Dynamics客戶服務(wù)byHP

1、CRM 服務(wù)完整的組合提供最佳的服務(wù)管理 服務(wù)銷售和營(yíng)銷 服務(wù)合同和計(jì)劃 安裝和維護(hù) 客戶服務(wù)和支持 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 反饋和倉(cāng)庫(kù)維修 擔(dān)保和索賠管理 服務(wù)物流和財(cái)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售選擇產(chǎn)品選擇產(chǎn)品/報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)訂單訂單/信用檢查信用檢查采購(gòu)采購(gòu)/構(gòu)建構(gòu)建裝運(yùn)裝運(yùn)/確保確保完成完成開(kāi)票開(kāi)票/應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款許多企業(yè)期望通過(guò)客戶關(guān)系管理解決方案解決這些挑戰(zhàn)但是客戶關(guān)系管理僅僅是整個(gè)解決方案的一部分服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售選擇產(chǎn)品/報(bào)價(jià)訂單/信用檢查采購(gòu)/構(gòu)建裝運(yùn)/確保完成開(kāi)票/應(yīng)收帳款服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售選擇產(chǎn)品/報(bào)價(jià)訂單/信用檢查庫(kù)存/構(gòu)建裝運(yùn)/確保完成開(kāi)票/應(yīng)收帳款沒(méi)有完整圖片，您就不知道誰(shuí)是您的最佳客戶如果您

2、部署如果您部署一個(gè)筒倉(cāng)前端辦公室的客戶關(guān)系管理一個(gè)筒倉(cāng)前端辦公室的客戶關(guān)系管理那么，那么，您將失去真正的您將失去真正的 360客戶視圖客戶視圖n大量的美元n忠誠(chéng)的關(guān)系n零未完成案例n首次呼叫解決 90%，平均呼叫時(shí)間 3 分鐘n低保證金購(gòu)買 n多產(chǎn)品退貨n許多爭(zhēng)議的發(fā)票n頻繁緊急訂單僅通過(guò)集成的端到端流程才能給予您全景圖片僅通過(guò)集成的端到端流程才能給予您全景圖片 錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤的結(jié)論：這是高端帳戶錯(cuò)錯(cuò)誤策略誤策略正確的結(jié)論正確的結(jié)論：該帳戶是不贏利的正確策略正確策略端到端流程CRM市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化自動(dòng)化ERP訂單處理、訂單處理、庫(kù)存和庫(kù)存和裝運(yùn)裝運(yùn)ERP發(fā)票、發(fā)票、應(yīng)

3、收、應(yīng)收、匯總匯總CRM售后售后服務(wù)服務(wù)跨區(qū)域銷售和向上銷售主要優(yōu)勢(shì)：n構(gòu)建與 ERP 功能的集成 n在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、分析等功能方面獨(dú)占鰲頭n直觀、用戶友好的設(shè)計(jì)僅需少量培訓(xùn)即可快速使用n經(jīng)驗(yàn)豐富、有資歷的合作伙伴能夠提供快速、成本高效的部署n對(duì)中型企業(yè)極具吸引力的價(jià)格集成 CRM 和 ERP 銷售經(jīng)理開(kāi)票人銷售代表CRM簡(jiǎn)化整個(gè)端到端業(yè)務(wù)流程，從而進(jìn)入訂單到現(xiàn)金流程通過(guò)整個(gè)銷售周期管理機(jī)會(huì)生成制勝的報(bào)價(jià)檢查產(chǎn)品可用性和監(jiān)控訂單狀態(tài)跟蹤并確保完成執(zhí)行信用檢查ERP準(zhǔn)備開(kāi)票憑證和開(kāi)發(fā)票給客戶提供服務(wù)/支持；向上銷售/跨區(qū)域銷售；提供新的增值服務(wù)分析每月、每季度和每年的銷售業(yè)績(jī)無(wú)縫 CRM/E

