上海某汽車公司TS16949內(nèi)審員培訓

1、 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓教材(gb/18305-2003idtiso/ts16949:2002) (b) 培訓綱要第一章gb/t18305-2003idtiso/ts16949:2002背景知識簡介l 什么是gb/t18305-2003idtiso/ts16949:2002規(guī)范l iso/ts16949產(chǎn)生的背景l(fā) iso/ts16949的目標l iso/ts16949的制訂l iso/ts16949期望的收益第二章gb/t18305-2003idtiso/ts16949:2002技術規(guī)范的理解與實施l iso/ts16949規(guī)定的顧客l iso/ts16949的文件結構(圖1)l 八項質(zhì)

2、量管理原則l 汽車行業(yè)補充的術語定義l iso/ts16949的適用范圍l 刪減的原則l iso/ts16949的供應鏈l 逐條理解規(guī)范的要求l 規(guī)范學習應用練習第三章內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序、方法和技巧l 什么是“審核”和“質(zhì)量管理體系審核”？l 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的l 什么是“審核方案”?l 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序、方法和技巧（圖2） 審核的啟動 文件評審的實施 現(xiàn)場審核的準備（圖3） 現(xiàn)場審核的實施（圖4） 審核報告的編制、批準和分發(fā) 審核的完成 審核后續(xù)活動的實施 內(nèi)審員的資格認定 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方法和技巧（圖5） 質(zhì)量管理體系有效性評介（圖6） 審核報告（圖7）第四章

3、汽車行業(yè)以過程為向?qū)У膶徍朔椒ǎ▽徍说男乱螅﹍ iatf建議的過程分類l 汽車行業(yè)典型的顧客導向過程（章魚圖）（圖8）l 識別三類過程的關聯(lián)關系（關聯(lián)矩陣圖）（圖9）l 過程分析用烏龜圖分析每一過程（圖10）（圖11）l 識別三類過程與iso/ts16949的關聯(lián)關系（圖12）l 編制檢查表（審核路徑）l 檢查表的格式（圖13）第五章案例研究l 編制檢查表l 不合格項判定附錄1：iso/ts16949：2002審核人日計算表附錄2：gb/t18305-2003idtiso/ts16949:2002與qs9000第三版的對照表第一章gb/t18305-2003idtiso/ts16949:20

4、02技術規(guī)范背景知識簡介什么是gb/t18305-2003idt iso/ts16949:2002規(guī)范質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關維修零件組織應用gb/t19001 2000的特別要求qs vda9000 6.1 avsq eaqf iso9001:2000 (iso14000、iso18000)第1版 1999年3月發(fā)布,2003年12月15日終止第2版 2002年3月發(fā)布iso/ts16949產(chǎn)生的背景 供方和顧客的呼聲l 世界各地汽車生產(chǎn)件及相關維修件供應商及顧客共同呼聲，一致要求降低成本，減少重復審核，使用一致的要求，相互承認，共同推動汽車工業(yè)的快速發(fā)展。 iso組織的推動l 國際標

5、準化組織也迫切希望有一個通用標準，積極推動iso/ts16949出臺。 要求建立以美國和歐洲汽車行業(yè)可接受的單一文件和認證程序為目的的供應商qms的認證標準，以協(xié)調(diào)美、德、意、法、英、日對供應商qms的統(tǒng)一要求。iso/ts16949的目標在供應鏈中建立qmsl 確保持續(xù)改進l 強調(diào)缺陷預防l 減少變差和浪費l 與顧客要求相結合，避免多重認證iso/ts16949規(guī)范的制訂由以下三方面共同起草制訂l 牽頭：iso/ts176國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會l 為主：iatf國際汽車特別工作組l 協(xié)助：jama日本汽車制造商協(xié)會liatf國際汽車特別工作組l anfia 意大利汽車工業(yè)協(xié)會

