dá)業(yè)主/住戶手中；4.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表格的回收，客戶服務(wù)部主管應(yīng)對回收的表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將結(jié)果形成書面報(bào)告報(bào)項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理。4.3客戶如在客戶意見調(diào)查征詢表提出了書面意見、建議或投訴，應(yīng)嚴(yán)格按照客戶投訴處理辦法進(jìn)行處理?？蛻舴?wù)部主管工作職責(zé)1熟知并掌握國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)服務(wù)委托合同各項(xiàng)條款，在項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，秉承“精于業(yè),悅于心”的理念，制定客戶服務(wù)接待規(guī)程和接待人員行為規(guī)范，建立完善物業(yè)管理區(qū)域客戶檔案，全

17、面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作；2配合項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理作好人事管理工作，組織開展操作流程、服務(wù)技巧、言談舉止和普通話等方面的培訓(xùn)，如實(shí)總結(jié)和考評員工工作業(yè)績；3協(xié)助項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理，監(jiān)督、跟蹤和處理客戶投訴，督導(dǎo)員工回訪服務(wù)；4熟知物業(yè)區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，隨時掌握物業(yè)區(qū)域費(fèi)用收繳情況，根據(jù)公司財(cái)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，按時完成收費(fèi)工作；5協(xié)助項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理，妥善、有序地處理物業(yè)區(qū)域突發(fā)事件；6按期組織員工進(jìn)行客戶意見調(diào)查和收集，及時處理所收集的意見或建議；7按期完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。設(shè)備維護(hù)部主管崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)物業(yè)工程建設(shè)的前期介入。2協(xié)助公司及項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)組建設(shè)備維護(hù)部工作團(tuán)隊(duì)。3建立健全設(shè)備維護(hù)

18、部各項(xiàng)管理制度和程序文件。4建立健全工程類突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案。5負(fù)責(zé)組織、實(shí)施并完成物業(yè)的承接驗(yàn)收工作。6建立健全物業(yè)樓宇本體及共用設(shè)施設(shè)備臺帳。7負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)和基礎(chǔ)考核。8協(xié)助項(xiàng)目服務(wù)中心主任策劃、組織、實(shí)施物業(yè)交付工作。9負(fù)責(zé)工程類資料的接收和管理。10協(xié)調(diào)開發(fā)商完成對物業(yè)工程遺留問題的整改的工作。11負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的能耗管理和分?jǐn)偣ぷ?2負(fù)責(zé)物業(yè)二次裝修工程方面的管理和服務(wù)。13建立健全物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)制度并組織落實(shí)。14制定物業(yè)中、大型維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。15按公司及項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)要求向上級部門匯報(bào)工作。16完成公司及項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安全管理部主管崗

19、位職責(zé)1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的日常管理工作安排，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工保質(zhì)保量完成公司和項(xiàng)目服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2樹立全局觀念，以全公司的安全工作及整個社區(qū)的安全防范著眼考慮問題，并以此作為日常工作的出發(fā)點(diǎn)。3制訂并健全各項(xiàng)安保制度和措施、秩序維護(hù)部各管理人員崗位職責(zé)，并組織實(shí)施、檢查落實(shí)。4貫徹安全工作“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，協(xié)助各部門，把安全工作的要求列入各項(xiàng)工作的崗位責(zé)任制之中。5根據(jù)管理工作的實(shí)際需要或公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，責(zé)成各管理人員，制定各自的階段性工作計(jì)劃，及實(shí)施細(xì)則，并經(jīng)常檢查、督導(dǎo)下屬人員認(rèn)真落實(shí)各崗位職責(zé)，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所保持良好的治安秩序。6按照“以法為據(jù)，有約可依

20、”的工作原則，圍繞項(xiàng)目安全保安工作（包括治保安防、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。7堅(jiān)持物業(yè)秩序維護(hù)的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度地調(diào)動秩序維護(hù)部員工的工作積極性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工積極開展質(zhì)量管理活動。8加強(qiáng)對重點(diǎn)防火部位、要害部位安全管理，認(rèn)真仔細(xì)的做好小區(qū)內(nèi)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，堵塞漏洞，防止事故的發(fā)生。9經(jīng)常檢查物業(yè)管理區(qū)域公共場所各重要器材設(shè)備和防火系統(tǒng)，確保設(shè)備處

