護(hù)患溝通;（精選干貨）

1、護(hù)患溝通; 2 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、 專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決 定于良好的人際溝通。 1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中， 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。 溝通重要性 3 謹(jǐn)謹(jǐn) 記記 處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?4 溝通是成功的鑰匙溝通是成功的鑰匙 溝通是心靈的互動(dòng)溝通是心靈的互動(dòng) 溝通是情感的交流溝通是情感的交流 溝通是身體力行溝通是身體力行 溝通是橋梁溝通是橋梁 溝通是協(xié)調(diào)溝通是協(xié)調(diào) 溝通是管理溝通是管理 溝通是成功溝通是成功 5 溝通技巧溝通技巧 1 6 情情 商商 感知力：觀(guān)察、

2、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)感知力：觀(guān)察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn) 同理心：同情、理解、換位同理心：同情、理解、換位 坦誠(chéng)：坦誠(chéng)： 真誠(chéng)、無(wú)私真誠(chéng)、無(wú)私 豁達(dá)：豁達(dá)： 胸懷、度量胸懷、度量 陽(yáng)光：陽(yáng)光： 熱情、快樂(lè)熱情、快樂(lè) 親和力：親切、溫暖親和力：親切、溫暖 活力：活力： 青春、創(chuàng)新青春、創(chuàng)新 臉色 7 黃金法則黃金法則: : 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待 別人別人 白金法則白金法則: : 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待 他。他。 8 知己、知彼、權(quán)變知己、知彼、權(quán)變 知己：知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)

3、度、情緒 自我調(diào)控自我調(diào)控 知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 溝通針對(duì)性溝通針對(duì)性 權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。最佳的溝通方式最佳的溝通方式 電話(huà)溝通電話(huà)溝通 書(shū)面溝通書(shū)面溝通 非正式溝通非正式溝通 9 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá) 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力 化解對(duì)抗沖突的能力化解對(duì)抗沖突的能力 10 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 ？ 11 傾聽(tīng)技巧 12 簡(jiǎn)潔精練簡(jiǎn)潔精練 生動(dòng)形象生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）（激情、感動(dòng)、共鳴） 幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 ? ? 語(yǔ)言的魅力語(yǔ)言的魅力 13 端莊端莊 （傾聽(tīng)時(shí)）（傾聽(tīng)時(shí)） 注意

4、力注意力 微笑微笑 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 耐心耐心 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言 悅愉溝通悅愉溝通 14 誠(chéng)意誠(chéng)意 態(tài)度態(tài)度 理解理解 說(shuō)服說(shuō)服 退讓退讓 常用溝通技巧常用溝通技巧 1 化解沖突的能力化解沖突的能力 沒(méi)有解決不了問(wèn)題沒(méi)有解決不了問(wèn)題 15 患者及家屬的溝通患者及家屬的溝通 愛(ài)心、耐心、同情心愛(ài)心、耐心、同情心 換位思考換位思考 16 二、護(hù)患溝通與糾紛處理二、護(hù)患溝通與糾紛處理 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? 2 護(hù)患糾紛的處理護(hù)患糾紛的處理 3 17 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1 18 沖砸、堵門(mén)、燒紙、陳尸沖砸、堵門(mén)、燒紙、陳

5、尸 毆打、挾持、刺殺毆打、挾持、刺殺 醫(yī)患關(guān)系緊張醫(yī)患關(guān)系緊張 ! 19 職職 業(yè)業(yè) “醫(yī)醫(yī) 鬧鬧” 20 帶頭盔上班的醫(yī)院 21 為什么為什么 22 注意患者家屬心理、狀態(tài)、心 態(tài) 真誠(chéng)、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù) 求生欲 焦慮 獲知權(quán) 期望值 信任危機(jī) 預(yù)后承受力 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1 23 77.78 86.9 每 日 與 護(hù) 士 交 談 一 次 溝 通 與 疾 病 有 關(guān) 的 內(nèi) 容 研究表明：患者希望和選擇研究表明：患者希望和選擇 24 醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查 醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任

6、對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿(mǎn)意 對(duì)治療效果滿(mǎn)意 患者對(duì)醫(yī)院整體滿(mǎn)意 25 引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因 26 沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。 沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。 27 為什么要為什么要護(hù)患溝通護(hù)患溝通?1 28 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? 2 29 一般患者面對(duì)一般患者面對(duì): : 陌生環(huán)境 疾病痛苦 管床醫(yī)護(hù) 檢查結(jié)果 治療效果 親人陪護(hù) 溝通交流 技術(shù)嫻熟 環(huán)境舒適 費(fèi) 用 30 一般患者普遍的心理特征 焦慮焦慮 抑郁抑郁懷疑懷疑 否認(rèn)否認(rèn) 孤獨(dú)感孤獨(dú)感 被動(dòng)依賴(lài)被動(dòng)依賴(lài) 31 護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 態(tài)度 行為 互動(dòng) 32 一切以患者為中心 通俗易懂 耐心熱

7、情 同理心 仔細(xì)真誠(chéng) 設(shè)身處地、換位思考 不說(shuō)刺激、挖苦的話(huà) 全心全意地幫助解決 態(tài)度態(tài)度關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài) 33 行為舉止行為舉止 修飾及著裝 體態(tài)、站姿、坐姿 面部表情 微笑 觸摸 手勢(shì) 34 有效互動(dòng)有效互動(dòng) 提問(wèn)題：了解想法、確保理解 設(shè)身處地的傾聽(tīng) 面對(duì)面談話(huà) 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 留心肢體語(yǔ)言 使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言 35 有效互動(dòng)有效互動(dòng) 一般溝通一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 36 v 一般溝通一般溝通 “四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專(zhuān)心、熱心。 主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng)，體位、 管道等等 溝通的效果：溫

8、馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式 嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。 37 v 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 入院首次溝通入院首次溝通 疾病檢查治療疾病檢查治療 溝通溝通 出院溝通出院溝通 38 首次溝通首次溝通 入院介紹入院介紹 病情病情 心理狀況心理狀況 生活習(xí)慣生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心讓病人感受被關(guān)心 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? 2 39 檢查、手術(shù)前后的溝通檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后治療、檢查前后 術(shù)前溝通術(shù)前溝通 術(shù)后溝通術(shù)后溝通 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? 2 40 出院指導(dǎo)出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡復(fù)診、

9、醫(yī)患聯(lián)系卡 怎樣護(hù)患溝通怎樣護(hù)患溝通? 2 41 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 飲食 體位 活動(dòng) 管道 用藥 檢查 手術(shù) “擅自外出” “貴重物品” 檢查報(bào)告（保護(hù)性） 跌倒、墜床、燙傷 費(fèi)用等 42 v 特殊患者的溝通特殊患者的溝通 憤怒的病人：原因、解決憤怒的病人：原因、解決 悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持 病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸 感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ)感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ) 言、圖片言、圖片 43 護(hù)患溝通中的護(hù)患溝通中的“五主動(dòng)五主動(dòng)” 主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者； 主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)耐心安慰患者； 主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)熱情接診患者； 主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)巡視病房； 主動(dòng)相送出院病人。主動(dòng)相送出院病人。 44 護(hù)患溝通中的護(hù)患溝通中的“六一句六一句” 入院時(shí)多介紹一句；入院時(shí)多介紹一句； 操作時(shí)多說(shuō)明一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句； 晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句； 手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)前多解釋一句； 手術(shù)后多安慰一句；手術(shù)后多安慰一句； 出院時(shí)多關(guān)照一句。出院時(shí)多關(guān)照一句。 45 護(hù)患溝通中的護(hù)患溝