肯德基服務營銷最終論文(1)[啟新書屋]

1、肯德基服務營銷論文第十二組朱曉慶201207050054李夢蝶 201207050055邵艷錦 201207050051周九雪 201207050052目錄第1章 企業(yè)簡介21.1企業(yè)簡介21.2企業(yè)文化2第2章 肯德基市場定位分析32.1市場細分32.2目標市場選擇42.3市場定位4第3章 肯德基關系營銷分析43.1以客戶為中心43.2制定合理的價格43.3優(yōu)惠券4第4章 肯德基7p營銷策略分析44.1服務產品與品牌44.2服務定價策略74.3服務渠道策略84.4服務促銷策略104.5服務有形展示策略114.6服務人員策略134.7服務過程管理14第5章 肯德基服務營銷存在的問題155.1食

2、品安全問題頻發(fā)，影響品牌形象155.2服務缺乏差異和個性，肯德基只能“服務多數”165.3相對忽視售前服務，難以吸引新顧客165.4標準化的服務得不到貫徹落實165.5物流配送仍不完善165.6經常出現(xiàn)服務重復或遺漏，成本加大，效率降低175.7口碑傳播不夠17第6章肯德基服務營銷改進建議176.1嚴格把關操作流程176.2在服務標準化的基礎上實現(xiàn)差異化和個性化176.3信息先行，加強售前服務186.4專人專業(yè)訓練與“走動式管理”形結合186.5完善物流配送186.6明確分工，服務分離和調節(jié)186.7重視口碑傳播18第1章 企業(yè)簡介1.1企業(yè)簡介肯德基（Kentucky Fried Chick

3、en，肯塔基州炸雞），簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，同時也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭德大衛(wèi)桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯條、蛋撻、汽水等高熱量快餐食品?？系禄F(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團，并與百事可樂結成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料。截至2014年底，肯德基已經在中國開設了超過4600家連鎖餐廳。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)O2O轉型先鋒肯德基，近日再次傳出進軍移動互聯(lián)網的一大捷報：2014年12月2029日期間，肯德基聯(lián)合騰訊應用寶進行的“圣誕送豪禮”活動，在短短十天內，APP下載量即超40萬，日均4萬的下載量較同類傳統(tǒng)餐飲企業(yè)APP的有近10

4、0倍的提升。1.2企業(yè)文化1.2.1特色：“餐廳經理第一”“餐廳經理第一”是中國百勝餐飲集團樹立起來最重要的企業(yè)文化，體現(xiàn)了公司重視生產率的提高，一切圍繞餐廳第一線服務的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。在百勝集團中國區(qū)年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎牌。中國百勝總裁會向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁共進晚餐。1.2.2群策群力，共赴卓越在中國百勝餐飲集團下屬的

5、所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商、合作合資伙伴都能有所成長，即“群策群力，共赴卓越”。目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。對于供應商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基遠景目標的引導下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結成一個緊密的團隊，能達到整體績效遠大于個體績效的成果。年會上，集團內各管理部門與合作伙伴、供應商之間就相互合作和未來發(fā)展方向進行探討，交流經驗，使彼此加強了溝通

6、，增進企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。1.2.3注意細節(jié)“請陳述找零的全套操作過程！”“請問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”這是某年百勝餐飲集團中國區(qū)年會上進行的“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”的問題。服務行業(yè)無小事，無論是食物質量、服務態(tài)度、餐廳氣氛、餐廳對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細節(jié)的總和，“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對完美的服務質量的重視和追求。1.2.4培訓無止境新員工從踏進公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓與發(fā)展策略，以配合整個系統(tǒng)的發(fā)展和營運。之后每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程。第2章 肯德基市場定位分析2.1市場細分肯德基將市場按幾個要素進行細分：1、按地理因素細分分

