手機賣場員工手冊

1、電話大世界企業(yè)手冊目錄 第一篇 企業(yè)簡介第二篇 組織結構及崗位職責第三篇 企業(yè)文化第四篇 員工行為規(guī)范第五篇 招聘與錄用制度第六篇 辭退與辭職制度第七篇 考勤制度第八篇 財務中心管理制度第九篇 綜合部管理制度第十篇 業(yè)務中心管理制度第十一篇 企劃部管理制度第十二篇 營業(yè)部管理制度第十三篇 內(nèi)部客戶服務管理規(guī)定第十四篇 員工考核標準第十五篇 部門負責人問責制第十六篇 員工的投訴第十七篇 優(yōu)秀員工，銷售之星、第十八篇 員工獎懲管理制度第一篇：企業(yè)簡介安徽阜陽臨泉手機大世界是有十年經(jīng)營歷史的老店，重視服務，重視品質，重視管理，走品牌化經(jīng)營的思路；至今已有2家連鎖，并且進駐超市，成為臨泉最重要的專業(yè)化

2、手機賣場。臨泉手機大世界憑著超前的意識，創(chuàng)安徽通訊行業(yè)之新，走安徽通訊行業(yè)的最前沿，用全心的服務理念，科學的管理模式，采取統(tǒng)一進貨，統(tǒng)一開票，統(tǒng)一銷售的方式，為消費者提供良好的服務和最優(yōu)惠的價格；為顧客營造一流的購物休閑環(huán)境，營業(yè)廳寬敞明亮，溫馨舒適。目前，臨泉手機大世界經(jīng)營十數(shù)個國際國內(nèi)主流品牌手機，銷量位于區(qū)域前列，銷售服務樹立同行標準，做臨泉人民的手機顧問專家！宣誓詞服務創(chuàng)造價值！我作為手機大世界的一名員工，帶頭遵守公司紀律，努力鉆研業(yè)務知識，加強公司集體榮譽，樹立行業(yè)服務標準，快樂工作每一天！我最專業(yè)！我最自信！我最熱情！第二篇：組織結構及崗位職責一、組織機構 1、業(yè)務中心：負責市場分

3、析、業(yè)務談判、供應商各項費用的收取、商品采購、配貨計劃、價格管理等。2、財務中心：負責日常財務收支、預算及各項費用的核算、審核、控制等負責倉庫的全面管理。3、營運中心：（轄營業(yè)部、發(fā)展部人力資源部、企劃部）a、營業(yè)部：負責直營賣場、連鎖加盟店管理、提升營運質量，達成銷售和毛利指標。b、企劃部：負責直營賣場、連鎖加盟店廣告宣傳及促銷活動策劃實施、各類方案設計制作等。c、人力資源部：負責人員招聘、入職培訓、日常培訓、績效考核等。4、綜合管理部：負責日常事務、網(wǎng)絡信息工程管理、固定資產(chǎn)管理。5、部經(jīng)理辦公室：負責公司全面行政及業(yè)務管理等工作。二、崗位職責各崗位詳細工作職責參照手機大世界崗位職責規(guī)定。

4、三、原則各負其責，各司其職；不串崗、不越權管理；友好溝通，公正監(jiān)督。四、連帶責任 各部門、各崗位根據(jù)職責匯圍開展各項經(jīng)營管理工作，嚴格遵守規(guī)章制度，如有違紀，部門負責人承擔連帶責任，即如果下級員工被負激勵，則直接上級連帶責任。第三篇：企業(yè)文化手機大世界注重一流的員工素質和一流的企業(yè)管理，以企業(yè)文化的深厚內(nèi)涵和底蘊鑄就企業(yè)的團隊精神，用個性化的經(jīng)營和服務取信消費者。為了企業(yè)快速、持續(xù)、健康的發(fā)展，手機大世界堅持以市場為導向，以人才為根本，以企業(yè)文化為引導，以科學管理為保證，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展與人的全面發(fā)展相統(tǒng)一的這個目標，為社會經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻！經(jīng)營理念：“以誠取信，以客為尊，共同成長”。發(fā)展目