4、RP 集成準(zhǔn)備開(kāi)票憑證和開(kāi)發(fā)票給客戶將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)換成訂單，通過(guò) ERP 完成開(kāi)票、付款和發(fā)貨信息 無(wú)縫 CRM/ERP 集成選擇和配置產(chǎn)品/服務(wù) 創(chuàng)建報(bào)價(jià)細(xì)分您的潛在客戶；生成具有目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷的潛在客戶應(yīng)用系統(tǒng)功能邊界定義- CRM與ERP的主要數(shù)據(jù)接口（示意）組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)CRMERP組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)申請(qǐng)或訂單銷售訂單客戶信息銷售統(tǒng)計(jì)信息庫(kù)存信息訂單狀態(tài)產(chǎn)品信息組織結(jié)構(gòu)信息報(bào)價(jià)申請(qǐng)聯(lián)系人信息銷售合同傭金支付交貨計(jì)劃出貨信息收款數(shù)據(jù)索賠信息決策支持決策支持營(yíng)銷體系與營(yíng)銷政策營(yíng)銷體系與營(yíng)銷政策市場(chǎng)跟蹤市場(chǎng)跟蹤銷售跟進(jìn)銷售跟進(jìn)交付跟進(jìn)交付跟進(jìn)服務(wù)管理服務(wù)管理計(jì)劃

5、計(jì)劃營(yíng)銷主數(shù)據(jù)營(yíng)銷主數(shù)據(jù)渠道管理渠道管理呼叫中心呼叫中心電子商務(wù)電子商務(wù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)制造標(biāo)準(zhǔn)與文檔制造標(biāo)準(zhǔn)與文檔采購(gòu)管理采購(gòu)管理倉(cāng)儲(chǔ)管理倉(cāng)儲(chǔ)管理生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理銷售與服務(wù)管理銷售與服務(wù)管理企業(yè)資產(chǎn)管理企業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)跨功能管理運(yùn)營(yíng)跨功能管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 - CRM與ERP（示意）端到端售后備件處理流程橫跨CRM - ERP界限后勤執(zhí)行與合同交付CRM財(cái)務(wù)ERPCRM周/月采購(gòu)合同銷售訂單定單審核信用檢查信用審批通過(guò)凍結(jié)替換件檢查釋放庫(kù)存檢查維修預(yù)約車間派工維修檢查庫(kù)存檢查采購(gòu)訂單備件收貨備件付款整車維修結(jié)算交車無(wú)有1開(kāi)票/收款1是否滿足開(kāi)具發(fā)貨單延期訂單行是否備件出庫(kù)發(fā)貨

6、1延期訂單處理備件采購(gòu)計(jì)劃備件采購(gòu)訂單2收貨入庫(kù)2 SAP 2007 / Page 8客戶關(guān)系管理 服務(wù)可用的 SAP 產(chǎn)品未來(lái)版本中可用的 SAP 產(chǎn)品未來(lái)關(guān)注的焦點(diǎn)可用的合作伙伴產(chǎn)品未來(lái)版本中可用的合作伙伴產(chǎn)品可用的協(xié)作業(yè)務(wù)圖Sxx, Vxx, BxxSAP 產(chǎn)品與服務(wù)Pxx合作伙伴產(chǎn)品有關(guān)更多信息，請(qǐng)參閱：http:/服務(wù)訂單管理服務(wù)訂單管理服務(wù)訂單報(bào)價(jià) (S1, S5, S4, S2) 服務(wù)訂單處理 (S1, S5, S4, S2) 服務(wù)員工資源計(jì)劃 (S1, S5, S4, S2) 服務(wù)確認(rèn)處理 (S1, S5, S4, S2)后勤集成處理 (S1, S5, S4, S2) 服務(wù)訂單

7、分析 (S1, S2, S4, S5) 服務(wù)合同管理服務(wù)合同管理服務(wù)協(xié)議(S5, S4, S2)服務(wù)合同處理 (S1, S5, S4, S2) 服務(wù)等級(jí)管理 (S5, S4, S2) 合同確認(rèn)(S5, S4, S2)投訴和退貨投訴和退貨知識(shí)管理(S5, S4, S2)投訴處理 (S1, S5, S4, S2) 退貨處理 (S2, S4, S5) 后續(xù)處理(S5, S4, S2)后勤集成 (S1, S5, S4, S2) 投訴和退貨分析 (S1, S5, S4, S2, S3) 內(nèi)部維修內(nèi)部維修案例管理案例管理安裝基礎(chǔ)管理安裝基礎(chǔ)管理安裝基礎(chǔ)處理(S5, S4, S2)組件層次結(jié)構(gòu)(S5, S4