6、l aiag 美國汽車工業(yè)行動集團l ccfa 法國汽車制造商委員會l fiev 法國車輛設備工業(yè)聯(lián)盟l smmt 英國汽車與零部件廠商協(xié)會l vda 德國汽車工業(yè)聯(lián)合會l jama 日本汽車制造協(xié)會iso/ts16949期望的收益l 對組織和供方的開發(fā)保持一致l 減少多重認證/審核l 為促進對qms的全面理解提供共同語言l 為全球采購提供更有力的信任和保證l 進一步推動汽車工業(yè)低成本、高質(zhì)量地快速發(fā)展l 有利于提高組織和供方的績效和競爭能力第二章gb/t18305-2003idtiso/ts16949:2002技術規(guī)范理解與實施iso/ts16949規(guī)定的顧客（世界汽車行業(yè)八大顧客）l vo

7、lkswagen 大眾l bmw 寶馬l gm 通用l ford 福特l daimlerchrysler 戴姆勒克萊斯勒l renault sa 雷諾l pas pevgeot 標致l fiat 菲亞特iso/ts16949文件結構組織質(zhì)量管理體系文件構成示意圖（圖1）八大管理原則l 應當由最高管理者在組織內(nèi)宣傳和貫徹gb/t190002000和gb/t190042000中提及的八項管理原則的知識及其應用。（0、3注）l 本規(guī)范通篇貫徹了八項管理原則 組織質(zhì)量管理體系文件構成示意圖國際標準iso9001：2000 汽車行業(yè)的特別要求iso/ts16949：2002零件和過程批準程序（不同的顧客

8、有不同的零件批準要求） 顧客的特殊要求 質(zhì)量顧客支持的參考手冊 方針目標 質(zhì)量手冊 apqp-cpspc 標準要求的fmea 形成文件的程序msa等工具和 組織為確保其過程的有效策劃、技術 運行和控制所需的文件 本標準所要求的記錄（圖1）八項管理原則（1）以顧客為關注的焦點l 組織依存于顧客l 組織應當理解顧客當前和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。八項管理原則（2）領導的作用l 領導者應確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。l 應創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。八項管理原則（3）全員參與l 各級人員是組織之本。l 只有全員充分參與，發(fā)揮自己的才干，才能實現(xiàn)組織的目標，為組織帶

9、來收益。八項管理原則（4）過程方法l 系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。八項管理原則（5）管理的系統(tǒng)方法l 將互相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。八項管理原則（6）持續(xù)改進l 持續(xù)改進是增強滿足顧客要求能力的循環(huán)活動。l 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。八項管理原則（7）以事實為基礎的決策方法l 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。八項管理原則（8）互利的供方關系l 組織與供方是互相依存的。l 互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。汽車行業(yè)補充的術語和定義（1）l 控制計劃l 有設

10、計責任的組織l 防錯l 實驗室l 實驗室范圍l 制造汽車行業(yè)補充的術語和定義（2）l 預見性維護l 預防性維護l 附加運費l 外部場所l 現(xiàn)場l 特殊特性iso/ts16949的適用范圍l 本規(guī)范與iso9001：2000相結合，規(guī)定了汽車相關產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務的質(zhì)量管理體系要求。l 本規(guī)范適用于顧客要求的生產(chǎn)件或維修件的制造現(xiàn)場。l 本規(guī)范適用于整個汽車供應鏈。l “外部場所”如設計中心、配送中心等應作為支持現(xiàn)場被審核，不能按本技術規(guī)范單獨被認證。刪減的原則l 當本規(guī)范的要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。l 不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品

11、的能力或責任。l 刪減僅限于本標準第7章中不適宜的條款。l 不允許刪減制造過程的設計。iso/ts16949:2002的供應鏈供方組織顧客把產(chǎn)品（原材料、服務）提供給組織的為供方ts16949提供產(chǎn)品的組織或個人iso9000逐條理解規(guī)范的要求（gb/t18305-2003 idt iso/ts16949：2002）l 質(zhì)量管理體系的總要求l 文件要求l 管理職責l 資源管理l 產(chǎn)品實現(xiàn)l 測量、分析和改進7.5.4(顧客財產(chǎn))智慧財產(chǎn)顧客的圖紙進公司后要驗證：數(shù)量、符合性、保密性、確認，然后按4.2.3外來文件的控制要求執(zhí)行規(guī)范學習應用練習以規(guī)范的要求去評價本組織的質(zhì)量管理體系，判定有無不合

