日產(chǎn)汽車(chē)服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)02運(yùn)營(yíng)篇(106頁(yè))

1、1服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)2服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)第第 4 4 單元單元： 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)第第 5 5 單元：?jiǎn)卧?日產(chǎn)模式日產(chǎn)模式/ /客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度3服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)第第 4 4 單元：?jiǎn)卧?服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)1.1. 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理2.2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)程序服務(wù)運(yùn)營(yíng)程序3.3. 日常日常運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)4.4. 服務(wù)工具和設(shè)備服務(wù)工具和設(shè)備5.5. 服務(wù)店服務(wù)店 kaizen 活動(dòng)活動(dòng)4服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)u 客戶(hù)檔案有什么優(yōu)點(diǎn)？客戶(hù)檔案有什么優(yōu)點(diǎn)？客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)以確保服務(wù)保持率主動(dòng)聯(lián)絡(luò)以確保服務(wù)保持率 妥善地處理客戶(hù)投訴妥善地處理

2、客戶(hù)投訴 有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 及時(shí)發(fā)出保修期滿(mǎn)通知及時(shí)發(fā)出保修期滿(mǎn)通知 及時(shí)發(fā)出產(chǎn)品技改活動(dòng)的通知及時(shí)發(fā)出產(chǎn)品技改活動(dòng)的通知 客戶(hù)應(yīng)對(duì)個(gè)案客戶(hù)應(yīng)對(duì)個(gè)案復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 5服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)u 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理 有哪些要求？有哪些要求？客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1經(jīng)銷(xiāo)商的財(cái)富經(jīng)銷(xiāo)商的財(cái)富 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理1.1. 可訪(fǎng)問(wèn)性可訪(fǎng)問(wèn)性2.2. 新新增檔案增檔案3.3. 建檔建檔程序程序4.4. 更新數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)6服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1u 客戶(hù)檔案有哪些要求？客戶(hù)檔案有哪些要求？最低要求最低要求l 客客

3、戶(hù)戶(hù)信息信息l 車(chē)輛信息車(chē)輛信息l 服務(wù)服務(wù)歷史歷史記錄記錄復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 7服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1u 客戶(hù)檔案有哪些要求？客戶(hù)檔案有哪些要求？ 客戶(hù)姓客戶(hù)姓名名 地址地址 生日生日 電話(huà)號(hào)碼（住宅、移動(dòng)電話(huà)與辦公室）電話(huà)號(hào)碼（住宅、移動(dòng)電話(huà)與辦公室） 公司名稱(chēng)與地址公司名稱(chēng)與地址最低要求最低要求l 客客戶(hù)戶(hù)信息信息l 車(chē)輛信息車(chē)輛信息l 服務(wù)服務(wù)歷史歷史記錄記錄復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 8服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1u 客戶(hù)檔案有哪些要求？客戶(hù)檔案有哪些要求？ 車(chē)輛型號(hào)車(chē)輛型號(hào) 出出售日期售日期 vinvin或底盤(pán)編號(hào)或底盤(pán)編號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)

4、和變速器類(lèi)型發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)和變速器類(lèi)型 鑰匙鑰匙編號(hào)編號(hào) 牌照號(hào)（登記號(hào)）牌照號(hào)（登記號(hào)） 附件附件最低要求最低要求l 客戶(hù)信息客戶(hù)信息l 車(chē)輛信息車(chē)輛信息l 服務(wù)服務(wù)歷史歷史記錄記錄復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 9服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1u 客戶(hù)檔案有哪些要求？客戶(hù)檔案有哪些要求？ 派工單號(hào)和維修日期派工單號(hào)和維修日期 服務(wù)顧問(wèn)姓名和技師姓名服務(wù)顧問(wèn)姓名和技師姓名 維修或修理類(lèi)型維修或修理類(lèi)型 所做所做工作工作 及更換零部件的簡(jiǎn)要說(shuō)明及更換零部件的簡(jiǎn)要說(shuō)明 維修費(fèi)用（勞務(wù)和零部件）維修費(fèi)用（勞務(wù)和零部件） 保修、服務(wù)活動(dòng)保修、服務(wù)活動(dòng) 投訴信息投訴信息最低要求最低要求l 客戶(hù)信

5、息客戶(hù)信息l 車(chē)輛信息車(chē)輛信息l 服務(wù)服務(wù)歷史歷史記錄記錄復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 10服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)檔案管理部分部分1 1u 客戶(hù)檔案有哪些要求？客戶(hù)檔案有哪些要求？ 客戶(hù)狀況與分類(lèi)客戶(hù)狀況與分類(lèi) （vipvip、普通客戶(hù)、車(chē)隊(duì)等）、普通客戶(hù)、車(chē)隊(duì)等） 支付條件支付條件 （現(xiàn)金、信用卡、貸款或折扣率）（現(xiàn)金、信用卡、貸款或折扣率） 服務(wù)合同服務(wù)合同 - - 延長(zhǎng)保修期延長(zhǎng)保修期其他其他信息信息復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 11服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵點(diǎn)？主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵點(diǎn)？l 制定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表制定標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表l 制定一種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式制定一

6、種客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式l 制定客戶(hù)應(yīng)對(duì)程序制定客戶(hù)應(yīng)對(duì)程序l 對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查 （未到店客戶(hù)）（未到店客戶(hù)）12服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 提醒客戶(hù)前來(lái)進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒客戶(hù)前來(lái)進(jìn)行定期保養(yǎng) 介紹季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)介紹季節(jié)性商業(yè)活動(dòng) 介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)產(chǎn)品介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)產(chǎn)品 增強(qiáng)客戶(hù)的信任度增強(qiáng)客戶(hù)的信任度u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的l 創(chuàng)造售后利潤(rùn)創(chuàng)造售后利潤(rùn)l 與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系13服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2第第 1 1 步：選取重點(diǎn)客戶(hù)步：選取重點(diǎn)客戶(hù) （目標(biāo)客戶(hù)、領(lǐng)域