21、于良好狀態(tài)，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。10負(fù)責(zé)擬訂重大活動的安全防衛(wèi)方案，責(zé)成有關(guān)人員組織演練實(shí)施重大活動的安保工作。并組織實(shí)施。11負(fù)責(zé)調(diào)查小區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安事故和客戶、使用人有關(guān)安全方面的投訴，并妥善的處理。12負(fù)責(zé)協(xié)助公司擬制秩序維護(hù)人員職責(zé)、基本要求、獎勵與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)秩序維護(hù)人員貫徹執(zhí)行。13隨時掌握員工思想動態(tài)，加強(qiáng)與員工的溝通和交流，熟悉各防區(qū)的治安狀況。14重視內(nèi)勤工作，組織做好秩序維護(hù)工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。15配合公安機(jī)關(guān)及其他有關(guān)部門對違法犯罪行為的調(diào)查取證，并經(jīng)常保持密切合作關(guān)系，以確保需要時得到通力合作。16負(fù)責(zé)組織提出每年度工作計(jì)劃，并總結(jié)月

22、（年度）工作完成情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。17負(fù)責(zé)對較為重大的事故處理，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。18根據(jù)公司經(jīng)營及安全工作的實(shí)際需要出發(fā)，適時對秩序維護(hù)部管理工作進(jìn)行調(diào)整，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出秩序維護(hù)部有關(guān)人員的任用，撤換的建議。19組織完成上級交給的其它工作任務(wù)。業(yè)主/住戶檔案管理制度為建立完善業(yè)主/住戶檔案，作好業(yè)主/住戶檔案的保管工作，特制定本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：1檔案管理要求：1.11.21.3住戶檔案建立一戶一檔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)管理，定期對檔案資料進(jìn)行清理、補(bǔ)充或更新；業(yè)主/住戶檔案均應(yīng)按順序分裝入住、裝修、更名等資料；業(yè)主/住戶的檔案要按棟數(shù)、樓層、房號的順序存放于檔案文件柜；1.4業(yè)主/住戶檔

23、案內(nèi)應(yīng)存放現(xiàn)有業(yè)主/住戶資料，業(yè)主更名或房屋轉(zhuǎn)售后原業(yè)主的相關(guān)資料要及時裝訂另行歸檔；1.51.6檔案資料定期整理，及時更新業(yè)主/住戶的聯(lián)絡(luò)方式、房屋租賃情況等內(nèi)容；每年整理一次業(yè)主/住戶變更的檔案，已變更的業(yè)主/住戶檔案應(yīng)存放到變更檔案專用文件夾內(nèi)；2保密工作：2.12.2業(yè)主/住戶檔案不能隨便借閱，若需借閱，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)同意；檔案柜應(yīng)上鎖，業(yè)主/住戶檔案應(yīng)妥善、安全保管，信息不得隨意泄；3業(yè)主/住戶檔案歸檔內(nèi)容：3.1入住資料：3.1.1目錄；3.1.2業(yè)主基本情況登記表；3.1.3消防、治安安全責(zé)任承諾書；3.1.4陽臺封裝意見征詢表；3.1.5購房人物業(yè)手續(xù)辦理工作聯(lián)絡(luò)單；3.1.

24、6業(yè)主身份證復(fù)印件；3.1.7業(yè)主領(lǐng)取資料登記表；3.2裝修資料：3.2.1裝修申請登記表；3.2.2裝修原始戶型圖復(fù)印件和裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋鮮章）；3.2.3裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議及文明裝修承諾書和裝修施工承諾書；3.2.4室內(nèi)裝修發(fā)出資料登記表；3.2.5裝修施工入場證復(fù)印件；3.2.6業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人和裝修工人身份證復(fù)印件；3.2.7室內(nèi)裝飾裝修竣工查驗(yàn)記錄表；3.3其他需要裝入業(yè)主檔案信息資料客服專員崗位職責(zé)1.熟記公司、項(xiàng)目服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定和制度，熟悉部門職能和職責(zé)，熟練掌握服務(wù)接待工作流程，做到服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化；2.工作時間內(nèi)，應(yīng)按規(guī)定著裝、佩戴員工

