旅游迎接服務(wù)課件

1、情境一情境一 接團(tuán)服務(wù)接團(tuán)服務(wù) 迎接服務(wù)迎接服務(wù)任務(wù)二任務(wù)二 迎接服務(wù)迎接服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1一、一、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)二 漏接的預(yù)防和處理漏接的預(yù)防和處理 三 空接的原因及處理空接的原因及處理 四 錯(cuò)接的預(yù)防與處理錯(cuò)接的預(yù)防與處理五 迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn)迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn) 六任務(wù)二任務(wù)二 迎接服務(wù)迎接服務(wù)v教學(xué)方法和手段：教學(xué)方法和手段： 1 1、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)下的案例教學(xué) 2 2、講授法、講授法 3 3、小組討論、小組討論 4 4、情景模擬法、情景模擬法 5 5、角色扮演法、角色扮演法v課時(shí)安排：課時(shí)安排：2 2v教具選用：教具選用：多媒

2、體設(shè)備多媒體設(shè)備v教學(xué)場(chǎng)地：教學(xué)場(chǎng)地：多媒體教室、襄樊火車站多媒體教室、襄樊火車站一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備v模擬襄樊火車站接團(tuán)服務(wù) 假設(shè)你是襄樊中旅的一名導(dǎo)游，明天你要去襄樊火車站迎接從上海來襄樊參加鄂西生態(tài)精華四日游的上海旅游團(tuán)。 思考：作為一名導(dǎo)游該如何去迎接這個(gè)旅游團(tuán)？一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 1確認(rèn)時(shí)間 時(shí)間三核實(shí)時(shí)間三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間 2與司機(jī)溝通行程安排 3調(diào)試話筒 4再次核實(shí)抵達(dá)時(shí)間 5與行李員聯(lián)系 6持接站標(biāo)志迎候旅游者一、旅游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備一、旅

3、游團(tuán)到達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備思考：導(dǎo)游如何迎候旅游團(tuán)？應(yīng)該站在哪里？ 地陪應(yīng)該在旅游團(tuán)出站前，持接站牌站在出口醒目的位置熱情迎接團(tuán)隊(duì)。接站牌上應(yīng)寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名；接小型團(tuán)隊(duì)或無領(lǐng)隊(duì)、全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫上其中一位客人的名字。二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)v 認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接v 集中清點(diǎn)辦好行李交接手續(xù)v 集合登車清點(diǎn)人數(shù)三、漏接的預(yù)防和處理三、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的原因 v1、主觀原因 遲到遲到工作不細(xì)沒看變更計(jì)劃沒看變更計(jì)劃三、漏接的預(yù)防和處理三、漏接的預(yù)防和處理 v2、客觀原因上一站接待社漏發(fā)車次變更通知。已接到變更通知，但有關(guān)人員沒能及時(shí)通知地陪。司機(jī)遲到。交通堵塞

4、或其它預(yù)料不到的情況發(fā)生。航班提前抵達(dá)或游客在中轉(zhuǎn)站改乘其他航班。三、漏接的預(yù)防和處理三、漏接的預(yù)防和處理v（二）漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間和接待計(jì)劃認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃提前抵達(dá)接站地點(diǎn)三、漏接的預(yù)防和處理三、漏接的預(yù)防和處理v （三）漏接的處理（1）向游客說明情況，賠禮道歉求得諒解。（2）采取彌補(bǔ)措施。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)。（4）領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。四、空接的原因及處理四、空接的原因及處理v（一）空接的概念： 四、空接的原因及處理四、空接的原因及處理v （二）空接的原因四、空接的原因及處理四、空接的原因及處理v （三）空接的處理 五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理v（一

5、）錯(cuò)接的概念： 指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）v（二）錯(cuò)接的原因 一般是責(zé)任事故，由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理v（三）錯(cuò)接的預(yù)防 提前到達(dá)接站地點(diǎn)。 接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。 提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理五、錯(cuò)接的預(yù)防與處理v（四）錯(cuò)接的處理 報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 將錯(cuò)就錯(cuò)。 必須交換。 地陪應(yīng)該實(shí)事求是地向游客說明情況，并誠(chéng)懇道歉，求得游客諒解。 發(fā)現(xiàn)非法接團(tuán)，馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻飯店，同時(shí)向旅行社報(bào)告。六、空接的原因及處理六、空接的原因及處理v（一）空接的概念： 指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)

6、定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。v（二）空接的原因接待社沒有接到上一站的通知上一站忘記通知沒有及時(shí)通知該團(tuán)地陪游客本身原因六、空接的原因及處理六、空接的原因及處理v（三）空接的處理 與旅行社聯(lián)系，查明原因 如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在原地繼續(xù)等候 如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，按旅行社有關(guān)部門安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。六、導(dǎo)游準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)六、導(dǎo)游準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)v 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：接站服務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：接站服務(wù) 假設(shè)你是襄樊中旅的一名導(dǎo)游，明天你要去襄樊火車假設(shè)你是襄樊中旅的一名導(dǎo)游，明天你要去襄樊火車站迎接從上海來襄樊參加站迎接從上海來襄樊參加“鄂西生態(tài)精華四日游鄂西生態(tài)精華四日游”的上海的上海旅游團(tuán)。旅游團(tuán)。 1 1、學(xué)生分組，

7、認(rèn)真閱讀、學(xué)生分組，認(rèn)真閱讀“鄂西精華四日游鄂西精華四日游”接待計(jì)劃，做好接接待計(jì)劃，做好接團(tuán)準(zhǔn)備。團(tuán)準(zhǔn)備。 2 2、物質(zhì)準(zhǔn)備：便攜式話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、接站牌等。、物質(zhì)準(zhǔn)備：便攜式話筒、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、接站牌等。 3 3、實(shí)景演練準(zhǔn)備：旅游車、司機(jī)、旅游者、行李員、機(jī)場(chǎng)（車、實(shí)景演練準(zhǔn)備：旅游車、司機(jī)、旅游者、行李員、機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）咨詢員、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等。站、碼頭）咨詢員、地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等。七、導(dǎo)游準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)七、導(dǎo)游準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)v實(shí)訓(xùn)步驟：實(shí)訓(xùn)步驟：1.1.制作接站牌制作接站牌 2.2.旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)準(zhǔn)備旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)準(zhǔn)備 3.3.旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)安排旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)安排4 4評(píng)價(jià)：學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)價(jià)、教師點(diǎn)評(píng)。評(píng)價(jià)：學(xué)生自