洗衣房服務(wù)與管理

1、洗衣房服務(wù)與管理洗衣房服務(wù)與管理 教學(xué)要求：教學(xué)要求： 使學(xué)生了解洗衣房規(guī)劃流程與布局特點；使學(xué)生了解洗衣房規(guī)劃流程與布局特點；熟悉洗衣房設(shè)備及用品的作用；掌握洗衣房業(yè)熟悉洗衣房設(shè)備及用品的作用；掌握洗衣房業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程；具備一定的洗衣房管理能力。務(wù)運轉(zhuǎn)流程；具備一定的洗衣房管理能力。第一節(jié) 洗衣房規(guī)劃一、洗衣房的設(shè)置一、洗衣房的設(shè)置 飯店是否配套設(shè)置洗衣房，需考慮的因素：飯店是否配套設(shè)置洗衣房，需考慮的因素：（一）飯店的規(guī)模（一）飯店的規(guī)模 大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質(zhì)量要求高大型飯店：布草洗滌量大、洗滌質(zhì)量要求高 小型飯店：資金、場地、技術(shù)有限小型飯店：資金、場地、技術(shù)有限（二）飯店場地（

2、二）飯店場地 一個一個300間客房的飯店，洗衣房可占地間客房的飯店，洗衣房可占地8001800平方米。平方米。（三）飯店的資金（三）飯店的資金（四）飯店的技術(shù)力量（四）飯店的技術(shù)力量 技術(shù)人員技術(shù)人員二、洗衣房的規(guī)劃二、洗衣房的規(guī)劃 根據(jù)飯店需要設(shè)計店內(nèi)洗衣房根據(jù)飯店需要設(shè)計店內(nèi)洗衣房（一）每日洗滌量：考慮開房率、餐廳上座率、（一）每日洗滌量：考慮開房率、餐廳上座率、 員工人數(shù)、是否對外營業(yè)員工人數(shù)、是否對外營業(yè)（二）設(shè)備種類、數(shù)量：織物種類、洗滌量（二）設(shè)備種類、數(shù)量：織物種類、洗滌量（三）場地面積：洗滌量、設(shè)備數(shù)量、織物配置（三）場地面積：洗滌量、設(shè)備數(shù)量、織物配置 數(shù)量數(shù)量（四）提供的服

3、務(wù)類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補（四）提供的服務(wù)類型：干洗、濕洗、熨燙、縫補三、洗衣房的功能設(shè)計三、洗衣房的功能設(shè)計（一）臟物分揀區(qū)（一）臟物分揀區(qū)（二）水洗區(qū)（二）水洗區(qū)（三）烘干區(qū)（三）烘干區(qū)（四）干洗區(qū)（四）干洗區(qū)（五）折疊熨燙區(qū)（五）折疊熨燙區(qū)（六）存儲區(qū)（六）存儲區(qū)（七）辦公區(qū)（七）辦公區(qū)（八）運輸通道：吊頂軌道系統(tǒng)（八）運輸通道：吊頂軌道系統(tǒng)第二節(jié) 洗衣房機(jī)器設(shè)備與洗滌用品一、洗衣房的機(jī)器設(shè)備一、洗衣房的機(jī)器設(shè)備（一）濕洗機(jī)：采用專業(yè)，高品質(zhì)的電腦，使洗衣機(jī)的性能（一）濕洗機(jī)：采用專業(yè)，高品質(zhì)的電腦，使洗衣機(jī)的性能 有可靠的保證，電腦控制器采用英特爾芯片，有可靠的保證，電腦控制器采用

4、英特爾芯片，30個預(yù)個預(yù) 置程序，置程序，5個標(biāo)準(zhǔn)程序已經(jīng)設(shè)定，極大地提高了工作個標(biāo)準(zhǔn)程序已經(jīng)設(shè)定，極大地提高了工作 效率。合理的洗滌速度及周密的程序，使機(jī)器有優(yōu)良效率。合理的洗滌速度及周密的程序，使機(jī)器有優(yōu)良 的洗凈度。的洗凈度。 （二）烘干機(jī)（二）烘干機(jī) 熱效率高，采用大功率加熱效率高，采用大功率加熱器，熱交換快，熱能利熱器，熱交換快，熱能利用高。用高。采用大直徑裝衣門，裝卸采用大直徑裝衣門，裝卸衣物方便。衣物方便。大面積毛絨收集網(wǎng)，大直大面積毛絨收集網(wǎng)，大直徑風(fēng)葉，不容易造成毛絨徑風(fēng)葉，不容易造成毛絨堵塞，保證了風(fēng)道的暢通。堵塞，保證了風(fēng)道的暢通。內(nèi)膽采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼，結(jié)內(nèi)膽采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼

5、，結(jié)實耐用，衣物磨損少，豪實耐用，衣物磨損少，豪華不銹鋼面板，使機(jī)器的華不銹鋼面板，使機(jī)器的外型美觀大方。外型美觀大方。全電腦控制可精確設(shè)定烘全電腦控制可精確設(shè)定烘干時間和烘干溫度，電腦干時間和烘干溫度，電腦面板采用輕觸式按鍵設(shè)計面板采用輕觸式按鍵設(shè)計操作靈活。操作靈活。電加熱型和蒸汽型可互換電加熱型和蒸汽型可互換改裝。改裝。 （三）棉織品熨平機(jī)、熨燙機(jī)、折疊機(jī)（三）棉織品熨平機(jī)、熨燙機(jī)、折疊機(jī) 傳動采用電機(jī)與變頻器配套控制傳動采用電機(jī)與變頻器配套控制,可任意調(diào)節(jié)速度可任意調(diào)節(jié)速度,使熨燙效果更趨于完美。使熨燙效果更趨于完美。 工作臺面設(shè)有自動保護(hù)裝置工作臺面設(shè)有自動保護(hù)裝置,確保操作人員安全

6、。確保操作人員安全。 用戶可根據(jù)不同需要用戶可根據(jù)不同需要,選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機(jī)型。選擇不同寬度的雙輥、三輥或多輥機(jī)型。 結(jié)構(gòu)緊湊結(jié)構(gòu)緊湊,布局合理布局合理,機(jī)器外形美觀。機(jī)器外形美觀。 傳動合理、平穩(wěn)傳動合理、平穩(wěn).可根據(jù)能源供應(yīng)情況和織物厚度可根據(jù)能源供應(yīng)情況和織物厚度,任意調(diào)節(jié)熨平速度任意調(diào)節(jié)熨平速度.使使布草更加布草更加 平整平整,提高熨平質(zhì)量。提高熨平質(zhì)量。 直熱式直熱式,有效熨燙面積利用率超過四分之三有效熨燙面積利用率超過四分之三,更加節(jié)能。更加節(jié)能。 配備有電機(jī)過載保護(hù)、緊急停止制動等安全保護(hù)裝置配備有電機(jī)過載保護(hù)、緊急停止制動等安全保護(hù)裝置,使用更安全。使用更安全。

7、（四）干洗機(jī)（四）干洗機(jī) 超強(qiáng)的去污能力超強(qiáng)的去污能力,適用于洗滌毛料、呢適用于洗滌毛料、呢絨、化纖、毛毯、羽絨、化纖、毛毯、羽絨等各類織務(wù)絨等各類織務(wù).同時使同時使干洗后的衣服具有不干洗后的衣服具有不收縮、不褪色、不起收縮、不褪色、不起毛、不倒毛、防蟲蛀毛、不倒毛、防蟲蛀等優(yōu)點等優(yōu)點 （五）絨（五）絨/光面蒸汽熨衣機(jī)光面蒸汽熨衣機(jī) 對羊毛、合成纖維及毛織料對羊毛、合成纖維及毛織料的褲縫、衣領(lǐng)等的定型熨燙的褲縫、衣領(lǐng)等的定型熨燙加工加工 （六）人像熨衣機(jī)（六）人像熨衣機(jī) 用于精整干洗或水洗后的各用于精整干洗或水洗后的各種高檔上衣種高檔上衣,如外套、西服、如外套、西服、兩用衫、中山裝和呢制服等兩

8、用衫、中山裝和呢制服等.精整后的服裝觀感理想精整后的服裝觀感理想,表面表面柔和、光亮柔和、光亮（七）車輛與運載設(shè)備（七）車輛與運載設(shè)備各式布草車各式布草車（八）燙臺（八）燙臺（九）打碼機(jī)（九）打碼機(jī)（十）地磅秤（十）地磅秤 可移動式地磅秤可移動式地磅秤二、洗滌用品二、洗滌用品（一）主洗劑：強(qiáng)力洗衣粉（一）主洗劑：強(qiáng)力洗衣粉（二）化油劑（二）化油劑（三）酸粉（三）酸粉（四）氧（四）氧/彩漂劑彩漂劑（五）氯漂劑（五）氯漂劑（六）漿粉（六）漿粉（七）柔軟劑（七）柔軟劑（八）干洗劑（八）干洗劑（九）殺霉菌劑（九）殺霉菌劑第三節(jié) 洗衣房織物洗滌流程一、收取用臟的織物一、收取用臟的織物（一）客房、餐廳臟織

