商業(yè)街管理方案

1、函曲曲XXXXXX 管理制度組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、管理制度擬定人審核人簽發(fā)人擬定日期審核日期簽發(fā)日期第一部分商業(yè)運(yùn)營(yíng)概述商業(yè)運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場(chǎng)等等）的運(yùn) 作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn) 的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣 執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分 割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另 一方面運(yùn)營(yíng)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最

2、佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作 業(yè)，運(yùn)營(yíng)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué) 工作，運(yùn)營(yíng)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷 變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量運(yùn) 營(yíng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。第二部分運(yùn)營(yíng)部工作范疇1. 制度管理：制定日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2. 財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù) 算。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意 見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)

3、調(diào)商戶(hù)關(guān)系。5商戶(hù)管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商 戶(hù)服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人 員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營(yíng)狀況，若有顧客投訴，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商 業(yè)體之信譽(yù)及形象。8 促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合促銷(xiāo)布置，參與 討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，對(duì) 店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。 10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)

4、彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛 圍。第三部分 運(yùn)營(yíng)人員架構(gòu)、編制（暫定，根據(jù)實(shí)際工作需要確定）集團(tuán)公司分管領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理部物業(yè)管理部一、物業(yè)管理部：（根據(jù)實(shí)際需要）1、物業(yè)部主管：1人2、綠化保潔人員：2人3、設(shè)備維修人員： 1 人4、保安人員： 8 人經(jīng)營(yíng)管理部： （根據(jù)實(shí)際需要）1、經(jīng)營(yíng)管理主管：1人2、商戶(hù)管理人員：1人3、客戶(hù)服務(wù)人員：1人4、宣傳策劃人員：1人第四部分 各崗崗位職責(zé)及管理制度1. 經(jīng)營(yíng)管理部1.1 商管工作職責(zé)（ 1）遵守公司一切規(guī)章制度， 注意儀表儀容， 言行舉止規(guī)范， 樹(shù)立公司良好形象。（2）按照各項(xiàng)管理制度對(duì)商戶(hù)裝修、經(jīng)營(yíng)等方面進(jìn)行監(jiān)控、督

5、導(dǎo)、巡查；（3）建立商戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)管理檔案，對(duì)其經(jīng)營(yíng)收益適時(shí)跟蹤、摸底，并定期分析， 為公司決策提供有效依據(jù)；（4）建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)化業(yè)態(tài)組合；（5）建立日常巡場(chǎng)制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶(hù)經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、公共衛(wèi)生、 安全保障等工作的落實(shí)情況；（6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場(chǎng)地的價(jià)值， 有計(jì)劃的組織商家促銷(xiāo)，維護(hù)、管理促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)秩序；（ 7）建立健全與商戶(hù)間的溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶(hù)意見(jiàn)和建議，做好項(xiàng)目與商戶(hù) 溝通的橋梁；（8）商業(yè)街店容、店貌、營(yíng)業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范;（9）對(duì)商戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決、

6、反饋、總結(jié)；（10）配合項(xiàng)目大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行;（11）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（12）與物業(yè)管理部共同做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；（13）協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；1.2客服工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)商戶(hù)入駐、撤場(chǎng)手續(xù)辦理，商鋪裝修、驗(yàn)收申請(qǐng)受理。（2）商鋪鑰匙及配套設(shè)施建檔管理，定期清點(diǎn)，按照有關(guān)管理制度進(jìn)行收發(fā)。（3）督促租戶(hù)遵守政府部門(mén)有關(guān)政策，法規(guī)各項(xiàng)管理規(guī)則，并根據(jù)實(shí)際情況不定期提出改 善建議。（4）接待客戶(hù)來(lái)訪和接聽(tīng)來(lái)電，解答客戶(hù)咨詢(xún)，受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)投訴、維修、求助、咨詢(xún)與收 集業(yè)戶(hù)建議，并做好相應(yīng)記錄。（5）協(xié)

7、助維修人員對(duì)二次裝修工程進(jìn)行巡查，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行制止和勸阻。（6）按時(shí)巡視，按照公司各項(xiàng)管理規(guī)定監(jiān)督規(guī)范商戶(hù)裝修及經(jīng)營(yíng)行為，協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā) 事件。（7）協(xié)助商戶(hù)促銷(xiāo)方案及活動(dòng)的提報(bào)、審批，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。（8）部門(mén)工作檔案及商戶(hù)檔案的建立與管理，信息及時(shí)更新。?（9）協(xié)助公司與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。（10）掌握商鋪使用情況，學(xué)習(xí)了解公司政策，協(xié)助做好商鋪的招商、銷(xiāo)售工作。（11）受理業(yè)戶(hù)投訴、報(bào)修、求助 ，按照公司規(guī)定，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行電話回訪。（12）

8、負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單 ，并定期匯總上報(bào)。（13）發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)的解釋說(shuō)明工作。（14）負(fù)責(zé)各種通知、告知文件的 擬定、打印與派發(fā)。（15） 協(xié)助做好商鋪水電費(fèi)、管理費(fèi)的統(tǒng)計(jì)核算工作，確保費(fèi)用收繳及時(shí)準(zhǔn)確，提高物業(yè)管理 費(fèi)的收繳率。（16）協(xié)助其他部門(mén)及業(yè)戶(hù)的費(fèi)用查詢(xún)工作及收費(fèi)投訴處理工作。1.3策劃工作職責(zé)（1）制定年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況擬定 具體實(shí)施方案；（2）根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方案；（3）項(xiàng)目形象展示、策劃推廣、促銷(xiāo)策略及廣告創(chuàng)意；（4）企業(yè)品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系協(xié)調(diào)；（6）各類(lèi)大型慶

9、典活動(dòng)或促銷(xiāo)活動(dòng)策劃、組織和執(zhí)行，在各類(lèi)大型活動(dòng)中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)協(xié)作完成公司計(jì)劃；（7）做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級(jí)反饋；（8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝，戶(hù)外廣告牌及場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作、 安裝；（9）DM促銷(xiāo)海報(bào)等等宣傳資料編寫(xiě)、設(shè)計(jì)、印制、派發(fā)；（10）按照公司經(jīng)營(yíng)理念的要求，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳文字的編撰和整理；（11）企業(yè)文化建設(shè)，部門(mén)員工活動(dòng)的策劃和組織；（12）項(xiàng)目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；（13）宣傳策劃活動(dòng)的信息反饋，效果評(píng)估及改進(jìn)方案；（14）協(xié)助進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；（15）每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方

