汽車營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1、汽車銷售服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理分析【摘要】隨著集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，其中暴露出很多運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題。本文對(duì)其中的問(wèn)題進(jìn)行分析,確定具體的運(yùn)營(yíng)管理方式、方法及內(nèi)容，進(jìn)行有效地管理，以提升其運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力?！娟P(guān)鍵詞】 汽車銷售服務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理 方案改進(jìn)1我國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析目前，隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的進(jìn)一步繁榮，中國(guó)的汽車銷售服務(wù)行業(yè)已呈現(xiàn)出規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化的運(yùn)作模式，并已經(jīng)出現(xiàn)了像龐大集團(tuán)、廣匯汽車、中升集團(tuán)這樣大則幾百家4s店，中則幾十家4s店，小則十幾家4s店的以汽車銷售服務(wù)為主體的汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊認(rèn)為：“汽車流通渠道集團(tuán)化趨勢(shì)是汽車市場(chǎng)成熟的標(biāo)志。隨

2、著汽車市場(chǎng)的日漸成熟以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)資源逐漸由眾多分散體共享向少數(shù)集中體聚攏，這是汽車市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的必然結(jié)果?！蓖瑫r(shí)，這些汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司也正逐漸成為中國(guó)汽車銷售服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍者，它們?cè)谥袊?guó)汽車銷量暴漲的刺激下，紛紛計(jì)劃上市融資，圖謀做大做強(qiáng)。今年3月26日大連中升在香港h股上市，成功登陸香港資本市場(chǎng)，募集資金30多億，成為中國(guó)汽車流通行業(yè)中第一家單純以汽車銷售服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的上市公司。這還只是個(gè)開(kāi)始，緊隨其后的還有一大批即將上市的汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司。筆者相信在成功獲得資金后，這些上市的汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司將更容易“做大”，但能否真正實(shí)現(xiàn)“做強(qiáng)”還需等待時(shí)日，因?yàn)楫吘股鲜袃H僅

3、是真正“做大”“做強(qiáng)”的第一步。這是需要探討的事情，各有各的管法，各有各的成功之處。的確在汽車銷售服務(wù)企業(yè)快速“增長(zhǎng)”、不斷“強(qiáng)大”的背后隱隱預(yù)現(xiàn)出其可以預(yù)見(jiàn)的困難、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。2 我國(guó)汽車銷售服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題在中國(guó)汽車市場(chǎng)一派繁榮的背后，在各大汽車銷售服務(wù)集團(tuán)公司瘋狂擴(kuò)張的背后，一直隱藏著怎樣的困難、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)？這些困難、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)又是否被它們所重視？答案是否定的，時(shí)至今日它們還在不斷地刷新著自己擴(kuò)張版圖的記錄，還在奮力地拼殺著自己搶占的市場(chǎng)。它們還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到，建立起一套科學(xué)的集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式及運(yùn)營(yíng)管理體系是企業(yè)做“大”做“強(qiáng)”的前提及唯一保障。記得幾年前有些臺(tái)灣的汽車從業(yè)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，

4、臺(tái)灣汽車行業(yè)的管理優(yōu)于大陸1020年。當(dāng)時(shí)的情況確是如此。但現(xiàn)在已大不同，因?yàn)榇箨懫囆袠I(yè)的發(fā)展是以10年并做1年的速度前進(jìn)著，現(xiàn)在應(yīng)該是大陸優(yōu)于臺(tái)灣1020年了。發(fā)展的速度快，前進(jìn)的步伐大，管理跟不上，融資環(huán)境差，中高級(jí)管理人員極度匱乏等等，這些都是集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)所面臨的困難、風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。具體講主要集中在以下三個(gè)方面：沒(méi)有可以借鑒的成熟的集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式或標(biāo)準(zhǔn)；大量缺乏符合標(biāo)準(zhǔn)的4s店中、高層管理者，尤其缺乏的是既具有理論基礎(chǔ)又具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的大型集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)人才；企業(yè)管理者（層）思想意識(shí)、管理意識(shí)跟不上企業(yè)高速發(fā)展的需要。這些問(wèn)題的解決不是一朝一夕所能完成的，它需要這些企業(yè)不