9、物：存放在織物袋中，避免置于地（一）客房、餐廳臟織物：存放在織物袋中，避免置于地上。上。（二）待洗客衣：核對房號、衣物種類、件數(shù)、洗滌要求、（二）待洗客衣：核對房號、衣物種類、件數(shù)、洗滌要求、檢查有無破損、頑固污漬、遺留物品。檢查有無破損、頑固污漬、遺留物品。（三）臟工作服：檢查遺留物品。（三）臟工作服：檢查遺留物品。（四）織物預(yù)揀程序：有頑固污漬的織物，做好標(biāo)志。（四）織物預(yù)揀程序：有頑固污漬的織物，做好標(biāo)志。 二、向洗衣房運送臟織物二、向洗衣房運送臟織物（一）手提運送：避免讓織物拖地，注意安全。（一）手提運送：避免讓織物拖地，注意安全。（二）小車運送：保證小車光滑且移動自如。（二）小車運送

10、：保證小車光滑且移動自如。（三）織物滑運道：保證光滑。（三）織物滑運道：保證光滑。三、分揀三、分揀（一）按受污的程度分揀并預(yù)處理（一）按受污的程度分揀并預(yù)處理（二）按織物的質(zhì)地、顏色、織法分揀（二）按織物的質(zhì)地、顏色、織法分揀備注：備注：1 1、有足夠的分揀織物的空間、有足夠的分揀織物的空間2 2、客衣需打碼、客衣需打碼四、洗衣機(jī)裝載四、洗衣機(jī)裝載 洗衣機(jī)處在滿負(fù)荷時的工作效率最佳。洗衣機(jī)處在滿負(fù)荷時的工作效率最佳。如：如：100公斤級的洗衣機(jī)可裝載公斤級的洗衣機(jī)可裝載100公斤的干的臟床單。公斤的干的臟床單。五、洗滌五、洗滌（一）洗凈織物需考慮的因素：（一）洗凈織物需考慮的因素：1 1、使用

11、的化學(xué)品、使用的化學(xué)品2 2、洗滌時間、洗滌時間3 3、洗滌溫度、洗滌溫度4 4、織物的質(zhì)地、顏色、污垢類型與程度、織物的質(zhì)地、顏色、污垢類型與程度5 5、洗衣機(jī)采用何種洗滌程序、洗衣機(jī)采用何種洗滌程序1 1、預(yù)洗、預(yù)洗2 2、分解（可選）、分解（可選）3 3、主洗、主洗4 4、過渡階段漂洗、過渡階段漂洗5 5、漂白、漂白6 6、漂凈、漂凈7 7、過渡階段甩干（可選）、過渡階段甩干（可選）8 8、中和、中和/ /上漿上漿9 9、甩干、甩干（二）洗滌環(huán)節(jié)（二）洗滌環(huán)節(jié)六、烘干與熨燙六、烘干與熨燙（一）烘干（一）烘干 1 1、根據(jù)織物種類分別烘干、根據(jù)織物種類分別烘干 2 2、立即冷卻、立即冷卻

12、3 3、烘干機(jī)滿負(fù)荷工作、烘干機(jī)滿負(fù)荷工作（二）熨燙（二）熨燙 1 1、床單、枕套、衛(wèi)生間布件、桌布、餐巾由熨平機(jī)或、床單、枕套、衛(wèi)生間布件、桌布、餐巾由熨平機(jī)或熨燙機(jī)處理熨燙機(jī)處理 2 2、衣服由一些專門的熨燙設(shè)備處理、衣服由一些專門的熨燙設(shè)備處理一般織物的熨燙溫度一般織物的熨燙溫度 織物直接熨燙溫度危險溫度棉150180240麻155185240毛120150210絲120160200滌綸140160210錦綸120140170丙綸85100130七、折疊七、折疊（一）機(jī)器折疊（一）機(jī)器折疊（二）手工折疊：烘干后立即折疊（二）手工折疊：烘干后立即折疊（三）折疊時注意檢查破損、未洗凈的布件，

