公務(wù)接待知識(shí)培訓(xùn)

1、公務(wù)活動(dòng)組織培訓(xùn)公務(wù)活動(dòng)組織培訓(xùn)策劃在先、關(guān)注細(xì)節(jié)、彰顯特色、隨機(jī)應(yīng)變、策劃在先、關(guān)注細(xì)節(jié)、彰顯特色、隨機(jī)應(yīng)變、禮節(jié)到位、提倡節(jié)儉禮節(jié)到位、提倡節(jié)儉基本原則基本原則一、策劃在先（一）獲取信息（一）獲取信息u盡可能了解詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)賓的單位、人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)、級(jí)別、年齡、民族、來(lái)意、到達(dá)及停留時(shí)間、日程安排等等u尤其是要了解主賓的個(gè)人簡(jiǎn)況，例如：籍貫、偏好、著述、健康狀況等等，特別要了解清楚是否有少數(shù)民族，有什么風(fēng)俗習(xí)慣，在安排食宿上有什么需要注意的地方 小貼士u聯(lián)系對(duì)方確定一名聯(lián)系人，秘書(shū)，司機(jī)等；u有時(shí)來(lái)賓如能報(bào)出自己一方的計(jì)劃，例如，來(lái)訪的目的、來(lái)訪的行程、來(lái)訪的要求等等 ，這樣我們的準(zhǔn)

2、備工作就更有針對(duì)性，更加方便。（二）制定接待計(jì)劃（二）制定接待計(jì)劃 u 在賓客到達(dá)前，應(yīng)對(duì)整個(gè)接待工作做出通盤(pán)考慮、周密安排，一定要詳盡制定迎接來(lái)賓的具體方案，可有助于使接待工作避免疏漏，減少波折，更好地、按部就班地順利進(jìn)行。 u 要根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)提出的接待意見(jiàn)和來(lái)賓的意圖、要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃或方案，包括接待部門(mén)、規(guī)格、日程安排、陪同人員、匯報(bào)內(nèi)容、活動(dòng)方式、交通用車(chē)、住宿餐飲、參觀娛樂(lè)、安全保衛(wèi)、禮品準(zhǔn)備、費(fèi)用預(yù)算等 （三）制定方案流程（三）制定方案流程n 明確分工。建議直管領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開(kāi)會(huì)議，或者在領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下組織召開(kāi)會(huì)議，明確分工，責(zé)任到人；n 制定初步方案。按照會(huì)議安排出臺(tái)初步方案，并

3、再次組織相關(guān)責(zé)任人討論完善；n 領(lǐng)導(dǎo)審批。方案出臺(tái)后一定要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，以免作無(wú)用功； 小貼士換位思考。把自己想象成領(lǐng)導(dǎo)，希望得到什么樣的接待和服務(wù)；不斷完善。按整個(gè)流程從開(kāi)始到結(jié)束在腦海中多過(guò)幾遍，把遺漏的地方在紙上寫(xiě)下來(lái)；備用方案。關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要有備選方案，以防萬(wàn)一。（比如酒水、比如行車(chē)路線、比如會(huì)議設(shè)備）通報(bào)進(jìn)展。相關(guān)責(zé)任人每天要在一起碰頭，通報(bào)進(jìn)展，查漏補(bǔ)缺；及時(shí)反饋。我們的方案定稿之后應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方聯(lián)系人，使對(duì)方了解我們的相關(guān)安排，并在過(guò)程中及時(shí)溝通。（比如在哪個(gè)地方接站，需要雙方一致行動(dòng)。）有必要時(shí)獲得對(duì)方通訊錄，每個(gè)人發(fā)個(gè)短信。檢查落實(shí)。對(duì)重大接待工作，在賓客到達(dá)前，負(fù)責(zé)接待工作的領(lǐng)

4、導(dǎo)還應(yīng)檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正 ；二、關(guān)注細(xì)節(jié) 牢記公務(wù)活動(dòng)無(wú)小事：一個(gè)細(xì)節(jié)做的好，可以錦上添花，一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)到位，前功盡棄。（一）接站的細(xì)節(jié)（一）接站的細(xì)節(jié)u比如使用接站牌，牌子要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰，盡量不要用白紙寫(xiě)黑字 。（二）握手的細(xì)節(jié)（二）握手的細(xì)節(jié)u客人來(lái)的時(shí)候,是主人先伸手,表示歡迎. 客人要走的時(shí)候, 等客人先伸手,不然會(huì)讓人誤以為你趕人家走。（三）拿行李的細(xì)節(jié)（三）拿行李的細(xì)節(jié)u 接到來(lái)賓后，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)為來(lái)賓拎拿行李。不過(guò)，對(duì)于來(lái)賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒(méi)有必要為之“代勞” 。u 負(fù)責(zé)接待的車(chē)輛盡量保持整潔，及時(shí)清空后備箱放置領(lǐng)導(dǎo)行旅。（四）引導(dǎo)的細(xì)節(jié)

