手機顧客滿意度研究分析

1、華為 4 核手機顧客滿意度研究 摘要 隨著手機的更新速度也在不斷加快，手機市場的競爭變得更加激 烈。其中華為作為智能手機的后起之秀，迅速搶占國內市場，而且華 為智能手機作為國產(chǎn)機的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之 勢。在以后的競爭中，廠商之間比拼的不在是單純的技術競爭，顧客 對手機的滿意度也成為影響手機廠商競爭的重要因素，本研究希望通 過市場調研的方式了解消費者對于手機商品的評價，分析出消費者對 于手機產(chǎn)品滿意度的構成。再結合現(xiàn)狀，分析出目前消費者對于華為 4 核手機顧客滿意度。通過比較消費者需求和華為 4 核手機顧客滿意 度后為華為公司研究制定出更好的銷售策略和改進對策。而顧客滿意 度構

2、成要素不僅僅適用于華為公司，對于其他手機銷售商也具有參考 價值。關鍵詞： 華為； 4 核手機；顧客滿意度；評價體系Study on customerssatisfaction ofHuawei 4 Rom mobile phoneAbstractWith the updating speed of the mobile phone has been accelerating, mobile phone market becomes more competitive. One of the bright younger generation Huawei as intelligent mobil

3、e phone, quickly seize the domestic market, and Huawei intelligent mobile phone as a representative of domestic machine and several other foreign manufacturers formed as an equal potential. In the future competition between firms, competition is not the competition of simple technology, customer sat

4、isfaction with the mobile phone has become an important factor affecting the mobile phone manufacturers competition, this study hope that through market research ways of understanding the consumers for the evaluation of mobile phone products, analysis of consumer satisfaction for mobile phone produc

5、ts. Combined with the present situation, the analysis of the current consumer for Huawei 4 Nuclear mobile phone customer satisfaction. Through the comparison of consumer demand and Huawei 4 Rom mobile phone customer satisfaction for Huawei Company research and develop better sales strategies and cou

6、ntermeasures. And customer satisfaction elements not only suitable for the Huawei Company, also has the reference value for other mobile phone retailer.Key words: Huawei 4 Rom mobile phone 。 customer satisfaction。 Evaluation system目錄引言 1.1 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標體系構建 8.1.1 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標確定 8.1.1.1 客滿意指

7、標體系的原則 8.1.1.2華為 4核手機顧客滿意度測評指標確定 9.1.2 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標權重確定 101.2.1 二級指標的權重確定 1.01.2.2 三級指標的權重確定 1.11.3 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標體系確定 142 華為 4 核手機顧客滿意度現(xiàn)狀調查及結果分析 1. 62.1 華為 4 核手機顧客滿意度調查結果總體分析 162.1.1 華為 4 核手機的外觀設計描述分析 1. 62.1.2 華為 4 核手機功能質量描述統(tǒng)計分析 172.1.3 華為 4 核手機銷售服務描述統(tǒng)計分析 182.1.4 華為 4 核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計分析 182.2華為

8、 4核手機顧客滿意度分群分析 1.92.2.1 華為 4 核手機外觀設計滿意度分群分析 192.2.2 華為 4 核手機功能質量滿意度分群分析 202.2.3 華為 4 核手機公司形象滿意度分群分析 212.2.4 華為 4 核手機銷售服務滿意度分群分析 223 華為 4 核手機顧客滿意度提升策略 2.43.1 現(xiàn)有顧客滿意度提升策略 2.43.2 潛在顧客滿意度提升策略 2.54 結論 2.7.4.1 華為 4 核手機顧客滿意度情況 2.74.2 營銷啟示 2.8.致謝 3.0.主要參考文獻 3.1.附錄 34外文文獻譯文及原文 3.5.引言研究目的與意義手機的發(fā)展經(jīng)歷了很漫長的階段， 現(xiàn)在

9、手機的更新速度已經(jīng)越來越 快了，手機的更新速度也在不斷加快，手機市場的競爭變得更加激烈。 其中華為作為智能手機的后起之秀，迅速搶占國內市場，最重要的是 華為智能手機作為國產(chǎn)機的代表和其他幾家外國廠商形成分庭抗禮之 勢。目前華為 4 核手機在市場上的比重非常大，而且由于性價比較高， 所以廣受廣大消費者的青睞。此外，華為作為中國品牌，能夠和外國 手機品牌形成犄角之勢，也是十分不易，華為手機著力打造“千元智 能手機”品牌為其諸如了很大的活力和競爭力，華為手機之所以能夠 如此成功，和華為公司致力于顧客滿意的路線是分不開的。華為手機 銷售服務主要包括產(chǎn)品質量、售前服務、售中服務和售后服務，著重 反映顧客

10、對華為手機的質量信賴程度和銷售服務滿意度，直接影響到 華為手機在消費人群中的口碑，涉及到華為手機的品牌效應和顧客的 二次購買的程度，基于對消費者滿意的策略是華為發(fā)展壯大的重要原 因之一，也是必要的措施。本研究希望通過市場調研的方式了解消費者對于手機商品的評價， 分析出消費者對于手機產(chǎn)品滿意度的構成。再結合現(xiàn)狀，分析出目前 消費者對于華為 4 核手機顧客滿意度。通過比較消費者需求和華為 4 核手機顧客滿意度后為華為公司研究制定出更好的銷售策略和改進對 策。目前的研究中，缺少對華為手機的顧客滿意程度的研究，以及華 為在消費人群中的口碑以及使用情況。研究單一方面因素對顧客滿意 度的影響的文獻居多，比

