pm-iso-2物業(yè)管理行業(yè)-iso質(zhì)量體系指導(dǎo)手冊陳偉波匯編,重點推薦

1、陳偉波2009/10/12物業(yè)管理行業(yè)實施 ISO 質(zhì)量體系指導(dǎo)手冊 鍵入文檔副標(biāo)題 經(jīng)過半年對物業(yè)管理的學(xué)習(xí)，終于將 ISO 9000 體系全部拿下來啦。若您正在計劃或正在進(jìn)行物 業(yè)管理質(zhì)量體系的建設(shè)，請與我聯(lián)系，無償分享 一切知識。目錄第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識 5第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的定義 5我國國家技術(shù)監(jiān)督局于 1988年頒布了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 等效采用了這套 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的規(guī)范化、國際化。 5第四節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系 6一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點 6二、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的差異 6三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)

2、量管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 7第三節(jié) 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 8一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn) 9二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用或?qū)嵤┲改?9三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 10四、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 10五、支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 11第二章 物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證 12第一節(jié) 物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點 12一、物業(yè)管理的概念 12二、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì) 12三、物業(yè)管理的服務(wù)范圍 13四、物業(yè)管理的特點 14五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一般原則 15六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求 15第二節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9000 的意義和作用 17第三節(jié) 在物業(yè)管理中推行 ISO9000的步驟 17一、ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 17二、確定是否認(rèn)證 18三

3、、確定要認(rèn)證的范圍 18四、選擇質(zhì)量保證模式 18五、任命質(zhì)量管理者代表 18六、成立質(zhì)量工作組織 18七、制訂工作方針和目標(biāo) 19八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷 19九、質(zhì)量體系設(shè)計 20十、制訂質(zhì)量體系的實施計劃 20十一、質(zhì)量體系文件編寫知識培訓(xùn) 20十二、編制、頒發(fā)體系文件 20十三、質(zhì)量體系的運行 20十四、內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn) 21十五、成立內(nèi)部質(zhì)量審核組 21十六、制訂、實施內(nèi)審計劃 21十七、管理評審 21十八、申請認(rèn)證 21十九、模擬審核或預(yù)審 21二十、正式審核 21二十一、證書 21二十二、監(jiān)督審核 22第四節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證的管理 22一、物業(yè)管理認(rèn)證的管理機(jī)關(guān)和執(zhí)行機(jī)構(gòu) 22二、

4、主要認(rèn)證機(jī)構(gòu) 22第三章 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的編寫 23第一節(jié) 質(zhì)量體系文件的概念和作用 23一、質(zhì)量體系文件的概念 23二、質(zhì)量體系文件編寫的指導(dǎo)思想 23三、質(zhì)量體系文件的作用 24第二節(jié) 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)與特性 24一、典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu) 24二、質(zhì)量體系文件的特性 25三、質(zhì)量體系文件編寫的要求 26第三節(jié) 質(zhì)量體系文件編寫的一般方法 26一、自上而下 （ 即： ） 依次展開的方法 26二、自下而上 （即： ）的編寫方法 27三、從中間向兩邊 （ 即： C）擴(kuò)展的編寫方法 27第四節(jié) 質(zhì)量手冊及其編寫 27一、質(zhì)量手冊的概念 27二、質(zhì)量手冊的應(yīng)用 28三、質(zhì)量手冊的作用 28

5、四、編制質(zhì)量手冊的主要目的 28五、質(zhì)量手冊編制的步驟 29六、質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)與形式 29七、質(zhì)量手冊的內(nèi)容 29第五節(jié) 質(zhì)量體系程序文件 30一、質(zhì)量體系程序文件的概念 30二、質(zhì)量體系程序文件的作用 30三、質(zhì)量體系程序文件的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 30四、質(zhì)量體系程序文件的類別 30第四章 物業(yè)管理實施 ISO9002 32第一節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9002的意義 32一、物業(yè)管理實施 ISO9002的意義 32二、物業(yè)管理實施 ISO9002 應(yīng)注意的問題 32第二節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)過程 33一、前期準(zhǔn)備階段 34二、組織實施階段 34三、內(nèi)部運行階段 35四、認(rèn)證審核階段

6、35第三節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9002 文件編寫要點 36一、質(zhì)量體系文件策劃 36二、質(zhì)量手冊的編制及其要點 40三、程序文件的編制及其要點 42四、質(zhì)量記錄的編制過程及其要求 43五、質(zhì)量體系文件的修改和完善 44第四節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9002 審核中常見問題 45一、質(zhì)量體系文件審核 45二、現(xiàn)場審核中常見的問題 47第五章 物業(yè)管理與 ISO14000 49第一節(jié) ISO14000概述 49一、 ISO14000的含義 49二、物業(yè)管理實施 ISO4000 貫標(biāo)的意義 49第二節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO14000 貫標(biāo)的注意事項與對策 50一、注意事項 50二、難題與對策 51第

7、一章 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)知識第一節(jié) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的定義ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，是指由 SO/TC176技術(shù)委員會 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制訂的所有國際標(biāo) 準(zhǔn)的總稱，通常簡稱 “ISO9000族”。該標(biāo)準(zhǔn)于 1987年 3月 15日正式頒布。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 （ISO） 是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體 （ISO 成員團(tuán)體 ） 組成的世界性的聯(lián)合會。制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的工 作通常由 IS 的技術(shù)委員會來完成，各成員團(tuán)體若對技術(shù)委員會已確立的標(biāo)準(zhǔn)項目感興趣，均有權(quán)參加該 委員會的工作。與 ISO 保持聯(lián)系的各國際組織 （官方的或非官方的 ） 也可參加有關(guān)工作。由技術(shù)委員會通過 的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成