7、）（目標(biāo)客戶(hù)、領(lǐng)域）第第 2 2 步：決定聯(lián)絡(luò)方式步：決定聯(lián)絡(luò)方式第第 3 3 步：監(jiān)督過(guò)程步：監(jiān)督過(guò)程第第 4 4 步：回顧步：回顧復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的14服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2第第 1 1 步：選取重點(diǎn)客戶(hù)步：選取重點(diǎn)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)示例目標(biāo)客戶(hù)示例 免費(fèi)檢查維修免費(fèi)檢查維修 定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)提醒 高里程車(chē)輛的專(zhuān)項(xiàng)檢查高里程車(chē)輛的專(zhuān)項(xiàng)檢查 （制動(dòng)器、空調(diào)、變速器油液）（制動(dòng)器、空調(diào)、變速器油液） 季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)（雨天、霧天、雪天等）季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)（雨天、霧天、雪天等）復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的15服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)

8、主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2第第 2 2 步：確定聯(lián)絡(luò)方式步：確定聯(lián)絡(luò)方式 方式示例方式示例 電話(huà)電話(huà) 短信服務(wù)（移動(dòng)電話(huà)）短信服務(wù)（移動(dòng)電話(huà)） 直郵直郵 電子郵件電子郵件復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的16服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2 2第第 3 3 步：監(jiān)督過(guò)程步：監(jiān)督過(guò)程監(jiān)督事項(xiàng)示例監(jiān)督事項(xiàng)示例 聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的總數(shù)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的總數(shù)發(fā)送直郵的總數(shù)發(fā)送直郵的總數(shù) 拒收客戶(hù)數(shù)量及原因拒收客戶(hù)數(shù)量及原因 到訪(fǎng)服務(wù)店的客戶(hù)總數(shù)到訪(fǎng)服務(wù)店的客戶(hù)總數(shù) 總的服務(wù)銷(xiāo)售量總的服務(wù)銷(xiāo)售量復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的17服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)主動(dòng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)部分部分2

9、 2u 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的目的第第 4 4 步：回顧步：回顧回顧回顧示例示例 檢驗(yàn)有效性檢驗(yàn)有效性 （對(duì)服務(wù)銷(xiāo)售總量的貢獻(xiàn)）（對(duì)服務(wù)銷(xiāo)售總量的貢獻(xiàn)） 編制編制報(bào)告報(bào)告 召開(kāi)總結(jié)會(huì)召開(kāi)總結(jié)會(huì)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 18服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程預(yù)約預(yù)約 部分部分3 3u 預(yù)約預(yù)約的關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn) l 推廣服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)推廣服務(wù)預(yù)約系統(tǒng)l 重視客戶(hù)預(yù)約重視客戶(hù)預(yù)約l 專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼專(zhuān)用電話(huà)號(hào)碼l 預(yù)約日期的前一天再次確認(rèn)預(yù)約日期的前一天再次確認(rèn)l 針對(duì)每一項(xiàng)預(yù)約工作安排相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)針對(duì)每一項(xiàng)預(yù)約工作安排相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)基準(zhǔn)基準(zhǔn)：預(yù)約率預(yù)約率60 80%復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 19服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)

10、程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3l 推廣預(yù)約系統(tǒng)推廣預(yù)約系統(tǒng) 客客戶(hù)戶(hù)利益利益 專(zhuān)用接待區(qū)（專(zhuān)用隔間和工作臺(tái)等）。專(zhuān)用接待區(qū)（專(zhuān)用隔間和工作臺(tái)等）。確定維修單的優(yōu)先級(jí)確定維修單的優(yōu)先級(jí)推廣的關(guān)鍵點(diǎn)推廣的關(guān)鍵點(diǎn)預(yù)約預(yù)約 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 切勿讓客戶(hù)在接待處等侯切勿讓客戶(hù)在接待處等侯選址維修需在輕松的氛圍下進(jìn)行選址維修需在輕松的氛圍下進(jìn)行20服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 預(yù)約控制板示例預(yù)約控制板示例預(yù)約預(yù)約 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 21服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 問(wèn)候問(wèn)候的關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn) l 通過(guò)通過(guò)“早上好或下午好早上好或下午好”等問(wèn)候語(yǔ)迅速相識(shí)等問(wèn)候語(yǔ)迅速相識(shí)l 稱(chēng)

11、呼預(yù)約客戶(hù)的姓名稱(chēng)呼預(yù)約客戶(hù)的姓名l 繁忙時(shí)人員互助繁忙時(shí)人員互助l 應(yīng)對(duì)未到店的預(yù)約客戶(hù)應(yīng)對(duì)未到店的預(yù)約客戶(hù)問(wèn)候問(wèn)候復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 22服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 歡迎板示例歡迎板示例問(wèn)候問(wèn)候復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 23服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 咨詢(xún)咨詢(xún)的關(guān)鍵的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn) l 弄清客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題弄清客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題l 核查車(chē)輛情況核查車(chē)輛情況/ /事故事故l 必要時(shí)與客戶(hù)一同試車(chē)必要時(shí)與客戶(hù)一同試車(chē)l 保修保修判斷判斷l(xiāng) 填寫(xiě)派工單（填寫(xiě)派工單（roro）l 估算服務(wù)費(fèi)用和交車(chē)日期及時(shí)間估算服務(wù)費(fèi)用和交車(chē)日期及時(shí)間l 說(shuō)明所要做的服務(wù)說(shuō)明所要做的服務(wù)l