11、如手機質量對顧客滿意度的影響以及時尚潮 流對顧客滿意度的影響，但是并沒有人研究華為手機整體方面包括銷 售服務和手機質量以及其他方面對顧客滿意度的影響研究 。而顧客滿 意度構成要素不僅僅適用于華為公司，對于其他手機銷售商也具有參 考價值。文獻梳理（1）經(jīng)濟全球化下手機市場的發(fā)展趨勢 現(xiàn)代化的社會是一個智能化的社會，智能手機市場的發(fā)展呈現(xiàn)了大躍 進的趨勢。就近幾年智能手機市場的發(fā)展狀況來看，它還會以一種增 長的勢頭繼續(xù)刺激人們對手機的更新?lián)Q代的需求?？茖W技術的發(fā)展， 會帶動四核處理技術的到來和聲控技術的持續(xù)更新，同時也會繼續(xù)刺 激各大智能手機品牌之間的競爭，導致他們之間的競爭加劇，各大品 牌之間的

12、價格戰(zhàn)和手機性戰(zhàn)也會愈演愈烈。將來的智能手機市場將會 以滿足顧客的個性化需求為基礎，制定不同的細分市場，達到全球范 圍內更高的智能手機的普及率，實現(xiàn)智能手機市場的蓬勃發(fā)展。國內 市場從 2003 年開始的“智能手機走俏”到如今“手機當成電腦使”的 過程里，國產(chǎn)智能手機經(jīng)歷過國內市場份額超越外資品牌的榮耀，也 經(jīng)歷過拉鋸戰(zhàn)帶來的全線打擊，這 8 年過程中我們看到的是國內手機 產(chǎn)業(yè)的日漸成熟，但也看到了國際手機行業(yè)的飛速發(fā)展，而全球手機 市場都表現(xiàn)出手機智能化，智能低價化的趨勢。國內主要智能手機商 走的依舊是平價親民的路線，借助和通信運營商的合作，大力推廣中 低端智能機型。近來，國內三大通信運營商

13、移動、電信、聯(lián)通競相和主要國產(chǎn)智能機 品牌合作，聯(lián)手推出“智能手機 0 元送”，“存話費、送手機”等活動， 近期，又爭相推出千元大屏智能機，在用戶預存花費同時對各款手機 提供高額購機補貼。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示， 2007 年我國一 共生產(chǎn)了 5.48 億部手機，較 2006年增長了 14.3%，除去出口的部分， 其產(chǎn)能已遠遠大于市場需求，從而造成了手機生產(chǎn)企業(yè)大量的庫存積 壓；另外，由于手機更新?lián)Q代的速度明顯加快，一款手機的生命周期 可能只有 8 個月左右，有的連半年都不到?；谝陨蟽蓚€原因，在我 國手機市場上，無論是國內還是國外廠商在面對大量老款手機庫存積 壓時，紛紛升起了“降價”的

14、大旗。據(jù)信產(chǎn)部 2008年 2月發(fā)布的報告 顯示， 2007 年手機價格指數(shù)為 85，也就是說，手機的價格一年平均跌 85%，由此可見我國手機產(chǎn)業(yè)價格競爭行為的激烈程度。 目前我國手機市場的現(xiàn)狀是市場集中度很高，是典型的寡占市場，而 進入壁壘又很高，潛在企業(yè)和剛進入新企業(yè)有一定的門檻。在我國手 機市場上，國外知名品牌的市場份額在一半以上，國內品牌手機的市 場份額跟其相比還差了一大截，主要是因為品牌知名度不夠以及核心 技術缺乏。那么在這個消費者需求越來越高，對各種娛樂型、時尚型 等新功能手機頗為青睞的市場背景下，國產(chǎn)手機要想在市場上有所作 為就應該要加大研發(fā)力度，加強質量經(jīng)管，塑造產(chǎn)品品牌，提高

15、產(chǎn)品 知名度，同時在市場營銷上下工夫，豐富營銷手段。只有克服了“技 術”+“品牌”兩塊硬板，國內品牌手機才能在市場上有所作為。（2）手機消費行為研究 購買行為是在一定的購買需求、購買動機條件下，由消費者所做出的 反應，是從消費者產(chǎn)生購買想法到所購商品投入使用的全過程 ,購買決 策就是在整個購買過程中做出的選擇和決定。購買手機時的主要影響 因素由周圍人的推薦、廣告、促銷活動、銷售人員的推薦、媒體上的 信息（媒體上介紹新手機的文章、 網(wǎng)民的留言等 ）及其他等 6 個因素構成。 其中，影響消費者手機購買行為的最大因素是周圍人的推薦 ,占 40.1%， 其次分別是媒體上的信息、 其他因素及廣告，各占

16、24.0%、13.4%、11.7%， 促銷活動和銷售人員推薦的影響相對低一些。由此可知 ,手機制造商應 積極實施“口碑營銷 (Word of Mouth) ”，利用人與人之間的相互傳播尤 其是通過朋友同事親戚同學等傳播和交流 ,增加所傳播信息的可信度， 進而提高企業(yè)的市場占有率。 在我國這樣的集體主義文化環(huán)境下，消費者在做品牌選擇決策時，不 僅僅關注口碑傳播者所傳播的口碑信息，而且還會經(jīng)過一個心理評價 過程，在這個心理評價過程中，消費者所感知到的社會規(guī)范會對消費 者的行為產(chǎn)生很大的影響。消費者的購買行為是社會生活中最具普通 性的一種行為方式，是消費者商業(yè)行為中最重要的環(huán)節(jié)之一。從一定 意義上講

