培訓課件顧客服務(wù)訓練績效評估

1、http:/ 1.1.客製化服務(wù)需求探討客製化服務(wù)需求探討 參考參考服務(wù)流程與接觸點服務(wù)流程與接觸點 調(diào)查調(diào)查知道知道vs. 做到做到之落差原因之落差原因 2.2.顧問式訓練課程規(guī)劃顧問式訓練課程規(guī)劃 配合配合行業(yè)特性行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力探討服務(wù)核心能力http:/ 1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵 2.以顧客的角度看待服務(wù)以顧客的角度看待服務(wù)2態(tài)度建立面態(tài)度建立面 正確積極的服務(wù)工作觀正確積極的服務(wù)工作觀 積極的服務(wù)觀念與意識建立積極的服務(wù)觀念與意識建立 服務(wù)業(yè)的情緒管理服務(wù)業(yè)的情緒管理http:/ 消費者心理與顧客類型分析消費者心理與顧客類型分析 優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務(wù)溝通技巧顧客服務(wù)溝通技巧 以客為尊的服務(wù)手法運用以客為尊的服務(wù)手法運用 化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理 從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營 http:/ 管理強化面管理強化面 服務(wù)訓練服務(wù)訓練ojt手法運用手法運用 服務(wù)團隊激勵服務(wù)團隊激勵 顧客服務(wù)管理督導種子講師培訓顧客服務(wù)管理督導種子講師培訓 服務(wù)流程與標準應(yīng)對話術(shù)建立服務(wù)流程與標準應(yīng)對話術(shù)建立 顧客關(guān)係管理（顧客關(guān)係管理（crm） http:/ 1.多強調(diào)多強調(diào)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng)積極態(tài)度與工作意願的培養(yǎng) 2

3、.鼓勵在鼓勵在sop標準原則下，因應(yīng)標準原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法顧客差異化的服務(wù)手法 3.多灌輸多灌輸良好工作良好工作eqeq的培養(yǎng)的培養(yǎng) 4.善用善用工作實例分享與生活體驗工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（尋求正確示範（copycopy）http:/ 多元化訓練模式學習多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習運用各式教學手法交叉練習 建置建置線上服務(wù)訓練學習成果分享區(qū)線上服務(wù)訓練學習成果分享區(qū) 委委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)範由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)範 http:/ 1.掌握課程重點核心，安排內(nèi)外部講師掌握課程重點核心，安

4、排內(nèi)外部講師 2.內(nèi)部講師遴選內(nèi)部講師遴選 實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)良服務(wù)典範優(yōu)良服務(wù)典範 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學習業(yè)界實務(wù)經(jīng)驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學習http:/ 1.從從高階主管的支持高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮，讓人員以服務(wù)為榮 2.從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之從活動中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣服務(wù)推廣 種子講師種子講師 3.設(shè)計靈活生動的設(shè)計靈活生動的顧客服務(wù)遊戲顧客服務(wù)遊戲於訓練中，於訓練中， 發(fā)揮發(fā)揮“即訓即用即訓即用”之效果之效果 http:/ 依據(jù)訓練課程制定評估指標依據(jù)訓練課程制定評估指標 質(zhì)化質(zhì)化vs.量化指標量化指標2 進行結(jié)訓後

5、測計劃進行結(jié)訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執(zhí)行搭配訓練前測計畫執(zhí)行2 訓練績效回饋規(guī)劃訓練績效回饋規(guī)劃 反應(yīng)回饋：反應(yīng)回饋：結(jié)訓時結(jié)訓時 學習成果學習成果：結(jié)訓時結(jié)訓時oror結(jié)訓一週內(nèi)結(jié)訓一週內(nèi) 行為改變：行為改變：結(jié)訓一至三個月內(nèi)結(jié)訓一至三個月內(nèi) 績效提升：績效提升：結(jié)訓三個月後結(jié)訓三個月後 http:/ 2回訓機制規(guī)劃回訓機制規(guī)劃 2相關(guān)制度活動配合相關(guān)制度活動配合 1.拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師種子講師 2.表揚績優(yōu)服務(wù)人員之表揚績優(yōu)服務(wù)人員之典範事蹟?shù)涔犑论?3.定期安排服務(wù)人員與主管進行定期安排服務(wù)人員與主管進行工作改善座談工作改善座談 4.建置合理完善的建置合理完

6、善的顧客服務(wù)獎懲制度顧客服務(wù)獎懲制度http:/ 接待流程銷售流程抱怨處理流程接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範教材建立有效示範2服務(wù)督導評估系統(tǒng)之建立服務(wù)督導評估系統(tǒng)之建立 督導人員能力強化評估系統(tǒng)建立督導人員能力強化評估系統(tǒng)建立 激勵能力強化督導標準教材編制激勵能力強化督導標準教材編制2服務(wù)種子講師制度建立服務(wù)種子講師制度建立 服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標準流程話術(shù)訓練服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標準流程話術(shù)訓練 經(jīng)驗傳承提攜後進經(jīng)驗傳承提攜後進http:/ 規(guī)劃d 執(zhí)行c 檢核a 修正訓練實作訓練需求探討 訓練課程執(zhí)行 2進行結(jié)訓後測計劃 2訓練績效評估規(guī)劃反應(yīng)回饋 行為改變 績效改變 2

7、結(jié)案報告 2回訓機制規(guī)劃 配套措施進行學員服務(wù)訓練前測計劃 2建置線上服務(wù)訓練學習成果分享區(qū) 2由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標準規(guī)範 2選擇優(yōu)異服務(wù)種子學員 2專業(yè)服務(wù)訓練顧問諮詢 2三個月內(nèi)提供線上學習成果分享區(qū)服務(wù)進階訓練規(guī)劃 http:/ 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務(wù)的服務(wù)推動者推動者訓練訓練30%50%20%顧客服務(wù)顧客服務(wù)績效顧問績效顧問訓練訓練 http:/ 正向積極的服務(wù)心態(tài)建立 speechcase studydiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能力力培養(yǎng)販促敏感度販促敏感度提昇顧客經(jīng)營力經(jīng)營力強化工作改善力改善力 來客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件

8、數(shù)維修回覆率維修時間業(yè)務(wù)量顧客vs技術(shù)利益協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對 speechcase studyrole playaction plan塑造消費意願締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務(wù)工作教導 speechcase studywork shopgame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標中階中階http:/ 如何成為顧客服務(wù)的績效顧問 speechcase studydiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感度度強化大型客戶客情維繫力維繫力典範學習，績效傳承力傳承力促進服務(wù)團隊凝聚力凝聚力 業(yè)務(wù)量危機客訴處理案件例外狀況處理大型客戶

9、維修回覆率 顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問最佳顧問 如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionaction plan鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨事件 持續(xù)改善活動推動者 高績效團隊激勵 speechcase studydiscussiongame教學方向教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標高階高階http:/ 如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手 speechcase studydiscussion提昇服務(wù)目標達成力達成力增強大型客戶忠誠度忠誠度強化顧客滿意行銷力行銷力促進服務(wù)團隊凝聚力凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導創(chuàng)造力創(chuàng)造力 業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實度員工滿意度人員流程率績效改善提案件數(shù) 服務(wù)方針具體實踐者 顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實務(wù)化危機為轉(zhuǎn)機的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionacti