提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對策

1、-作者xxxx-日期xxxx提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對策【精品文檔】 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考和對策 摘要 摘 要：近年來，我國鐵路在鐵道部的統(tǒng)一部署下，從1998年起在全路相繼實(shí)施了“百點(diǎn)計(jì)劃”、客運(yùn)“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并通過實(shí)施提速戰(zhàn)略，在很短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了鐵路發(fā)展歷史性的跨越，客運(yùn)硬件和管理、服務(wù)水平取得了長足的進(jìn)步和巨大的成績。鐵路旅客站車環(huán)境大大改善，旅客列車速度和舒適度顯著提高，旅客出行服務(wù)需求也“水漲船高”，要求鐵路旅客運(yùn)輸不能再像過去簡單地滿足運(yùn)送需求，而必須轉(zhuǎn)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從管理旅客到服務(wù)旅客的根本性轉(zhuǎn)變

2、。質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)運(yùn)輸市場的競爭最終就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。“服務(wù)質(zhì)量”是客運(yùn)企業(yè)的生命，也是客運(yùn)工作永恒的主題，不斷提升旅客滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑，也是鐵路客運(yùn)企業(yè)的必然選擇。針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)，難點(diǎn)，疑點(diǎn)問題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)理念，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量 第一章 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 及提高提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 隨著磁場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場的競

3、爭格局正在逐漸形成。在運(yùn)輸市場不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長的情況下，市場占有份額的升降，是指上市各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規(guī)律的客運(yùn)營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客

4、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是鐵路開展客運(yùn)營銷關(guān)鍵。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。 1) 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵

5、路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。 2）便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。 列車開行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及時(shí)間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。 售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是

6、鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場占有率。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。 旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)

7、絡(luò)等內(nèi)容 行包托運(yùn)及提取服務(wù)行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括旅客行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長短，是否開辦“門到門“運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。自開展QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場，到市場找貨源，不辭辛苦，沒有怨言力爭為鐵路市場做貢獻(xiàn)。 3）快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一

8、個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。 4) 舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。 旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車“一人一座“的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言，在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。 旅行時(shí)間當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)

9、產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動(dòng)，嗓音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念。根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時(shí)間超過6小后會(huì)有疲勞感。旅客隨著旅行時(shí)間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會(huì)越來越高。因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度

10、，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。 站車旅行環(huán)境 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。 客車運(yùn)行平穩(wěn)度客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對旅客舒適程度的影響，用以平衡客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。 客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。 5）準(zhǔn)時(shí)性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素：列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起

11、不到應(yīng)有的效果。 6）經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平欲人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。1.2 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義和作用鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對于國計(jì)民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運(yùn)輸?shù)囊?，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間。我

12、們要站在歷史的高度，著眼于未來的發(fā)展，努力塑造21世紀(jì)中國鐵路客運(yùn)新形象，把提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量放在突出位置。質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是名聲，質(zhì)量是形象，質(zhì)量是效益，質(zhì)量是生命，以市場需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)運(yùn)營管理運(yùn)輸調(diào)度的信息化，完善客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，為旅客貨主提供咨詢、預(yù)約、客車銷售多樣化的智能服務(wù)；利用電子商務(wù)平臺，滿足旅客隨時(shí)購票要求，及時(shí)為旅客提供各類服務(wù)信息：全面提高客運(yùn)機(jī)車車輛檔次，針對不同消費(fèi)層次、不同出行目的、不同經(jīng)濟(jì)地區(qū)的旅客需求特點(diǎn)，提供多樣化、高水平的運(yùn)輸服務(wù)，滿足旅客對運(yùn)輸快捷、便利、安全、舒適等多方面的質(zhì)量需求，使旅客運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平及經(jīng)營方式全面適應(yīng)更高水平的小康社會(huì)需求。因