5、標：成為臨泉本土手機賣場服務標準的企業(yè)。服務品牌：手機顧問專家，滿意100分。企業(yè)行為指導原則：經(jīng)營：樂觀努力，務實冷靜；管理：科學合理，嚴格規(guī)范；作風：重在行勸，貴在創(chuàng)新；決策：以敏銳的市場預測為出發(fā)點，以科學的可行性研究為依據(jù)；用人：以“能”為本，以“德”為先；文化：以有利于社會為原則，以企業(yè)和員工共同發(fā)展為核心。員工行為規(guī)范： 踏實做人，注重文化修養(yǎng)。勤懇敬業(yè)，珍惜自我形象。認真學習，敢想敢試敢創(chuàng)。注重節(jié)約，明明白白算帳。扎實奮斗，致力企業(yè)輝煌。第四篇：員工行為規(guī)范一、公司為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為員工提供良好的薪資待遇及各項福利。員工應忠于職守，遵守國家法律、法令法規(guī)、社會公德和手機

6、大世界各項規(guī)章制度，有較強的事業(yè)進取心和主人翁責任感。努力學習、不斷進取、不斷提高自身素質。二、員工應保守業(yè)務或職務上的機密。三、工作時間頭發(fā)梳理整齊，化妝得體，保持干凈、整潔。四、工作時間必須穿著工作服、佩戴工作證。五、營業(yè)人員在工作時間必須以站立姿態(tài)接待顧客，面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、友好，做到精神飽滿。始終保持良好的工作姿態(tài)，自覺堅持工作的高標準、高節(jié)奏、高效率、高質量，力求愛到顧客滿意、領導滿意、同事滿意、自己滿意。六、在工作接電話時說“您好，手機大世界”。接打電話語言要婉轉得體，聲音平穩(wěn)清晰。七、給顧客、客戶解答問題時要熱情大方、口齒清楚、簡單明了。對本職工作要認真負責、精益求精，講

7、究方法藝術、注重效果。八、員工應注重品德培養(yǎng)，為人誠信忠正。不弄虛作假、不挑撥是非、不制造矛盾、不對不了解的事情評頭論足、不搞自由主義、不搞個人主義、好事不爭功、壞事不諉過。有問題不掩蓋、有矛盾不回避。在工作時遇到問題及時處理，及時匯報部門負責人。九、員工應認真工作，愛護公物、減少浪費，自覺養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注重維護好環(huán)境的整潔。十、各級主管、負責人需注重自身修養(yǎng)，領導所屬員工團結務實、開拓進取，提高工作效率。十一、服從各級領導的合理指導與管理，不得敷衍或有違抗之行為。遇事冷靜，不可沖動。十二、在日常工作中態(tài)度和藹，舉止端莊穩(wěn)重，接待人員要熱情，不得打鬧嘻笑，大聲喧嘩，不得聚在一起聊天。十三

8、、工作時間不允許打私人電話，特殊情況下，應長話短說，嚴禁打私人長途，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將罰款所用費用的三倍。十四、嚴格執(zhí)行考勤制度，準時上下班。工作時間不得私自離崗外出，不得串崗、擅離職守。十五、工作時間不得查閱與工作無關的書報。十六、工作時間不得與顧客、客戶開玩笑，海里以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客、客戶。紹終保持強烈的集體榮譽感，培養(yǎng)良好的團結協(xié)作精神，在任何情況下都自覺維護手機大世界的形象。工作中首先考慮他人、考慮團結、考慮正確的方法和良好拭目以待效果。十七、同事間要團結友愛、相互尊重，對工作發(fā)生的矛盾要按組織程序逐級反映，不得在工作場所內(nèi)犯自由主義、爭吵、打架等，情節(jié)嚴重的，按辭退處理。十八、工作

9、時間不得將他人帶入柜臺內(nèi)或工作區(qū)域。十九、工作時間不得從事與工作無關的事宜，嚴禁利用公司范圍內(nèi)辦公室電腦玩游戲和上不健康網(wǎng)站。第四篇：招聘與錄用制度一、 總則“以人為本”是公司成功的首要因素。為吸引和保留優(yōu)秀人才，規(guī)范公司的員工招聘錄用過程，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于臨泉手機大世界。三、招聘原則3.1員工的招聘將根據(jù)公司的需要進行。3.2本公司采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才。3.3本公司的招聘以面試方式為主、筆試為輔。四、招聘方式4.1內(nèi)部招聘4.1.1內(nèi)部招聘程序4.1.1.1公司/部門根據(jù)用人部門的人員需求及崗位的要求，擬定發(fā)布內(nèi)部招聘廣告。4.1.1.2應聘

