商務(wù)禮儀培訓(xùn)材料

1、講師：楊講師：楊 子子 女士女士2006年年4月月13日日九州方圓企管顧問公司九州方圓企管顧問公司蒙牛集團蒙牛集團楊楊 子子 女士女士十年專職客戶服務(wù)、行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師美國領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析pdp專業(yè)咨詢師北京外企服務(wù)公司行為規(guī)范特約講師清華大學(xué)國家cims培訓(xùn)中心特約講師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家九州方圓企管顧問特約講師九州方圓企管顧問特約講師 中國銀行員工客戶服務(wù)提升培訓(xùn)顧問中國國際航空公司客戶服務(wù)培訓(xùn)顧問中國海關(guān)信息中心員工職業(yè)化提升培訓(xùn)顧問福田汽車員工禮儀修養(yǎng)提升培訓(xùn)顧問大唐移動員工禮儀修養(yǎng)提升培訓(xùn)顧問 （一）、（一）、商務(wù)人員的商務(wù)人員的“印象管理印象管理”之之 外在形象禮儀外在形象

2、禮儀 （二）、（二）、商務(wù)人員的商務(wù)人員的“印象管理印象管理”之之 行為舉止禮儀行為舉止禮儀 （三）、（三）、商務(wù)商務(wù)“電話電話”禮儀把你的聲音傳向全世界禮儀把你的聲音傳向全世界 （四）、（四）、商務(wù)商務(wù)“餐飲餐飲”禮儀有益亦有趣禮儀有益亦有趣 （五）、（五）、商務(wù)商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮儀禮儀 成功者從這里走出成功者從這里走出 （六）、（六）、商務(wù)商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮儀禮儀 使公務(wù)更加規(guī)范使公務(wù)更加規(guī)范人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？問題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？“形象本身就

3、是每個人整體價值的一部分，也是我們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造價值中的一項很重要的組成部分?！睂Υ约阂凶吭降男蜗髢r值對待自己要有卓越的形象價值 一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀符合身份符合身份避短揚長避短揚長遵守慣例遵守慣例區(qū)分場合區(qū)分場合商務(wù)人員著裝的四大原則商務(wù)人員著裝的四大原則 一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 簡潔大方，拒華麗或性感 避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則三大基本原則女性商務(wù)人員的形象要求女性商務(wù)人員的形象要求一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀商務(wù)裝：商務(wù)裝：社交場合：社交場合：雞尾酒會、商務(wù)酒會

4、裝：雞尾酒會、商務(wù)酒會裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會：小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會：大型時尚晚會、宴會： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。嚴肅商務(wù)場合：嚴肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝：上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)女性商務(wù)人員的場合著裝女性商務(wù)人員的場合著裝一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿正式商務(wù)場合不光腿正式商務(wù)場合不光腿 襪子不能出現(xiàn)殘破襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）避免

5、出現(xiàn)三截腿（惡性分割）問題問題: : 女士著裙裝，哪五不準呢？女士著裙裝，哪五不準呢？女性商務(wù)人員著裙裝女性商務(wù)人員著裙裝 五五 不準不準一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀問題問題: : 戴首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？戴首飾時，如何體現(xiàn)教養(yǎng)與服飾品位？符合身份，以少為佳原則符合身份，以少為佳原則搭配原則搭配原則同質(zhì)同色原則同質(zhì)同色原則習(xí)俗原則習(xí)俗原則女性商務(wù)人員女性商務(wù)人員佩帶首飾佩帶首飾 四大原則四大原則一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀保持自然保持自然揚長避短揚長避短發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點“妝成有卻無”、慎選粉底液化妝避人化妝避人拒絕當(dāng)眾表演問題

6、問題: : 女性化妝最需要注意的是什么？女性化妝最需要注意的是什么？ （一）、商務(wù)人員的（一）、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀女性商務(wù)人員女性商務(wù)人員 化妝化妝 注意事項注意事項一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀尊貴、優(yōu)雅、值得信賴尊貴、優(yōu)雅、值得信賴 商務(wù)商務(wù)公務(wù)公務(wù)形象形象一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時尚 魔鬼在細節(jié)中三大基本原則三大基本原則商務(wù)場合形象商務(wù)場合形象藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、黑色 皮帶，皮鞋，公文包、深色高腰棉襪男性商務(wù)人員的形象要求男性商務(wù)人員的形象要求一、商務(wù)人員

