營運(yùn)管理培訓(xùn)顧客購物動線

1、顧客購物動線調(diào)查顧客購物動線調(diào)查 通過本培訓(xùn)，您將掌握最新的營運(yùn)通過本培訓(xùn)，您將掌握最新的營運(yùn)管理技術(shù)，成為更專業(yè)的人士管理技術(shù)，成為更專業(yè)的人士 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey 1 基本概念 每天我們在店內(nèi)有很多工作要做，如：每天我們在店內(nèi)有很多工作要做，如：選擇銷售的單品選擇銷售的單品/訂貨訂貨/商品陳列等，但到底我商品陳列等，但到底我們的努力是否得到顧客認(rèn)可？我們所做的工們的努力是否得到顧客認(rèn)可？我們所做的工作是否有問題的？作是否有問題的？下面有一些我們常見的問題：下面有一些我們常見的問題：1.我不知道我的營業(yè)額為何下降，我不知道我的營業(yè)額為何下降，2

2、.我從不知應(yīng)如何陳列某些商品，我從不知應(yīng)如何陳列某些商品，3.我懷疑本期的布局陳列是否比上期的好，我懷疑本期的布局陳列是否比上期的好，4.我能從我能從pos系統(tǒng)查到我銷售，但我想知道那些地方吸引顧客，系統(tǒng)查到我銷售，但我想知道那些地方吸引顧客， customer movement survey（顧客購物動線調(diào)查）便是一種用來解答上述問題的工具，這類調(diào)查用來量度一些改變所帶來的效果。 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey 2 基本概念l一。什么是顧客購物動線？l顧客購物動線是指從顧客進(jìn)入-離開商店的行蹤。l二。什么是顧客購物動線調(diào)查？lcustomer moveme

3、nt survey是在平面圖上記錄從顧客進(jìn)入至離開商店前的整段行程，包括：l1.步行路線l2.停留點(diǎn)l3.檢視商品l4.購買商品l透過分析所得的資料，便可以找出存在的問題。透過分析所得的資料，便可以找出存在的問題。l 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey 3 顧客購物動線調(diào)查的目的l顧客購物動線調(diào)查的目的：l1.找出什么地方并不吸引顧客，其中原因及應(yīng) 對策略。l2.找出最普遍的購物路線，并在路線中陳列展示一些吸引顧客的商品。l顧客購物動線調(diào)查是用來解決與顧客有關(guān)的問題的工具。l通常我們會有2種方法來解決這些問題：l1.pos系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)的分析l2.顧客購物動線l

4、專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey4 l顧客購物動線調(diào)查的步驟：顧客購物動線調(diào)查的步驟：l1.確定調(diào)查目的。確定調(diào)查目的。l2.確定會影響調(diào)查的因素。確定會影響調(diào)查的因素。l3.為調(diào)查做準(zhǔn)備。為調(diào)查做準(zhǔn)備。l4.進(jìn)行調(diào)查。進(jìn)行調(diào)查。l5.整理調(diào)查資料。整理調(diào)查資料。l6.分析。分析。l7.設(shè)計及實施改善計劃。設(shè)計及實施改善計劃。l 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey5 l1.確定調(diào)查目的： 目的：為了不浪費(fèi)時間，目標(biāo)明確，所 以在調(diào)查前必須確定調(diào)查目的。 a.此次調(diào)查是為了什么目的？ b.為何要選擇此區(qū)域來做調(diào)查？ 比如：賣場/貨

5、架或部門 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey6 l確定會影響調(diào)查的因素：確定會影響調(diào)查的因素：l 除了目的之外，在調(diào)查進(jìn)行前必須確定所用的除了目的之外，在調(diào)查進(jìn)行前必須確定所用的方法。方法。 以下是一些可以調(diào)查的地點(diǎn)和時間：以下是一些可以調(diào)查的地點(diǎn)和時間：l 地點(diǎn)：地點(diǎn)：1.全店全店 2.樓層樓層 3.部門部門 4.個別貨架個別貨架l 在任何情況下應(yīng)只選其一進(jìn)行調(diào)查在任何情況下應(yīng)只選其一進(jìn)行調(diào)查l時間：時間：1.定期調(diào)查定期調(diào)查l a。每年至少一次是為制定改善計劃。每年至少一次是為制定改善計劃l b。在任何裝修或布局陳列改變后應(yīng)立刻進(jìn)行。在任何裝修或布局陳列改變

