呼叫中心功能需求

1、呼叫中心系統(tǒng)需求分析第一章 呼叫中心平臺(tái)核心功能序號(hào)功能點(diǎn)功能需求1核心交換設(shè)備使用E1數(shù)字中繼線路，提供30路自動(dòng)語(yǔ)音IVR、30人工坐席、30路錄音。2ACD排隊(duì)功能1、 對(duì)被叫號(hào)碼設(shè)置排隊(duì)策略，能為不同400號(hào)碼單獨(dú)設(shè)置接入排隊(duì)優(yōu)先級(jí)；2、 來(lái)電優(yōu)先分配到所屬坐席。3、 支持不同區(qū)域電話分配指定坐席功能（4支持指定的號(hào)碼分配指定坐席）3IVR功能1、 支持多個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一接入同一IVR導(dǎo)航(400及各地預(yù)約號(hào)碼)；2、 支持IVR轉(zhuǎn)入電話支付功能（指定專家預(yù)約后半小時(shí)付費(fèi)，超過(guò)半小時(shí)預(yù)約取消）；3、 支持IVR轉(zhuǎn)入密碼驗(yàn)證功能。4、 支持彩鈴業(yè)務(wù)，自行錄制IVR語(yǔ)音上傳4錄音功能每通電話自動(dòng)

2、錄音，并生成錄音文件保存在服務(wù)器硬盤(pán)。5自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工平臺(tái)按外呼任務(wù)記錄進(jìn)行批量自動(dòng)外呼，接通后進(jìn)入ACD隊(duì)列，分配到所屬坐席或空閑坐席。6動(dòng)態(tài)監(jiān)控能夠監(jiān)控即時(shí)的電話量、排隊(duì)量、坐席工作狀態(tài)。7知識(shí)庫(kù)提供知識(shí)庫(kù)管理與查詢顯示功能。8來(lái)電彈屏支持來(lái)電彈屏，過(guò)往記錄查詢9客戶綜合分析提供客戶來(lái)源（歸屬地），來(lái)電時(shí)間（小時(shí)、天、月）分析，客戶滿意度評(píng)價(jià)分析10話務(wù)報(bào)表提供平臺(tái)/坐席的來(lái)電、通話、呼損、處理時(shí)間等明細(xì)報(bào)表以及各項(xiàng)話務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。第二章 呼叫中心系統(tǒng)坐席功能序號(hào)功能點(diǎn)功能需求1登錄坐席輸入各自的工號(hào)、分機(jī)號(hào)、密碼登錄呼叫中心系統(tǒng)。2注銷坐席注銷登錄狀態(tài)。3退出坐席退出呼叫中心系統(tǒng)。4

3、修改密碼坐席修改各自的登錄密碼。5狀態(tài)操作坐席可變更各自坐席狀態(tài)，包括：示忙、示閑、文書(shū)處理（30秒）、小休、靜音等。6簽入/簽出坐席通過(guò)簽入、簽出來(lái)切換坐席組與技能。7外呼1、 提供坐席呼叫外線功能；2、 坐席可查詢所屬會(huì)員的外呼記錄，并能收聽(tīng)通話錄音；3、 坐席可對(duì)所屬會(huì)員添加外呼任務(wù)，包含：外呼時(shí)間、切入點(diǎn)等信息；4、 主管查詢到網(wǎng)站信息、傳真接收、郵件接收內(nèi)容，可生成外呼任務(wù)分派給坐席，可設(shè)置外呼最晚時(shí)間期限（小時(shí)）；5、 會(huì)員網(wǎng)站注冊(cè)、網(wǎng)站生成訂單時(shí)，自動(dòng)生成外呼任務(wù)；6、 超時(shí)未完成的外呼任務(wù)，主管可查詢并再次分派;7、 提供調(diào)查問(wèn)卷模版，用于外呼時(shí)填寫(xiě)。8轉(zhuǎn)移1、 提供將通話轉(zhuǎn)移

