店鋪管理條例2

1、店鋪管理條例一、 店員任職要求1、店長任職要求指引（1）高中或以上學(xué)歷，25-40歲，證件齊全（身份證、健康證及衛(wèi)生知識培訓(xùn)證、婚育證等），國/粵語流利；非廣州市戶口的人員需提供廣州市擔保人的擔保書（并有擔保人的身份證復(fù)印件及相關(guān)資料）同時由公司統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后才能上崗。（2）有志于連鎖服務(wù)行業(yè)，有較強的服務(wù)意識（熱情大方、顧客為先、禮貌待客）和團隊合作精神。（3）性格隨和、開朗、有工作激情，能合理安排及調(diào)配店員工作。（4）五官端正、氣質(zhì)佳、笑容甜美的女性。（5）口齒伶俐，對數(shù)字敏感，認真細心，誠實大方。（6）具有良好的溝通協(xié)調(diào)管理能力，有連鎖經(jīng)營管理經(jīng)驗者優(yōu)先。2、店員任職要求指引(1)

2、初中或以上學(xué)歷，18-45歲，證件齊全（身份證、健康證及衛(wèi)生知識培訓(xùn)證、婚育證等），國/粵語流利；由公司統(tǒng)一培訓(xùn)并考核合格后才上崗。(2)性格開朗、有工作激情，能吃苦耐勞、適應(yīng)輪班工作及服從調(diào)配。(3)端正，笑容甜美的女性。(4)熱愛本職工作，責任心強，待顧客熱情禮貌，尊重每一位顧客，服務(wù) 好每一位顧客。3、店鋪收銀員任職要求指引（可由店長及店員兼任）(1)初中或以上學(xué)歷，18-45歲，證件齊全（身份證、健康證及衛(wèi)生知識培訓(xùn)證、婚育證等），國/粵語流利；非本市戶口人員要求提供廣州市擔保人的擔保（并有擔保人的身份證復(fù)印件及相關(guān)資料）。(2)為人踏實，對數(shù)字敏感，認真細心。(3)工作認真負責、五官

3、端正、氣質(zhì)佳、笑容甜美的女性。(4)扎實可靠、數(shù)目清晰、具有識別假幣的能力。二、店鋪人員崗位職責指引專賣店管理理念：在保證產(chǎn)品質(zhì)量及安全的前提下，店鋪管理以實現(xiàn)利潤最大化為最終目的。通過提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，最大程度地滿足顧客的需要，而這些服務(wù)的提供都是靠人來實現(xiàn)的，如何規(guī)范和監(jiān)督店員的行為和做好店員的培訓(xùn)，是店長日常工作的重點。店長應(yīng)有“愛店如家”的責任意識，以身作則的工作作風、耐心細致的性格品質(zhì)，做好專賣店各項管理工作。1、 店長崗位職責及要求指引（1） 負責執(zhí)行公司的各項規(guī)定、營銷策略、工作要求，帶領(lǐng)全體店員努力完成或超額完成銷售任務(wù)。（2） 負責安全衛(wèi)生、店員的管理和培訓(xùn)、財務(wù)管理、銷售

4、管理、促銷活動管理等工作。（3）店長負責店鋪日常經(jīng)營管理工作。（4）制訂每月或每周的店員排班表，合理安排店員的休假，做好考勤記錄。（5）向店員明確工作任務(wù)、工作要求、注意事項，將存在問題和改進建議向主管或負責人匯報，并落實整改措施。（6）做好營業(yè)前的準備工作，檢查冰箱等設(shè)施的使用及衛(wèi)生狀況，根據(jù)天氣、假日、促銷計劃庫存和當天的來貨量，預(yù)測每天的銷售量，準時報單訂貨做好每天的進貨計劃。（7）做好每天的進貨、銷售、庫存、銷售收入等記錄，定時進行盤點和記數(shù)，做到賬物相符。（8）及時做好店容店貌維護工作，保持干凈整潔的良好形象。（9）嚴格控制店鋪的日常開支，負責費用支出和報銷工作。（10）準確做好各種

5、報表，做好統(tǒng)計并按公司的要求及時上繳貨款。（11）按要求做好產(chǎn)品的防護工作，負責處理突發(fā)事件和產(chǎn)品質(zhì)量投訴，及時向主管或負責人匯報事件的處理情況。 （12）做好對店員的監(jiān)督、培訓(xùn)和考核評估工作。（13）做好收鋪的盤點、衛(wèi)生、安全等工作。2、店員崗位職責及要求指引（1）認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。（2）每天按時做好開鋪，收鋪工作，查看交接班本，將上一班移交下來的工作事項跟進好。（3）做好接待，產(chǎn)品銷售，收銀及登記工作，保管好銷售收入。做好統(tǒng)計，盡量做到無錯漏。（4）認真做好防火安全、財產(chǎn)安全、人身安全工作。（5）保管店鋪內(nèi)財物，協(xié)助店長按公司的要求進行定期盤點，做到帳物相符。（6）每日檢查產(chǎn)品質(zhì)

6、量，留意銷售情況，及時通知店長補充貨品。（7）做好店內(nèi)設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，負責接收各種收費部門的票據(jù)。（8）做好營業(yè)前的準備工作：統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，雙手進行清洗和消毒； 做好店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作；將產(chǎn)品分類，合理擺放，保持貨品與助 銷用品的擺放整齊、清潔、有序。（9）嚴格商品驗收。要求門店人員應(yīng)持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，審核商品生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種，如送貨單與來貨數(shù)量、品種不符，應(yīng)及時通知倉庫和送貨人并更改送貨單，當天的送貨單及時錄入電腦庫存，且審核保存，如有贈品也應(yīng)錄入庫存，重新入單號，價格為“0”，并在備注欄內(nèi)注明“贈品”。（10）保持良好的服務(wù)心態(tài)，

