余世維---賓客期望的酒店管理

1、EEE - 1余世維余世維-賓客期望的酒店管理賓客期望的酒店管理EEE - 2顧客期望的酒店管理 上海交通大學(xué) 國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力研究所 所長(zhǎng)余世維名仕領(lǐng)袖學(xué)院 院長(zhǎng)富格曼國(guó)際集團(tuán) 董事長(zhǎng)EEE - 3 顧客期望的顧客期望的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 由由service演進(jìn)到演進(jìn)到hospitality。 EEE - 4說(shuō) 明 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的一種倫理的差異化表現(xiàn)差異化表現(xiàn)。 EEE - 5思 考 用制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范上要 無(wú)差異 ，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要 有差異 。那么酒店該怎么做？那么酒店該怎么做？EEE - 62. 服務(wù)不應(yīng)該只是服務(wù)不應(yīng)該只是 指定

2、動(dòng)作指定動(dòng)作 它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、它的根本問(wèn)題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的社會(huì)的利他教育利他教育不足。不足。上下樓梯上下樓梯 / / 開(kāi)會(huì)倒水（茶）開(kāi)會(huì)倒水（茶） / / 替前替前 輩添飯輩添飯 / / 替同仁招呼客人替同仁招呼客人 / / 出入公司出入公司EEE - 7思 考 關(guān)切不足 就是不注意他人的狀況與難處、需求與不便、痛苦與問(wèn)題。那么酒店該怎么教育？那么酒店該怎么教育？門(mén)口沒(méi)有服務(wù)員拿行李門(mén)口沒(méi)有服務(wù)員拿行李 / / 客人晚上客人晚上 12:0012:00還沒(méi)吃飯還沒(méi)吃飯 / / 鄰房的客人很吵鄰房的客人很吵EEE - 83. 顧客接受顧客接受 顧客滿意顧客滿意 顧客感動(dòng)顧客感動(dòng)

3、 顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) 進(jìn)階進(jìn)階 中的中的 五個(gè)缺口五個(gè)缺口 。EEE - 9五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口（Gap） 缺口一 消費(fèi)者預(yù)期 與管理者認(rèn)知間 的差距缺口二 管理者認(rèn)知 與服務(wù)品質(zhì)要求 間的差距補(bǔ) 充 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲）餐飲）內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺）內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / / 市市 場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房）場(chǎng)習(xí)慣（押金、退房） / / 管理缺失管理缺失EEE - 10缺口三 服務(wù)品質(zhì)要求 與服務(wù)傳遞 間的差距缺口四 服務(wù)傳遞 與外部信息溝通 間的差距服務(wù)人員績(jī)效不到位（大聲喧嘩、服務(wù)人員績(jī)效不到位（大聲喧嘩、

4、 廚房人員紀(jì)律差）廚房人員紀(jì)律差）外部廣告（照片太美）做了過(guò)多外部廣告（照片太美）做了過(guò)多 的承諾的承諾EEE - 11缺口五 顧客對(duì)服務(wù)的事前期望 與實(shí) 際接受服務(wù)后的感覺(jué)間的差距實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星）實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星）EEE - 12 顧客建議的顧客建議的硬件改善硬件改善 Listen to the voice of the customer（傾聽(tīng)傾聽(tīng)客戶客戶 的聲音的聲音）。）。 EEE - 13說(shuō) 明 說(shuō) 明 1. 客房的客房的布置布置和和供應(yīng)物品供應(yīng)物品是誰(shuí)的是誰(shuí)的 意思？意思？ 2. 客房的客房的開(kāi)關(guān)開(kāi)關(guān)和和物品位置物品位置在哪里？在哪里？3. 衣櫥衣櫥和和枕頭

5、枕頭的大小根據(jù)什么？的大小根據(jù)什么？4. 用過(guò)的用過(guò)的毛巾毛巾、睡袍睡袍掛在哪里？掛在哪里？EEE - 145. 在在昏暗的燈光昏暗的燈光中我怎么讀書(shū)、中我怎么讀書(shū)、 寫(xiě)字？寫(xiě)字？ 6. 浴室的浴室的蓮蓬頭蓮蓬頭（花灑）和抽水（花灑）和抽水 馬桶馬桶誰(shuí)先試過(guò)？誰(shuí)先試過(guò)？7. 浴室的浴室的沐浴液沐浴液、冰箱里的、冰箱里的點(diǎn)心點(diǎn)心 飲料飲料為什么沒(méi)人想用？為什么沒(méi)人想用？EEE - 158. 浴巾浴巾的質(zhì)量不好，顧客知不知的質(zhì)量不好，顧客知不知 道？道？ 9. 從高層往下從高層往下俯瞰俯瞰，為什么總不，為什么總不 漂亮？漂亮？10. 我是住酒店，還是我是住酒店，還是KTV、歌歌 舞廳舞廳、桑拿桑拿