17、 ,購買行為的全過程實質上就是消費者不斷進行決策的過程。 綜上所述，消費者的購買行為會對手機的銷量以及廠商的利潤有著非 常重要的聯(lián)系，因此，手機廠商在開拓市場的時候要對消費者進行理 性的、合理的、深入的分析。(3) 華為 4 核手機的顧客滿意度研究 顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某 種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說 “滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造 車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、價格等指標是否優(yōu)化 的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望、要求等吻合 的程度如何。目前華為的最高端的手機就是

18、4 核手機，在 2013 年 3 月 底，華為公司會推出其最新產(chǎn)品 8 核手機，但是在未來很長一段時間 內華為 4 核手機都將是華為公司的主打產(chǎn)品，也一定回味華為公司帶 來無窮的競爭力。華為實施全球化經(jīng)營和以客戶為中心的競爭戰(zhàn)略， 堅信為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動 力。提供有競爭力的通信解決技術方案和服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值。質量好、服務好、運作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶 競爭力和贏利能力。持續(xù)經(jīng)管變革，實現(xiàn)高效的流程化運作，確保端 到端的優(yōu)質交付。與友商共同發(fā)展，既是競爭對手，也是合作伙伴， 共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價值鏈的利益。就華為公司而言,作

19、為一家以生產(chǎn)通信設備為主的高新技術企業(yè) ,華為公司十分注重對自己研 究開發(fā)能力的培育?！白灾鏖_發(fā)的基礎上廣泛開放合作的原則”保證了 華為公司既牢牢把握住了核心技術 ,又能以合作尋求發(fā)展 ,從而即充分 發(fā)揮了企業(yè)獨特的技術潛力 ,又有利于技術資源的互補 ,增強了企業(yè)自 身的實力。華為的發(fā)展如此之迅猛，是有其原因的。首先，華為具備移動互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)力的基礎，專業(yè)的通信產(chǎn)品供應商為華為手機的終端渠道提供了現(xiàn) 成可用的網(wǎng)絡，而終端渠道是新生品牌手機在短時間內難以獲得的； 其次，華為有著對手機市場長期了解的經(jīng)驗，除了面向政府機構外， 面向終端消費者人群的定制手機產(chǎn)品也為華為提供了向個人消費市場 發(fā)力的基礎；

20、再者，在華為傳統(tǒng)業(yè)務中，包括針對企業(yè)開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng) 商務服務，這個在未來是移動互聯(lián)網(wǎng)所需要的；最后，對于解決個人 工作化需求，華為也積累了一定的經(jīng)驗。隨著手機市場競爭的日趨激烈 ,競爭對手間的產(chǎn)品、服務和競爭手段越 來越同質化 ,固有客戶群體的購買形式、特點、心理在產(chǎn)業(yè)環(huán)境中受到 前所未有的沖擊 ,客戶接受服務的意識越來越強 ,對服務的要求也越來 越高 .這就要求代理商不僅僅需要保持滿足客戶的良好服務態(tài)度,還要求保證處理問題的及時性和有效性。同時要求代理商不僅要提供代表 良好形象的服務窗口 ,而且還需要整合企業(yè)內部資源 ,提供可靠的支撐 , 保證代理商信譽和服務質量 ,才能有效的獲得客戶滿意度。

21、同時建立信 任和參與渠道正如果他們與介質實現(xiàn)買方滿意，同時鼓勵沖動會證明 是有害的。還應該強調的是，移動電話用戶傾向于利用新技術可以鼓 勵沖動，可能會導致不滿，但這種創(chuàng)新促使人們采取更感興趣的產(chǎn)品 和服務在移動并最終導致他們成為更多地參與。華為手機的顧客滿意度基于產(chǎn)品質量、售前服務、售中服務和售后服 務四個層面進行優(yōu)化，其中對于產(chǎn)品質量而言，華為是沒有多大問題 的，其超高的性價比為其帶來了不菲的消費者，顧客要求受的產(chǎn)品或 服務進行評估，以判斷實際質量是否能夠達到他們所期望的水平。顧 客滿意表現(xiàn)為顧客重復性購買、顧客口碑效應和顧客忠誠度。對顧客 滿意的注重能促進企業(yè)競爭優(yōu)勢和市場占有率。后三個層

22、面可以歸結 為銷售服務，客戶服務是為客戶提供時間便利和空間便利的過程，它 牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等 諸多方面的考慮。服務非實體、無形的產(chǎn)品，服務沒有固定的規(guī)范模 式。服務品質優(yōu)劣的衡量規(guī)范，往往在于服務的對象是否感到滿意的 層面?？蛻敉ㄟ^可靠性、響應性、保證性、移情性四個方面感知服務 質量。研究思路與方法（1）研究思路本文以華為 4 核手機作為研究對象，結合前人的相關研究，重點分析 顧客對華為 4 核手機的滿意度以及華為 4 核手機營銷策略。首先，分 析影響消費者滿意度的因素。其次，根據(jù)影響因素的重要性賦予相應 的比重。最后，通過分析找到華為 4 核手機在營