8、員團(tuán)體表決，國際標(biāo)準(zhǔn)需要取得至少75參加表決的成員團(tuán)體的同意才能正式通過。ISO于1979年成立了 ISOTC176技術(shù)委員會 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。 經(jīng)過近十年的努力， 于 1987 年 3 月 15 日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引 起了強(qiáng)烈的反響， 受到了世界各國前所未有的重視和廣泛采納。到1994 年底為止， 已有歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易組織各國、美國、日本等 75 個國家和地區(qū)宣布等同采用這個系列標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)每隔五年修訂一次。第一個版本是1987年 3月15日頒布的，第二個版本為1994年 7月 1日修訂頒布，

9、 2000 年將頒布第三個版本。ISO把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)推薦給各國，各國在采用這套標(biāo)準(zhǔn)時都應(yīng)轉(zhuǎn)化為本國的標(biāo)準(zhǔn)。如德國 轉(zhuǎn)化為 DIN 標(biāo)準(zhǔn)，日本轉(zhuǎn)化為 II 標(biāo)準(zhǔn)，歐洲各國既有轉(zhuǎn)化為本國標(biāo)準(zhǔn)的，也有采用統(tǒng)一的歐洲標(biāo)準(zhǔn)，即 EN標(biāo)準(zhǔn)的。我國于 1989 年 8 月實施等效采用的 GB 10300 系列標(biāo)準(zhǔn)。為了與國際接軌，國家技術(shù)監(jiān)督 局1992 年 10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)， 頒布了 GB 19000 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 所謂等 效采用，是指我國的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上基本一致，只有小的差異；在形式編排上有所差異。所 謂等同采用，就是將質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的中

10、文譯本直接作為國家標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上不作或 稍作編輯性修改。為了實施 ISO9000 認(rèn)證，目前已有 50多個國家建立了質(zhì)量體系認(rèn)證注冊機(jī)構(gòu)。 目前，世界上許多著 名的大型企業(yè)，特別是跨國公司，都制訂了全面實施ISO9000 工作計劃，并正在大力實施。許多國家的大型政府采購集團(tuán)，如美國海軍總部、英國和新加坡國防部等都向供應(yīng)商提出了SO9000認(rèn)證要求。一些國家一級和國際一級的產(chǎn)品認(rèn)證體系， 如 BSI 和 JIS 標(biāo)志，都把 ISO9000 認(rèn)證作為取得產(chǎn)品認(rèn)證的首要條件。 甚至歐洲聯(lián)盟在立法中就指定某些領(lǐng)域如醫(yī)療器具等， 必須取得 ISO9000 認(rèn)證。據(jù)有關(guān)國際組織調(diào)查統(tǒng)計， 在 I

11、SO9000 發(fā)布后的 6 年時間里，有 76 個國家頒發(fā)了近 10 萬張證書。目前， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)已不再是企業(yè)獨享的 “專利”，它已為各國政府、金融、交通、通訊以及賓館、 旅游、物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)所接受，在國際上出現(xiàn)了 “ISO9000 現(xiàn)象”， ISO9000已成為當(dāng)今國際上最為重 要的國際慣例之一。我國國家技術(shù)監(jiān)督局于 1988 年頒布了相應(yīng)的標(biāo) 準(zhǔn)，等效采用了這套 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)我國質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證活動的規(guī)范化、國際化。第四節(jié) ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系所謂 O9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由下列五個標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的，即：SO9000(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使

12、用指南 ) ；ISO9001(質(zhì)量體系 設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式) ；ISO9002(質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ) ；ISO9003(質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ) ；ISO9004(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南) 。在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的五類標(biāo)準(zhǔn)中， 由上述五個 “質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ”所構(gòu)成的系列標(biāo)準(zhǔn)是 “I SO9000族”的核心?？梢哉f，如果沒有這兩個標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000各分標(biāo)準(zhǔn)將失去存在的價值， ISO10000 系列中的許多標(biāo)準(zhǔn)也將失去存在的依托。一、ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的特點1) 從內(nèi)容看標(biāo)準(zhǔn)的特點(1) 作為技術(shù)規(guī)范中

13、有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；(2) 提供一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心；(3) 描述了質(zhì)量體系應(yīng)包括哪些要素，而不是描述某一組織如何實施這些要素；(4) 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系的統(tǒng)一不是國際標(biāo)準(zhǔn)的目的；(5) 不受具體的工業(yè)經(jīng)濟(jì)部門所制約；(6) 適用于所有四類通用產(chǎn)品；(7) 為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用質(zhì)量要求。2) 從做法方面看標(biāo)準(zhǔn)的特點(1) 靈活適用。 即該系列標(biāo)準(zhǔn)提供多種模式可供選擇， 各個要素可以根據(jù)需要進(jìn)行合理的調(diào)整、 剪裁和 增刪。(2) 系統(tǒng)性。 即指導(dǎo)企業(yè)用系統(tǒng)管理的思想來建立完善的質(zhì)量體系， 并對管理質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控 制。(3) 強(qiáng)調(diào)實踐。 即所有的活動都應(yīng)有文件規(guī)定， 所

14、有的規(guī)定都應(yīng)執(zhí)行， 執(zhí)行情況必須有客觀證據(jù)加以證 實，并有一定的可追溯性。(4) 強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。 即強(qiáng)調(diào)應(yīng)不斷地進(jìn)行質(zhì)量策劃、 質(zhì)量改進(jìn)、 質(zhì)量體系的完善和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)永 無止境的思想，把實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)作為質(zhì)量體系追求的永恒目標(biāo)，把顧客滿意、增強(qiáng)競爭力作為實施 質(zhì)量改進(jìn)的原動力。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起表率作用，以便于發(fā)動全體職工共同參與質(zhì)量改進(jìn)活動。此外，還著重 強(qiáng)調(diào)了通過有計劃和連續(xù)不斷的質(zhì)量審核來改善質(zhì)量和質(zhì)量體系。二、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的差異質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) （ SO9004）與質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn) （ISO9001 、 ISO9002、 IS 9003）是有差異的 （見圖 8-1- 2）