12、格，如有，不符合規(guī)范哪條？理由是什么？如無，也請說明理由。第3章內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的程序、技巧和方法什么是審核？定義 “審核”（gb/t19011-2003.3.1） 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。獨立的不受干擾，該怎么評定就怎么評定系統(tǒng)的按一定的程序（iso19011）審核準則ts標準、公司的文件，將審核發(fā)現(xiàn)與審核準則進行比較定義 “審核證據(jù)”（gb/t19011-2003.3.3）與審核準則有關的并且能夠證實的記錄，事實陳述或其它信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。定義 “審核準則”（gb/t19011-2003.3

13、.2）一組方針、程序或要求。注：審核準則是用作與審核證據(jù)進行比較的依據(jù)。l gb/t18305-2003 idt iso/ts16949：2002標準l 組織（供方）制定的質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量手冊l 組織（供方）適用的法律法規(guī)什么是質(zhì)量管理體系審核？含義：為獲得質(zhì)量管理體系活動及其有關結果的證據(jù)，并對其進行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系審核的準則的程度所進行系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。質(zhì)量管理體系審核的特點l 被審核的qms必須是正規(guī)的。l qms審核的“系統(tǒng)性”（正式、有序的活動）。l qms審核的“獨立性”。l qms審核是形成文件的過程。l qms審核是一種抽樣審核的過程。質(zhì)量管

14、理體系的類型l 第一方審核內(nèi)部 qms審核l 第二方審核外部 qms審核l 第三方審核外部 qms審核內(nèi)部 qms審核的目的l 確定 qms是否符合ts16949技術規(guī)范的要求。l 檢查本組織qms是否持續(xù)滿足策劃的目標的要求，并保持有效運行。l 適用時，評價是否滿足相關的法律、法規(guī)要求。l 完善自我改進機制，不斷改進提高質(zhì)量管理水平。l 為外部審核事先做好準備工作。l 總之：內(nèi)審是實現(xiàn)組織質(zhì)量方針、目標的一個重要管理手段，讓顧客更加滿意。定義 “審核方案”（gb/t19011-2003.3.11）針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。l 注：審核方案包括策劃、組織和實

15、施審核的所有必要的活動。l 審核方案應規(guī)定審核的準則、范圍、頻次和方法（8.2.2）審核方案年度計劃審核目的、范圍、準則、時間段審核范圍產(chǎn)品總類、主要過程、場所（地域），如合同上具有服務的（售后培訓、安裝、調(diào)試），也是服務的內(nèi)容，如沒有，就不要。主要過程即是否有產(chǎn)品設計地域即產(chǎn)品生產(chǎn)的現(xiàn)場內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核程序?qū)徍嘶顒蛹傲鞒虉D典型審核活動的概述見（圖2）審核的啟動l 指定審核組長l 確定審核目的l 確定審核的可行性l 選擇審核組l 與受審核方建立初步聯(lián)系2、審核方案中確定3、分析是否合適、時間是否滿足（如2天或3天等）4、按不審核自己工作的原則向?qū)鹨娮C作用，現(xiàn)在也可以回答問題的文件評審的實

16、施l 評價相關管理體系文件，包括記錄，并確定其針對審核準則的適宜性和充分性。l 了解相關要求為其編制審核計劃，實施內(nèi)審作準備。1、指審核人員不熟悉審核現(xiàn)場的文件，是否充分、有效、適宜現(xiàn)場審核的準備（1） 編制審核計劃（審核組長）l 審核計劃的案例參見（圖3）l 審核人日數(shù)計算參見（附錄1）（2） 審核組工作分配（3） 準備工作文件（內(nèi)審員）（參見過程導向的審核方法）如有些審核人員對于審核現(xiàn)場過敏（油漆），那么可以提出現(xiàn)場審核的實施l 舉行首次會議l 按計劃進行現(xiàn)場審核l 信息的收集和驗證l 審核中的溝通l 形成審核發(fā)現(xiàn)l 準備審核結論l 舉行末次會議1、 簽到2、 與審核部門溝通抽樣方法為隨機

