游客服務中心管理

1、游客服務中心管理 游客接待中心是落地接待和營銷合為一體的綜合協(xié)調(diào)部門，是招徠并 接待游客，推銷公司產(chǎn)品、為游客提供各種綜合服務的部門；是營銷最后 歸口和后續(xù)客源市場的延展地，也是現(xiàn)場協(xié)調(diào)和政策靈活調(diào)控的部門，它 是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服務質量直接反映公 司整體服務水平。 一、中心的主要任務： 1、推銷客房：主要由總臺和客戶服務部負責受理客人預訂，并隨時向 沒有預訂的散客推銷客房及公司其他項目。 2、為客人提供各種綜合服務：商務服務、咨詢服務。 3、接待客人：根據(jù)客人要求合理安排游客吃、住、行，并做好每個環(huán) 節(jié)的銜接工作。 4、控制客房狀況： 客房由客戶服務部和總臺控制。

2、準確、 有效的房態(tài) 控制有利于提高客房利用率及對客人的服務質量。 二、中心員工需要具備的五個意識，注重三個觀念： 1 、服務意識： 中心以服務為第一宗旨，一切行為以游客需要和利益為 出發(fā)點；凡游客正當、合理的要求均應該滿足。樹立較強的服務意識，是 接待成功和協(xié)調(diào)有力的前提。同時也是營銷成功后擴展后期客源（以口碑 帶動新游客和留住回頭客）最堅實的保障。 2 、營銷意識： 中心著重于非市場性營銷，即在現(xiàn)場的接待中以電話營 銷和現(xiàn)場營銷為手段，為各消費點帶來客源，并在現(xiàn)場營銷中的潛在宣傳， 挖掘潛在客源市場。在現(xiàn)場營銷中，對現(xiàn)場信息要具備靈敏的感觸力，在 談判中逐漸掌握營銷技巧。 3 、服從意識：

3、為接待和協(xié)調(diào)的成功，不管個人能力多么突出，均要服 從管理（嚴格分工、定崗定位） ，以崗位責任為第一要件。指令的有效傳遞 需要管理鏈條上的每一環(huán)節(jié)上令下從。服從是有效協(xié)作的前提條件，也是 高效服務的基本保障。 4、團結意識：具備群體意識，以公司利益為重，不計較個人得失。在 接待和服務中，要以一個嚴謹、靈活、高效的團體保障整體的服務質量， 維護景區(qū)品牌。員工之間的緊密配合、相互協(xié)作是接待成功、客人滿意的 必要條件。 5、高效意識：為客人的滿意和服務質量的不斷提高， 在工作中要以嚴謹、 準確為前提，以高效率為手段，以高質量服務為目的。養(yǎng)成辦事不拖沓， 盡量縮短管理鏈條的流程的習慣，為客人節(jié)約時間，使

4、服務的滿意度不斷 攀升。 6、品牌觀念：在游客接待中，要維護碧峰峽的品牌，以自己的服務和 個人的形象創(chuàng)造良好的口碑。要以個人的實際行為樹立碧峰峽品牌。 7、協(xié)作觀念：協(xié)作是完成接待工作的第一條件。在游客接待和服務中， 要注重內(nèi)外事物的分工協(xié)調(diào)。不僅部門內(nèi)部緊密配合、團結協(xié)作，還要形 成大集體觀念，與公司相關部門積極配合、相互協(xié)調(diào)。 8、創(chuàng)新觀念：創(chuàng)新是事物發(fā)展的保障，是企業(yè)具有長期生命力的生命 活水。員工具備創(chuàng)新觀念，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，學習思考、善于思考，以自己 的建議給部門和公司增加新的亮點，將不斷推動工作的開展和企業(yè)的發(fā)展。 三、部門功能：服務功能、接待功能、協(xié)調(diào)功能、營銷功能（營銷宣傳 和營

5、銷執(zhí)行）。 四、中心組織機構圖 碧峰峽公司 游客接待中心經(jīng)理 主管 總臺領班 客戶服務部經(jīng)理 導游領班 散客接待員 社團接待、重要接待、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、商務、質檢、內(nèi)勤 導游員 五、部門崗位設置及崗位職責： 游客接待中心由經(jīng)理、主管、總臺接待（散客接待）、社團接待（業(yè)務 考察接待重要接待）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、內(nèi)勤、質量監(jiān)督、商務服務和導游服務九 個部分組成。其中總臺為散客接待中心，設接待員 4名（含領班）；客戶服 務部全員都是機動對外接待，定崗接待 2名（分兼質檢、內(nèi)勤），數(shù)據(jù)統(tǒng)計 1名（兼商務服務），重要接待協(xié)調(diào)人員1名（兼社團接待）。導游部設領 班1名負責導游調(diào)度安排及導游服務質量考核，導游人員10名。

6、 1、游客接待中心經(jīng)理的職責： 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：下級主管 崗位職責： （1）全面主持本部日常工作，領導部門全體員工完成上級交辦的各種任務； （2）部門短期及長期工作計劃； （3 ）與營銷部的協(xié)調(diào)，根據(jù)市場的變動和現(xiàn)場情況及時調(diào)控價格和執(zhí)行方 式并及時反饋給營銷部。 （4）做好與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 （5）檢查VIP接待工作。 （6）對部門員工的獎懲及升降、調(diào)動、晉級等作考評。 （7）對重大節(jié)假日的現(xiàn)場整體調(diào)控。 （8）協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在中心的特殊事件。 2、游客接待中心主管的職責： 直接上級：游客接待中心經(jīng)理 直接下級：領班、客戶部接待員、統(tǒng)計員、內(nèi)勤、質檢 崗位職責：