6、？EEE - 16 顧客關(guān)心的顧客關(guān)心的酒店文化酒店文化 顧客看到的是顧客看到的是image（形象形象），）， 感受的是感受的是atmosphere（氛圍氛圍），）， 難忘的是難忘的是memory（回憶回憶）。）。EEE - 17核心價(jià)值觀補(bǔ) 充 公司的管理制度和規(guī)范要求表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度EEE - 18酒店的酒店的核心文化核心文化是什么？是什么？思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒適（ 精致精致 豪華，高雅豪華，高雅 昂貴，昂貴， 舒適舒適 奢侈。）奢侈。）EEE - 19說(shuō) 明 說(shuō) 明 1. 酒店的酒店的外觀外觀、主色系主色系與與主軸文化主軸文化 是否相稱？是否相稱？ EEE - 20

7、2. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文 物、字畫(huà)、造景、植物、家俬、物、字畫(huà)、造景、植物、家俬、 燈具、床上用品都符合他們的燈具、床上用品都符合他們的 文化背景文化背景？ 有的大錢(qián)不必花 / 有的小錢(qián) 不應(yīng)省。EEE - 213. 酒店的酒店的歷史歷史與輝煌的與輝煌的過(guò)去過(guò)去，顧客，顧客 都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？ EEE - 224. 酒店在酒店在文化教育文化教育上對(duì)員工做過(guò)什上對(duì)員工做過(guò)什 么努力？在么努力？在文化活動(dòng)文化活動(dòng)上對(duì)顧客做上對(duì)顧客做 過(guò)什么宣揚(yáng)？過(guò)什么宣揚(yáng)？EEE -

8、235. 酒店的紅布條、彩色旗、大字酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上墻是否都在文化上減分減分？EEE - 24 顧客在意的顧客在意的軟件管理軟件管理 服務(wù)策略服務(wù)策略（service strategy） + 體制體制（system） + 員工員工 （staff） = 顧客滿意顧客滿意 （customer satisfaction）。）。 EEE - 25補(bǔ) 充 顧客滿意顧客滿意a. 酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？b. 酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨， 應(yīng)以什么設(shè)備、制度、 流程、溝通來(lái)保證？c. 酒店要落實(shí)這個(gè)體 制，應(yīng)用什么干部 和員工來(lái)執(zhí)

9、行？ 例例 麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值 （CSQV）EEE - 26說(shuō) 明 說(shuō) 明 1. 大堂副理、門(mén)口接待、柜臺(tái)的大堂副理、門(mén)口接待、柜臺(tái)的 小姐先生（小姐先生（ 服務(wù)員服務(wù)員 ）、禮賓）、禮賓 人員是酒店的人員是酒店的靈魂人物靈魂人物 。 EEE - 272. 大堂中所有大堂中所有不規(guī)范不規(guī)范的動(dòng)作和的動(dòng)作和不不 合宜合宜的行為，包括顧客，誰(shuí)在的行為，包括顧客，誰(shuí)在 管理？管理？EEE - 283. 顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在 于我們的于我們的回答回答。 EEE - 29 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（現(xiàn)在

10、p.m. 11:30）。 我想租（借）一個(gè)手機(jī)和一臺(tái)筆記本電腦。 我睡覺(jué)前想吃一客哈根達(dá)斯（冰淇淋）。例 示 EEE - 304. 很多地方看得出來(lái)酒店有沒(méi)有很多地方看得出來(lái)酒店有沒(méi)有 多走一步多走一步 清潔人員的幾何概念與濕布擦拭 對(duì)早到顧客的安排 對(duì)列隊(duì)等候入住與離店顧客的安撫 對(duì)常住旅客的注意與感謝 EEE - 31 對(duì)沒(méi)有訂房而向隅的顧客的轉(zhuǎn)送 對(duì)中午12:40 進(jìn)不去房間的顧客的火 速支援 EEE - 325. 餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀餐飲禮儀。EEE - 33補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽中餐的疏忽 說(shuō)話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝 / 叫服務(wù)員 / 打開(kāi)濕紙巾

11、 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 點(diǎn)菜 / 吐骨頭EEE - 34B. 西餐的規(guī)矩西餐的規(guī)矩 入座 / 餐巾 / 點(diǎn)餐 / 舀湯 / 吃面包 / 喝酒（飯前、飯中、飯后） / 切肉 / 刀叉 / 吃魚(yú) / 串燒 / 沙拉與水果 / 面條 / 吃自助餐 / 小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)不同EEE - 35C. 日本料理的習(xí)慣日本料理的習(xí)慣 碗蓋 / 吃生魚(yú)片 / 便當(dāng) / 茶碗蒸 / 壽司 / 涼面 / 添飯 / 擦筷子EEE - 36 顧客喜愛(ài)的顧客喜愛(ài)的酒店人員酒店人員 喜歡一個(gè)喜歡一個(gè)商品商品（酒店）（酒店） 以前，要先喜歡那個(gè)酒店以前，要先喜歡那個(gè)酒店 的的銷售員銷售員（服務(wù)人員）。（服務(wù)人員）。EE