7、為人口密集與稀少地2、按收入水平細分分為低收入、中等收入、高收入群體3、按年齡層次細分分為兒童、青年、中年、老年2.2目標市場選擇根據市場細分，肯德基目標市場主要選擇人口密集地即人流量較大地區(qū)，目標客戶定位在中等收入群體，包括兒童與青年。2.3市場定位肯德基產品定位在“世界上著名烹雞專家”“烹雞美味，盡在肯德基”，消費群體定位在中等收入青年家庭。第3章 肯德基關系營銷分析3.1以客戶為中心標準化服務：肯德基服務人員服務態(tài)度很好，上餐速度快，而且針對兒童市場，會有專門兒童就餐區(qū)，還有玩具之類吸引兒童。3.2制定合理的價格肯德基極力使顧客感到物美價廉，制定出合理的，顧客能夠接受的價格。3.3優(yōu)惠券

8、現(xiàn)在手機可以掃描二維碼，也可直接下載肯德基優(yōu)惠券，享受到優(yōu)惠價格。第4章 肯德基7p營銷策略分析4.1服務產品與品牌4.1.1肯德基服務包策略（1）信息咨詢。在肯德基的訂餐網頁上，既標有各個店鋪的詳細路觀圖，又有乘車路線指示圖。各個店鋪的營業(yè)時間以及優(yōu)惠活動（比如優(yōu)惠券和優(yōu)惠卡）的有效期限也都有詳細標注?？系禄膬r格都是明碼標價的，由于采用標準化的管理，肯德基在全國采用價格統(tǒng)一的戰(zhàn)略?？系禄ㄟ^在服務特點，服務時間和服務價格等方面的努力來降低消費者的購買風險，通過服務信息透明化來促進顧客形成消費安全感。（2）人情味。所有到過肯德基的中國消費者都會有這樣的感覺員：工永遠笑臉相迎，服務永遠親切快捷

9、，環(huán)境永遠清潔優(yōu)雅，氣氛永遠朝氣蓬勃。去過肯德基的顧客都知道，店內設有專門的衣帽架和雨傘架為客人提供方便，人情味十分濃厚。（3）購買與預定。當顧客靠近點餐臺的時候，會有點餐員主動向客戶打招呼“您好，請這邊點餐”，不到兩分鐘的時間您的菜單就被送到后臺進行制作。即使在客流高峰期，顧客在點餐處排起長隊時，也有大廳的接待員幫忙記錄點餐，不使每一位進入肯德基的顧客受到冷落。（4）付款與結賬。當顧客用餐結束后，到柜臺結賬時，服務員收費找零時，會溫馨提醒顧客確認，若發(fā)現(xiàn)錯誤，及時糾正并向顧客致以歉意，在顧客離開時也會有服務員幫忙開門并大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，這些細致的服務都會讓顧客感到舒暢愉悅

10、。（5）服務傳遞程序。肯德基的服務傳遞系統(tǒng)可以用一個可視圖來描述即用服務藍圖來表示： FTC的服務藍圖顧客行為進門 排隊 點餐 付錢 等餐 進餐 離開員工前臺行為微笑迎客 點餐服務 收錢 歡送員工后臺行為配餐服務支持行行為餐桌 餐椅 餐具 無線上網服務有形展示員工著裝 環(huán)境布置 廣告宣傳等肯德基在服務環(huán)境的舒適性和服務設施布局的高效性方面有著嚴格要求。步入新理念餐廳，感受到的是清新靜逸的氛圍，原有的標志性中國紅已被米白、灰等更簡潔明亮的色彩所代替，墻上專門定制，拍攝的掛畫也吸引力不少消費者的眼球。以吧桌位視覺中心，長餐桌上方低垂的吊燈映出柔和的燈光，鋪以擺設這綠色植物的隔斷，使每個區(qū)域就像是家

11、中的餐廳，無論是就餐、聊天、抑或看書、上網，都可以各取所需不被打擾。（6）溝通與反饋。肯德基在售后會不定期的針對食品的口味進行調查，以便及時了解當地消費者的口味偏好，并及時反饋給總部，以便口味的調整來迎合消費者的需要。（7）特別的服務?？系禄€會為顧客提供一些特別周到的服務，針對帶小孩的顧客，肯德基還設有專門的游樂區(qū)供兒童玩耍，從而為顧客提供既能享受美味又能享受游戲的服務?？系禄?種服務與其核心服務是相互聯(lián)系，共同構成了肯德基的服務系統(tǒng)，其完善的服務體系確立了其強有力的競爭力。4.1.2肯德基產品組合策略肯德基的產品組合有各種各樣的服務線構成，下面從其寬度、長度、深度、相關性等方面加以說明。