23、銷過程中的問題，提 出解決技術方案問題。（2）研究方法在理論分析方法層面， 論文對于華為 4 核手機的研究需要歸納總結前 人的研究成果，并以此作為理論基礎，找到目前的研究動態(tài)。本文在 對前人的相關研究成果進行歸納總結和提煉，以對華為公司以及華為 手機的研究作為理論基礎，進而華為 4 核手機的顧客滿意度。 在數(shù)據(jù)分析方法層面， 論文通過對影響華為 4 核手機顧客滿意度的影 響因素進行頻數(shù)分析、交叉分析等，得到影響華為 4 核手機顧客滿意 度的主要因素以及次要因素，分析出華為 4 核手機目前的營銷策略的 不足之處，最后提出解決技術方案。1 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標體系構建1.1 華為 4

24、 核手機顧客滿意度測評指標確定1.1.1 顧客滿意指標體系的原則對于手機顧客滿意度來說，每個評價指標都從不同方面反映了消費者 對于該手機的某種期望，從而從消費者的角度去反映該手機功能，價 格以及其他方面的特征，因此，手機顧客滿意的的評價體系的建立對 了解消費者對于手機的總體評價是非常重要的。為了保證評價結果的 科學性、有效性、全面性，在建立手機客戶滿意度評價體系時英注意 一下集合原則：系統(tǒng)性原則：顧客滿意度評價體系應該全方位的反映顧客對于該 品牌的總體評價，并且能夠準確、真實的反映手機的性能。各個評價 指標應該互相聯(lián)系，并具有鮮明清晰的層次，能夠從橫向和縱向兩個 方面反映消費者對手機的滿意度，

25、抓住影響顧客滿意度的主要因素， 也要顧及到次要因素，以保證評價結果的可靠性和全面性。一致性原則：評價體系的各個評價指標的共同評價目標必須一致。 評價指標必須有直接評價指標還有間接評價指標，從直接和間接層面 綜合反映顧客對于手機的滿意度，不能夾雜與評價對象和評價目標無 關的評價指標。獨立性原則：不同評價指標之間不能有交集，不能包含相同內容， 指標與指標之間必須有鮮明的層次之分，有鮮明的界限，評價目標各 不相同，但是全體評價指標由為綜合評價服務。代表性原則：在評價體系的建立過程中，評價指標要具有代表性， 必須是消費者認為非常重要的指標，不能本末倒置，忽略主要指標而 側重次要目標，以免對總體結果帶來

26、影響。可量化原則：評價指標要盡可能的被量化，用可測量的數(shù)字說話， 不要建立一些只能用成都來反映的指標，以免為分析過程帶來不便， 也極有可能造成結果的不明確，甚至產(chǎn)生偏差?？杀刃栽瓌t：評價指標之間具有可比性，可比性越高，最后結果 就越準確，建立的評價體系就越全面，越綜合，可信度越高，更具有 說服力。1.1.2 華為 4 核手機顧客滿意度測評指標確定 通過對專家進行訪談，專家指出在手機的評價指標有很多，從外觀設 計到性能質量再到售后服務，每個評價指標都是影響顧客對手機滿意 度的主要因素，但是隨著手機行業(yè)的發(fā)展，手機生產(chǎn)公司的企業(yè)形象 已經(jīng)成為消費者對顧客滿意度的不可或缺的因素。下面對這幾個評價 指

27、標進行分析。（1）外觀設計 手機的外觀在很大的程度上影響消費者對手機的第一印象，消費 者對于手機的滿意程度要結合手機與自身的搭配程度，手機的顏色對 于消費者也有很大的影響，比如，不同顏色的 iphone 手機的價格不同， 消費者對于不同顏色手機的青睞度也不同。不同身高的消費者對手機 的大小也有不同的選擇，不同氣質的消費者對于不同的設計風格要求 也不用。（2）功能質量 不同消費者對手機的功能質量要求也不同，工作比較忙，經(jīng)常出 差的消費者往往更青睞待機時間長的手機；收入低的消費者和收入高 的消費者對手機的選擇也不同，通話質量會隨著消費者工作性質的變 化而變化，屏幕大小會隨著消費者年齡和實力的變化而

28、變化。3）銷售服務銷售服務包括售前服務和售后服務，售前服務主要包括手機的提 貨速度、銷售態(tài)度等因素，售后服務主要包括維修地點的可選擇性， 維修成本，服務效率以及態(tài)度等方面，基于手機的顧客維持以及發(fā)展 方面，售后服務相對于售前服務更加重要。（4）企業(yè)形象目前手機品牌競爭日益激烈，手機的競爭已經(jīng)不再是單純的價格、性 能的競爭，企業(yè)形象的競爭已經(jīng)成為消費者越來越關注的因素。企業(yè) 口碑，企業(yè)知名度，企業(yè)誠信度和企業(yè)美譽度都是企業(yè)形象的評估指 標。1.2華為4核手機顧客滿意度測評指標權重確定顧客滿意度測評指標的權重并不是簡單意義上的賦予，而是經(jīng)過調查 之后按照消費者的側重程度進行分配的，相應的權重系數(shù)則