10、員工應先取得當前所在部門同意后，才可提交應聘申請。4.1.1.3公司人力資源部會同用人部門對內(nèi)部應聘者進行筆試及面試，擇優(yōu)錄取。4.1.1.4被錄用者需在辦理完畢原部工作移交手續(xù)后，到用人部門報到，正式上崗。4.1.2內(nèi)部招聘審批權限4.1.2.1用人單位分管領導確認人力資源部提出意見副總意見總經(jīng)理審批4.1.2.2應聘員工直接主管認可分管領導確認人力資源部提出意見行政副總意見總經(jīng)理審批4.2外部招聘4.2.1外部招聘程序4.2.1.1用人，根據(jù)崗位和工作需要向人力資源部提出招聘申請，填寫人員需求審批表，寫明招聘崗位的人數(shù)、任職要求及崗位職責。4.2.1.2人力資源部根據(jù)部門配置與分管領導商討

11、并確認。4.2.1.3人力資源部在人員需求審批批注意見，交總經(jīng)理簽字認可。4.2.1.4人力資源部開始發(fā)布招聘廣告，實施招聘，收集應聘者資料。4.2.1.5應聘人員在公司規(guī)定期限內(nèi)，帶上符合應聘職位要求的相關學歷、職稱、技能證書原件及復印件、身份讓原件及復印件、1寸免冠照片1張，到公司人力資源部填寫應聘登記表，遞交相關證件復印件，查閱原件。4.2.1.6人務資源部把經(jīng)過篩先后的資料交用人部門，并組織專業(yè)面試。4.2.1.7用人部門確定人選后，將相關資料交人力資源部辦理入職。4.2.2審批權限4.2.2.1分管領導審批人力資源部提出意見副總審批總經(jīng)理審批五、錄用條件5.1新聘員工一般實行試用期制

12、度，試用期限按地方政府和勞動合同的有關規(guī)定予以確定。5.2度用期滿考核5.2.1新聘人員試用期滿前，由各部門主管進行考核，考核合格者正式錄用。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。5.3以下情況均將被視為不符合錄用條件5.3.1曾經(jīng)被本公司開除者；5.3.2判處有期徒刑，尚在服刑者；5.3.3被剝奪公民權力者；5.3.4通緝在案者；5.3.5經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；5.3.6未滿面周歲者；5.3.7有欺騙、隱瞞行為者；5.3.8患有精神病或傳染病者；5.3.9酗酒、吸毒者；5.3.10不具備政府規(guī)定的就業(yè)手續(xù)者；5.3.11工作能力不符合要求者。六、錄用管理6.1各部門主

13、管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進行招聘。6.2新錄用人員報到應先到人力資源部辦理下列手續(xù)：6.2.1如實填寫登記表；6.2.2遞交體檢合格證明書原件；6.2.3核對交遞交學歷證書原件；6.2.4核對并遞交身份證原件、當?shù)卣?guī)定的各類就業(yè)證件原件；6.2.5交一寸的半身照片刻強；6.2.6遞交連帶經(jīng)濟擔保書。6.3崗前培訓：軍訓、公司企業(yè)文件、禮儀禮節(jié)、崗位工作流程及技能培訓。6.4根據(jù)合同期限確定試用期，最長不超過六個月。第六篇：辭退與辭職制度一、以勞動合同書“變更、解除、終止勞動合同的條件”，以及勞動法、安徽省勞動合同條例的規(guī)定辦理。二、員工要求辭職必須提前30天逐級呈

14、報部門主管并報公司。三、員工辭退、辭職需逐級、逐部門辦理有關手續(xù)，原經(jīng)手保管的物品等點清交還相關部門，并收回有關的公司證件、用品，結清財務帳目后方可離開。四、員工離職當月未滿勤的，不發(fā)放獎金。第七篇：考勤制度為嚴肅考勤紀律，加強公司的管理，特制定如下制度：一、本公司所有員工出勤必須做考勤記錄，并以此作為薪資發(fā)放的參考原始憑證。如有特殊情況，要經(jīng)領導批準并備案。二、作息時間為早晨8：00-21：00（班次類別為早、晚班，行政班等，若作息時間調整，則以調整時間為準）。嚴格履行上下班考勤制度，上下班時間一律以考勤機上時間為準，如有特殊情況必須提交書面說明至人力資源部，由相關負責人給予證明，并由負責人