12、1、寬度：肯德基提供的服務線條數共有6條，主食、副餐、配餐、冷飲、熱飲、甜品站；2、長度：在6條服務線的基礎上，肯德基有不同的服務項目，如主食有美味漢堡、足料飯等；3、深度：肯德基的各個服務項目中又包含不同的服務子項品種，在主食中的美味漢堡項目下有新奧爾良烤腿堡、田園脆雞堡等；4、相關度：由于肯德基各個服務線上的菜單項目在不同的時間段具有一定的關聯(lián)性，有些菜單可以搭配利用，例如副餐中的吮指原味雞在午餐、下午茶和晚餐中均可提供，甜品、冷熱飲均可與主副食搭配，因此具有很高的相關性。4.1.3肯德基的服務增長戰(zhàn)略（1）市場滲透 肯德基進行市場滲透的主要措施是品牌形象的“本土化”。相比于麥當勞嘻哈十足

13、的廣告風格，肯德基更致力于品牌形象的本土化。如果說今天的麥當勞大叔成為年輕、有趣、活力的代名詞的話，那么肯德基老爺爺則代表了中國傳統(tǒng)的家庭、友情、親情和默契。另外，肯德基通過組織公益活動、舉辦生日派對、贊助貧困生等來進行宣傳的同時，又樹立了品牌形象。（2）新服務開發(fā)新服務開發(fā)通常是企業(yè)通過改進原有服務或增加新服務來到達擴大消費的目的?？系禄男路臻_發(fā)主要體現(xiàn)在新產品的開發(fā)上?？系禄_發(fā)出了多種長短線新產品，多推烤食。從“新奧爾良烤翅”開始，肯德基不斷增加烤類產品，并未每一類烤類產品的宣傳下足功夫。目前，烤類產品已有10余種左右，品類基本與炸類食品持平，且有反超之勢，有評論認為這是其規(guī)避“多食

14、油炸食品有害”說法的一種有效手段。（3）市場開發(fā)肯德基每進入一個市場，事先都會進行大量的市場調研，以充分了解當地市場，并從中挖掘出對自身有利的信息，充分做好進入前的準備工作，適合調整戰(zhàn)略目標，加速“本土化”的轉型。（4）多元化經營受到禽流感的影響，越南肯德基準備轉向魚類食品的經營，來分化風險。中國肯德基隨雖受禽流感影響不大，但為了預防是否走多元化道路，肯德基尚在研討中。4.2服務定價策略4.2.1心理定價策略?？系禄环矫鎸⒑芏喈a品價格指定在尾數是5、9的奇數，一方面提供優(yōu)質的服務，給顧客一種物美價廉的心理感覺。4.2.2撇脂定價策略。這種定價是指以高于市場的價格進行新產品的上市，當新產品在市

15、場上具有一定規(guī)模時再實行低價。這種策略要求新產品品質和價位相符，顧客愿意接受，競爭者在短期內不易打入該產品市場?？系禄谌彝巴瞥龀跗冢蛯嵭羞@種定價策略4.2.3滲透定價策略。滲透定價是與撇脂相反的一種定價策略，新產品以低價上市迅速占領市場，待充分滲入市場打開銷路后，再提高價格?？系禄慨斖瞥鲂聺h堡時，價格一般都在1214元之間，這樣的低價比較容易被消費者認可，能迅速吸引大批顧客，快速占領市場。4.2.4適中定價策略。該策略又稱溫和定價策略，這是一種居中的價格策略，既能保證企業(yè)獲得滿意的利潤，又能被消費者所接受，使買賣雙方互惠?？系禄瞥龅某Ｒ?guī)套餐系列采用的就是這種定價策略，一般在2025元