13、此，研究提高鐵路旅客運(yùn)輸質(zhì)量和服務(wù)水平問題不僅有很緊迫的現(xiàn)實(shí)意義，更有非常重要的長遠(yuǎn)意義。1.2.1 對樹立客運(yùn)企業(yè)形象的作用 1）企業(yè)形象的概念企業(yè)形象是消費(fèi)者、社會(huì)公眾及企業(yè)內(nèi)部員工和企業(yè)相關(guān)的部門、單位。對企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種活動(dòng)成果給予的整體評價(jià)與一般認(rèn)定。 2）企業(yè)形象的構(gòu)成(企業(yè)識別系統(tǒng)) 理念識別(Mind Identity，簡稱MI)理念，是企業(yè)經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想，具體指經(jīng)營信條、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格、企業(yè)道德、經(jīng)營戰(zhàn)略等一整套東西的統(tǒng)一化，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)識別(Corporte Identity，簡稱CI)首先通過理念識別(MI)來對企業(yè)靈魂進(jìn)行塑造

14、，把企業(yè)看不見的理念，具體化為一句簡明、醒目、親切、很有感召力的口號，突出地代表企業(yè)的經(jīng)營思想。MI是CI的基礎(chǔ)，左右著企業(yè)的素質(zhì)，決定著企業(yè)的發(fā)展。 行為識別(Behavior Identity，簡稱BI)人們一般將企業(yè)理念的行為轉(zhuǎn)化方式稱作企業(yè)行為識別，即BI。BI是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的“物化”過程。企業(yè)理念是抽象的觀念性概念，它只有通過企業(yè)行為的實(shí)施，才能變成人們看得見、摸得著的客觀實(shí)在。因此，企業(yè)理念需要通過企業(yè)行為傳播出去，才能使企業(yè)的形象得以樹立。而客運(yùn)企業(yè)的理念則是通過客運(yùn)企業(yè)員工的服務(wù)行為把企業(yè)對內(nèi)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育培訓(xùn)和對外促銷等活動(dòng)具體化的體現(xiàn)出來。

15、通過服務(wù)質(zhì)量的傳播，變成人們看得見、摸得著的客觀實(shí)在，從而獲得企業(yè)員工和廣大旅客的識別和認(rèn)同，對內(nèi)提高了企業(yè)員工的凝聚力，對外加強(qiáng)了與旅客的溝通和聯(lián)系，縮短了企業(yè)管理人員和一般員工之間、企業(yè)和旅客之間的距離，樹立起良好的企業(yè)形象。 視覺識別(Visual Identity簡稱VI)視覺識別是將企業(yè)標(biāo)識符號化、視覺化、具體化的傳播過程，是將CI本質(zhì)表象化的結(jié)果。企業(yè)識別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內(nèi)在理念的標(biāo)識轉(zhuǎn)換成企業(yè)員工和廣大旅客能夠接受的符號系統(tǒng)，如將企業(yè)的標(biāo)志、名稱、商標(biāo)、圖案等具體化、視覺化、符號化，以此塑造企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性，形成企業(yè)的獨(dú)特風(fēng)格，并通過氽業(yè)形象的傳播與途徑，最終

16、在廣大公眾的心目中樹立起來。視覺識別具體內(nèi)容分為基本要素系統(tǒng)和應(yīng)有條素系統(tǒng)，主要包括：企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色象征圖案、辦公用品、車輛廣告、包裝、員工制服等，這些視覺識別都是非常重要的外部表征，公眾對其認(rèn)識程度和理解程度，決定了企業(yè)在公眾心目中的地位，決定了“第一印象”的好壞。MI、BI、VI是相互關(guān)聯(lián)、相互補(bǔ)充的。比較而言，MI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是精神，是CI系統(tǒng)的原動(dòng)力。BI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是在人，著眼于企業(yè)中人的主觀能動(dòng)性的充分發(fā)揮。VI設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是物，是一種傳播媒介式或載體。所以VI是CI的表現(xiàn)層，最外層直接聯(lián)結(jié)著社會(huì)公眾。BI是執(zhí)行層、實(shí)踐層，而MI是決策層。MI靠BI借助于人的