7、創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費者推介利潤比較高的產(chǎn)品，運用各種銷售技巧，說服客戶購買。（11）直接接觸食品的銷售人員應(yīng)與收銀人員分開，以保證食品的衛(wèi)生安全。（12）收銀人員在收銀時要禮貌講出“一共多少錢”“收您多少錢”，找零時要禮貌講出“找您多少錢”“請慢走，歡迎下次光臨”，以免收銀有誤；收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容。（13）耐心地回答顧客的提問，收集顧客對產(chǎn)品的意見，建議與期望，并向公司反饋；及時妥善處理客戶投訴，并向負責人匯報。（14）交接班時，兩班人員應(yīng)對產(chǎn)品及現(xiàn)金進行清點，并做好記錄，如出現(xiàn)假鈔或者錢數(shù)對不上，須由當班人負責承擔。晚班收銀員在下班前必須做好當天的銷售

8、報表并發(fā)送至經(jīng)理郵箱，當天的銷售情況（低溫奶），做好統(tǒng)計并記錄，把當天未完成的事項和注意事項寫上交接班本上，做好交接。（15）產(chǎn)品促銷及優(yōu)惠信息的發(fā)布必須使用公司統(tǒng)一的海報或宣傳單張張貼，第一時間把優(yōu)惠、超值、特價的商品介紹給顧客以便客戶知曉和購買。店內(nèi)任何員工都不可以私自調(diào)動商品價格出售（除進價上漲商品價上調(diào)，由店長負責調(diào)價）。有損公司利益行為扣除當月銷售提成，建議后臺操作設(shè)置密碼，或是設(shè)置權(quán)限。（16）及時向店長反饋銷售商品的進、銷、存情況，不得出現(xiàn)銷售商品或禮品斷貨現(xiàn)象。（17）服務(wù)態(tài)度：語調(diào)適中，熱情大方，耐心解答客人問題，做到唱收唱付，使用禮貌用語。（18）銷售技巧：熟悉公司各產(chǎn)品的

9、功效，主動介紹相應(yīng)的產(chǎn)品給客人；合理咨詢客人需求心理，正確引導(dǎo)客人消費；必須主動了解清楚促銷活動內(nèi)容，以便解答客人查詢及主動向客人推廣活動內(nèi)容。3、 店鋪人員崗位上班時間和薪酬待遇1、 員工試用期基本工資2000元/月+全勤200元+提成（按當班銷售額的1% 提成）；餐費補貼每月300元；工資在每個月的18號發(fā)放（特殊情況除外），銀行轉(zhuǎn)賬。2、 每日工作時間9小時，分早晚班，早班從早上6：30至下午3：30，晚班從下 午2：00至晚上11：00，每周輪班一次。正常情況下試用期3個月（如學(xué)習(xí)能力強，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）； 3、 轉(zhuǎn)正基本工資2200元/月+全勤200+提成（按當班銷售業(yè)績的1%提成）

10、餐費 補貼300元每月；建議：轉(zhuǎn)正成為正式員工后可享受公司一系列福利，如年底雙薪、公司聚餐聚會等等。（這樣能調(diào)動員工的活躍性和積極性，視公司為家，方能在工作中更加好的發(fā)揮和表現(xiàn)）4、 中午交接班寫銷售日志，工作要求（例如：中午交班必須將當班的銷售業(yè)績 統(tǒng)計出來，并且做好銷售明細表）；5、原則上員工每月休2天，如出現(xiàn)特殊狀況，需要加班的情況下補100元/天；6、店員分時間段做好店鋪的各項工作，并按店鋪的流程執(zhí)行，做好服務(wù)工作；7、 每店鋪設(shè)一名店長，店長標準崗位補貼為每月300元，店長負責店鋪的全面管理、員工招聘和培訓(xùn)；8、 店鋪每月盤點兩次，15號和30號或月末最后一天，每天填寫現(xiàn)金流報表，寫

11、好報損表，每月報損比例不得超過千分之二損耗金額除以銷售金額，（是指無法銷售的產(chǎn)品或過期變質(zhì)的）；如損耗的比例超出銷售總金額的千分之二，超出部分由店長店員以百分之五十五與百分之四十五的比例分別買單。獎懲政策，對于盤點虧損的部分低于總庫存千分之五的給予每人獎勵100元，但是盤點損耗超出庫存總金額千分之五的部分由店長及店員共同買單，店長占百分之五十五，店員占百分之四十五；9、 每日將兩班銷售表發(fā)送到區(qū)域經(jīng)理郵箱，產(chǎn)品銷售必須全部過機，否則當違 規(guī)處理。10、店鋪的所有營業(yè)收入應(yīng)按要求分類作好記錄，游戲機按每三天開一次錢箱，開錢箱應(yīng)在交接班時兩人當面點數(shù)并填好收入日志，紙皮和物料的處理收入應(yīng)每天列入的

12、專項收入內(nèi)并做好記錄。11、為了更好地提高員工的積極性，每月將會在店鋪的純利潤內(nèi)抽出百分之十作為給員工的獎勵，純利潤等于毛利額減去場地租金費以實際產(chǎn)生費用為準減去水電費以實際產(chǎn)生為準減去員工工資和提成均以實際費用為準。減去店鋪折舊費龍燕店每月折舊費為6200元。純利潤的分配是如店錢有是店長和店員兩人管理的，店長分配該部分獎勵的百分之五十五，店員占百分之四十五。注：營業(yè)收入成本=毛利額毛利額租金水電工資 損耗折舊=純利潤如：純利潤為10000*10%=1000元；1000則作為員工獎勵店長：1000*55%=550元 1000*45%=450元以上工資標準試行方案自2014年10月1日起執(zhí)行。如