16、之間，套餐包括漢堡/雞翅+沙拉+果汁，很實惠，招徠了不少顧客。4.2.5折扣與讓價策略。折扣與讓價是企業(yè)為了更有效的吸引顧客，鼓勵顧客購買自己的產品而給予顧客一定比例的價格讓價。肯德基為吸引顧客，推出了一系列的優(yōu)惠券，讓顧客享受更多的價格折扣。在推出的新套餐上，任何一組套餐的價格都會比單品的組合價低出很多，讓顧客享受更多的套餐優(yōu)惠。4.2.6差別定價策略。最近幾年，肯德基由最初的統(tǒng)一定價轉變?yōu)椤巴遣煌瑑r”的差別定價。隨著肯德基的快速發(fā)展，全國統(tǒng)一定價模式已經不能適應復雜的商業(yè)環(huán)境，如快速上升的店鋪租金形成了巨大的成本壓力，各城市的消費能力也不盡相同。為了保證利潤，提高服務質量，肯德基開始推行

17、差別化定價。4.2.7組合定價策略。肯德基有許多套餐搭配，比單品搭配更劃算，從而促進消費者購買。家庭套餐、買一送一、第二份半價、滿多少送什么都是常見的組合定價手段。4.3服務渠道策略4.3.1直營店模式肯德基直營店是指由KFC總公司直接經營的連鎖店，優(yōu)點是可以保證肯德基的各個方面得到有效管理和控制，缺點是不利于開拓市場。4.3.2特許經營模式（1）“不從零開始”的特許經營模式肯德基在中國采取“不從零開始”的特許經營模式?！安粡牧汩_始”的特許經營，就是將一家成熟的肯德基餐廳整體轉讓給通過了資格評估的加盟申請人，同時授權其使用肯德基品牌繼續(xù)經營。即：加盟商是接手一家已在營業(yè)的肯德基餐廳，而不是開設

18、新餐廳，加盟商不須從零開始籌建，避免了自行選址、籌備開店、招募及訓練新員工的大量繁復的工作。選址往往是事業(yè)成功的關鍵，從中國百勝接手一家成熟的肯德基餐廳，加盟商的風險會大大降低，提高根據肯德基加盟發(fā)展規(guī)劃，我們從現(xiàn)有的肯德基餐廳挑選適合的“備選加盟店”。 針對通過了資格評估的加盟申請人，我們會在“備選加盟店”范圍內推薦餐廳供其評估。加盟申請人不可指定某一家餐廳，或者某一個城市進行加盟。目前僅開放“不從零開始”的加盟模式，我們暫不受理指定在某一地區(qū)開新店的加盟申請?？系禄扇蔚昙用诵问剑械奶卦S加盟商都不享有區(qū)域性的或商圈的專有權。如果申請人資金不足，可以找合伙人一同申請，但自有資金比例須大

19、于30。在加盟成功后，主申請人需擔當“主要經營者角色”，即負責處理日常經營事宜及親自管理餐廳，合伙人將不參與餐廳的日常經營管理。（2）申請條件及流程理想的加盟商需要：理解餐廳/零售行業(yè)的運營模式、優(yōu)良的財務資質、長期投入、親自經營、具備長遠發(fā)展?jié)摿?、良好的商業(yè)意識、豐富的人員管理經驗、可遷移到其他城市、認同百勝企業(yè)文化。加盟費用包括：1）加盟初始投入包括加盟初始費2）接店前4個月的餐廳培訓費3）人民幣200萬元以上的餐廳購入費用。特許經營持續(xù)費包括1）按餐廳營業(yè)額的6%收取 2）廣告及促銷費用：不低于餐廳營業(yè)額的5%。申請流程：在線提交申請表-審核申請表-加盟部面試-餐廳實習（2天）-加盟委員