5、斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，需要這些企業(yè)進(jìn)一步提高管理水平，需要這些企業(yè)不斷地引入先進(jìn)的管理理念、管理技術(shù)和管理手段，最終制定出一套切實(shí)可行的、符合自身特點(diǎn)的集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式及運(yùn)營(yíng)管理體系。目前國(guó)內(nèi)這些集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)這種不穩(wěn)固的高速發(fā)展、無(wú)質(zhì)量地高速擴(kuò)張是不能長(zhǎng)久的。盲目地?cái)U(kuò)大規(guī)模，盲目地做“大”再做“強(qiáng)”，勢(shì)必會(huì)使企業(yè)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其自身的管控能力，最終遇到困難，并以自殺式的方式走向風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的邊緣。所以，中國(guó)的集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)先將集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式及運(yùn)營(yíng)管理體系等問(wèn)題解決好，之后再加快、加大擴(kuò)張步伐，是非常有必要的。3 對(duì)汽車銷售服務(wù)業(yè)的建議改進(jìn)方案的建議集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理的核心是確

6、立集團(tuán)總部與下屬4s店的責(zé)權(quán)分工，集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式確定的關(guān)鍵在于要先確定集團(tuán)總部的職能定位。通常集團(tuán)總部的基本職能主要是戰(zhàn)略管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)、職能支持四個(gè)方面。戰(zhàn)略管理主要是解決集團(tuán)整體的發(fā)展問(wèn)題和核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育問(wèn)題；風(fēng)險(xiǎn)控制主要是解決集團(tuán)的可持續(xù)性發(fā)展問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)主要解決集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)單元的協(xié)同性問(wèn)題；職能支持主要是通過(guò)集團(tuán)總部的職能共享和業(yè)務(wù)共享來(lái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)運(yùn)作效率的提高。明確了總部的職能定位后，總部與下屬4s店之間的相互關(guān)系和職責(zé)分工就比較容易理順了。隨之而來(lái)的是集團(tuán)公司的具體運(yùn)營(yíng)管理模式的選擇、組織形式的確定、組織內(nèi)各部門職能的定位和職責(zé)劃分等等工作就都有了明確的依據(jù)。與此同

7、時(shí)，相應(yīng)的支持體系的建立和完善也就可以順理成章了。目前中國(guó)的集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)其主要的運(yùn)營(yíng)管理模式有四種，一是區(qū)域型的運(yùn)營(yíng)管理，即將集團(tuán)下屬某一省或某一區(qū)域內(nèi)所有的4s店進(jìn)行集中管理；二是品牌型的運(yùn)營(yíng)管理，即將集團(tuán)下屬某一單一品牌的所有4s店進(jìn)行集中管理；三是小型的集中運(yùn)營(yíng)管理，即以汽車園的方式對(duì)園區(qū)內(nèi)的所有4s店進(jìn)行集中管理；四是事業(yè)部型的運(yùn)營(yíng)管理，即當(dāng)集團(tuán)下屬某一品牌4 s 店的規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，集團(tuán)成立一個(gè)獨(dú)立的事業(yè)部或子公司，對(duì)此品牌進(jìn)行集中管理。當(dāng)然，這四種管理模式都有之可取之處，但主要是他們有沒(méi)有把這四種運(yùn)營(yíng)管理模式具體的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系及運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)做出來(lái)？考查了多家集團(tuán)公司，他們