7、的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀淺灰色淺灰色時尚、隨和商務(wù)公務(wù)形象提升要素商務(wù)公務(wù)形象提升要素一、公務(wù)西裝一、公務(wù)西裝色彩色彩選擇選擇藏藍色藏藍色尊貴、莊重、權(quán)威深灰色深灰色優(yōu)雅、高貴一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀一、公務(wù)西裝一、公務(wù)西裝款式款式選擇選擇單排扣單排扣雙排扣雙排扣商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀一、公務(wù)西裝一、公務(wù)西裝西裝的西裝的選購選購常識常識商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素肩膀合適度上裝遮住臀部里襯余量一指半背部劃出漂亮曲線褲長適中一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的

8、“外在形象外在形象”禮禮儀儀二、公務(wù)襯衫二、公務(wù)襯衫襯衫穿著襯衫穿著五五原則原則干凈平整干凈平整淺色系淺色系純棉加厚純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指領(lǐng)寬一指商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀三大原則：三大原則：四大禁忌：四大禁忌：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則 深藍醬紅保底原則禁黑色禁圖案繁雜禁破損禁佩領(lǐng)帶夾商務(wù)商務(wù)領(lǐng)帶領(lǐng)帶的三大原則及四大禁忌的三大原則及四大禁忌一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀三、公務(wù)領(lǐng)帶三、公務(wù)領(lǐng)帶領(lǐng)帶的五種領(lǐng)帶的五種顏色顏色寓意寓意權(quán)利型權(quán)利型可信型可信型時尚型時尚型果決型果決型

9、親和型親和型商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀四、公務(wù)腰帶、皮鞋、襪子四、公務(wù)腰帶、皮鞋、襪子商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀五、公務(wù)手表、公文包五、公務(wù)手表、公文包商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀六、公務(wù)外套六、公務(wù)外套商務(wù)公務(wù)形象提升商務(wù)公務(wù)形象提升六六要素要素純黑色及米色系；直線型或a字型剪裁；不要墊肩，輕盈面料；不扣扣子或系腰帶；矮人外套長不過膝。主主 流流 系系一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人

10、員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀隨意中盡顯風(fēng)范隨意中盡顯風(fēng)范 商務(wù)商務(wù)休閑休閑形象形象一、商務(wù)休閑服一、商務(wù)休閑服商務(wù)休閑形象提升商務(wù)休閑形象提升商務(wù)休閑服并不休閑，商務(wù)休閑服并不休閑，袖子、領(lǐng)子一個都不能少！袖子、領(lǐng)子一個都不能少！= =定義定義一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀一、商務(wù)休閑服一、商務(wù)休閑服商務(wù)休閑形象提升商務(wù)休閑形象提升六種六種款式款式寓意寓意儒雅型俊酷型運動型保守型舒適型清爽型一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀二、商務(wù)休閑服配飾二、商務(wù)休閑服配飾商務(wù)休閑形象提升商務(wù)休閑形象提升一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮

11、儀儀剪掉你的鼻毛！剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！刮掉你的胡子！去掉你的體味！去掉你的體味！三一定律：三一定律：鞋子、腰帶、公文包男人三件寶：男人三件寶：鋼筆、手表、打火機 問題：那些東西屬于男人三件寶細節(jié)是細節(jié)是魔鬼魔鬼一、商務(wù)人員的一、商務(wù)人員的“外在形象外在形象”禮禮儀儀你的行為就是你的第一張名片你的行為就是你的第一張名片 商務(wù)商務(wù)公務(wù)公務(wù)舉止舉止體態(tài)體態(tài) - - 無聲的語言無聲的語言 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀局促不安？局促不安？抗拒？抗拒？體態(tài)體態(tài) - - 無聲的語言無聲的語言 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀體態(tài)體態(tài) - - 無聲的語言無聲的語言 二、商務(wù)行為舉止

12、禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 好處：幫助呼吸好處：幫助呼吸, ,改善血液循環(huán)改善血液循環(huán) ， 減緩身體的壓力減緩身體的壓力 標準標準 姿勢姿勢 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握疊放于腹前，雙腳可以叉開，與肩同寬腹前，雙腳可以叉開，與肩同寬 男性標準男性標準 站勢站勢 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬臂雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然

13、抬臂至腹部做提包狀，雙腳成釘子步至腹部做提包狀，雙腳成釘子步女性標準女性標準 站勢站勢 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀坐在椅面的三分之二處坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾與人交談，身體前傾頭不可傾后，腳不可伸前頭不可傾后，腳不可伸前問題：你知道標準坐姿應(yīng)坐在椅子的幾分之幾嗎？問題：你知道標準坐姿應(yīng)坐在椅子的幾分之幾嗎？男女標準男女標準 坐姿坐姿 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀問題: 1、握手時，伸手的先后順序？ 2、主人與客人握手的順序？要領(lǐng)：要領(lǐng)：四大禁忌：四大禁忌：伸手尊者居前伸手尊者居前來時主人，走時客人來時主人，走時客人力度兩公斤，時間力度兩公斤，時間5 5秒

14、秒禁使用左手禁使用左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀禁初次見面異性做漢堡包狀 （二）、商務(wù)（二）、商務(wù)“形體及語言形體及語言”禮儀禮儀專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時、表達適度 恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ呵‘?dāng)?shù)奈⑿Γ何⑿Φ暮锰幬⑿Φ暮锰帲合糸u、有益身心健康、獲取回報調(diào)節(jié)情緒、帶來運氣和財富學(xué)會微笑學(xué)會微笑 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀儒林外史儒林外史中的吝嗇鬼嚴貢生，中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前伸出兩個指頭，就是不肯臨死前伸出兩個指頭，就是不肯斷氣

15、。斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，他才斷氣。的含意，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。嗇的土財主形象刻畫得入木三分。你知道他伸出的兩個指你知道他伸出的兩個指 頭代表什么意思嗎？頭代表什么意思嗎？手的姿勢傳遞的含義手的姿勢傳遞的含義 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀挑起拇指：挑起拇指： 英國、澳、新 ： 示意搭車希臘 ： 滾蛋日本 ： “老爺子”中國 ： 了不起、老大“v”型手勢：型手勢：歐美 、英：勝利和成功（手心朝外的“v”）英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)的“v”）希臘 ：對人不恭中國

16、：“二”招手：招手： 中國中國 、日本：招呼人過來（掌心向下）、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈圓圈o： 歐美：“ok”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思問題: 你知道巴西人深出食指和小指代表的含義嗎？手勢的文化差異手勢的文化差異 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀n 忌雜亂。忌雜亂。n 忌泛濫。忌泛濫。n 忌卑俗。忌卑俗。適合的時間、適合的場合、適合的對象適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。運用適合的身體語言。三忌原則三忌原則三適原則三適原則適人、適時、適地適人、適時、

17、適地體態(tài)語的三忌三適原則體態(tài)語的三忌三適原則 二、商務(wù)行為舉止禮儀二、商務(wù)行為舉止禮儀維系維系個人個人社會關(guān)系的工具社會關(guān)系的工具維系維系企業(yè)企業(yè)公共關(guān)系的工具公共關(guān)系的工具123直接影響企業(yè)與客戶生意的達成直接影響企業(yè)與客戶生意的達成直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象直接影響員工之間的人際關(guān)系直接影響員工之間的人際關(guān)系商務(wù)電話禮儀的重要性商務(wù)電話禮儀的重要性 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀電話印象電話印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話語）（話語）說話語調(diào)的高低說話語調(diào)的高低說話速度的快慢說話速度的快慢通話時的措辭通話時的措辭雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方表現(xiàn)

18、的態(tài)度雙方所處的環(huán)境雙方所處的環(huán)境電話線路的好壞電話線路的好壞“有人嗎？有人嗎？”“你是誰你是誰”“你有毛病，打錯你有毛病，打錯了！了！”影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀程序規(guī)范程序規(guī)范時間規(guī)范時間規(guī)范用語規(guī)范用語規(guī)范接聽電話的接聽電話的“三規(guī)范三規(guī)范” 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀 接聽問候接聽問候報出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)報出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見接聽電話的接聽電話的“