20、會面試-背景調查-餐廳培訓-挑選餐廳并簽署意向書-合同簽署并交接4.3.3肯德基的選址策略（1）適合廣大人群購買肯德基的目標消費群是年輕人、兒童和家庭成員。所以在布點上，一是選擇人潮涌動的地方，如在汽車站、火車站等交通集散點周邊設點;二是在年輕人和兒童經常光顧的地方布點，比如在兒童樂園附近設點，方便兒童就餐;在人流量較多開設店中店，吸引逛商場的年輕人就餐。（2）劃分商業(yè)圈商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000萬元算一分，5000萬元算五分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分，這些分值標準是多少年平均下來的一個較準確經驗值。通過打分把商圈分成好

21、幾大類。以安陽為例，在市區(qū)的有拱辰廣場肯德基店、沃爾瑪肯德基店，在安陽林州的有林州肯德基店。（3）力爭在最聚客的地方開店，如：安陽解放路拱辰廣場，該地方有超市，學校和醫(yī)院等客流量多的地方。4.3.4虛擬渠道網絡渠道（1）網上訂餐系統(tǒng)的完善為肯德基的發(fā)展提供了渠道?？系禄凶约旱墓俜骄W站，可以網上訂餐，外賣等。（2）手機app的應用，如美團外賣、百度糯米、大眾點評等軟件，這些都為顧客選擇肯德基提供了便捷，顧客可以很方便地瀏覽有關信息?？系禄约阂灿袃?yōu)惠券的app軟件。4.4服務促銷策略4.4.1廣告服務促銷與溝通內容（1）平面廣告宣傳設計主要是以上市新產品為表現(xiàn)對象，誘人美味的產品占據畫面的主體

22、部分，以上市產品的美味形象來吸引消費者的眼球，抓住消費者的胃口，讓人看過便垂涎欲滴，忍不住要試一下新口味。新產品推廣過程中的海報、招貼以及報紙廣告多采取這種設計表現(xiàn)形式，這種宣傳方式將產品最直接的呈現(xiàn)在消費者面前，將信息赤裸裸的傳達給消費者，以視覺傳達來刺激消費者的生理感受，引發(fā)消費者的食欲，從而對產品產生興趣，以此達到產品促銷的目的。新產品上市，每一家連鎖店會將該產品的宣傳海報張貼于店內及店外，讓新老顧客第一時間了解到新產品的信息。另外，伴隨新產品上市，全國各地的連鎖店還會根據本地消費狀況，印發(fā)一系列產品優(yōu)惠券，在新產品宣傳的同時達到刺激消費的目的?？梢哉f是“一石兩鳥”之策。（2）媒體廣告宣

23、傳大約80%90%的肯德基電視廣告采用了“生活劇場”式的形式。，以一個普通人家為背景，讓這一大家庭內的老少人物分別作為主角，用生活化的方式“講述”中國老百姓的快樂美食故事，讓廣告反映人們每天的日常生活，讓消費者從廣告中看到自己生活中的故事在廣告中顯現(xiàn)，具體、生動地表現(xiàn)肯德基是人們生活的一部分。（3）銷售促進價格/數量促銷：限時搶購9.9元漢堡：每天10:00-11:30，香辣雞腿堡9.9元/份，新奧爾良烤雞腿堡9.9元/份，老北京雞肉卷9.9元/份；每單限2份。優(yōu)惠券： 十一促銷套餐贈送甜筒免費券、 超值小食組套餐贈送當季優(yōu)惠 券、全蝦堡套餐贈送全年每月 可領的免費產品券等等禮品贈送：快樂兒童

24、餐贈送玩具、 新年浪漫套餐贈送情侶掛飾、圣誕 期間的繽紛節(jié)日桶贈送圣誕禮盒、 盒裝蛋撻贈送雀巢咖啡等等，有獎銷售：買肯德基EXO星能套餐送星能優(yōu)惠卡，有機會贏4天3晚韓國游。4.4.2服務溝通與促銷新工具（1）互聯(lián)網（2）網絡廣告與播放器之間的合作，在我們觀看視頻的前會出現(xiàn)一些肯德基的廣告，從而加深對肯德基這一產品的宣傳。（3）網絡廣告與其他促銷手段的配合，肯德基可以為網上顧客提供能夠下載或打印的優(yōu)惠券4.4.3口碑運用種子粉絲的賬號，實時進行炒作話題，通過二次傳播擴大影響，使得微博迅速熱起來，取得良好的口碑效果。數據表明，新浪的微博策略取得了良好的效果：肯德基的微博茶館在兩周內人氣迅速飆升，