29、是根據(jù)消 費者對若干評價指標的不同側重比例進行賦予的。在華為4核手機顧客滿意度評價體系的建立過程中，通過對消費 者進行問卷調查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公司人員訪談 的方法得到了最影響顧客對于手機滿意度的四個指標分別為：外觀設 計、功能質量、銷售服務以及企業(yè)形象、然后又通過調查問卷的方法 調查了消費者對于影響華為手機顧客滿意度的指標的側重程度，根據(jù) 消費者對各指標側重比例對各指標分別賦予以下權重：功能質量 49%;企業(yè)形象一24%;外觀設計一18%;銷售服務一9%。1.2.2三級指標的權重確定（1）外觀設計通過對消費者進行問卷調查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公 司人員訪談的方法得

30、到了最影響顧客對于手機外觀設計滿意度影響外 觀設計的評價指標主要有設計風格、屏幕大小、手機顏色、外殼材料， 根據(jù)消費者對以上四個三級評價指標的側重比例：圖1.2消費者對華為4核手機外觀設計指標側重圖根據(jù)消費者對各指標側重比例對各指標分別賦予以下權重：屏幕 大小一54%;設計風格一23%;手機顏色一15%;外殼材料一8%。(2)功能質量通過對消費者進行問卷調查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公 司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機功能質量滿意度的評價 指標主要有待機時間、通話質量、手機壽命、信號靈敏，然后又通過 調查問卷的方法調查了消費者對于影響華為手機顧客滿意度的指標的 側重程度，根據(jù)消

31、費者對以上四個三級評價指標的側重比例：圖1.3消費者對華為4核手機功能質量指標側重圖根據(jù)消費者對各指標側重比例對各指標分別賦予以下權重：手機壽命 一37%;通話質量一25%;信號靈敏一 22%;待機時間一 16%。(3) 銷售服務通過對消費者進行問卷調查的方法，專家訪談的方法以及對于化 為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機銷售服務滿意度影響手機銷售服務的評價指標主要有銷售服務、售后態(tài)度、售后地點、售后效率、維修成本，根據(jù)消費者對以上五個三級評價指標的 側分別賦予不同的權重消費者對各指標側重比例銷售服務 售后態(tài)度 二售后地點 -I售后效率 維修成本圖1.4消費者對華為4核手機銷售服務指標

32、側重圖根據(jù)消費者對各指標側重比例對各指標分別賦予以下權重：售后地點41% ;售后態(tài)度一25%;銷售態(tài)度一15% ;售后效率一12%;維修成 本一7%o（4）企業(yè)形象通過對消費者進行問卷調查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公 司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機企業(yè)形象滿意度影響企 業(yè)形象的評價指標主要有企業(yè)口碑、企業(yè)知名度、企業(yè)誠信度、企業(yè) 美譽度，根據(jù)消費者對以上四個三級評價指標的側重比例：消費者對各指標的側重比例16 9% 10 6%86 48%I 企業(yè)口碑企業(yè)知名度企業(yè)誠信度 1企業(yè)美譽度圖1.5消費者對華為4核手機企業(yè)形象指標側重圖根據(jù)消費者對各指標側重比例對各指標分別賦予以下權

33、重：企業(yè)知名 度一48%;企業(yè)口碑一37%;企業(yè)誠信度 一9%;企業(yè)美譽度 一6%。1.3華為4核手機顧客滿意度測評指標體系確定根據(jù)對消費者的調查統(tǒng)計可以得到消費者對各二級評價指標和三級評 價指標的權重可以得到華為 4核手機的顧客滿意度測評指標體系如下 表：表1.1華為4核手機顧客滿意度評價體系表華為4核手機顧客滿意度測評指標體系一級指標二級指標權重三級指標權重外屏幕大小54%華觀18%設計風格23%為設手機顏色15%計外殼材料8%表接上頁功能手機壽命37%通話質量25%4質49%信號靈敏22%核量待機時間16%手售后地點41%機銷售后態(tài)度25%顧售9%銷售態(tài)度15%客服售后效率12%滿務維修

34、成本7%意企企業(yè)知名度48%度業(yè)24%企業(yè)口碑37%形企業(yè)誠信度9%象企業(yè)美譽度6%2華為4核手機顧客滿意度現(xiàn)狀調查及結果分析在華為4核手機顧客滿意度調查過程中，一共發(fā)放問卷198份，其 中回收185份，問卷回收率為93.4%,在回收的185份問卷中，不合格 的問卷有8份，合格問卷為177份，調查人群為各大電器專賣（如蘇寧， 大中）、中關村附近人流量大的地方的華為 4核手機的使用者。問卷將顧客滿意度分成4個等級，非常滿意得4分，比較滿意得3 分，一般滿意得2分，不滿意得1分，最后將分數(shù)乘以相應的加權進 行相加得到最終的顧客滿意度。2.1華為4核手機顧客滿意度調查結果總體分析2.1.1華為4核手

35、機的外觀設計描述分析通過調查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的外觀設計的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.1華為4核手機外觀設計描述統(tǒng)計分析表華為4核手機外觀設計描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值屏幕大小177143.04設計風格177142.49手機顏色177143.44外殼材料177243.81有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177通過對華為4核手機的外觀設計描述統(tǒng)計表可以看出，在關系手機外觀設計的四個因素中消費者對于華為 4核手機的屏幕大小，設計風格，手機顏色的滿意度極小值均為1，極大值均為4;對于外殼材料的滿意 度極小值為2,極大值為4,說明消費者對華為4核手機的外殼材料還 是比較認可的，