13、避免（三）折疊時注意檢查破損、未洗凈的布件，避免二次污染。二次污染。八、儲存八、儲存（一）再分揀（一）再分揀（二）堆放：注意高度（二）堆放：注意高度（三）洗凈后至少存放（三）洗凈后至少存放24小時小時九、送返九、送返 一般使用小車，避免二次污染一般使用小車，避免二次污染 客房床單、枕套洗滌運行流程圖客房床單、枕套洗滌運行流程圖客房房務(wù)工作車客房房務(wù)工作車布件車布件車點數(shù)點數(shù)布件輸送槽人工運送樓層工作間布件輸送槽人工運送樓層工作間洗衣場點數(shù)洗衣場點數(shù) 分類分類 布件房布件房 稱重稱重 送返送返洗滌脫水洗滌脫水 整理整理預(yù)檢查預(yù)檢查 折疊折疊壓燙成品檢查壓燙成品檢查第四節(jié) 洗衣房的管理一、洗衣房人

14、員配備一、洗衣房人員配備洗衣房主管洗衣房主管客衣收發(fā)員客衣收發(fā)員干洗工干洗工燙衣工燙衣工濕洗工濕洗工二、洗衣房質(zhì)量控制二、洗衣房質(zhì)量控制（一）出品質(zhì)量控制（一）出品質(zhì)量控制 、明確各類出品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、明確各類出品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 無異味、無串色、無明顯可洗脫的污漬；無變形、縮無異味、無串色、無明顯可洗脫的污漬；無變形、縮水、脫線、無熨燙的雙重痕跡和不平整、無灰塵污染水、脫線、無熨燙的雙重痕跡和不平整、無灰塵污染2 2、制定質(zhì)量保證計劃和制度、制定質(zhì)量保證計劃和制度資金投入計劃資金投入計劃洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃安全生產(chǎn)制度安全生產(chǎn)制度質(zhì)量管理計劃質(zhì)量管理計

15、劃3、加強(qiáng)工序、步驟的質(zhì)量管理加強(qiáng)工序、步驟的質(zhì)量管理4 4、建立完善的質(zhì)量保證體系、建立完善的質(zhì)量保證體系自檢自檢互檢互檢抽檢抽檢全面檢查全面檢查（二）服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)質(zhì)量控制、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化顧客第一的概念、強(qiáng)化顧客第一的概念: :下一道工序是顧客下一道工序是顧客、講信譽、創(chuàng)品牌、講信譽、創(chuàng)品牌三、洗衣房設(shè)備管理三、洗衣房設(shè)備管理（一）建立和健全設(shè)備使用、操作、維修保養(yǎng)制度（一）建立和健全設(shè)備使用、操作、維修保養(yǎng)制度（二）做好固定資產(chǎn)管理（二）做好固定資產(chǎn)管理（三）設(shè)備使用培訓(xùn)（三）設(shè)備使用培訓(xùn)（四）建立檢查監(jiān)督制度（四）建立檢查監(jiān)督制度（五）建立獎懲制度（五

16、）建立獎懲制度洗衣房服務(wù)與管理案例分析(一一)洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)案例分析案例分析: : 江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客江蘇省某市一家酒店住著臺灣某公司的一批常住客.某日某日,一位臺灣客人的一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了一件名貴西服弄臟了,需要清潔需要清潔.當(dāng)服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時當(dāng)服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時,客人便招呼客人便招呼她說她說:“小姐小姐,我要洗這件西裝我要洗這件西裝,請幫我填一張洗衣單請幫我填一張洗衣單.”小江想也許客人是累小江想也許客人是累了了,就爽快的答應(yīng)了就爽快的答應(yīng)了,隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思,幫客人在洗衣單濕洗幫客人在洗衣單濕洗一欄中

17、做了記號一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房.接收的洗衣工恰恰是剛進(jìn)接收的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工洗衣房工作不久的新員工,她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西她不假思索的按照單上的要求將這件名貴的西裝進(jìn)行濕洗裝進(jìn)行濕洗.不料不料,在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點破損在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點破損.臺灣客人收到西裝臺灣客人收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損發(fā)現(xiàn)有破損,十分惱火十分惱火,責(zé)備小江責(zé)備小江:“這件西裝價值四萬日元這件西裝價值四萬日元,理應(yīng)干洗理應(yīng)干洗,為何為何濕洗濕洗?”小江連忙解釋說小江連忙解釋說:“先生先生,真對不起真對不起,不過不過,我是照您的交代

