服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn)

1、突 破 優(yōu) 秀 追 求 卓 越服務(wù)意識(shí)與技巧提升篇 課課 堂堂 公公 約約不要隨意走動(dòng)不要隨意走動(dòng)不要聊天不要聊天課堂公約課堂公約參與參與&分享分享不接打電話不接打電話開心開心 & 學(xué)以致用學(xué)以致用2實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT n服務(wù)意識(shí)n溝通技巧n電話禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 3實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n 什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別4實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：臺(tái)灣企業(yè)家王永慶：服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。5實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n 什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事

2、的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場(chǎng)購(gòu)物，就希望導(dǎo)購(gòu)員體貼周到的服務(wù)所有的一切都說明了服務(wù)意識(shí)很重要，而且是所有的單位：公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！6實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 不同不同服務(wù)水平服務(wù)水平的區(qū)別的區(qū)別不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是

3、心7實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”墨斗先生片段墨斗先生片段 -服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)8實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 1 1基本問題基本問題 基本原理基本原理2 2基本要求基本要求3 3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則墨斗先生墨斗先生9實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 下面共有10道測(cè)試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打010分。總分100分。請(qǐng)

4、你如實(shí)為自己打分。 （1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 （2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。 （3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 （4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 （5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。 （6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚

5、。 （9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。 服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)10實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT u 如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星u 如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。 u 如果你的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。 u 如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。 測(cè)評(píng)結(jié)果解析11實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測(cè)試服務(wù)意識(shí)分

6、數(shù)在60分以下的員工。 訓(xùn)練周期：13個(gè)月 訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持 訓(xùn)練科目： （1）每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。 （2）每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。 （3）準(zhǔn)時(shí)上班。 （4）在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。 （5）上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。 （6）每天上班時(shí)用微笑對(duì)待每個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 （8）每周看望一次自己的父母，讓他們高興。 （9）當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。 （10）多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，并不吝贊美之詞。 只有堅(jiān)持訓(xùn)練一段時(shí)間，你的心態(tài)

7、和行為才會(huì)演變?yōu)榱?xí)慣。 如此做，堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多。 服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法12實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT n服務(wù)意識(shí)n溝通技巧n電話禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 13實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 微笑微笑你不能決定天氣，你不能決定天氣，但你可以改變心情；但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容！但你可以展現(xiàn)笑容！ 誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。工作中的繁惱、前途的擔(dān)憂、生活的瑣碎。 14實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 微笑微笑 微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼形笑、眼神笑語言結(jié)合不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合相得益

8、彰 微笑的練習(xí)：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告15實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 練習(xí)：練習(xí)： 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。16實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 傾聽三步曲傾聽三步曲記錄準(zhǔn)備理解一、耐心一、耐心不要打斷客戶的話頭不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。

9、學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。u始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明

10、白他的問題三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“你的意思是你的意思是”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需我沒理解錯(cuò)的話，你需要要”等，以印證你所聽到的。等，以印證你所聽到的。17實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 有個(gè)人為了慶賀自己的有個(gè)人為了慶賀自己的4040歲生日，特別邀請(qǐng)了歲生日，特別邀請(qǐng)了4 4個(gè)朋友來家中吃飯。個(gè)朋友來家中吃飯。3 3個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩個(gè)人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了。只剩1 1人不知何故遲遲沒有來。人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么

11、還沒來呢？急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：在座的有一個(gè)客人聽了之后很不高興，對(duì)主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了。真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：剩下的兩個(gè)客人，其中有一個(gè)生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走照你這么講，該走的是我們啦！好，我走?！闭f完，掉

12、頭就走了。說完，掉頭就走了。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。又把一個(gè)客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：最后留下的這一個(gè)朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。意一下。”這人很無奈地說：這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們。他們?nèi)颊`會(huì)我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。啦！莫名其妙，有什

13、么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。說完，鐵青著臉也走了。說話的方式說話的方式18實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 原則性用語原則性用語小提示小提示急事，慢慢地說急事，慢慢地說大事，清楚地說大事，清楚地說小事，幽默地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說沒發(fā)生地事，不要胡說做不到地事，別亂說做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說傷害人地事，不能說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說開心的事，看場(chǎng)合說開心的事，看場(chǎng)合說傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說自己的事，聽聽自己的心如何說

14、現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說未來的事，未來再說19實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠”，“我們將”，“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿20實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 不同的問法不同結(jié)果不同的問法不同結(jié)果 如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問題是一如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。的先后不一樣，其結(jié)

15、果也會(huì)大相徑庭。我可不可以在禱告的時(shí)候我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙抽支煙 我在抽煙的時(shí)候可不可我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告以禱告 您要不要雞蛋？您要不要雞蛋？ 您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋雞蛋 故事故事1 1：故事故事2 2：21實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)， 語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高； 贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)； 遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突； 對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的； 當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛； 技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯

16、定用戶的觀點(diǎn)和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過”； 多以肯定答復(fù)，避免說“不”； 讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間； 答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。 提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。應(yīng)答應(yīng)答22實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 復(fù)述事實(shí)的技巧：

17、1、 分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、 起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。 復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它補(bǔ)充的作用，它一方