15、簽字確認（二天內(nèi)提交有效）。三、若有事需提前通知公司，病事假在上班后三十分鐘內(nèi)通知部門主管，并由部門主管通知人力資源部，超過三址分鐘則按曠工處理。四、任何員工需先來公司報到后，才允許外出開展業(yè)務工作。五、上班后中途脫崗則按曠工處理。六、工作時間內(nèi)需離崗辦理非工作事務，應向部門主管說明情況，并在離崗登記本上登記離開和回來的時間，并注明事由。否則將按規(guī)定給予負激勵。七、有事請假一小時以上需遞交書面請假條，由部門負責人同意簽字后轉交人辦資源部，方可符合請假手續(xù)。八、遲到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤獎，五次以上全額扣隊當月出勤獎，一個月內(nèi)無故遲到十次以上，予以解聘。年遲到累計達到場30次

16、的，取消年終獎金。九、曠工扣款按半天30元扣除工資。十、事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等參照員工休假管理規(guī)定。第八篇：財務中心管理制度一、財務部門在總經(jīng)理直接領導下，嚴格執(zhí)行審批制，保密性要強。二、財務部門負責處理安徽宇航通訊器材有限公司日常財務收支預算、控制、核算工資，并且起到監(jiān)督作用，不允許任何人利用工作這便侵占、私分、貪污、盜竊、營私舞弊和其他有損公司利益的事。三、遵守國家有關規(guī)定，做好發(fā)票的領用、保管工作。四、公司的現(xiàn)金款必須當天存入銀行，現(xiàn)金日記帳應做到日清、月清，銀行存款金額每半個月與銀行核對一次。五、帳目（手工賬）和電腦帳目相符合，必須統(tǒng)一一致。六、對庫房、售后、配件、sim卡實行

17、監(jiān)管制，采取抽查方式，每月兩次，月底盤存一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、及時處理。七、監(jiān)管報銷制度手續(xù)完備。八、認真編制各類報表，做到準確無誤，并按規(guī)定的時間至有關部門。九、認真做好固定資產(chǎn)帳，嚴格執(zhí)行報損制度。十、不斷學習，提高業(yè)務技能，掌握財經(jīng)政策和稅法知識第九篇: 綜合部管理制度一、 負責辦公區(qū)域、商城的安全、消防、保安。二、負責辦公區(qū)域、商城的保潔。三、負責辦公區(qū)域、商城的水電維修、辦公電器用品維護。四、負責公司所有電腦及網(wǎng)絡維護，網(wǎng)站正常運行等。五、負責戶外廣告租賃、辦公用品采購、后勤保障等。六、負責承租戶的物業(yè)管理、水電房租收繳等。七、負責對外相關部門的聯(lián)系協(xié)調工作。第十篇：業(yè)務中心管理

18、制度一、 熟悉業(yè)務，了解市場行情，收集市場信息，掌握同行銷動態(tài)，做出分析，及時反饋、及時匯報。二、必須做到貨物、現(xiàn)款、賬目清楚，發(fā)現(xiàn)差錯及時匯報、及時處理。三、指導各項銷售工作開展，參與銷售方案的制定，定出采購計劃。四、了解市場最新信息，并根據(jù)倉庫存貨情況，定出采購計劃。五、嚴格把好質量關，對部符合質量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取訂購貨源，根據(jù)“暢銷多進、滯銷不進”的原則，保證貨源充足。六、認真貫徹執(zhí)行合同法，嚴格審核合同款項，訂購業(yè)務，必須上報負責人，研究后方可實施。七、經(jīng)常到商場和倉庫了解商品銷售情況，以銷訂購。積極組織適銷對路的貨源，防止盲目進貨。盡量避免擠壓商品，

19、提供資金周轉率。經(jīng)常與倉庫保持聯(lián)系，了解庫存情況，對庫存商品要做到“了如指掌”和“心中有數(shù)”，有計劃、有步驟的安排好日常工作。八、負責商品定價，認真檢查商品標簽，完善商品變價流程，指定時段優(yōu)惠必須事先說明并監(jiān)督，并通知到營業(yè)部。九、努力學習業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，接待來訪業(yè)務要熱情有禮，外出采購時要注意維護公司的禮儀、利益和聲譽，不謀私利。十、嚴格遵守財務制度、遵紀守法、不索賄，受賄、在平等互利下開展業(yè)務活動。購進商品要盡量做到單據(jù)（發(fā)票）隨貨同行，交倉管員驗收，包賬手續(xù)要及時，不得隨意拖賬掛賬。十一篇：企劃部管理制度一、 深入市場，調查研究，到市場中了解競爭對手信息。二、加強與銷售部門的溝通

