案場規(guī)章管理制度規(guī)范

1、案場規(guī)章管理制度規(guī)范規(guī)范宗旨：規(guī)范流程化的操作、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場、全面細(xì)致化的服務(wù)規(guī)范目標(biāo)：建立、培養(yǎng)一支技能全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)銷售隊(duì)伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值，為公司贏得口碑規(guī)范要求：以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)；提高案場銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)公司在同行業(yè)內(nèi)綜合競爭力案場組織架構(gòu)一、 案場環(huán)境形象規(guī)范要求1、案場基本配置要求2、案場基本環(huán)境要求3、案場基本服務(wù)規(guī)范二、 案場管理流程1、銷售接待流程規(guī)范2、大定流程3、簽約流程4、換房、退房流程5、銷售執(zhí)行嚴(yán)禁事項(xiàng)規(guī)定三、 案場崗位職責(zé)及人員管理1、2、3、案場秘書職責(zé)及權(quán)限4、5、6、7、水吧員職責(zé)及權(quán)限8、內(nèi)部晉升機(jī)制案場人員行為管

2、理制度1、儀容儀表要求2、日常管理制度3、銷控臺(tái)管理制度4、電話接聽制度5、客戶接待、界定制度6、考勤管理制度7、值班管理制度8、職務(wù)代理制度9、調(diào)休管理制度10、衛(wèi)生管理制度11、道具管理制度12、合同管理制度13、報(bào)表管理制度14、案場例會(huì)制度五、案場督導(dǎo)、考核案場組織架構(gòu)：項(xiàng)目總監(jiān)：1名銷售經(jīng)理：1名銷售主管：1名案場秘書：1名置業(yè)顧問：6-8名一、案場環(huán)境形象規(guī)范要求1、案場基本配置要求廳P物品數(shù)量要求備注案場必配物品1電腦2臺(tái)聯(lián)網(wǎng)經(jīng)理室1臺(tái)；控臺(tái)1臺(tái)2電話4部不能停機(jī)3復(fù)印機(jī)1臺(tái)打復(fù)一體置于經(jīng)理辦公室4指紋考勤機(jī)1部5飲水機(jī)6音響系統(tǒng)1套根據(jù)不同銷售階段播放目樂曰樂裝修售樓處時(shí)一并完

3、成（開發(fā)商）7更衣柜式樣、顏色務(wù)-用于銷售人員更衣使用8文件柜式樣、顏色務(wù)-各類文件按規(guī)定歸檔9洽談桌椅式樣、顏色務(wù)桌上物品擺放統(tǒng)一開發(fā)商10項(xiàng)目鳥瞰圖及區(qū)位圖1塊開發(fā)商11銷售道具什所有支持銷售的模型、看板、海報(bào)、樓書等放置合理12posM1部財(cái)務(wù)室收款開發(fā)商13保險(xiǎn)箱1個(gè)財(cái)務(wù)室開發(fā)商14辦公用品什根據(jù)案場配備人員數(shù) 量，文件夾、文件架、 印泥、水筆、計(jì)算器、等15沙盤1體現(xiàn)項(xiàng)目整體規(guī)劃設(shè)計(jì)16模型主力戶型開發(fā)商2、案場基本環(huán)境要求廳P項(xiàng)目要求說明1地面清潔，無紙屑，無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔，無污漬，排列有序，使用 完桌椅及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌間及座椅3物件擺放物品（包括銷售

4、道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位所后可放置的物件（樓書、預(yù) 售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔 文件、安全帽、煙缸、紙杯、衣服等）4衛(wèi)生問保持整潔、干凈、無異味經(jīng)常噴灑空氣清新劑5樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰 塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全不能隨便亂動(dòng)樣板間物品6照明器材無灰塵，清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或報(bào)修7目樂曰樂選擇恰當(dāng)，音量適宜根據(jù)/、同銷售階段刺激客戶8私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合3、案場基本服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目動(dòng)作語百進(jìn)門銷售人員于售樓處門口站位，同時(shí)面帶微笑迎接客戶“您好，歡迎參觀！”出門銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶“慢

5、走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個(gè)銷售過程中禮貌用語身體保持直立，與客戶保持一距，并點(diǎn)頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、 謝謝您的光臨應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等 道歉語：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性 的語百站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，雙手 置于身后，雙腳并攏坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上， 兩腿自然放平；與客戶交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，/、口東張西望、心不在焉傳遞物品走到客戶而前，于其保持一臂跑離，站定后雙手遞

6、交， 物品止面朝向客人(如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度)；傳遞物品時(shí)要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx先生/小姐，請(qǐng)拿好！走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈接聽電話電話鈴響二聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴(yán)禁說“喂”“您好！ XX案場名，請(qǐng)講”會(huì)議形式形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式二、案場管理流程1、銷售接待流程規(guī)范本銷售流程規(guī)范是銷售人員在銷售現(xiàn)場(售樓中心)銷售接待過程。本流程將銷售過程分解成步驟，針對(duì)每一步，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)及作業(yè)順序作進(jìn)一步說明或解釋。NO1輪排(1)銷售人員每天開完晨會(huì)后，開始輪排。(2)銷售人員依輪排順序接待客戶，依次輪排

7、1、輪排2、輪排3。(3)輪排1坐輪排后，負(fù)責(zé)叫輪排2坐輪排，輪排2負(fù)責(zé)叫輪排3坐輪排，輪 排3負(fù)責(zé)叫輪排4。(4)輪排1輪排后，輪排2自動(dòng)補(bǔ)上，依次類推，輪排2要為輪排出的輪排1 劃輪排表。NO2 “歡迎參觀”(1)客戶推開售樓中心大門時(shí)，控臺(tái)人員喊“客戶到控臺(tái)人員因忙碌無法喊“客戶到”。(2)輪排位全體起立，在起立最后一刻，(起立過程1秒鐘以內(nèi))喊“歡迎參觀”。NO3接洽（ 1）輪排1 出輪排迎接客戶（2）詢問客戶：是否看房（如果不是看房，應(yīng)該讓其與有關(guān)人員對(duì)接）是否 老客戶（如果是老客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)系其原來銷售人員）。所需戶型、面積等。 NO4展板介紹（ 1）向客戶介紹展板，依展板順序。（