8、多則十幾個(gè)人，少則七八個(gè)人，就組成了管理團(tuán)隊(duì)。在管理中也沒(méi)什么標(biāo)準(zhǔn)可尋，這嚴(yán)重違背了最基本的管理法則。更重要的問(wèn)題是他們不清楚做為集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何去管理下屬4s店的工作？如何去支持下屬4s店的工作？如何去考核下屬4s店的工作？這就造成了盲目管理、重疊管理等奇怪的、畸形的管理現(xiàn)象。說(shuō)管理不是管理，說(shuō)支持不會(huì)支持，說(shuō)考核還考核不到點(diǎn)上，說(shuō)檢查還不知道應(yīng)該檢查那里。即使是真的發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，又把問(wèn)題推回4s店，還美其名曰：“責(zé)其整改”。近日調(diào)研過(guò)幾家集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，他們每個(gè)月都要下店檢查工作流程，但他們根本不懂銷售、售后兩大業(yè)務(wù)部門的工作流程，也就更沒(méi)辦法對(duì)流程中檢查出

9、的問(wèn)題給出相應(yīng)的解決方案了，中國(guó)的集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)，其集團(tuán)總部的職能定位應(yīng)從以“管控”為導(dǎo)向的角色向以“提供附加價(jià)值”為導(dǎo)向的角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變。其運(yùn)營(yíng)管理的中心任務(wù)應(yīng)該是管理、支持與考核。集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理的目的應(yīng)該是怎樣想辦法去幫助、支持下屬4 s店，提升下屬4s店的管理能力、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度，以有效地保證其實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而不應(yīng)是整天趾高氣揚(yáng)地檢查、指責(zé)、說(shuō)教。但是，要想完成好這三大中心任務(wù)還必須要有與之相匹配的集團(tuán)型管理組織架構(gòu)。不管是區(qū)域管理、品牌管理、小型的集中管理還是事業(yè)部管理都應(yīng)有一個(gè)科學(xué)合理的組織架構(gòu)。當(dāng)然制約集團(tuán)型管理組織架構(gòu)具體形式的因素有很多，例如，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、公司戰(zhàn)

10、略、業(yè)務(wù)組合、企業(yè)規(guī)模、管理傳統(tǒng)、集團(tuán)所處的不同發(fā)展階段，等等所以這個(gè)組織架構(gòu)是可以根據(jù)具體的實(shí)際情況變化的，它可大、可小，主要是根據(jù)具體的管理模式來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如事業(yè)部管理及區(qū)域管理要求組織架構(gòu)要大而全，品牌管理及小型的集中管理要求組織架構(gòu)要簡(jiǎn)而精。確定了組織架構(gòu)后還要確定這三大中心任務(wù)的具體內(nèi)容，也就是說(shuō)要確定具體的運(yùn)營(yíng)管理方式、方法及內(nèi)容。3.1 首先說(shuō)一下管理集團(tuán)總部對(duì)下屬4s店的管理目標(biāo)就是要使下屬4s店具有持續(xù)性的盈利能力，通過(guò)設(shè)定戰(zhàn)略和績(jī)效目標(biāo)并監(jiān)控來(lái)掌握下屬4s店的經(jīng)營(yíng)情況，以此對(duì)下屬4s店進(jìn)行有效地管理，以提升其運(yùn)營(yíng)效率和盈利能力。協(xié)助下屬4s店制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并制定保

11、證其良好實(shí)施的具體辦法；對(duì)4s店的日常經(jīng)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)、督促，確保其年度目標(biāo)的達(dá)成；加強(qiáng)對(duì)下屬4s店的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以數(shù)據(jù)作為經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)。根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行的匯總與分析，對(duì)集團(tuán)運(yùn)作作出戰(zhàn)略性的調(diào)整和規(guī)劃；對(duì)下屬4s店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的主要項(xiàng)目設(shè)備投資、人員變更、突發(fā)事件等重大決策，給予審核、指導(dǎo)和考核。3.2 再說(shuō)一下支持集團(tuán)總部通過(guò)參與下屬4s店企業(yè)戰(zhàn)略決策，以及通過(guò)下屬4s店及時(shí)的申請(qǐng)，為其提供必要的技能和資源支持，來(lái)協(xié)助下屬4s店建立自已的核心能力。協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)所需的人、財(cái)、物等資源，提供必要的資源支持；對(duì)下屬4s店業(yè)務(wù)部門工作流程執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及支持；對(duì)下屬4s店