17、，而不是隨便抽樣，隨機抽樣具有代表性，如分層次抽樣（按月份，按時段等）審核的方法應用問聽審核區(qū)域人員的陳述也可以作為證據(jù)看查查記錄、試驗結果寫審核的啟動 指定審核組長 確定審核目的、范圍和準則 確定審核的可行性 選擇審核組與受審核方建立初步聯(lián)系文件評審和實施 評審相關管理體系文件，包括記錄，并確定其針對審核準則的適宜性和充分性現(xiàn)場審核的準備 編制審核計劃 審核組工作分配 準備工作文件現(xiàn)場審核的實施 舉行首次會議 審核中的溝通 向?qū)Ш陀^察員的作用和職責 信息的收集和驗證 形成審核發(fā)現(xiàn) 準備審核結論 舉行末次會議審核報告的編制、批準和分發(fā) 審核報告的編制 審核報告的批準和分發(fā)審核的完成審核后續(xù)活動

18、的實施注： 虛線表示審核后續(xù)活動通常不視為審核的一部分。（圖2） 典型審核的主要活動審核日程安排 2005年4月1113日日期時間活動過程的擁有者審核員4月11日09：00-09：30首次會議王大力09：30-11：00過程識別管理職責顧客抱怨王大力11：00-12：00銷售定單處理生產(chǎn)策劃王大力12：00-13：00午餐王大力13：00-15：00新品開發(fā)王大力15：00-16：00采購王大力16：00-17：30生產(chǎn)（注塑）顧客財產(chǎn)控制王大力17：30-18：00總結和管理者代表 交流王大力4月12日09：00-10：30生產(chǎn)（涂裝）王大力10：30-11：30倉儲王大力11：30-12：

19、00交付王大力12：00-13：00午餐王大力13：00-14：00文件和記錄控制王大力14：00-15：00不合格品控制數(shù)據(jù)分析王大力15：00-16：00檢測設備控制王大力16：00-17：00設備和工裝管理王大力17：00-17：30培訓王大力17：30-18：00總結和管理者代表交流王大力4月13日09：00-10：00糾正和預防措施持續(xù)改進王大力10：00-11：00內(nèi)審王大力11：00-12：30報告王大力12：30-13：00末次會議王大力審核報告的編制、批準和分發(fā)l 審核報告的編制（審核組長）l 審核報告的批準（管代/總經(jīng)理）l 分發(fā)（歸口管理部門）審核的完成l 現(xiàn)場審核實施和

20、報告流程，見（圖4）審核的后續(xù)活動的實施（糾正審核實施的跟蹤驗證）l 受審部門糾正措施完成后，內(nèi)審員應對糾正措施完成情況及其有效性進行跟蹤驗證，并記錄、關閉不合格項報告。驗證內(nèi)容并記錄/報告l 糾正措施計劃是否按規(guī)定日期完成；l 各項糾正措施是否均實施并完成；l 完成后的效果如何？是否還重復發(fā)生？是否記錄了糾正措施實施的結果；l 如引起相關體系文件修改，是否按規(guī)定完成修改，并按修改后的文件執(zhí)行；l 驗證結論。首次會議收集和驗證信息審核組內(nèi)部溝通與受審核方溝通形成審核發(fā)現(xiàn)準備審核結論末次會議審核報告的編寫批準、分發(fā)審核報告審核的完成（圖4）現(xiàn)場審核實施和報告流程圖內(nèi)審員的資格認定l 應具有特定審

21、核所必需的資格（鑒定和授權）l 有能力按本規(guī)范實施審核的人員l 內(nèi)審員應符合iso19011：2003規(guī)定的相關要求l 準確理解規(guī)范的要求，心胸開闊，不怕困難，有能力查找客觀證據(jù)，較強的專業(yè)知識，較好的協(xié)調(diào)、分析能力和審核技巧。l 內(nèi)審員不能審核與自己有責任的部門l 負有維護、監(jiān)督本組織質(zhì)量管理體系運行有效性的責任。內(nèi)部質(zhì)量管理體系評介的內(nèi)容l 過程是否已被識別并適當規(guī)定?l 職責是否已被分配?l 程序是否得到實施和保持?l 在實施所要求的結果方面，過程是否有效？內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方法l 抽樣調(diào)查l 隨機抽樣內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的技巧問、聽、看、查（測）、寫現(xiàn)場審核首次會議的典型內(nèi)容l 會