8、2）展板以公司篇、升值篇、生活機(jī)能篇等及全區(qū)篇為主，針對(duì)客戶感興趣部分可適當(dāng)詳細(xì)介紹，客戶不感興趣部分可簡要敘述。NO5全區(qū)模型介紹1）讓客戶清楚樓盤方位以及模型方位。2）周邊交通及四鄰位置3）占地規(guī)模（總平方數(shù)）4）總樓棟數(shù)5）戶型分布6）區(qū)內(nèi)交通（出入大門、人行車行交通、安全系數(shù)）交通7）綠化景觀8）配套設(shè)施NO6戶型模型介紹（ 1）主動(dòng)詢問客戶所需戶型（ 2）針對(duì)客戶所需戶型進(jìn)行推薦，推薦客戶適合戶型。（ 3）室內(nèi)布局、科學(xué)性、合理性。（4）對(duì)客戶的反映作出迅速判斷：對(duì)喜歡的產(chǎn)品，要馬上強(qiáng)力推薦對(duì)不喜歡 的詢問原因，可轉(zhuǎn)向更適合他的戶型對(duì)不喜歡又無其他替代戶型的，向客戶進(jìn) 行分析。（ 5

9、）此時(shí)可下定的要及時(shí)下定，不要讓其他過程干擾下定。NO7帶看樣板房（ 1）請(qǐng)客戶穿鞋套（ 2）從入戶門開始，根據(jù)不同客戶把握各部分介紹時(shí)間以及流程（ 3）詳細(xì)、熟知各部位尺寸，從人體工學(xué)角度介紹產(chǎn)品舒適度（ 4）與眾不同的功能性（ 5）向客戶描述入住后的生活場景，讓客戶更多的在樣板房去體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶去 想象入住以后的生活 （ 6）幫助客戶將鞋套放入垃圾桶 NO8洽談（ 1）在資料夾上取樓書及產(chǎn)品資料1 套，放在洽談桌上，供客戶參閱（ 2）為客戶倒水（ 3）針對(duì)客戶疑問，利用各種道具詳細(xì)解答（ 4）鎖定客戶（戶型、面積、樓層、樓棟、位置、單元）（ 5）為客戶推薦房源（ 6）為客戶計(jì)算價(jià)格（ 7）

10、喊銷控（手持話筒面向控臺(tái)）業(yè)：請(qǐng)問X號(hào)樓X單元X戶型的X樓可不可以介紹。請(qǐng)問X號(hào)樓X單元X戶型的X樓還有沒有（代表封房，但要提前與控臺(tái)溝通，讓控臺(tái)清楚封房原因，并知曉所封房源的客戶。控臺(tái)：恭喜你可以介紹抱歉，已經(jīng)售出了業(yè)：請(qǐng)幫我確定一次控臺(tái)：確定留給你。業(yè)：售出控臺(tái)：恭喜他（全體員工鼓掌）（ 8）到控臺(tái)取認(rèn)購書（ 9）回到洽談桌填寫認(rèn)購書（認(rèn)購書字跡工整、完整、不能有任何錯(cuò)誤，特別是價(jià)格、面積部分、日期部分） （ 10）填寫認(rèn)購書后（業(yè)務(wù)員起立，用話筒面向控臺(tái)） 業(yè)：各位同仁請(qǐng)注意（稍停1 秒鐘） ，讓我們放下手邊的工作以最熱烈的掌聲恭喜XXX先生（小姐、女士）訂購XX（樓盤名稱）X號(hào)樓X單元

11、X戶型的X樓，XX （樓 盤名稱）X號(hào)樓X單元X戶型的X樓售出了，讓我們恭喜他！（全體熱烈鼓掌15-20 下） （ 11）到控臺(tái)確認(rèn)訂單，經(jīng)理簽字確認(rèn)，登錄銷控表。（ 12）帶客戶到財(cái)務(wù)交款。,剩余兩聯(lián)叫交控臺(tái)（ 13）到控臺(tái)用紅包將第一聯(lián)裝入（雙手交給客戶）NO9請(qǐng)客戶填寫客戶登記表（ 1）取出客戶登記表（ 2）請(qǐng)購房者認(rèn)真填寫資料 （ 3）逐項(xiàng)引導(dǎo)客戶，盡量填寫真實(shí)信息NO10恭送客戶（ 1）為客戶打開大門（ 2）主動(dòng)握手告別（以示熱情、禮貌）（ 3）盡量為客戶拉開車門，關(guān)上車門，目送客戶遠(yuǎn)去NO11打掃洽談桌（ 1）將洽談桌上紙杯及其他雜物放入垃圾桶（ 2）清洗煙灰缸（ 3）清潔桌面及地

12、面（ 4）將桌椅擺放整齊NO12記錄客戶資料（1）將客戶資料登記在個(gè)人工作本上已購客戶：姓名、性別、年齡、已購面積、戶型、價(jià)格、位置。付款方式：已付房款（日期）記錄，個(gè)人資料交納狀況，個(gè)人家庭狀況等。未購客戶：姓名、性別、年齡、意向戶型、面積、未購原因、 購房原因、客戶抗性、一行人數(shù)狀況及家庭、個(gè)人其他狀況等。（ 2）將客戶登記表放在控臺(tái)指定處NO13客戶追蹤（未購）（ 1）對(duì)未購客戶應(yīng)在第三天（含當(dāng)天）進(jìn)行回訪，詢問客戶對(duì)產(chǎn)品及購房意向（2）第二次回訪在第一次回訪后第四天（含當(dāng)天）拋出各種誘因：SP活動(dòng)（抽獎(jiǎng)） 、漲價(jià)、特價(jià)、房源（新房源、所余房源緊缺）（3）第三次回訪在第二次回訪后 5天（

13、含當(dāng)天）詢問未到現(xiàn)場原因是否在其他樓盤已購對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知NO14轉(zhuǎn)大定（ 1）客戶意向認(rèn)購書轉(zhuǎn)大定（ 2）喊控臺(tái)銷控（同認(rèn)購）（ 3）控臺(tái)確認(rèn)（ 4）到財(cái)務(wù)交款（大定金）（ 5）針對(duì)按揭客戶將按揭資料明細(xì)提供客戶1 份及收入證明1 份或 2 份NO15簽約（ 1）電話通知客戶簽約（或大定時(shí)約定）（ 2）換單、交款（ 3）簽合同（準(zhǔn)備好合同）（ 4）收客戶資料（個(gè)人做登記）（ 5）合同交控臺(tái)審核（合同無任何錯(cuò)誤或空白）在合同登記表上登記NO16讓客戶進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹2、大定節(jié)點(diǎn)流程客戶接待-客戶挑選意向房源-填寫置業(yè)計(jì)劃書銷售人員請(qǐng)示控臺(tái)（銷售經(jīng)理、銷售秘書）該房源能否出售（不能出售另選其他房源）-填

14、寫房源預(yù)留書（經(jīng) 理審核）-財(cái)務(wù)處交款（房屋預(yù)留書第一聯(lián)客戶，第二聯(lián)財(cái)務(wù)，第三聯(lián)銷售案場存檔）-提醒客戶簽約時(shí)間及注意事項(xiàng)（按揭、公積金客戶讓客戶備齊相關(guān)資料） f案場秘書輸入電子臺(tái)賬（第三聯(lián)歸檔）備注：大定全過程必須由置業(yè)顧問陪同客戶3、簽約節(jié)點(diǎn)流程提前通知并給客戶再次約定簽約時(shí)間-準(zhǔn)備相關(guān)簽約資料-提前計(jì)算簽約客戶所定房源付款明細(xì)（含公積金、按揭、一次性）-審核客戶資料（按揭、公積金 客戶）不合格資料另行補(bǔ)充-收回客戶房源預(yù)留書-填寫簽約收款優(yōu)惠審批單-經(jīng)理審核簽字（正常優(yōu)惠以外需主管領(lǐng)導(dǎo)再簽字）-財(cái)務(wù)收款-合同講解答疑-簽約-案場秘書輸入電子臺(tái)賬（資料歸檔）4、換房、退房流程換房-客戶提

15、出換房申請(qǐng)-填寫換房申請(qǐng)書-銷售人員進(jìn)行溝通洽談-銷售經(jīng)理對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行書面確認(rèn)-甲方財(cái)務(wù)部對(duì)換房人資料進(jìn)行審核-確認(rèn)現(xiàn)有房源及 政策下進(jìn)行調(diào)房-甲方財(cái)務(wù)部收回原全聯(lián)預(yù)留書及收據(jù) （銷售部留存第一聯(lián)復(fù)印 件）不允許進(jìn)行二次調(diào)換房源-收回原有預(yù)留書（案場）、收據(jù)（財(cái)務(wù)）-填寫房源預(yù)留書f案場秘書更新電子臺(tái)賬-原收據(jù)、預(yù)留書作廢重新歸檔退房-客戶提出退房申請(qǐng)-填寫退房申請(qǐng)書-銷售人員進(jìn)行溝通洽談-銷售經(jīng)理進(jìn)行溝通洽談（了解客戶真實(shí)退房意圖，告知客戶可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回）-告知針對(duì)刷卡客戶可能產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)由客戶承擔(dān)-銷售經(jīng)理對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行書面確認(rèn)-主管副總確認(rèn)并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)-七個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行退款（財(cái)務(wù)退

16、款）收回原有收據(jù)（財(cái)務(wù)）、房源預(yù)留書（案場）并作廢f案場秘書更新電子臺(tái)賬-原 收據(jù)、預(yù)留書作廢重新歸檔備注：換房、退房工作簽訂商品房買賣合同后不予辦理。5、銷售執(zhí)行嚴(yán)禁事項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)禁公司所有人員進(jìn)行炒房；嚴(yán)禁擅自操作公司規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?；?yán)禁在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；嚴(yán)禁收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；嚴(yán)禁搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄?；?yán)禁無視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。三、案場崗位職責(zé)及人員管理1、參與項(xiàng)

17、目前期策劃。參與項(xiàng)目的前期調(diào)研并編制項(xiàng)目營銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷講資料、銷售文件、道具的制作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程銷售計(jì)劃制定，部門各期工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定；擬定銷售團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)構(gòu)的設(shè)置，及各崗位的職責(zé)分工，負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員進(jìn)行管理，根據(jù)實(shí)際情況向公司提出獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘建議。結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況擬定案場基本管理制度；擬定案場薪資辦法及獎(jiǎng)勵(lì)方案，定期提交公司審核發(fā)放。負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)， 跟蹤把握市場行情，及時(shí)提出合理的整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)

18、業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款等）的完成；負(fù)責(zé)制定各期銷售費(fèi)用預(yù)算的編制和銷售費(fèi)用的控制、審核；負(fù)責(zé)向公司相關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表。主持案場日常工作，具體執(zhí)行公司的銷售計(jì)劃安排，對(duì)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理監(jiān)督、考核案場的工作；銷售計(jì)劃、銷控計(jì)劃、推廣活動(dòng)的執(zhí)行；不定時(shí)抽查案場考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況；主持部門每周例會(huì)，通報(bào)銷售情況，分析當(dāng)日客戶情況，安排近期銷售推廣計(jì)劃或下周工作任務(wù)；售價(jià)和合同條款的把關(guān)及購房相關(guān)合同審核。及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的的各項(xiàng)服務(wù)工作；負(fù)責(zé)有關(guān)營銷事宜的外聯(lián)工作；拓展有效溝通渠道。2、協(xié)助銷售

19、經(jīng)理做好日常管理工作和業(yè)務(wù)操作； 從產(chǎn)品和專業(yè)上給予銷售人員培訓(xùn)支持，必要時(shí)在銷售過程中給予銷售人員幫助，與客戶洽談，促進(jìn)銷售。保持與銷售人員、銷售經(jīng)理良好的思想溝通，為團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神建立起一座橋梁。對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；必要的銷售洽談，推動(dòng)成交。組織晨會(huì)和晚會(huì)，并安排做好會(huì)議記錄；提出通路建議；對(duì)外展、房展會(huì)等各類推廣活動(dòng)的人員及工作安排進(jìn)行負(fù)責(zé)。協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)案場進(jìn)行常規(guī)檢查 （樣板房、前臺(tái)、 銷售道具等）， 保證工作正常運(yùn)行；協(xié)助銷售經(jīng)理做好簽約合同的檢查和核對(duì)工作。配合銷售經(jīng)理制訂開盤前銷售計(jì)劃，對(duì)周邊市場定期調(diào)研，及時(shí)提出良好的銷售方案的建議和意見。協(xié)助銷售經(jīng)理做

20、好案場人員的考勤管理；日常工作報(bào)表填寫與提交；對(duì)銷售率、簽約率、收款情況等進(jìn)行協(xié)助。做好銷售人員與銷售經(jīng)理之間的溝通、傳達(dá)工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)。協(xié)助銷售經(jīng)理做好對(duì)銷售人員進(jìn)行綜合考評(píng)，制定建議性激勵(lì)機(jī)制方案3、案場秘書職責(zé)及權(quán)限 負(fù)責(zé)案場的數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)和維護(hù)工作，協(xié)助案場銷售標(biāo)準(zhǔn)流程的推廣與實(shí)施； 協(xié)助案場銷售人員做好簽約工作，認(rèn)真做好收款登記；負(fù)責(zé)案場內(nèi)部的日常行政管理和 文件歸檔；物品的申購、領(lǐng)用登記等工作。按規(guī)定時(shí)間協(xié)助銷售人員通知客戶簽約。按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，負(fù)責(zé)案場物資管理、服務(wù)規(guī)范監(jiān)督等工作。 正確完成公司及開發(fā)商要求的各類報(bào)表，提交的報(bào)表必須經(jīng)銷售經(jīng)理審核，以確保數(shù) 據(jù)的正確性

21、； 負(fù)責(zé)大定、簽約、收款過程中各類統(tǒng)計(jì)工作的歸檔及各類辦證信息登記工作；負(fù)責(zé)與 開發(fā)商財(cái)務(wù)對(duì)帳和貸款銀行的溝通；負(fù)責(zé)成功銷售信息登記及合同整理歸檔工作； 協(xié)助銷售經(jīng)理檢查相關(guān)制度的執(zhí)行情況，確保制度有效執(zhí)行；協(xié)助檢查日常工作進(jìn)度， 確保工作有效完成。負(fù)責(zé)案場收付款項(xiàng)的各項(xiàng)工作，填制日常報(bào)銷單據(jù)并提交至銷售經(jīng)理； 銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)，并對(duì)銷售率、簽約率、收款等進(jìn)行管理； 案場人員的考勤記錄和外出登記；會(huì)議紀(jì)要、案場文件的管理等各類公司制度的推行； 4、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞銷售任務(wù)的實(shí)施，服從案場調(diào)配； 認(rèn)真做好市場分析、客戶登記、分析和維護(hù)工作；正確展現(xiàn)公司形象及專業(yè)技能，實(shí) 現(xiàn)房源成功

22、銷售，完成案場必要的銷售流程工作。參與售前、售中的市場調(diào)查和分析工作，充分了解當(dāng)前宏觀市場、區(qū)域市場及競爭個(gè) 案的動(dòng)態(tài)情況。參加項(xiàng)目培訓(xùn)及公司組織的其他培訓(xùn)，并通過相關(guān)考核。建立客戶日志，及時(shí)回訪，并進(jìn)行簡單的分類分析匯總。 配合完成交房工作，做好售后服務(wù)。 負(fù)責(zé)客戶的檔案管理；愛護(hù)公司財(cái)物。 定期總結(jié)個(gè)人的工作情況；不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的補(bǔ)充，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)；與公司 內(nèi)部之間多進(jìn)行溝通。保守客戶秘密，遵守行業(yè)道德；自覺維護(hù)公司銷售機(jī)密完成部門經(jīng)理或案場銷售主管安排的其他工作；與保安、保潔共同維護(hù)好案場秩序和 衛(wèi)生。5、服從公司及案場的領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。熟悉并運(yùn)用所在項(xiàng)目的基本銷售資料； 衣冠整

23、潔，儀表端莊，文明執(zhí)勤，制服上崗，正常上班時(shí)間（8： 00 18： 00）站立服務(wù)；保衛(wèi)人員值班時(shí)間要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁睡崗、串崗、空崗、下棋、吃零食，打撲克、看書刊、吸煙、與他人聚談等影響值班行為。認(rèn)真負(fù)責(zé)地觀察售樓部內(nèi)外的安全情況，注意進(jìn)出人員，發(fā)現(xiàn)事故苗頭要妥善處理；所有物品準(zhǔn)進(jìn)不準(zhǔn)出，場內(nèi)財(cái)產(chǎn)、物品外出需公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)方可放行；做好案場停車區(qū)域的車輛管理工作，杜絕、制止亂停亂放行為。每天正常下班時(shí)間后，確定辦公區(qū)域沒有其他人員，及時(shí)打開警報(bào)系統(tǒng)；值夜班時(shí)必須保持高度的警惕性，加強(qiáng)對(duì)銷售現(xiàn)場及周圍的巡邏、檢查，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位、死角的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，確保銷售現(xiàn)場安全。下崗

24、時(shí)做好值班記錄，按時(shí)交接班； 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)處理或上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，善于化解矛盾。6、服從公司及案場的領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；熟悉并運(yùn)用所在項(xiàng)目的基本銷售資料；衣冠整潔，儀表端莊，制服上崗，正常上班時(shí)間以案場上班時(shí)間為準(zhǔn)，提前（提前30分鐘）對(duì)所在案場銷售大廳進(jìn)行清潔工作。每天對(duì)案場銷售大廳至少二次清潔，衛(wèi)生間要時(shí)刻保持干凈整潔無異味，客戶接待區(qū)域要做到及時(shí)清理；每天對(duì)垃圾進(jìn)行一次集中處理，夏天可視情況做到及時(shí)清理；如遇大型活動(dòng)時(shí)，提前對(duì)案場衛(wèi)生進(jìn)行清潔，待活動(dòng)結(jié)束后當(dāng)天及時(shí)清潔現(xiàn)場。7、水吧員職責(zé)及權(quán)限熟悉并運(yùn)用所在項(xiàng)目的基本銷售資料；按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；熟悉售樓中

25、心整體概況，熟悉各室及部門情況；在沒有客戶到洽談區(qū)時(shí)，檢查洽談區(qū)的物品擺放、和整體衛(wèi)生情況是否良好；在客戶落座洽談區(qū)時(shí)及時(shí)送上咖啡、飲料等飲品；客戶離開洽談區(qū)時(shí)及時(shí)清理桌面使用過的物品，保證洽談區(qū)整潔、干凈；保證水吧臺(tái)區(qū)域整體衛(wèi)生干凈、整潔、衛(wèi)生；保證所有飲品健康、衛(wèi)生，美味可口， 保證不能有過期飲品；保證水吧臺(tái)飲品的庫存量，飲品不足時(shí)，及時(shí)想公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；統(tǒng)計(jì)好每天的飲品使用量，做好所有飲品的采購統(tǒng)計(jì)工作；8、內(nèi)部晉升機(jī)制 銷售人員基本崗位： 見習(xí)置業(yè)顧問（培訓(xùn)期三個(gè)月）：要求：具備良好的形象, 誠懇的態(tài)度, 積極的心態(tài)，健康的體魄. 遵章守紀(jì)有較強(qiáng)的自控力標(biāo)準(zhǔn)：掌握必備的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)

26、；完成達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)分，通過公司及案場考核。初級(jí)置業(yè)顧問：要求：精神飽滿, 服務(wù)熱誠 , 反應(yīng)機(jī)敏 , 注重儀表、談吐、禮儀規(guī)范, 思維敏捷，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，具備操作計(jì)算機(jī)基本技能標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到初級(jí)置業(yè)顧問的要求；能合理應(yīng)對(duì)客戶；具有相當(dāng)?shù)淖晕夜芾砟芰蛶Ы棠?力；完成達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)分，通過公司及案場考核。高級(jí)置業(yè)顧問： 要求：工作有計(jì)劃追求效率、注重大定、簽約率、成功率；對(duì)待客戶熱情如一；積極主 動(dòng)與同事關(guān)系融洽，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，有自我管理能力，帶領(lǐng)幫助新人成長；具有一定溝通能力 標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到高級(jí)置業(yè)顧問的要求，工作態(tài)度能力得到廣泛好評(píng)，熟練的技能技巧，具有一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，能成為其他人的

27、榜樣，通過公司及案場考核。資深置業(yè)顧問：要求：較高的責(zé)任性和自覺性，良好的心理調(diào)節(jié)能力，精通專業(yè)能熟練運(yùn)用SP技巧，熟悉相關(guān)政策法規(guī)及其他相關(guān)知識(shí)，成為銷售經(jīng)理的得力助手并提出有建設(shè)性意見，同時(shí)能帶領(lǐng)、指導(dǎo)其他銷售員標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到資深置業(yè)顧問的要求，成績領(lǐng)先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能 力，能很好的協(xié)助銷售經(jīng)理，相關(guān)專業(yè)知識(shí)豐富，具有相當(dāng)?shù)姆治瞿芰?，通過公司及案 場考核。高級(jí)、資深置業(yè)顧問晉升評(píng)定：A:晉升時(shí)間：半年一次B:晉升條件：晉升高級(jí)置業(yè)顧問：案場在評(píng)選之前擬定評(píng)選名額指標(biāo)，案場擁有至少1 人或以上的人員名額。根據(jù)案場的名額量，銷售經(jīng)理將取每位初級(jí)置業(yè)顧問半年中每月考核評(píng)分的總和

28、除以月份對(duì)比，前列名次人員即入選高級(jí)置業(yè)顧問的評(píng)比資格。完成公司規(guī)定的高級(jí)置業(yè)顧問的半年銷售任務(wù)。以上占80%比重；銷售經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)主觀評(píng)比占20%比重。晉升資深置業(yè)顧問：案場在評(píng)選之前擬定評(píng)選名額指標(biāo)，案場擁有至少1 人或以上的人員名額。根據(jù)案場的名額量，銷售經(jīng)理將取每位高級(jí)置業(yè)顧問半年中每月考核評(píng)分的總和除以月份對(duì)比，前列名次人員即入選資深置業(yè)顧問的評(píng)比資格。完成公司規(guī)定的資深置業(yè)顧問的半年銷售任務(wù)。以上占80%比重；銷售經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)主觀評(píng)比占20%比重。備注：所有新項(xiàng)目銷售人員晉升時(shí)間為自項(xiàng)目進(jìn)場，一年一次，晉升評(píng)比同上。四、案場人員行為管理制度1、儀容儀表要求儀容儀表要求A、服飾規(guī)

29、范著裝規(guī)定：工作期間，若工裝配備到位，員工必須穿統(tǒng)一工裝。不得隨意穿自己喜歡的服裝。B、儀容要求：1、工作期間，員工應(yīng)注意自己儀容。女性要求淡妝，并梳齊頭發(fā)（統(tǒng)一頭型），男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不凌亂，不留胡須。2、所有人員打掃完衛(wèi)生后將鞋面擦干凈，上班期間應(yīng)保持鞋面無污物、灰塵。3、所有人員時(shí)刻注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。4、所有人員工作期間衣著必須保持整潔，無污物，衣服應(yīng)熨燙整齊。5、所有人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡員工使用香水、口香液等個(gè)人物品。C、行為規(guī)范1、 公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平

30、。2、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。3、嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。4、在銷售現(xiàn)場使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。5、銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響案場及公司形象。6、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3 分鐘。7、工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；不得看報(bào)紙、雜志等。8、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。9、銷售人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。10、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲及做其它私事。11、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。備注

31、：每天打掃衛(wèi)生的值班人員負(fù)責(zé)對(duì)案場全體人員進(jìn)行儀容、儀表、行為規(guī)范的檢查和監(jiān)督，案場督導(dǎo)人員為總負(fù)責(zé)，案場督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)對(duì)每天的檢查、督導(dǎo)情況進(jìn)行記錄歸檔，并計(jì)入每月考核。2、日常管理制度1、無論公司（含甲方、乙方）哪位領(lǐng)導(dǎo)到場，在場的銷售人員均應(yīng)主動(dòng)打招呼，按輪排順序準(zhǔn)備接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)起身接待并倒水。2、端水注意托杯要用雙手，忌拿杯口，接水不宜過滿，以大半杯為宜，避免水過燙、過冷（如無特別要求），端水到領(lǐng)導(dǎo)面前，要面帶微笑，將水杯輕輕放下，并讓水“XX,請(qǐng)喝水”。銷售人員要培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，倒完水后要視情況及時(shí) 加水。領(lǐng)導(dǎo)走后，該銷售人員要及時(shí)收拾水杯及擦凈煙灰缸。如正忙于接待，其他銷

32、售人員要及時(shí)上去清掃。3、工作中出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理（如銷售經(jīng)理不在可上報(bào)銷售主管）不得欺上瞞下，對(duì)沒有遇到的事情，或不知道如何處理的事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問如何解決，嚴(yán)禁擅做主張。4、如員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或公司有意見，應(yīng)私下溝通或向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，嚴(yán)禁私下嘀咕，抱怨，說及一些怠慢工作的話或當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)。5、上班時(shí)間，任何場合，嚴(yán)禁與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑。6、無論任何時(shí)候，匯報(bào)工作都要及時(shí)，實(shí)事求是，不夸大、不縮小，從公司的整體利益出發(fā)。7、要注意維護(hù)公司形象，要時(shí)刻提醒自己是公司的一員，自己的一言一行都不要 偏離公司的整體利益，不做任何有損公司形象的事情。8、銷售現(xiàn)場所有人員要踴躍參加公司舉

33、行的各種活動(dòng)。9、接待客戶熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌精神萎靡，一哄而上或互相推讓。10、客戶離座時(shí)清理桌面、保持洽談桌和控臺(tái)清潔整齊。11、按要求認(rèn)真、如實(shí)填寫來人、來電表。12、聽從銷售經(jīng)理指令，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。3、銷控臺(tái)管理制度銷控臺(tái)是展現(xiàn)公司形象和樓盤形象的重要窗口，所以坐在控臺(tái)的人員要嚴(yán)格要求自己。A、控臺(tái)物品擺放： 控臺(tái)只允許擺放電話機(jī)、來電登記表、來訪登記表、筆、計(jì)算器和銷售所用道具?？嘏_(tái)嚴(yán)禁放化妝品、手機(jī)、女性飾物、飯盒等物品。B、銷控臺(tái)規(guī)范1、凡坐控臺(tái)人員均應(yīng)精神抖擻，坐姿端正，腰板挺直，微笑面對(duì)每一位走進(jìn)銷售現(xiàn)場的人；坐控臺(tái)的銷

34、售人員有義務(wù)進(jìn)行相互監(jiān)督、提醒。嚴(yán)禁無精打采、衣衫不整，違者安排最后一個(gè)接待客戶，或全天不予接待客戶。2、嚴(yán)禁一切小動(dòng)作：低頭看不相關(guān)的資料，聊天說笑，趴在控臺(tái)上，托腮，探頭探腦，東張西望，大聲喧嘩，揚(yáng)著臉想其他問題。3、上班及值班時(shí)間嚴(yán)禁在控臺(tái)看報(bào)紙、書刊、雜志等一切與銷售無直接關(guān)聯(lián)的書籍。4、嚴(yán)禁在控臺(tái)化妝、照鏡子、吃東西、睡覺。5、坐控臺(tái)的接電話人員，要有服務(wù)意識(shí)，善待打進(jìn)的每一個(gè)電話，要精神飽滿，用熱情去感染電話客戶。6、現(xiàn)場沒有客戶時(shí)，銷售人員嚴(yán)禁聚眾聊天。4、電話接聽制度A:電話接聽順序控臺(tái)電話，每天接聽電話為值班人員，如果值班人員接客戶或忙別的工作，由在電話旁邊的其他銷售人員進(jìn)行

35、接聽，來電客戶的追蹤工作由電話接聽人員負(fù)責(zé)，如果來電客戶轉(zhuǎn)來訪到銷售現(xiàn)場直接點(diǎn)名找某某銷售人員則客戶歸其銷售人員，否則歸輪排接待銷售人員。廣告期間電話接聽順序另定。B:電話接聽要求1、在接電話時(shí)，說話要按以下原則處理。2、首先，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)，要時(shí)刻提醒自己，坐在這個(gè)位置，接到的每一通電話，都是代表公司案場的形象，傳達(dá)公司的經(jīng)營理念。也是在樹立自己的職業(yè)形象。3、接電話之前，要調(diào)整好精神面貌，精神百倍，感染力強(qiáng)，100%進(jìn)入工作狀態(tài)。積極去面對(duì)每一個(gè)打進(jìn)的電話。給對(duì)方留下一個(gè)很深的印象。4、以簡短、準(zhǔn)確的語言傳遞樓盤特色和解答客戶的問題并獲取來電登記表上的資料。5、在接電話時(shí)，首先要說案場

36、開頭語：“您好！XX案場名，請(qǐng)講”，要求語速、語調(diào)適中，語音優(yōu)美，面帶微笑去接電話，并具有一定的感染力，然后再聽對(duì)方問話。6、不管是客戶還是其他人找人，在接電話時(shí)，一律說：“你是他（她）客戶還是再說“請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人，說： “某某，客戶電話。 ”如果要找的人不在，要說： “對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問有什么事，是否可以讓我代為轉(zhuǎn)告”。7、在打電話時(shí)，首先要說：“你好，請(qǐng)問是XX嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后， 再進(jìn)入話題。8、要求電話鈴響兩聲后（三聲之內(nèi)）即刻拿起話筒接聽電話，如接聽電話銷售人員不在位，應(yīng)由離電話最近的銷售人員接聽。9、禁止在來人、來電登記表上亂涂亂畫。10、來人來電表填寫要注意規(guī)范

37、，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電情況，評(píng)估媒體效果。11、來電盡量留電話，對(duì)疑為“市調(diào)或其他身份者”，請(qǐng)來電者留電話。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者來現(xiàn)場。12、廣告商來電請(qǐng)其留電話，再婉言謝絕。13、嚴(yán)禁使用銷售電話撥打私人電話，如有特殊情況，確需撥打私人電話，通話時(shí)間以三分鐘為限。14、嚴(yán)禁使用免提電話。5、客戶接待、界定制度A、接待要求1、銷售人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的集體主義精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作、互助互愛意識(shí)，相互間應(yīng)積極配合，共同渲染造勢，促進(jìn)客戶的成交。不得有任何妨礙成交的行為發(fā)生。2、當(dāng)值銷售人員應(yīng)在指定的接待處時(shí)刻注意售樓部外部情況，發(fā)現(xiàn)客戶要進(jìn)來時(shí)必須提前走出接待處，主動(dòng)、熱情地

38、接待客戶，并詢問“是不是第一次過來”。3、銷售人員在接待客戶中必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶轉(zhuǎn)向其它客戶。4、銷售人員原則上一次只接待一組客戶，客戶集體上門時(shí)，銷售人員應(yīng)問明是否是一起的，否則分由下面的輪接人員分別接待。5、銷售人員接待客戶時(shí)，其它銷售人員不得代為介紹，除非得到該銷售人員的請(qǐng)求或接到客戶的詢問，但不能主動(dòng)遞上自己的名片。6、當(dāng)同事接待客戶時(shí)，按接待順序最后一位銷售人員上前幫助倒水，接待完后由原銷售人員將洽談桌收拾干凈。7、嚴(yán)禁和客戶發(fā)生爭吵，不得私自承諾給客戶保留房源、優(yōu)惠價(jià)格。8、當(dāng)值銷售人員接待客戶結(jié)束后應(yīng)及時(shí)登記客戶來訪時(shí)間。B、接待順序1、 接待順序由銷

39、售經(jīng)理根據(jù)案場的實(shí)際情況統(tǒng)一安排確定，銷售人員按接待順序依次接待客戶，不得挑客，對(duì)每位客戶都必須熱情接待。2、當(dāng)值銷售人員不在現(xiàn)場，則由下一位銷售人員接待當(dāng)前來客，當(dāng)值銷售人員則失去本次接待客戶的機(jī)會(huì)（因?yàn)榘笀龉ぷ鞑辉诂F(xiàn)場，回來后可以補(bǔ)一個(gè)輪排，因?yàn)樗饺耸虑閯t輪過，直接等到下一輪）如果在下一組客戶到來的時(shí)候，該銷售人員還不在現(xiàn)場，則按客戶接待次序依次類推。3、當(dāng)值銷售人員可以不接待客戶，但必須是在客戶來售房部之前提出，新客戶則由下一位銷售人員接待。當(dāng)值銷售人員則失去了本輪次接待客戶的機(jī)會(huì)。4、 新客戶來訪時(shí)提出要由某位銷售人員接待，則該銷售人員可以不按輪排規(guī)定直接接待，算一組接待名額。（新客戶

40、來訪時(shí)提出要由某位銷售人員接待，必須在當(dāng)值銷售人員講解沙盤之前提出，否則概不歸還。）下一位來訪客戶仍按原來的輪次接待客戶。5、老客戶上門由原銷售人員接待，接待名額不計(jì)入輪排。6、 客戶來辦理與正在銷售的房子無關(guān)的業(yè)務(wù)或主動(dòng)承認(rèn)自己是來市調(diào)的，不算接待名額（如果表明身份是同行，則由輪排最后一名銷售人員接待）。7、只要客戶是來咨詢房子的，都算一個(gè)接待名額，若登記后發(fā)現(xiàn)以前其它銷售人員已登記過，應(yīng)歸還別人，不算接待名額，當(dāng)日可重新再補(bǔ)上一次輪排，但隔日不再補(bǔ)回。補(bǔ)接申請(qǐng)應(yīng)在新客戶來售樓部之前提出。8、老客戶親自帶來的新客戶由原銷售人員接待，算一次接待輪排。9、老客戶介紹的新客戶單獨(dú)來訪時(shí)，若沒有指定

41、某位銷售人員接待（在當(dāng)值銷售人員講解沙盤之前未提出指定），則該客戶視為新客戶并按接待輪次進(jìn)行接待。C、客戶界定1、客戶界定以客戶登記表為準(zhǔn)，客戶有沖突的，一般情況下以登記時(shí)間為準(zhǔn)。2、 客戶登記表的填寫要求a、客戶登記的有效性，至少具備客戶姓氏和聯(lián)系電話兩個(gè)條件，兩者缺一則視為無 效登記。b、必須注明客戶到訪的時(shí)間，如果同一天同一客戶在銷售處都同時(shí)作了登記，以登記時(shí)間先后順序來界定客戶的歸屬。c、客戶登記表不得涂改、添寫。d、客戶走后應(yīng)在三分鐘內(nèi)登記，否則視為無效客戶。e、老客戶帶來的新客戶應(yīng)登記在客戶登記表上。f 、代表親戚朋友看房的應(yīng)在客戶登記表上注明其姓名和聯(lián)系方式以及親戚朋友的姓氏和聯(lián)

42、系方式，否則為無效登記（親戚朋友系指夫妻、父子、母女關(guān)系之外的關(guān)系，如兄弟、同事、朋友等）。g、沒有到售房部的客戶，其資料禁止填寫在客戶登記表上。3、老客戶來訪，接待的銷售人員通報(bào)后，原銷售人員超過10 天未發(fā)現(xiàn)是自己的老客戶，則該客戶歸現(xiàn)接待的銷售人員所有。4、老客戶成交，從成交之日起超過15 天，原銷售人員未發(fā)現(xiàn)，該客戶歸現(xiàn)接待的銷售人員所有（明顯的爭、搶客戶除外，客戶的界定由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)）。5、代親戚朋友看房的，其親戚朋友成交超過15 天，原銷售人員未發(fā)現(xiàn)，該親戚朋友歸成交的銷售人員所有。6、夫妻、父子、母女分別來看房并都作了有效登記的，成交后以先登記的為準(zhǔn)。7、老客戶親自帶來的新客戶均

43、算原銷售人員的客戶。8、兩個(gè)老客戶同時(shí)帶一個(gè)新客戶且老客戶不屬于同一個(gè)銷售人員的，該新客戶由雙方協(xié)商解決。若老客新戶對(duì)原銷售人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，要求更換銷售人員的，由銷售經(jīng)理進(jìn)行分配，該客戶歸分配的銷售人員所有。9、所有銷售人員沒經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得以任何借口私自轉(zhuǎn)讓客戶。10、銷售人員調(diào)離原崗位或案場，其客戶由接手的銷售人員負(fù)責(zé)（備注：一、調(diào)離原工作崗位前已經(jīng)簽約客戶，原銷售人員拿提成的70%， 接手的銷售人員拿30%提成；二、調(diào)離原工作崗位前已經(jīng)大定或小定但還沒有簽約的客戶，原銷售人員拿提成的50%,接手的銷售人員拿提成的50%；沒有大定或者小定的客戶原銷售人員不再進(jìn)行拿提成）。D爭議處理

44、1、公平、公開、公正的解決銷售人員在客戶認(rèn)定、個(gè)人業(yè)績和資金分配中出現(xiàn)的爭議。2、產(chǎn)生客戶糾紛，不能在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)報(bào)與銷售經(jīng)理處理解決，在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)或爭吵的客戶充公。3、解決程序a、銷售人員雙方友好協(xié)商解決。b、銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。6、考勤管理制度（曠工一天按請(qǐng)假三天處理）1、每天上、下班均應(yīng)指紋打卡考勤。2、每天早上8： 30 上班（案場有重大活動(dòng)另行通知），考勤在8： 30 之前完成。遲到 5 分鐘以內(nèi)罰款5 元， 遲到5 30 分鐘以內(nèi)罰款10 元， 遲到 30 分鐘 1 小時(shí)以內(nèi)，一次罰款 20 元，超過1-2 小時(shí)按照曠工半天計(jì)，超過2 小時(shí)以上按照曠工1 天計(jì)。如遇特殊情況，由

45、當(dāng)事人事后向銷售經(jīng)理上交書面原因，銷售經(jīng)理提出意見轉(zhuǎn)交銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。3、早退或中途離崗（如有特殊情況需提前告知銷售經(jīng)理）超過20 分鐘扣 10 元，第二次扣 20 元，以此類推。早退或中途離崗超過1-2 小時(shí)按照曠工半天計(jì)，超過2 小時(shí)以上按照曠工1 天計(jì)。4、如出現(xiàn)不如實(shí)填寫考勤，故意篡改考勤者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以50 元罰款。5、調(diào)休、請(qǐng)假需提前至少一天告知銷售經(jīng)理同意，方可休息，否則按曠工處理。天鑫現(xiàn)代城案場上下班時(shí)間做如下規(guī)定：上午：8：30-12：00中午：12： 00-13：00下午：13： 00-18：00備注：根據(jù)甲方及公司要求、及銷售現(xiàn)狀另行調(diào)整。7、值班管理制度1、中午值班時(shí)

46、間為：12: 0014: 30;值班以組為單位，每組為兩人，一組一輪，中午值班人員可于13:00 后吃午餐（具體視情況而定）。午餐時(shí)間一般為30分鐘。2、值班期間的電話接聽及客戶接待，不納入正常的輪排順序，具體接聽及接待順序由組內(nèi)自行排序。3、值班與正常上班要求一樣，值班期間控臺(tái)必須要有值班人員留守；值班人員必須嚴(yán)格按照值班時(shí)間進(jìn)行值班。4、值班人員工作內(nèi)容：早上上班時(shí)間8： 00；晚上下班時(shí)間18： 30 分。協(xié)助保潔打掃兩個(gè)衛(wèi)生間、洗手臺(tái)、控臺(tái)、售樓部大門口的衛(wèi)生。協(xié)助保潔對(duì)所有垃圾的清理和垃圾袋的更換。負(fù)責(zé)整個(gè)案場一整天的衛(wèi)生維護(hù)。負(fù)責(zé)中午的值班工作和客戶的接待、電話的接聽（12： 00

47、 13： 00） 。負(fù)責(zé)每天下班后門窗、水電的檢查。5、每周日案場全體人員售樓部衛(wèi)生大掃除。以上制度要求各銷售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有特殊情況，需提前告知銷售經(jīng)理。8、職務(wù)代理制度為了提高整個(gè)銷售現(xiàn)場的工作效率，調(diào)動(dòng)案場銷售人員的工作積極主動(dòng)性和士氣，也為了整個(gè)現(xiàn)場工作的氛圍輕松愉快，在工作中做到有章可循、有法可依等，同時(shí)也為了避免日常工作當(dāng)中各銷售人員出現(xiàn)的工作重疊交叉、互相推卸責(zé)任等矛盾，一切為了客戶的利益、公司的利益、整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的利益，銷售案場特別制定“職務(wù)代理人”工作模式。職務(wù)代理人的分組：一：荊雅麗潘偉娜二：王 靜 劉 陽三：張亞楠高蕾四：毋碧波張東陽備注：具體情況根據(jù)人員可再行調(diào)整

48、。職務(wù)代理人不能同時(shí)外出或同時(shí)休息，當(dāng)職務(wù)代理人中有一人（甲）休息或外出，他（她）的職務(wù)代理人（乙）履行甲的所有責(zé)任和義務(wù)。例如甲的老客戶的接待與電話回訪（甲調(diào)休前把自己的客戶資料交接于乙，提前溝通好，保持口徑一致），衛(wèi)生打掃、值班、值日、會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)、客戶簽約、售后服務(wù)等，乙履行甲的所有工作內(nèi)容。為了避免銷售人員重復(fù)、交叉調(diào)休，同時(shí)也為了保證銷售現(xiàn)場銷售人員日常工作的9、調(diào)休管理制度正常進(jìn)行，本調(diào)休制度特制定出固定調(diào)休模式，即每周每位銷售人員固定休一天，周四不得調(diào)休，全員上崗（職務(wù)代理人不可同日休息）。銷售人員如有特殊情況需提前一天告知銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理許可后，方可調(diào)休。否則按曠工處理。同

49、時(shí)作為服務(wù)性行業(yè)和銷售一線，全年采取無假期模式，保證銷售現(xiàn)場每天都有工作人員，所有國家法定節(jié)假日平均分配至每個(gè)月，每月可多休一天，不再享受法定節(jié)假日假期。在不影響正常工作的前提下如有特殊情況可申請(qǐng)連休，但最多不能超過三天。備注：另附每月排休表10、衛(wèi)生管理制度A、衛(wèi)生要求1、每天值班人員要嚴(yán)格按照衛(wèi)生區(qū)域（控臺(tái)、更衣室、經(jīng)理室）及案場環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。2、每天早上8： :30 之前衛(wèi)生結(jié)束，衛(wèi)生結(jié)束后，值班人員首先要自我檢查，發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)，立即重新打掃。3、每天早上8： :30 由案場督導(dǎo)人員對(duì)以上所有衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行總體檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，案場督導(dǎo)有權(quán)要求返工，如不聽要求或返工后仍達(dá)不到標(biāo)

50、準(zhǔn)的，案場督導(dǎo)有權(quán)出具罰單或者進(jìn)行體罰。4、案場督導(dǎo)如不監(jiān)督到位，不認(rèn)真按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督，或出現(xiàn)包庇怠工，除對(duì)值班人員處以罰款或體罰外，案場督導(dǎo)將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司處以雙倍罰款。5、值班人員應(yīng)全天對(duì)自己的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行維護(hù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)打掃。銷售案場保潔人員對(duì)于易臟區(qū)域，如洽談桌、煙灰缸、銷控臺(tái)等要多次清理。B、衛(wèi)生監(jiān)督衛(wèi)生監(jiān)督人：案場督導(dǎo)（公司指定人員）C、罰則1、每次罰款最低5 元人民幣或進(jìn)行體罰（具體根據(jù)實(shí)際情況而定）2、若讓甲方公司或我公司領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理、副總、總監(jiān)）發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不合格，則處以銷售經(jīng)理雙倍罰款。11、道具管理制度1、銷售道具主要包括：沙盤、模型、銷控表、效果圖、樓書、表格、

51、戶型圖、銷講夾、名片、計(jì)算器、電腦等。用來展示樓盤形象，介紹樓盤情況的用具都屬銷 售道具。2、銷控表：每天根據(jù)案場的銷售情況，小定、大定、簽約等情況及時(shí)在銷控表和電子臺(tái)賬中體現(xiàn)。3、銷講夾：是銷售人員接待客戶時(shí)使用的重要的銷售道具，銷售人員的銷講夾要統(tǒng)一，從形式到內(nèi)容，顏色素雅，內(nèi)容主要為：公司資質(zhì)、公司簡介、總體平面圖、戶型圖、價(jià)格表、付款方式、交房標(biāo)準(zhǔn)、辦理按揭流程、按揭提供資料、稅費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、利率表、空白信紙、客戶資料表、名片、筆等4、樓書、戶型圖、單片等銷售資料數(shù)量不足時(shí)，銷售主管負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充。5、每天來電來人量的資料由案場秘書輸入電子臺(tái)賬存檔管理。12、合同管理制度3、 商品房買賣合同由銷售主管負(fù)責(zé)，制做合同簽定明細(xì)表。2、作好簽定合同前的一切準(zhǔn)備工作，將客戶簽定合同時(shí)可能出現(xiàn)的問題考慮充分并提前與