DB36∕T 560-2020 興國縣紅色旅游景區(qū)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、ICS 03.200A 12DB36江西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB36/T 5602020代替 DB36/T 560-2009 興國縣紅色旅游景區(qū)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificiation for facilities and service quality ofXingGuo red tourist attractions2020 - 12 - 29 發(fā)布2021 - 07 - 01 實(shí)施江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布 DB36/T 5602020前言本文件按照GB/T 1.1-2020給出的規(guī)則起草。 本文件代替DB36/T 560-2009興國縣紅色旅游景區(qū)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。本文件與DB36/T

2、560-2009相比，主要修改如下： a) 調(diào)整了有關(guān)章節(jié)名稱及內(nèi)容； b) 修改了術(shù)語與定義，使標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的對(duì)象和適用范圍更加明確，增加了“紅色旅游”“興國山歌” 的定義，修改了“興國縣紅色旅游”的表達(dá)方式； c) 增加了部分規(guī)范性引用文件，刪除了對(duì)風(fēng)景名勝區(qū)條例的引用； d) 增加了智慧旅游設(shè)施和信息服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容； e) 調(diào)整了“服務(wù)設(shè)施要求”、“服務(wù)質(zhì)量要求 ”的內(nèi)容結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)了相關(guān)條目的對(duì)應(yīng)性，整合了相關(guān)內(nèi)容，如將“售票處”和“旅客服務(wù)中心”整合為“游客服務(wù)中心”。 本文件由贛州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。 本文件起草單位：興國縣文化廣電新聞出版旅游局、興國縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要

3、起草人：李人慶、鄧富明、張繼福、謝開軍、曾麗婷、劉國輝。 本文件所替代的標(biāo)準(zhǔn)歷次版本發(fā)布情況為：DB36/T 560-2009。 I DB36/T 5602020興國縣紅色旅游景區(qū)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了興國縣紅色旅游景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等要求及服務(wù)監(jiān)管。本文件適用于興國縣紅色旅游景區(qū)的設(shè)施建設(shè)和旅游服務(wù)。 2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版本）適用于本文件。 GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 3095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 3096 聲環(huán)境質(zhì)量

4、標(biāo)準(zhǔn) GB/T 10001 公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T 16767 游樂園(場(chǎng))服務(wù)質(zhì)量 GB 16889 生活垃圾填埋場(chǎng)污染物控制標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T 31384 旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GB/T 32941 實(shí)景演出服務(wù)規(guī)范 GB/T 37694 面向景區(qū)游客旅游服務(wù)管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求LB/T 021 旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南 DB36/T 1234 智慧景區(qū)建設(shè)指南 3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義GB/T 16766的定義

5、適用于本文件。 3.1 3.1紅色旅游revolutionary tourism以中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期建樹豐功偉績(jī)所形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動(dòng)。 3.2 3.2興國縣紅色旅游 XingGuo revolutionary tourism5 中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)中國人民進(jìn)行革命實(shí)踐的過程中,在興國縣域范圍內(nèi)發(fā)生的有記載的紅色歷史和革命歷史、以興國為中心發(fā)生的紅色歷史以及以圍繞興國籍老將軍、老革命者發(fā)生的紅色歷史和相關(guān)文藝作品；包括蘊(yùn)涵一定興國革命文化、承載一定興國革命精神的革命紀(jì)念地、紀(jì)念

6、物等特定場(chǎng)所。 3.3 3.3興國山歌 XingGuo mountain song 興國縣地方傳統(tǒng)音樂，國家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)之一。 注：相傳是秦末興國上洛山造阿房宮的伐木工所唱的歌；第二次國內(nèi)革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，毛澤東、朱德領(lǐng)導(dǎo)的中央紅軍， 在興國開創(chuàng)了革命根據(jù)地。廣大工農(nóng)群眾起來鬧革命，打土豪、分田地、鞏固與保衛(wèi)紅色政權(quán)；用山歌謳歌戰(zhàn)斗生活，鼓勵(lì)擴(kuò)紅支前，贊美蘇維埃建設(shè)，其數(shù)量之多，內(nèi)容之豐富、題材之廣泛，堪稱中國民歌史上的奇跡； 為了開辟和發(fā)展紅色區(qū)域，捍衛(wèi)紅色政權(quán)，保衛(wèi)蘇維埃革命勝利果實(shí)，興國人民響應(yīng)黨的號(hào)召，掀起擴(kuò)大紅軍高潮，興國山歌成了最好的宣傳工具；留下了“一首山歌三個(gè)師”的動(dòng)人佳話，在