15、。圖 8-1-2 五個主要標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系圖（1）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是供企業(yè)參照使用、 指導(dǎo)企業(yè)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)； 質(zhì)量保證模式標(biāo) 準(zhǔn)則用于合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。（2）在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中包含了大部分質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中的要素和內(nèi)容； 而質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)只是 包括合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證所必要的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的各項要素。（3）在質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中不限制或不強(qiáng)調(diào)實施要素的手段和方法， 而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則比較詳細(xì)地 闡述了實施要素的手段和方法。三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的五個標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系如圖 8-1-3 所示：圖 8-1-3 ISO900

16、0 系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系管理者推動和受益者推動是建立質(zhì)量體系、使用O9000 族的兩種方式。所謂管理者推動，是指供方 （注：供方是指向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，這里是指物業(yè)管理企業(yè) ） 最 高管理者審時度勢，根據(jù)生產(chǎn)需要和趨勢的預(yù)測，自覺主動地建立質(zhì)量體系。其做法是：首先按照 ISO900 4 的要求建立質(zhì)量體系，以期取得質(zhì)量績效，以后在任何顧客要求之前作為一種預(yù)備措施。應(yīng)盡可能通過 體系認(rèn)證，也就是在三種質(zhì)量保證模式中選擇某一適用的要求標(biāo)準(zhǔn)，以保證質(zhì)量體系的適宜性。所謂受益者推動，是指供方首先根據(jù)顧客或其他受益者提出的直接要求，在SO9000系列中選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量體系，直接滿足顧客等受

17、益者的要求。以后以所選擇的質(zhì)量保證模式為核心，開展質(zhì)量 管理，建立一個更加全面的質(zhì)量體系。這里所指的受益者，是指顧客、員工、所有者、分供方 （ 注：分供方 是指為供方提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織 ） 和社會，作為供方的每個組織都有上述五種基本的受益者。 當(dāng)顧客需要 產(chǎn)品質(zhì)量、員工期望職業(yè)工作的滿意、所有者期望得到更好的投資效益、分供方期望能獲得繼續(xù)經(jīng)營的 機(jī)會、社會要求供方提供認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會服務(wù)時，一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)致力于滿足所有受益者的期望和 需要。 ISO9000 特別強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要。 O9000系列標(biāo)準(zhǔn)中， SO9000是指導(dǎo)企業(yè)如何正確選擇和使用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)； ISO9001

18、ISO 9003 是為了滿足外部質(zhì)量保證要求標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式；I O9004則是指導(dǎo)企業(yè)在具體建立質(zhì)量管理和質(zhì)量體系時如何正確而恰當(dāng)?shù)剡x擇并使用有關(guān)質(zhì)量要素，并指導(dǎo)企業(yè)無論外部質(zhì)量保證要求如何，都應(yīng)從加 強(qiáng)自身管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量等角度出發(fā)來建立一個較為完善的質(zhì)量體系。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中盡管在不同的標(biāo)準(zhǔn)里對有關(guān)質(zhì)量體系要素作出了相應(yīng)的規(guī)定，但從內(nèi)容方面講， ISO9001ISO9003與 SO9004之間有其一定的覆蓋性。 ISO9004與 ISO9001 I O9003之間的包容性關(guān)系 如圖 8-1-4 所示：圖 8-1-4 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系圖 8-1-4 中，方

19、框部分表示企業(yè)對質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建立所要求的全部內(nèi) 容；圓圈部分表示幾個標(biāo)準(zhǔn)， 它們之間在某些要素的要求方面不能截然劃清， 甚 至覆蓋的內(nèi)容大致相同。第三節(jié) 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 O9000族標(biāo)準(zhǔn)由五個部分組成，即：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用或?qū)嵤┲改稀①|(zhì)量 保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。其相互結(jié)構(gòu)見圖 8-1-1 。圖 8-1-1 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語，是對質(zhì)量管理領(lǐng)域所使用的質(zhì)量術(shù)語的定義和解釋。 該標(biāo)準(zhǔn)于 1986年6月15日正式頒布，第一版稱之為 IS 8402：1987質(zhì)量術(shù)語， 1994年第

20、二版修 訂為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語，并對其中的一些術(shù)語進(jìn)行了修訂。由于質(zhì)量管理領(lǐng)域中使用了大量的一般詞匯，但這些詞匯與一般詞典中所定義的內(nèi)容和含義均有一定 的差異：標(biāo)準(zhǔn)中所采用的術(shù)語只是使用了一般詞匯在某些特定方面或部分的含義和用途。同時，各國、各 地區(qū)對質(zhì)量術(shù)語的內(nèi)涵和外延的理解也存在著差異。因此，IS 8402 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的目的就在于明確質(zhì)量管理領(lǐng)域中質(zhì)量術(shù)語的含義，并使其標(biāo)準(zhǔn)化，以便進(jìn)行具體的操作。ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)共有 67個辭條，并按邏輯關(guān)系的不同分為四類： 基本術(shù)語（13 條） 、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù) 語（19 條） 、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 （16 條） 、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 （

21、19 條） 。詳細(xì)內(nèi)容見附錄。ISO8402 術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是 SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件，是理解和運用 SO9000族標(biāo)準(zhǔn)系列的前提和條 件。二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用或?qū)嵤┲改腺|(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)總的編號是 O9000，其總標(biāo)題為 “質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 ”。該標(biāo)準(zhǔn)共有四 個分標(biāo)準(zhǔn)，其目的是為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩類標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用或如何實施提供指南。1） SO9000-1（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 ） ：選擇和使用指南本標(biāo)準(zhǔn)闡明了與質(zhì)量有關(guān)的基本概念，并為 ISO9000 族的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供 指南。2）ISO9000-2（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第二部