22、議簽到l 確認審核的目的、范圍、準則、時間l 再次確認審核計劃（日程安排）l 介紹審核的方法和程序l 確認末次會議的時間，報告審核結論的方法，包括不合格項的確認l 會議由組長主持l 管理者代表/總經(jīng)理指示l 會議一般控制在30分鐘內(nèi)結束現(xiàn)場審核末次會議的典型內(nèi)容（1）l 會議簽到l 重申審核的目的、范圍、準則l 審核按計劃執(zhí)行情況的概述l 宣讀不合格報告的數(shù)量和性質(zhì)并匯總分析（會前相關部門已對不合格事實認可簽字）l 對各部門確保組織質(zhì)量管理體系有效運行，實施總質(zhì)量目標和本部門質(zhì)量目標的有效性和體系運行的符合性方面提出審核結論，對優(yōu)、缺點作出綜合評評價?，F(xiàn)場審核末次會議的典型內(nèi)容（2）l 提出糾

23、正措施要求l 澄清或回答受審部門提出的問題（溝通）l 承諾書面審核報告編制完成日期，經(jīng)管理者代表/總經(jīng)理批準后發(fā)放到各部門。l 感謝各部門對審核工作的支持、配合l 請管理者代表或總經(jīng)理講話，鼓勵各部門不斷改進完善質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷增強顧客的滿意度。l 會議由組長主持l 會議可控制在0.51小時內(nèi)結束如何確定不合格項？l 不合格項指不符合審核準則要求的事項。l 編寫并提交不合格項報告（內(nèi)審員）不合格項報告表式參見（圖5）l 受審部門確認不合格事實，并分析不合格的原因，采取相應的糾正措施，并記錄糾正措施實施的結果，評介其有效性，是否能防止再發(fā)生。不合格項報告 編號：_受審部門審核日期

24、問題發(fā)生地點接待人員不合格事實 受審部門負責人確認_ 日期_不符合：本組織質(zhì)量手冊、體系文件 文件條款編號_ gb/t18305：2003idtiso/ts16949：2002 規(guī)范條款號 _ 法律、法規(guī)及其他要求 文件名稱（版本）_嚴重程度：嚴重 一般 審核員（簽名）_原因分析及糾正措施： 管理者代表審批 簽名_糾正措施完成限期_ 責任部門負責人_日期_ 日期_糾正措施實施情況： 責任部門負責人_日期_內(nèi)審員對糾正措施跟蹤驗證： 審核員（簽名）_日期_（圖5）不合格項性質(zhì)判定（1）嚴重不合格項l 體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性的失效，如遺漏過程l 體系運行出現(xiàn)區(qū)域性的失效，某區(qū)域3/4不符合l 后果嚴重

25、的不合格事項，如導至不合格品出公司、或嚴重的弄虛作假不合格項性質(zhì)判定（2）一般不合格項l 相對嚴重不合格項而言,是個別的、偶然的、孤立的,不會影響體系運行失效的事項l 后果不嚴重的一般性問題不合格項性質(zhì)判定（3）l 觀察項/需要改進的問題（輕微的問題）l 此類問題不編制不合格項報告,但在審核報告中要指出需要改進的方面,內(nèi)審員也不必跟蹤驗證質(zhì)量管理體系有效性評價（1）對審核結果作匯總分析 不合格項匯總分析（數(shù)量、性質(zhì)、分布狀況）不合格項匯總矩陣分析表式見（圖6） 綜合評價不合格項矩陣表 受不合格項 審 數(shù)量 部 門規(guī)范條款高層領導總經(jīng)理辦公室產(chǎn)品工程部市場部質(zhì)量保證部生產(chǎn)部采購供應部財務部車間4