13、有調(diào)整另行通知。四、儀容儀表1、整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。上崗前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀，積極向上、愉快的心理狀態(tài)。2、頭發(fā) 頭發(fā)要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮； 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉；女性長發(fā)及肩必須束起，不可披頭散發(fā)。3、 面容 眼、鼻、耳要絕對干凈，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內(nèi)不留飯渣、菜渣。面對顧客時，要面帶笑容。4、身體 勤洗澡，無異味，女士可灑清淡香水。5、手 杜絕留長指甲和涂指甲油。指甲必須修剪及清潔。6、服裝 穿著公司統(tǒng)一制服。衣服穿著要整齊干凈，要佩戴工牌。鞋要擦拭干凈，無灰塵；服飾

14、無破損。7、 站姿 站立姿勢不要弓背彎腰，腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂，挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。8、 舉止 不論閑忙，都要時刻注意自身的舉止。不聊天嬉笑打鬧；不當著顧客的面評頭品足；不應(yīng)有打呵欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、瘙癢等不雅的動作；更不能在工作時間隨意吸煙、吃零食、看報紙雜志與接聽與本工作無關(guān)的電話等。五、店鋪規(guī)范1.店鋪衛(wèi)生管理制度(1)保持店面的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客營造舒適的購物環(huán)境；店鋪衛(wèi)生：貨架周一大 搞（早班負責），冰箱內(nèi)的貨架每月清洗一次（定于每月15號14：00-16:00， 早晚班一起打掃）貨架需要卸下來，用洗潔精擦拭方清洗干凈。(2)在經(jīng)營

15、過程中善于利用空閑時間巡視店容情況，及時清理空瓶以及臺面、地板等殘留的奶跡；(3)用于清潔的抹布、垃圾桶、放置空瓶的奶箱不得擺放在店內(nèi)的顯眼處；(4)客人棄置的垃圾應(yīng)及時清理；(5)門口不能放置地拖、掃把、地拖桶等雜物以免影響店容；(6)保持門店的整齊，明亮、無異味，不得將室內(nèi)垃圾掃出門外；(7)倉儲室、洗手間要保持干凈整潔無異味，物品要分類有序擺放；(8)店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生每天要小搞，每周要大搞，保持干凈整潔。(9)設(shè)施的衛(wèi)生要求（包括冰箱、保溫桶、電飯煲、微波爐、風扇、排氣扇、電話、驗鈔機、展柜、銷售臺、客桌、凳等）；(10) 冰箱、微波爐、風扇、排氣扇、電話、驗鈔機等設(shè)備外觀應(yīng)保持

16、干爽，不能 有水漬、塵漬和奶漬； （11）室內(nèi)飾品、設(shè)施等要經(jīng)常清潔，不得有水漬、塵漬和奶漬； （12）冰箱要做到每天清洗擦拭干凈不能有異味及奶跡；每天送來的低溫奶在入冰箱之前先用清水將表面的奶漬，灰塵浸泡干凈，并用干毛巾擦干水漬再擺入冰箱內(nèi)。（13)每天關(guān)店前要把全部設(shè)施擦洗一遍。保溫桶、電飯煲等制售設(shè)備每天使用后必須用洗潔精加清水清洗干凈，關(guān)店前店內(nèi)和門口的垃圾清理干凈并倒放在路口的垃圾箱內(nèi)（切勿倒放在馬路邊），將店里和店前臺階用濕拖把打掃一遍，方便第二天的營業(yè)。2、產(chǎn)品陳列規(guī)范（1）每天進貨的產(chǎn)品放入冰箱前和取出產(chǎn)品銷售前都要檢查產(chǎn)品包裝是否有奶跡、污跡，并立即擦拭干凈；（2）發(fā)現(xiàn)有缺陷

17、的產(chǎn)品應(yīng)當及時挑揀出來，能及時退回公司，公司會根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的問題給予更換；（3）按照產(chǎn)品貯存的條件，對產(chǎn)品進行防護，防止售賣變質(zhì)和過期產(chǎn)品。（3） 發(fā)現(xiàn)有鼠蟲害，應(yīng)及時消滅，并采取適當?shù)姆雷o措施；3、柜臺、貨架定位:3.1、專賣店的陳列分布位置由專賣店負責人協(xié)同公司專賣店管理人員協(xié)商規(guī)劃確定。 3.2、專賣店店員因銷售需要需調(diào)整貨位時，必須向?qū)Ｙu店負責人或公司專賣店管理人員報告及確認。 3.3、柜臺、貨架、陳列架、實行定位、定量管理、各專賣店要求按設(shè)計方案及經(jīng)營布局的要求擺放，不得隨意增減、移動柜臺、貨架、貨架及銷售商品的擺放要保持0.8米以上的通道距離。不得隨意侵占或阻塞 各主、次通道及消防

18、安全通道。 3.4、要防止柜臺石板、貨架、玻璃板破損，傷害店員及顧客。 3.5、柜臺面要保持整潔，不得亂放私人用品（如飲水杯、護手霜、零食等）。4、產(chǎn)品陳列管理（1）柜臺、陳列架、冰箱內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列、全方位展示，整箱及大包裝產(chǎn)品應(yīng)存放于內(nèi)室的儲備冰箱內(nèi)，不準陳列在售賣柜臺；（2）產(chǎn)品陳列要整潔、豐滿、緊湊，銷售后要隨時整理、上貨。冰箱內(nèi)壁產(chǎn)品要及時移到玻璃門口；（3）不得將有破損、污濁、殘損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架上，應(yīng)及時用塑料袋包裝標識“次品”字樣；（4）專賣店嚴禁銷售其它品牌的乳品，允許有小部分公司以外的、與牛奶不相沖突的產(chǎn)品陳列，但售賣的品種需報公司審批同意后方可以在店內(nèi)銷