25、工牌，保持精神飽滿，精力充沛，有信心、有激情，維護(hù)公司良好的服務(wù)形象；3.接待服務(wù)中，應(yīng)保持微笑、彬彬有禮、不卑不亢。對客戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真聽取、有問必答、堅(jiān)持原則、耐心解釋，熟練運(yùn)用工作技巧，在不損害雙方利益的基礎(chǔ)上，力求給客戶圓滿的結(jié)果；4.客戶提出的特約服務(wù)，應(yīng)參照項(xiàng)目服務(wù)中心關(guān)于特約服務(wù)規(guī)定，對客戶提出的特約服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行取舍，向客戶明確解釋。對已承諾的特約服務(wù)，應(yīng)作好登記，及時通知相關(guān)部門或責(zé)任人如期為客戶提供所需服務(wù)。特約服務(wù)依照設(shè)備維護(hù)部維修工作單上客戶簽名確認(rèn)的收費(fèi)金額向客戶收取服務(wù)費(fèi)用；5.妥善有序地處理工作權(quán)限內(nèi)的問題，越權(quán)問題，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，及時上報(bào)部門負(fù)責(zé)人或其他上級

26、領(lǐng)導(dǎo)；6.嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定收取各類費(fèi)用，欠收費(fèi)用應(yīng)按照上級領(lǐng)導(dǎo)的意見和措施進(jìn)行催收。按收費(fèi)操作系統(tǒng)權(quán)限執(zhí)行；發(fā)票、收據(jù)領(lǐng)用和保管，應(yīng)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；7.作好現(xiàn)金管理工作，收取的現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行，未及時存入銀行的現(xiàn)金應(yīng)核對準(zhǔn)確、錢帳無誤后存入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜累計(jì)存放金額不得超過人民幣貳萬元；8.作好業(yè)主/住戶檔案管理和保密工作，檔案管理人員對所存檔案負(fù)有法律責(zé)任；9.按照入住和裝修工作流程，辦理相關(guān)手續(xù)、發(fā)放資料；10.按期完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻羰辗渴掷m(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為更好的掌握住戶基本情況，方便業(yè)主/住戶辦理入住手續(xù)，讓業(yè)主/住戶享受到公司人性、親切、完善和滿意的服務(wù)，特制定此

27、作業(yè)規(guī)程。具體內(nèi)容如下：1.業(yè)主/住戶憑在開發(fā)公司辦理完手續(xù)后出具的南城錦地收房表并攜相關(guān)資料到客戶服務(wù)接待中心辦理收房手續(xù)；2.業(yè)主/住戶須提供資料包括：南城錦地收房表、購房合同原件、業(yè)主身份證復(fù)印件、以及業(yè)主近期證件照一張；3.如業(yè)主/住戶委托他人前來辦理，除上述資料外，代理人還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的業(yè)主委托書和本人身份證；4.查驗(yàn)業(yè)主/代理人所帶資料齊備無誤后，核對房屋資料、面積，核算首次應(yīng)繳費(fèi)用并請業(yè)主/代理人交納相關(guān)費(fèi)用；5.指導(dǎo)業(yè)主/代理人填寫業(yè)主基本情況登記表，簽署消防、治安安全責(zé)任承諾書（一式兩份）留底一份（存業(yè)主檔案），填寫卓錦城六期陽臺封裝意見征詢表和成都市房屋專項(xiàng)維修資金緊

28、急使用預(yù)案建立業(yè)主表決意見表；發(fā)放業(yè)主領(lǐng)取資料登記表上所列資料，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在業(yè)主領(lǐng)取資料登記表上簽字，并存入業(yè)主檔案；6.發(fā)放鑰匙（入戶門）、業(yè)主卡及可視對講機(jī)，核對無誤后，請業(yè)主/代理人在業(yè)主物品發(fā)放登記表和南城錦地收房表上簽字；7.填寫房屋驗(yàn)收記錄表，請維養(yǎng)部派專人或其他管理人員陪同業(yè)主/代理人一道前往驗(yàn)房，確認(rèn)水電底數(shù)，房屋存在瑕疵豁質(zhì)量問題的，請業(yè)主/代理人將具體情況填寫在房屋驗(yàn)收記錄表指定區(qū)域并在房屋驗(yàn)收記錄表和水電表讀數(shù)確認(rèn)單上簽字，交相關(guān)部門記錄、處理；8.將驗(yàn)房人員返回的房屋驗(yàn)收記錄表復(fù)印一份，和水電表讀數(shù)確認(rèn)單及業(yè)主先前填寫資料一并存入業(yè)主檔案妥善保管，同時錄