20、，了解銷售部門的實際情況，實現(xiàn)為銷售服務的工作職能。三、保障企劃方案的可操作性。了解銷售部門的可改善點和難點，確保企劃方案的有效可行四、策劃、實施全年促銷活動；策劃全年各期裝飾主題；確認全年裝飾方案計劃及實施。五、制定各期促銷主題、廣告方案確定等。六、制定并實施全年各媒體宣傳計劃。七、日常pop及海報的制作。八、每日兩次巡店，巡店內(nèi)容為：檢查門頭海報、海報架、條幅、噴繪、宣傳牌等宣傳物是否齊全，擺放是否正確，有無損壞現(xiàn)象，宣傳物是否過期；檢查店內(nèi)入口主通道、樓梯口等重要位置的吊旗、pop、kt板、裝飾物是否有損壞情況，并確認數(shù)量及位置；店內(nèi)柜臺的海報架是否按要求擺放柜臺上的宣傳品是否按要求擺放

21、等。十二篇:營業(yè)部管理制度一、 將“手機顧問服務”貫穿落實在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)工作中，嚴格保證一站式服務，通道暢通，嚴格落實“微笑服務”和使用文明禮貌用語，不準以任何理由對顧客發(fā)生冷、硬、頂、煩等現(xiàn)象。二、收銀臺應熱情、認真、準確、規(guī)范做好收款找零和各種單據(jù)的保管，滿足顧客的合理要求，及時交清當班營業(yè)款。使用文明禮貌用語，做到唱收唱付，耐心回答顧客問詢，并自行做好因必要離崗和其他工作的協(xié)調工作，認真妥協(xié)做好終端服務環(huán)節(jié)中各項工作，凡因工作部善引起顧客部滿意者追究其負責任責任。三、發(fā)貨處應熱情、認真地辦理每一筆收發(fā)貨事項，保證主機及各種附件的完整，認真檢查每一臺退回的商品，核對每一個相關環(huán)節(jié)

22、不出差錯。四、注重安全、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生工作，并頂時進行自查。五、嚴格執(zhí)行三次清廠制度。第一次：營業(yè)員清場，范圍是衛(wèi)生、顧客等閑人；第二次：店長（組長）清場，范圍時檢查開關、水電器、營業(yè)員等人；第三次：保安清場，范圍是水電安全、閑人等。六、廠方促銷員不得擅自找人代班，如有特殊情況，以書面形式提出申請理由，并需經(jīng)營業(yè)部負責人同意后統(tǒng)一安排。七、店長（組長）要嚴格進行柜組內(nèi)全方位管理，凡店長（組長）未盡責，管理不嚴格，發(fā)證柜組有關人員違紀現(xiàn)象，店長（組長）負連帶責任。八、店長（組長）應盡職盡責的履行職責、做好表率、大膽管理、公正辦事、接受監(jiān)督，對商場發(fā)生違紀現(xiàn)象部準說清，員工對各管理層的管理有不

23、同意見，可以向上一級領導反映，但不得在營業(yè)場所頂撞、誹謗領導，否則作辭退處理。九、營業(yè)員。導購員每日工作流程（以九點正式營業(yè)為準）1、8：30分前 營業(yè)前準備按時到崗，規(guī)范考勤，并完成衛(wèi)生區(qū)清潔工作。晨會前穿好統(tǒng)一服裝、佩戴好工作證等。2、8：30 晨會準時參加，了解一天的工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新一天3、晨會后至8:50分 營業(yè)前準備 檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿；檢查價格標簽、pop是不是正確合理:打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印。4、8：50分 迎賓 準時在各自崗位前按照要求參加迎賓5、9：00打洋前10分鐘 正常營業(yè)主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢：使用普通話，禮貌待客；