5、（四）引導(dǎo)的細(xì)節(jié)u 對(duì)于來(lái)賓的引導(dǎo)，在賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)在外側(cè)行走，而請(qǐng)來(lái)賓行走于內(nèi)側(cè)。引導(dǎo)者行走在前，而使來(lái)賓行走于其后 。(陌生環(huán)境一定要先熟悉路線）（五）開(kāi)門(mén)的細(xì)節(jié)（五）開(kāi)門(mén)的細(xì)節(jié)u 出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯。u 賓主不同車(chē)時(shí)，一般應(yīng)引導(dǎo)者座車(chē)在前，來(lái)賓座車(chē)居后；賓主同車(chē)時(shí)，則大都講究引導(dǎo)者后登車(chē)、先下車(chē)，來(lái)賓先登車(chē)，后下車(chē)。 （六）轎車(chē)座次安排細(xì)節(jié)（六）轎車(chē)座次安排細(xì)節(jié)u對(duì)于轎車(chē)座次的常規(guī)一般是右座高于左座，后座高于前座。前排副駕駛座通常被稱(chēng)為“隨員座”，按慣例，不宜請(qǐng)客人在此就座。u務(wù)必要核準(zhǔn)來(lái)賓人數(shù)和攜帶物品后再開(kāi)車(chē)。（七）迎賓人員安排細(xì)節(jié)（

6、七）迎賓人員安排細(xì)節(jié)u要精心安排好迎接來(lái)賓的迎賓人員，數(shù)量上要加以限制，身份上要大致相仿，職責(zé)上要?jiǎng)澐置鞔_。u對(duì)一般來(lái)賓，可由辦公室領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)接待的秘書(shū)帶車(chē)前往迎接；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和重要來(lái)賓，則請(qǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)前往迎接。（八）住宿安排細(xì)節(jié)（八）住宿安排細(xì)節(jié)u 來(lái)賓到達(dá)賓館前要提前安排人員把房間通風(fēng)，保持空氣清新。把室溫調(diào)節(jié)適宜溫度，以攝氏24左右為最佳。u 來(lái)賓抵達(dá)住處后，應(yīng)在服務(wù)人員配合下快速辦理入住手續(xù)，引領(lǐng)客人進(jìn)客房。u 提前放置印有公司簡(jiǎn)介、活動(dòng)議程、近期天氣、聯(lián)系人員等信息的溫馨提示卡 。（九）用餐安排細(xì)節(jié)（九）用餐安排細(xì)節(jié)u 了解接待對(duì)象的特殊要求，桌椅、燈具、采光、空氣

7、質(zhì)量和菜肴衛(wèi)生，餐前的活動(dòng)安排和上菜的速度，酒水和席位卡的準(zhǔn)備，領(lǐng)導(dǎo)致辭音響和燈光的準(zhǔn)備，宴請(qǐng)結(jié)束前車(chē)輛和相關(guān)人員的安排。u 提前告知來(lái)賓（或聯(lián)絡(luò)人）就餐時(shí)間，并引導(dǎo)客人前往餐廳就餐。（十）會(huì)場(chǎng)布置細(xì)節(jié)（十）會(huì)場(chǎng)布置細(xì)節(jié)u 務(wù)必提前布置好會(huì)場(chǎng)，要考慮的內(nèi)容有：桌椅、音響、話筒、座簽、溫度、通風(fēng)、橫幅、茶水、衛(wèi)生、花飾、計(jì)算機(jī)、投影儀、錄音設(shè)備、照相、攝像設(shè)備等。u 座次安排：1. 面門(mén)為上。采用“相對(duì)式”就座時(shí)，通常以面對(duì)房門(mén)的座位為上座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座；以背對(duì)房門(mén)的座位為下座，宜由本單位人員就座。2. 以右為上。“并列式”排位的標(biāo)準(zhǔn)做法，是賓主雙方面對(duì)正門(mén)并排就座。此時(shí)，以右側(cè)為上，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就

8、座；以左側(cè)為下，應(yīng)由本單位人員就座。3. 居中為上。如果來(lái)賓較少，而本單位人員參與會(huì)見(jiàn)者較多時(shí)，往往可以由本單位人員以一定的方式圍坐在來(lái)賓的兩側(cè)或者四周，而請(qǐng)來(lái)賓居于中央。4. 以遠(yuǎn)為上。離房門(mén)近者易受打擾，離房門(mén)較遠(yuǎn)者則受到的打擾較少。5. 佳座為上。長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子。6. 自由為上。有時(shí)，未及主人讓座，來(lái)賓便自行選擇了座位，并且已經(jīng)就座，此刻就應(yīng)順其自然。三、彰顯特色 （一）因地制宜，量身定制（一）因地制宜，量身定制 u在接待工作中，更加主動(dòng)地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的新發(fā)展、新變化，注重特色的把握，因人而異、因事而異、因季而異，做精每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，做到在特色中體現(xiàn)個(gè)性，在個(gè)性中體現(xiàn)品