19、程序程序”規(guī)范規(guī)范“他現(xiàn)在不在他現(xiàn)在不在”“請問哪一位找他呢？請問哪一位找他呢？” 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要您好！這里是xx公司,我是xxx我可以幫您嗎?規(guī)范開場白：規(guī)范開場白：禁忌用語：禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)你忘了、你必須規(guī)范用語：規(guī)范用語：您能否、我理解、我將樂于接聽電話的接聽電話的“用語用語”規(guī)范規(guī)范 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀客戶猜測公司此時無人上班公司很“?！惫救耸植蛔愎就I(yè)或出事了老板猜測不在崗位,去哪里了還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測怎么搞,有這么忙嗎總是不在崗位擺架子

20、不愿意接聽我的電話兩聲接聽兩聲接聽: “: “您好您好,xx,xx公司公司”三至五聲接聽三至五聲接聽: “: “您好您好,xx,xx公司公司, ,讓您久等了讓您久等了”五聲以上接聽五聲以上接聽: “: “您好您好,xx,xx公司公司, ,很抱歉很抱歉, ,讓您久等了讓您久等了”接聽電話的接聽電話的“時間時間”規(guī)范規(guī)范 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀 確認號碼的正確性確認號碼的正確性 事先策劃事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)） 把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間把握適當(dāng)?shù)膿艽驎r間 (后續(xù)) 控制通話時間控制通話時間 正確處理不同情況正確處理不同情況(后續(xù))撥打電話的撥打電話的“ 五五”原則原則 三、商務(wù)三

21、、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀忌節(jié)假日忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周末下班前忌午休時忌晚上問題: 有哪些時間最好不要打電話給你的客戶？撥打電話的撥打電話的五個時間禁忌五個時間禁忌 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀無人接聽時無人接聽時 “等待等待”找不到人時找不到人時 “留言留言”號碼撥錯時號碼撥錯時 “道歉道歉”電話斷了時電話斷了時 “再撥再撥”撥打電話的撥打電話的不同情況的處理不同情況的處理 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀問題: 1、雙方通電話時,誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的表現(xiàn)？位高者先掛位高者先掛客戶先掛客戶先掛上級主管單位先掛上級主管單位先掛主叫方先掛主叫方先掛女士先掛女士

22、先掛掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀不響：不響：“我為你而關(guān)機”不出去接聽：不出去接聽： “用心不專”不聽：不聽：“三心二意”“關(guān)機、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管關(guān)機、震動、轉(zhuǎn)移呼叫、交由他人代管”問題: 你認為使用移動電話有哪些注意事項？移動電話移動電話商務(wù)使用商務(wù)使用“三三”原原則則 三、商務(wù)三、商務(wù)“電話電話”禮禮儀儀目的性目的性（明確規(guī)格）（明確規(guī)格）對象性對象性“吃特色、吃文化、吃環(huán)境吃特色、吃文化、吃環(huán)境”“洋人吃土、土人吃洋洋人吃土、土人吃洋”（明確吃的內(nèi)容）（明確吃的內(nèi)容）“中餐菜系、西餐菜系中餐菜系、西餐菜系”宴請準備宴請準備 四、商務(wù)四、商

23、務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀點菜原則主陪方點菜買單者點菜領(lǐng)導(dǎo)點菜尊者點菜筷子禁忌忌敲筷子忌橫豎交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)掙 搶 點 菜以自我的好惡選擇菜品目中無人，自己先吃筷子越過別人的筷子夾菜嘴巴不停的發(fā)出聲響勸 酒 夾 菜中餐的中餐的原則、禁忌及常見誤區(qū)原則、禁忌及常見誤區(qū) 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀2836475正門正門2103749正門正門單主人中餐宴請雙主人中餐宴請85161問題問題: : 你是主人應(yīng)該坐幾號位？主賓呢？你是主人應(yīng)該坐幾號位？主賓呢？“面門為上、以右為上、離遠為上面門為上、以右為上、離遠為上”主人主人客人客人第一主人第一主人第二主人第二主人第一主賓

