酒店禮儀禮貌課件

1、酒店禮儀禮貌課件酒店禮儀禮貌酒店禮儀禮貌酒店禮儀禮貌課件員工須知-禮儀禮貌的含義 禮儀禮貌是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)。它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。 （無論是語言、行為、還是服務(wù)人員的一舉一動(dòng)，都滲透著禮儀的內(nèi)涵） 酒店禮儀禮貌課件員工須知-禮儀禮貌的重要性n什么是酒店什么是酒店： 能為客人提供餐飲、住宿等服務(wù)，為客人提供家外之家的一個(gè)場所。 顧客是上帝顧客是上帝 顧客是老板顧客是老板 使客人滿意 評價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)酒店禮儀禮貌課件員工須知-禮儀禮貌的服務(wù)要求； 服務(wù)服務(wù)： 1、優(yōu)質(zhì)功能服務(wù)； 2、優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。（能引導(dǎo)客人，保持心情 愉快，并留下美好的印象，吸引賓客再次光臨本酒店。

2、）酒店禮儀禮貌課件員工須知-酒店員工的服務(wù)要求1、微笑服務(wù)；2、每項(xiàng)工作，每一次微小服務(wù)做得很出色；3、隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)；4、應(yīng)將每一位賓客都看做是需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；5、服務(wù)結(jié)束時(shí)，顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請；6、想方設(shè)法創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍；7、主動(dòng)詢問賓客的要求，使客人感受到被關(guān)心。酒店禮儀禮貌課件員工須知-酒店服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量： 酒店向賓客提供的服務(wù)，在使用價(jià)值上、精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客需要的程度。 1、酒店內(nèi)服務(wù)效率和酒店直接對客人的服務(wù)效率； 2、酒店無形的服務(wù)。（酒店設(shè)施，服務(wù)人員，以及各種傳播材料，建筑，氣派，以及酒店的對外資料，等等）酒店禮儀禮貌課件主要內(nèi)

3、容n熱情服務(wù)n主動(dòng)服務(wù)n周到服務(wù)酒店禮儀禮貌課件禮貌服務(wù)的基本要求n不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手鐲等飾物；n適當(dāng)?shù)耐饷残揎?；n不可濃妝艷抹。酒店禮儀禮貌課件化妝方法n長臉型：自然色粉底，淡紅色胭脂，化妝采用線條和色彩，者應(yīng)該以橫向引導(dǎo)來造成視覺錯(cuò)覺；n臉形大型：比自己膚色偏深一些粉底；n方臉型：底色偏深，紅褐色的面頰紅；n圓臉型：化妝時(shí)應(yīng)加強(qiáng)面部的立體塑造，偏深粉底，涂在面部兩側(cè)；n臉形小型：化妝用淺色粉底，面紅可選用桃紅，談紅。酒店禮儀禮貌課件員工個(gè)人儀容的塑造-頭發(fā)n確保整潔 1、清洗頭發(fā)，每天一次； 2、修剪頭發(fā)，男員工每半個(gè)月一次； 3、梳理頭發(fā)，上班前，換裝上崗前，摘下 帽子時(shí)，下班回家時(shí)

4、，必要時(shí)。n造型：長短適當(dāng)，風(fēng)格莊重。n美化：護(hù)發(fā)，不可染發(fā)。酒店禮儀禮貌課件員工個(gè)人儀容的塑造-牙齒n每天至少兩次刷牙，用餐后要漱口；n少抽煙，不喝濃茶；n最好不吃生蔥、生蒜；n保證口腔無異味。（用淡鹽水漱口）酒店禮儀禮貌課件員工個(gè)人儀容的塑造-皮膚n保持皮膚有充足的水分；（多喝水，多吃含水分的食物）n注意保護(hù)皮膚；（平時(shí)要注意清潔皮膚，防止過敏和發(fā)炎）n避免外界刺激；n清潔皮膚不要過于頻繁；n選擇合適的化妝品；n經(jīng)常用雞蛋清敷面。（雞蛋清面膜）酒店禮儀禮貌課件員工個(gè)人儀容的塑造-眼睛n化妝方法 1、定方案； 2、涂眼影； 3、畫眼線； 4、卷翹睫毛； 5、刷染睫毛。酒店禮儀禮貌課件員工個(gè)人

5、儀容的塑造-面頰n色彩基調(diào)的確定應(yīng)自然、柔和；n面紅的顏色要準(zhǔn)確，感覺是皮膚透出的血色；n用透明度強(qiáng)，能與膚色協(xié)調(diào)的中性紅色作面紅；n用膏體型面紅；更真實(shí)、自然、滋潤和光澤；n用粉末胭脂涂敷后，要用濕毛巾在臉上按幾下，吸去粉質(zhì)；n涂面紅時(shí)要注意與周圍皮膚的自然銜接與融合。酒店禮儀禮貌課件酒店員工個(gè)人儀容保健n保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”；n充足的睡眠；n養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣；n注意合理的飲食。酒店禮儀禮貌課件酒店員工要講究儀態(tài)站姿： 1、叉手站姿：兩手交叉，右手叉在左手上，身體直立；（男性兩腳可八字向，也可分開，不超過20CM；女士可用小丁字步） 2、背手站姿：男士站姿。 3、背垂手站姿：即一

6、手在后面，貼在背部，另一手自然酒店禮儀禮貌課件 注意：n兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。n不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。n不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 酒店禮儀禮貌課件酒店員工要講究儀態(tài)走：1、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅適度，步速平穩(wěn)；（不能有八字步，低頭，肩晃，大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼）2、變化的行姿：后退步、（與人告別是先后通三步，再轉(zhuǎn)身離去）引導(dǎo)步，前行轉(zhuǎn)身步；3、穿不同鞋的行姿：平底鞋，自然、隨便。高跟鞋，走“柳葉步”。酒店禮儀禮貌課件酒店員工要講究儀態(tài)n坐姿：要輕要穩(wěn)，先整裝再坐下，雙肩平直放松，挺胸，

7、立腰，兩臂自然彎曲，雙手并攏交疊置于身前，雙腿正放或側(cè)放。男士入座時(shí)又腿可分開，雙腳平落地上，可并攏也可交疊。坐椅子的三分之二，n蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。不要低頭，彎腰，彎上身，翹臀部。酒店禮儀禮貌課件酒店員工要講究儀態(tài)n引導(dǎo) 規(guī)范手勢，手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使小手臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。 常用手勢： 橫擺式， 前擺式， 雙臂橫擺式， 斜擺式， 直臂式。酒店禮儀禮貌課件禮貌用語：n遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)

8、：“歡迎光臨，請 到吧臺點(diǎn)單” 說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指 示。 n客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。n n在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 n在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 n在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。 酒店禮儀禮貌課件禮貌用語：n給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您” n看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。 n

9、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” n任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。 n遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 酒店禮儀禮貌課件注意：1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實(shí)的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、 美丑 等。 酒店禮儀禮貌課件酒店行業(yè)的特點(diǎn)n酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 。酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 n酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 。酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個(gè)小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。n酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 。酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 n酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 。酒店是與人進(jìn)行接觸的