4、至坐席/外線/ACD功能；2、 提供在通話中邀請(qǐng)坐席/外線進(jìn)行三方通話功能；3、 可對(duì)轉(zhuǎn)移/邀請(qǐng)外線功能設(shè)置權(quán)限，默認(rèn)禁用。9保持坐席在通話中可保持通話，并可恢復(fù)該通話。10來(lái)電顯示坐席接電時(shí)，可顯示運(yùn)營(yíng)商推送的來(lái)電號(hào)碼，并可按來(lái)電號(hào)碼顯示區(qū)域。11未接電話坐席可查看本坐席沒(méi)有接通流失的來(lái)電記錄。12排隊(duì)電話坐席可查看正在ACD排隊(duì)的來(lái)電。13搶接電話可對(duì)另一正在振鈴的坐席進(jìn)行搶接電話。14黑名單1、 提供黑名單坐席申請(qǐng)和組長(zhǎng)審批功能；2、 平臺(tái)對(duì)黑名單中的電話號(hào)碼進(jìn)行來(lái)電屏蔽。15監(jiān)聽(tīng)組長(zhǎng)可對(duì)某一坐席當(dāng)前的通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。16強(qiáng)插組長(zhǎng)可強(qiáng)行插入某一坐席當(dāng)前的通話中，進(jìn)行三方通話。17攔截組長(zhǎng)可

5、強(qiáng)行攔截某一坐席當(dāng)前的通話，把坐席與客戶的通話中斷，又組長(zhǎng)與客戶通話。18強(qiáng)制掛機(jī)組長(zhǎng)可強(qiáng)制掛斷某一坐席當(dāng)前的通話。19強(qiáng)制注銷組長(zhǎng)可強(qiáng)制注銷某一坐席。20強(qiáng)制示忙組長(zhǎng)可強(qiáng)制示忙某一空閑狀態(tài)的坐席。21強(qiáng)制示閑組長(zhǎng)可強(qiáng)制示閑某一示忙狀態(tài)的坐席。22未接來(lái)電管理1、 主管可查詢未接通的客戶來(lái)電記錄；2、 未接來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)為坐席外呼任務(wù)。23收聽(tīng)留言主管可查詢并收聽(tīng)客戶呼入后的語(yǔ)音留言。24收聽(tīng)錄音1、 坐席可收聽(tīng)自己所屬客戶的全部通話錄音；2、 坐席可收聽(tīng)非自己所屬客戶，但通過(guò)本坐席生成訂單的該通電話的錄音。25角色管理1、總監(jiān)：管理所有人員；2、主管：管理下屬組；3、組長(zhǎng)：管理組內(nèi)坐席；4、坐席

6、；26公告管理提供面對(duì)某坐席或某坐席組或所有人發(fā)布公告功能。27質(zhì)檢評(píng)分1、 可設(shè)置評(píng)分項(xiàng)目、對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)；2、 組長(zhǎng)對(duì)坐席通話錄音進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分，自動(dòng)累加得出最終分?jǐn)?shù)；3、 提供坐席質(zhì)檢評(píng)分查詢。28通訊錄提供常用聯(lián)系人通訊錄功能。29工作時(shí)間設(shè)置提供常規(guī)工作上下班時(shí)間、特定工作時(shí)間、特定非工作時(shí)間設(shè)置功能。30排班提供座席排班功能，分時(shí)段座席使用統(tǒng)計(jì)31角色權(quán)限管理提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中各角色的權(quán)限管理。第三章 多媒體接入服務(wù)序號(hào)功能點(diǎn)功能需求1傳真1、 坐席可發(fā)送傳真；2、 主管可查詢傳真收發(fā)記錄；3、 接收傳真內(nèi)容統(tǒng)一由傳真組組長(zhǎng)分派至坐席的外呼任務(wù)。2短信1、 接入第三方短信發(fā)送平臺(tái)；2、