9、位。 （二）點(diǎn)特色餐、贈(zèng)紀(jì)念禮（二）點(diǎn)特色餐、贈(zèng)紀(jì)念禮u安排餐飲時(shí)應(yīng)充分結(jié)合地域特色，熟悉湖北特色菜品和酒飲，積累一定的民風(fēng)民俗知識(shí)，讓客人不僅吃出美味更吃出文化，食后不忘。u選擇禮品時(shí)要突出紀(jì)念性，體現(xiàn)地方和企業(yè)特色，例如楚文化系列禮品，有地域特色的食品（孝感麻糖、湖北武昌魚(yú)等），有時(shí)令特色禮品（東西湖的太空蓮、辛亥革命紀(jì)念幣等），花錢(qián)不多，但也會(huì)收到很好的效果。四、隨機(jī)應(yīng)變v不斷調(diào)整，應(yīng)對(duì)新情不斷調(diào)整，應(yīng)對(duì)新情u 在接待工作中，情況瞬息變化，需要我們根據(jù)變化了的情況，不斷調(diào)整我們的接待措施。要努力處理好速度與質(zhì)量、局部與全局的關(guān)系，在時(shí)間不緊迫的情況下，我們追求細(xì)節(jié)的完善，但當(dāng)時(shí)間不允許，

10、速度比質(zhì)量更為重要。u 車(chē)輛的調(diào)整、菜品的選擇、路線的更改、活動(dòng)的變化，每一個(gè)環(huán)節(jié)每一項(xiàng)工作，都有可能出現(xiàn)大的變化。這就需要我們經(jīng)常準(zhǔn)備兩套以上的方案。只有把預(yù)案做足，方能臨陣不亂。u 善于隨機(jī)應(yīng)變，既要做到嚴(yán)格按接待方案行事，又能及時(shí)妥善地彌補(bǔ)接待方案中出現(xiàn)的疏漏和機(jī)動(dòng)靈活地處理接待工作中出現(xiàn)的各種變化。五、禮節(jié)到位u 熱情禮貌。接待工作貴在熱情，重在禮貌。對(duì)待來(lái)賓要熱情相接，以禮相待，態(tài)度要誠(chéng)懇，做到情有度、禮有節(jié)。接待人員要做到儀容潔凈，衣著整齊，精神飽滿，舉止穩(wěn)重，給人以自然、親切、大方、禮貌的感覺(jué)。服務(wù)態(tài)度要謙恭，用語(yǔ)要文明，親切樸實(shí)、莊重柔和、簡(jiǎn)練準(zhǔn)確、真誠(chéng)謙遜，注意環(huán)境，掌握分寸

11、，應(yīng)用適度，使來(lái)賓感到既有禮貌又很自然。u 周到方便。所謂周到，就是在條件允許的范圍內(nèi)，住、食、行和工作等方方面面都要照顧到，周全無(wú)疏漏，努力提高服務(wù)質(zhì)量，盡可能滿足客人需要。所謂方便，就是在規(guī)定允許的范圍內(nèi)，盡可能給客人提供多方面的便利。周到了，客人才會(huì)感到方便；方便了，客人才倍感周到。賓至如歸、溫暖似家應(yīng)是周到方便的衡量標(biāo)準(zhǔn)。u 在工作中，明確接待人員的職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，在公務(wù)接待過(guò)程中做到笑臉相迎，用微笑拉近與客人的距離，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，樹(shù)立良好形象。六、提倡節(jié)儉u 從講政治的高度，在接待工作中，我們深入貫徹隆重?zé)崃?、?wù)實(shí)節(jié)儉的原則，努力提高公務(wù)接待保障能力和服務(wù)水平。u 辦好“廉政灶”，抓好食堂建設(shè)，提升硬件設(shè)施、食品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡量做到安排食堂用餐，既省時(shí)節(jié)儉，又干凈衛(wèi)生。u 在酒店的接待中，也努力做到不鋪張浪費(fèi)的原則，重大的接待，必須預(yù)算在先、審批在先、總額受控。u 盡量節(jié)約開(kāi)支，少花費(fèi)多辦事，克服只要完成任務(wù)，只要客人滿意，便不計(jì)代價(jià)、不惜花錢(qián)的錯(cuò)誤思想和做法，力戒一味追求高標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束語(yǔ)： 接待