22、分 ） ：ISO9001、ISO9002和 9003 的實施通用指 南該標(biāo)準(zhǔn)是對三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的實施作出的解釋，以便對標(biāo)準(zhǔn)中的要求有一致、準(zhǔn)確而清楚的理解。 三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)都已于 1994 年 7 月 1 日經(jīng)修訂后正式公布。 ISO9000-2（ 目前為 1987 年版 ）正在修訂。3）ISO9000-3（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第三部分 ） ：ISO9001 在軟件開發(fā)、 供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南 本標(biāo)準(zhǔn)中的軟件僅指計算機(jī)軟件。由于計算機(jī)軟件的開發(fā)和維護(hù)過程不同于其他大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，因 而有必要對涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補(bǔ)充性指南。4）ISO9000-4（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第

23、四部分 ） ：可信性大綱管理指南可信性包括可靠性、維修性和可用性。可信性大綱是用于管理可信性的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于在使用和維修階段，可信性是特別重要的那些硬件和或軟件產(chǎn)品，例如用于運輸、電力、 通訊和信息服務(wù)的產(chǎn)品，主要目的是在從策劃到使用的整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)控制對可信性的影響，以便生 產(chǎn)出可靠的和可維修的產(chǎn)品。三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三個 ISO9001、ISO9002和 ISO9003，它們是適應(yīng)于三種不同的合同環(huán)境和要求下 質(zhì)量保證的模式。所謂三種合同環(huán)境的差異主要是指供方承擔(dān)任務(wù)的多少和提供證據(jù)范圍的大小。三個標(biāo) 準(zhǔn)分別以一定數(shù)量的質(zhì)量體系要素組成，三種模式

24、是對供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的要求，體 現(xiàn)了供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的技術(shù)和管理能力。1） SO9001質(zhì)量體系 設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量體現(xiàn)要求，包含了設(shè)計開發(fā)、安裝、服務(wù)各個階段的20 個質(zhì)量體系要素。用于供方在設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段的質(zhì)量保證 即當(dāng)需要證實供方設(shè)計、生產(chǎn) 合格產(chǎn)品的過程控制的能力時應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001包括了質(zhì)量保證模式的全部要求，在內(nèi)容上包含了I O9002和 SO9003兩個標(biāo)準(zhǔn)。2）ISO9002 質(zhì)量體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從采購到產(chǎn)品交付

25、為止的生產(chǎn)過程的質(zhì)量體系的要求，包含了生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等階段的18 個要素。該標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立一個完整的檢驗和試驗體系，并特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防工作，要求實施工序控制和 檢驗把關(guān)。當(dāng)需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。3）ISO9003 質(zhì)量體系 最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從產(chǎn)品最終檢驗到交付為止的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求。 本標(biāo)準(zhǔn)包括 16 個要素。當(dāng) 僅僅只要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，可選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。與其他模式相比較， ISO9003 著重于對產(chǎn)品質(zhì)量的最終檢驗和把關(guān)，是一個水平相對較低的質(zhì)量保證 模式。四、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)這一類標(biāo)準(zhǔn)

26、的總編號為 SO9004總標(biāo)題是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素。本標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量體系的要 素、原理和結(jié)構(gòu)，是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的文件，是企業(yè)從事內(nèi)部質(zhì)量管理，建立一個有效的質(zhì)量 管理體系的準(zhǔn)則，是質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。這一類的分標(biāo)準(zhǔn)也有 4 個。所有這些標(biāo)準(zhǔn)的目的都是用于指導(dǎo) 組織進(jìn)行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系的。1）ISO9004-1（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第一部分 ） ：指南 本標(biāo)準(zhǔn)全面闡述了與產(chǎn)品壽命周期內(nèi)所有階段和活動有關(guān)的質(zhì)量體系要素，以幫助組織選擇和使用適 合其需要的要素。本標(biāo)準(zhǔn)適用于生產(chǎn)或提供四種通用類別產(chǎn)品 （硬件、軟件、流程性材料和服務(wù) ） 的組織2）ISO9004-2（ 質(zhì)量管

27、理和質(zhì)量體系要素 第二部分 ） ：服務(wù)指南本標(biāo)準(zhǔn)是對 SO9004-1 在服務(wù)類產(chǎn)品方面的補(bǔ)充指南。為提供服務(wù)或提供具有服務(wù)成分的產(chǎn)品的組織 提供參照。3）ISO9004-3（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第三部分 ） ：流程性材料指南本標(biāo)準(zhǔn)是對 SO9004-1 在流程性材料類產(chǎn)品方面的補(bǔ)充指南。供生產(chǎn)流程性材料類產(chǎn)品的組織參照使 用。4）ISO9004-4（ 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第四部分 ） ：質(zhì)量改進(jìn)指南 本標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量改進(jìn)的基本概念和原理、管理指南和方法（工具和技術(shù) ） 。凡是希望改進(jìn)其有效性的組織，不管他是否已經(jīng)實施了正規(guī)的質(zhì)量體系，均應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)。五、支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)這一類標(biāo)準(zhǔn)的編