19、售。（5）該品種陳列以保證占用最小的陳列面。（6）保持產(chǎn)品陳列豐富、貨架豐滿、顯而易見、易拿易放、產(chǎn)品組合陳列合理。并根據(jù)產(chǎn)品的保質(zhì)期，先進先出。5、常溫奶的擺放 （1）分門別類堆頭陳列，形成氣勢； （2）堆頭的面積應(yīng)以棧板的面積為基準，堆頭底部放置一個或兩個棧板做底座，以防止牛奶受潮，牛奶擺放面積應(yīng)與棧板的面積基本相對應(yīng)，不要太大，也不要太??； （3）為防止利樂奶受擠壓變形，無論是置放在倉庫還是賣場，利樂奶擺放高度不能超過10箱； （4）堆頭陳列的常溫奶價格簽和POP要醒目，要方便顧客選購商品。6、巴氏奶的擺放 巴氏奶應(yīng)放在冰箱內(nèi)，冰箱內(nèi)的產(chǎn)品必須按品種、保質(zhì)期整齊有條理的擺放并品牌商標向外

20、；同系列的產(chǎn)品擺放在一起，大小方向一致；為保證產(chǎn)品受凍均勻，冰箱內(nèi)擺放密度不宜過密，不能讓產(chǎn)品緊挨冰箱內(nèi)壁以防止結(jié)冰。7、樣品奶的擺放 （1）杯裝、屋型裝樣品：利用空包裝展示，并保持清潔，最好以組裝的形式用透明膠捆綁放置，防止誤售； （2）瓶裝樣品：采用塑料實體模型或空瓶展示，應(yīng)有固定措施或防護措施，防止誤售；8、甁箱的擺放（1）專賣店的整體門面形象要保持美觀，空箱空瓶不能亂擺亂放，要按照店門實際情況有條理的擺放；客人喝完的空瓶要及時放回空箱里，瓶箱要求放在店里的隱蔽處或門外，并在上面加蓋紙皮，以免吸引蒼蠅，蚊蟲；（2）專賣店配售商品中，公司已統(tǒng)一采購的，經(jīng)營者不得自行采購。（3）在店內(nèi)張貼廣

21、告畫及發(fā)布促銷信息應(yīng)使用公司統(tǒng)一的宣傳單張及海報，保 持店容店貌的統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、整齊。 9、架頂美化（1）架頂美化要以突出商品特點為原則。（2）除用于陳列的商品外，架頂上不得隨意堆放其他商品用及雜物。（3）架頂廣告燈箱由市場組負責設(shè)計、制作；發(fā)現(xiàn)脫落應(yīng)及時報市場組修補；到期的由市場組負責更換。（4）本規(guī)定可根據(jù)實際情況報請部門主管批準后進行調(diào)整。10.冰箱的使用要求（1）冷藏產(chǎn)品溫度必須控制在26。 （2）產(chǎn)品不能靠壁存放，之間要留有空隙，以保持冷氣的循環(huán)和產(chǎn)品的質(zhì)量。 （3）為了避免產(chǎn)品放置不穩(wěn)以及層架件的不牢固造成損失，建議瓶裝的產(chǎn)品要放置在最底層。（4）為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，對沒有溫度顯示的冰

22、箱要放置溫度計以隨時掌握溫度的范圍，便于及時調(diào)控。 （5）當冷凍室內(nèi)箱結(jié)霜較厚時，應(yīng)切斷電源，移出柜內(nèi)產(chǎn)品到其他冰箱存放，約一小時左右開門除霜。(2) 商品知識一、商品分類說明、儲存知識1巴氏奶：即巴氏殺菌乳，亦稱巴氏消毒奶，以新鮮牛乳為原料，經(jīng)過離心凈乳、在低于牛奶沸點的溫度進行15秒加熱殺菌，有效保存了蛋白質(zhì)和絕大部分的維生素，其特點：新鮮、冷藏保存（2-6），保質(zhì)期短（315天）。2常溫奶：即利樂奶（盒裝奶），通過瞬間升高溫度至135-140攝氏度（一般3-4秒），來達到理想的滅菌效果。超高溫滅菌奶一般可以常溫保存達6個月以上，特別方便運輸和儲存。3還原奶：即復(fù)原乳，將奶粉或煉奶按牛奶成

23、分比例，經(jīng)過處理和勾兌還原成的液態(tài)奶。本公司奶源充足不使用還原奶，如使用，將在產(chǎn)品標簽上標明。4學(xué)生奶：學(xué)生奶：通過國家專項計劃，向在校中小學(xué)生提供由定點企業(yè)按照國家統(tǒng)一標準生產(chǎn)、配送的牛奶，不能在市場上銷售。5產(chǎn)品說明和儲存知識巴氏消毒奶系列簡稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存條件保質(zhì)期鮮牛奶150ml塑料杯100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶236/250ml屋頂盒4.8L/9.7L大包裝鮮牛奶是采用符合歐盟標準的優(yōu)質(zhì)無抗新鮮牛奶經(jīng)巴氏殺菌而成，最大限度的保持了鮮牛奶的原汁原味和各種營養(yǎng)素，奶味清新怡人、營養(yǎng)豐富、全面。2-647天高鈣奶150ml塑料杯100/195ml塑料袋210ml玻璃瓶23

24、6ml屋頂盒全脂高鈣牛奶飲品，是采用符合歐盟標準的優(yōu)質(zhì)無抗的新鮮牛奶，添加鈣質(zhì)，口感香濃，鈣含量亦比普通牛奶高25%，而且容易被人體吸收，適合中老年人士、孕婦、少年兒童等飲用。2-64-7天高鈣乳酸奶150ml塑料杯210ml玻璃瓶236ml屋型盒4.8L大包裝高鈣乳酸牛奶飲品，是采用優(yōu)質(zhì)新鮮牛奶為基料，經(jīng)先進生產(chǎn)工藝加工而成，產(chǎn)品酸酸甜甜，奶味濃郁。2-65-7天酸牛奶系列簡稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存條件保質(zhì)期酸牛奶150g塑料杯200g玻璃瓶215g玻璃瓶采用優(yōu)質(zhì)無抗鮮奶，添加活性乳酸菌發(fā)酵而成，活菌數(shù)量多（1億個/毫升）、口感細膩、酸甜適口等特點。經(jīng)發(fā)酵的乳糖部分被分解，可克服乳糖不耐癥。常