12、E - 37 適時(shí)適當(dāng)適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。地提供服務(wù)。說(shuō) 明 處處用心處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。是一種職業(yè)習(xí)慣。 對(duì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺(jué)。應(yīng)該敏感地察覺(jué)。 站在站在顧客立場(chǎng)顧客立場(chǎng)思考問(wèn)題。思考問(wèn)題。EEE - 38 從業(yè)人員的從業(yè)人員的 manner 是是 hotel service 的一部分。的一部分。 勿使顧客勿使顧客尷尬不安尷尬不安。 培養(yǎng)培養(yǎng) EQ 意識(shí)意識(shí)。 臨機(jī)應(yīng)變臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人。，不要成為機(jī)器人。EEE - 39 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)，從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)， 把自己當(dāng)做把自己當(dāng)做 窗口窗口 。 能能主動(dòng)聯(lián)想主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)。其他的服務(wù)。EE

13、E - 40 顧客要求的顧客要求的防范措施防范措施 及時(shí)縫上及時(shí)縫上一針一針，可以省掉，可以省掉 后面后面九針九針。（A stitch in time saves nine.）EEE - 41說(shuō) 明 說(shuō) 明 1. 服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)三個(gè)目標(biāo)： 穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn) 提升品質(zhì)水準(zhǔn) 盡量減少負(fù)面服務(wù)EEE - 422. 難于掌握的難于掌握的潛在抱怨?jié)撛诒г梗?顧客意見(jiàn)反饋表 其實(shí)很消極。 除了反饋表，還有什么其他做法？ 顧客說(shuō)出了他的意見(jiàn)，酒店又有 什么后續(xù)動(dòng)作？EEE - 43目前無(wú)法解決的部分 * 統(tǒng)一說(shuō)明統(tǒng)一說(shuō)明顧客誤會(huì)或不理解的部分 * 統(tǒng)一解釋統(tǒng)一解釋公司決定改善的部分 * 進(jìn)度進(jìn)度

14、/ / 檢查統(tǒng)計(jì)表（檢查統(tǒng)計(jì)表（% %）EEE - 443. 接近顧客的辦法要接近顧客的辦法要多元化多元化： 顧客登記入住后，你說(shuō)過(guò)或做過(guò)什么？（巴黎） 顧客從外面回來(lái)，你告訴過(guò)他什么？（倫敦） 顧客用餐，你會(huì)提示他什么？（華盛頓） 顧客退房離開(kāi)時(shí)，你問(wèn)過(guò)他什么？（洛杉磯） 顧客有兩年沒(méi)來(lái)，你會(huì)做什么？ （天津）EEE - 454. 轉(zhuǎn)禍為福的轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策緊急對(duì)策： 這莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，這粥大概餿了。（青島） 先生，這是我們對(duì)不起你的一點(diǎn)心意。（東京）EEE - 465. 設(shè)立設(shè)立品質(zhì)管理部門(mén)品質(zhì)管理部門(mén) （TQM DQC QCC）：）： 硬件硬件(設(shè)備設(shè)備)的品質(zhì)

15、的品質(zhì)全面品質(zhì)管理軟件軟件(服務(wù)服務(wù))的品質(zhì)的品質(zhì)部門(mén)品質(zhì)管理小組品質(zhì)管理EEE - 47 顧客欣賞的顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 （Standard Operation Procedure） 細(xì)節(jié)的細(xì)節(jié)的量化量化 與與 堅(jiān)持堅(jiān)持。EEE - 481. 操作步驟操作步驟的明確規(guī)范。的明確規(guī)范。說(shuō) 明 任何規(guī)范動(dòng)作都要盡可能量化。 任何標(biāo)準(zhǔn)要求都要能示范演練。 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、 有效，而且定期修改。注 意EEE - 49參 考 旅客全都上機(jī)后，我?guī)湍惆汛笠聮炱饋?lái)。 （海南航空） 飛機(jī)降落時(shí)刻：晚上9點(diǎn)42分。（廈門(mén)航空） 從香港前往上海的旅客請(qǐng)?jiān)诘?8號(hào)閘口轉(zhuǎn) 機(jī)。（港龍航空）

16、那么，酒店的那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘幾分鐘，room service 幾分鐘幾分鐘到客房？到客房？EEE - 502. 監(jiān)督監(jiān)督與與堅(jiān)持堅(jiān)持。 監(jiān)督機(jī)制可以參考軍隊(duì)的 連 坐處分 。 每一個(gè)人都要養(yǎng)成 回報(bào)（反 饋）的習(xí)慣。 所謂堅(jiān)持就是為了維護(hù)品牌， 可以犧牲酒店的短期利益。注 意EEE - 513. 基本行為基本行為的要求與的要求與生活習(xí)慣生活習(xí)慣的養(yǎng)成。的養(yǎng)成。 哪些不雅不宜的動(dòng)作或行為應(yīng) 該改正？ 例 呵欠、倚靠、聊天、打鬧、 蹲下 哪些合乎酒店文化的生活習(xí)慣 應(yīng)該培養(yǎng)？ 例 干凈、禮貌、知識(shí)、 穿著(襪子) 注 意EEE - 52人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古