28、號從 10001 到 10020，是對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的某一專題的實施方法提供指南。 已經(jīng)正式公布的國際標(biāo)準(zhǔn)有 8 個，正在制訂中的有 4 個。1）ISO10005：質(zhì)量計劃指南 質(zhì)量計劃可用于組織內(nèi)部以確保特定產(chǎn)品或項目的專門質(zhì)量要求，質(zhì)量計劃也可用于供方向顧客證明 其如何滿足特定合同的專門質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計劃工作中提供指導(dǎo)。2）IS010006 ：項目管理質(zhì)量指南 （待出 ）3）ISO10007：技術(shù)狀態(tài)管理指南 技術(shù)狀態(tài)管理是一門管理科學(xué)，它應(yīng)用于產(chǎn)品的整個壽命周期。本標(biāo)準(zhǔn)的目的是增進(jìn)對技術(shù)狀態(tài)管理 這門科學(xué)的共同理解，促進(jìn)組織運用技術(shù)狀態(tài)管理

29、來改進(jìn)他們的工作。本標(biāo)準(zhǔn)為在工業(yè)界應(yīng)用技術(shù)狀態(tài)管理提供指南。4）ISO10011-1（ 質(zhì)量體系審核指南 第一部分 ） ：審核 本標(biāo)準(zhǔn)為驗證質(zhì)量體系要素的存在和實施，以及驗證體系達(dá)到規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的能力提供指南。5）ISO10011-2（ 質(zhì)量體系審核指南 第二部分 ） ：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則 本標(biāo)準(zhǔn)為審核員在所需要的教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗、人員素質(zhì)和管理能力方面提供指南。6）IS 10011-3（ 質(zhì)量體系審核指南 第三部分 ） ：審核工作管理任何需經(jīng)常實施質(zhì)量體系審核的組織，都應(yīng)具備對整個審核過程進(jìn)行全面管理的能力，本標(biāo)準(zhǔn)為此提 供了基本的指導(dǎo)。7）ISO10012-1（ 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要

30、求 第一部分 ） ：測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方為保證測量滿足預(yù)定準(zhǔn)確度的質(zhì)量保證要求，與 ISO9001、ISO9002和 ISO9003 相比，其規(guī)定的要求更加詳細(xì)；此外還給出了實施這些要求的指南。顧客認(rèn)為需要時，可在與供方簽訂的產(chǎn)品合 同中引用本標(biāo)準(zhǔn)。8）IS 10012-2（ 測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求 第二部分 ） ：測量過程的控制 （ 待出 ）9）IS 10013：質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的文件，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件。按所選定的質(zhì)量 體系標(biāo)準(zhǔn)明確質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容，并通過質(zhì)量手冊加以規(guī)定是十分重要的。本標(biāo)準(zhǔn)提供了編制這種質(zhì) 量手冊的指南。

31、10）ISO10014 ：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南 （待出 ） 本標(biāo)準(zhǔn)引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。為獲得最大收益，應(yīng)將這些概念用于所有組織的所有工作過程。本 標(biāo)準(zhǔn)的重點是闡述概念，而不是具體方法。適用于所有盈利的和非盈利的提供產(chǎn)品的組織。11）ISO10015 ：繼續(xù)教育和培訓(xùn)指南 （ 待出 ）12） SO10016：產(chǎn)品檢驗和試驗的客觀證據(jù) （ 待出）第二章 物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié) 物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點一、物業(yè)管理的概念物業(yè)，具有財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面的含義。按照物業(yè)類型的不同可以簡略地分為土 地和建成后物業(yè)兩種。 顯然我們這里所探討的物業(yè)屬后者建成后物業(yè)，即： 已建成投入使用的建筑物、

32、 建筑物配套設(shè)施與附屬設(shè)備及相關(guān)土地。物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主） 的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并 對房屋周圍的環(huán)境實施有償管理活動的總稱。二、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)物業(yè)管理以服務(wù)為宗旨。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營型服務(wù)性的管理。物業(yè)管理實施的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理管理的客體是受委托人委托管理的房屋及其附屬設(shè)施，以及房屋周圍的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一個委托與被委托、 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系： 由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個人所有 ( 產(chǎn)權(quán) 多元化 ) ，物業(yè)管理

33、企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主的委托 ( 雇傭) ，代表業(yè)主對房屋及其附屬設(shè)施、外部環(huán) 境實施管理。業(yè)主處于主導(dǎo)的地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個“管家 ”的角色。物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)以外，還要提供專項服務(wù)和特約服務(wù) 多功能、全方位的統(tǒng)一服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)?，實施“以業(yè)養(yǎng)房”的方針。三、物業(yè)管理的服務(wù)范圍由于社會生活水平與質(zhì)量的提高，物業(yè)管理的服務(wù)范圍已由提供一般的房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保 安等，發(fā)展到了一個為業(yè)主 (住戶) 提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)與優(yōu)良生活環(huán)境的水平。 概括起來可劃分為以下四類：1) 物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)物業(yè)管理的基本任務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常

34、維修保養(yǎng)和計劃修理工作。 對于一項物業(yè)來說， 其房屋建筑、 機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必須時時刻刻處于良好的工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應(yīng)有的效 能。而這良好的狀態(tài)則又必須通過經(jīng)常性的維護(hù)保養(yǎng)和計劃修理才能達(dá)到。因此，維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理最 基本的業(yè)務(wù)，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命的重要保證。2) 物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)包括下列幾個方面：(1) 治安保衛(wèi)保安人員要加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還可以延伸為排除各種干擾，保持生活、工 作環(huán)境的安靜。不管是住宅區(qū)還是其他類型的物業(yè)，具有良好的治安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶的生命和財 產(chǎn)的安全，并消除他們的后顧之憂。(2)

35、環(huán)境衛(wèi)生清潔人員要定時、定點收集和清運垃圾廢物，包括污水、雨水的排泄，保持物業(yè)及其周圍環(huán)境的干凈、 整潔。(3) 消防安全建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)。(4) 園林綠化從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，以提供清新適人的生態(tài)環(huán)境。(5) 日常修理對于業(yè)主住戶提出的報修項目，必須盡快地予以解決。(6) 車輛交通統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)的道路、過道、電梯、扶梯等平面及垂直交通的暢通。3) 物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括兩個方面：特約服務(wù)和便民服務(wù)。特約服務(wù)主要是接受業(yè)主的委托，提供諸如車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、 裝飾工程