7、預(yù)約成功、付款成功、服藥提醒、復(fù)診提醒系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信。3郵件1、 坐席可發(fā)送郵件；2、 主管可查詢郵件收發(fā)記錄；3、 接收郵件內(nèi)容統(tǒng)一由郵件組組長(zhǎng)分派至坐席的外呼任務(wù)。4微信客服1、 客戶關(guān)注公眾號(hào)并發(fā)起聊天，呼叫中心接收后優(yōu)先分配到所屬坐席，新客戶則分配到空閑微信組坐席；2、 坐席在呼叫中心與客戶微信溝通，并完成相關(guān)的預(yù)約/咨詢業(yè)務(wù)操作；3、 主管可查看微信客服與客戶的溝通聊天記錄，有權(quán)限可強(qiáng)制注銷坐席工號(hào)中斷溝通。微信溝通記錄可按工號(hào)、日期范圍查詢顯示。 4、建立“大客服”概念，即在現(xiàn)有的頁(yè)面里回復(fù)來(lái)自多個(gè)網(wǎng)站的咨詢。 5、每天制作微信日?qǐng)?bào)（匯總相關(guān)數(shù)據(jù)）5微信服務(wù)號(hào)1、 圖文推送：包含

8、關(guān)注后自動(dòng)推送圖文、定時(shí)推送圖文、關(guān)鍵字回復(fù)推送圖文；2、 促銷活動(dòng) 3、 大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券等4、 微信注冊(cè)會(huì)員；5、 微信后臺(tái)管理：包含用戶權(quán)限管理、圖文管理、粉絲管理、統(tǒng)計(jì)功能（關(guān)注、圖文轉(zhuǎn)發(fā)、微信注冊(cè)會(huì)員等統(tǒng)計(jì)，具體以報(bào)表需求模版為 6、回訪患者過(guò)程中推薦微信公眾號(hào)，提升粉絲指標(biāo) 第四章 工單系統(tǒng)序號(hào)功能點(diǎn)功能需求1組織結(jié)構(gòu)呼叫中心部門（總監(jiān)、經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)、坐席）倉(cāng)庫(kù)部門（各區(qū)域的藥房人員）財(cái)務(wù)部門（收款財(cái)務(wù)、結(jié)算財(cái)務(wù)）醫(yī)館部門（醫(yī)生及醫(yī)生助理）系統(tǒng)管理員2電話彈屏1、 來(lái)電/外呼采用同一彈屏頁(yè)面；2、 自動(dòng)記錄來(lái)電號(hào)碼，來(lái)電時(shí)間，所屬城市，所屬坐席（不同賬號(hào)對(duì)應(yīng)不同坐席）3、 客

9、服錄入或者選擇字段（帶*為必填項(xiàng)目） *姓名 *與患者關(guān)系（本人，家屬，其他） *身份（下拉框選擇：潛在客戶；首診；復(fù)診；合作醫(yī)生；內(nèi)部員工；行業(yè)客戶；政府媒體；其他） *來(lái)電類型（下拉框選擇：預(yù)約；投訴；咨詢；購(gòu)買；其他）來(lái)電/外呼涉及的業(yè)務(wù)類型以彈屏頁(yè)面保存內(nèi)容為依據(jù)，單次來(lái)電/外呼可涉及多個(gè)業(yè)務(wù)類型。3患者基礎(chǔ)模塊3.1患者資料1、以手機(jī)號(hào)為唯一標(biāo)識(shí)，來(lái)電后坐席主動(dòng)注冊(cè)；2、患者渠道來(lái)源包括：網(wǎng)絡(luò)廣告、雜志報(bào)紙廣告、朋友介紹（客戶編號(hào)、客戶姓名）、微信自媒體等3、患者資料包括：患者編號(hào)、手機(jī)號(hào)、備用手機(jī)號(hào)、姓名、昵稱、性別、身份證號(hào)、出生日期、人群（兒童、老人、青少年、成人）、會(huì)員等級(jí)、