29、入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)建檔備份。住戶裝修手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為維護(hù)和規(guī)范物業(yè)區(qū)域的美觀統(tǒng)一和全體業(yè)主/住戶合法權(quán)益，加強(qiáng)物業(yè)區(qū)域安全防范，保持有序的居住環(huán)境，針對客戶裝修手續(xù)的辦理，制定如下操作規(guī)程：1審驗(yàn)裝修申報(bào)材料：購房合同（原始戶型圖兩份）及業(yè)主身份證復(fù)印件一份；委托裝修公司裝修的，裝修施工單位須提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明一份（復(fù)印件要加蓋鮮章）、裝修設(shè)計(jì)圖、裝修負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件一份等資料。2辦理入場手續(xù)：2.1業(yè)主/住戶與裝修施工單位負(fù)責(zé)人一起，持上述資料到物業(yè)接待中心申請辦理裝修手續(xù)，填寫南城錦地裝修申請登記表，物業(yè)公司裝修負(fù)責(zé)人對業(yè)主/住戶裝修材料進(jìn)行審核，強(qiáng)調(diào)裝飾裝修相關(guān)注意事項(xiàng)并簽字；2.

30、2業(yè)主/住戶與裝修施工單位負(fù)責(zé)人一起在接待中心前臺簽訂南城錦地住宅裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工承諾書、文明裝修承諾書（均為一式兩份，業(yè)主/住戶一份，存檔一份）；2.3嚴(yán)格按照成價(jià)費(fèi)20121345號文件關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的通知中的規(guī)定，按建筑面積向業(yè)主或施工單位收取裝修管理費(fèi)（0.04元/平方米.天）及建渣清運(yùn)費(fèi)（2.50元/平方米）；2.4辦理、發(fā)放裝修施工入場證（原件及復(fù)印件各一份，原件用于業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人辦理施工人員出入證和裝修竣工手續(xù)時使用，復(fù)印件粘貼于裝修現(xiàn)場入戶門外側(cè)；2.5業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人憑裝修施工入場證原件給施工人員辦理裝修出入證（另需提供施工人員有效證件復(fù)印件一份存

31、檔及照片一張），收取裝修出入證每證（分正、副各一個，正本施工人員保存，副本在進(jìn)場時交給門崗值班人員，離場時領(lǐng)?。?0元（裝修負(fù)責(zé)人為100元/證）押金。3辦理裝修完工退場手續(xù)：3.1接業(yè)主/住戶辦理裝修竣工手續(xù)時，由設(shè)備維護(hù)部工作人員入戶驗(yàn)收并填寫室內(nèi)裝飾裝修竣工查驗(yàn)記錄表，業(yè)主簽字確認(rèn)后存入業(yè)主檔案。3.2裝修施工單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主/住戶，憑相應(yīng)票據(jù)結(jié)算裝修管理費(fèi)用，按實(shí)際施工天數(shù)實(shí)行多退少補(bǔ)。退款時填寫南城錦地裝修完工退款表，載明裝修管理費(fèi)已交、實(shí)退金額等相關(guān)信息并由裝修單位施工負(fù)責(zé)人或業(yè)主簽字確認(rèn)。3.3裝修施工完畢，裝修施工人員出入證憑出入證正副本及押金收款收據(jù)進(jìn)行退款（任缺一樣均不能辦