17、活動(dòng)動(dòng)態(tài)地顯示著MI的內(nèi)涵，靠VI借助于實(shí)物靜態(tài)地顯示MI的內(nèi)涵。如果沒有MI、V1只是簡單的裝飾，CI系統(tǒng)失去生命力。因此，客運(yùn)企業(yè)所具有的理念，對外實(shí)施的服務(wù)行為的質(zhì)量和傳播載體，只有高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能塑造一個(gè)完好無缺的企業(yè)新形象，贏得市場。1.2.2 服務(wù)質(zhì)量對形象的作用在經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、信息競爭等局面競爭之后，企業(yè)丌始意識到隨著運(yùn)輸產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)問的競爭已發(fā)展到整體性競爭一企業(yè)形象競爭。20世紀(jì)80年代中期，學(xué)者們具有開拓性的研究表明，良好的企業(yè)形象總能尋求到競爭的優(yōu)勢地位，企業(yè)形象在企業(yè)界普遍受到重視。企業(yè)形象影響到企業(yè)生產(chǎn)、管理、營銷的方方面面，無疑，它必將深刻地

18、影響鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)的促銷。為在社會(huì)公眾中確立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，客運(yùn)企業(yè)必須提高運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的形象，而優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)。企業(yè)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，必然贏得公眾的好感，在公眾心目中留下好印象，使消費(fèi)者產(chǎn)生信賴或者激發(fā)其重復(fù)購買的欲望。良好的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到旅客對企業(yè)形象的評價(jià)和判斷。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是塑造良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在，質(zhì)量決定形象，形象決定市場。 推動(dòng)客運(yùn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的作用 隨著運(yùn)輸市場的發(fā)育成熟，鐵路對運(yùn)輸市場的壟斷地位逐漸被多元化的格局所取代，各種運(yùn)輸方式之間的競爭同趨激烈，在各種運(yùn)輸方式的央擊下，鐵路運(yùn)輸市場

19、占有份額逐年減少，甚至完成的運(yùn)量也呈下降趨勢。從客觀上看，其它運(yùn)輸方式發(fā)展迅速，運(yùn)輸能力擴(kuò)展，高質(zhì)量的服務(wù)吸引旅客貨主，對鐵路運(yùn)輸構(gòu)成威脅。從主觀上看，鐵路運(yùn)輸總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，片面強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)追求數(shù)量，而忽視質(zhì)量，造成運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不高，旅客貨主不滿意，致使供求關(guān)系出現(xiàn)失衡。由此可知，在由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變過程中，鐵路運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，在實(shí)現(xiàn)自我、發(fā)展和完善的同時(shí)，必須根據(jù)市場需求，尋找有效途徑，采取有利措施，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更加合理的價(jià)格，更為便捷的服務(wù)，更加熟識的環(huán)境，用高質(zhì)量的運(yùn)輸吸引旅客貨主。不僅如此，隨著我國綜合國力和人民生活水平的大幅度提高，高層次多樣化

20、的需求更加突出，對服務(wù)質(zhì)量水平的要求越來越高。未來我國高速鐵路運(yùn)輸市場將對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出更高、更多的要求，中國加入WT0后，鐵路作為計(jì)劃性較強(qiáng)的壟斷性行業(yè)面臨著極大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，鐵路客運(yùn)要在競爭中占到先機(jī)取得優(yōu)勢，必須與國際服務(wù)水平接軌，實(shí)現(xiàn)從管理旅客到服務(wù)旅客的根本性轉(zhuǎn)變。 1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)工作再認(rèn)識 服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì) 隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)占國民經(jīng)濟(jì)的比重越來越 高。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全球服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟(jì)的比重由1980年的56提高到70。越是發(fā)達(dá)的國家服務(wù)所占的比重越大，發(fā)展中國家尤其是經(jīng)濟(jì)落后的低收入國家，服務(wù)業(yè)所占的比重則比較小。在美國、英國、法國、德國、加拿大、

21、日本等以制造業(yè)聞名的國家，服務(wù)業(yè)已主導(dǎo)了國家經(jīng)濟(jì)，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的絕對主體。在這些國家中，從事服務(wù)工作的人約占總就業(yè)人口的75左右，而且越來越多的制造業(yè)業(yè)正逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)業(yè)，把產(chǎn)品作為聯(lián)系消費(fèi)者(顧客)的橋梁、紐帶、媒介，更主要地是依靠服務(wù)來求得生存和發(fā)展。只賣產(chǎn)品，不賣技術(shù)的企業(yè)越來越多，甚至有的企業(yè)將自己的產(chǎn)品以成本價(jià)賣給消費(fèi)者或者免費(fèi)贈(zèng)予消費(fèi)者，靠日后的技術(shù)服務(wù)來盈利。可以說，現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，服務(wù)經(jīng)濟(jì)符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大方向。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心是服務(wù)現(xiàn)代汽車工業(yè)、飛機(jī)制造業(yè)、船舶制造業(yè)、通訊工業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)和生物技術(shù)領(lǐng)域，都己充分認(rèn)識到了服務(wù)的魅力。世界工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)甚至包