12、確認(rèn)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)信息確認(rèn)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)信息l 征得客戶(hù)同意征得客戶(hù)同意咨詢(xún)咨詢(xún)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 24服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 診斷工作表示例診斷工作表示例* * 請(qǐng)參見(jiàn)附錄以了解更多的詳細(xì)信息。請(qǐng)參見(jiàn)附錄以了解更多的詳細(xì)信息。咨詢(xún)咨詢(xún)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 25服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 繞車(chē)檢查表示例繞車(chē)檢查表示例咨詢(xún)咨詢(xún) 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 26服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 接待處的輔助工具示例接待處的輔助工具示例 服務(wù)項(xiàng)目牌或服務(wù)清單服務(wù)項(xiàng)目牌或服務(wù)清單 每項(xiàng)工作的額定工時(shí)費(fèi)率表每項(xiàng)工作的額定工時(shí)費(fèi)率表 勞務(wù)費(fèi)清單勞務(wù)費(fèi)清單 所有車(chē)型的

13、消耗性零部件價(jià)目表所有車(chē)型的消耗性零部件價(jià)目表 工作內(nèi)容的圖示說(shuō)明工作內(nèi)容的圖示說(shuō)明咨詢(xún)咨詢(xún)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 27服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 每位服務(wù)顧問(wèn)每天接待客戶(hù)的推薦數(shù)量每位服務(wù)顧問(wèn)每天接待客戶(hù)的推薦數(shù)量每位服務(wù)顧問(wèn)每天接待每位服務(wù)顧問(wèn)每天接待 10 10 位客戶(hù)位客戶(hù)* * 在全程負(fù)責(zé)的情況下在全程負(fù)責(zé)的情況下 （從預(yù)約到回訪(fǎng)的整個(gè)過(guò)程）咨詢(xún)咨詢(xún)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 28服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 工作分派的關(guān)鍵點(diǎn)工作分派的關(guān)鍵點(diǎn) l 安排負(fù)責(zé)人安排負(fù)責(zé)人 l 可用時(shí)間表可用時(shí)間表l 明確每個(gè)派工單所需的技能水平明確每個(gè)派工單所需的技能水平l 準(zhǔn)

14、備（請(qǐng)參見(jiàn)下一頁(yè)上的詳細(xì)信息）準(zhǔn)備（請(qǐng)參見(jiàn)下一頁(yè)上的詳細(xì)信息）復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 工作進(jìn)度控制工作進(jìn)度控制29服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 準(zhǔn)備準(zhǔn)備的關(guān)鍵的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn) 提前一天安排優(yōu)先級(jí)高的工作提前一天安排優(yōu)先級(jí)高的工作 保修、返工、預(yù)約、延滯保修、返工、預(yù)約、延滯 明確各項(xiàng)工作的狀況明確各項(xiàng)工作的狀況 等待零部件、開(kāi)始工作、診斷期間等待零部件、開(kāi)始工作、診斷期間 等待客戶(hù)同意等等待客戶(hù)同意等 根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排各項(xiàng)工作根據(jù)技師的技能水平來(lái)安排各項(xiàng)工作復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 工作進(jìn)度控制工作進(jìn)度控制30服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 工作進(jìn)度控制的關(guān)鍵點(diǎn)工作進(jìn)

15、度控制的關(guān)鍵點(diǎn) l 工作控制系統(tǒng)工作控制系統(tǒng)l 監(jiān)督和監(jiān)督和反饋反饋l 每日的時(shí)間記錄每日的時(shí)間記錄工作進(jìn)度控制工作進(jìn)度控制復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 31服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 當(dāng)日的可用小時(shí)數(shù)當(dāng)日的可用小時(shí)數(shù) 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)了解有多少時(shí)間能夠?yàn)榕R時(shí)到店客戶(hù)提供服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)了解有多少時(shí)間能夠?yàn)榕R時(shí)到店客戶(hù)提供服務(wù)。 （服務(wù)店當(dāng)日的產(chǎn)能）（服務(wù)店當(dāng)日的產(chǎn)能）u 檢查工作進(jìn)度的間隔檢查工作進(jìn)度的間隔 建議每建議每 30 30 分鐘檢查一次。分鐘檢查一次。工作進(jìn)度控制工作進(jìn)度控制復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 32服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 工作進(jìn)度控制板示例工作進(jìn)度控制板

16、示例* * 附錄中提供了相關(guān)的操作手冊(cè)附錄中提供了相關(guān)的操作手冊(cè)工作進(jìn)度控制工作進(jìn)度控制復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 33服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 診斷診斷的關(guān)鍵的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn) l 服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明派工單和診斷工作表服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明派工單和診斷工作表l 服務(wù)顧問(wèn)與技師間的溝通服務(wù)顧問(wèn)與技師間的溝通l 攜帶診斷工具進(jìn)行試車(chē)攜帶診斷工具進(jìn)行試車(chē) （駕駛性能、振動(dòng)和噪音、安全問(wèn)題）（駕駛性能、振動(dòng)和噪音、安全問(wèn)題）診斷診斷 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 34服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 診斷工具示例診斷工具示例 consult-iii/ii 車(chē)載數(shù)據(jù)記錄儀車(chē)載數(shù)據(jù)記錄儀 數(shù)碼顯示數(shù)碼顯示屏屏

