如何提升服務(wù)品質(zhì)課件

1、如何提升服務(wù)品質(zhì)課件如何提升服務(wù)品質(zhì)如何提升服務(wù)品質(zhì)如何提升服務(wù)品質(zhì)課件一、生活中的任何事都與服務(wù)有關(guān)一、生活中的任何事都與服務(wù)有關(guān) 生意要如何與人競(jìng)爭(zhēng)？生意要如何與人競(jìng)爭(zhēng)？ 家庭要如何經(jīng)營(yíng)得好？家庭要如何經(jīng)營(yíng)得好？ 夫妻子女間要如何相處？夫妻子女間要如何相處？ 如何出人頭地，追求成功？如何出人頭地，追求成功？ 這些都與這些都與“服務(wù)服務(wù)”有密不可分的系?。坑忻懿豢煞值南担?？ 1、什么叫、什么叫“品質(zhì)品質(zhì)”？ 品質(zhì)就是能符合客戶的要求。品質(zhì)就是能符合客戶的要求。 （我們是不是能夠把我們的服務(wù)在做的時(shí)候，做到讓（我們是不是能夠把我們的服務(wù)在做的時(shí)候，做到讓別人能肯定、尊敬，這就是一種品質(zhì)。）別人

2、能肯定、尊敬，這就是一種品質(zhì)。） 如何提升服務(wù)品質(zhì)課件2、做服務(wù)不成功的障礙是什么？、做服務(wù)不成功的障礙是什么？ a、觀念不對(duì)、觀念不對(duì) b、努力不夠、努力不夠 c、方法不對(duì)、方法不對(duì) d、反應(yīng)太慢、反應(yīng)太慢 e、福德不夠、福德不夠 服務(wù)就是在做服務(wù)就是在做“福德福德的工作！的工作！以往企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：以往企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：a、品質(zhì)、品質(zhì) b、成本、成本 一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客客之間的關(guān)系絕不單單只是建立在產(chǎn)品上的！之間的關(guān)系絕不單單只是建立在產(chǎn)品上的！競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在“服務(wù)服務(wù)”！如何提升服務(wù)品質(zhì)課件3、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素：、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)

3、營(yíng)成功的三要素： a、品質(zhì)（軟體與硬體的品質(zhì)）、品質(zhì)（軟體與硬體的品質(zhì)） b、生產(chǎn)力（目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊、授權(quán)管理）、生產(chǎn)力（目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊、授權(quán)管理） c、人際關(guān)系（人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系）、人際關(guān)系（人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系） 人際關(guān)系其實(shí)就是對(duì)人的一種服務(wù)！人際關(guān)系其實(shí)就是對(duì)人的一種服務(wù)！4、什么是人才革命？、什么是人才革命？ 先培育人才，再讓他們?nèi)プ鍪戮褪侨瞬鸥锵扰嘤瞬?，再讓他們?nèi)プ鍪戮褪侨瞬鸥锩∶?人要有能力，那什么是人要有能力，那什么是能力能力呢？呢？ 能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，所淬煉出來(lái)的一能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，所淬煉出來(lái)的一種可以

4、判斷、抉擇、實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到別人肯定的一種種可以判斷、抉擇、實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到別人肯定的一種成果。成果。如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗，“人人”的因素舉足輕重。因此，企業(yè)體的因素舉足輕重。因此，企業(yè)體絕絕不能忽視不能忽視“人才品質(zhì)管制人才品質(zhì)管制”的重要性。因?yàn)橹挥挟?dāng)企業(yè)體擁的重要性。因?yàn)橹挥挟?dāng)企業(yè)體擁有高有高品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才，才能創(chuàng)造出高品質(zhì)與高競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才，才能創(chuàng)造出高品質(zhì)與高競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，也才才能提供出高品質(zhì)與高吸引力的能提供出高品質(zhì)與高吸引力的服務(wù)服務(wù)！5、推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念。、推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念。 a、適應(yīng)科技與知識(shí)的變遷。、適應(yīng)科技與知識(shí)的變

5、遷。 b、配合企業(yè)發(fā)展與工作需求。、配合企業(yè)發(fā)展與工作需求。 c、引導(dǎo)個(gè)人潛能的充分發(fā)揮。、引導(dǎo)個(gè)人潛能的充分發(fā)揮。6、“人才人才”的經(jīng)營(yíng)理念：的經(jīng)營(yíng)理念： a、人才是企業(yè)最重要的資源，因此人才需要有計(jì)劃的培、人才是企業(yè)最重要的資源，因此人才需要有計(jì)劃的培育。育。 b、每個(gè)人均有無(wú)限的創(chuàng)造潛能，只要加以訓(xùn)練，并提供、每個(gè)人均有無(wú)限的創(chuàng)造潛能，只要加以訓(xùn)練，并提供發(fā)發(fā)揮的機(jī)會(huì)，均能為企業(yè)創(chuàng)造更大的貢獻(xiàn)。揮的機(jī)會(huì)，均能為企業(yè)創(chuàng)造更大的貢獻(xiàn)。 如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 c、企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了資金、技術(shù)、設(shè)備，更需要先擁有人才。、企業(yè)經(jīng)營(yíng)除了資金、技術(shù)、設(shè)備，更需要先擁有人才。 d、不應(yīng)把人力視為只是創(chuàng)造利潤(rùn)的

6、工具。、不應(yīng)把人力視為只是創(chuàng)造利潤(rùn)的工具。 e、人才與企業(yè)應(yīng)同步成長(zhǎng)，并且是長(zhǎng)期的合作關(guān)系。、人才與企業(yè)應(yīng)同步成長(zhǎng)，并且是長(zhǎng)期的合作關(guān)系。二、什么是二、什么是“服務(wù)服務(wù)”？1、服務(wù)的定義：、服務(wù)的定義： “服服”就是用心服口服的心境就是用心服口服的心境/心態(tài)去從事每一件事，心態(tài)去從事每一件事，使使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺(jué)。自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺(jué)。 “務(wù)務(wù)”就是用就是用“服服”的心境的心境/心態(tài)從頭至尾實(shí)實(shí)在在很心態(tài)從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)的做事，并且有能力去執(zhí)行。的做事，并且有能力去執(zhí)行。 “服務(wù)服務(wù)”就是你是否能樂(lè)在工作的，就是你是否能樂(lè)在工作的，

7、（能讓顧客從你的（能讓顧客從你的工工作中也得到快樂(lè)的）作中也得到快樂(lè)的）感覺(jué)！感覺(jué)！沒(méi)有品質(zhì)的服務(wù)只能叫沒(méi)有品質(zhì)的服務(wù)只能叫“勞動(dòng)服務(wù)勞動(dòng)服務(wù)”！如何提升服務(wù)品質(zhì)課件2、服務(wù)的意義：、服務(wù)的意義： a、責(zé)任與義務(wù)、責(zé)任與義務(wù) b、耕耘與播種、耕耘與播種 c、奉獻(xiàn)與布施、奉獻(xiàn)與布施 d、榮耀與卓越、榮耀與卓越 e、感恩與慈悲、感恩與慈悲 服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會(huì)有福報(bào)！簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是一種讓你有所有福報(bào)！簡(jiǎn)言之，服務(wù)就是一種讓你有所成就的工作，服務(wù)就是一種奉獻(xiàn)和布施！成就的工作，服務(wù)就是一種奉獻(xiàn)和布施！ 都是為了自己都是為了自己 （如果我們把（如果

8、我們把 服務(wù)當(dāng)做都是服務(wù)當(dāng)做都是 奉獻(xiàn)奉獻(xiàn) 為了自己在奉獻(xiàn)，為了自己在奉獻(xiàn)， 那我們還會(huì)有那我們還會(huì)有 抱怨抱怨 什么抱怨呢？?。┦裁幢г鼓兀浚。┤绾翁嵘?wù)品質(zhì)課件3、服務(wù)差的原因：、服務(wù)差的原因： a、工作壓力、工作壓力 想做不會(huì)做想做不會(huì)做知的障礙。知的障礙。 會(huì)做不想做會(huì)做不想做感情的障礙。感情的障礙。 現(xiàn)代人面對(duì)的生活壓力：現(xiàn)代人面對(duì)的生活壓力： 政治上的壓力政治上的壓力 工作上的壓力工作上的壓力 家庭上的壓力家庭上的壓力 情感。情感。 經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)。 人際。人際。 精神。精神。 身體。身體。 工作上的壓力有：工作上的壓力有： 工作量太多工作量太多 工作技能沒(méi)有提升工作技能沒(méi)有提升 工

9、作心態(tài)有問(wèn)題工作心態(tài)有問(wèn)題 工作沒(méi)有變化工作沒(méi)有變化 沒(méi)有得到預(yù)期的回饋與激勵(lì)沒(méi)有得到預(yù)期的回饋與激勵(lì) 壓力是什么？壓力是什么？ 壓力就是你有問(wèn)題了，問(wèn)題就是沒(méi)有辦法，沒(méi)有辦法就是沒(méi)有能力。壓力就是你有問(wèn)題了，問(wèn)題就是沒(méi)有辦法，沒(méi)有辦法就是沒(méi)有能力。 如何提升服務(wù)品質(zhì)課件面對(duì)面對(duì)這些壓力該怎么辦？這些壓力該怎么辦？ 要去改善。要改善就要提升自己的要去改善。要改善就要提升自己的“能力能力”，因?yàn)橹灰?，因?yàn)橹灰侨酥迫酥圃斐鰜?lái)的問(wèn)題人都可以去解決，關(guān)鍵是看造出來(lái)的問(wèn)題人都可以去解決，關(guān)鍵是看“想不想，要不要想不想，要不要”！工作改善的方法：工作改善的方法： 沒(méi)有絕對(duì)的不可能沒(méi)有絕對(duì)的不可能 凡事