8、, S2)質(zhì)保管理質(zhì)保管理客戶質(zhì)保(S5, S4, S2)質(zhì)保確認(rèn)(S5, S4, S2)資源計(jì)劃資源計(jì)劃服務(wù)資源計(jì)劃 (S1, S5, S4, S2) 資源主數(shù)據(jù)(S5, S4, S2)分配管理(S5, S4, S2)缺勤/出勤維護(hù) (S5, S4, S2) SAP 2007 / Page 9處理流程圖服務(wù)訂單管理服務(wù)訂單管理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)員工服務(wù)員工創(chuàng)建報(bào)價(jià)創(chuàng)建開(kāi)票憑證將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)換為服務(wù)訂單分配服務(wù)項(xiàng)目到服務(wù)員工發(fā)送報(bào)價(jià)到客戶服務(wù)技術(shù)員服務(wù)技術(shù)員創(chuàng)建服務(wù)確認(rèn)發(fā)送發(fā)票到客戶接受報(bào)價(jià)客戶客戶 SAP 2007 / Page 10處理流程圖投訴和退貨管理投訴和退貨管理服務(wù)員工服務(wù)員工服務(wù)員工

9、服務(wù)員工創(chuàng)建投訴處理開(kāi)票確定保修和合同創(chuàng)建貸項(xiàng)憑證和退貨請(qǐng)求處理內(nèi)向交貨 (ERP)分析服務(wù)投訴 (BW)報(bào)告投訴客戶客戶退回缺陷產(chǎn)品 SAP 2007 / Page 11處理流程圖電子服務(wù)：解決方案輔助電子服務(wù)：解決方案輔助注冊(cè)產(chǎn)品搜索常見(jiàn)問(wèn)題搜索解決方案訪問(wèn) Internet 客戶自助服務(wù)服務(wù)員工服務(wù)員工提供合格的信息平臺(tái)客戶客戶 SAP 2007 / Page 12處理流程圖電子服務(wù)：服務(wù)請(qǐng)求管理電子服務(wù)：服務(wù)請(qǐng)求管理選擇產(chǎn)品創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求跟蹤狀態(tài)訪問(wèn) Internet 客戶自助服務(wù)服務(wù)員工服務(wù)員工提供合格的信息平臺(tái)處理服務(wù)請(qǐng)求客戶客戶 SAP 2007 / Page 13處理流程圖電子服

10、務(wù)：投訴和退貨管理電子服務(wù)：投訴和退貨管理注冊(cè)產(chǎn)品創(chuàng)建投訴跟蹤狀態(tài)訪問(wèn) Internet 客戶自助服務(wù)服務(wù)員工服務(wù)員工提供合格的信息平臺(tái)處理投訴客戶客戶 SAP 2007 / Page 14處理流程圖交互中心服務(wù)交互中心服務(wù)交互中心代理交互中心代理服務(wù)服務(wù)選擇電子郵件確認(rèn)客戶檢查客戶信息處理解決方案以電子郵件回復(fù)的方式提供解決方案封裝聯(lián)系人內(nèi)向電子郵件處理內(nèi)向電子郵件處理 開(kāi)始開(kāi)始交互中心代理交互中心代理服務(wù)服務(wù)確認(rèn)客戶封裝聯(lián)系人檢查客戶信息創(chuàng)建服務(wù)訂單增加服務(wù)訂單客戶聯(lián)系人（來(lái)電呼叫）來(lái)電處理來(lái)電處理交互中心代理交互中心代理支持支持處理服務(wù)訂單開(kāi)始開(kāi)始客戶聯(lián)系人（內(nèi)向電子郵件）聯(lián)系執(zhí)行確認(rèn)開(kāi)

