kpi績效考核淺析

1、kpi績績效效考考核核淺淺析析kpi設(shè)計注意事項目目 錄錄kpi概念和意義概念和意義 kpi設(shè)計原則設(shè)計原則 kpi指標(biāo)針對性指標(biāo)針對性 kpi實施注意事項實施注意事項 4123kpi的概念的概念v什么是kpi key performance indicator 關(guān)鍵績效指標(biāo)，主要影響 工作績效過程行為及結(jié)果的要素。 key process indication 是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。kpi考核意義考核意義 頭腦風(fēng)暴法將企業(yè)的目

2、標(biāo)確定頭腦風(fēng)暴法將企業(yè)的目標(biāo)確定 部門是這個目標(biāo)的批發(fā)商，個人是這個目標(biāo)的零售點部門是這個目標(biāo)的批發(fā)商，個人是這個目標(biāo)的零售點kpi中中k的力量的力量 實施的過程控制，發(fā)現(xiàn)不足，再調(diào)整，反饋實施的過程控制，發(fā)現(xiàn)不足，再調(diào)整，反饋 不足需要及時反饋，好的需要及時鼓勵不足需要及時反饋，好的需要及時鼓勵 不足不是終點，通過培訓(xùn)提高才是目的。不足不是終點，通過培訓(xùn)提高才是目的。為什么世界五百強(qiáng)的很多企業(yè)中都用kpi考核呢？ 企業(yè)目標(biāo)層企業(yè)目標(biāo)層層分解層分解 通過考核確通過考核確定不足定不足 不足用培訓(xùn)不足用培訓(xùn)補(bǔ)足補(bǔ)足可實現(xiàn)的可實現(xiàn)的attainablekpi設(shè)計原則設(shè)計原則-smart原則原則可度量

3、的可度量的measurablem具體的具體的specificsasmart-聰明的現(xiàn)實性的現(xiàn)實性的realisticr有時限的有時限的time boundtkpi指標(biāo)設(shè)計原則指標(biāo)設(shè)計原則-層層分解，及時反饋和調(diào)整層層分解，及時反饋和調(diào)整確定財務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)部門建立部門級kpi目標(biāo)組別建立組別kpi目標(biāo)對關(guān)鍵指標(biāo)的審核和調(diào)整董事會董事會部門分解目標(biāo)部門分解目標(biāo)各組的各組的kpi目標(biāo)目標(biāo)個人的個人的kpi目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)的反饋和調(diào)整目標(biāo)的反饋和調(diào)整頭腦風(fēng)暴法確定總體組織目標(biāo)個人kpi指標(biāo)的分解回款的時效回款的成本.合同數(shù)量合同的數(shù)額合同的利潤額.新客戶的信息新增長意向客戶的信息區(qū)域內(nèi)占有的市場份額量銷售

4、四項銷售四項指標(biāo)指標(biāo)kpi考核指標(biāo)的針對性考核指標(biāo)的針對性-銷售銷售kpi指標(biāo)針對性指標(biāo)針對性-對外服務(wù)崗位對外服務(wù)崗位客服，工程實施，售后客服，工程實施，售后服務(wù)質(zhì)量服務(wù)數(shù)量服務(wù)態(tài)度關(guān)鍵事件1、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的軟生命2、服務(wù)質(zhì)量可以用培訓(xùn)來提高3、服務(wù)質(zhì)量高低可以通過考核和抽檢來實現(xiàn)1、體現(xiàn)多勞多得少勞少得不勞不得2、數(shù)量的合理分配相結(jié)合1、電話錄音2、客戶回訪1、客戶投訴率2、重大事故指標(biāo)軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定性性研發(fā)崗位和其它崗位的配合及客戶服務(wù)研發(fā)崗位和其它崗位的配合及客戶服務(wù)在上級主管的要在上級主管的要求下完成任務(wù)求下完成任務(wù)軟件產(chǎn)品的可擴(kuò)軟件產(chǎn)品的可擴(kuò)展和外延性展和外延性運行

5、效率和結(jié)果運行效率和結(jié)果如何？如何？穩(wěn)定穩(wěn)定時效時效可擴(kuò)可擴(kuò)展展效率效率kpi指標(biāo)針對性指標(biāo)針對性-研發(fā)崗位研發(fā)崗位kpi指標(biāo)針對性指標(biāo)針對性-內(nèi)勤崗位內(nèi)勤崗位 對內(nèi)服務(wù)的核心對內(nèi)服務(wù)的核心服務(wù)及時性服務(wù)及時性1、服務(wù)時效問題、服務(wù)時效問題2、服務(wù)的內(nèi)容界定、服務(wù)的內(nèi)容界定3、服務(wù)的評價、服務(wù)的評價服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度1、對上級命令的及時反應(yīng)、對上級命令的及時反應(yīng)2、對同級部門的及時反應(yīng)、對同級部門的及時反應(yīng)3、過程報告、過程報告 報表效率報表效率1、報表日期按要求提交、報表日期按要求提交2、報表提交反饋及時、報表提交反饋及時報表準(zhǔn)確性報表準(zhǔn)確性1、報表數(shù)據(jù)科學(xué)、報表數(shù)據(jù)科學(xué)2、報表數(shù)據(jù)可用、報表

6、數(shù)據(jù)可用3、報表數(shù)據(jù)清晰明了、報表數(shù)據(jù)清晰明了.kpi設(shè)計的需要注意的事項設(shè)計的需要注意的事項-分值分布分值分布76%的工作業(yè)績指標(biāo)的工作業(yè)績指標(biāo)24%的特殊能力指標(biāo)的特殊能力指標(biāo)適合管理類崗位，管理的水平和技巧，以定性考評較多.適合研發(fā)崗位，表述員工的發(fā)展?jié)摿妥晕以鲩L 客服和話務(wù)人員如服務(wù)態(tài)度，客服和話務(wù)人員如服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵事件指標(biāo)關(guān)鍵事件指標(biāo) 銷售如銷售四項業(yè)績指標(biāo)銷售如銷售四項業(yè)績指標(biāo)后勤比如服務(wù)態(tài)度和工作內(nèi)容后勤比如服務(wù)態(tài)度和工作內(nèi)容指標(biāo)指標(biāo) 研發(fā)如研發(fā)時效，研發(fā)可延展研發(fā)如研發(fā)時效，研發(fā)可延展性，穩(wěn)定性等指標(biāo)性，穩(wěn)定性等指標(biāo)考核個人業(yè)績的關(guān)鍵考核個人業(yè)績的關(guān)鍵考核個人業(yè)績的輔助考核個人業(yè)績的輔助kpi考核需要注意的事項考核需要注意的事項-及時反饋，調(diào)整，培訓(xùn)及時反饋，調(diào)整，培訓(xùn)事后事后培訓(xùn)培訓(xùn) 年中年中調(diào)整調(diào)整 及時及時反饋反饋 實施的開始實施的開始-沒有完美的制度沒有完美的制度 實施指標(biāo)及時反應(yīng)實施指標(biāo)及時反應(yīng)-發(fā)現(xiàn)不足發(fā)現(xiàn)不足 過程中個別不可實現(xiàn)的指標(biāo)需及時調(diào)整過程中個別不可實現(xiàn)的指標(biāo)需及時調(diào)整 考核的目的是發(fā)現(xiàn)不足考核的目的是發(fā)現(xiàn)不足 考核是讓不足暴露考核是讓不足暴露 培訓(xùn)是為了彌補(bǔ)不足培訓(xùn)是為了彌補(bǔ)不足 年中發(fā)現(xiàn)大