10、案、部門(mén)費(fèi)用預(yù)算、部門(mén)辦公用品采 購(gòu)計(jì)劃；2. 物業(yè)管理部2.1 員工工作態(tài)度（1）服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。（2）嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。（5）勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。2.2 員工服務(wù)態(tài)度（1）禮貌這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。（2）樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。（ 3） 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。（4）熱情盡可能

11、為同事和客戶(hù)提供方便，熱情服務(wù)。（ 5） 耐心對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的 前提下辦理。（6）平等一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分、厚此薄彼。2.3 保安員工作職責(zé) （ 1） 保安員負(fù)責(zé)做好 XX 各區(qū)域內(nèi)的安全工作，防止以下情形發(fā)生而導(dǎo)致不必要 的損失，例如：盜竊、火災(zāi)、詐騙、浪費(fèi)、損毀及侵犯，并按照公司的要求，保證 公司、業(yè)主、客人、員工人身及設(shè)備財(cái)產(chǎn)的安全。（ 2） 保安員在崗期間，負(fù)責(zé)崗位轄區(qū)的安全，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的命令及調(diào)遣，與本部門(mén) 員工和其他部門(mén)工作關(guān)系融洽，保證以良好的服務(wù)贏得業(yè)主、客人的滿意，為公司 贏得良好的聲譽(yù)。（3）遵守并執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章

12、制度， 嚴(yán)格遵守國(guó)家法令、 法規(guī)， 做到依法辦事。 確保公司的一切安全制度在各部門(mén)、崗位得以貫徹執(zhí)行。（4）完成日常巡查、 站崗、 檢查等工作， 有責(zé)任發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告一切不安全隱患， 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，做到令行禁止，遇事要報(bào)告。（ 5） 熟悉崗位環(huán)境，消防設(shè)備的安放情況，做好各項(xiàng)安全準(zhǔn)備工作，一旦有事發(fā) 生及時(shí)查看，并按規(guī)定操作有關(guān)設(shè)備。熟練掌握各種滅火器材的使用方法。（ 6） 熟知崗位職責(zé)和工作程序，確保圓滿完成工作任務(wù)。（ 7） 有責(zé)任發(fā)現(xiàn)并積極勸說(shuō)，阻止員工的各種違反公司規(guī)定的現(xiàn)象，并根據(jù)情況 及時(shí)上報(bào)。對(duì)各業(yè)主的違規(guī)操作及影響到其他業(yè)主、賓客的利益時(shí)，應(yīng)馬上上報(bào)的 同時(shí)，并有禮貌的勸

13、阻。制止違章行為，防止破壞，不能制止解決的向總值班室或 主管報(bào)告。（8）直接參與各種突發(fā)事件的控制、維護(hù)，以保證XX正常營(yíng)業(yè)秩序。（ 9） 隨時(shí)檢查自己在崗時(shí)的儀容儀表，為業(yè)主、客人，提供良好的服務(wù)。遇到業(yè) 主、客人主動(dòng)問(wèn)候，盡可能多的記住業(yè)主的名字。（ 10） 保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防治安案件的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取可行措施使其放棄在銀街進(jìn)行的非法活動(dòng)。（ 11） 如發(fā)現(xiàn)客人遺留非危險(xiǎn)物品，應(yīng)將所有的物品上繳經(jīng)營(yíng)管理部，并做詳細(xì) 記錄后上報(bào)主管。（ 12） 值班期間要始終開(kāi)啟對(duì)講機(jī)，保證通訊通暢，但注意合理控制對(duì)講機(jī)音量， 以不影響業(yè)主、客人和其他員工的正常工作。（ 1

14、3） 在處理保安問(wèn)題時(shí)，既要嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)制度，又要遵守國(guó)家法紀(jì)法 規(guī)，做到彬彬有禮、善于助人、做事得體，對(duì)業(yè)主、客人的投訴、辱罵、動(dòng)手打人， 必須做到：打不還手、罵不還口、有禮有節(jié)，否則按公司有關(guān)紀(jì)律處罰。（ 14） 一旦發(fā)生緊急事件，在立即報(bào)告的同時(shí)，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極采取措施控 制事態(tài)發(fā)展，并向在場(chǎng)的有關(guān)人員調(diào)查情況，掌握第一手資料，做好記錄。（ 15） 除遇發(fā)生火警等緊急情況外，執(zhí)行巡查任務(wù)的保安員必須在兩人以上在場(chǎng) 的情況下，方可進(jìn)入業(yè)主店內(nèi)。（ 16） 保證公司各種慶典，促銷(xiāo)等大型活動(dòng)的安全進(jìn)行，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā) 事件加以防范。（ 17） 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，準(zhǔn)時(shí)參加班組及

15、部門(mén)會(huì)議。（ 18） 堅(jiān)守崗位，在崗值勤時(shí)到時(shí)或超時(shí)時(shí)，無(wú)人接崗之前不得擅自離崗。（ 19） 保持崗位環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情致意，工作中必須使用文明禮貌用語(yǔ)。愛(ài)護(hù) XX內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備。（ 20） 密切聯(lián)系群眾，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，積極向業(yè)主（商戶(hù)）進(jìn)行治安防范和 管理方面的宣傳。（21） 積極認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2.4 保安員工作行為準(zhǔn)則1）儀容儀表符合企業(yè)形象，根據(jù)公司工作服的著裝要求規(guī)范著裝。（2）嚴(yán)格服從公司組織調(diào)動(dòng)，并在工作調(diào)動(dòng)過(guò)程中按規(guī)定程序交接工作。（3）按照公司崗位職責(zé)范圍及管理權(quán)限，認(rèn)真履行管理職能和權(quán)限。（4）按照人事規(guī)定辦理請(qǐng)假，休假。請(qǐng)假結(jié)