10、職業(yè)、收入水平、QQ、微信號(hào)、其它電話、E-Mail、常用地址、家庭地址、辦公地址、省份、城市、客戶渠道來(lái)源、客戶來(lái)源詳細(xì)編號(hào)、積分余額、資金余額、既往病史(可多個(gè)，可選)、既往病史、過(guò)敏藥物(可多個(gè)，可選)、特殊喜好或要求、注冊(cè)日期、所屬坐席工號(hào)、常用成員、病歷、醫(yī)保。4、常用成員包含與患者的關(guān)系，其它字段與患者相同，無(wú)積分、無(wú)資金；5、患者與常用成員的病歷包含：病歷日期、姓名、癥狀、診斷結(jié)果、治療方案、對(duì)應(yīng)訂單、治療計(jì)劃、復(fù)診時(shí)間等。6、可用文字或顏色，標(biāo)記患者的重要程度。3.2會(huì)員等級(jí)1、 會(huì)員等級(jí)權(quán)益：對(duì)應(yīng)治療折扣，同步到呼叫中心；2、 按訂單累計(jì)金額/數(shù)量自動(dòng)晉升級(jí)別。3、可分為兩種

11、等級(jí)3.3患者查詢1、 主管可查詢所有患者；2、 坐席只能查詢自己所屬患者。3.4患者所屬關(guān)系1、與患者首次通話的坐席默認(rèn)建立所屬關(guān)系；2、無(wú)所屬坐席的患者，由主管分派；3、關(guān)聯(lián)坐席工號(hào)而不是坐席姓名；4、主管可調(diào)整所屬關(guān)系，并生成變動(dòng)日志 5、非首診患者“回診”(非同一位醫(yī)生) 6、為患者建立編號(hào)與診療卡號(hào)同步，不同門店的患者可在診療卡號(hào)前添加門店編號(hào)。3.5會(huì)員積分1、訂單完成后，自動(dòng)按訂單金額的固定比例增加積分；2、積分變動(dòng)日志3、按照全年在醫(yī)館消費(fèi)3，6，10次以上，統(tǒng)計(jì)不同次數(shù)的人數(shù)，設(shè)置相對(duì)應(yīng)的金額以及積分可兌換的產(chǎn)品。4、“次數(shù)”、“金額”“次數(shù)+金額”三方面統(tǒng)計(jì)3.6會(huì)員卡1、

12、會(huì)員可同時(shí)擁有多張卡；2、卡的權(quán)益和期限，同步到呼叫中心；（積分無(wú)限期，可留住客源，也可不定時(shí)開(kāi)展活動(dòng)消耗積分）3、會(huì)員卡可分為兩類，會(huì)員享有退號(hào)優(yōu)先，排隊(duì)預(yù)約優(yōu)先，自有專家全年免費(fèi)義診服務(wù)，理療項(xiàng)目?jī)?yōu)惠3.7會(huì)員資金會(huì)員資金帳戶的支付安全，呼叫中心通過(guò)接口申請(qǐng)支付并返回是否支付成功標(biāo)識(shí)4其他類型基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4.1區(qū)域省份、城市，所屬區(qū)的覆蓋范圍4.2醫(yī)館固生堂醫(yī)館信息：名稱、所在區(qū)域、固生堂醫(yī)館分類等（固生堂佛山南海分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳羅湖分院；固生堂中醫(yī)北京崇文門分院；廣州固生堂嶺南東湖分院；廣州固生堂嶺南東山分院；廣州固生堂嶺南水蔭分院；廣州固生堂嶺南淘金分院；廣州中醫(yī)藥大學(xué)國(guó)醫(yī)