24、服從上級安排，服從組織分配；各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整數(shù)字正確；售后服務熱情、認真、及時、，不做過分承諾；發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報；引導顧客交款、協(xié)助顧客完成提貨等相關工作：交接班時簡明扼要，做好交接；中餐、晚餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不得超時，做到無空崗，空位。6、打樣前十分鐘 送賓準時在各自崗位上按規(guī)定要求參加送賓（正在接待顧客除外）7、營業(yè)結束 檢查柜臺，調整商品出樣；打掃衛(wèi)生、保證商品柜臺無塵；關閉所有電源有序退場等。十、晨會規(guī)范1、員工在晨會時間將到或接到晨會通知后，應立即放下手中的事情，主動、迅速到指定位置集合。晨會由店長（組長）主持，或業(yè)務骨干輪流主講，可才用主講

25、與互動相結合的形式。按照女員工站前排，男員工站后排，右高左低的順序裂成若干排。3、每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿；男員工右手握住左手腕背于身后。主持人于員工互質問候，聲音要響亮、短促、有力。主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查；（1）工作服是否穿戴整齊。（2）工號證是否按要求佩戴。4、晨會內(nèi)容：（1）總結上一天（周、月）的銷售情況；（2）安排當天的銷售任務和其他工作；（3）學習有關文件精神（4）聽從主持人指出自己工作中應注意的問題和事項；（5）匯報自己的工作情況以及其他需要解決的問題。5、晨會開始時，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。十一、8：50迎賓人員統(tǒng)一著裝后準時

26、站立于賣場各自的崗位，迎賓人員站在大門內(nèi)兩側，保持適當?shù)木嚯x。顧客進入賣場時，迎賓人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”。2、8：50分播放迎賓曲。3、9：00 正式營業(yè)鈴聲響起，迎賓結束。送賓1、 打樣前十分鐘，播放送賓曲。2、 準時在各自的崗位上按規(guī)定要求送賓（正在接待顧客除外）十二、語言規(guī)范說話用詞要準確，語句得當，語氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親。（一）、文明敬語歡迎光臨。您好，你需要的話，我可以幫你參謀一下。請稍等一下，我就來。你想看的使這件商品嗎？對不起，您提出的要求，已超出我的權限，我需要請示后答復您。請您稍等一下，我去找零錢。你的錢正好，不用找。收您多少錢，找您多少錢，請點

27、清。您拿好，慢走。感謝您的惠顧。歡迎下次光臨。再見。（二）、服務忌語對不起，這是我們公司規(guī)定(流程)你去問某某人（部門）喂喊什么挑什么，都一樣圖便宜，就這貨你買的時候，怎么不挑好誰賣給你的，你找誰去解決我解決不了，愿意找誰找誰去沒錢找，自己換去（等著、）把錢點清了，在來買你問我，我問誰給你換個試試，不行我們也沒辦法。你也有不對的地方。你現(xiàn)在買嗎？（你是真要/假要？）你買時候為什么不提出來？這不關我的事.沒看我正忙嗎？一個一個來吧！大概（也許、可能）是吧價格都寫著呢！這錢太舊了，不要、！不知道，標價簽上有，自己看！我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！你聽不聽我解釋？我們一直都這么做的.你信不信我？到底要不要，

28、想好了沒有？其他顧客都沒提出這樣的要求。您這么講，我就沒有什么好說的了！你這么認為我也沒辦法。我不同你爭。但你這種觀點是不對的。該講的我也講了，你不相信就算了。你怎么這么講話？我也部時成心的。我也著急著呢！為難了你的問題，我們不知道費了多好氣力！我們從來的都沒有遇到過這樣的麻煩問題！消極否定的詞語：但是，不，你不懂，你這樣是錯誤的等等十三、現(xiàn)場人員行為規(guī)范1、 現(xiàn)場人員在無顧客光臨的情況下，應當端正站立與自己的展臺前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至隨意脫崗。聚崗聊天。銷售人員之間原則上距離不得小于15米。(1) 男員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿分開與肩同寬，右手握住左手手腕，自然放在身

29、前。(2) 女員工規(guī)范站姿：端正站立，昂首挺胸，雙腿合攏，右手握住左手手腕，自然放在身前。2、 現(xiàn)場站姿、坐姿、罩子均應當端正，禁止在現(xiàn)場聊天，打鬧等。3、 營業(yè)現(xiàn)場和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品營放在顧客看不到的地方。4、 不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等場所吸煙；上班時不可在更衣間停留；不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝；營業(yè)時間不得在營業(yè)相處做賬；上班時間不可私自會客和現(xiàn)場接打私人電話。5、 現(xiàn)場人員必須服從管理，不得以任何理由干擾、阻擾管理人員工作。6、 在服務中營業(yè)員應禮貌的用雙手將物品遞交道顧客手中或時放于顧客面前的柜臺上，不可單手交予顧客或隨手放于柜臺上，交接物品時應唱票，對商品的