16、束按規(guī)定時(shí)間返回崗位。（5）上班期間遵守工作紀(jì)律，不遲到早退。（6）對(duì)于客戶(hù)服務(wù)態(tài)度友好，妥善處理顧客投訴事件，維護(hù)企業(yè)形象。（7）不得對(duì)內(nèi)部公司職員采用恐嚇，威脅，暴力，人身攻擊或詆毀名譽(yù)，頂撞上 司，以及造謠惑眾，破壞團(tuán)結(jié)，煽動(dòng)鬧事或怠工。（8）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，配合公司的績(jī)效考核工作，服從考核及上級(jí)管理。2.5 保安員工作標(biāo)準(zhǔn)（1）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁班前、班中飲酒，著裝整齊規(guī)范。（ 2）實(shí)行區(qū)域責(zé)任制（區(qū)域流動(dòng)崗） ，工作期間不得脫崗、串崗、溜崗，室外不得 坐崗。（3）當(dāng)班值勤時(shí)未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、保安主管許可、無(wú)突發(fā)事件的情況下，保安嚴(yán)禁 進(jìn)入各區(qū)域經(jīng)營(yíng)廳內(nèi)巡視、與營(yíng)業(yè)員、業(yè)主聊

17、天，發(fā)現(xiàn)保安坐在業(yè)主店內(nèi)的立即開(kāi) 除。（4）維護(hù)XX區(qū)域內(nèi)公共秩序，做好車(chē)輛管理工作，做到車(chē)輛分類(lèi)停放有序，確保 正常經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)不按規(guī)定停放車(chē)輛的顧客及業(yè)主，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止并要耐心 做好引導(dǎo)工作及說(shuō)明，語(yǔ)言文明，不得與顧客及業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。（ 5）及時(shí)疏導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域的交通，防止車(chē)輛、行人阻塞通道，保證交通順暢。（6）加強(qiáng)XX內(nèi)公共設(shè)施的維護(hù)，巡視（每半小時(shí)交替巡邏一次）戶(hù)外消防設(shè)施， 阻止顧客以及他人在銀街內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，敲擊、損壞行為，對(duì)造成后果的要及時(shí)上報(bào) 主管處理。（7）及時(shí)制止顧客或業(yè)主在銀街內(nèi)的不良行為，制止小商小販進(jìn)入銀街范圍內(nèi)擺 攤設(shè)點(diǎn)，做好無(wú)煙銀街的宣傳工作。（8）做好夜間消防

18、安全、治安、防盜、防破壞、防事故、防火等工作，確保安全 第一。（9）夜間對(duì)各區(qū)域、死角、偏角處進(jìn)行仔細(xì)檢查，排除安全隱患，認(rèn)真檢查每個(gè) 經(jīng)營(yíng)廳，門(mén)窗是否鎖好。（ 10）如業(yè)主在夜間進(jìn)貨、出貨，應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 （11）做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作，保證銀街內(nèi)各通道暢通。（12）值勤時(shí)保持高度的警惕，細(xì)心觀察周?chē)挛飫?dòng)態(tài)，對(duì)可疑情況和人員要立即 予以檢查、詢(xún)問(wèn)、盤(pán)查，對(duì)現(xiàn)行犯罪行為要立即制止，并將犯罪分子上報(bào)或扭送公 安機(jī)關(guān)處理。（ 13）處理緊急情況，制止糾紛的發(fā)生，做好巡視記錄（填寫(xiě)保安巡邏記錄表）（14）詳細(xì)做好當(dāng)班工作記錄，當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及處理情況、應(yīng)向下個(gè)班次交待 的工作、以及保安

19、器材和設(shè)備情況等。（15）完成部門(mén)經(jīng)理、保安主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。2.6 保安員工作時(shí)間及流程表（早、中、晚）工作時(shí)間安排1. 值班崗保安實(shí)行 24 小時(shí)值班制。2. 早班： 7:00-15:00 ，中班： 15:00-23:00 ，晚班： 23:00-7:00 。3. 銀街巡邏：（1）巡邏周期： 30分鐘 1 次.（2）巡邏規(guī)律：暫不制定固定路線，但不留 “死角”、 “偏角 ”。6:50-7:00況并簽字 7:00-11:00 工作 11:00-12:00 12:00-14:50 工作 14:50-15:00 況并簽字 15:00-15:10 14:50 14:50-15:00 況并簽字

20、15:00-19:00 性工作 19:00-20:00 20:00-22:50 備情況。 22:50-23:0022:5022:50 23:00各崗位交接班，檢查儀表、儀容是否端正，書(shū)面交接當(dāng)班工作情各崗位按工作標(biāo)準(zhǔn)指揮車(chē)輛、 巡視XX,協(xié)助部門(mén)做好其他臨時(shí)性分批用餐，各崗確保有人在崗（用餐時(shí)間為半小時(shí)）各崗位按工作標(biāo)準(zhǔn)指揮車(chē)輛、 巡視XX,協(xié)助部門(mén)做好其他臨時(shí)性各崗位交接班,檢查儀表、儀容是否端正,書(shū)面交接當(dāng)班工作情打卡下班打卡簽到并做好工作前準(zhǔn)備各崗位交接班,檢查儀表、儀容是否端正,書(shū)面交接當(dāng)班工作情各崗位按工作標(biāo)準(zhǔn)指揮車(chē)輛,巡視銀街,協(xié)助部門(mén)做好其他臨時(shí)分批用餐,各崗確保有人在崗（用餐時(shí)

21、間為半小時(shí)）巡邏,每半小時(shí)交替巡邏一次,檢查各經(jīng)營(yíng)廳門(mén)鎖及廳外消防設(shè)各崗位交接班,檢查儀表、儀容是否端正,書(shū)面交接當(dāng)班工作情況并簽字,下班。打卡簽到并做好工作前準(zhǔn)備。各崗位交接班,檢查儀表、儀容是否端正,書(shū)面交接當(dāng)班工作情況并簽字23:00 6:50巡邏，按工作標(biāo)準(zhǔn)每半小時(shí)交替巡邏一次。6:50 7:00各崗位交接班，檢杳儀表、儀容是否端正，書(shū)面交接當(dāng)班工作情 況并簽字，下班。2.7保安員交接班管理制度(1) 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接；(2) 接班人須提前10分鐘打卡上班，接班人未到交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)；(3) 接班班長(zhǎng)正點(diǎn)組織全班人員集合講解注意事