18、面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。 通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客通過傾聽，提問和復(fù)述三個(gè)技巧能夠很快地掌握客戶戶的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)的需求，這三個(gè)技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。期鍛煉才能達(dá)到一定境界。復(fù)述復(fù)述23實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT n服務(wù)意識(shí)n溝通技巧n電話禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 24實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問題聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢(shì)正確、及時(shí)接聽接打電話的禮儀接打電話的禮儀25實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 你找誰？你找誰？接聽電話對(duì)話比較接聽電話對(duì)話比較請(qǐng)問您找哪位？

19、請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您有什么事？或有什么需要請(qǐng)問您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？幫忙嗎？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您貴姓？抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解我再幫您我再幫您看一下，抱歉，他還沒看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？回來，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？他信息可以提示我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等接打電話的禮儀接打電話的禮儀26實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 接聽電話的接聽電話的9點(diǎn)說明點(diǎn)說明 1、左手持聽筒，右手拿筆 2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話 3、報(bào)出公司或部門名稱 4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。 5、注意自

20、己的聲音和表情 6、保持正確的姿勢(shì) 7、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話 8、最后道謝 9、讓對(duì)方先掛掛電話的順序掛電話的順序長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛電話長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話上司下屬通電話，上司先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話男士女士通電話，女士先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話打電話找人幫忙，求人者先掛電話 （總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）（總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）27實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT n服務(wù)意識(shí)n溝通技巧n電話禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 28實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 1 1、耐心傾聽耐心傾聽客戶客戶的抱怨的抱怨用提問題的方法

21、，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。 正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。 踩石頭 憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2 2、控制好自己的情緒控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧處理客戶抱怨及投訴的技巧29實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 3 3、認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受4 4、適時(shí)表示歉意適時(shí)表示歉意n情感需求 n 同理心n 讓客戶感覺你是站在他的角度n經(jīng)常說的話：n要是我，我也會(huì)生氣的n誰

22、碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解n及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾n避免與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家n說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。30實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 5 5、表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助6 6、解決問題解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2） 誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。 “讓我看一下該如何幫助您。

23、”“我很愿意為您解決問題?！?當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。31實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 處理投訴處理投訴“大忌大忌” 缺少專業(yè)知識(shí)； 怠慢客戶 ； 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ； 承諾客戶做不到的事 急于為自己開脫 ； 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨客戶抱怨/投訴處投訴處理理 “禁語禁語” ”絕不可能有這種事發(fā)生“ “我（們）絕對(duì)沒有”為自己辯解：就算真的沒有，這時(shí)力爭(zhēng)又會(huì)有什么幫助呢。“改天我們和您聯(lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時(shí)間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是

24、說明具體的時(shí)間，表現(xiàn)誠(chéng)意，給客戶以解決問題的信心?！拔也惶宄保寒?dāng)遇到客戶詢問而無法解答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視?！翱倳?huì)有辦法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對(duì)客戶問題的解決信心不足。 “這個(gè)問題您去找其它單位，我們不管”32實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT n服務(wù)意識(shí)n溝通技巧n電話禮儀n投訴處理n心態(tài)決定一切目目 錄錄 33實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 測(cè)試一下看看你是不是通得過自已對(duì)自已的考驗(yàn)測(cè)試一下看看你是不是通得過自已對(duì)自已的考驗(yàn) 你開著一輛車。你開著一輛車

25、。 在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。 你經(jīng)過一個(gè)車站。你經(jīng)過一個(gè)車站。 有三個(gè)人正在等公共汽車。有三個(gè)人正在等公共汽車。 一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。 一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。想報(bào)答他。 還有一個(gè)女人還有一個(gè)女人/男人，她男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁嫁的人，也許錯(cuò)過就沒有了。的人，也許錯(cuò)過就沒有了。 但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由。你的理由。乘車的故事乘車的故事 每一個(gè)回答都有他自己的原

26、因。每一個(gè)回答都有他自己的原因。 老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他。 然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站然而，每個(gè)老人最后都只能把死作為他們的終點(diǎn)站, 你先讓你先讓那個(gè)醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他那個(gè)醫(yī)生上車，因?yàn)樗冗^你，你認(rèn)為這是個(gè)好機(jī)會(huì)報(bào)答他。 同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他同時(shí)有些人認(rèn)為一樣可以在將來某個(gè)時(shí)候去報(bào)答他, 但是你但是你一旦錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心一旦錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。動(dòng)的人了。 最佳答案最佳答案 “給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我

27、則留給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢(mèng)中情人一起等公車下來陪我的夢(mèng)中情人一起等公車! !” 大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？大家思考為什么這個(gè)答案是最佳？ 透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！透過現(xiàn)象看本質(zhì)？請(qǐng)勇于發(fā)言！ 給我們的啟示給我們的啟示 如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些優(yōu)勢(shì)的話，我們可能會(huì)得到更多。我們可能會(huì)得到更多。 空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)34實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切35實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 自我調(diào)整自我調(diào)整l 我是解決問題者，我要控制局面l 抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)l 保持冷靜，深呼吸l 我不能受客戶的影響l 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈l 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)l 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松36實(shí)用精品課件實(shí)用精品課件PPT 如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色如果在工作中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然