6、后應(yīng)立刻進(jìn)行l(wèi) 2.特別調(diào)查特別調(diào)查la。季節(jié)性的布置。季節(jié)性的布置 b。商品品類的改變。商品品類的改變 c。陳列的改變。陳列的改變 d。陳列道具的改變。陳列道具的改變 e。營業(yè)銷售下滑。營業(yè)銷售下滑。l 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey7 l為調(diào)查做準(zhǔn)備：l以下步驟是是在準(zhǔn)備時必須注意的：l1.選擇日期l2.決定時限及需要調(diào)查的商品數(shù)量l3.選擇調(diào)查用的表格和工具l4.畫調(diào)查表l5.拍攝進(jìn)行調(diào)查的地點(diǎn)l6.提供調(diào)查指示給調(diào)查員 l 專業(yè) 專注customer movement survey7-1 1.選擇日期：選擇日期： 根據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查場地來選擇合適的日

7、期根據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查場地來選擇合適的日期a。如在服裝部進(jìn)行調(diào)查，合適的時間將是星期日b。若調(diào)查的場地并非專門用品或沒有淡旺之別，合適的日期將會是平常的日子c。若調(diào)查的場地有淡旺季之分，那么調(diào)查應(yīng)分別在淡/旺季時進(jìn)行，以便作出比較 決定進(jìn)行調(diào)查的時段決定進(jìn)行調(diào)查的時段l 不同的顧客會在不同的時段光顧，而需求亦會根據(jù)時間的不同有所改變，所以要小心的選擇合適的時段。所以要小心的選擇合適的時段。l 盡量避免在特別的日子進(jìn)行調(diào)查，如大減價，下雨，歲首歲末。 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey7-2 決定時限和需調(diào)查的商品數(shù)量l 為確保調(diào)查的準(zhǔn)確性，被調(diào)查的顧客數(shù)目最少應(yīng)為

8、當(dāng)日光顧顧客人數(shù)的10%l 被調(diào)查的總數(shù)應(yīng)介于50100之間l 專業(yè) 專注customer movement survey7-3-1 l選擇調(diào)查員并安排他們所處的位置選擇調(diào)查員并安排他們所處的位置l1.選擇調(diào)查員a.從過往調(diào)查中找出顧客在店內(nèi)的逗留時間b.如每位顧客平均在店內(nèi)逗留5分鐘，那么每位調(diào)查員于一小時可以處理10份調(diào)查（每份調(diào)查需5分鐘，而每份調(diào)查之間用1分鐘做準(zhǔn)備，1小時便可進(jìn)行10份調(diào)查）c.若需要100份調(diào)查，以下的表指示出所需人手和時間l1 調(diào)查員 10小時l2 調(diào)查員 5小時l4 調(diào)查員 2.5小時l 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey7-3-2 l安排調(diào)查員所處的位置l若有2個入口，調(diào)查員應(yīng)被分派到2個入口l過往的調(diào)查應(yīng)可提供不同入口應(yīng)有的調(diào)查員數(shù)目l 例如：左：右=6：4l那么若要搜集100份，60份應(yīng)從左邊搜集，40份應(yīng)從右邊搜集l若這100份調(diào)查要于2小時完成，那么：l 10小時/2小時=5位調(diào)查員l由于左邊搜集60份，右邊搜集40份，故3位調(diào)查員應(yīng)安排在左邊而2位調(diào)查員安排在右邊 專業(yè)專業(yè) 專注專注customer movement survey7-3-3 l準(zhǔn)備調(diào)查用的工具及表格l調(diào)查用具：底板/