13、館；深圳固生堂中醫(yī)南山分院；深圳固生堂中醫(yī)竹子林分院；無(wú)錫固生葆元春堂崇安寺館；無(wú)錫固生葆元春堂南禪寺館）4.3代煎中心代煎中心信息：名稱、所在區(qū)域等4.4產(chǎn)品產(chǎn)品信息：產(chǎn)品分類、產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品價(jià)格等4.5癥狀、診斷結(jié)果、治療方案癥狀、診斷結(jié)果、治療方案4.6活動(dòng)促銷活動(dòng)信息：活動(dòng)的期限、折扣5工單5.1預(yù)約頁(yè)面預(yù)約工單：客服選擇來(lái)電類型為預(yù)約轉(zhuǎn)入預(yù)約工單，工單包含*患者姓名（默認(rèn)與上面姓名一致，如代其他人掛號(hào)，則可手動(dòng)修改姓名），*預(yù)約時(shí)間（日期+小時(shí)，例如3/27 10:00-11:00），*科室，*預(yù)約醫(yī)生，*所屬醫(yī)館（下拉框選擇），*預(yù)約狀態(tài)（成功，不成功，排隊(duì)），二次推薦醫(yī)生（預(yù)約狀

14、態(tài)選擇不成功則此為必填項(xiàng)），推薦狀態(tài)（成功，不成功）推薦預(yù)約時(shí)間（日期+小時(shí)，例如3/27 10:00-11:00），推薦醫(yī)館（下拉框選擇，與上面內(nèi)容相同）患者所預(yù)約的專家無(wú)號(hào)源，系統(tǒng)可設(shè)置門店內(nèi)相同科室的專家排隊(duì)，可二次推薦給患者5.2投訴頁(yè)面投訴工單：客服選擇來(lái)電類型為投訴轉(zhuǎn)入投訴工單，工單包含*投訴類型（下拉框選擇：醫(yī)館服務(wù)，預(yù)約問(wèn)題，候診時(shí)間，治療效果，取藥時(shí)間，醫(yī)館環(huán)境，價(jià)格投訴，其他），*投訴描述，*患者要求，*所屬醫(yī)館（下拉框選擇），*對(duì)口負(fù)責(zé)人，（派發(fā)部門）*跟進(jìn)時(shí)間，（在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢）*處理結(jié)果，“退回”則相對(duì)應(yīng)部門跟進(jìn)處理*回訪記錄，*患者滿意（滿意，不滿意，其他）

15、，新增回訪記錄5.3貴細(xì)購(gòu)買購(gòu)買工單：客服選擇來(lái)電類型為購(gòu)買轉(zhuǎn)入購(gòu)買工單，工單包含*咨詢產(chǎn)品，*推薦醫(yī)館，(客服可在線為患者預(yù)約銷售貴細(xì)并成功到店)*醫(yī)館聯(lián)系人，*跟進(jìn)時(shí)間，（可推薦患者關(guān)注微信號(hào)，用定位服務(wù)指引患者成功到店，提高關(guān)注率，與患者直接達(dá)成互動(dòng)關(guān)系）跟進(jìn)結(jié)果:促進(jìn)交易的達(dá)成5.4一般咨詢咨詢工單：客服選擇來(lái)電類型為咨詢或其他時(shí)轉(zhuǎn)入咨詢工單，工單包含*咨詢內(nèi)容（下拉框選擇：醫(yī)館地址，導(dǎo)醫(yī)咨詢，醫(yī)館排隊(duì)，查詢進(jìn)度，其他），*問(wèn)題記錄，*需要回復(fù)（是/否）選是則回復(fù)時(shí)間為必填項(xiàng)回復(fù)時(shí)間（日期+小時(shí)）5.5呼出業(yè)務(wù)1、 呼出類型：預(yù)約確認(rèn)，成功就診滿意度調(diào)查，爽約客戶調(diào)查，跑單客戶調(diào)查，預(yù)