25、飲酸牛奶能提高人體免疫力、調(diào)節(jié)腸道功能，防止便秘。本產(chǎn)品允許有少量乳清水析出，產(chǎn)品保存期短，需冷藏。2-65-7天無糖酸奶200g玻璃瓶具有酸牛奶的特性，因添加天然合成代糖的全脂無糖酸奶，能有效減輕口腔異味等功效，是糖尿病、忌蔗糖類顧客首選保健食品。本產(chǎn)品允許有少量乳清水析出，產(chǎn)品保存期短，需冷藏。2-67天超高溫滅菌奶系列簡稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存條件保質(zhì)期純牛奶200ml紙盒采用符合歐盟標準的優(yōu)質(zhì)無抗的新鮮牛奶經(jīng)超高溫滅菌，無菌包裝而成，最大限度的保持了優(yōu)質(zhì)鮮奶的原汁原味和各種營養(yǎng)素、奶香濃郁、營養(yǎng)豐富全面，可常溫保存6個月。常溫6個月爽樂多200ml紙盒屬牛奶飲品，采用優(yōu)質(zhì)新鮮牛奶經(jīng)超高溫

26、滅菌，無菌包裝而成，產(chǎn)品酸甜爽滑，奶味濃郁，可常溫保存6個月。常溫6個月谷物奶200ml紙盒屬牛奶飲品，將四種谷物粗纖維融入飲品中，滿足人體對營養(yǎng)多樣化的需求，享受“蛋白質(zhì)+粗纖維”的，享受到“蛋白質(zhì)粗纖維”的健康滋味，均衡您的營養(yǎng)素和能量常溫6個月紅棗枸杞奶200ml紙盒屬牛奶飲品，以鮮牛奶為主料，添加了具有保健功能的枸杞原汁和紅棗汁，經(jīng)科學(xué)工藝精制而成，含有豐富的鉀、鈉、鈣、鎂、鐵、銅、錳等微量元素，以及蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、類胡蘿卜素、核黃素等營養(yǎng)素。常溫9個月煉乳系列簡稱包裝規(guī)格產(chǎn)品介紹貯存條件保質(zhì)期煉乳450g玻璃瓶25/150g軟管采用優(yōu)質(zhì)新鮮牛奶、精制白砂糖濃縮而成，具有濃郁

27、的奶香和順滑的口感，沖調(diào)方便，是補充營養(yǎng)、佐餐之首選食品。常溫瓶3個月，管12個月二、 產(chǎn)品售賣要點1、產(chǎn)品售賣前要檢查產(chǎn)品的外觀、衛(wèi)生情況，不干凈的要及時處理。2、店員在理貨時要輕拿輕放，并注意檢查產(chǎn)品是否有變形、漏奶，玻璃瓶奶要注意內(nèi)容物有無雜質(zhì)、黑點、蚊蟲、蟲蛋等。對有問題產(chǎn)品要及時清理或挑出，能及時退回公司處理，公司會根據(jù)情況給與獎勵。3、產(chǎn)品售賣要注意保質(zhì)期，保質(zhì)期是從打印的日期開始計算的，打印日期當天計1天，在產(chǎn)品到期日的晚上需要撤架。三、巴氏產(chǎn)品售賣過程質(zhì)量要求1.巴氏產(chǎn)品要貯存在26的冰箱中，貯存溫度最高不能超過8。門店要備有溫度計，定期測定冰箱溫度以保證冰箱溫度正常。儲存冰箱

28、應(yīng)與售賣冰箱分開，以保證儲存的溫度符合要求。如果儲存溫度達不到8以下，保質(zhì)期將明顯縮短。2.瓶裝、袋裝奶、屋型和杯型奶作為樣板常溫擺放售賣時不超過30分鐘，否則要每30分鐘用冰箱凍的產(chǎn)品輪換。如果加碎冰塊保溫售賣的產(chǎn)品，要保證保溫箱內(nèi)始終有一定量碎冰，產(chǎn)品體積要埋入碎冰一半以上，以保證產(chǎn)品溫度。3.瓶裝和袋裝牛奶顧客需要熱飲時可以用熱水浸泡玻璃瓶和塑料袋來加熱產(chǎn)品。加熱售賣的瓶裝和袋裝奶時間不要超過2小時。塑料袋牛奶和酸牛奶不能用微波直接加熱。瓶裝奶使用微波爐加熱時間最好為中火1分鐘。4.熱牛奶加熱時間不易過長，否則容易結(jié)焦，也容易變酸。四、常溫產(chǎn)品售賣過程質(zhì)量要求1.常溫產(chǎn)品擺放要離墻、離地

29、存放，防止包裝受潮和受污染。門店要注意防鼠、防蟲。2.擺放高度盡量不超過10層，以免下層產(chǎn)品擠壓變形。3.常溫產(chǎn)品不得在未開封的的情況下直接用微波加熱。(三)服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)管理規(guī)范 1 、使用禮貌用語。在面對客戶時必須使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、 “讓您久等了”、“歡迎再來”等禮貌用語。忌諱用“不知道”、“賣完了”、 “不行”、“沒有了”等語言。 2、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的產(chǎn)品缺貨時，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該產(chǎn)品何時到貨，或主動建議其它能取代的產(chǎn)品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責人。 3、客戶投訴處理。處理客訴時，嚴禁對客戶投訴