32、理退款），填寫裝修單位出入證退款單，載明實(shí)際辦理個數(shù)、實(shí)際交納押金、實(shí)退個數(shù)和金額等相關(guān)信息并由退款人簽字確認(rèn)。房屋轉(zhuǎn)讓更名手續(xù)辦理作業(yè)規(guī)程為作好物業(yè)區(qū)域業(yè)主房屋轉(zhuǎn)讓后的物業(yè)管理服務(wù)工作，及時了解業(yè)主動態(tài)，更新業(yè)主信息，特制定本規(guī)程。具體操作規(guī)程如下：1.物業(yè)變更產(chǎn)權(quán)人后,新業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理登記，須提供房產(chǎn)證原件及復(fù)印件、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、業(yè)主近期證件照一張；1.若業(yè)主/住戶委托他人前來辦理，除上述資料外，還須提供業(yè)主簽名授權(quán)的業(yè)主委托書和代辦人身份證；2.變更登記前，需查詢原業(yè)主交費(fèi)情況。如出現(xiàn)欠費(fèi)，應(yīng)請?jiān)瓨I(yè)主（或現(xiàn)業(yè)主，看雙方就欠費(fèi)問題如何磋商）一次性結(jié)清欠費(fèi)后，才能辦理新業(yè)主/住戶

33、變更登記；3.查驗(yàn)業(yè)主或代辦人所備資料齊全無誤后，指導(dǎo)業(yè)主/代理人填寫業(yè)主基本情況登記表，簽署消防、治安安全責(zé)任承諾書（一式兩份），留底一份存入業(yè)主檔案；4.將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料收集、整理后建立新業(yè)主/住戶檔案，并將原業(yè)主檔案轉(zhuǎn)入已變更檔案備查；5.將新業(yè)主/住戶相關(guān)資料錄入計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，建檔備份，同時，覆蓋原業(yè)主備份數(shù)據(jù)?？头T收費(fèi)作業(yè)規(guī)程為更好的作好物業(yè)管理服務(wù)工作，維護(hù)公司企業(yè)品牌和形象，更規(guī)范的執(zhí)行公司關(guān)于收費(fèi)方面的制度和規(guī)定，現(xiàn)就客戶接待員收費(fèi)操作制定如下作業(yè)規(guī)程：1收費(fèi)項(xiàng)目卓錦城六期涉及的收費(fèi)項(xiàng)目包括：物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)、生活垃圾處置費(fèi)、水費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)、裝修管理費(fèi)及建渣清運(yùn)費(fèi)、

34、特約服務(wù)費(fèi)等。2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.1物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)：按建筑面積2.00元/平方米.月的標(biāo)準(zhǔn)，每月收取一次。2.2生活垃圾處置費(fèi)、水費(fèi)：按政府相關(guān)行業(yè)定價(jià)收費(fèi)。2.3裝修管理費(fèi)及建渣清運(yùn)費(fèi)：按照成價(jià)費(fèi)20121345號文件關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的通知中的規(guī)定，按建筑面積0.04元/平方米.天、建渣清運(yùn)費(fèi)2.50元/平方米向業(yè)主或施工單位收取裝修管理費(fèi)。2.4車位服務(wù)費(fèi)：2.4.1業(yè)主購買專有車位的，按50元/月收取專有車位服務(wù)費(fèi)；2.4.2辦理月租的，按機(jī)動車排量收費(fèi)，即：排量1.8（含）以下200元/月，1.8-2.5（含）300元/月，2.5以上400元/月；2.4.3臨時停車按次計(jì)時收費(fèi)，兩

35、小時內(nèi)2元/次，兩小時后為1元/每小時。2.5特約服務(wù)費(fèi)：按約定及公示的標(biāo)準(zhǔn)收取。3現(xiàn)金收費(fèi)規(guī)范：3.1收費(fèi)時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！請問您是來交費(fèi)的嗎？請問您的房號?！薄澳驹聭?yīng)費(fèi)用為xx元?！薄笆漳鷛x元，找回xx元，請清點(diǎn)?！薄斑@是您的票據(jù)，請保管好?！薄爸x謝您，請慢走，再見?！?.2打印收費(fèi)明細(xì)：應(yīng)用天問軟件收費(fèi)系統(tǒng)打印或手工開具公司財(cái)務(wù)專用收款收據(jù)（限天問軟件收費(fèi)系統(tǒng)啟用前或無法應(yīng)用應(yīng)用天問軟件收費(fèi)系統(tǒng)打印的收費(fèi)項(xiàng)目）每月費(fèi)用收費(fèi)明細(xì)，按明細(xì)表總額收取費(fèi)用；3.3出具票據(jù)和收費(fèi)登記：業(yè)主/住戶交費(fèi)后，應(yīng)向其出具收費(fèi)票據(jù)。票據(jù)上要注明房號、業(yè)主姓名、費(fèi)用項(xiàng)目、明細(xì)及所交費(fèi)用起