11、票發(fā)貨發(fā)貨資源資源技術(shù)完工技術(shù)完工服務(wù)申請(qǐng)服務(wù)申請(qǐng)熱線電話熱線電話現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件訂單備件訂單工時(shí)工時(shí)物料物料 工具工具差旅費(fèi)差旅費(fèi)發(fā)票發(fā)票發(fā)票發(fā)票任務(wù)選擇任務(wù)選擇服務(wù)單服務(wù)單備件訂單備件訂單返廠維修返廠維修客戶客戶維修單維修單員工員工客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程IC互動(dòng)互動(dòng)中心中心完整的服務(wù)生命周期呼叫中心呼叫中心知識(shí)管理知識(shí)管理服務(wù)訂單處理服務(wù)訂單處理移動(dòng)服務(wù)執(zhí)行、完成、確認(rèn)移動(dòng)服務(wù)執(zhí)行、完成、確認(rèn)資源計(jì)劃資源計(jì)劃62135服務(wù)帳單、服務(wù)帳單、 控制控制4互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng) 客戶自助服務(wù)客戶自助服務(wù)傳真?zhèn)髡骐娮余]件電子郵件信件信件電話電話分析及其原因記錄聯(lián)系服務(wù)單位1記錄投訴并確認(rèn)2技術(shù)分析客戶

12、滿意調(diào)查收到并接受更換產(chǎn)品建打折單7654回寄瑕疵產(chǎn)品3分析投訴原因投訴和退貨 - 商業(yè)流程新建并協(xié)議報(bào)價(jià)咨詢?cè)儍r(jià)向客戶收費(fèi)并分析報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)變訂單接受報(bào)價(jià)執(zhí)行安排，并確認(rèn)1286345新建并優(yōu)化安排7批準(zhǔn)確認(rèn)，核算費(fèi)用服務(wù)訂單服務(wù)訂單 - 流程流程服服務(wù)單可能用到的流程務(wù)單可能用到的流程 鑒別客戶 確認(rèn)對(duì)象 描述問(wèn)題 描述活動(dòng) 分派人工處理服務(wù)單服務(wù)單開(kāi)票創(chuàng)建服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)單確認(rèn)、技術(shù)完工服務(wù)單 與技師溝通 (通過(guò)打印或 移動(dòng)設(shè)備)n 工作時(shí)間n 領(lǐng)料n 活動(dòng)n 癥狀及起因n 技術(shù)完工n 業(yè)務(wù)完工n 建立開(kāi)票申請(qǐng)n 創(chuàng)建開(kāi)票文檔設(shè)設(shè)備備BOM物料清物料清單單BOM碳罐碳罐組件安裝組件安裝備件備件功

13、能位功能位置置BOMInstallbase技技術(shù)對(duì)象的結(jié)構(gòu)術(shù)對(duì)象的結(jié)構(gòu)高科技工廠高科技工廠 管理管理生產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)線生產(chǎn)線 1生產(chǎn)線生產(chǎn)線 2電腦電腦車床車床發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)控制箱控制箱機(jī)柱機(jī)柱液壓缸液壓缸機(jī)匣機(jī)匣液壓機(jī)液壓機(jī)功能位置功能位置BOM物料物料BOM構(gòu)造類型構(gòu)造類型/組件安裝組件安裝BOM行項(xiàng)目類別行項(xiàng)目類別:n 庫(kù)存件庫(kù)存件n 非庫(kù)存件非庫(kù)存件n 文本文本n 文檔文檔設(shè)備設(shè)備BOM服務(wù)服務(wù)BOM （物料清單）（物料清單）服務(wù)備件管理的周期 維護(hù)維護(hù) / 服務(wù)的操作流程服務(wù)的操作流程零件發(fā)貨零件發(fā)貨服務(wù)備件管理服務(wù)備件管理客戶服務(wù)客戶服務(wù) / 維修計(jì)劃維修計(jì)劃零件收集零件收集零件需求零件

14、需求倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸運(yùn)輸維修維修其它增值活動(dòng)其它增值活動(dòng) (如如MRP、 EOL 等等等等)客服電話客服電話問(wèn)題診斷問(wèn)題診斷工作排程工作排程技師接受工作技師接受工作備件技師備件技師匯集點(diǎn)匯集點(diǎn)維修維修零件退回零件退回結(jié)束結(jié)束維護(hù)排程維護(hù)排程服務(wù)備件管理服務(wù)備件管理解決方案知識(shí)庫(kù)解決方案知識(shí)庫(kù)互動(dòng)中心互動(dòng)中心解決辦法解決辦法鏈接鏈接設(shè)備癥狀設(shè)備癥狀自助服務(wù)自助服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)設(shè)備管理設(shè)備管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理解決方案知識(shí)庫(kù)解決方案知識(shí)庫(kù): 概覽概覽維修通知單維修通知單解決辦法解決辦法鏈接鏈接設(shè)備癥狀設(shè)備癥狀文本搜索文本搜索屬性搜索屬性搜索鏈接鏈接解決方案知識(shí)庫(kù)解決方案知識(shí)庫(kù): 搜索引擎搜索引擎讓上