22、括國防建設(shè)等都在悄悄發(fā)生變革由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變。全球500強(qiáng)公司，如通用IBM等大型跨國公司，都在轉(zhuǎn)型為“服務(wù)企業(yè)”，以IBM為例，IBM是最早完成由生產(chǎn)制造向應(yīng)用服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT企業(yè)。IBM公布的2001年第4季度財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，IBM信息服務(wù)的營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入已經(jīng)達(dá)到9l億美元，超過軟硬件及其它部門收入，約占公司營業(yè)收入總額的59?？梢姡?wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的，是可以給企業(yè)帶來巨大利潤的。隨著企業(yè)經(jīng)營重心由“技術(shù)和產(chǎn)品”向“應(yīng)用和服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?顧客)為導(dǎo)向，重視服務(wù)，不斷

23、提升客戶(顧客)滿意度正成為現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)核心競爭力的重要途徑，也是鐵路的必然選擇。鐵路需要對本行業(yè)、本企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展重新進(jìn)行定位。 服務(wù)就是產(chǎn)品鐵路的產(chǎn)品就是旅客和貨主的位移。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識鐵路的服務(wù)工作，對鐵路的運(yùn)輸產(chǎn)品的重要性。鐵路要建立依靠服務(wù)來維持生計(jì)，依靠服務(wù)來維持鐵路發(fā)展，依靠服務(wù)來提高競爭力的理念。通過服務(wù)將鐵路與旅客貨主聯(lián)系起來，使服務(wù)成為推動(dòng)鐵路經(jīng)濟(jì)和效益的不斷增長的動(dòng)力，將服務(wù)變成產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化，為鐵路提供新的發(fā)展空間，使鐵路服務(wù)最終成為一個(gè)獨(dú)立的、具有巨大發(fā)展前景的產(chǎn)業(yè)。鐵路服務(wù)的長遠(yuǎn)目標(biāo)是要使其成為新的利

24、潤增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)盈利。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的意義與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟偁幦找婕觿〉倪\(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競爭。運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)對運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義： (1)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

25、旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來，運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，力能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。 (2)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競爭力的重要手段，西方國家把企業(yè)之間的競爭分為第一次競爭和第二次競爭。第一次競爭指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競爭。第二次競爭是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競爭。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得競爭優(yōu)勢，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競爭優(yōu)勢在逐步喪失，技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長

26、久競爭優(yōu)勢，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失?？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競爭對手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。 (3)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場信息，提高經(jīng)營管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見和市場需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。 (4

27、)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)，通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。 第二章 高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及制約因素 高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀 鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的要求。 1）服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率高 目前，高速鐵路車站和車的設(shè)施設(shè)備雖然已經(jīng)相對完善，但是故障率較高。設(shè)備質(zhì)量不穩(wěn)定，維修不及時(shí)成為

28、制約服務(wù)質(zhì)量提高的因素之一。如電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)系統(tǒng)不能正常顯示、洗手間水龍頭不出水、雨天候車室漏雨、地道滲水等問題，旅客反映比較強(qiáng)烈，影響旅客服務(wù)質(zhì)量的提高。 2）服務(wù)標(biāo)示系統(tǒng)不完善部分車站標(biāo)示只追求美觀，不講求實(shí)用，初期設(shè)計(jì)數(shù)量、位置、內(nèi)容不合理，后期補(bǔ)充不完善，標(biāo)示符合、圖示不統(tǒng)一等問題，容易誤導(dǎo)旅客。如電子顯示屏布局不合理，部分車站通過電梯或樓扶梯進(jìn)入站臺后站臺編組屏不在視線范圍內(nèi)，需向前走一段才能確定車廂位置，造成旅客在站臺上來回走，形成對流。 3）售票服務(wù)方式單一高速鐵路開通運(yùn)營，服務(wù)設(shè)施設(shè)備大大改善，但是售票服務(wù)方式相對比較落后，新投入使用的自動(dòng)售票機(jī)雖然很受旅客喜愛 ，