24、第一主賓第二主賓第二主賓中餐的座次禮儀中餐的座次禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀正門正門中餐團體宴請中餐團體宴請正門正門中餐團體宴請中餐團體宴請“面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上”4531762817654329問題問題: : 哪一個為首席一號桌和哪一個為首席一號桌和 二號桌？二號桌？中餐的座次禮儀中餐的座次禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀西人西人“六六” 不不食食 不食動物內(nèi)臟不食動物內(nèi)臟 不食動物頭和腳不食動物頭和腳 不食寵物不食寵物 不食珍稀動物不食珍稀動物 不食淡水魚不食淡水魚 不食無鱗、無鰭魚不食無鱗、無鰭魚問題：西人哪

25、六不食？中餐宴請外賓禮儀中餐宴請外賓禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀西餐的座次禮儀西餐的座次禮儀正 門主人主人問題：女主人應(yīng)該坐在哪邊？女主人女主人男主人男主人第一主賓第一主賓“以右為上、面門為上、離遠為上以右為上、面門為上、離遠為上”西餐的餐宴禮儀西餐的餐宴禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀西餐的十種西餐的十種“正確正確”做法做法問題：進餐開始時,你應(yīng)該從哪邊入座？入座后做自我介紹入座后做自我介紹從椅子左邊入座從椅子左邊入座刀叉等餐具從外往里使用刀叉等餐具從外往里使用刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盤里咖啡勺、茶勺放在托盤里用餐

26、速度和其他人保持一致用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令語配合女主人的指令語餐巾開始使用后將不在接觸餐桌餐巾開始使用后將不在接觸餐桌在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料在品嘗食品前不撒鹽或添加調(diào)料一次只切一塊食物一次只切一塊食物西餐的餐宴禮儀西餐的餐宴禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀正式西餐晚宴餐具的擺放正式西餐晚宴餐具的擺放刀刀勺勺及及液液體體在在右右側(cè)側(cè)正式晚宴正式晚宴“餐具從外側(cè)用起餐具從外側(cè)用起”、“別人的用餐錯誤不提別人的用餐錯誤不提醒醒”叉叉子子及及固固體體在在左左側(cè)側(cè)西餐的餐宴禮儀西餐的餐宴禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀正式西餐正式西餐 “七七”道菜道菜湯湯魚魚

27、果汁蛋奶凍（清口）果汁蛋奶凍（清口）肉類或禽類肉類或禽類色拉（配奶酪）色拉（配奶酪）甜食甜食咖啡咖啡開胃菜開胃菜問題：你知道西餐正餐有哪幾道菜嗎？問題：你知道西餐正餐有哪幾道菜嗎？西餐的餐宴禮儀西餐的餐宴禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀正式西餐晚宴餐具的擺放正式西餐晚宴餐具的擺放“2“2點及點及1010點，我在休息點，我在休息”“10“10點點2020，我已用完，我已用完”“錯誤擺放方式錯誤擺放方式”問題：1、你知道“我在休息”的餐具擺放方式嗎？ 2、你知道“我已用完”的餐具擺放方式嗎?西餐的餐宴禮儀西餐的餐宴禮儀 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀湯配雪梨酒湯配雪梨酒魚配白葡萄酒

28、魚配白葡萄酒肉配紅葡萄酒肉配紅葡萄酒點心配香擯酒點心配香擯酒1 1、紅酒飲前打開斜放約、紅酒飲前打開斜放約1 1小時小時2 2、寒冷季節(jié)，握住紅酒杯使之升溫、寒冷季節(jié)，握住紅酒杯使之升溫3 3、白葡萄酒應(yīng)浸泡在冰酒器中、白葡萄酒應(yīng)浸泡在冰酒器中2020分鐘分鐘4 4、一個酒杯僅喝一種酒、一個酒杯僅喝一種酒5 5、品酒看酒莊和年份、品酒看酒莊和年份6 6、法國波爾多區(qū)產(chǎn)的酒最好、法國波爾多區(qū)產(chǎn)的酒最好問題：你知道西餐吃魚配什么酒嗎？問題：你知道西餐吃魚配什么酒嗎？西餐中酒與菜的配合西餐中酒與菜的配合 四、商務(wù)四、商務(wù)“宴請宴請”禮禮儀儀接受并尊重你的接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公