36、、代購車船機(jī)票、代購商品、代付各種公用事業(yè)費、代訂報刊雜志、代聘保姆、家庭護(hù)理和接送 小孩等內(nèi)容豐富的服務(wù)項目。便民服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的服務(wù)項目，包括：商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通 網(wǎng)點 （配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點， 以改善交通條件，為業(yè)主住戶提供方便 ） 。4）物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)目前物業(yè)管理企業(yè)開設(shè)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、 房屋更新、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營建材等。實行多種經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)則可以選擇其中的若干項開 展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。上述四個類別的業(yè)務(wù)項目具有相互促進(jìn)、

37、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系。其中基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理 的基礎(chǔ)工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必須努力完成好這兩項業(yè)務(wù)，為企業(yè)的物業(yè)管理打 下扎實的基礎(chǔ)；特色業(yè)務(wù)是物業(yè)管理在基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和住 戶的需要；多種經(jīng)營屬物業(yè)管理企業(yè)的“副業(yè)”。四、物業(yè)管理的特點1）物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，包括房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。每位業(yè)主住戶只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就應(yīng)該能將所有關(guān)于房屋及其居?。üぷ鳎?環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同的部門；業(yè)主住戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)按時

38、繳納管理費和服務(wù)費，就應(yīng)該可以獲得周到的服務(wù)。既方便業(yè)主住戶，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整 個城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境 效益、心理效益的統(tǒng)一和提高。2）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各 專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)可以通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng) 的管理業(yè)務(wù)。隨著社會的發(fā)展，社會分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合 同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司即我們通常所稱的分包商，例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè) 備

39、維修企業(yè)；物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員；園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司；環(huán)境衛(wèi)生也可 以承包給專業(yè)清潔公司。3）物業(yè)管理的企業(yè)化物業(yè)管理單位的性質(zhì)為企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，按照國家公司法的規(guī)定運行， 不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運行規(guī)則參與市場競 爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績?nèi)ペA 得商業(yè)信譽(yù)。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中還要處理好與有關(guān)部門，如街道、居委會、公安、市政、 公用、郵電、交通等行政或事業(yè)單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從 管理

40、上、經(jīng)營上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。4）物業(yè)管理的經(jīng)營性物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費。物業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo)是保本微利， 量入為出，不以高額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我 發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能。既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目 的服務(wù)。五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一般原則1) 社會化管理與企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)相結(jié)合為了加強(qiáng)城市管理，尤其是那些大量新開發(fā)的物業(yè)的管理

41、，提高整個城市管理的現(xiàn)代化水平，充分發(fā) 揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，必須推行社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)的原則，即由物業(yè)管理企 業(yè)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)是一種自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實體，因 此，物業(yè)管理企業(yè)在實施管理和提供服務(wù)的同時，必須依照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，實行有償服務(wù)，按照誰 享用、誰受益、誰負(fù)擔(dān)的原則，由享用人、受益人分擔(dān)物業(yè)管理費用。作為經(jīng)濟(jì)實體的物業(yè)管理企業(yè)，其 是否實現(xiàn)利潤是衡量物業(yè)管理企業(yè)市場經(jīng)濟(jì)成效的重要標(biāo)志之一， 所以物業(yè)管理必須最終實現(xiàn)利潤。 當(dāng)然， 實現(xiàn)利潤要依靠多方面的條件以及企業(yè)自身的經(jīng)營素質(zhì)，還需要積極地參與市場競爭。物業(yè)管理

42、是一種市 場行為，必須遵循市場經(jīng)濟(jì)的一般做法，實行管理招投標(biāo)制，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營能力、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)和合理的收費，在物業(yè)管理市場爭得位置、拓展業(yè)務(wù)。2) 業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合該原則要求業(yè)主在物業(yè)管理中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委 員會為權(quán)力核心，由業(yè)主管理委員會聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實施管理。業(yè)主自治既體現(xiàn)在對重大問題進(jìn) 行決策和對物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督上， 也體現(xiàn)在簽定和遵守業(yè)主公約上。 物業(yè)管理企業(yè)在接受了業(yè)主的委托后， 應(yīng)按照業(yè)主的意志和要求，通過專職的管理服務(wù)人員，對物業(yè)實施專業(yè)化的管理。由于物業(yè)管理的服務(wù)面 很廣，所涉及的內(nèi)容多且復(fù)雜，在

43、物業(yè)管理中需要業(yè)主與管理人員互相配合。物業(yè)管理企業(yè)可以通過各種 形式，諸如宣傳和介紹，正確使用物業(yè)和維護(hù)物業(yè)，組織業(yè)主參與各種公益活動，舉辦聯(lián)誼活動等等，促 使業(yè)主積極參與物業(yè)管理，配合物業(yè)管理企業(yè)共同管好物業(yè)，使物業(yè)不斷升值。3) 全方位、多層次、統(tǒng)一管理物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)決定了一項物業(yè)往往有多個產(chǎn)權(quán)單位或個人，而一項物業(yè)本身又是整體結(jié)構(gòu)相連的， 其設(shè)備也互相貫通，具有整體性和系統(tǒng)性。這就決定了物業(yè)管理只能通過統(tǒng)一、綜合的管理，才能使物業(yè) 與環(huán)境相協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮物業(yè)的功能作用，而不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)各自為政、分散管理的辦法。同時， 隨著人們居住條件的改善，生活水平的提高，人們對物業(yè)管理要求的內(nèi)容