30、發(fā)票、保修卡及各種配件的使用。售后服務條款應向顧客詳細說明。7、 服務中的“八不”：（1） 不準在顧客前面打哈欠、伸懶腰:（2） 不準在顧客前面打噴嚏、咳嗽。如不能控制，應轉過頭，并致歉。（3） 不準在服務柜臺內(nèi)整理服飾、頭發(fā)：（4） 不準嬉笑私語、喧嘩吵鬧；（5） 不準對客人使用土語或地方性語言，一律說普通話。（6） 不準說有傷顧客自尊心的話，有損顧客人格的話；（7） 不準怠慢顧客，在任何時候都應對顧客做到一視同仁；（8） 不準在客人因外行而產(chǎn)生的誤解情形下嘲笑客人，和客人談話時目光不可以斜視，說話聲音不可過大或過小。8、 禮節(jié)、禮貌中的“五聲”：待添加的隱藏文字內(nèi)容2歡迎聲、問候聲、致謝聲

31、、道歉聲、歡送聲十四、店長工作職責1、 安排員工負責環(huán)境衛(wèi)生打掃、商品陳列規(guī)范、人員定崗定位工作。2、 及時解決營業(yè)大廳出現(xiàn)的銷售糾紛，維護公司形象。3、 執(zhí)行公司的各項政策與指標，負責各項規(guī)章制度與指標，負責各項規(guī)章制度和政策的宣布，解釋與執(zhí)行，完成公司下達的各項經(jīng)營指標。4、 協(xié)調管理收銀臺，提貨處的各項工作。5、 對營業(yè)大廳所有工作人員按公司制度進行管理。6、 對員工提出意見和建議，進行分析和總結，上報公司。十五、營業(yè)員崗位職責1、負責向顧客推薦所銷售品牌的商品。2、保證商品標價簽的合格，完整和 pop促銷內(nèi)容的準確。3、控制好商品的價格，嚴格執(zhí)行公司的價格規(guī)定。4、協(xié)助柜組長及業(yè)務主管

32、協(xié)調與廠家的關系。5、協(xié)助柜組長進行日常的市場監(jiān)管，及時匯報市場信息。6、保持展臺、商品以及所在衛(wèi)生區(qū)域的清潔，協(xié)助所在柜組搞好柜臺衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。7、愛店如家，忠于職守，服從領導，遵章守紀。8、嚴于律己，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度9、遵守逐級請示報告的制度（特殊情況除外）10、盡一切可能完成或超額完成目標銷售任務。11、及時解決顧客提出的問題，個人解決不了的及時向部門負責人反映，遵循首問負責制。12、根據(jù)自己的實際情況和賣場情況提出合理化建議。第二章 移動事業(yè)部一、 移動營業(yè)廳服務廳行為規(guī)范：首先要有三聲服務并保持微笑服務：來有迎聲:當有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表

33、示對客戶的迎接。問有答聲：在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。送有走聲：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚，當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其它需要幫助。服務規(guī)范：1、 目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意;應伸出右手,以標準姿態(tài)示意客戶入座;2、 待客戶入座后詢問客戶辦理何種業(yè)務;3、 詢問客戶是否帶證件時,應語氣誠懇,吐詞清晰;4、 在辯別證件真?zhèn)螘r應該態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶；5、 在替客戶填寫資料時應采取方便客戶看到的姿勢,填寫時注意不要將頭壓得過低并與客戶確認填寫內(nèi)容。6、 需要客戶簽名或填寫漏項時

34、應將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖、筆尾或食指示意應填寫的位置；當客戶需要用筆時，應盡快將筆遞到客戶的手中,切忌將筆尖對著客戶;7、 當沒有聽到客戶的問題時，應與客戶進行確認；8、 當客戶沒有聽懂你的解答時應耐心的為客戶在解釋一遍注意要換一種更容易明白的解釋方法；9、 在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒聽懂的表情，應停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答；10、 在給新入網(wǎng)的客戶發(fā)sim卡時，應咨詢是否需要幫助安裝；如客戶需要代為安裝，安裝好后可建議客戶進行試撥或試發(fā)短信；11、 業(yè)務受理完畢時，應主動征詢客戶是否還需其他服務；12、 在客戶離開臺席如果時間允許，可提醒客戶：“