7、蘇區(qū)文化史乃至中國和世界文化史上，寫下了輝煌燦爛的一頁。代表作主要有：送郎當(dāng)紅軍、當(dāng)兵就要當(dāng)紅軍、蘇區(qū)干部好作風(fēng)等。 4 設(shè)施質(zhì)量要求4.1 公共服務(wù)設(shè)施4.1.1 游客中心4.1.1.1 主入口有游客服務(wù)中心。 4.1.1.2 游客服務(wù)中心有服務(wù)總臺(tái)，位置醒目、合理、寬敞，配備有公共休息設(shè)施。 4.1.1.3 游客中心能提供售票、咨詢、宣傳品、價(jià)目表、小件物品寄存、雨傘、郵政服務(wù)、投訴電話、手機(jī)充電和互聯(lián)網(wǎng)接入等服務(wù)項(xiàng)目。 4.1.1.4 有公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、宣傳促銷資料、音像制品等），內(nèi)容豐富，制作良好，適時(shí)更新。 4.1.1.5 有導(dǎo)游員或講解員，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到 GB

8、/T 15971 的要求。 4.1.1.6 導(dǎo)游員或講解員經(jīng)過旅游部門專門培訓(xùn)，著裝整潔、得體，持證、掛牌上崗。 4.1.1.7 配置有專職咨詢服務(wù)人員和咨詢服務(wù)電話，能為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游咨詢服務(wù)。 4.1.1.8 有用于接待、洽談的會(huì)議室，并配備相應(yīng)的設(shè)備。 4.1.2 停車場(chǎng)4.1.2.1 停車場(chǎng)設(shè)計(jì)專業(yè)、布局合理、流線科學(xué)、大小車分區(qū)、標(biāo)志醒目，停車泊位數(shù)與旅游接待規(guī)模相匹配。 4.1.2.2 有生態(tài)停車場(chǎng)或生態(tài)旅游碼頭。 4.1.2.3 有臨時(shí)備用停車場(chǎng)。 4.1.3 公用電話紅色旅游景區(qū)內(nèi)的公用電話確保能夠正常使用，數(shù)量和布局應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)，并且具備國際、國內(nèi)直撥功能。 4.1

9、.4 醫(yī)療急救與疾病防控設(shè)施4.1.4.1 紅色旅游景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置醫(yī)療急救設(shè)施，能為游客進(jìn)行一般性病痛的醫(yī)治和救護(hù)。 4.1.4.2 景區(qū)內(nèi)應(yīng)確保救護(hù)通道的暢通。 4.1.4.3 系統(tǒng)構(gòu)建蟲害防控制度、方法與設(shè)施，及時(shí)有效地防止蚊子、臭蟲等有害昆蟲侵?jǐn)_、傷害游客。 4.1.4.4 區(qū)域內(nèi)的游客聚集區(qū)和主要經(jīng)營場(chǎng)所，設(shè)有簡(jiǎn)單科學(xué)、易于操作的防鼠設(shè)備和措施方法，且效果良好。 4.1.4.5 配合有關(guān)部門及相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，做好區(qū)域內(nèi)傳染性疾病的衛(wèi)生防疫。如鼠疫、霍亂、流感、瘧疾等，應(yīng)免費(fèi)為游客提供流行病毒防疫措施及檢測(cè)。 4.2 游覽設(shè)施4.2.1 紅色旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)置的游覽設(shè)施應(yīng)完好；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)齊備，導(dǎo)游

10、全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介紹牌、交通指示牌、警示牌等分布合理。 4.2.2 入口處設(shè)有中英文、中外文（非英文）對(duì)照導(dǎo)覽圖、說明牌，主要交通道路設(shè)有交通指示牌； 按 GB/T 31384 相關(guān)要求設(shè)置公共信息圖形符號(hào)，設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息；設(shè)置的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001 的規(guī)定。 4.2.3 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌用材生態(tài)環(huán)保、易維護(hù)、易更新；文字及圖案內(nèi)容清晰、直觀，符合旅游景區(qū)圖形標(biāo)識(shí)要求，能正確標(biāo)識(shí)點(diǎn)內(nèi)設(shè)施、引導(dǎo)游客行為。 4.2.4 各區(qū)域標(biāo)識(shí)數(shù)量適度，設(shè)置合理，與景觀及周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。 4.2.5 在易發(fā)生事故的區(qū)域和場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)符合 GB 2894