29、室工作辦公室工作”禮禮儀儀接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)！接受并尊重你的領(lǐng)導(dǎo)！不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美不要期望領(lǐng)導(dǎo)的完美多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題多從領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題尊重但不盲從尊重但不盲從213心胸寬廣、包容缺點、發(fā)現(xiàn)長處、尊重并欣賞領(lǐng)導(dǎo)與自我的期望值是不同的，嘗試從領(lǐng)導(dǎo)的角度問：1、選我的原因2、期望與需求3、提供服務(wù)價值的大小“敬人者人恒敬之”、服從任何該服從的決定、恰當(dāng)?shù)牡攸c恰當(dāng)?shù)姆绞秸務(wù)摬煌庖姟?五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀贏得信任贏得信任 五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀贏得信任！贏得信任！品德是基礎(chǔ)。品德是基礎(chǔ)。無品德的人是無品德的人是企業(yè)的負債企業(yè)的負債有品德

30、的人是有品德的人是企業(yè)的資產(chǎn)企業(yè)的資產(chǎn)能力不足信任補。能力不足信任補。忠誠于你所選擇忠誠于你所選擇的企業(yè)。的企業(yè)。忠于人，勤于事忠于人，勤于事“有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長途、有一些喜歡貪小便宜的人，他們用公司的電話打私人長途、多報銷出租車票。也許有人認為，做事應(yīng)該以成績、事業(yè)為多報銷出租車票。也許有人認為，做事應(yīng)該以成績、事業(yè)為重，其他細節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂重，其他細節(jié)只是小事。然而，就是那些身邊的所謂小事小事，往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵往往成為一個人塑造人格和積累誠信的關(guān)鍵” 李開復(fù)博士（微軟全球副總裁）李開復(fù)博士（微軟全球副總裁） 五、商務(wù)

31、五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀 不搬弄是非不搬弄是非不夸耀自己不夸耀自己講信用講信用及時感謝及時感謝慷慨大方慷慨大方尊敬年長或資深同事尊敬年長或資深同事關(guān)懷與鼓勵弱者關(guān)懷與鼓勵弱者分享朋友與信息分享朋友與信息和同事相處的八大技巧和同事相處的八大技巧 五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀重要與緊急關(guān)系表重要與緊急關(guān)系表重要性影響深遠很重要很緊急不重要很緊急很重要不緊急不重要不緊急緊急性緊急性需要立即處理需要立即處理1324職員的辦公室做事準則職員的辦公室做事準則 五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀效果與效率關(guān)系表效果與效率關(guān)系表效果達成預(yù)期目標有效果有效率無效

32、果有效率有效果無效率無效果無效率效率效率產(chǎn)出產(chǎn)出投入投入1324職員的辦公室做事準則職員的辦公室做事準則 五、商務(wù)五、商務(wù)“辦公室工作辦公室工作”禮禮儀儀商務(wù)介紹的禮儀商務(wù)介紹的禮儀使用名片的禮儀使用名片的禮儀商務(wù)迎送的禮儀商務(wù)迎送的禮儀商務(wù)會見禮儀商務(wù)會見禮儀 六、商務(wù)六、商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮禮儀儀 內(nèi)容要完整內(nèi)容要完整 時間要簡短時間要簡短 先遞名片再介紹先遞名片再介紹 索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己作用：第一次介紹使用全稱提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素“人大與人大” 、“作協(xié)與做鞋”問題：自我介紹時，首先做什么？自我介紹三要素自我介紹三要素 六、商務(wù)六、商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮禮儀儀做

33、好遞交前的準備掌握遞送場合和時機應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針問題：參加圓桌宴會，遞名片的順序是什么嗎？遞送名片的原則遞送名片的原則 六、商務(wù)六、商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮禮儀儀介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜介紹別人時的原則介紹別人時的原則按介紹的順序禮儀進行商務(wù)會見商務(wù)會見 介紹禮儀介紹禮儀 六、商務(wù)六、商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮禮儀儀把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？問題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰？商務(wù)會見的商務(wù)會見的 介紹順序禮儀介紹順序禮儀 六、商務(wù)六、商務(wù)“公務(wù)公務(wù)”禮禮儀儀明確來訪者的身份和地位確定接待規(guī)格和檔次接待人與客人身份相當(dāng)正規(guī)的