29、但是功能比較單 一 ，不能實(shí)現(xiàn)刷卡購票，且對錢幣的要求較高，旅客感覺不方便。高速鐵路的特點(diǎn)之一就是旅客乘降時(shí)間短 ，旅客選擇乘高鐵即旅客的時(shí)間價(jià)值觀念較強(qiáng) ，但是未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購票 、電話訂票等快捷購票方式對部分旅客來講仍不方便 。4）職工服務(wù)意識淡薄 高鐵開通后 ，先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的使用使得崗位和人員得到精簡 。設(shè)備設(shè)施改善了，崗位人員優(yōu)化了，工作效率提高了，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容仍停留在過去 。如服務(wù)人員態(tài)度惡劣 ，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn) 、不規(guī)范與廣大旅客的期望值相差甚遠(yuǎn) 。 5）站車經(jīng)營無特色 站車經(jīng)營商品品種單調(diào)，無特色，商品檔次較低，列車餐飲服務(wù)與旅客需求結(jié)合緊密，無競爭優(yōu)勢 。2.2 制約

30、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素1）設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確目前，大量的高速鐵路開通運(yùn)營，新線、新站、新設(shè)備大量投入使用 ，但是設(shè)備設(shè)施的“管、用 、修 ”的職責(zé)尚未能明確，設(shè)備故障報(bào)修后大部分單位存在推諉現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，設(shè)備長期故障無人問津 。 2）服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際高速鐵路車站的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)與過去相比已經(jīng)有很大改進(jìn)，但是由于設(shè)計(jì)的理念比較陳舊，不能完全結(jié)合高鐵車站具體情況 ，對標(biāo)識的布局 、形式的設(shè)計(jì)無針對性 ，生搬硬套或注重美觀 、不求實(shí)用的情況較多 ，不僅影響客運(yùn)組織 ，而且造成浪費(fèi) 。3）服務(wù)管理力度不夠第一 ，職工的素質(zhì)相對較低 。由于鐵路用工比較復(fù) 雜，從業(yè)人員

31、中總體文化程度偏低 ，年齡結(jié)構(gòu)老化 ，再加上高鐵職工崗位工資與獎(jiǎng)罰分配同既有線職工比并未發(fā)生變化 ，職工對新知識 、新技術(shù)的學(xué)習(xí)積極性不高 ，崗位上混日子的情況較多，服務(wù)呆板 ，服務(wù)質(zhì)量較差 。第 二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠 。干部對現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督力度較弱 ，存在好人主義 ，學(xué)標(biāo) 、對標(biāo)流于形式 ，對服務(wù)質(zhì)量上客觀存在的問題研究不深不透 既缺乏可操作的整改措施 ，也缺乏抓落實(shí)的有效機(jī)制 ，從而職工就進(jìn)一步 縱容自己的服務(wù)行為，嚴(yán)重破壞了鐵路的形象 。4）站車經(jīng)營缺競爭力 。站車經(jīng)營由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競爭力 ，商品品種和經(jīng)營形式單一，尚未對旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

32、第三章 對提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考及決策3.1 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的決策 3.1.1 車站旅客服務(wù) 1)旅客查詢服務(wù) 高速鐵路建成后應(yīng)給旅客帶來極大的方便，在高速車站應(yīng)裝備先進(jìn)的旅客信息查詢服務(wù)，旅客應(yīng)能夠從服務(wù)中得到各次列車到發(fā)時(shí)刻信息、最佳換乘列車信息、到發(fā)列車?？空九_信息、行包到達(dá)信息、市內(nèi)交通、旅游、住宿信息等。 2)客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù) 為滿足高速鐵路旅客旅行需要，必須采用自動(dòng)化客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)。我國鐵路客票發(fā)售服務(wù)的研究和推廣工作已取得一定成效，但還需加快這一領(lǐng)域的工作。我國高速鐵路是全國鐵路網(wǎng)不可分割的一部分，沒有必要單獨(dú)建立高速鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)，而是把這一項(xiàng)工作交由全