25、雖然僅僅發(fā)布了30條微博，但是粉絲數量就一舉超過了39000個，并且總共有4590個轉發(fā)，5570個評論，遠超其他的大品牌。同時在微博話題推廣中，通過及時的評論轉發(fā)，產生了很好的口碑傳播效應，充分帶動了微博營銷效果。4.5服務有形展示策略4.5.1有形展示的類型1物質環(huán)境（1）周圍因素，指不易引起顧客立即注意的背景條件。肯德基餐廳內的其溫濕度都很適宜，通風良好，無異味。噪音小，保證顧客進餐不受外界噪音干擾。餐廳氣氛也溫馨舒適?？系禄肿⒅卣麧嵭l(wèi)生。從外部看，KFC招牌整潔清潔，宣傳文字字跡清楚，盆景修剪整齊，從內部看，顧客坐席、餐廳擺設和陳列臺、備餐間以及洗手間都十分整齊整潔?？系禄膯T工每

26、隔一段時間便會收拾洗手間補齊必備品（如紙巾，洗手液）等，并噴灑香水。（2）設計因素，指顧客最易查覺的刺激。KFC采用開敞空間，通過高大通透的落地玻璃，使室內外環(huán)境相互滲透，顧客可以從大街上比較清楚的看到店內的情景，也擴大了就餐者的視野。KFC餐廳原有店內大塊標志性的肯德基紅已經被米白、灰等色彩替代。餐廳風格清新、舒適，就像家中的餐廳。墻上有專門定制、拍攝的掛畫等裝飾物。（3）社會因素?？系禄杖藛T的著裝同意整潔，頭發(fā)長度、首飾、化妝和其他修飾因素都有嚴格的規(guī)定。服務人員行為也必須是禮貌、迅速的。2信息溝通肯德基經營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經營的一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因為喜歡吃

27、肯德基的食品，更喜歡肯德基經常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設的樂園、環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務員的帶領下很多兒童一起玩耍。這樣一來，KFC把目標顧客的娛樂和飲食聯(lián)系起來。經典廣告語“finger-lickin good”(好吃到讓你舔手指)。3價格肯德基的價格不是在于便宜，而是公道?？系禄槐阋耍绕涫莿傔M入中國時，被當做高消費，隨著國家經濟的發(fā)展，人民收入高了，肯德基并沒有同步漲價幅度，所以現(xiàn)在也跨入了大眾消費的行列?？系禄鶅r格公道，一是透明公開，不存在顧客付款時“挨斬”。二是目前肯德基已經是同城不同價，這就是考慮到不同地區(qū)人們消費能力不同制定的價格策略，很合理。另外，肯

28、德基還有優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策，使顧客得到實惠。4.5.2服務環(huán)境設計的關鍵問題1有形產品屬性（1）大門進口式樣肯德基的入口及招牌框采用大紅色給人以醒目之感，并且入口采用開放式類型，使顧客推開門后有一目了然之感，能明確掌握餐廳布局。（2）座椅肯德基餐廳一般以坐席為主。設有部分柜臺式席位。根據顧客不同的喜好，設有軟座椅和硬座椅。（3）色調配合KFC現(xiàn)在主要是米白、灰色為主，長餐桌上方低垂的筒燈映出柔和的燈光，以綠色的植物打破色彩的單調，充分利用色彩的對比，從而產生了冷暖的色彩調配。（4）燈光照明肯德基店內的燈光以暖色為主，在大廳內，分別設有營業(yè)燈，照明燈和黃昏燈?？系禄膹V告牌以及店外的照明設置皆采用

