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文檔簡介

1、集團文件發(fā)布號：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-餐飲投訴處理一、當面投訴二、？?1、認真聆聽客人的投訴；三、？?2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。四、？?3、筆錄事由，反映的問題和要求。五、？?4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。六、？?5、切忌在公共場合處理投宿問題。七、？?6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）八、二、書面投訴九、？?1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。十、？?2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。十一、？?3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。十二、？?4、客人

2、離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。十三、？?5、分析投訴的原因，提出改進辦法。十四、三、注意事項十五、？?1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。十六、？?2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也處理過這種情況，我覺得”十七、？?3、及時補救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔 等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。話術(shù):W：先生/女士，您好！請問有什么可以幫您？G：你們菜里有頭發(fā)W:先生/女士，您好，我?guī)湍匆幌翯:你看W：很抱歉，出現(xiàn)這種事情，請稍等，我?guī)湍鷵Q一份G：馬上換一份G:不能換，叫你們經(jīng)理來W：很抱歉，請稍等一下，

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