36、止起止日期或讀數(shù)并請業(yè)主/住戶在交款人欄中簽字，將票據(jù)客戶聯(lián)交業(yè)主/住戶留存；3.4收取費(fèi)用后，應(yīng)在收費(fèi)登記表上詳細(xì)登記對應(yīng)房號的收費(fèi)金額、起止有效期、收費(fèi)日期等信息。3.5每日下班前，清理當(dāng)日所收款項(xiàng)并按公司財(cái)務(wù)制度要求做好詳細(xì)記錄，收入款存放進(jìn)保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜存放現(xiàn)金不得超過20000元并及時按規(guī)定繳款銷票。4換取發(fā)票客戶需要發(fā)票的，可以為業(yè)主換取發(fā)票，客戶需提供原始交費(fèi)票據(jù)。換領(lǐng)發(fā)票僅限于物業(yè)服務(wù)費(fèi)，生活垃圾處置費(fèi)使用環(huán)衛(wèi)部門專用發(fā)票，水費(fèi)為代收費(fèi)項(xiàng)目，物業(yè)公司無法提供正式發(fā)票。5催收欠費(fèi)：5.1催收欠費(fèi)時的禮貌用語：“先生（小姐），您好！”“貴房號x月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用暫時未交，按前期物

37、業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)在每月1的15日繳納，現(xiàn)在已經(jīng)過了繳費(fèi)期，逾期管理公司將按每天3計(jì)收合同違約金?！薄盀榱吮苊庠黾幽槐匾闹С觯ＭM快交費(fèi)?！薄皩Σ黄穑驍_您了。謝謝您，再見?！?.2從每月的15日以后開始張貼通知或投遞欠費(fèi)單進(jìn)行催費(fèi)，如業(yè)主/住戶仍然未交，可電話催收；5.3催收欠費(fèi)時應(yīng)在催收登記表上詳細(xì)記錄欠費(fèi)金額、催收時間，經(jīng)辦人和催收方式以及業(yè)主答復(fù)等信息；5.4每月度末，針對仍未結(jié)清欠費(fèi)的業(yè)主，經(jīng)辦人員要仔細(xì)分析業(yè)主/住戶欠費(fèi)原因，以書面形式上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主報(bào)修受理作業(yè)規(guī)程為更好的為業(yè)主服務(wù)，作好物業(yè)區(qū)域房屋、設(shè)施設(shè)備等維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，針對接報(bào)處理制定如下作業(yè)規(guī)

38、程：1接報(bào)時禮貌用語：“您好，接待中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？”“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？”“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修?！?客戶接待員在接到業(yè)主/住戶或各部門電話（上門）報(bào)修時，要詳細(xì)詢問維修房號、維修部位、維修內(nèi)容，緊急程度和嚴(yán)重程度；3詳細(xì)記錄業(yè)主/住戶報(bào)修日期、時間、房號、報(bào)修內(nèi)容、接報(bào)人姓名或部門名稱：4通知維養(yǎng)部派維修人員前往現(xiàn)場處理，并在報(bào)修登記表上注明維修人員或派工人員姓名；5當(dāng)天下班前，根據(jù)返回的維修工作單作好維修處理結(jié)果登記，詳細(xì)記錄處理時間和處理結(jié)果等；6對已完成的業(yè)主/住戶報(bào)修，要通過電話或當(dāng)面回訪，回訪完成后，由回訪人記錄回訪時間和業(yè)主/住

39、戶對處理結(jié)果的評價(jià)；7對未完成的業(yè)主/住戶報(bào)修，要跟蹤和記錄處理過程，并隨時注意業(yè)主/住戶的反應(yīng)；8在回訪過程中，對業(yè)主/住戶提出的意見或建議，要及時告知設(shè)備維護(hù)部主管；9接待人員在下班前清理當(dāng)日未完成或未處理的業(yè)主/住戶報(bào)修，形成記錄后移交值班經(jīng)理督辦?？蛻艋卦L作業(yè)規(guī)程為規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量，特制定接待中心投訴回訪操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。1回訪時效：1.1投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；1.2工程維修服務(wù)質(zhì)量的回訪，應(yīng)在處理完畢后1天內(nèi)進(jìn)行；1.3其它特約服務(wù)的回訪，安排在合同執(zhí)行期的中期和結(jié)束后進(jìn)行（一般不超過5天）；1.4求助的回