22、項(xiàng)，然后列隊(duì)到各自崗位上換班接崗；(4) 交接班時(shí)，交班人必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的情況，向接班員交代。同時(shí)督促接班員接收清楚，以便開(kāi)展工作；(5) 保安人員交接班時(shí)，必須填寫(xiě)交接班登記表并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交接班雙方須當(dāng)面說(shuō)明，如交班人離開(kāi)后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；(6) 交接班必須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況不得超時(shí)接班。2.8保安員值班管理制度(1) 恪盡職守、堅(jiān)守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)干私活、看書(shū)報(bào)；不準(zhǔn)酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到、早退、 擅離職守、串崗。(2) 儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴(yán)格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語(yǔ)文明、服務(wù) 熱情、周到。(3

23、) 遵守法紀(jì)、不圖私利。保安員在擔(dān)負(fù)執(zhí)勤、治安維護(hù)工作時(shí)，要認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和公 司、部門(mén)的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。(4 )認(rèn)真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認(rèn)真仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何疑點(diǎn)，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。（5）嚴(yán)格落實(shí)巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告，積極配合班、隊(duì)里做好治 安防范工作。（6）值班時(shí)要注意自身的形象。2.9警棍佩帶使用規(guī)定（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人；（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。（3）不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。（4）

24、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。（6）當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。（7）交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。2.10對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。（1）使用規(guī)定（a）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。（b） 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆

25、修。（c）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。（d）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（e）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。（2）對(duì)話要求（a）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。（b）收接方回話后，互訪要簡(jiǎn)明扼要的將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（c）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。2.11相關(guān)表格保安巡邏（值班）記錄表裝修管理巡查記錄表保安交接班記錄表保安巡邏（值班）記錄表年班次

26、：當(dāng)班時(shí)間：值班員：例巡時(shí)間：檢 查 內(nèi) 容檢查情況1區(qū)域內(nèi)各通道是否通暢2停車(chē)區(qū)域車(chē)輛是否停放有序3各類(lèi)景觀小品是否完好4公共區(qū)域照明燈能否正常關(guān)閉、有無(wú)損壞5公共區(qū)域門(mén)、窗是否關(guān)閉、有無(wú)破損6消防設(shè)施是否完好、有無(wú)丟失7是否有漏水、滲水現(xiàn)象8是否有未按規(guī)定的時(shí)間、要求進(jìn)行違章裝修的 業(yè)主9公共衛(wèi)生情況（墻面、地面、頂棚、門(mén)窗和燈 具等設(shè)施）；走廊是否堆放垃圾10路燈、室外污雨水井蓋、消防路樁、等設(shè)施有 無(wú)損壞11其他說(shuō)明：1、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的在檢查情況欄內(nèi)打“2”，有問(wèn)題的則記載下來(lái)2、發(fā)現(xiàn)緊急情況，馬上報(bào)告，對(duì)于大量滲漏、冒水、設(shè)施嚴(yán)重?fù)p 壞和違章等一時(shí)難以處理的問(wèn)題，由班長(zhǎng)立即報(bào)告主管、

27、經(jīng)理 處理。裝修管理巡查記錄表巡查巡杳內(nèi)容巡杳問(wèn)處理結(jié)果巡杳人裝 修 手 續(xù) 有裝 修 人 員 有施 工 現(xiàn) 場(chǎng) 有施 工 現(xiàn) 場(chǎng) 有有 無(wú) 亂 堆 放有 無(wú) 施 工 人有無(wú) 私自 搭接 公共 水電隱蔽 管線 安裝 有無(wú) 隱患有無(wú) 張貼 施工 許可 證日題記錄員簽字無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)材員期辦出滅使料打理入火用及架證器電垃斗爐圾毆注：1、情況正常的在相應(yīng)位置上用“V”表示，情況異常的在相應(yīng)位置上用“X”表 示，并記錄異常情況。2、此表當(dāng)中的巡查內(nèi)容與工程維修有關(guān)的由維修人員巡查填寫(xiě)。保安交接班記錄表早班中班夜班物品交接記錄交班員接人交接交接物品數(shù)量早班中班夜班班人班人對(duì)講機(jī)員員警棍雨衣大衣本班工作小結(jié)本班

28、工作小結(jié)本班工作小結(jié)手電班長(zhǎng)：班長(zhǎng)：班長(zhǎng)：本班未完成事項(xiàng)或通知本班未完成事項(xiàng)或通知本班未完成事項(xiàng)或通知備注2.2保潔、綠化工作職責(zé)及管理制度一、保潔工管理制度（實(shí)施時(shí)有待完善，加強(qiáng)針對(duì)性）1、按照公司要求穿著工作服，佩戴工作牌上崗。2、按照工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，合理計(jì)劃，保質(zhì)保量完成當(dāng)日工作。3、 上班時(shí)間嚴(yán)禁與人閑談聊天，違者每次罰款10元；擅自離崗者，按照集團(tuán)公司 規(guī)定執(zhí)行。4、愛(ài)護(hù)商業(yè)街的公共設(shè)施及財(cái)物，愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木和保潔工具，人為造成的損壞， 照價(jià)賠償。5、休班和請(qǐng)假須提前 2天報(bào)批，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。無(wú)故或未經(jīng)批準(zhǔn)不上班者，按 曠工論處，曠工一天扣三天工資，連續(xù)曠工三天，扣半月工資。曠工一周

29、以上扣除本月工資，嚴(yán)重者予以辭退。6、自動(dòng)離職者提前 30 天提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告，臨時(shí)離職者，須待新員工到崗后，方 可離職（最遲兩個(gè)月） 。7、保潔工作中撿拾或商戶(hù)贈(zèng)予的廢品，須交回公司統(tǒng)一處理，不得私自處理。8、保潔工收集、運(yùn)送垃圾，須保持路面干凈整潔，不得出現(xiàn)散落或清理不凈，違 者一次處罰 10 元。9、工作期間保持手機(jī)暢通，隨時(shí)聽(tīng)從公司的調(diào)遣和安排，因手機(jī)不暢通每發(fā)現(xiàn)一 次扣 5 元；不服從公司或部門(mén)統(tǒng)一調(diào)度管理的，停職檢查，停職期間按礦工處 理。10、與經(jīng)營(yíng)商戶(hù)保持良好關(guān)系，維護(hù)公司信譽(yù)，禁止與經(jīng)營(yíng)商戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、吵架，為此 或因工作不到位引起的投訴，一次罰款 20 元。11、連續(xù)三次工作檢查