36、但是對于其他三個因素消費者還是或多或少的持不滿 意態(tài)度。對于屏幕大小，設計風格，手機顏色，外殼材料的滿意度平 均值分別為3.04分，2.49分，3.44分和3.81分，四個評價指標中，消 費者對手機外殼材料的滿意度最高，對手機設計風格的滿意度最低。2.1.2華為4核手機功能質量描述統(tǒng)計分析通過調查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的功能質量的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.2華為4核手機功能質量描述統(tǒng)計表華為4核手機功能質量描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值手機壽命177143.24通話質量177143.17信號靈敏177142.42待機時間177142.01有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177

37、從華為4核手機功能質量描述統(tǒng)計分析表可以看出， 在關系手機功 能質量的四個因素中，消費者對于華為4核手機的手機壽命，通話質量，信號靈敏和待機時間的滿意度極小值均為1，極大值均為4;說明對于四個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于手機壽命， 通話質量，信號靈敏和待機時間的滿意度平均值分別為3.24分，3.17分，2.42分和2.01分，四個評價指標中，消費者對手機壽命的滿意度 最高，對手機待機時間的滿意度最低。華為公司應該著力加強對手機 待機時間的開發(fā)，比如研究出更好的電池或者是能耗更低的材料。2.1.3華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計分析通過調查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的銷售服務

38、的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.3華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計表華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值售后地點177141.84售后態(tài)度177142.64銷售服務177144.44售后效率177143.33維修成本177142.28有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機銷售服務描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關系手機 銷售服務的五個因素中，消費者對于華為4核手機的售后地點，售后態(tài)度，銷售服務，售后效率和維修成本的滿意度極小值均為1,極大值均為4；說明對于五個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于手機售后地點，售后態(tài)度，銷售服務，售后效率和維修成本的滿意度 平均值分別為1

39、.84分，2.64分，4.44分，3.33分和2.28分，五個評價 指標中，消費者對手機銷售態(tài)度的滿意度最高，對手機售后的滿意度 最低。華為公司應該增加售后地點的數(shù)量，估計到更多的消費者，千 萬不能在手機出現(xiàn)故障時，形成管銷不管修的局面。2.1.4華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計分析通過調查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的企業(yè)形象的平均得分，具體得分情況如下表所示：表2.4華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計表華為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值企業(yè)知名度177143.63企業(yè)口碑177142.95企業(yè)誠信度177142.58企業(yè)美譽度177142.80有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華

40、為4核手機企業(yè)形象描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關系手機 企業(yè)形象的四個因素中，消費者對于華為4核手機的企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，企業(yè)誠信度和企業(yè)美譽度的滿意度極小值均為1，極大值均為4;說明對于四個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。對于企業(yè) 知名度，企業(yè)口碑，企業(yè)誠信度和企業(yè)美譽度的滿意度平均值分別為 3.63分，2.95分，2.58分和2.80分，四個評價指標中，消費者對手機 企業(yè)知名度的滿意度最高，對手機企業(yè)誠信度的滿意度最低。華為公 司應該培養(yǎng)其企業(yè)誠信度，將自己的承諾和帶到每個消費者身上去， 時刻堅持自己“以客戶為中心”的原則。具體分析結果如表2.4所示:2.2華為4核手機顧客滿意度分群

41、分析 2.2.1華為4核手機外觀設計滿意度分群分析從華為4核手機外觀設計總體滿意度與消費者性別交叉表可以看 出，在華為4核手機的女性消費人群中很少有人對手機外觀設計感到 不滿意，不滿意的人只有3個，占到很小的比例，對華為 4核手機的 外觀設計一般滿意的只有2個，其他23個都表示對華為4核手機感到 滿意，其中有11個人感到比較滿意，12個人覺得非常滿意；另外，在 華為4核手機的男性消費人群中只有15個人對華為4核手機的外觀設 計不認可，覺得華為4核手機外觀設計一般的有32個人，滿意的有105 人，其中，表示非常滿意的66人，比較滿意的39人。華為公司應該 針對不同性別的消費者設計不同風格的收集，

42、爭取讓更多的消費者對 華為4核手機的外觀設計感到滿意，將一般滿意的消費者發(fā)展成比較 滿意，讓比較滿意的消費者感到非常滿意，讓非常滿意的消費者感到 物超所值。具體分析情況如下表所示：表2.5華為4核手機外觀設計滿意度與消費者性別分析表華為4核手機外觀設計總體滿意度與消費者性別交叉制表消費者性別 合計女男非常滿意126678華為4核手比較滿意113950機外觀設計一般滿意23234滿意度不滿意31215合計281491772.2.2華為4核手機功能質量滿意度分群分析從華為4核手機功能質量和消費者性別交叉表可以看出， 認為華為4 核手機功能質量非常滿意的女性消費者有 9人，男性消費者有61人；認 為

43、華為4核手機功能質量一般滿意的女性消費者有人，男性消費者有 35 人；認為華為4核手機功能質量比較滿意的女性消費者有11人，男性消 費者有45人；認為華為4核手機功能質量非常滿意的女性消費者有 9人, 男性消費者有61人。男性消費者對華為4核手機功能質量感到一般滿意 的比例在男性消費者中的比例大約為1/4,說明華為公司還要針對男性 消費者進行華為4核手機功能的完善。具體分析情況如下表所示：表2.6華為4核手機功能質量滿意度與消費者性別分析表華為4核手機功能質量總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男非常滿意96170華為4核比較滿意114556手機功能一般滿意33538質量滿意不滿意5