40、訪，應(yīng)安排在求助處理工作結(jié)束后的2天內(nèi)進(jìn)行；1.5服務(wù)中心文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織活動完畢后10天內(nèi)進(jìn)行；2回訪率：2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；2.2維修服務(wù)（包括：公區(qū)和便民維修服務(wù)）回訪率應(yīng)達(dá)到95%；2.3特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到90%；2.4組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%；3回訪方式：3.1書面回訪3.2當(dāng)面回訪3.3電話回訪4回訪內(nèi)容：4.1客戶對維修質(zhì)量的評價(jià)4.2客戶對服務(wù)態(tài)度的評價(jià)4.3客戶滿意程度4.4缺點(diǎn)與不足4.5客戶建議4.6回訪方式5回訪記錄：及時、認(rèn)真填寫。郵政快件、包裹、匯款單收發(fā)作業(yè)規(guī)程郵局送來快件、包裹、掛號信、匯款單接件人簽

41、收確認(rèn)接待員在郵件收發(fā)登記表上做好登記等立即電話通知收件人帶上身份證到客戶服務(wù)部領(lǐng)取(若委托人代領(lǐng)，需持本人身份證)業(yè)主或住戶簽字領(lǐng)取，登上身份證號碼，備注上注明“經(jīng)辦人、時間”，以便備查在登記本上做好登記，注明通知人姓名及時間備注：1如收件人聯(lián)系不上，及時與郵局聯(lián)系，退回郵局，并在收發(fā)記錄上做好登記，以便備查。2如收到的是特快、包裹、匯款單之類的重要信件，在接件之后立即通知收件人，如遇收件人未及時領(lǐng)取，接待人員在一天以后須再次提醒收件人領(lǐng)取。業(yè)主滿意度調(diào)查制度5組織分工及職責(zé)：5.1項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理對業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作全面負(fù)責(zé)并進(jìn)行督導(dǎo)；5.2客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的組

42、織、分析、統(tǒng)計(jì)和回訪工作；5.3客戶服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)發(fā)放和回收業(yè)主意見調(diào)查征詢表或其它資料。6調(diào)查活動頻次：每年一次。7調(diào)查內(nèi)容（包括但不限于）：7.1秩序維護(hù)服務(wù)7.2共有部位維修服務(wù)7.3公區(qū)保潔服務(wù)7.4車輛管理服務(wù)7.5綠化環(huán)境維護(hù)7.6員工服務(wù)態(tài)度7.7員工儀容儀表7.8員工服務(wù)技能7.9服務(wù)人員素質(zhì)8工作程序：/8.1項(xiàng)目服務(wù)中心發(fā)出業(yè)主/住戶意見調(diào)查的通知后，由接待中心負(fù)責(zé)發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查征詢表，表格發(fā)放前須對表格進(jìn)行編號，發(fā)放過程中應(yīng)對業(yè)主住戶領(lǐng)取的表格進(jìn)行登記，確保每一份表格有效的到達(dá)業(yè)主/住戶手中；8.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查表格的回收，客戶服務(wù)部主管應(yīng)對回收的表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將結(jié)果形成書面報(bào)告報(bào)項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理。8.3業(yè)主如在業(yè)主意見調(diào)查征詢表提出了書面意見、建議或投訴，應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)主投訴處理辦法進(jìn)行處理。、客戶投訴處理辦法為確?？蛻敉对V能及時、妥善、合理、有效的得到解決，保證公司物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)，維護(hù)公司企業(yè)形象和聲譽(yù)，依照國家相關(guān)法律、法規(guī)、物業(yè)管理?xiàng)l例和物業(yè)管理服務(wù)合同相關(guān)內(nèi)容，制定客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則，內(nèi)容如下：1項(xiàng)目服務(wù)中心設(shè)置意見箱、公布專用電子郵箱、投訴電話接納客戶對物業(yè)管理服務(wù)若干問題的投訴、意見和建議。意見箱、專用電子郵箱由公司指定專人定期開啟；投訴電話由項(xiàng)目服務(wù)中心客戶服務(wù)