30、推諉責任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 4、送別顧客禮儀。懷著感激的心情向顧客道謝，并表示歡迎下次光臨。注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如皮包、雨傘、外套、帽子、手套等。在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上的東西。二、客戶投訴應(yīng)對方法客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的時候，對產(chǎn)品本身和專賣店的服務(wù)都有抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心里失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，這就是客戶投訴。1、顧客投訴的分級和處理權(quán)限顧客投訴的分級并不是絕對的，任何一級的投訴都有可能因為輕視或處理不當而升級，所以處理投訴是最大限度地將

31、顧客地不滿降到最低，接到投訴需要馬上處理，不能推卸責任。（1） 級投訴：是指a、非產(chǎn)品內(nèi)在問題的投訴，包括所售賣產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、 服務(wù)、時間、專賣店的設(shè)置、合約履行程度等；b、未引起顧客身體不適的質(zhì)量問題，如瓶裝、杯裝、盒裝奶極個別的變質(zhì)，酸牛奶的不凝固，煉乳的脂浮、凝固、不滿、有泡等。非質(zhì)量問題的投訴，由專賣店負責解釋；質(zhì)量問題的投訴，由專賣店負責按一賠一的方式退換并解釋。專賣店做好登記，并電話反饋到營銷部統(tǒng)計匯總，涉及到實物投訴的，保留樣品。（2） 級投訴：是指由于質(zhì)量問題而引起顧客輕微不適傷害的，顧客要求補償或賠償在產(chǎn)品價格10倍以內(nèi)的投訴。專賣店向營銷部電話反饋后，由該專賣店的業(yè)務(wù)代表

32、請示營銷部領(lǐng)導(dǎo)后予以處理。專賣店做好登記，保留樣品。（3） 級投訴：是指顧客要求補償或賠償數(shù)額超過產(chǎn)品價格10倍的，或?qū)儆诩夹g(shù)上復(fù)雜問題而營銷部無法解釋的投訴。級投訴由專賣店向營銷電話反饋后，由專賣店業(yè)務(wù)員報告營銷部主管領(lǐng)導(dǎo)，并會同生產(chǎn)管理部質(zhì)量組協(xié)同處理。專賣店做好登記，保留樣品；（4） 級投訴：是指涉及媒體、上級監(jiān)督部門的投訴，或給顧客造成嚴重傷害 的投訴，交由公司危機處理小組處理。2、處理顧客投訴的原則 熱情接待，態(tài)度友善。用心傾聽，做好記錄，回收樣品。 積極溝通，表明態(tài)度 。迅速作出處理意見，盡快答復(fù)客人。溝通協(xié)商，達成共識，實現(xiàn)“雙贏”。創(chuàng)造更好服務(wù)，恢復(fù)顧客信心。 檢查庫存產(chǎn)品有無

33、同一情況。 將樣品及記錄表交回公司。3、常見投訴問題的步驟和用語（1）首先要安撫客戶。盡量讓客戶平靜下來以便于相互溝通，應(yīng)耐心聆聽，能馬上作出解釋或解決的，應(yīng)直接為客戶處理或向客戶做好解釋，適當?shù)谋硎厩敢饪梢赃_到一定的效果。 但表示歉意時，不要推卸責任，即便知道是手下店員的錯，店長也不要當著顧客的面責備員工。堅信道歉總是對的(即使顧客是錯的)，為使顧客的情緒平靜，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但他永遠都是第一位的。道歉要有誠意，一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍。用語表達： “實在對不起，給您帶來麻煩是我們的工作

34、做得不夠，”； “真對不起，我非常理解您的感受” （2） 其次要相互了解，減少對專賣店的負面影響。簡單介紹自己及詢問對方的稱號，留下對方的聯(lián)系方式，必要時將顧客帶離專賣店的主要場所，不要影響其他顧客。 “你好啊，我是這家店的職員，我姓。請問你怎么稱呼??？” “我們?nèi)マk公室（倉庫）坐下來慢慢說吧。” （3）要耐心聆聽、靜心溝通、抓住重點 。a)與客戶溝通過程中，應(yīng)不斷用簡短的語句（如：嗯、是、我明白、清楚等）與客戶互相呼應(yīng)，以暗示我們在認真聆聽；切忌不出聲使客戶誤以為我們不聽客戶意見而使矛盾深化； b)引導(dǎo)客戶說出問題重點，有的放矢。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一

35、半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 c)與客戶溝通過程中，應(yīng)抓住對方講話重點、引導(dǎo)客戶將問題關(guān)鍵表述清楚，以便盡快理解對方所說的話；對一些關(guān)鍵的要素應(yīng)在與客戶溝通時馬上記錄下來，如時間、地點、關(guān)鍵人、事由和產(chǎn)品等重要詞語、事項。用語表達： “實在對不起，能詳細描述一下當時的情況（產(chǎn)品的情況）嗎？這樣以便于我們盡快進行處理！”l“真對不起，我非常理解您的感受，您能詳細說說”。4、 要解決問題 （1）如果是針對服務(wù)及安全（并未造成身體傷害的）的投訴，要迅速處理，向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生，并就專賣店為此將采取的改進辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨,探詢客戶希望解決的辦法。一

36、旦你找出方法，征求客戶的同意。（2） 如果是產(chǎn)品方面的投訴，處理的第一原則：把樣品回收交回公司。如客戶不接受處理辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，需要將此事報告店長或馬上由店長進行處理。用語表達：“公司需要對您投訴的產(chǎn)品做進一步的檢驗才能給您明確的答復(fù)。”“您的情況我暫時答復(fù)（解決）不了，請您留個電話（資料），公司方面會有專人馬上跟進的?！?“我們將盡快為您解決問題”或“我們會馬上跟進并給您答復(fù)”。（3）如遇客戶要求在規(guī)定時間（如2小時內(nèi)）對反映的問題給予回復(fù)時，店員應(yīng)盡量延長回復(fù)時限（盡量不可低于2小時），并婉轉(zhuǎn)向客戶解