44、813度合計281491772.2.3華為4核手機公司形象滿意度分群分析從華為4核手機公司形象滿意度和消費者性別交叉表可以看出， 女性消費者中有15人對華為4核手機的公司形象感到非常滿意，男性 消費者有25人感到非常滿意；女性消費者中有 9人對華為4核手機的 公司形象感到比較滿意，男性消費者有 32人感到比較滿意；女性消費 者中有4人對華為4核手機的公司形象感到一般滿意，男性消費者有 45人感到一般滿意；女性消費者中沒有人對華為 4核手機的公司形象 不滿意，男性消費者有47人感到不滿意。華為公司的企業(yè)形象在男女 消費者中的差別很大，華為要樹立良好的企業(yè)形象，畢竟男性消費者 在華為4核手機的消費

45、者中占大部分，爭取要讓男性消費者感受到華 為公司的良好的形象和積極健康的企業(yè)文化，但是女性消費者的滿意 度也不容忽視。具體分析情況如下表所示：表2.8華為4核手機銷售服務滿意度與消費者性別分析表華為4核手機公司形象總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別 合計女男非常滿意152540華為4核手比較滿意93241機公司形象一般滿意44549滿意度不滿意04747合計281491772.2.4華為4核手機銷售服務滿意度分群分析根據(jù)華為4核手機的銷售服務滿意度和消費者性別交叉表可以看 出，女性消費者中有6人對華為4核手機的銷售服務感到非常滿意， 男性消費者有98人感到非常滿意；女性消費者中有 3人對

46、華為4核手 機的銷售服務感到比較滿意，男性消費者有33人感到比較滿意；女性消費者中有2人對華為4核手機的銷售服務感到一般滿意，男性消費 者有10人感到一般滿意；女性消費者中有 17人對華為4核手機的公 司形象不滿意，男性消費者有 8人感到不滿意。相比之下，女性消費 者對銷售服務的滿意度更不容易得到滿足，華為公司要著力加強對女 性滿意度的提高，相對于男性消費者來說，女性消費者更加不容易得 到滿足，這主要是由于女性消費者的性格以及消費習慣導致的，男性 消費者相對于女性消費者更不容易去挑剔，更容易得到滿足，化為公 司在銷售服務方面應該針對女性消費者的性格以及敏感因素做出調 整，取得更多女性消費者的滿

47、意度才是在銷售服務環(huán)節(jié)最應該做的改 變。華為4核手機銷售服務滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別 合計 女男華為4核非常滿意698104手機銷售比較滿意33336服務滿意一般滿意21012度不滿意17825合計281491773 華為 4 核手機顧客滿意度提升策略3.1 現(xiàn)有顧客滿意度提升策略根據(jù)華為 4 核手機客戶滿意度的調查可以得到以下針對現(xiàn)有消費 者滿意度提升的策略：（1）根據(jù)華為 4 核手機的顧客滿意度測評結果來看，得分最低的 是銷售服務，只有 2.64 分，而在影響銷售服務的主要因素中，售后地 點，售后態(tài)度和維修成本是消費者不能滿足的主要原因，要想提高消 費者對銷售服務的滿意度應該從

48、以下幾個方面入手：首先就售后地點而言，現(xiàn)在華為手機在北京的售后服務點以更有33 家，但是主要分布在郊區(qū)，對于城區(qū)的消費者來說，維修手機變得 極為不便，城區(qū)以更有 11 個服務點，這樣會讓城區(qū)的消費者在購買華 為 4 核手機的時候產(chǎn)生退縮的念頭。華為公司應該增加售后服務的數(shù) 量，讓更多的消費者更方便的享受到售后服務，不能因為售后地點過 少而降低消費者對華為 4 核手機的滿意度，更不能因為售后服務店過 少而喪失城區(qū)的大量市場。增加售后服務店的數(shù)量才是當務之急。其次，就售后態(tài)度而言，消費者滿意度的平均分為 2.64 分，基本 處于中等水平，也就是說消費者對于售后服務態(tài)度的滿意度一般，華 為公司應該對

49、售后服務員工進行培訓，讓員工在掌握自身業(yè)務的同時 也要講自己的職業(yè)態(tài)度提高上去，者不僅僅是員工形象的問題，更是 關系到華為公司形象和企業(yè)文化的關鍵問題，華為要將員工態(tài)度和公 司經(jīng)營理念結合起來，爭取完全做到“以客戶為中心” 。最后就維修成本而言，消費者滿意度的平均分為 2.28 分，說明消 費者對于維修成本的滿意水平在中等偏下，從而間接的說明年華為 4 核手機的維修成本要超出消費者預期水平，在這種情況下，華為公司 應該通過提高產(chǎn)品質量來減少返修率，從而避免消費者與華為公司在 維修價格方面的矛盾。（2）在華為 4 核手機的外觀質量顧客滿意度調查中，顧客對外觀 質量滿意度為 3.04 分，對于影響