15、門(mén)服務(wù)技師能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)所有需要的信息: 工作描述 已安裝對(duì)象庫(kù)和質(zhì)保合同信息 參考對(duì)象 (設(shè)備、功能位置 以及物料等) 業(yè)務(wù)合作伙伴 客戶數(shù)據(jù)使維修技師有能力從事: 確認(rèn)已完成的工作，包括工時(shí)、物料和技術(shù)數(shù)據(jù) 在客戶現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)建維修單、維修申請(qǐng)單 移動(dòng)應(yīng)用工單、設(shè)備歷史工單、設(shè)備歷史服務(wù)合同服務(wù)合同物料數(shù)據(jù)物料數(shù)據(jù)/BOM 維修單工藝維修單工藝維修單確認(rèn)維修單確認(rèn)打印維修單打印維修單申請(qǐng)單申請(qǐng)單確認(rèn)工時(shí)、物料確認(rèn)工時(shí)、物料已安裝對(duì)象庫(kù)已安裝對(duì)象庫(kù)客戶信息客戶信息維修單維修單 通知單通知單儀表、計(jì)數(shù)器儀表、計(jì)數(shù)器通知單確認(rèn)通知單確認(rèn)電子簽名電子簽名移動(dòng)應(yīng)用移動(dòng)應(yīng)用: 功能概覽功能概覽 維修過(guò)

16、程維修過(guò)程客戶匯報(bào)問(wèn)題客戶匯報(bào)問(wèn)題問(wèn)題設(shè)備進(jìn)廠問(wèn)題設(shè)備進(jìn)廠維修確認(rèn)維修確認(rèn)技術(shù)檢查技術(shù)檢查服務(wù)通知服務(wù)通知客戶維修單客戶維修單物料接收物料接收發(fā)貨、開(kāi)票發(fā)貨、開(kāi)票報(bào)廢報(bào)廢貸項(xiàng)憑證貸項(xiàng)憑證更換零件更換零件服務(wù)單服務(wù)單維修維修: 維修的過(guò)程維修的過(guò)程接收待維接收待維修設(shè)備修設(shè)備維修維修開(kāi)始開(kāi)始維修進(jìn)維修進(jìn)度完成度完成創(chuàng)建客戶維修單創(chuàng)建客戶維修單（一種銷售單）（一種銷售單）錄入技術(shù)質(zhì)檢結(jié)果錄入技術(shù)質(zhì)檢結(jié)果技術(shù)完工維修單技術(shù)完工維修單維修開(kāi)始于維修開(kāi)始于:可能的操作可能的操作:n 客戶客戶退貨退貨n 發(fā)送替代設(shè)備發(fā)送替代設(shè)備n 維修維修n 更換零件更換零件n 發(fā)貨發(fā)貨n 報(bào)廢報(bào)廢n 貸項(xiàng)憑證貸項(xiàng)憑證n

17、 發(fā)貨發(fā)貨n 更換零件更換零件n 收回替代設(shè)備收回替代設(shè)備n 發(fā)票發(fā)票n 貸項(xiàng)憑證貸項(xiàng)憑證計(jì)劃排程計(jì)劃排程什么任務(wù)?任務(wù)清單任務(wù)清單什么時(shí)候?基于時(shí)間或者計(jì)數(shù)器基于時(shí)間或者計(jì)數(shù)器訂單訂單/通知單通知單什么地點(diǎn)?維修計(jì)劃維修計(jì)劃n單循環(huán)單循環(huán)n維修策略維修策略n多計(jì)數(shù)器多計(jì)數(shù)器預(yù)防性維護(hù)預(yù)防性維護(hù)能夠回答以下問(wèn)題:n今天我的服務(wù)通知單是什么?n通知單相關(guān)的任務(wù)、活動(dòng)是什么?n我負(fù)責(zé)的區(qū)域問(wèn)題分布情況如何?n我的計(jì)劃成本和實(shí)際成本的偏差有多大 ? Service TechnicianTarget Groups:范圍范圍:使公司對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)周期更加一目了然使公司對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)周期更加一目了然 客服客