30、不達(dá)標(biāo)，經(jīng)過(guò)溝通、告誡，仍無(wú)改進(jìn)者，公司將予以辭退。12、工作中遇經(jīng)營(yíng)商戶(hù)或顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，須禮貌解答，無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)設(shè)法落實(shí)公 司相關(guān)人員不得不理睬或敷衍。二、保潔工職責(zé)（實(shí)施時(shí)有待完善，加強(qiáng)針對(duì)性）1、嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔服務(wù)工作。2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從任務(wù)安排， 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)保潔內(nèi)容的日常清 理及保持工作。3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)責(zé)任范圍內(nèi)各項(xiàng)違規(guī)裝修，故意破壞，安全隱患等不良因素，進(jìn)行積 極上報(bào)。4、嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理，保證工作的連續(xù)性。5、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)協(xié)作觀念，力所能及的幫助業(yè)主與他人，自覺(jué)維護(hù)公司部門(mén)的良好形象。6、合理，節(jié)約利用勞動(dòng)工具，減少額

31、外浪費(fèi)。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)。三、保潔服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求 2、行為規(guī)范 3、儀容儀表 4、禮貌禮節(jié) 5、服務(wù)質(zhì)量要求 6、各類(lèi)設(shè)施 設(shè)備保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7、公共區(qū)域：辦公區(qū)、大堂、室內(nèi)通道、洗手間、顧客休息區(qū)、 門(mén)前區(qū)、外圍場(chǎng)地、外墻立面、地下車(chē)庫(kù)、工具間、垃圾放置處、植物小品等保潔 服務(wù)質(zhì)量要求。1. 基本要求1.1 遵守規(guī)章制度，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。1.2 按照保潔服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作。1.3 營(yíng)造一個(gè)明凈、舒適、賞心悅目而又溫馨的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。1.4 敬業(yè)愛(ài)崗，愛(ài)護(hù)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)財(cái)物。1.5 為顧客、為業(yè)主著想，主動(dòng)、熱情地做好服

32、務(wù)工作。1.6 保潔服務(wù)過(guò)程中，防止出現(xiàn)二次污染。2. 行為規(guī)范（根據(jù)環(huán)境要求而定）2.1 不得穿工服在工作場(chǎng)所閑聊、吸煙、閑轉(zhuǎn)。2.2 手持塵布擦地時(shí)，注意形象，禁止用腳踩擦和坐在地上清潔。2.3 用拖把拖地時(shí)，應(yīng)注意從左向右，邊拖邊退；注意動(dòng)作幅度不要太大，以免禍及別人。2.4 洗拖把時(shí)，注意以免禍及客人。行走時(shí)，豎直提拖把。2.5 嚴(yán)禁將垃圾和塵土掃到通道中間。2.6 掃地時(shí)嚴(yán)禁沖撞和阻擋客人。應(yīng)回避客人。掃把離地不要太高，避免灰塵飛揚(yáng)。2.7 嚴(yán)禁員工雙手抱肩、手插口袋及斜靠在墻面、柱面。2.8 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲叫喊和奔跑。2.9 待人接物注意使用禮貌用語(yǔ)。2.10 上班期間不得會(huì)客

33、，如有急事應(yīng)在辦公室會(huì)客，并經(jīng)得上級(jí)同意。2.11 工作要精神飽滿，操作要符合規(guī)范。2.12 嚴(yán)禁和客人爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁和同事?tīng)?zhēng)吵或嬉戲打鬧。2.13 應(yīng)在指定地方休息，完工后清洗工具，擺放在指定位置。3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)施中再完善）3.1 員工上班時(shí)必須穿戴齊備、整潔，戴好工牌。保潔員要求穿黑色襪子和平板布鞋，鞋子 不得露腳趾。3.2 男士頭發(fā)必須整齊，不留長(zhǎng)發(fā)和怪發(fā)型，鬢角不過(guò)耳，必須每天刮胡須。3.3 女士頭發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩必須盤(pán)起。3.4 不得佩戴飾物和留長(zhǎng)指甲，要經(jīng)常修剪指甲。3.5 勤洗手洗臉，并保持個(gè)人衛(wèi)生。4 禮貌禮節(jié)的要求（實(shí)施中再完善）4.1 與人講話時(shí)要面帶微笑，注視對(duì)方，并隨

34、時(shí)注意回答對(duì)方的問(wèn)題。4.2 使用禮貌用語(yǔ)，如：請(qǐng)、對(duì)不起、打擾了、謝謝、麻煩您等。4.3 隨時(shí)注意向管理人員和客人問(wèn)好致意。4.4 嚴(yán)禁在通行時(shí)和客人搶道，員工應(yīng)順著墻邊走。4.5 客人問(wèn)路回答時(shí)嚴(yán)禁隨手用工具或手指指引，應(yīng)四指并攏，手臂彎曲，用手勢(shì)指出方向。4.6 工作時(shí)，嚴(yán)禁沖撞和阻擋客人，應(yīng)回避客人。4.7 出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須首先道歉，請(qǐng)求諒解，嚴(yán)禁強(qiáng)詞奪理。4.8 遇到有關(guān)投訴時(shí)，無(wú)論是否與己相關(guān)，首先應(yīng)代表公司向客人道歉，不得講“不是我的 事”、“我不知道”等語(yǔ)言。4.9 得到別人幫助時(shí)，應(yīng)表示感謝。4.10 得到表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)回答“謝謝，這是我應(yīng)該做的”。4.11 不得直接拒絕業(yè)主的要

35、求，當(dāng)無(wú)法做到時(shí)，應(yīng)盡量給對(duì)方解釋?zhuān)郧笳徑狻?5服務(wù)質(zhì)量要求（根據(jù)具體的表面材料和場(chǎng)地要求而定）5.1 不同材質(zhì)的地面應(yīng)保持原有色澤，無(wú)霧花現(xiàn)象出現(xiàn)。磚面、拼縫、層板伸縮縫護(hù)罩面、 貨架底座空間、邊沿線等應(yīng)光潔，無(wú)積垢、灰塵、紙屑、殘?jiān)?、水跡和膠黏物等，保持地面 干燥清潔。5.2 內(nèi)墻面、天花、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等處應(yīng)保持粉刷涂料原色，無(wú)積塵、霉斑和蜘蛛網(wǎng)。5.3 玻璃門(mén)、玻璃窗等表面應(yīng)潔凈、明亮，無(wú)水跡、指印和張貼物。5.4 窗臺(tái)及上下四周接縫處等應(yīng)光潔，無(wú)灰塵、水跡和霉斑。5.5 門(mén)面、門(mén)框、門(mén)背等處應(yīng)保持本色光澤、花紋清晰，無(wú)油跡和灰塵，金屬門(mén)飾、門(mén)鎖附件等應(yīng)保持金屬光亮，無(wú)銹斑、污跡