29、陽光溫控技術，當夜晚來臨，自動感應開啟燈光，店外的照明燈有大門上的三個圓形小燈，門兩側上端的兩個立體長三角形以及廣告牌組成。（5）室內裝飾肯德基餐廳室內裝飾最具特點的是那看似黑白照片的宣傳畫。它似乎在向我們講述一個故事、一個企業(yè)成功的歷程，是我們不自覺融入一種西式風格。（6）通風裝置肯德基店內的頂上都同時裝有中央空調和排氣窗。中央空調溫度冬天控制在20-22度，夏天控制在23-26度，在保持了令人舒適的溫度的同時，也節(jié)約了能源。2氣氛（1）視覺。包括之前講的照明、陳設布局、顏色、服務人員著裝等。（2）氣味?？系禄澄飼l(fā)香味，使顧客更有食欲。另外洗手間，店內都會噴灑香水，清新劑，保證店內干凈

30、清新無異味。（3）聲音?？系禄鶠榱耸诡櫩驮谟貌透惺艿绞孢m的氣氛之外，有希望拉近與顧客的距離感，提升室內的歡樂氣氛，店內的音樂也因時段的不同而不同，在早餐時間，音樂一般舒緩輕柔，給顧客一種放松的感覺，在高峰時段，音樂比較歡快活潑。3 觸覺肯德基餐廳使用的桌椅款式通常都比較簡潔、時尚，設計尺寸舒適，符合人體工程學，也在觸覺上使顧客感到舒適。4.6服務人員策略4.6.1肯德基內部營銷層次（1）戰(zhàn)略層次目標：在肯德基企業(yè)文化管理中始終堅持以“餐廳經理第一、注重細節(jié)、培訓無止境、群策群力，共赴卓越”的文化管理理念來提高服務質量和加強內部員工的管理。同時為員工提供一套嚴格的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，所有的員工均

31、是從基層崗位做起，根據個人表現(xiàn)和能力進行職位的調動。另一方面，肯德基還采用科學有效的管理方法，使得每一名員工各所其職，有條不紊的工作，一名員工可以同時做幾份工作，例如，收銀員可以兼顧傳送餐品等，并且在高峰期，空閑的員工要加入幫忙。（2）戰(zhàn)術層次目標：肯德基企業(yè)在推出某項活動或者新品時，向自有員工推銷服務，通過一系列培訓營造良好的企業(yè)文化氛圍，以使肯德基內部員工接受活動或者是新品，以此確保成功向顧客推薦，其中也包括肯德基員工的入職培訓。另外注重員工的服務態(tài)度，接受程度。4.6.2內部營銷的管理過程(1)態(tài)度管理?？系禄髽I(yè)采用統(tǒng)一的服務模式，對員工進行企業(yè)服務理念灌輸，提高員工服務意識，有效提升

32、員工服務態(tài)度。(2)溝通管理。在肯德基不論是經理、店內員工，還是后勤的人員都各所其職，效率高，工作積極性也高。高度的工作責任感，引領著員工向內部和外部顧客提供高質量服務?！爸懒?，謝謝”一句簡單的禮貌用語體現(xiàn)的是肯德基溝通管理的成功。4.6.3企業(yè)內部營銷體系肯德基進行定期不定期的員工培訓，向員工傳輸企業(yè)的經營理念，企業(yè)文化，目標、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術及產品服務、外部營銷活動和企業(yè)流程。培養(yǎng)員工之間的團結合作，友愛互助，創(chuàng)造員工之間良好的關系。堅持以服務為宗旨的管理，肯德基的服務理念是貫穿各級員工的。并且，肯德基企業(yè)的服務文化一直持續(xù)和強化，企業(yè)內部員工得以更好的實施和落實服務。4.6.4服務利潤鏈服務

33、利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值（服務內容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。4.7服務過程管理（1）顧客與服務提供者的互動在肯德基，顧客到店內點餐，付賬以及安排座位就餐的過程中，服務人員為顧客提供服務，進行語言溝通。顧客要求提供服務以及進行反饋意見和投訴等都體現(xiàn)了顧客與服務提供者的互動?？系禄鶈T工在與顧客溝通提供服務的時候就會特別的注意顧客至上