17、 壓力表壓力表 多功能分析儀多功能分析儀 噪音檢測(cè)儀噪音檢測(cè)儀 蓄電池測(cè)試儀蓄電池測(cè)試儀診斷診斷 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 35服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 客戶(hù)同意的關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)同意的關(guān)鍵點(diǎn)l 頻繁監(jiān)督工作進(jìn)度頻繁監(jiān)督工作進(jìn)度l 立即聯(lián)絡(luò)客戶(hù)立即聯(lián)絡(luò)客戶(hù)l 征得客戶(hù)同意征得客戶(hù)同意l 通知技師并根據(jù)需要更新派工單通知技師并根據(jù)需要更新派工單客客戶(hù)同意戶(hù)同意復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 36服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 征得客戶(hù)同意的準(zhǔn)則征得客戶(hù)同意的準(zhǔn)則 確認(rèn)溝通準(zhǔn)則確認(rèn)溝通準(zhǔn)則客戶(hù)同意客戶(hù)同意復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 示例示例37服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u

18、征得客戶(hù)同意征得客戶(hù)同意 一旦出現(xiàn)變動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即聯(lián)系客戶(hù)一旦出現(xiàn)變動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即聯(lián)系客戶(hù) 服務(wù)顧問(wèn)必須征得客戶(hù)同意，才能繼續(xù)進(jìn)行工作服務(wù)顧問(wèn)必須征得客戶(hù)同意，才能繼續(xù)進(jìn)行工作客戶(hù)客戶(hù)同意同意復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 38服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 車(chē)輛維修的關(guān)鍵點(diǎn)車(chē)輛維修的關(guān)鍵點(diǎn)l 使用日產(chǎn)原廠(chǎng)零部件使用日產(chǎn)原廠(chǎng)零部件l 始終蓋上車(chē)輛保護(hù)罩始終蓋上車(chē)輛保護(hù)罩l 由技師在派工單上通知所完成的工作結(jié)果由技師在派工單上通知所完成的工作結(jié)果l 執(zhí)行執(zhí)行 sopsop（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）（標(biāo)準(zhǔn)操作程序）l 免費(fèi)提供的增值服務(wù)（補(bǔ)充檢查）免費(fèi)提供的增值服務(wù)（補(bǔ)充檢查）車(chē)輛維修車(chē)輛維修復(fù)習(xí)復(fù)

19、習(xí) 39服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序（sopsop） 最大限度地減少移動(dòng)最大限度地減少移動(dòng) 減少移動(dòng)量減少移動(dòng)量 同時(shí)進(jìn)行兩項(xiàng)動(dòng)作同時(shí)進(jìn)行兩項(xiàng)動(dòng)作 便于移動(dòng)便于移動(dòng)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率提高質(zhì)量和生產(chǎn)率車(chē)輛維修車(chē)輛維修復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 40服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序（sopsop） 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 裝置裝置/ /零部件更換零部件更換 制動(dòng)塊制動(dòng)塊/ /制動(dòng)蹄、空氣濾芯制動(dòng)蹄、空氣濾芯 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、自動(dòng)變速器油液、制動(dòng)液等發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、自動(dòng)變速器油液、制動(dòng)液等車(chē)輛維修車(chē)輛維修復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 41服務(wù)管理

20、培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)l 安排負(fù)責(zé)人安排負(fù)責(zé)人l 檢查裝置或系統(tǒng)的性能以便加以修理檢查裝置或系統(tǒng)的性能以便加以修理 l 必要時(shí)進(jìn)行試車(chē)（路檢）必要時(shí)進(jìn)行試車(chē)（路檢）質(zhì)量控制質(zhì)量控制復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 42服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 通過(guò)試車(chē)進(jìn)行下列各項(xiàng)檢查通過(guò)試車(chē)進(jìn)行下列各項(xiàng)檢查 駕駛性駕駛性能能 離合器或變速器離合器或變速器 制動(dòng)器制動(dòng)器 轉(zhuǎn)向裝置轉(zhuǎn)向裝置 懸架懸架 噪音噪音和和/ /或或振動(dòng)振動(dòng)質(zhì)量控制質(zhì)量控制復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 43服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 交車(chē)的關(guān)鍵交車(chē)的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)l 交

21、車(chē)交車(chē)前前l(fā) 交車(chē)期間交車(chē)期間l 交車(chē)交車(chē)后后交車(chē)交車(chē)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 44服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 交車(chē)前的準(zhǔn)備工作交車(chē)前的準(zhǔn)備工作 檢查車(chē)輛檢查車(chē)輛 完成完成紙面紙面工作工作 處理更換的零部件處理更換的零部件 通知客戶(hù)以告知交車(chē)日期和時(shí)間通知客戶(hù)以告知交車(chē)日期和時(shí)間交車(chē)交車(chē)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 45服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 交車(chē)期間交車(chē)期間 說(shuō)明工作內(nèi)容和服務(wù)費(fèi)用說(shuō)明工作內(nèi)容和服務(wù)費(fèi)用 印證工作結(jié)果印證工作結(jié)果 征得客戶(hù)簽字同意征得客戶(hù)簽字同意 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要已更換的零部件詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要已更換的零部件交車(chē)交車(chē)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 46服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理