16、約取消客戶調(diào)查，專項(xiàng)活動(dòng)邀約（所有呼出都可導(dǎo)入數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼）2、 預(yù)約確認(rèn)：導(dǎo)入預(yù)約確認(rèn)表患者姓名，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間，預(yù)約醫(yī)館，醫(yī)生姓名；確認(rèn)結(jié)果（準(zhǔn)時(shí)到店/無(wú)法到店/更改），備注3、 預(yù)約排隊(duì)二次推薦：患者姓名，電話，所掛醫(yī)生，日期時(shí)間，所屬醫(yī)館，推薦醫(yī)生，推薦結(jié)果（成功，改期，不成功，其他），備注4、 成功就診滿意度調(diào)查，導(dǎo)入滿意度調(diào)查表格進(jìn)行調(diào)查，有評(píng)分系統(tǒng)進(jìn)行打分（1-10分，10分為最滿意）5、 爽約客戶、預(yù)約取消客戶調(diào)查：患者名臣，電話，預(yù)約醫(yī)生，預(yù)約時(shí)間，未到診原因（已就診，改期，改醫(yī)生，因事不再就診），二次推薦醫(yī)生，預(yù)約時(shí)間，預(yù)約醫(yī)館6、 專項(xiàng)活動(dòng)邀約：活動(dòng)名稱，導(dǎo)入數(shù)據(jù)（患

17、者姓名，聯(lián)系電話等字段），邀約結(jié)果7、 其他呼出可導(dǎo)入數(shù)據(jù)外呼，記錄外呼結(jié)果即可6業(yè)務(wù)報(bào)表（統(tǒng)計(jì)“微信在線客戶、行業(yè)客戶、銷售客戶”報(bào)表）6.1話務(wù)報(bào)表1. 坐席通話報(bào)表，天，周，月（來(lái)電量，接起量，呼出量，當(dāng)天初次登錄時(shí)間，在線時(shí)長(zhǎng)，通話時(shí)長(zhǎng)）2. 來(lái)電統(tǒng)計(jì)表：分小時(shí)，天，月，可回查過(guò)去指定時(shí)間段內(nèi)記錄（來(lái)電量）3. 未接電話明細(xì)表4. 座席空閑狀態(tài)和登錄時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)5. 客戶來(lái)源分析表：根據(jù)不同區(qū)域的患者電話進(jìn)行匯總6.2預(yù)約類報(bào)表1、 第二天預(yù)約確認(rèn)表，含預(yù)約排隊(duì)患者（醫(yī)生姓名，號(hào)源數(shù)，患者姓名，電話，預(yù)約時(shí)間，預(yù)約排序，）2、 預(yù)約統(tǒng)計(jì)表：未來(lái)一周指定醫(yī)館專家預(yù)約情況匯總表，包含醫(yī)生姓名，號(hào)源數(shù)，預(yù)約數(shù)，剩余號(hào)源3、 醫(yī)生預(yù)約統(tǒng)計(jì)表：指定醫(yī)生在某時(shí)間段內(nèi)的預(yù)約情況統(tǒng)計(jì)6.3投訴類報(bào)表1、 投訴明細(xì)表，以指定時(shí)間內(nèi)的投訴明細(xì)，根據(jù)投訴字段進(jìn)行勾選（患者名稱，電話，投訴醫(yī)館，投訴類型，患者要求，回訪記錄，投訴結(jié)果）2、 投訴匯總表，匯總指定時(shí)間內(nèi)的投訴（以醫(yī)館匯總投訴數(shù)字及投訴類型，醫(yī)館可多選）6.4咨詢類報(bào)表1、 咨詢明細(xì)表：指定時(shí)間的咨詢明細(xì)，根據(jù)咨詢工單字段進(jìn)行勾選輸出2、 咨詢統(tǒng)計(jì)表：指定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)咨詢內(nèi)容分類進(jìn)行匯總6.5外呼類報(bào)表1、 成功就診患者滿意度匯總表（指定時(shí)間