36、和水跡。6 各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)具體設(shè)施、設(shè)備而細(xì)訂)6.1 觀光電梯a) 電梯召喚面板應(yīng)光亮，無(wú)指印和污跡。b) 電梯轎廂門(mén)、玻璃面和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無(wú)指印、污跡和膠黏物。c) 電梯地面無(wú)灰塵、腳印、紙屑和膠黏物6.2 其它設(shè)施保潔服務(wù)質(zhì)量要求a) 照明燈具(包括應(yīng)急燈)應(yīng)保持清潔明亮，燈具無(wú)積塵。b) 燈罩應(yīng)明亮，無(wú)灰塵和蜘蛛網(wǎng)。c) 消防排煙裝置、報(bào)警裝置和外漏管道應(yīng)無(wú)積塵和污跡。d) 消火栓箱玻璃應(yīng)清潔明亮，箱內(nèi)消防帶、水嘴，閥門(mén)無(wú)積塵。7 商業(yè)公共區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求(根據(jù)具體場(chǎng)所而細(xì)訂)7.1 室內(nèi)通道a) 門(mén)、閉門(mén)器的清潔要求見(jiàn)本標(biāo)準(zhǔn) 5.5 。b) 樓梯無(wú)

37、痰跡、油污、紙屑和廢棄垃圾。c) 扶手欄桿應(yīng)潔凈，無(wú)污跡和灰塵。d) 通道指示牌、警示牌、通告欄、金屬牌等的清潔要求見(jiàn)本7.8 a)7.2 洗手間a) 鏡面應(yīng)明凈，無(wú)水跡、指印和霧水。b) 臺(tái)盆和臺(tái)面應(yīng)有光澤，無(wú)積垢，銹跡、皂跡和污垢。c) 便斗內(nèi)應(yīng)放置衛(wèi)生球，無(wú)黃斑，銹跡和污垢。d) 坐便器外部無(wú)污垢，內(nèi)部無(wú)黃斑。e) 廢紙簍無(wú)污跡和臭味。f) 煙灰缸表面無(wú)積垢，內(nèi)部無(wú)黃斑，缸內(nèi)煙蒂不超過(guò) 5 個(gè)。g) 地面無(wú)污穢物、水跡和腳印。7.3 廣場(chǎng)休息區(qū)域a) 座椅應(yīng)保持清潔，無(wú)腳印、水跡和污跡。b) 果皮箱應(yīng)保持清潔，無(wú)異味。c) 地面應(yīng)保持整潔，應(yīng)保持清潔，無(wú)紙屑、痰跡和污跡。d) 花盆內(nèi)無(wú)煙

38、蒂、雜物，綠葉無(wú)浮沉。7.4 外圍場(chǎng)地a) 外圍場(chǎng)地應(yīng)保持干凈、平整，無(wú)積水、殘葉和垃圾。b) 門(mén)前無(wú)泥沙，花壇內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物，走道和路邊無(wú)廢棄物。7.5 外墻立面主要是 1 層外墻立面保持材料原有光澤，無(wú)積塵和污跡。7.6 工具間 工具間應(yīng)保持清潔，地面無(wú)積塵，墻面無(wú)霉斑，工具存放井然有序，無(wú)污跡。7.7 垃圾放置處a) 垃圾放置處應(yīng)定期消毒，保持干凈、衛(wèi)生，周邊無(wú)垃圾、蚊蠅、污水和臭味。b) 可回收垃圾，在指定區(qū)域存放，沒(méi)有亂堆亂放。7.8 植物小品 所有植物花盆內(nèi)無(wú)雜物，花盆外無(wú)塵、無(wú)污跡，花盆底座無(wú)污跡、無(wú)積水。2.3 設(shè)備維修工作職責(zé)一、各工種崗位職責(zé)：(1)綜合維修工崗位職責(zé)1.

39、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)維修任務(wù)。2. 執(zhí)行公共設(shè)施設(shè)備管理制度和相關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，實(shí)習(xí)掌握設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性 能、特點(diǎn)和維修保養(yǎng)方法。3. 負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。4. 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)備房的整潔。5. 每周對(duì)物業(yè)給排水系統(tǒng)進(jìn)行一次全面巡查：供電、閥門(mén)開(kāi)啟、液位、備用泵工作、止回 閥工作是否正常，管道、閥門(mén)是否有銹蝕等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6. 每月對(duì)各區(qū)域給排水設(shè)備、設(shè)施維護(hù)情況進(jìn)行一次檢查。7. 每半年對(duì)排水管道、化糞池進(jìn)行一次檢查。8. 每年對(duì)物業(yè)給排水管道進(jìn)行一次全面防腐處理。9. 嚴(yán)格遵守安全規(guī)程進(jìn)行操作，防止發(fā)生安全事故。10. 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)

40、業(yè)戶(hù)的二次裝修監(jiān)管工作。11. 發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取妥善的應(yīng)急措施，保證業(yè) 戶(hù)的人身 安全和設(shè)備的正常完好，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出匯報(bào)。12. 按巡查周期要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好巡查 記錄。13. 積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。（2）電工崗位職責(zé)一、電路系統(tǒng)、電氣設(shè)備運(yùn)行管理1、根據(jù)相關(guān)操作規(guī)范要求對(duì)轄區(qū)內(nèi)的電氣設(shè)備、電路管線等進(jìn)行檢查、維修。2、監(jiān)督各儀表的工作情況，正確抄錄各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)并認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保各種電力設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確保用電安全。二、為業(yè)主電力故障提供維修服務(wù)1、依照公司的相關(guān)制度及工作流程，