26、.14.1.14.2.14.2.24.2.34.2.3.14.2.44.2.4.15.15.1.15.25.35.4.15.4.1.15.4.25.5.15.5.1.15.5.25.5.2.15.5.35.6.1：（圖6）質(zhì)量管理體系有效性評價（2）綜合評價的內(nèi)容：l 質(zhì)量方針、目標（經(jīng)營計劃）的實施完成情況l 產(chǎn)品實物質(zhì)量l 顧客滿意及抱怨/投訴處理情況l 資源充分性、適宜性l 不良質(zhì)量成本分析l 內(nèi)審、管理評審、糾正/預防措施等自我改進機制的有效性l 數(shù)據(jù)分析與利用，持續(xù)改進措施實施的有效性l 領導和員工的質(zhì)量意識審核報告內(nèi)容：l 審核目的、范圍、準則、日期、現(xiàn)場地址l 審核組長、成員l

27、審核過程綜述（按審核計劃實施的過程、審核發(fā)現(xiàn)、綜合評價）l 審核結論（符合性、有效性）l 對質(zhì)量管理體系改進的建議l 商定的審核后續(xù)活動計劃（糾正措施要求）l 審核報告經(jīng)批準后的分發(fā)清單（審核報告參考表式見（圖7）內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告編號：_組織名稱審核日期審核目的審核范圍審核準則審核組成員審核過程綜述：注：不合格項的匯總分析及不合格項報告附后（圖7）質(zhì)量管理體系評價：審核結論：糾正措施及驗證要求：審核報告編制： 審核組長_日期_管理者代表審批：管理者代表_日期_總經(jīng)理批示：總經(jīng)理_日期_本次內(nèi)審不合格項關閉情況：審核組長_日期_第四章汽車行業(yè)以過程為導向的審核方法（審核的新要求）新的審核

28、要求（1）l 過程審核方法，汽車行業(yè)應用顧客導向過程，從組織到顧客串成一條線進行審核l 注重績效，從指標系統(tǒng)來審核，主要根據(jù)供貨績效，確立顧客是否滿意l 提供12個月的證據(jù)新的審核要求（2）iatf過程的分類 顧客導向過程（cops）輸入來源于顧客的要求，輸出滿足顧客要求的過程。直接決定和影響組織給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量和交付的過程 管理過程（mps）支持、管理、服務于顧客導向過程如：在系統(tǒng)運行中信息收集、數(shù)據(jù)分析、評價、決議等過程。支持過程（sps） 支持顧客導向過程實現(xiàn)的過程l 各組織要識別出本組織上述各類有那些過程及其相互關系（過程的順序和相互作用）新的審核要求（3）三類過程的關系 管理過程(m

29、ps)顧客顧客導向的過程(cops)顧客支持過程(sps)汽車行業(yè)典型的顧客導向過程（cops）市場分析/顧客要求 產(chǎn)品生產(chǎn)投標 交付訂單/需求 支付產(chǎn)品和過程的設計開發(fā)/驗證 擔保/服務產(chǎn)品和過程的確認 銷售/顧客反饋汽車行業(yè)典型的支持過程（sps）人員能力培訓過程 產(chǎn)品標識過程基礎設施的管理過程 產(chǎn)品防護過程文件和記錄的控制過程 顧客財產(chǎn)控制過程產(chǎn)品和過程的監(jiān)視和測量過程工裝管理過程監(jiān)視和測量裝置的控制過程數(shù)據(jù)分析過程采購過程 改進過程等等不合格品控制過程 汽車行業(yè)典型的管理過程（mps）職責、權限的分配過程方針、目標的策劃過程內(nèi)審和管理評審過程績效的評估過程內(nèi)部溝通過程顧客導向過程形成了

30、組織的章魚圖參見（圖8）三類過程關聯(lián)的矩陣表l 組織需要識別三類過程密切相關的關聯(lián)矩陣圖 參見（圖9）應用過程和過程方法的基本要求l 以顧客為關注的焦點，理解和滿足顧客的要求l 過程的策劃，應該從增值的角度加以考慮l 過程的輸出，應體現(xiàn)過程的業(yè)績和有效性結果l 過程的持續(xù)改進，應基于客觀事實的測量分析l pdca的方法可適用于所有的過程實施顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式 圖8三類過程相聯(lián)矩陣圖 顧客導向 過程管理和支持過程cop1cop2cop3cop4cop5cop6cop7cop8cop9cop10管理過程mp1mp2mp3mp4mp5支持過程sp1sp2sp3sp4sp5sp6：