12、出現(xiàn)的臨時(shí)性重大問(wèn)題進(jìn)行支持；對(duì)下屬4s店進(jìn)行全方位的技能培訓(xùn)支持。3.3 最后說(shuō)一下考核集團(tuán)總部的考核工作是通過(guò)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、定向調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)考查對(duì)下屬4 s 店具體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行掌握、監(jiān)督、評(píng)估及考核的?？己斯ぷ魉占臄?shù)據(jù)是對(duì)下屬4s店進(jìn)行有效管理及支持的依據(jù)。以月、季、半年、全年為單位，對(duì)下屬4s店關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行有效監(jiān)督、評(píng)估及考核；對(duì)下屬4s店總經(jīng)理的工作進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估及考核；對(duì)下屬4s店開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)定檢和抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)4s店運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題并協(xié)助4s店相關(guān)部門進(jìn)行整改。按照以上的標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)確定了自身的管理運(yùn)營(yíng)模式，確定了集團(tuán)總部的職能定位，確定了運(yùn)營(yíng)管理的中心任

13、務(wù)，就完成了其具體運(yùn)營(yíng)體系框架的建立，再下些功夫?qū)Ⅲw系進(jìn)行系統(tǒng)化、完整化、流程化，也就完成了自身運(yùn)營(yíng)管理模式及體系的建立了。中國(guó)是未來(lái)全球汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)區(qū)域，這個(gè)市場(chǎng)未來(lái)所爆發(fā)的強(qiáng)大消費(fèi)動(dòng)力將是任何力量都不可阻擋的。只是面對(duì)目前全球性的金融危機(jī)時(shí)，需求的釋放受到了壓抑，因此我們根本沒(méi)有必要驚慌失措。中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)需要解決的問(wèn)題是如何把這樣巨大的消費(fèi)潛能迅速激發(fā)。新一輪經(jīng)濟(jì)振興計(jì)劃，我們國(guó)家將會(huì)更加注重可持續(xù)發(fā)展，因此，汽車產(chǎn)業(yè)的振興也會(huì)在國(guó)家政策的鼓勵(lì)和影響下朝著節(jié)能減排的方向發(fā)展。這就需要汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進(jìn)行整合革命，在技術(shù)創(chuàng)新和管理等方面下功夫。因此，汽車振興計(jì)劃并不一帆風(fēng)順，需要企業(yè)家的

14、革故鼎新思想和戰(zhàn)略家眼光。總之，在中國(guó)快速增長(zhǎng)的汽車市場(chǎng)面前，我們這些集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)一定要靜下心來(lái)認(rèn)真梳理，努力去尋找一套科學(xué)、有效并符合自身發(fā)展需求的集團(tuán)型運(yùn)營(yíng)管理模式。但這套管理模式不應(yīng)是狹義的，而應(yīng)該是一個(gè)體系，它需要從整個(gè)集團(tuán)的組成特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、工作流程、信息系統(tǒng)等各方面進(jìn)行系統(tǒng)的思考進(jìn)行設(shè)計(jì)。在這個(gè)體系中，集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)居首要地位，因?yàn)樗羌瘓F(tuán)管理模式形成的依據(jù)。而組織結(jié)構(gòu)、人力資源體系、工作流程和信息系統(tǒng)則是管理模式得以實(shí)施的支持體系，它們幫助管理模式真正有效地運(yùn)作起來(lái)，并最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)。它們是一個(gè)相互影響、相互支持的有機(jī)體系。集團(tuán)型汽車銷售服務(wù)企業(yè)只有建立完成此管理模式，并將具體的運(yùn)營(yíng)體系建立起來(lái)，才可能依托此管理模式及運(yùn)營(yíng)體系來(lái)駕馭這艘巨型企業(yè)的航母，駛向輝煌成功的彼岸！【參考文獻(xiàn)】1劉麗文.運(yùn)營(yíng)管理m.北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2002.2張群.生產(chǎn)與運(yùn)作管理m.北京:機(jī)械工業(yè)出版社, 2003.3陳士昂.企業(yè)的運(yùn)作