33、國鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂服務(wù)來完成，做到全國各站都能發(fā)售和預(yù)訂高速鐵路客票。 3)站房、站臺服務(wù) 高速鐵路客流特點(diǎn)和高速度、高密度旅客列車的開行，決定了高速站候車人數(shù)將大幅度減少，在新建和改建高速客運(yùn)站時(shí)應(yīng)盡可能簡化、減少候車室，以通過空間取代等候空間；加寬進(jìn)出站通道，增加進(jìn)出站檢票口；在站臺上一定要對乘降車位置作出明確標(biāo)志，大幅度壓縮旅客乘降車的時(shí)間，提高站臺、股道的使用效率。車上旅客服務(wù) 1）餐飲服務(wù) 在高速運(yùn)行條件下，中式餐飲的做法在餐車上變得十分困難，高速列車停站時(shí)間短，車廂密閉，傳統(tǒng)的車站供餐方式已無法滿足高速列車運(yùn)行的需要，必須要加強(qiáng)車上餐飲服務(wù)。因此，高速鐵路的餐飲服務(wù)應(yīng)借鑒國外先進(jìn)

34、的組織方式和加工方法，按中國人的飲食習(xí)慣和消費(fèi)水平，制作列車配餐，并采用全程服務(wù)方式，對一等車旅客送餐到位；對其他旅客則可采用餐車用餐和流動(dòng)售餐等多種服務(wù)方式。 2）乘務(wù)員服務(wù) 乘務(wù)員服務(wù)包括乘務(wù)員儀表是否整潔，是否提供微笑服務(wù)以及是否具備關(guān)鍵時(shí)刻的應(yīng)急能力和急救知識。 3）旅客電話及數(shù)據(jù)通信服務(wù) 解決鐵路列車上旅客的通訊問題是鐵路現(xiàn)代化服務(wù)水平的重要標(biāo)志，也是高速鐵路提高競爭力的手段之一。由于高速列車上商務(wù)旅行的比例較傳統(tǒng)鐵路高，因而高速列車應(yīng)能為旅客提供國際國內(nèi)電話傳真和連接Internet 業(yè)務(wù)等，可以說這是鐵路旅客服務(wù)的特色之一，這些業(yè)務(wù)在飛機(jī)和汽車上是難以做到的。 4）車內(nèi)信息服務(wù)

35、車內(nèi)信息服務(wù)是旅客旅行生活中所必不可少的。目前的列車車內(nèi)信息服務(wù)還很不完善。高速列車車內(nèi)顯示信息一般采用顯示屏的方式，向旅客報(bào)告列車運(yùn)行狀態(tài)和其他旅客關(guān)心的信息，如列車編組、服務(wù)設(shè)施的位置、列車速度、正晚點(diǎn)情況、列車停靠站站名、停車時(shí)間等；餐車是否在供餐、廁所是否有人；車內(nèi)外溫度、濕度等。另外，在座椅上安裝液晶顯示屏并配備音、視頻插孔，滿足旅客個(gè)性化的娛樂需求。 5）衛(wèi)生設(shè)施 高速列車上的衛(wèi)生設(shè)施是與普通列車有著天壤之別。由于空氣動(dòng)力學(xué)的原因，列車上不能使用開放式廁所，必須采用密閉式集便器，待列車運(yùn)行到終點(diǎn)后再集中排放。這種設(shè)施使高速鐵路沿線的環(huán)境污染減到最低，周到的衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施還包括殘疾人衛(wèi)

36、生間、供嬰兒換尿布和旅客放置物品之用的多功能臺等。車站廣場城市配套服務(wù) 1）城市軌道交通系統(tǒng) 鐵路客站是城市的一個(gè)重要交通樞紐，有較多的交通方式在此接駁。目前，我國鐵路客站作為城市重要交通樞紐的功能還很不完善，市內(nèi)交通在客站的分布比較分散，旅客換乘步行的距離太長。很多旅客站都沒有形成不同交通方式垂直接駁的格局，城市公共交通(除地鐵和輕軌外)均是在車站廣場兩側(cè)甚至對面設(shè)站，與旅客的要求相去甚遠(yuǎn)。 2）城市公交系統(tǒng)接駁 高速鐵路車站應(yīng)盡可能將各種不同交通方式直接引進(jìn)車站，使旅客通過自動(dòng)扶梯、自動(dòng)步行道和電梯等工具實(shí)現(xiàn)不出站換乘。同時(shí)，要求城市公交系統(tǒng)建立以高速鐵路為中心、向四周輻射的公共交通網(wǎng)絡(luò)，