31、 （圖9）過程分析用“烏龜圖”分析每一過程參見（圖10）過程分析烏龜圖由誰做(能力/技能/培訓)使用什么方式（材料設備）過程輸出輸入關鍵接收準則（測量/評估）如何做(方法/程序/技術) （圖10）例（1） 過程設計和開發(fā)烏龜圖 參見（圖11）設定 控制方法 過程的擁有者目標 和程序 (職責、培訓、技能)過程設計和開發(fā)（7.3）(產(chǎn)品和過程的驗證/確認)cops 輸入 輸出 營銷 產(chǎn)品生產(chǎn)(顧客要求) 資源 績效測量 改進 投入 和評估 行動 （圖11）例（2）以cop3訂單/需求為例作烏龜圖分析與顧客有關要求的評審（7.2.2）本過程主要活動l 輸入：訂單，顧客要求l 誰進行？（能力/技能/培

32、訓）被售權的銷售人員/工程技術人員/質(zhì)量管理人員/生產(chǎn)管理人員/財務人員l 使用什么方式？ （材料/設備/設施）1.訂單/合同 2.樣品、圖紙 3.網(wǎng)絡4.計算機 5.辦公設施l 如何做? (方法/程序/技術)1.合同評審程序 2.會議/會簽l 使用的接收準則是什么? （測量評估）1.合同履行率 2.安全庫存 3.生產(chǎn)能力4.支付能力 5.顧客反饋 6.質(zhì)量目標的實施與評價 7.糾正/預防措施 8.持續(xù)改進l 輸出：經(jīng)評審的合同/訂單用烏龜圖表示，見圖（10）識別三類過程與ts16949的關聯(lián)關系關聯(lián)矩陣圖見（圖12）新的審核要求小結：要掌握所有過程的關鍵因素，過程的管理和分析方法（1）所有過

33、程的關鍵因素：l 過程的管理者的職責是否被分配l 過程已經(jīng)定義l 適當時，過程已經(jīng)文件化l 已經(jīng)建立過程之間的聯(lián)系l 過程已經(jīng)監(jiān)視、測量、分析并改進l 過程記錄的保持54 三類過程與ts16949的關聯(lián)矩陣圖iso/ts16949: 2002過程4.14.25.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.37.47.57.68.18.28.38.48.5顧客導向過程（圖12）三類過程與ts16949的關聯(lián)矩陣圖iso/ts16949: 2002過程4.14.25.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.37.47.57.68.18.2

34、8.38.48.5支持過程（圖12）三類過程與ts16949的關聯(lián)矩陣圖iso/ts16949: 2002過程4.14.25.15.25.35.45.55.66.16.26.36.47.17.27.37.47.57.68.18.28.38.48.5管理過程（圖12）（2）過程的管理分析方法l 過程的要求/過程的輸入是什么?l 過程的輸出是什么?（過程的顧客要什么）l 通過什么資源/硬件（設備、工裝、模具等）來滿足：l 誰擁有此過程？（由誰進行、人員的技能、知識、培訓、資格）l 如何做？（規(guī)范/程序/作業(yè)指導書）l 關鍵績效指標的設定。（本過程要達到的目標）l 如何測量過程的業(yè)績是多少？當不能滿足顧客要求時，做些什么？l 評估和改進（采取了那些糾正/預防措施，朝目標的進展如何？）編制檢查表（審核路徑）l 對任何過程都要遵循上述烏龜圖分析這些基本步驟和內(nèi)容，以確定過程是否有效。l 審核中注重指標系統(tǒng)的評審，關注需要改進的方面l 高層領導必須審核：質(zhì)量管理體系的總要求、管理職責、資源管理、顧客滿意、顧客抱怨及處理、持續(xù)改進等，過程及刪減的合理性l 審核中不要漏掉apqp/項目管理、設備管理、采購、物流、人力資源管理、內(nèi)審等過程的審核。檢查表的格式l 國際標準化組織及iatf均未規(guī)定標準格式