41、在約定的時(shí)間內(nèi)上門(mén)為業(yè)主提供電力故障 維修服務(wù)，快速查找故障原因，排除故障。2、認(rèn)真填寫(xiě)維修單 ，并協(xié)助業(yè)主做好維修后的清潔工作。三、突發(fā)故障處理1、轄區(qū)內(nèi)電力設(shè)備、電路系統(tǒng)突發(fā)故障時(shí)，要在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)， 及時(shí)排除故障，恢復(fù)正常供電。2、對(duì)自己無(wú)法處理的故障，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求援助，并協(xié)助開(kāi)展工作，確保 故障的及時(shí)排除。四、電力設(shè)備定期保養(yǎng)1、 依據(jù)國(guó)家相關(guān)電力設(shè)備運(yùn)行規(guī)范和公司相關(guān)規(guī)定，定期對(duì)電力設(shè)備和電路運(yùn)行的總體狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2、編寫(xiě)評(píng)估報(bào)告，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批。3、對(duì)于老化及可能存在隱患的設(shè)備進(jìn)行處理，防患于未然。（ 3） 電梯管理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)電梯的運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)

42、進(jìn)行管理。2、負(fù)責(zé)電梯年檢的申報(bào)，并作好年檢的協(xié)調(diào)配合工作。3、全面了解電梯的結(jié)構(gòu)、性能、操作及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定，確保電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、協(xié)調(diào)、監(jiān)督電梯維保公司按維保合同約定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。5、協(xié)調(diào)、配合電梯急修，確保在最短時(shí)間內(nèi)排除故障，作好維修記錄。6、嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程從事電梯的維修配合工作。7、每周對(duì)電梯運(yùn)行情況進(jìn)行兩次全面巡查，并作好巡查記錄。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。二、維修管理制度1、機(jī)電設(shè)備管理制度（1）機(jī)電設(shè)備管理的范圍及使用規(guī)范1、范圍：機(jī)械設(shè)備管理、動(dòng)力設(shè)備管理、消防設(shè)備管理、監(jiān)控設(shè)備管理、防 盜報(bào)警系統(tǒng)管理及廣播、電話、電視系統(tǒng)管理。2、正確的使用和維護(hù)設(shè)備是保證設(shè)備正

43、常運(yùn)轉(zhuǎn)和延長(zhǎng)使用壽命的主要方法，其 內(nèi)容包括：設(shè)備的正確使用、維護(hù)、日常檢查、清掃以及設(shè)備潤(rùn)滑和排除設(shè)備 故障，使之不帶病工作。3、設(shè)備的使用與日常維護(hù)必須按照設(shè)備使用維護(hù)規(guī)程進(jìn)行操作，經(jīng)常巡視檢查 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作狀況。4、設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程由機(jī)電部組織有關(guān)人員按設(shè)備類(lèi)型不同分別編制，經(jīng)機(jī)電經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。5、設(shè)備使用維護(hù)操作規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)包括：1）設(shè)備的型號(hào)規(guī)程和使用范圍；2）設(shè)備操作機(jī)構(gòu)（或操作系統(tǒng)）作用；3）潤(rùn)滑記錄卡片；4）設(shè)備使用維護(hù)必須遵守的事項(xiàng)；5）使用中嚴(yán)禁的事項(xiàng)。6、設(shè)備操作人員對(duì)設(shè)備使用維護(hù)必須嚴(yán)格遵守以下事項(xiàng)：1）不得將有故障的設(shè)備投入運(yùn)行；2）開(kāi)車(chē)

44、前必須嚴(yán)格檢查各潤(rùn)滑系統(tǒng)，不得在缺少潤(rùn)滑油時(shí)運(yùn)行設(shè)備；3）嚴(yán)格遵守設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程，在設(shè)備突然停電及故障時(shí)，應(yīng)立即采取相 應(yīng)措施，如切斷設(shè)備的各種開(kāi)關(guān)和有關(guān)閥門(mén)，設(shè)備操作系統(tǒng)返回原始位置。4）連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力設(shè)備必須定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。（2）機(jī)電設(shè)備檢查管理制度1. 必須根據(jù)不同設(shè)備性能、 作用和運(yùn)行要求制定檢查制度、 檢查內(nèi)容、 檢查表格、 檢查時(shí)間要求。對(duì)設(shè)備分別采取運(yùn)行檢查、維修檢查、巡視檢查、停機(jī)檢查等不 同形式的檢查方式，以確保設(shè)備完好。2. 運(yùn)行檢查由各專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)，每天按規(guī)定時(shí)間對(duì)所管轄設(shè)備的運(yùn)行狀況（包括 溫度、電流、電壓、壓力、水位、閥門(mén)聲響、振動(dòng)情況等）進(jìn)行全面檢查。每次檢查按

45、部門(mén)制定的運(yùn)行和巡視檢查記錄表格做好記錄。發(fā)現(xiàn)異?；蚴鹿孰[患必須及時(shí)排除，重要問(wèn)題立即匯報(bào)。3. 外包維修保養(yǎng)項(xiàng)目如空調(diào)、電梯、消防設(shè)備、機(jī)械維修檢查等項(xiàng)目由外承包商 維修人員負(fù)責(zé)。外包維修商必須先到公司辦理所需手續(xù)方可到設(shè)備安裝地點(diǎn)進(jìn)行維 修保養(yǎng)工作。4. 外包或維修部門(mén)檢查項(xiàng)目包括：設(shè)備的性能、故障部位、故障原因等，并填寫(xiě) 維修 檢查記錄表。維修中修理的部位、更換的零部位、修理后的運(yùn)行效果亦作好記錄， 交由機(jī)電主管存檔。5. 機(jī)電主管、水電工根據(jù)責(zé)任范圍進(jìn)行巡視檢查。機(jī)電主管主要著重于較重要的 機(jī)電 部位及設(shè)備運(yùn)行巡視檢查，并督促各水電工維護(hù)好重要設(shè)備，確定設(shè)備正常運(yùn)行。6. 機(jī)電主管必須