18、填寫濕洗我是照您的交代填寫濕洗,沒想到會沒想到會”客人更加氣憤客人更加氣憤,打斷她的話說打斷她的話說:“我明明告訴你干洗我明明告訴你干洗,怎么硬怎么硬說我要濕洗呢說我要濕洗呢?”小江感到委屈小江感到委屈,說說:“先生先生,實在抱歉實在抱歉,可我確實可我確實”客人氣客人氣憤之極憤之極,搶過話頭搶過話頭,大聲嚷道大聲嚷道:“你真不講理你真不講理,我要向你們上司投訴。我要向你們上司投訴。” 客房部經(jīng)理接到客人的投訴客房部經(jīng)理接到客人的投訴-要求賠償西裝價格的一半要求賠償西裝價格的一半2萬日元時萬日元時,吃了一吃了一驚驚,立刻趙小江了解事情原委立刻趙小江了解事情原委,但究竟客人交代干洗還是濕洗但究竟客

19、人交代干洗還是濕洗,雙方各執(zhí)一詞雙方各執(zhí)一詞,無法查證無法查證.經(jīng)理十分為難經(jīng)理十分為難,感到事情嚴(yán)重性感到事情嚴(yán)重性,便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)便向主持酒店工作的常務(wù)副總經(jīng)理作了匯報理作了匯報,常務(wù)副總經(jīng)理也感到棘手常務(wù)副總經(jīng)理也感到棘手,便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究,考慮到這考慮到這家臺灣公司在酒店有一批常住客家臺灣公司在酒店有一批常住客,盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定盡管客人索取的賠償大大超出了酒店規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn),但為了徹底平息這場風(fēng)波但為了徹底平息這場風(fēng)波,穩(wěn)住這批常住客穩(wěn)住這批常住客,最好還是接收了客人最好還是接收了客人過分的要求過分的要求,賠償了賠償了

20、2萬日元萬日元,并留下了這套西裝。并留下了這套西裝。案例評析案例評析本例中的賠償糾紛本例中的賠償糾紛, ,雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單, ,以致以致糾纏不清糾纏不清, ,但主要負(fù)責(zé)仍在酒店方面。但主要負(fù)責(zé)仍在酒店方面。1 1、客房服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求、客房服務(wù)員不應(yīng)接受客人代填單子的要求, ,應(yīng)委婉拒絕。應(yīng)委婉拒絕。2 2、即使代客人填了單子、即使代客人填了單子, ,事后也應(yīng)該請客人過目事后也應(yīng)該請客人過目, ,予以確認(rèn)予以確認(rèn), ,并并請客人親自簽名請客人親自簽名, ,以作依據(jù)。以作依據(jù)。3 3、洗衣房也有責(zé)任、洗衣房也有責(zé)任, ,首先首先,

21、,洗衣單上沒有客人的簽名洗衣單上沒有客人的簽名, ,不該貿(mào)然不該貿(mào)然下水下水; ;其次其次, ,洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況洗衣工若能敏銳的覺察濕洗名貴西服是不正常情況, ,重新向客人了解核實重新向客人了解核實, ,完全可以避免差錯完全可以避免差錯. .因此洗衣工對業(yè)務(wù)不因此洗衣工對業(yè)務(wù)不熟熟, ,工作不夠細(xì)致周到工作不夠細(xì)致周到, ,也是導(dǎo)致差錯的主要原因。也是導(dǎo)致差錯的主要原因。 【案例【案例2】 羽絨衣沒有洗羽絨衣沒有洗“干凈干凈” 820房間的客人要求洗滌一件羽絨服，非常細(xì)心的她在洗房間的客人要求洗滌一件羽絨服，非常細(xì)心的她在洗衣單上特別注明：不得有磨損、褪色現(xiàn)象。洗衣房洗滌查衣單上特別注明：不得有磨損、褪色現(xiàn)象。洗衣房洗滌查驗完后將羽絨服送往客人房間，客人細(xì)致地將衣服從內(nèi)致驗完后將羽絨服送往客人房間，客人細(xì)致地將衣服從內(nèi)致外并沿內(nèi)邊、里縫進(jìn)行審視后，提出了袖口縫內(nèi)不潔的毛外并沿內(nèi)邊、里縫進(jìn)行審視后，提出了袖口縫內(nèi)不