35、在使用手機卡的過程中，如有疑問，歡迎撥打10086咨詢熱線或前來營業(yè)廳，我們會全力為您服務?！钡谌? 售后服務部一、熟知消法和三包法的相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行國家相關法規(guī)。二、了解公司相關政策及規(guī)章制度。三、了解行業(yè)的相關專業(yè)知識及手機的基本常識，熟悉各品牌的售后及維修服務網(wǎng)點地址和聯(lián)系方式。四、做好電話回訪并登記備案。五、每天查看顧客意見簿，對于顧客的投訴及時處理，并電話致歉，取得顧客的原諒。把不良影響減到最低。對于電話投訴的顧客，認真對待，登記備案跟蹤落實。六、顧客購機后應質量問題而產(chǎn)生的售后，嚴格按照相關流程給予盡快解決。七、對于因員工服務不當人導致顧客事后投訴，售后服務部要聯(lián)系店長或營業(yè)部

36、經(jīng)理認真調查并做出相關的處理。處理結果及時告知顧客并致歉。八、對于其他的類型的售后問題，售后服務部要在最大程度還是那個給予解決。對于一些造成不良影響的售后，一定要做好跟蹤，認真調查，及時反饋！九、售后服務部在解決售后時一定要注意太多，要熱情認真、誠懇，要把顧客至上放到第一位，不要因為解決售后的態(tài)度不當導致再次被投訴的問題出現(xiàn)。十、要有責任心，耐心和平和的心態(tài)，認真解決工作中存在的各種問題。不能遇事推諉，逃避責任。第十三篇：內(nèi)部客戶服務管理規(guī)定為提升員工滿意度，公司將積極為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時要求各崗位員工互相配合，提高工作效率，達成良好的互動性。一、 在工作中對待同事，不論上

37、司、下屬都當成你的顧客去滿足他們的需求，提供給他們最需要的服務。每一位員工都應是一位配合度的工作伙伴；對下屬，是一位稱職的主管；對上司，如期或提前達成交辦事項，達成公司賦予的工作目標；在任何的決策及行動之前站在主管及公司的立場考慮。二、“360度考核”制度，自上而下主管負責的考核加上360度的考核反饋分值，滿分為100分，得分與獎金直接掛鉤，如得分低于50分，責獎金最低按50%標準發(fā)放。三、各崗位之間，要求積極配合、協(xié)助，使用文明禮貌用語，不得怠慢或埋怨他人。違者負激勵10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。四、新的工作流程出現(xiàn)后，各崗位員工應先積極配合執(zhí)行，再

38、及時反饋到上級，以便調整安排，在未協(xié)調好之前，服從上級領導的安排，不得推諉扯皮。違者負激勵10分，并在“360度考核”中扣減考核分；對于表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予考核加分。五、有明確要求完成或提交時間的事項，必須按時完成或提交。延期未交的，由接受或需要部門提醒一次，經(jīng)提醒后仍未及時完成或提交的，違者負激勵2分，并在“360度考核”中扣減相考核分；對如期或提前達成交辦事項，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予考核加分。六、跨部門工作，對普通及經(jīng)常辦理事項，可直接進行語言溝通，對于較重要事項（如物資采購、廣告設計制作以及其他涉及費用的事項等），以“工作報告單”的形式提交，并注明詳細內(nèi)容和要求完成的時間。七、各部門負責人嚴格落實執(zhí)行內(nèi)部客戶服務管理制度，不得對發(fā)生的違規(guī)現(xiàn)象對上隱瞞，對下包庇、袒護縱容第十四篇： 宇航通訊員工考核標準為獎勵先進，警示違規(guī)者，特制定此標準一、 正激勵1、 員工提出合化銷售或服務建設被公司采納；+10分2、 舉報他人損害公司利益的； +10分3、 有敬業(yè)精神，工作兢兢業(yè)業(yè)，不辭勞苦，有重大貢獻； +20分4、受到顧客表彰并贈公司錦旗的； +20分5、認真學習專業(yè)知識，精通公司業(yè)務程序，受到顧客好評的； +10分6、幫助他人，無私奉獻、取得成績； +10分二、負激勵1、遲到、早退，沒按照規(guī)定時間考勤的； 1分2、語言