肯德基危機公關(guān)案例

1、做人難，做雞更難 以前在空間看到說肯德基采用的雞都是服用抗生素和激素的速成變異雞！說變異，似乎有些危言聳聽了，那些五六個翅膀和雞腿的照片是ps的成果。但速成雞是確確實實存在的！由于養(yǎng)雞場環(huán)境較為惡劣，養(yǎng)殖戶會每天給雞喂藥，把抗生素當飯吃，以免雞死亡帶來損失。同時，為了防止雞出現(xiàn)耐藥性還會經(jīng)常變換藥物！從雞孵化到出籠銷售，平均要服用18種抗生素。更有甚者，采用違禁藥物，將人用藥品用于禽類！所謂速成雞，就是長得快，平均一只雞只要四十來天就可以出售。這主要靠一種叫地塞米松的藥物，它是腎上腺皮質(zhì)激素類藥。有麻痹免疫系統(tǒng)的作用。大量服用，可以引發(fā)人體體重大量增加、肥胖等癥狀，同時對生殖系統(tǒng)造成傷害，甚至

2、有癌變！ 肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸雞），簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭德大衛(wèi)桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、汽水等西式快餐食品。 肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團，并與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料（但部分國家例外，如韓國、日本就銷售可口可樂）。截至2013年底共有約7,000 家門店。 百勝餐飲集團是全球最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100多萬名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、小肥羊、東方既白、

3、塔可鐘、A&W及Long John Silvers(LJS)，分別在烹雞、比薩、火鍋、中式快餐、墨西哥風味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。百勝餐飲集團肯德基進入中國的公關(guān)狀況一、與吸引國人的運動項目進行捆綁，從而提升自身影響力 二、以柔性手段轉(zhuǎn)移公眾視線，消除不良影響三、“因中國而變”，拉近與顧客的距離 對菜單進行本土化四、擅打溫情牌，以關(guān)注社會為己責，創(chuàng)建自身良好形象 與中國青少年發(fā)展基金會合作成立曙光基金，資助貧困 學(xué)生 2005年，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅（一號）成份2010年報道百勝集團隱瞞雞肉樣本自檢抗生素殘留不合格2012年，湖南長沙市第三季

4、度食品安全檢驗檢測情況報告公布，香辣雞腿堡出現(xiàn)在不合格名單中山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，引發(fā)輿論反響肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高達2000個每毫升，高于國家標準19倍，高于馬桶水12倍2014年7月20日，據(jù)上海電視臺報道，作為麥當勞、肯德基等公司的供應(yīng)商上海福喜食品有限公司，將過期8個月的、顏色發(fā)青的臭肉重新切片裝進新包裝，將“保質(zhì)期”延長了1年。每天會有專人制作兩套報表，以掩蓋真實的生產(chǎn)日期。2014年9月28日海珠區(qū)劉女士爆料，她中午叫了份外賣，幾小時后打算將剩下的吃完時， 竟發(fā)現(xiàn)雞肉里有許多白色小蟲子。記者用水果刀切開剩下的雞翅，發(fā)現(xiàn)里面有若干條白色活蟲，還在蠕動。（

5、一）有不可抗拒的外部力量所引起的事件（一）有不可抗拒的外部力量所引起的事件（二）非組織成員有意或無意造成的事件（二）非組織成員有意或無意造成的事件（三）公眾的誤解所引發(fā)的事件（三）公眾的誤解所引發(fā)的事件（四）組織管理方面的責任所引起的事件（四）組織管理方面的責任所引起的事件“ “速成雞”事件簡介“2012年11月23日中國經(jīng)濟網(wǎng)報道披露，作為肯德基雞肉供應(yīng)商、山西粟海集團有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經(jīng)披露，引發(fā)了極大的輿論反響?？系禄诋斎障挛?點19分在其新浪官方微博回應(yīng)稱，公司在粟海集團的采購量僅占總采購量的1，過往食品安全記錄正常，公司將對媒體報道內(nèi)容進行調(diào)查和處理。此言

6、論招致網(wǎng)友、媒體的強烈不滿。”27日，每日經(jīng)濟新聞記者走訪了粟海集團的多家簽約養(yǎng)殖場，看到飼料袋上爬滿蒼蠅，許多雞安靜地躺著不動。對于45天的速成雞，多位受訪養(yǎng)殖戶表示自己不會食用。對此，肯德基于29號在官方微博上發(fā)表申明稱白羽雞45天的生長周期屬正?，F(xiàn)象，沒有證據(jù)顯示供應(yīng)商山西粟海集團在養(yǎng)殖過程中存在違規(guī)操作現(xiàn)象，希望消費者理性對待。在此之后，肯德基再未就此事發(fā)表任何言論。直至上海市藥檢所于2012年12月21日發(fā)表申明，稱早在2010年至2011年兩年內(nèi)，在百勝集團委托上海市藥檢所檢測的樣品中，有山東六和集團雞類產(chǎn)品19批，其中8批抗生素殘留不合格，檢測結(jié)果均以檢測報告形式報給百勝集團。從