11、的規(guī)定，并設(shè)在固定的位置上。 4.2.6 在主要景點(diǎn)顯著位置設(shè)置游客須知及位置說明等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌。應(yīng)用規(guī)范的中、英文文字表述，且內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、美觀大方。 4.3 紅色文化演出設(shè)施4.3.1 紅色旅游重點(diǎn)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有紅色歌舞表演設(shè)施，并日常播放興國山歌及長征組歌等革命歌曲作為背景音樂。 4.3.2 各紅色文化場(chǎng)所應(yīng)能同時(shí)容納 100 名及以上游客坐位空間，音響、燈光、空調(diào)等設(shè)備狀態(tài)正常, 性能良好。 4.4 智慧旅游設(shè)施紅色旅游景區(qū)應(yīng)建立智慧旅游平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)（包括票務(wù)管理、門禁管理、景區(qū)監(jiān)控、交通管理、應(yīng)急救援、協(xié)同辦公以及信息發(fā)布等）云上處理，智慧旅游設(shè)施應(yīng)符合GB/T 37694、

12、DB36/T 1234 和LB/T 021標(biāo)準(zhǔn)。 4.5 安全設(shè)施4.5.1 認(rèn)真執(zhí)行旅游、公安、交通等有關(guān)部門安全保衛(wèi)制度。安全巡查定期、定時(shí)，流動(dòng)巡檢工作落實(shí)，能有效維護(hù)治安秩序。 4.5.2 消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好， 運(yùn)行正常， 無安全隱患。達(dá)到 GB/T 16767 規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險(xiǎn)地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效、特殊地段有專人看守。 4.5.3 建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備專職醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。 4.5.4 景區(qū)廣播站應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放安全事項(xiàng)說明

13、。對(duì)游客健康條件有限制要求的游覽活動(dòng)場(chǎng)所，所有游覽設(shè)施必須要有安全說明，在入口處設(shè)置中英文、中外文（非英文）“警示”說明。發(fā)生意外事故， 應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)救援措施，做好善后處理。 4.5.5 景區(qū)應(yīng)對(duì)駐區(qū)各單位、原居民和游客進(jìn)行監(jiān)督檢查，建立良好的社會(huì)秩序。及時(shí)對(duì)治安事故進(jìn)行處理。 4.5.6 紅色旅游景區(qū)景觀、文物、古建筑保護(hù)措施先進(jìn)、得力，游客容量控制措施有效，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持文物古跡和自然景觀的真實(shí)性和完整性。 4.6 衛(wèi)生與環(huán)境設(shè)施4.6.1 旅游廁所4.6.1.1 旅游廁所分布合理，數(shù)量滿足需要，功能布局符合GB/T 18973 的要求。 4.6.1.2 旅游廁所的外觀有

14、特色，與周邊環(huán)境和建筑相協(xié)調(diào)。 4.6.1.3 旅游測(cè)所的沖洗設(shè)備、天花板、地面、墻壁、隔斷板（墻）、門窗齊全完好。 4.6.1.4 旅游廁所設(shè)有直接排污管道，單獨(dú)設(shè)置化糞池，防污、防腐、防滲漏，污水達(dá)標(biāo)排放。 4.6.1.5 旅游廁所的通風(fēng)、采光、照明條件良好，除臭措施效果好，無臭味、異味。 4.6.1.6 旅游廁所內(nèi)部環(huán)境整潔，地面潔凈干燥，廁所天花板、墻角、門窗（含天窗）、門簾、窗簾、窗臺(tái)、屋檐潔凈，無蜘蛛網(wǎng)和落塵，無蚊蠅。 4.6.1.7 旅游廁所配備有手紙、手紙筐、掛衣鉤、洗手池（配備洗滌品）、鏡臺(tái)、綠植、WiFi。 4.6.1.8 旅游廁所配有便于殘疾人使用的設(shè)備。 4.6.1.9

15、 游客主要活動(dòng)區(qū)內(nèi)，配有家庭衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）設(shè)計(jì)的旅游廁所。 4.6.2 衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施4.6.2.1 紅色旅游景區(qū)應(yīng)環(huán)境整潔。建筑物墻面整潔，無污垢；各景點(diǎn)的游覽場(chǎng)所應(yīng)整齊、干凈，無亂堆、亂放現(xiàn)象。 4.6.2.2 垃圾箱數(shù)量充足且布局合理、外觀整潔、材質(zhì)環(huán)保，富有紅色特色與文化創(chuàng)意，與整體環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 4.6.2.3 區(qū)域內(nèi)的垃圾做到清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清，成為垃圾處理工作的示范單位、引領(lǐng)者。即：景區(qū)內(nèi)垃圾的分類、收集、清掃、搬運(yùn)、處理等工作與城市垃圾處理流程相融合。 4.6.2.4 旅游垃圾的填埋達(dá)到 GB 16889 的污染控制要求。 4.6.2.5 對(duì)區(qū)域內(nèi)的建筑垃圾、演出活動(dòng)中產(chǎn)生