37、釋?！盀榇_保更好的解決您所反映的問題，所以需要一定的時間，但請您放心，公司安排專人進行跟進?！被蛘摺肮緳z驗產(chǎn)品需要一定的檢驗時間，一有進一步的消息，公司方面會有專人答復(fù)您”。同時盡 量避免讓客戶誤解所反映的問題會在指定的時間內(nèi)給予回復(fù)。5、處理投訴時的禁忌a)不能認為顧客投訴的是產(chǎn)品問題，專賣店只是負責銷售不需處理，產(chǎn)品 有問題與專賣店無關(guān)；b)不能讓顧客自己去另找途徑向公司投訴；c)千萬不能與對方爭吵；d)不能以激烈的語調(diào)說話；e)切忌立刻反駁對方，懷疑對方的說話方式；f)忌抓不住對方講話重點，客戶反復(fù)描述多次都無法理解對方所說的話； g)沒有自信的說話方式，說的話隨時改變、自相矛盾； h

38、)打斷話頭，強詞奪理；i)說話時面無表情，口若懸河，使用過多難以理解的詞語。 6、化解顧客不滿的步驟 a)給顧客關(guān)切的事情予以語言上的緩沖； b)微笑； c)為發(fā)生的事情道歉； d)聲明你想要提供幫助； e)查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息； f)重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確保你已經(jīng)理解； g)表明你看重他們的合作； h)說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦； i)總結(jié)將要采取的各種行動你的行動與他們的行動； j)愉快地結(jié)束。7、化解顧客不滿的要點 a)傾聽； b)面對顧客； c)具有并且顯示出對顧客感情的理解； d)避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào)； e)采取一種關(guān)切的身體姿態(tài)和表情； f)避免

39、使用“沖突導(dǎo)火索”； g)直視他或她的眼睛； h)消除干擾； i)耐心地行事； j)不計較個人得失。8、常見的產(chǎn)品投訴的解釋 (1)牛奶變質(zhì)出現(xiàn)結(jié)塊、變酸、異味等現(xiàn)象牛奶結(jié)塊、變酸、變苦等一般都是因為牛奶變質(zhì)引起的。如果是專賣店售賣的牛奶過程中，顧客在店面飲用的時候即發(fā)現(xiàn)牛奶變酸、變苦、結(jié)塊等情況，都是屬于牛奶變質(zhì); 一般產(chǎn)品變質(zhì)有幾種可能性：第一種是巴氏產(chǎn)品保質(zhì)期將到期：首先檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，如果產(chǎn)品將到期，可能是專賣店的冰箱需經(jīng)常開冰箱拿產(chǎn)品進行銷售，故難以達到產(chǎn)品所要求的儲存溫度（2-6），產(chǎn)品有時很難達到所標示的保質(zhì)期。這時要向顧客道歉，馬上給顧客更換產(chǎn)品。店員處理完投訴后，要檢查庫

40、存產(chǎn)品是否還有該批號的產(chǎn)品，是否還存在同樣的問題。第二種是利樂牛奶結(jié)塊。牛奶的乳香味及風味主要是通過其營養(yǎng)成份體現(xiàn)的，如蛋白質(zhì)、脂肪、乳糖等等，還有一些酶類。盡管酶的數(shù)量是微小的，但是它的存在對牛奶成份及口味的影響卻很大，純牛奶結(jié)塊，煮沸后分層，呈豆腐狀，沉淀，即是由酶引起的。牛乳經(jīng)超高溫滅菌，酶鈍化，失活，但是在貯存、運輸及撞擊、高溫曝曬等外界刺激下，失活的耐熱酶又可能被激活，進而有機會分解牛奶中的蛋白質(zhì)、脂肪等，牛奶就會形成結(jié)塊，結(jié)塊后的牛奶成份發(fā)生了變化，建議不再飲用。（） 當顧客反映說牛奶有異味時，需要進一步明確是否是個人的口感問題，還是牛奶有問題導(dǎo)致有異味。有異味有可能會表述成：“牛

41、奶的味道怪怪的，和平時不一樣”，“牛奶有點臊味”，“牛奶有點酸酸的”，“牛奶有點苦苦的”等等。接到這類投訴，先向顧客再詢問清楚異味的實質(zhì)意思因為有可能是個別顧客的味覺異常。比如說有時候人口苦常在精神緊張、氣憤、煩躁、焦慮、恐懼、忐忑不安、失眠時出現(xiàn)；有時候口苦是由濕熱引起的。必要時店員可以對同一批次的產(chǎn)品進行試味，有無同一問題。比如牛奶變酸、雙皮奶變苦都可能是變質(zhì)引起的。（）牛奶里面有異物（瓶裝奶有瓶蓋、玻璃碎、蟲蛋等）牛奶里面有異物有幾種情況，這一類型的投訴必須把樣品回收交回公司。（） 瓶裝奶有玻璃碎：原因有兩個，一個是瓶裝奶在灌裝后、在運輸、派送的 過程中受到外力的碰撞或跌落后瓶口、瓶頸附

42、近破裂，導(dǎo)致玻璃碎跌在瓶內(nèi)。另外一個是瓶裝奶生產(chǎn)時，生產(chǎn)線上有故障，有個別的瓶子相互擠壓，有玻璃瓶被擠破，玻璃碎跌到附近的玻璃空瓶內(nèi)。在實際生產(chǎn)中，車間員工會把這段生產(chǎn)線上的玻璃瓶全部進行返工，因有所遺漏導(dǎo)致未能挑選徹底。（） 當顧客反映說插吸管飲用產(chǎn)品時，吸到玻璃碎時，店員要馬上先慰問顧客，有無造成損傷，其后再對產(chǎn)品進行檢查，特別是收縮膜有無破裂，碰撞的痕跡；還有用手沿著收縮膜對玻璃瓶進行觸摸，感覺收縮膜下面的玻璃瓶有無破裂。第一個原因的處理：如果確認產(chǎn)品是這一原因，可以撕開收縮膜進一步檢查，確認產(chǎn)品是否是跌落或碰撞后導(dǎo)致玻璃瓶破裂。如果顧客說不知道有沒有吸進碎玻璃，至于這方面的擔心，店員要