44、也會增加。4) 物業(yè)管理實行合同制聘用物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約的簽訂，在明確了業(yè)主住戶與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同 時，接受業(yè)主住戶的委托，按照業(yè)主住戶的意志與要求對物業(yè)實施管理，這種企業(yè)化經(jīng)營的聘用制， 不但有利于明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主住戶之間的關(guān)系，而且更符合于市場競爭機(jī)制。業(yè)主住戶有權(quán)選 擇物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)就必須靠自己良好的經(jīng)營和服務(wù)，才能獲得業(yè)主的信任，才能擠進(jìn)和占領(lǐng) 物業(yè)管理市場。六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求1) 物業(yè)管理現(xiàn)代化的概念所謂物業(yè)管理現(xiàn)代化， 就是把現(xiàn)代社會科學(xué)和自然科學(xué)的理論和方法綜合運用于物業(yè)管理的活動之中， 使物業(yè)管理的思想、管理組織系

45、統(tǒng)、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理體制等全面走向現(xiàn)代化， 把物業(yè)管理的效率和效能推向世界的先進(jìn)水平。(1) 物業(yè)管理現(xiàn)代化是一個國際性的概念。(2) 物業(yè)管理的內(nèi)容是全面的，包括管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方式方法等 全面趕超世界先進(jìn)水平。(3) 物業(yè)管理不是目的，而是手段。通過實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，提高物業(yè)管理的經(jīng)營效益和效能，趕 超世界物業(yè)管理先進(jìn)水平，這才是物業(yè)管理現(xiàn)代化的最終目的。2) 物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容(1) 管理思想現(xiàn)代化所謂現(xiàn)代化的物業(yè)管理思想包括： “業(yè)主住戶至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理企業(yè)通過自身的服務(wù)，為業(yè)主住戶排憂解難，并創(chuàng)造 舒適、安全的生

46、活和工作環(huán)境，獲取業(yè)主住戶的長久信賴，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中生存，并不斷發(fā)展 壯大。 把管理者的素質(zhì)放在主要的位置， 要求管理者同時具備良好的思想品德、 工作作風(fēng)和科學(xué)文化知識， 不斷適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展要求。(2) 管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化管理組織系統(tǒng)， 是管理組織中為實現(xiàn)預(yù)定的整體目標(biāo)而由人、職位、 任務(wù)和各種相互關(guān)系構(gòu)成的系統(tǒng)。 它通過明確的目標(biāo)、 任務(wù)結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系以及各部門的職責(zé)、 權(quán)限等來調(diào)整各管理子系統(tǒng)及其成員的活動。管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化，就是要求管理組織系統(tǒng)的各種構(gòu)成要素，按照現(xiàn)代化的組織原則不斷優(yōu)化，以 適應(yīng)現(xiàn)代化的目標(biāo)要求?，F(xiàn)代化的組織原則主要有：任務(wù)目標(biāo)化。即把一個單位要完成的任務(wù)化

47、為目標(biāo)，并把總目標(biāo)分解為分目標(biāo)，向各部門乃至個人 層層下達(dá)。這可以使各部門權(quán)責(zé)分明，避免部門之間互相推諉。要明確每個崗位、每個職工、每個承包單 位的工作責(zé)任和工作要求。 通過目標(biāo)管理， 保證完成和超額完成公司的總目標(biāo)， 最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。專業(yè)分工與協(xié)調(diào)相一致。管理機(jī)構(gòu)按照不同的專業(yè)工種進(jìn)行分工、組織和設(shè)置崗位，建立專業(yè)化的 經(jīng)營思想，使各部門集中精力完成好各自的任務(wù)。在各部門、各崗位完成好本職工作的同時，又考慮與其 他部門、崗位之間的協(xié)調(diào)。 責(zé)權(quán)相稱、集分相宜。責(zé)權(quán)相稱，即要求管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層在明確下屬各部門、崗位職責(zé)的同時， 賦予其與職責(zé)相應(yīng)的權(quán)利，使他們在管理活動中有一定的自主性和機(jī)

48、動性；集分相宜，指管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo) 層既要賦予下屬各級部門一定的權(quán)力，又保存著應(yīng)有的權(quán)力。主要的決策權(quán)應(yīng)集中在領(lǐng)導(dǎo)層。 有效的管理幅度。即：每一個管理者所屬的下級人數(shù)或者一個部門、崗位所管轄的范圍必須適當(dāng)。 其大小應(yīng)該是由職務(wù)或崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力等因素來決定的。物業(yè)管 理現(xiàn)代化要求物業(yè)公司在確立公司各職能部門和管理處的管理幅度時，應(yīng)充分考慮有效的管理幅度。 精干高效。指管理組織在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時，應(yīng)從實際情況出發(fā)來設(shè)置崗位，以節(jié)約更多的資金和人 力，這是實現(xiàn)效益最大化的途徑之一。(3) 管理方式方法現(xiàn)代化方法，是解決問題的程序、方式，是開展工作所采取的方法和形式。物

49、業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)管理公 司的方式方法要圍繞著在符合客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上富于藝術(shù)并不斷創(chuàng)新。(4) 管理手段現(xiàn)代化管理手段，是指使用于管理活動的工具和設(shè)施?，F(xiàn)代化的管理手段要求管理工作中盡量采用先進(jìn)的信 息傳遞、信息處理設(shè)備，先進(jìn)的檢測、監(jiān)控裝置和電子計算機(jī)，使管理工作達(dá)到經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確、及時、高效。離開了現(xiàn)代化的管理手段，是很難獲取高水平的管理的，先進(jìn)的管理手段，可以有效地減少人力、物 力和時間，極大地提高工作效率。(5) 管理人才現(xiàn)代化擁有現(xiàn)代化的管理人才，才可能擁有現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)，才可能運用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高 管理效率和效能。（6）管理法制化管理法制化，是將管理工作制度化、規(guī)范化和

