基于NGN呼叫中心業(yè)務(wù)設(shè)想

1、基于基于ngn網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心設(shè)想網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心設(shè)想產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部2008年2月29日1. 試商用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)試商用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.預(yù)期的應(yīng)用場(chǎng)景預(yù)期的應(yīng)用場(chǎng)景 ngnngn網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)信令控制信令控制主要功能主要功能 通過(guò)通過(guò)sip信令協(xié)議實(shí)現(xiàn)與信令協(xié)議實(shí)現(xiàn)與ngn網(wǎng)絡(luò)上的軟交換機(jī)連接，網(wǎng)絡(luò)上的軟交換機(jī)連接， 實(shí)現(xiàn)信令（通話控制信息）的交互實(shí)現(xiàn)信令（通話控制信息）的交互呼叫、應(yīng)答、掛機(jī)呼叫路由功能呼叫轉(zhuǎn)移功能 其它功能其它功能穿透ngn網(wǎng)與外網(wǎng)間的防火墻與軟電話臺(tái)席連接與來(lái)自于公網(wǎng)（或企業(yè)專用網(wǎng)絡(luò)）的sip信令路由設(shè)備進(jìn)行連接sip信令服務(wù)器信令服務(wù)器媒體控制媒體控制與與ngn網(wǎng)上的媒體網(wǎng)關(guān)通信；網(wǎng)上

2、的媒體網(wǎng)關(guān)通信；接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來(lái)的來(lái)自用戶的接收從媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)來(lái)的來(lái)自用戶的voip語(yǔ)音媒體流，按交換要求轉(zhuǎn)發(fā)；語(yǔ)音媒體流，按交換要求轉(zhuǎn)發(fā)；向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶的向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)送本方產(chǎn)生或交換需要最終到用戶的voip語(yǔ)音媒體流；語(yǔ)音媒體流；與內(nèi)部的軟電話臺(tái)席通信，接收來(lái)自受理員發(fā)出的與內(nèi)部的軟電話臺(tái)席通信，接收來(lái)自受理員發(fā)出的voip話音媒體流，向話音媒體流，向受理員發(fā)送其收聽(tīng)的受理員發(fā)送其收聽(tīng)的voip話音媒體流；話音媒體流； 從語(yǔ)音文件產(chǎn)生出從語(yǔ)音文件產(chǎn)生出voip語(yǔ)音媒體流，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音文件的播報(bào)功能；語(yǔ)音媒體流，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音文件的播報(bào)功能；將收到的將收到的voip話音媒體流

3、錄音，形成錄音文件；話音媒體流錄音，形成錄音文件；對(duì)收到的對(duì)收到的voip語(yǔ)音媒體流進(jìn)行處理，從中識(shí)別電話按鍵信息；語(yǔ)音媒體流進(jìn)行處理，從中識(shí)別電話按鍵信息；對(duì)媒體流進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)單向通話、雙向通話、多方會(huì)議等交換功能。對(duì)媒體流進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)單向通話、雙向通話、多方會(huì)議等交換功能。n媒體服務(wù)器媒體服務(wù)器ngn應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用架構(gòu)接口接口支撐接口支撐接口與crm接口，根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼等從crm中獲取客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)信息。與計(jì)費(fèi)接口，在智能控制層會(huì)形成業(yè)務(wù)使用詳單，解決計(jì)費(fèi)的問(wèn)題。接口接口應(yīng)用接口應(yīng)用接口為基于ngn的應(yīng)用提供通信能力接口，如撥號(hào)、掛斷、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、會(huì)議等。應(yīng)用接口應(yīng)用接口d

4、ll/ocx控件方式控件方式內(nèi)嵌內(nèi)嵌ie瀏覽器的開(kāi)發(fā)框架瀏覽器的開(kāi)發(fā)框架ivr接口接口圖形化開(kāi)發(fā)工具圖形化開(kāi)發(fā)工具對(duì)第三方接口進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換對(duì)第三方接口進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)換按第三方需要重新封裝接口按第三方需要重新封裝接口vc+業(yè)務(wù)程序開(kāi)發(fā)框架業(yè)務(wù)程序開(kāi)發(fā)框架開(kāi)發(fā)接口及可移植性開(kāi)發(fā)接口及可移植性1. 試商用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)試商用網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.預(yù)期應(yīng)用場(chǎng)景預(yù)期應(yīng)用場(chǎng)景 ngccngcc系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)思路轉(zhuǎn)變思路轉(zhuǎn)變對(duì)比內(nèi)容對(duì)比內(nèi)容傳統(tǒng)傳統(tǒng)ngnngn線路線路中繼線、寬帶寬帶硬件（額外）硬件（額外）語(yǔ)音板卡無(wú)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)自己開(kāi)發(fā)ivr流程配置ivr流程通信業(yè)務(wù)通信業(yè)務(wù)做不到很容易擴(kuò)展擴(kuò)展購(gòu)買板卡，