22、培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 交車(chē)交車(chē)后后 匯總客戶(hù)檔案匯總客戶(hù)檔案 （確保有關(guān)本次到店的所有數(shù)據(jù)均已更新）（確保有關(guān)本次到店的所有數(shù)據(jù)均已更新）交車(chē)交車(chē)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 47服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 回訪(fǎng)的關(guān)鍵回訪(fǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)l 在交車(chē)的某段時(shí)間后回訪(fǎng)每一位客戶(hù)在交車(chē)的某段時(shí)間后回訪(fǎng)每一位客戶(hù)l 制定回訪(fǎng)計(jì)劃和制定回訪(fǎng)計(jì)劃和/ /或規(guī)定或規(guī)定回訪(fǎng)回訪(fǎng)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 48服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程部分部分3 3u 回訪(fǎng)控制日志回訪(fǎng)控制日志回訪(fǎng)回訪(fǎng)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 49服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)工具和設(shè)備服務(wù)工具和設(shè)備部分部分4 4u 服務(wù)工具和設(shè)備的關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)工

23、具和設(shè)備的關(guān)鍵點(diǎn)l 提供必要的工具和設(shè)備提供必要的工具和設(shè)備l 提供與日產(chǎn)產(chǎn)品相符所需的提供與日產(chǎn)產(chǎn)品相符所需的 sstsst復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 50服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)工具和設(shè)備服務(wù)工具和設(shè)備部分部分4 4u 完善設(shè)備管理的關(guān)鍵點(diǎn)完善設(shè)備管理的關(guān)鍵點(diǎn)l 日常維護(hù)可延長(zhǎng)設(shè)備和工具的使用壽命。日常維護(hù)可延長(zhǎng)設(shè)備和工具的使用壽命。l 保持工作質(zhì)量和工作效率。保持工作質(zhì)量和工作效率。l 制定核查表制定核查表l 制定檢查規(guī)章和程序制定檢查規(guī)章和程序l 制定跟蹤計(jì)劃制定跟蹤計(jì)劃復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 51服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)工具和設(shè)備服務(wù)工具和設(shè)備部分部分4 4u 日產(chǎn)準(zhǔn)則與標(biāo)準(zhǔn)日產(chǎn)準(zhǔn)則與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施指南服務(wù)設(shè)

24、施指南 服務(wù)服務(wù)工具工具與與 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 52服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5u 服務(wù)店的服務(wù)店的 kaizen 任務(wù)任務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 高效的服務(wù)店布局高效的服務(wù)店布局 改善服務(wù)店環(huán)境改善服務(wù)店環(huán)境 改進(jìn)操作，使其更方便、更安全、更快捷。改進(jìn)操作，使其更方便、更安全、更快捷。 服務(wù)店是執(zhí)行服務(wù)店是執(zhí)行 kaizen kaizen 任務(wù)的最佳地點(diǎn)任務(wù)的最佳地點(diǎn) 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 53服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5u kaizen 程程序序c-a-p-dop-d-c-a

25、c: 檢查檢查- - 檢查現(xiàn)狀并檢查現(xiàn)狀并 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題a：分析分析- - 分析問(wèn)題的原因分析問(wèn)題的原因p: 計(jì)劃計(jì)劃- - 制定措施制定措施d: 行動(dòng)行動(dòng) - - 采取糾正措施采取糾正措施 并監(jiān)督成效并監(jiān)督成效復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 54服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)練習(xí)：分組討論練習(xí)：分組討論部分部分5 5u 分組討論的步驟分組討論的步驟u 服務(wù)店存在什么問(wèn)題？服務(wù)店存在什么問(wèn)題？ - cu 問(wèn)題問(wèn)題/ /狀況的原因是什么？狀況的原因是什么？ - au 各類(lèi)狀況的解決辦法是什么？各類(lèi)狀況的解決辦法是什么？ - pu 采取計(jì)劃行動(dòng)采取計(jì)劃行動(dòng) - d55服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaiz

26、en 活動(dòng)活動(dòng)練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論部分部分5 5u 服務(wù)店存在什么問(wèn)題？服務(wù)店存在什么問(wèn)題？u 從您的服務(wù)店中選取任務(wù)從您的服務(wù)店中選取任務(wù) 將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上tmtm 按親和圖對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)按親和圖對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi) 借助優(yōu)先級(jí)工具選取一項(xiàng)任務(wù)借助優(yōu)先級(jí)工具選取一項(xiàng)任務(wù)c-a-p-do56服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論部分部分5 5u 問(wèn)題問(wèn)題/ /狀況的原因是什么？狀況的原因是什么？ 將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上tm tm 為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？ 為什么？為什么？

27、- 為什么？為什么？- 為什為什么？么？ 按親和圖對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)按親和圖對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)c-a-p-dou 分析問(wèn)題分析問(wèn)題/ /狀況的原因狀況的原因57服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論部分部分5 5u 問(wèn)題問(wèn)題/ /狀況的解決辦法是什么？狀況的解決辦法是什么？ 將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上將您的意見(jiàn)寫(xiě)在記事貼上tmtm 對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)對(duì)小組成員的意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi) 確定各類(lèi)問(wèn)題的糾正措施確定各類(lèi)問(wèn)題的糾正措施 確定每項(xiàng)行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)確定每項(xiàng)行動(dòng)的優(yōu)先級(jí) 制定行動(dòng)計(jì)劃并設(shè)定每項(xiàng)行動(dòng)的制定行動(dòng)計(jì)劃并設(shè)定每項(xiàng)行動(dòng)的 kpikpic-a-p-