50、秩序化。第二節(jié) 物業(yè)管理實施 ISO9000 的意義和作用物業(yè)管理組織實施 ISO9000 的意義和作用，概括起來主要有以下幾個方面：1. 可以指導(dǎo)開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇質(zhì)量可靠的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理其物業(yè)。2. 為企業(yè)及管理者帶來更好的市場信譽(yù)。3. 幫助物業(yè)管理企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系。4. 促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平和保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。5. 有利于提高企業(yè)的競爭和生存能力。6. 有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。7. 最大限度地減少重復(fù)性檢驗，以節(jié)約經(jīng)費開支。8. 切實保障業(yè)主住戶的利益。9. 有助于提高員工素質(zhì)，以法治代替人治。10. 在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面實現(xiàn)與國際管理接軌，增強(qiáng)企業(yè)的

51、國際競爭能力。第三節(jié) 在物業(yè)管理中推行 ISO9000 的步驟 在物業(yè)管理中推行 I O9000并無必須要遵循的步驟， 但根據(jù)已 ISO9000 貫標(biāo)的企業(yè)較為成功的操作來 看，以下步驟具有可實施性。一、ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)在物業(yè)管理中推行 SO9000的起步是對 SO9000知識的教育和培訓(xùn)，這也是最基本、最重要的工作。1）培訓(xùn)對象物業(yè)管理企業(yè) （ 公司 ） 總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管。有條件的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全員培訓(xùn)。2）培訓(xùn)內(nèi)容ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)。3）培訓(xùn)方式(1) 由物業(yè)管理企業(yè) (公司) 內(nèi)部接受過 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的人員講解；(2) 聘請專門咨詢機(jī)構(gòu)的人員進(jìn)行講解；(3)

52、 聘請其他適宜的人員進(jìn)行講解。4) 培訓(xùn)目的了解 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實施O9000的目的和意義。5) 培訓(xùn)時間根據(jù)具體情況自行確定，一般為 12 個工作日。二、確定是否認(rèn)證是否需要獲取 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證證書，如果企業(yè)決策層認(rèn)為獲取認(rèn)證證書并不重要，而只是要主 動、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按 ISO9004-1 和 SO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系；如果 認(rèn)為應(yīng)首先獲取認(rèn)證證書，則一般選擇 9002 建立質(zhì)量體系。三、確定要認(rèn)證的范圍物業(yè)管理企業(yè)如果管理著多種物業(yè)或多個項目，決策層應(yīng)確定需要認(rèn)證的物業(yè)項目及其服務(wù)。四、選擇質(zhì)量保證模

53、式物業(yè)管理服務(wù)一般不承擔(dān)設(shè)計、制造方面的任務(wù)，因此根據(jù)已成功取得認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)(公司) 的經(jīng)驗，物業(yè)管理一般選用 “IS 9002 質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系 和申請認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。五、任命質(zhì)量管理者代表 O9002標(biāo)準(zhǔn)要求： “執(zhí)行職責(zé)的供方管理者， 應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表， 不 論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：(1) 確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施和保持質(zhì)量體系；(2) 向供方管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。 此外管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。”六、成立

54、質(zhì)量工作組織1) 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 為了使貫標(biāo)工作能順利地進(jìn)行，一般來說，小組組長應(yīng)由決策層最高管理者擔(dān)任，副組長可由管理者 代表擔(dān)任，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與。2) 領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)(1) 體系建設(shè)的總體規(guī)劃；(2) 制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)；(3) 按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。3) 成立專門工作組，解決資源及其他重大問題 建議專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長， 各有關(guān)部門都有人員參與，4) 專門工作組的任務(wù)(1) 負(fù)責(zé)實施 ISO9000 的組織協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)文件編寫的工作和組織工作；(2) 作為實施 SO9000的一個辦事核心，負(fù)責(zé)具體推動實施工作；(3) 作為體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。七、制訂工作方針和

55、目標(biāo)要求是：(1) 方向明確、政策有力；(2) 認(rèn)真負(fù)責(zé)、相對穩(wěn)定：(3) 先進(jìn)合理、可行可信；(4) 精選詞語、言簡意賅；(5) 與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào)；(6) 應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；(7) 結(jié)合物業(yè)管理的特點；(8) 確保各級人員都能理解并堅持執(zhí)行。八、進(jìn)行質(zhì)量體系診斷1) 診斷的依據(jù)(1) 所選擇的適用質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；(2) 物業(yè)管理合同；(3) 公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程；(4) 物業(yè)管理條例；(5) 其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章。2) 實施診斷的人員并有一定的專職人員和骨干力量。( 如內(nèi)部質(zhì)量審核員 )實施診斷的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T，也可以是公司內(nèi)部人員3) 診斷的目的(1) 找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)

56、準(zhǔn)之間的差距；(2) 找出形成這些差距的原因。九、質(zhì)量體系設(shè)計(1) 分析、識別物業(yè)管理服務(wù)過程。 物業(yè)管理是通過各種活動過程來完成的， 一般應(yīng)包括如下活動過程： 簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙，供電、供水，裝修控制，收費，綠化管理，道路管理，清潔衛(wèi) 生管理，治安管理，消防管理，停車管理，值班，電梯管理，社區(qū)文化管理，維修，訪問業(yè)主住戶，處 理業(yè)主違章事件等。(2) 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。(3) 配備資源和人員。(4) 劃清各職能部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限。(5) 按系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性、法規(guī)性、經(jīng)濟(jì)性、適用性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)。(6) 列出需新編寫的文件清單 ( 目錄 ) 。十、制訂質(zhì)量體系的實施計