淘寶金牌客服考試題及答案要點(diǎn)

1、1. 單選題 - 2 分 ：售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是 （ C ）的開始。A. 保修B. 安裝C. 再銷售D.關(guān)懷2. 單選題 - 2 分 ： 能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 AA.淘寶C店B. 天貓商城店C. 天貓旗艦店D.天貓品牌專營(yíng)店3 . 單選題 - 2 分 ： 客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過(guò)什么了解的 AA. 店鋪活動(dòng)B. 產(chǎn)品信息C. 他人告知D. 自己學(xué)習(xí)4 . 單選題 - 2 分 ：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ AA. 回頭率C. 關(guān)聯(lián)購(gòu)買D.好評(píng)5 . 單選題 - 2 分 ：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么 DA. 規(guī)范產(chǎn)品B. 整理產(chǎn)品C.

2、正規(guī)產(chǎn)品D. 了解產(chǎn)品6 . 單選題 - 2 分 ： 糾紛退款率過(guò)高， 直通車會(huì)被暫停（ D ）天。A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7. 單選題 - 2 分 ：交易成功后（ D ）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8. 單選題 - 2 分 ：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于BA. 店外活動(dòng)B. 店內(nèi)活動(dòng)C. 天貓官方活動(dòng)D.淘寶官方活動(dòng)9 . 單選題 - 2 分 ：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？ BA. 發(fā)貨關(guān)懷B. 討價(jià)還價(jià)C. 簽收關(guān)懷D.使用關(guān)懷10 . 單選題 - 2 分 ： 微信營(yíng)銷不屬于

3、下面哪種營(yíng)銷方式？ DA. 互動(dòng)營(yíng)銷B. 主動(dòng)營(yíng)銷C. 老客戶營(yíng)銷D.營(yíng)銷策略11 . 單選題 - 2 分 ：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12 . 單選題 - 2分 ：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？ DA. 店鋪面臨被顧客投訴C. 店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒(méi)有交保證金13 . 單選題 - 2 分 ： 買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理？DA. 提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D. 以上處理方法都可以14 . 單選題 - 2 分 ：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ C ）天內(nèi)可以修改，逾

4、期將不能再更改。A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15. 單選題 - 2 分 ：買家收到貨后覺(jué)得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？ （ 賣家有參加 7 天無(wú)理由退換貨 ）DA. 以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題回絕顧客B. 要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C. 要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16. 單選題 - 2 分 ：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？ AA. 證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售B. 可以提高店鋪好評(píng)率C. 可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17. 單選題 - 2 分 ：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒(méi)有收到貨，于是發(fā)起“

5、未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問(wèn)題的時(shí)間為（ C ）小時(shí)。A.24 小時(shí)B.48 小時(shí)C.72 小時(shí)D.96 小時(shí)18 . 單選題 - 2 分 ：一般店鋪老客戶的定義是？ AA. 購(gòu)買1次以上的買家B. 購(gòu)買2次以上的買家C. 購(gòu)買3次以上的買家D.購(gòu)買4次以上的買家19 . 單選題 - 2 分 ：目前最常見(jiàn)的二次營(yíng)銷方法有 AA. 短信營(yíng)銷B.EDM營(yíng)銷C. 鉆展廣告D.站外投放20 . 單選題 - 2 分 ：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的是？ CA. 首焦 +店鋪周年慶活動(dòng)B. 直通車+包郵活動(dòng)C. 給買過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21 . 單選題 - 2 分 ：顧

6、客遲遲沒(méi)有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模?AA. 延遲發(fā)貨B. 天氣惡劣C. 包裹丟失D.偷梁換柱22 . 單選題 - 2 分 ：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有： DA. 這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé)B. 親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C. 退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D. 以上全部都是23 . 單選題 - 2 分 ： 下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？A. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)B. 老客戶的維護(hù)和營(yíng)銷C. 店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放24 . 單選題 - 2 分 ： 買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理？DA. 提醒顧客在

7、網(wǎng)上填發(fā)貨單B. 收到貨后檢查登記并辦理退款C. 收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D. 以上處理方法都可以25 . 單選題 - 2 分 ：買家付款后，賣家過(guò)了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？ DA. 申請(qǐng)退款B. 聯(lián)系賣家，詢問(wèn)什么時(shí)候發(fā)貨C. 投訴賣家不發(fā)貨D. 以上都可以1 . 多選題 - 2 分 ： 活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容 ABDA. 產(chǎn)品情況B. 物流情況C. 售后情況D.糾紛情況2 . 多選題 - 2 分 ：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些 ABCDA. 品牌，款式B. 圖片，價(jià)格C. 尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料3 . 多選題 - 2 分 ：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABDA. 滿就送，

8、滿就減B. 搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD. 限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4 . 多選題 - 2 分 ：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是ACDA. 規(guī)格型號(hào)B. 風(fēng)格潮流C. 材質(zhì)面料D.功效功用5 . 多選題 - 2 分 ：產(chǎn)品知識(shí)要素包括ACDA. 品牌屬性B. 風(fēng)格人群D. 品類結(jié)構(gòu)6 . 多選題 - 2 分 ：常見(jiàn)的老客戶營(yíng)銷有ABA. 微博B. 微信C. 直通車D.鉆展7 . 多選題 - 2 分 ：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCDA. 交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客給了差評(píng)，客服A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。8 . 顧客在評(píng)

9、價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確， 收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有23CM誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請(qǐng)買家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头﨑解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。8 . 多選題 - 2 分 ：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ABCDA. 爆款B. 促銷款C. 新款D.利潤(rùn)款9 . 多選題 - 2 分 ：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ ABCDA. 客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品B. 客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找

10、出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品性能C. 參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng)D.采用郵件、微博等SNS營(yíng)銷方法10. 多選題 - 2 分 ：老客戶對(duì)店鋪的作用是ABCDA. 提升回頭率B.提升DS耐態(tài)評(píng)分C. 提升客單價(jià)D.提升店鋪口碑1 . 判斷題 - 1 分 ：打折是讓顧客回頭的唯一方式。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤2 . 判斷題 - 1 分 ：物流因素不受商家控制，所以商家無(wú)法避免商品的物流糾紛。 AA. 正確B. 錯(cuò)誤3 . 判斷題 - 1 分 ：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤4 . 判斷題 - 1 分 ：會(huì)員日屬于老客戶營(yíng)銷么？ AA. 正確B. 錯(cuò)誤5 . 判斷題 - 1 分 ：客服不需要

11、事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說(shuō)BA. 正確B. 錯(cuò)誤6 . 判斷題 - 1 分 ：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11 ，雙 12 活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)BA. 正確B. 錯(cuò)誤7 . 判斷題 - 1 分 ：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。 AA. 正確B. 錯(cuò)誤8 . 判斷題 - 1 分 ： 客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 AA. 正確B. 錯(cuò)誤9 . 判斷題 - 1 分 ： 售后客服只需要了解退款/ 退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤10 . 判斷題 - 1 分 ：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗

12、前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA. 正確B. 錯(cuò)誤11 . 判斷題 - 1 分 ：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù) AA. 正確B. 錯(cuò)誤12 . 判斷題 - 1 分 ：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由 AA. 正確B. 錯(cuò)誤13 . 判斷題 - 1 分 ：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性的BA. 正確B. 錯(cuò)誤14 .判斷題-1分:優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。 AA. 正確B. 錯(cuò)誤15 . 判斷題 - 1 分 ：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 AA. 正確B. 錯(cuò)誤1

13、6 . 判斷題 - 1 分 ：下面 3個(gè)說(shuō)法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來(lái)到的人都能買） 。 提升客單價(jià) （讓買了的人購(gòu)買更多）提升回頭率（買過(guò)的人再來(lái)買） AA. 正確B. 錯(cuò)誤17 . 判斷題 - 1 分 ：賣家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤18 . 判斷題 - 1 分 ：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù) AA. 正確B. 錯(cuò)誤19 . 判斷題 - 1 分 ：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。 BA. 正確B. 錯(cuò)誤20 . 判斷題 - 1 分 ： 淘寶退款 / 退換貨的形式主要涉及未收到貨退

14、款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。 AA. 正確B. 錯(cuò)誤1. 情景題 - 5 分 ： 圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)， 關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1) . 圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息， 下面最準(zhǔn)確的是 BA. 買家的等級(jí)和姓名B. 買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C. 買家的喜好、之前交易過(guò)的信息D.買家的會(huì)員信息，訂單(2) . 顧客到來(lái)后， 圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？ CA. 您好 !B. (自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C. 您好，我是某某店鋪

15、的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3) . 如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他， 圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) DA. 您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B. 您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C. 直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D， 還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明， 僅供您作為參考。(4) . 買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了， 想要更改怎么處理是最正確的 CA. 備注一下新的地址B. 告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍C. 找到訂單 - 詳情 - 修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒(méi)辦法修改地址(5)

16、 . 顧客 1 天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到， 這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。 BA. 這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B. 實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C. 我去看下??！然后沒(méi)有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景題-5分:顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”， 買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承 諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過(guò)去了，C顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大

17、，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi)有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1) . 如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15 天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做？ CDA. 發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B. 每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C. 每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間(2) . 顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由， 請(qǐng)問(wèn)客服怎么接待？ ABCDA. 禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B. 安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C. 與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3) . 顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)