10、皆有更好的方法凡事皆有更好的方法 同中求異，異中求同同中求異，異中求同 剔除、合并、重組、簡(jiǎn)化剔除、合并、重組、簡(jiǎn)化怎樣改善壓力？怎樣改善壓力？ 智慧。智慧。 成長(zhǎng)才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。成長(zhǎng)才有智慧，智慧才能改善，改善才有希望。 智慧為萬(wàn)病良藥智慧為萬(wàn)病良藥 ！ 問(wèn)題最簡(jiǎn)單的解決方式：?jiǎn)栴}最簡(jiǎn)單的解決方式： 問(wèn)題就是要問(wèn)的題目，但關(guān)鍵是要找誰(shuí)問(wèn)及到哪里問(wèn)？因此，平問(wèn)題就是要問(wèn)的題目，但關(guān)鍵是要找誰(shuí)問(wèn)及到哪里問(wèn)？因此，平 時(shí)要多建立人才智庫(kù)及資訊的收集。時(shí)要多建立人才智庫(kù)及資訊的收集。 如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 改善事物的基本法則：改善事物的基本法則： 可以改變的去改變可以改變的去改

11、變 不可改變的去改善不可改變的去改善 不可改善的去承擔(dān)不可改善的去承擔(dān) 不可承擔(dān)的就結(jié)束不可承擔(dān)的就結(jié)束 b、私人問(wèn)題、私人問(wèn)題 身心疲憊身心疲憊 情緒低潮情緒低潮 心有牽絆心有牽絆 雜務(wù)雜務(wù) 糾葛糾葛 私人問(wèn)題的煩惱之毒：私人問(wèn)題的煩惱之毒： 舍不得（煩惱）舍不得（煩惱） 放不下（憂愁）放不下（憂愁） 忘不了（痛苦）忘不了（痛苦） 解決辦法解決辦法“快樂(lè)三寶心快樂(lè)三寶心” 舍舍 得（無(wú)煩心）得（無(wú)煩心） 放放 下（自在心）下（自在心） 忘忘 了（清凈心）了（清凈心） c、不良管理、不良管理 自我管理自我管理 主管管理主管管理 家庭管理家庭管理如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 管理好自己叫自利，管理好自己

12、以后，將好的感受帶給別人，叫利他管理好自己叫自利，管理好自己以后，將好的感受帶給別人，叫利他 。 在生活里，怎樣才會(huì)快樂(lè)呢？管好自己就快樂(lè)，管不好就會(huì)煩惱。管好自在生活里，怎樣才會(huì)快樂(lè)呢？管好自己就快樂(lè)，管不好就會(huì)煩惱。管好自己叫精進(jìn)，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要時(shí)時(shí)刻刻注意自己己叫精進(jìn)，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要時(shí)時(shí)刻刻注意自己舉心動(dòng)態(tài)的走向。舉心動(dòng)態(tài)的走向。 d、責(zé)任問(wèn)題、責(zé)任問(wèn)題 什么是活的起勁？就是背負(fù)責(zé)任，也是一種希望或意義，這就是禪門什么是活的起勁？就是背負(fù)責(zé)任，也是一種希望或意義，這就是禪門中的承擔(dān)！能承擔(dān)就能肯定生活的價(jià)值！中的承擔(dān)！能承擔(dān)就能肯定生活的價(jià)

13、值！ e、技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題 三、提升服務(wù)品質(zhì)三、提升服務(wù)品質(zhì)1、如何提升服務(wù)品質(zhì)？、如何提升服務(wù)品質(zhì)？ 就是要讓顧客得到滿意！就是要讓顧客得到滿意！如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 顧客滿意的定義：顧客滿意的定義： 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司、使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司、商商品及員工的期望，并以最直接、最符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早品及員工的期望，并以最直接、最符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過(guò)來(lái)自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷地持去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過(guò)來(lái)自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷地持續(xù)改善這個(gè)過(guò)程，以獲得顧客