16、的垃圾等，進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。 4.6.2.6 對(duì)區(qū)域內(nèi)的溪流、河道、水庫、湖泊、濕地等水域中的水面和水底垃圾進(jìn)行有效管理。 4.6.2.7 對(duì)區(qū)域內(nèi)家禽、家畜、寵物等進(jìn)行有效的衛(wèi)生管理。 4.6.2.8 防止老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害動(dòng)物和昆蟲侵?jǐn)_破壞旅游公共衛(wèi)生環(huán)境。 4.6.3 空氣質(zhì)量紅色旅游景區(qū)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095 中規(guī)定的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096中規(guī)定的0類標(biāo)準(zhǔn)。 4.6.4 景區(qū)管理紅色旅游景區(qū)景觀、文物、古建筑物保護(hù)措施恰當(dāng)、得力，能有效預(yù)防自然和人為破壞。禁止建立工業(yè)污染項(xiàng)目。 5 服務(wù)質(zhì)量要求5.1 基本要求5.1.1 紅色旅游景區(qū)內(nèi)工作人員應(yīng)培訓(xùn)上崗，按服

17、務(wù)的崗位不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶工作服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。 5.1.2 工作人員應(yīng)做到語言文明，講普通話，能提供英語咨詢服務(wù)。 5.1.3 工作人員應(yīng)做到舉止大方、態(tài)度和藹，耐心解答游客的詢問，尊重游客的民俗習(xí)俗和宗教信仰。 5.2 講解服務(wù)5.2.1 講解服務(wù)要求5.2.1.1 導(dǎo)游員（講解員） 持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率 100。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度。 5.2.1.2 導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到 GB/T 15971 要求。 5.2.1.3 導(dǎo)游員（講解員）嚴(yán)格按照規(guī)定的餐館游覽路線進(jìn)行講解，不得擅自縮短線路，減少景區(qū)或中止講解服務(wù)，不得

18、偷工減料敷衍應(yīng)付。 5.2.1.4 講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，由景區(qū)入口處統(tǒng)一收費(fèi)。講解人員不得擅自收取講解費(fèi)用，不得收受小費(fèi)。 5.3 演出服務(wù)5.3.1 演出場(chǎng)地的選址、規(guī)劃、研發(fā)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營管理、考核評(píng)價(jià)等應(yīng)符合 GB/T 32941.1 的要求。 5.3.2 演出的設(shè)施設(shè)備、演出過程和演出質(zhì)量考核評(píng)價(jià)應(yīng)符合 GB/T 32941.2 的要求。 5.3.3 演出的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程應(yīng)符合 GB/T 32941.3 的要求。 5.4 餐飲服務(wù)5.4.1 紅色旅游景區(qū)內(nèi)餐館向游覽者公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)，不得降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)或克扣游客。 5.4.2 餐飲服務(wù)衛(wèi)生均達(dá)到 GB 16

19、153 的要求，有預(yù)防食物中毒和食品污染的要求和措施，廚房、餐廳應(yīng)整潔、干凈、安全、衛(wèi)生。 5.4.3 有滿足團(tuán)隊(duì)旅游餐飲需求的經(jīng)營場(chǎng)所。 5.4.4 有創(chuàng)新創(chuàng)意設(shè)計(jì)的紅色文化主題餐飲經(jīng)營場(chǎng)所。 5.4.5 有專營的飲品店。 5.4.6 有以紅色文化傳統(tǒng)食品生產(chǎn)（工藝、技藝）流程為文化主題的旅游觀光和消費(fèi)體驗(yàn)接待場(chǎng)所。 5.4.7 有滿足紅色旅游景區(qū)主要目標(biāo)客源人群的生活習(xí)慣和市場(chǎng)需求的特色餐飲經(jīng)營場(chǎng)所。 5.5 購物服務(wù)5.5.1 紅色旅游景區(qū)內(nèi)購物場(chǎng)所商品質(zhì)量合格、明碼標(biāo)價(jià)，無欺詐行為。 5.5.2 市場(chǎng)管理有序，經(jīng)營者佩帶胸卡，亮照經(jīng)營，無尾追兜售和強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。 5.6 交通服務(wù)5.6.1 紅色旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置景區(qū)交通引導(dǎo)標(biāo)志，在道路連接線景區(qū)出、入口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，符合 GB/T 31384 的規(guī)定。 5.6.2 有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場(chǎng)。布局合理，容量能充分滿足游客接