37、按照高速鐵路快速和高頻率的特點(diǎn)，組織開行密度高、速度快、停站少、直達(dá)率高的公交車，使旅客隨到隨走，以滿足高速鐵路旅客“快”的需求。 3）公共危機(jī)管理服務(wù) 火車站是人員聚集的重要公共場合，特別是隨著鐵路進(jìn)入高速時(shí)代以后，進(jìn)出站旅客的數(shù)量將繼續(xù)增加，公共危機(jī)管理服務(wù)的重要性將日益凸顯。從應(yīng)對“萬一”出發(fā)，把各種可能發(fā)生的問題想在前面，把可能采取的各項(xiàng)措施做在前面，當(dāng)突然事件發(fā)生后，能夠立即拿出一套現(xiàn)成的、已經(jīng)演練過的方案來應(yīng)對，不至于手足無措，加劇損失。同時(shí)，要在旅客中做好宣傳了解工作，如向旅客發(fā)送宣傳手冊等。3.2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的建立并逐步完善，以及加入WTO運(yùn)輸

38、市場的競爭日趨激烈。競爭使鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營的不穩(wěn)定因素越來越多，市場增長，顧客需求，技術(shù)更新等變化的速度大大加快。如何最直接、最簡便的方式滿足顧客的需求，如何構(gòu)造企業(yè)的組織體系便之能夠靈敏地應(yīng)對環(huán)境變化，如何提高服務(wù)質(zhì)量，在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題。 3.2.1明確經(jīng)營理念經(jīng)營理念是一個(gè)企業(yè)為滿足客、貨主的需求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的服務(wù)宗旨和方向以及量化的指標(biāo)。它告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并據(jù)此來制定更加詳細(xì)的服務(wù)方案，規(guī)范和流程。中國鐵路在走向市場過程中，在服務(wù)的目標(biāo)管理和質(zhì)量控制方面首先缺少的就是一個(gè)明確的、統(tǒng)一的經(jīng)營理念。鐵道部在全路范圍內(nèi)開展的“樹

39、立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象”的“三新”教育，主旨和根本就是要在鐵路運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中探尋科學(xué)和符合當(dāng)前市場要求的經(jīng)營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式流程當(dāng)前市場要求的經(jīng)營理念。由于地區(qū)差異，各鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)方式流程中存在不同是合理的，但經(jīng)營理念必須統(tǒng)一的，這是提高全行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，塑造全國乃至全世界范圍內(nèi)中國鐵路企業(yè)形象的前提和基礎(chǔ)。 建立客運(yùn)企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，逐步形成和培育起來的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀和行為規(guī)范總和。企業(yè)文化的核心是企業(yè)的經(jīng)營理念。企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)職工共同遵守和心悅誠服執(zhí)行的法則，它有力地影響著企業(yè)的每一個(gè)員工，也影響著企業(yè)的日常生

40、產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，就是用中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和集體主義精神育出具有企業(yè)個(gè)性特征的企業(yè)理念。卓越的企業(yè)理念，能塑造優(yōu)秀的群眾意識，能在企業(yè)中產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和凝聚力，卓越的企業(yè)理念，可以增強(qiáng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造性、積極性，強(qiáng)化員工的主人翁意識和使命感。良好企業(yè)形象的塑造畢竟要由企業(yè)全體員工來完成，如果不通過企業(yè)文化建設(shè)提高員工的素質(zhì)，就不會(huì)有成功的企業(yè)，當(dāng)然也塑造不出良好的企業(yè)形象。企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為

41、主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的共同發(fā)展，倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識，發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與、搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌，去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌，營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提高鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。 構(gòu)建質(zhì)量管理體系 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理框架企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子確定經(jīng)營理念員工根據(jù)服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)信息反饋 企業(yè)營銷 定期檢查、評估 信息反