14、的信任，是他們成為終身顧客，進(jìn)而達(dá)成續(xù)改善這個(gè)過(guò)程，以獲得顧客的信任，是他們成為終身顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)！共存共榮的目標(biāo)！ 服務(wù)的層面分服務(wù)的層面分： 技術(shù)層面（硬體）技術(shù)層面（硬體）技術(shù)是否更好技術(shù)是否更好 精神層面（軟體）精神層面（軟體）服務(wù)是否更貼切服務(wù)是否更貼切2、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門 a、附加價(jià)值的服務(wù)、附加價(jià)值的服務(wù) 附加價(jià)值附加價(jià)值：就是去除產(chǎn)品本身能創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與：就是去除產(chǎn)品本身能創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感。獲益的服務(wù)或好感。如

15、何提升服務(wù)品質(zhì)課件 從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理：從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理： 處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營(yíng)世代里，企業(yè)都標(biāo)榜為顧客而經(jīng)營(yíng)。但是處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營(yíng)世代里，企業(yè)都標(biāo)榜為顧客而經(jīng)營(yíng)。但是如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關(guān)如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關(guān)鍵，更是經(jīng)理人責(zé)無(wú)旁貸的天職。鍵，更是經(jīng)理人責(zé)無(wú)旁貸的天職。b、高品質(zhì)的服務(wù)、高品質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始？服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始？ 從見(jiàn)面就開(kāi)始。從見(jiàn)面就開(kāi)始。 服務(wù)從哪里開(kāi)始？服務(wù)從哪里開(kāi)始？ 從內(nèi)心到外表的一切開(kāi)始。從內(nèi)心到外表的一切開(kāi)始。 服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)的5大決定因素：大決定因素： 可靠度

16、（可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力）可靠度（可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力） 反應(yīng)度（員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿）反應(yīng)度（員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿） 保保 證（員工的知識(shí)與體貌能給顧客責(zé)任感與信心）證（員工的知識(shí)與體貌能給顧客責(zé)任感與信心） 同理心（感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)）同理心（感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)） 有形化（將無(wú)形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員及各種傳播材料呈現(xiàn)）有形化（將無(wú)形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員及各種傳播材料呈現(xiàn)） c、差異性的服務(wù)、差異性的服務(wù) 顧客最在意的三件事：顧客最在意的三件事：如何提升服務(wù)品質(zhì)課件 人的行為 產(chǎn)品與服務(wù)

17、 流程 做到做到“差異性差異性”就是對(duì)顧客體貼！就是對(duì)顧客體貼！ 做不到的原因有做不到的原因有 1是分別心是分別心 2是防人心（就怕自己吃虧上當(dāng)）是防人心（就怕自己吃虧上當(dāng)） 飛利浦的經(jīng)營(yíng)理念飛利浦的經(jīng)營(yíng)理念： 取悅顧客！取悅顧客！顧客要的是什么？顧客要的是什么？ 關(guān)懷：公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人的注意。關(guān)懷：公司對(duì)顧客所付出的關(guān)心和對(duì)個(gè)人的注意。消費(fèi)形態(tài)的變化：消費(fèi)形態(tài)的變化： 理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)、性能及價(jià)格重視品質(zhì)、性能及價(jià)格好、壞為判斷好、壞為判斷如何提升服務(wù)品質(zhì)課件感性消費(fèi)時(shí)代重視品牌、設(shè)計(jì)及實(shí)用性喜歡、不喜歡為判斷品味消費(fèi)時(shí)代重視滿足感及喜悅滿意、不滿意為判斷怎樣才

18、能把服務(wù)做得很體貼？怎樣才能把服務(wù)做得很體貼？ 處于一個(gè)高消費(fèi)的時(shí)代里，人們追求的是個(gè)性化的商品，唯由感處于一個(gè)高消費(fèi)的時(shí)代里，人們追求的是個(gè)性化的商品，唯由感性性的工作人員才能推銷及制造出這些產(chǎn)品，進(jìn)而滿足這群感性族。因此，的工作人員才能推銷及制造出這些產(chǎn)品，進(jìn)而滿足這群感性族。因此，如何培育出感性的工作人才，就是創(chuàng)造公司財(cái)富的源泉，因此，服務(wù)人如何培育出感性的工作人才，就是創(chuàng)造公司財(cái)富的源泉，因此，服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)的很熱情直接關(guān)系到服務(wù)做得是否體貼。員沒(méi)有服務(wù)的很熱情直接關(guān)系到服務(wù)做得是否體貼。 時(shí)間創(chuàng)造財(cái)富，速度提升服務(wù)！時(shí)間創(chuàng)造財(cái)富，速度提升服務(wù)！ 在現(xiàn)實(shí)中，感覺(jué)就是一切！在現(xiàn)實(shí)中，感覺(jué)就是一切！ 注意細(xì)節(jié)，便可因細(xì)節(jié)而成功！注意細(xì)節(jié)，便可因細(xì)節(jié)而成功！為什么要讓客戶滿意？