28、dou 找出各項(xiàng)問(wèn)題的解決辦法找出各項(xiàng)問(wèn)題的解決辦法58服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論部分部分5 5 陳述陳述時(shí)間！時(shí)間！u 時(shí)間：每組時(shí)間：每組 5 5 分鐘分鐘59服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u kaizen 活動(dòng)示例活動(dòng)示例任務(wù)：任務(wù)： 返工過(guò)多返工過(guò)多1.1. 根據(jù)返工控制日志、客戶(hù)回訪(fǎng)日志、最終檢查日志等根據(jù)返工控制日志、客戶(hù)回訪(fǎng)日志、最終檢查日志等總結(jié)不合格案例?？偨Y(jié)不合格案例。2.2. 確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)3.3. 分析問(wèn)題原因分析問(wèn)題原因4.4. 找出各項(xiàng)問(wèn)題的解決辦法找出各項(xiàng)問(wèn)

29、題的解決辦法5.5. 采取采取糾正糾正措施措施60服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u kaizen 活動(dòng)示例活動(dòng)示例1. 1. 總結(jié)不合格案例總結(jié)不合格案例按車(chē)型、裝置以及負(fù)責(zé)人來(lái)總結(jié)事件按車(chē)型、裝置以及負(fù)責(zé)人來(lái)總結(jié)事件基本基本車(chē)車(chē)型：型： j10、j32、d22、d40、t31、y61 等等基本裝置：基本裝置： 發(fā)動(dòng)機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)、eccs、電氣、自動(dòng)變速器、制動(dòng)器等、電氣、自動(dòng)變速器、制動(dòng)器等基本人員：基本人員： 技師、服務(wù)顧問(wèn)、檢查員等技師、服務(wù)顧問(wèn)、檢查員等61服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u kaizen 活動(dòng)

30、示例活動(dòng)示例車(chē)型與裝置示例車(chē)型與裝置示例2. 2. 確定不合格案例的優(yōu)先級(jí)確定不合格案例的優(yōu)先級(jí)62服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u kaizen 活動(dòng)示例活動(dòng)示例3. 3. 分析問(wèn)題原因分析問(wèn)題原因?yàn)槭裁矗繛槭裁?？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？為什么？根本原因分析（根本原因分析?-5 個(gè)為什么？）個(gè)為什么？）示例示例63服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)kaizen 活動(dòng)活動(dòng)部分部分5 5復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u kaizen 活動(dòng)示例活動(dòng)示例4. 4. 找出各項(xiàng)問(wèn)題的解決辦法找出各項(xiàng)問(wèn)題的解決辦法 制定有關(guān)制定有關(guān) 的標(biāo)準(zhǔn)程序。的標(biāo)準(zhǔn)程序。 派

31、遣技師參加派遣技師參加 培訓(xùn)。培訓(xùn)。 改改變變 程序程序。解決辦法示例解決辦法示例64服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)部分部分6復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的l 查明現(xiàn)有問(wèn)題查明現(xiàn)有問(wèn)題l 制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃 l 提高積極性提高積極性65服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)部分部分6復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) u 培訓(xùn)步驟培訓(xùn)步驟第第 1 步：步： 明確交談的目的及意義明確交談的目的及意義第第 2 步步：了解現(xiàn)有績(jī)效水平的差距了解現(xiàn)有績(jī)效水平的差距第第 3 步步： 確立解決辦法及思路確立解決辦法及思路 第第 4 步步： 確認(rèn)確認(rèn) 第第 5 步步： 激勵(lì)激勵(lì) 66服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)部分部分6u 輔導(dǎo)技能輔

32、導(dǎo)技能練習(xí)：練習(xí)：角色扮演角色扮演角色扮演的步驟角色扮演的步驟1. 明確角色扮演的目的 - 5 分鐘2. 按主題逐一演練 - 5 分鐘3. 審核角色扮演 - 5 分鐘1) “服務(wù)顧問(wèn)”向服務(wù)經(jīng)理給出反饋意見(jiàn)，指出優(yōu)點(diǎn)及不足2) “觀察者”向服務(wù)顧問(wèn)給出反饋意見(jiàn)，指出優(yōu)點(diǎn)及不足4.在每個(gè)主題演練完畢后，所有成員應(yīng)輪換角色，以便人人都有機(jī)會(huì)扮演服務(wù)經(jīng)理。67服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)68第第 5 5 單元：?jiǎn)卧?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1. 1. 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2. 2. 市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析3. 3. 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)4. 4. 追加銷(xiāo)售追加銷(xiāo)售服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)

33、管理培訓(xùn)69部分部分1 1營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略問(wèn)：討論如何才能保持高的服務(wù)保持率？問(wèn)：討論如何才能保持高的服務(wù)保持率？練習(xí)練習(xí) = = 分組討論分組討論u 如何保持高的服務(wù)保持率如何保持高的服務(wù)保持率? ?u 時(shí)間：時(shí)間：15 15 分鐘分鐘服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)70部部分分1 1營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略練習(xí)練習(xí) = = 分組討論分組討論u 如何保持高的服務(wù)保持率如何保持高的服務(wù)保持率? ? 陳述陳述時(shí)間！時(shí)間！u 時(shí)間：每組時(shí)間：每組 5 5分鐘分鐘服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)71部分部分1 1u 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)規(guī)劃和實(shí)施戰(zhàn)略促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而獲取利潤(rùn)的過(guò)程。

34、營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)規(guī)劃和實(shí)施戰(zhàn)略促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)而獲取利潤(rùn)的過(guò)程。服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)72部分部分1 1u 服務(wù)保持率的定義服務(wù)保持率的定義服務(wù)保持率可用于表明有望抓住潛在服務(wù)機(jī)會(huì)的程度。服務(wù)保持率可用于表明有望抓住潛在服務(wù)機(jī)會(huì)的程度。服務(wù)保持率可反映出客戶(hù)對(duì)日產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)保持率可反映出客戶(hù)對(duì)日產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商的整體評(píng)價(jià)。服務(wù)保持率服務(wù)保持率 = = 每年客戶(hù)付款的派工單數(shù)每年客戶(hù)付款的派工單數(shù)/uio/uio的數(shù)量的數(shù)量復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)73部分部分1 1營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略u(píng) 思考如何才能保持高的服務(wù)保持率。思考如何才能保持高的服務(wù)保持率。復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 忠實(shí)的客戶(hù)圈忠實(shí)