50、外觀質量的滿意度的主要因素設計風 格只有 2.49 分，說明華為手機再設計風格上還是不能滿足消費者需要， 主要來說應該是不同年齡不同職業(yè)，不太那個性別的消費者對手機的 設計風格的需求不同，華為公司應該針對不同消費者的設計不同風格 的手機，增加手機的風格，設計出不同型號的手機，為不同消費者共 不同的選擇。（3）在華為 4 核手機的企業(yè)形象顧客滿意度調查中，顧客對企業(yè) 形象的滿意度為 3.23 分，在影響企業(yè)形象的主要因素中，企業(yè)誠信度 的滿意度為 2.58 分，是不能滿足消費者需要的，不能夠博得消費者的 信賴，消費者往往會降低對產(chǎn)品的信賴程度，華為公司應該時刻秉承 自身的經(jīng)營理念“以客戶為中心”

51、 ，堅持做高品質產(chǎn)品，真誠、公平的 對待每一位消費者。（4）在華為 4 核手機的功能質量顧客滿意度調查中，顧客對功能 質量滿意度為 2.85 分，再引方向功能質量的主要因素中，得分偏低的 是信號靈敏和待機時間，得分分別為 2.42分和 2.01分，華為公司應該 提高手機的質量，提高手機的靈敏度，同時增加電池的電容量，為了 提高消費者對于手機待機時間的滿意度，華為公司可以通過促銷的方 式銷售手機原裝電池或移動電源，也可以引進先進技術，開發(fā)出能耗 更低的 LED 材料。3.2 潛在顧客滿意度提升策略根據(jù)調查結果分析， 有相當多的消費者不了解華為 4 核手機，主要 原因就是消費者對華為公司不甚了解，

52、及時了解也不深刻，要想將潛 在消費者變成現(xiàn)實消費者應從以下幾個方面入手：（1）樹立品牌效應，以質量贏得市場 就廣告而言，華為公司應該加大投入，讓更多的消費者接觸到華 為手機的信息，形成良好的品牌，不能局限于某一單一的群體，在華 為公司傳播的過程中，華為公司首先應該提升現(xiàn)有消費者的滿意度， 將現(xiàn)有消費者發(fā)展成口碑傳播的工具，同時也應該提高公司形象，將 潛在消費者的眼光轉移到致力于國產(chǎn)手機的發(fā)展上來，同時和外來品 牌形成價格以及產(chǎn)品質量的對比，甚至是競爭。（2）狠抓服務質量，以誠信取悅顧客 現(xiàn)在的華為公司已經(jīng)初步發(fā)展壯大， 但是在發(fā)展的同時要樹立良好 的企業(yè)形象，用華為公司的誠信去取悅顧客，狠抓售

53、后服務質量，提 高顧客對于華為公司的信任程度，毫不動搖的堅持公司的“以客戶為 中心”的經(jīng)營理念，真誠對待每一名顧客，加大華為公司誠信服務的 理念，讓每一名顧客對華為公司百分之百放心。（3）加大溝通力度，將信息傳遞給顧客 華為公司要加強和消費者之間溝通的力度， 這不是消費者單方面了 解華為公司的過程，同時也是華為公司了解顧客需求，更好改進自身， 更好的進行市場資源配置的重要過程，公司要傳遞更多的信息給廣大 消費者，造成重大的影響，這是吸引潛在消費者必不可少的條件，如 針對不同年齡，不同性別，不同收入的消費者了解他們對于華為產(chǎn)品 的服務看法，使用情況以及新的需求，讓更多的顧客感受到華為公司 時刻以

54、客戶為中心，時刻秉承其經(jīng)營理念，時刻以顧客的利益至上的 原則，激發(fā)顧客的潛在需求或改革某種觀念，從而使新老顧客成為或 持續(xù)成為企業(yè)一系列新產(chǎn)品的用戶。4結論4.1華為4核手機顧客滿意度情況通過分析，分別得出消費者對于華為 4核手機顧客滿意度的權重, 和各個指標平均得分，權重X三級指標分數(shù)的到二級指標分數(shù)，再用 二級指標分數(shù)X二級指標權重，最后將四個二級指標分數(shù)相加得到顧 客滿意度的平均得分，以下是對華為4核手機顧客滿意度做出的統(tǒng)計:表4.1華為4核手機顧客滿意度測評指標體系華為4核手機顧客滿意度測評指標體系一級指標二級指標權重三級指標權重三級指標分數(shù)二級指標分數(shù)外屏幕大小54%3.04華觀設計

55、風格23%2.4918%3.04為設手機顏色15%3.444計外殼材料8%3.81核功手機壽命37%3.24手能通話質量25%3.1749%2.85機質信號靈敏22%2.42顧量待機時間16%2.01客售后地點41%1.84滿銷售后態(tài)度25%2.64意售9%銷售態(tài)度15%4.442.64度服售后效率12%3.33務維修成本7%2.28表接上頁華為4核手機顧客滿意度企企業(yè)知名度48%3.63業(yè)企業(yè)口碑37%2.953.23形24%企業(yè)誠信度9%2.58象企業(yè)美譽度6%2.80顧客滿意度2.95根據(jù)華為4核手機顧客滿意度評價體系表可以看出華為4核手機的顧客滿意度為2.95分，滿分為4分，說明顧客對華為手機的總體滿 意度還是在中等偏上水平。用戶對華為4核手機的外觀設計，功能質量，銷售服務以及企業(yè)形象的滿意度為分別為3.04分，2.85分，2.64分和3.23分，顧客對于華為公司的公司形象滿意