5、申請(qǐng)中繼申請(qǐng)資源成本成本硬件費(fèi)用開(kāi)發(fā)費(fèi)用管理費(fèi)用資源使用費(fèi)資源使用費(fèi)當(dāng)我們的客戶對(duì)通信和互聯(lián)網(wǎng)都有業(yè)務(wù)需求的時(shí)候，發(fā)生以下轉(zhuǎn)變當(dāng)我們的客戶對(duì)通信和互聯(lián)網(wǎng)都有業(yè)務(wù)需求的時(shí)候，發(fā)生以下轉(zhuǎn)變 應(yīng)用呼叫中心應(yīng)用呼叫中心問(wèn)題1 1、小規(guī)模的、小規(guī)模的adsladsl用戶（用戶（2m2m），支持），支持5 51010個(gè)坐席個(gè)坐席2 2、中等規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶、中等規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)寬帶用戶(10m),(10m),支持支持10105050個(gè)坐席個(gè)坐席3 3、大規(guī)模的專線用戶、大規(guī)模的專線用戶(100m),(100m),支持支持5050200200個(gè)坐席個(gè)坐席應(yīng)用應(yīng)用環(huán)境環(huán)境1 1、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶、

6、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶2 2、安全問(wèn)題，如何解決呼叫中心平臺(tái)的安全訪問(wèn)、安全問(wèn)題，如何解決呼叫中心平臺(tái)的安全訪問(wèn)3 3、服務(wù)質(zhì)量，接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量，接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)4 4、受理異地業(yè)務(wù)，異網(wǎng)呼出支持、受理異地業(yè)務(wù)，異網(wǎng)呼出支持, ,主叫號(hào)碼策略主叫號(hào)碼策略5 5、溢出業(yè)務(wù)的支撐、溢出業(yè)務(wù)的支撐6 6、計(jì)費(fèi)問(wèn)題、計(jì)費(fèi)問(wèn)題7 7、傳統(tǒng)、傳統(tǒng)pstnpstn模式的交換機(jī)與模式的交換機(jī)與ngnngn網(wǎng)呼叫中心的差異網(wǎng)呼叫中心的差異存在存在問(wèn)題問(wèn)題可以這樣工作了可以這樣工作了!點(diǎn)擊用戶資料中的聯(lián)系人，電話接通了，情況落實(shí)了。用戶要進(jìn)行工商登記，提交了登記所需的資料，正在審核，發(fā)現(xiàn)資料有問(wèn)

7、題，用戶不在現(xiàn)場(chǎng)怎么辦？申請(qǐng)沒(méi)有問(wèn)題，終于辦完了，用戶很著急，怎么辦？業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理語(yǔ)音交互語(yǔ)音交互辦理完成辦理完成系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)定了，完成后自動(dòng)撥打用戶的電話，進(jìn)行辦理結(jié)果的通知。語(yǔ)音告知語(yǔ)音告知政府的政務(wù)管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)政府的政務(wù)管理系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)企業(yè)的企業(yè)的erp、crm、物流，辦公系統(tǒng)、物流，辦公系統(tǒng)問(wèn)題1 1、各種擁有互聯(lián)網(wǎng)接入的企業(yè)、各種擁有互聯(lián)網(wǎng)接入的企業(yè)應(yīng)用應(yīng)用環(huán)境環(huán)境1 1、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶2 2、安全問(wèn)題，如何解決呼叫中心平臺(tái)的安全訪問(wèn)、安全問(wèn)題，如何解決呼叫中心平臺(tái)的安全訪問(wèn)3 3、服務(wù)質(zhì)量，接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、（異網(wǎng)支持）、服務(wù)質(zhì)

8、量，接通率、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、（異網(wǎng)支持）存在存在問(wèn)題問(wèn)題應(yīng)用訂餐應(yīng)用訂餐用戶在網(wǎng)上搜索到需要就餐的飯店后，點(diǎn)擊訂餐電話，直接與118114坐席通話，操作方便，可以廣泛應(yīng)用在二手房、訂票等業(yè)務(wù)中。延伸延伸應(yīng)用在線溝通應(yīng)用在線溝通應(yīng)用應(yīng)用voipvoip通過(guò)封裝語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)、視頻功能，直通過(guò)封裝語(yǔ)音、短信、數(shù)據(jù)、視頻功能，直接與客戶應(yīng)用系統(tǒng)或商業(yè)軟件集成，真正實(shí)接與客戶應(yīng)用系統(tǒng)或商業(yè)軟件集成，真正實(shí)現(xiàn)從賣接入向賣應(yīng)用和服務(wù)的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)從賣接入向賣應(yīng)用和服務(wù)的轉(zhuǎn)變。問(wèn)題1 1、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的各種網(wǎng)站、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的各種網(wǎng)站2 2、使用者為任意一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶、使用者為任意一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶應(yīng)用應(yīng)用環(huán)境環(huán)境1 1、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶、網(wǎng)絡(luò)延伸，支持普通互聯(lián)網(wǎng)用戶2