7、而揭露了肯德基刻意隱瞞檢測結(jié)果，繼續(xù)使用不合格雞肉的行為。迫于無奈肯德基在12月30日發(fā)表此事曝光以來的第一份道歉申明，就員工的不當言行道歉，但并未提及抽檢結(jié)果。其銷售業(yè)績受損明顯，同時品牌形象也一落千丈。為了挽回損失，肯德基在2013年初展開一項代號為“雷霆行動”的活動，希望重塑形象肯德基在危機出現(xiàn)時的不當危機公關(guān)舉措1、違背“傾聽原則”這一原則要求企業(yè)在出現(xiàn)危機時首先要保持冷靜，不要急于辯解2、態(tài)度不真誠一個傲慢的肯德基，面對央視記者曝光的養(yǎng)雞場視頻等鐵證，能夠聲稱產(chǎn)品完全符合國家標準；面對網(wǎng)友指責能夠暗諷消費者的科學(xué)素質(zhì)低3、卸責式道歉引發(fā)公眾強烈不滿先拿供應(yīng)商開刀，再拿中國相關(guān)法律說事

8、4、拖延時間 認為隨著時間的推移大家會慢慢淡忘此事肯德基在危機平息后的善后處理盡管在危機之前和危機處理過程中肯德基危機公關(guān)的可圈可點之處很少，但是不能否認的是肯德基的善后處理措施落實的很到位，可以說是這次危機處理的亮點所在。（一）通過促銷活動穩(wěn)住老顧客（二）全面展開一項代號為“雷霆行動”的動作，肯德基將聯(lián)合25家供應(yīng)商淘汰千余雞舍，扶助合格養(yǎng)殖戶。（三）推出形象健康的新系列套餐，博消費者歡心速成雞”事件對肯德基危機公關(guān)的啟示 ( 一 ) 樹立危機意識一方面要向員工灌輸危機公關(guān)的意義，并通過授課等方式增加員工的危機公關(guān)技能。另一方面，要通過演練等方式及時的將理論知識轉(zhuǎn)化為實際能力，這樣企業(yè)在真正

9、面對危機時才能做到臨危不懼（二）迅速反應(yīng)，及時處理第一，必須第一時間對負面新聞作出回應(yīng)，第二，消息的發(fā)布必須以我為主，保持口徑的一致，第三，企業(yè)一定要有官方發(fā)言人，第四，一定要提供所有信息（三）真誠溝通 ，承擔責任（四）重視新聞媒體的作用媒體在危機事件中扮演的是雙刃劍的角色：一方面它對危機爆發(fā)有很大的影響；另一方面也是危機控制的關(guān)鍵（五）做好善后工作消除危機處理后遺留的問題和影響肯德基利用媒體進行品牌形象的塑造1.品牌形象澄清 2.品牌形象的塑造（1）官網(wǎng)的新聞版塊活動:中國肯德基曙光基金榮獲第八屆“中華慈善獎”,林書豪攜手肯德基 共同推動草根全民運動（2）肯德基在新媒體上的活動;肯德基通過微博、人人、微信等一系列新媒體以及發(fā)送手機優(yōu)惠促銷短信等方式給公眾提供了一個優(yōu)惠的平臺，通過這些平臺，公眾可以及時了解優(yōu)惠促銷信息，可以快速搜索企業(yè)相關(guān)新聞，可以及時向企業(yè)反饋自己的意見。企業(yè)也可以更方便和消費者進行溝通交流，改善產(chǎn)品的質(zhì)量?？偨Y(jié)社交時代，品牌如何與消費者之間形成持續(xù)的互動與溝通，如何借助網(wǎng)民來塑造企業(yè)形象，是每個企業(yè)經(jīng)營者必須放在戰(zhàn)略高度慎重思考的問題之一。作為最早進入中國市場的美式全球連鎖快餐企業(yè)，肯德基在產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷上的本地化創(chuàng)新，讓“為中國而改變，全力打造新快餐”的經(jīng)營理念得到了消費者的普遍認同。在這媒體較為