42、饋旅客接受服務(wù)圖3-1 2）建立服務(wù)質(zhì)量管理流程 企業(yè)目標(biāo)和服務(wù)方針 改進(jìn) 企業(yè)營銷 各種硬件設(shè)施、服務(wù)規(guī)范和崗位職責(zé) 實(shí)施獎(jiǎng)懲員工向旅客提供服務(wù) 投訴處理 企業(yè)內(nèi)部檢查 旅客感知服務(wù)質(zhì)量 旅客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 信息 圖3-2 3） 根據(jù)不同的內(nèi)容和服務(wù)崗位制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范崗位職責(zé)規(guī)定了為旅客提供服務(wù)的數(shù)量和種類，服務(wù)規(guī)范明確了提供服務(wù)的程度。崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對所提供服務(wù)的完整而精確的描述應(yīng)當(dāng)能讓旅客、貨主一目了然。國際服務(wù)行業(yè)中制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范的具體方法主要是流水線法和授權(quán)法。根據(jù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)際情況，服務(wù)人員的素質(zhì)有一定局限性，工作量大，宜采用流水線法制定崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。流

43、水線法以麥當(dāng)勞為典型，它要求提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)化的、程序化的服務(wù)活動(dòng)，制定的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程和規(guī)范詳細(xì)、清晰、明確，使得服務(wù)過程高效率、低成本、無差異、服務(wù)人員不易出錯(cuò)，顧客也由于享受了同等服務(wù)，不會(huì)被輕視或不被尊重的感覺。車站貴賓室、列車豪華軟包、站車吧臺等處服務(wù)崗位則適宜采用授權(quán)法制定崗定職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。授權(quán)法賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，不制定詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范，促使員工充分發(fā)揮的主動(dòng)性和自我學(xué)習(xí)的能力，為自己的決定和行為負(fù)責(zé)。這些部位、服務(wù)對象情況特殊，技術(shù)要求高，工作環(huán)境和突發(fā)事件不易預(yù)期。授予服務(wù)人員一定權(quán)力，便于他們迅速對旅客、貨主的要求做出反應(yīng)，及時(shí)滿足旅客、貨主需求，對突發(fā)事

44、件造成的旅客、貨主不滿進(jìn)行補(bǔ)救。這一方法的前提是這些崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備較高的素質(zhì)。 4） 完善服務(wù)質(zhì)量控制過程目前鐵路的管理方式中，服務(wù)的每個(gè)過程是通過實(shí)行“三牌一卡”制度控制的。這一制度在實(shí)行過程中，由于質(zhì)量控制雙方的控制力度不均，盡管采取了一定措施，所有編造檢查記錄情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的現(xiàn)象存在，使得制度的質(zhì)量控制作用受到了一定的限制，也顯現(xiàn)了這一制度的不足和漏洞。完善服務(wù)質(zhì)量控制過程應(yīng)當(dāng)借助自控和他控兩種方式完成，自檢由服務(wù)人員自身和所在車間、部門的管理人員分別獨(dú)立完成。鐵路企業(yè)應(yīng)制定適用的表格，對檢查的結(jié)果進(jìn)行記錄，質(zhì)量控制雙方簽字予以證實(shí)。車間、部門管理人員進(jìn)行的自檢(下稱為巡檢)，應(yīng)當(dāng)規(guī)定頻率、時(shí)間、檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，這是鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量控制的最重要的方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的路風(fēng)部門目前主要職責(zé)是處理路風(fēng)投訴，并依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對企業(yè)內(nèi)部責(zé)任予以處理，對旅客、貨主予以補(bǔ)償。建立完善的鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，必須賦予路風(fēng)部門另一項(xiàng)重要職能，就是代表企業(yè)決策層對與旅客，貨主直接接觸的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督采用每月不定次數(shù)、不定頻率，指定人員的檢查方式完成，監(jiān)督結(jié)果、巡檢結(jié)果，結(jié)合起來進(jìn)行分析，形成專項(xiàng)報(bào)告，為決策層提供依據(jù)。 5) 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的考核評價(jià)指標(biāo)，主要應(yīng)以是否滿足運(yùn)輸需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，其指標(biāo)體系