35、的客戶(hù)圈知名度知名度（好處好處）訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商商交車(chē)交車(chē)聯(lián)系聯(lián)系（訂單）（訂單）定期定期保養(yǎng)保養(yǎng)保修保修常規(guī)常規(guī)維修維修車(chē)身車(chē)身和噴和噴漆漆修理修理定期定期保養(yǎng)保養(yǎng)二次二次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意向買(mǎi)意向保修期保修期常規(guī)常規(guī)維修維修車(chē)身車(chē)身和噴和噴漆漆修理修理二次二次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意向意向服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)74部分部分1 1營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略u(píng) 提高服務(wù)保持率的程序提高服務(wù)保持率的程序服務(wù)服務(wù)保持保持率率利潤(rùn)的可持續(xù)性增長(zhǎng)利潤(rùn)的可持續(xù)性增長(zhǎng)有效的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)有效的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 及戰(zhàn)略及戰(zhàn)略 具有吸引力的服務(wù)方案具有吸引力的服務(wù)方案 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)75部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

36、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的步驟制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的步驟第第 1 1 步步：第第 2 2 步步：第第 3 3 步步：第第 4 4 步步：第第 5 5步步： 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀 調(diào)查原因調(diào)查原因 列出行動(dòng)項(xiàng)列出行動(dòng)項(xiàng) 確定行動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)確定行動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí) 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)76部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃過(guò)程計(jì)劃過(guò)程流流第第 1 1 步步： 分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 派工單派工單分析分析 備件銷(xiāo)售分析備件銷(xiāo)售分析 競(jìng)爭(zhēng)力分析等競(jìng)爭(zhēng)力分析等服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)77部分部分2 2u 派工單分析派

37、工單分析應(yīng)分析去年所有的派工單，以根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定派工單的分應(yīng)分析去年所有的派工單，以根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定派工單的分發(fā)量。發(fā)量。服務(wù)銷(xiāo)售組合：服務(wù)銷(xiāo)售組合： 客客戶(hù)戶(hù)付付款款保修保修分包分包內(nèi)部?jī)?nèi)部銷(xiāo)售類(lèi)別：銷(xiāo)售類(lèi)別：定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)常規(guī)常規(guī)維修維修車(chē)輛型號(hào)、里程數(shù)以及車(chē)型年款車(chē)輛型號(hào)、里程數(shù)以及車(chē)型年款快速維修等快速維修等市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)78部分部分2 2u 備件銷(xiāo)售分析備件銷(xiāo)售分析應(yīng)檢查去年的零部件銷(xiāo)售量，以確定各種消耗性零部件的更換應(yīng)檢查去年的零部件銷(xiāo)售量，以確定各種消耗性零部件的更換率。率。市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析復(fù)習(xí)復(fù)

38、習(xí) 例如：例如： 燃油濾清器燃油濾清器 制動(dòng)塊和制動(dòng)蹄制動(dòng)塊和制動(dòng)蹄 空氣濾清器濾芯空氣濾清器濾芯 火花塞等火花塞等服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)79部分部分2 2u 本地競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查本地競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查確定下列事項(xiàng)。確定下列事項(xiàng)。l 誰(shuí)是主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，非專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)修理廠(chǎng)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、快速誰(shuí)是主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，非專(zhuān)營(yíng)汽車(chē)修理廠(chǎng)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、快速修配廠(chǎng)或加油站？修配廠(chǎng)或加油站？ l 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供什么服務(wù)？服務(wù)類(lèi)型、價(jià)格（零部件和勞主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供什么服務(wù)？服務(wù)類(lèi)型、價(jià)格（零部件和勞務(wù)）、額定工時(shí)費(fèi)率以及設(shè)施？務(wù)）、額定工時(shí)費(fèi)率以及設(shè)施？市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)80部

39、分部分2 2u 本地競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查本地競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查調(diào)查表示例調(diào)查表示例市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)81部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃步驟計(jì)劃步驟第第 2 2 步步： 調(diào)查并確定原因調(diào)查并確定原因復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 通過(guò)調(diào)查和分析，調(diào)查和確定每種通過(guò)調(diào)查和分析，調(diào)查和確定每種 關(guān)鍵結(jié)果可能原因。關(guān)鍵結(jié)果可能原因。服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)82部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃步驟計(jì)劃步驟第第 3 3 步步： 列出行動(dòng)項(xiàng)列出行動(dòng)項(xiàng)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 通過(guò)調(diào)查原因，通過(guò)調(diào)查原因， 您將會(huì)找到

40、您將會(huì)找到 可以實(shí)施或改進(jìn)的舉措。您可以實(shí)施或改進(jìn)的舉措。您 有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，一項(xiàng)舉措可有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，一項(xiàng)舉措可 以解決數(shù)個(gè)根源。隨后，您以解決數(shù)個(gè)根源。隨后，您 便可列出候選行動(dòng)項(xiàng)便可列出候選行動(dòng)項(xiàng) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)83部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃步驟計(jì)劃步驟第第 4 4 步步： 確定行動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)確定行動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 確定候選活動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)并壓縮確定候選活動(dòng)項(xiàng)的優(yōu)先級(jí)并壓縮 所要實(shí)施的行動(dòng)列表。所要實(shí)施的行動(dòng)列表。服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)84部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定活動(dòng)計(jì)劃制定活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃步驟計(jì)劃步驟第第 5 5