7、（1）協(xié)助游客接待中心經(jīng)理管理部門的各項日常工作，當接待中心經(jīng)理不 在時，代其行職，保證中心的正常運作。 （2）執(zhí)行經(jīng)理或管理部門交給的其他任務。 （3）全面負責游客接待中心的接待和問詢的日常工作，督導員工為游客提 供高效優(yōu)質的服務。 （4）主持員工工作例會，上傳下達，與相關部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工 作。 （5）與營銷部的協(xié)調(diào)，根據(jù)市場的變動和現(xiàn)場情況及時調(diào)控價格和執(zhí)行方 式并及時反饋給營銷部。 （6）重要接待的接待方案和安排。 （7）對重大節(jié)假日的現(xiàn)場整體調(diào)控。 （8）對各項政策的執(zhí)行，熟悉各類數(shù)據(jù)并作相關的分析，對政策的執(zhí)行貫 徹提出合理化建議，并根據(jù)實際情況，對調(diào)整政策提出改進意見。

8、（9）制定客戶服務部短期及長期性工作計劃，并落實到位。 （10 ）部門費用控管。 （11 ）開展部門員工培訓工作。 3 、總臺領班的職責： 直接上級：游客接待中心主管 直接下級：總臺接待員 （1）合理安排總臺接待人員的工作班次，安排輪休。 （2）檢查和督導總臺員工按照工作程序和標準為游客提供優(yōu)質服務。 （3）對游客的要求及咨詢盡最大努力答復。 （4）給游客提供合理的吃、住、游安排。 （5）確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規(guī)定。 （6 ）通知有關部門到店房、換房、 VIP 房和特殊安排房等情況。 （7）每天檢查和準確控制房態(tài)。 （8 ）即使申領物品，保證總臺有足夠辦公用品。 （9）

9、認真完成上級交辦的各項任務。 4 、總臺接待員的職責： 直接上級：總臺領班 崗位職責： 在原總臺崗位職責的基礎上不變，強化總臺接待員對景區(qū)產(chǎn)品的熟悉 程度，保證能夠準確給游客作出出游合理化的安排，為散客提供吃、住、 游的安排，延展總臺與各部門的協(xié)調(diào)溝通職能。 5、導游領班職責： 直接上級：游客中心主管 直接下級：導游員 崗位職責： 在原導游部主管職責不變的基礎上，加強對導游人員的服務質量考核， 制訂考核方案。配合客戶服務部根據(jù)游客的實際情況及要求合理安排旅游 路線。 6、導游員職責： 直接上級：導游領班 崗位職責：在原導游部崗位職責上不變。 7 、客戶部對外接待的職責： 直接上級：游客接待中心

10、主管 崗位職責： （1）社團接待、政策宣傳。 （2）收發(fā)傳真件、辦理購票及相關單據(jù)，下預定通知單。 （3）簽定團隊 （會議 ）協(xié)議，登記社團聯(lián)系方式并進行電話回訪； （4）接待社團和公司接待部份的考察人員； （5）制訂公司重要接待的接待方案（吃、住、游程路線）及接待協(xié)調(diào)。 （6）給團隊作合理化，做好吃、住、游行程安排。 （6）發(fā)現(xiàn)社團接待中內(nèi)外協(xié)調(diào)的不足，了解社團接待存在中的相關問題和 游客意見，并將意見等反饋到內(nèi)勤處以便匯總。 （7 ）對外接待中一名側重團隊接待（含業(yè)務、考察接待） ，一名側重旅行 社接待。 8 、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的職責： 直接上級：游客服務中心主管 崗位職責： （1）核查票據(jù)辦理的

11、準確性有無遺失，并管理票據(jù)； （2 ）各類社團數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析 （每月、年社團消費記錄分列及匯總數(shù)據(jù)； 集團及營銷公司提成數(shù)據(jù)；地區(qū)分類數(shù)據(jù)；同期比較數(shù)據(jù)；各種數(shù)據(jù)比較 圖等），提出分析意見和合理化建議。 （3）票務相關工作：報銷本部門賬務及部門外單據(jù)；社團消費清單； （4 ）本部門指標查核及費用控制 （收支）查核； （5）根據(jù)營銷部需要，按要求向營銷部報各項社團數(shù)據(jù)。 （6）按期上報各項數(shù)據(jù)分析。 6、內(nèi)勤的職責： 直接上級：游客接待中心主管 崗位職責： （1）文書的收發(fā)；領用辦公物品并登記造冊； （2 ）分類整理和管理部門各類檔案 （報告、情況說明、介紹信、回復函、 傳真件、協(xié)議、會務資料、通訊錄、各種單據(jù)等 ）； （3 ）監(jiān)督本部門人員成本控制狀況 （如傳真機、打印紙的使用；物品的使 用；物品的領用 ）； （ 4 ）會議記要的記錄、整理； （ 5 ）向質檢轉報每月計劃完成事項列表； （6）向全員及時告知各項應完成事項的完成情況。作每月工作總結及下月 工作計劃并按時上報； （7）游客意見及社團意見匯總并按時上報。 （8）客戶檔案整理。 7、質量監(jiān)督的職責： 直接上級：游客接待中心主管 崗位職責： （1）制定部門考核標準及要求，安排值班制度、衛(wèi)生制度，考勤制度、考 核全員并提出獎懲動議； （2）監(jiān)督全員，對不符合公司規(guī)定及本部門規(guī)章的行為提出規(guī)勸、警告， 提出處理