34、的宗旨。（2）顧客與顧客的互動去肯德基就餐的顧客，或多或少，在每個時間段的客流量不同，人流量大的時候難免會影響到服務的質量，也會影響到顧客的心情，在中、高接觸度服務時，排隊點餐過長、其他顧客的行為舉止，談吐等，都有可能使顧客之間產生不必要的沖突。以此肯德基采用排隊時提前點餐，不必要到收銀臺才去點餐，省去了每位顧客選擇餐品的時間，減少了顧客之間的不滿情緒。（3）顧客與服務環(huán)境的互動就餐環(huán)境往往會影響就餐心情，良好的環(huán)境給予顧客精神上的滿足。所以肯德基企業(yè)管理手冊上有關就餐衛(wèi)生、環(huán)境氣味、工具擺放、衛(wèi)生間環(huán)境及用品等都做出了明確的規(guī)定。以保證給顧客營造良好的就餐氛圍。（4）顧客與服務過程的互動服務

35、過程將服務傳遞過程中人、產品、環(huán)境和科技協(xié)調整合在一起?？系禄詹粌H包括顧客到店內體驗服務，還包括肯德基的外賣服務，顧客可以在網上或電話預訂?？系禄€會提供會員卡，不過只有陽光學生卡，只有學生才能辦理。第5章 肯德基服務營銷存在的問題5.1食品安全問題頻發(fā)，影響品牌形象近年來肯德基食品問題屢屢發(fā)生，是肯德基在顧客心目中的形象下降。2005年3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調良種發(fā)現(xiàn)了微量蘇丹紅（一號）成分。2012年10月19日，湖南長沙市第三季度食品安全檢驗檢測情況報告公布，長沙肯德基有限公司阿波羅店的香辣雞腿堡出現(xiàn)在不合格名單中。長沙市衛(wèi)生局抽檢了8月29日批次的肯德基

36、香辣雞腿堡，發(fā)現(xiàn)大腸菌群含量為230MPN/100g，按照食安糕30MPN/100g的標準，此漢堡超標近8倍。還有轉基因豆?jié){及供應過期肉等事件都讓顧客質疑肯德基的食品是否安全。5.2服務缺乏差異和個性，肯德基只能“服務多數”肯德基企業(yè)的服務讓國內許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認他懂得傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂,說話,走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，薯條太咸等食品問題。但餐廳的回復是：我們都是按照標準做的，只要多數人滿意就可以了。如果肯德基的管理者知道“一個顧客背后有250個支持者”，那么

37、對于少數人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。5.3相對忽視售前服務，難以吸引新顧客（1）肯德基與競爭對手相比宣傳力度小。以安陽為例，在安陽，肯德基競爭對手主要是德克士，德克士有許多優(yōu)惠活動，而且宣傳力度也比較大，在公交車以及路邊廣告牌都有其廣告。（2）由于洋快餐相對陌生性和缺乏售前服務意識，新顧客對其提供的服務在消費之前就會產生緊張感，而這會導致新顧客選擇較為熟悉的企業(yè)就餐以減少實際體驗和預期之間的差距。這樣長期不能吸引新顧客，會導致顧客資源后勁不足。5.4標準化的服務得不到貫徹落實肯德基在很多方面講究標準，其主打產品永遠是漢堡，薯條和可樂，即使有變化也只是在原有基礎上細微調整，如在漢堡中增

38、加點雞肉等。食品有嚴格的定量規(guī)定：漢堡的統(tǒng)一直徑規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。但遺憾的是，肯德基對于其所倡導的標準化也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并擦拭桌椅，但營業(yè)高峰期很少有員工能按照標準去做。以至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的規(guī)定更是無人遵守。5.5物流配送仍不完善肯德基在一些小城市仍沒有外賣。例如安陽目前就不支持外賣。通過實地調研以及電話查詢了解到安陽四家肯德基店均不送外賣。由于快餐業(yè)顧客忠誠度低，這樣的情況會使有些顧客轉向其他快餐店。5.6經常出現(xiàn)服務重復或遺漏，成本加大，效率降低一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上剛接受過其他接待員訪問過的顧客將是一件尷尬的事，顧客喜歡熱情服務，但討厭被重復服務，尤其