46、保證設(shè)備安全使用，并每天、每周均對(duì)設(shè)備的安全狀況、線路、 零部 件等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)排除，確保安全，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)每周工作。調(diào)試，7. 機(jī)電工程助理與機(jī)電主管互相配合，擬定對(duì)設(shè)備的季度、年度保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)配 電柜、 空調(diào)機(jī)組、 電梯等要制定停機(jī)檢查程序， 再根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)全面檢修、 以保證供暖、送冷、供電及電梯運(yùn)行無(wú)誤。三、機(jī)電設(shè)備定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容和要求1、定期保養(yǎng)的主要內(nèi)容1）按規(guī)定分解設(shè)備，進(jìn)行檢查、清洗、清掃、更換易損件；2）根據(jù)油質(zhì)或規(guī)定周期換油；3）檢查安全防護(hù)裝置，進(jìn)行調(diào)整、試驗(yàn)；4）清除設(shè)備運(yùn)動(dòng)部件和表面的油污、銹跡等；5）檢查潤(rùn)滑和冷卻裝置；6）檢查電氣和控制

47、裝置功能；7）作保養(yǎng)記錄。2、定期保養(yǎng)要求1）應(yīng)按設(shè)備實(shí)際技術(shù)狀況確定實(shí)施保養(yǎng)的時(shí)間；2）保養(yǎng)應(yīng)盡量減少對(duì)客戶(hù)的影響，必須停機(jī)進(jìn)行的，宜安排在運(yùn)行低谷或休息日進(jìn)行，數(shù)臺(tái)設(shè)備并列情況可輪流間歇進(jìn)行；3）消除設(shè)備故障或隱患，保證功能正常、運(yùn)轉(zhuǎn)可靠，符合作用要求；4）完整、準(zhǔn)確的作好保養(yǎng)記錄；5）保養(yǎng)完成后，設(shè)備管理單位要組織檢查驗(yàn)收。附：養(yǎng)護(hù)記錄表公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表表序號(hào)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目養(yǎng)護(hù)時(shí)間養(yǎng)護(hù)人養(yǎng)護(hù)內(nèi)容備注四、設(shè)備設(shè)施維護(hù)工作要求：1）電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；2）商場(chǎng)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同 型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；3）公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；

48、4）水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；5）電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；6）消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案 檢查養(yǎng)護(hù)；7）供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；8）消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；9) 電話機(jī)房、綜合布線店和電話接線箱每天巡查一次；10) 租戶(hù)自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)有償服務(wù)聯(lián)系單 ，確保維修及時(shí)率 與合格率。五、各類(lèi)故障維修操作規(guī)范(1)供水中斷1. 發(fā)生供水中斷， 設(shè)備班當(dāng)值人員應(yīng)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 了解情況， 查明事故原因， 及時(shí)作出處理；2. 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及

49、時(shí)打開(kāi)，并將情況反饋設(shè)備班長(zhǎng)及設(shè)備 部主管；3. 如果是水閥出現(xiàn)故障，在有配件情況下，及時(shí)更換；沒(méi)有配件時(shí)進(jìn)行修理，暫停 使用，待配件到位后更換；4. 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致供水中斷，應(yīng)將水泵工作狀態(tài)由自動(dòng)變?yōu)槭?動(dòng)，并及時(shí)排除故障；5. 如屬水廠停水，應(yīng)告知客服部向業(yè)戶(hù)做好解釋工作；6. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；7 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。(2 )電力故障1. 維修人員應(yīng)清楚轄區(qū)的配電房、水泵房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等電力設(shè)備、電源 總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常檢查其工作狀態(tài)；2. 維修人員應(yīng)經(jīng)常演練斷電的切換操作 , 以便緊急情況下訓(xùn)練有素

50、地處理；3. 發(fā)生電力故障、臨時(shí) /突然停電時(shí)，保安員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話聯(lián)系維修人員， 確定停電范圍、原因與注意事項(xiàng)；必要時(shí)協(xié)助進(jìn)行相關(guān)修理，同時(shí)知會(huì)客服部發(fā) 出告示通知相關(guān)客戶(hù)；4. 任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危 險(xiǎn)事故；5. 要防止有人趁機(jī)混入作案、肆意破壞，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；其 他崗位堅(jiān)守職責(zé)，服從安排，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩；6. 保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；協(xié)助 提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視；7. 服務(wù)中心客服人員及中控室接聽(tīng)電話人員適時(shí)對(duì)業(yè)

51、戶(hù)時(shí)進(jìn)行有效解釋和安慰；8. 如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生 , 則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備 , 告知 客戶(hù)或加以防范；9. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈報(bào)。（3）排水、排污系統(tǒng)堵塞的處理1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)排水、排污系統(tǒng)堵塞時(shí)，及時(shí)報(bào)告并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2. 當(dāng)情況不嚴(yán)重時(shí)，組織人員分析堵塞原因，進(jìn)行疏通；3. 當(dāng)情況緊急時(shí)（如回噴等） ，打開(kāi)此堵塞管道下端合適部位檢查口幫助排泄，然 后進(jìn)行疏通，同時(shí)清理回噴現(xiàn)場(chǎng)；4. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈報(bào)。（4）電梯故障1. 中控室須備有電梯維保公司最新電話號(hào)碼 ,以便緊急情況下聯(lián)系；2. 電梯故障接報(bào)后，中控室應(yīng)立即通知巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)配合確

52、認(rèn)、處理，通過(guò)閉路電視和梯內(nèi)對(duì)講關(guān)注梯內(nèi)情況，并對(duì)困梯人員進(jìn)行相應(yīng)的安慰；3. 維修人員聯(lián)系電梯維保公司派員救困和維修，注意電話聯(lián)系時(shí)須告知故障狀況、人員被困情況，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；4. 無(wú)相應(yīng)操作資格人員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被困者 , 可通過(guò)喊話方式與被 困人員保持聯(lián)系，并適當(dāng)安慰；5. 特別留意被困者中是否有小孩、老人、孕婦，若發(fā)生供氧不足或有人身體不適， 而電梯公司人員仍沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)，應(yīng)立即追加聯(lián)系；說(shuō)明原因催促加速到位，并立 即通知消防人員協(xié)助解救；6. 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即設(shè)置“暫停服務(wù)”告示牌，有操作資格的設(shè)備員迅速開(kāi)始 按規(guī)定實(shí)施救困（一般情況下 , 先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人） ；7. 如需開(kāi)梯維修作業(yè)，應(yīng)在梯門(mén)外設(shè)置隔離措施；若時(shí)間較長(zhǎng)，客服部