43、安慰顧客不需要太擔心，這兩天可以多吃點蔬菜和水果，多注意一下排泄的情況。對顧客進行退換處理，可以考慮給予適當安慰的補償。第二個原因的處理：如果排除了第一個的原因，估計會是第二個的原因。這種情況下，切忌撕開收縮膜。先對顧客進行退換，跟顧客解釋有兩種可能性（生產(chǎn)線上及灌裝后造成的），但具體的原因需要把樣品交回公司，公司方面有專人進行答復(fù)。（） 瓶裝奶有瓶蓋店員應(yīng)知道是因為瓶蓋壓蓋等過程可能引起該問題?？梢韵雀?顧客解釋：因為瓶蓋壓蓋是在灌裝線上自動完成的，有可能是打蓋機出現(xiàn)故障，重復(fù)打蓋后，其中一個蓋子跌進瓶里面。如果顧客仍不滿意解釋，可詳細記錄后轉(zhuǎn)由公司方面進行答復(fù)。（） 瓶裝奶有蟲蛋店員需要對

44、該產(chǎn)品進行回收。公司需要回收樣品，對牛奶進行詳細的檢測，才能調(diào)查清楚瓶子上面的東西是否牛奶里面的，還是玻璃瓶本身的氣泡。（）瓶裝奶有污漬現(xiàn)判斷是瓶子外面的還是在瓶子里面的。如果是瓶子里面的有以下的可能性，一是洗瓶時使用了鋼絲刷，鐵絲劃上了玻璃的內(nèi)壁看起來有點像“線”型的黑色或銀色污漬。另外是玻璃瓶里面的氣泡或者雜質(zhì)。另外是有可能是牛奶在消毒過程由于受熱不均導(dǎo)致有某一消毒段的牛奶蛋白質(zhì)變性，在生產(chǎn)線上都有過濾的環(huán)節(jié)，估計是濾膜穿孔了，未能被過濾，灌裝后粘在了瓶壁上面。但是具體的原因需要將樣品回收到公司后詳細進行檢測后再由專人進行答復(fù)。（9）牛奶打錯日期因為我司的產(chǎn)品都是在生產(chǎn)線上自動進行日期噴碼

45、或者打碼的，有時候會因為機器故障，導(dǎo)致個別的產(chǎn)品漏打了日期。另外巴氏產(chǎn)品在生產(chǎn)線上都是帶水的，就可能出現(xiàn)在噴碼部位水珠較多，導(dǎo)致有部分數(shù)字不清楚甚至脫落。以上兩種一般都只有極個別的產(chǎn)品會出現(xiàn)，店員可以馬上查看庫存的產(chǎn)品日期是否正確進行判斷。（10）酸奶不凝固酸奶是屬于后發(fā)酵的酸牛奶，也就是灌裝后再進行發(fā)酵的。不凝固的情況，多數(shù)是在進入發(fā)酵時玻璃瓶劇烈晃動，導(dǎo)致發(fā)酵不好。一般不凝固的酸奶，打開蓋后上面是不會有“鏡面”的現(xiàn)象，整瓶牛奶都呈流動的液體。（11）純（鮮）牛奶有時口感淡 首先要強調(diào)鮮（純）牛奶是全鮮奶制作的，不會再添加其他的物質(zhì)進行調(diào)配，也不會加水進去的。而不同季節(jié)牛奶口感有區(qū)別，這是很

46、正常的?？诟械耐对V較多會出現(xiàn)在春末夏初。夏天奶牛主要以青草為食，含水份多、干物質(zhì)少，同時青草中的油酸部分轉(zhuǎn)入牛乳中，使其含量升高。而油酸屬于長鏈不飽和脂肪酸，不揮發(fā)，不體現(xiàn)香氣，因此夏季的牛奶奶香味較淡。冬季奶牛主要以飼料為食，其干物質(zhì)含量高，營養(yǎng)豐富，牛吃了以后部分轉(zhuǎn)化為短鏈脂肪酸，熔點低，易揮發(fā)，賦予牛奶特有的乳香，冬季的牛奶奶香味濃。（12）利樂甜牛奶、純牛奶有時出現(xiàn)酸包、脹包 脹包的牛奶一定是酸包，其外觀各方凸鼓，形狀不規(guī)則。酸包的牛奶不一定脹包，其風味已發(fā)生明顯變化變酸、有異味（有時無異味）。這是由于包裝不嚴密，微生物入侵牛奶而造成的，大多數(shù)情況下，酸包牛奶是包裝不嚴密，通常出現(xiàn)在銳器刺傷、劇烈撞擊、包裝物接合處、底角處的機器磨損等均有可能出現(xiàn)漏氣。也有個別情況，產(chǎn)品外包裝良好，但內(nèi)容物也發(fā)生酸包，這是由于酶的復(fù)活，使牛奶酸度升高而形成。酸包、脹包的牛奶對人體有害，不能飲用。（13）滅菌純牛奶出現(xiàn)苦包 純牛奶味道發(fā)苦，即是由于牛奶內(nèi)含的酶類有機物引起的。牛乳經(jīng)超高溫滅菌后，酶鈍化，失活。但貯藏，運輸中如果經(jīng)撞擊，高溫曝曬等外界刺激下，失活的耐熱酶可能被激活，產(chǎn)生一些苦味的氨基酸，脂肪酸等。這樣牛奶就發(fā)苦了。遇到這種情