41、 步步： 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略 制定優(yōu)先級(jí)并壓縮候選行動(dòng)項(xiàng)之后，制定優(yōu)先級(jí)并壓縮候選行動(dòng)項(xiàng)之后， 您將確定所要實(shí)施的行動(dòng)。您將確定所要實(shí)施的行動(dòng)。 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)85部分部分1 1u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制定年度計(jì)劃制定年度計(jì)劃年度行動(dòng)表示例（步驟年度行動(dòng)表示例（步驟 3 3）復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)86部分部分3 3練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論u 您采用何種活動(dòng)或者您希望推出何種活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)前往服您采用何種活動(dòng)或者您希望推出何種活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)前往服務(wù)店？務(wù)店？問(wèn)：在小組中討論上述日程并得出問(wèn)：在小組中討論上述日程并得出 在市場(chǎng)

42、中行之有效的結(jié)論。在市場(chǎng)中行之有效的結(jié)論。u 時(shí)間：時(shí)間：15 15 分鐘分鐘營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)87部分部分3 3練習(xí)：練習(xí)： 分組討論分組討論u 您采取何種季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)或者您希望為客戶(hù)提供何種季節(jié)您采取何種季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)或者您希望為客戶(hù)提供何種季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)？性商業(yè)活動(dòng)？營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 陳述陳述時(shí)間！時(shí)間！u 時(shí)間：每組時(shí)間：每組 5 5 分鐘分鐘服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)88部分部分3 3u 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)組合營(yíng)銷(xiāo)組合4-p (7-p) 與與 4-c4-p = 公司觀點(diǎn)公司觀點(diǎn)4-c = 客戶(hù)觀點(diǎn)客戶(hù)觀點(diǎn)商品（客戶(hù)價(jià)值）商品（客戶(hù)價(jià)值）成本（客戶(hù)成本）成本（客

43、戶(hù)成本）渠道（便利性）渠道（便利性）溝通溝通營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格地點(diǎn)地點(diǎn)促銷(xiāo)促銷(xiāo)實(shí)物實(shí)物證據(jù)證據(jù)過(guò)程過(guò)程人人員員復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)89u 4p 的的定義定義l 產(chǎn)品（客戶(hù)價(jià)值）產(chǎn)品（客戶(hù)價(jià)值） 服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)聯(lián)絡(luò)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) l 價(jià)格（客戶(hù)成本）價(jià)格（客戶(hù)成本） 勞務(wù)勞務(wù)和和零部件零部件成本成本l 地點(diǎn)（便利性）地點(diǎn)（便利性） 靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間，備選的交通工具等。靈活的營(yíng)業(yè)時(shí)間，備選的交通工具等。 l 促銷(xiāo)（促銷(xiāo)（溝通溝通） 提醒、商業(yè)活動(dòng)、事件等。提醒、商業(yè)活動(dòng)、事件等。部分部分3 3營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)90部分部分3 3u 服務(wù)合

44、同服務(wù)合同針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品而言，我們可向客戶(hù)出售的是針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品而言，我們可向客戶(hù)出售的是“服務(wù)合同服務(wù)合同”。l 符合日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項(xiàng)目符合日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項(xiàng)目l 本合同中包含所有的勞務(wù)和零部件本合同中包含所有的勞務(wù)和零部件l 每每 6 6 個(gè)月或每個(gè)月或每 10,000 10,000 公里進(jìn)行四次維修公里進(jìn)行四次維修l 客戶(hù)提前付款且無(wú)退款客戶(hù)提前付款且無(wú)退款l 價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性，以創(chuàng)造卓越的價(jià)值價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性，以創(chuàng)造卓越的價(jià)值服務(wù)合同示例服務(wù)合同示例復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)91部分部分3 3u 延長(zhǎng)保修計(jì)劃延長(zhǎng)保修計(jì)劃即便這些產(chǎn)品已達(dá)到廠(chǎng)商規(guī)定保修期，客戶(hù)也不會(huì)因質(zhì)量問(wèn)

45、題而感即便這些產(chǎn)品已達(dá)到廠(chǎng)商規(guī)定保修期，客戶(hù)也不會(huì)因質(zhì)量問(wèn)題而感到不安。到不安。需要認(rèn)證研究。需要認(rèn)證研究。l 參與競(jìng)爭(zhēng)的需要參與競(jìng)爭(zhēng)的需要l 在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的 nsc 計(jì)劃計(jì)劃l 與當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議與當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司達(dá)成協(xié)議復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)92部分部分3 3u 服務(wù)服務(wù)促銷(xiāo)促銷(xiāo)廣告廣告（面向非特定群體、單向、收費(fèi)）（面向非特定群體、單向、收費(fèi)）促銷(xiāo)促銷(xiāo)（面向特定群體、單向、收費(fèi)）（面向特定群體、單向、收費(fèi)）a a： 定期保養(yǎng)提醒定期保養(yǎng)提醒b b： 商業(yè)活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)l 季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)季節(jié)性商業(yè)活動(dòng)l 節(jié)前商業(yè)活動(dòng)節(jié)前商業(yè)活動(dòng)l 服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)咨詢(xún)l 與安全有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)與安全有關(guān)的商業(yè)活動(dòng)復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)93部分部分3 3u 計(jì)劃示例計(jì)劃示例 - - 快速維修廣告快速維修廣告復(fù)習(xí)復(fù)習(xí) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)管理培訓(xùn)94部分部分3 3u 計(jì)劃示例