酒店意識課件

1、酒店意識酒店意識課件酒店意識指在酒店工作過程中形成的，具有行業(yè)特征的，對酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等行為有指導(dǎo)作用的觀念。1.客人意識2.員工意識3.服務(wù)意識4.安全意識5.環(huán)保意識6.效率意識7.質(zhì)量意識8.創(chuàng)新意識9.團(tuán)隊合作意識10全員銷售意識酒店意識課件客人意識 一、定義： 員工接觸客人時，便自然產(chǎn)生一種“客人是酒店最重要的人”的觀念。 二、形成及體現(xiàn)：（一）什么是“客人”1.他支付了酒店賴以存在的一切費用2.他是酒店之所以開設(shè)的原因和基礎(chǔ)客人是酒店真正的老板，是最重要的人在法律范圍內(nèi)，客人永遠(yuǎn)是對的！ 賓客至上！酒店意識課件客人意識提倡“讓”的藝術(shù)，將“對”的留給客人 達(dá)到“雙贏”（二）客

2、人的需要 1.被歡迎 2.被尊重 3.被重視 4.被理解 5.及時服務(wù) 6.舒適安全 7.操作規(guī)范 8.獲得幫助酒店意識課件客人意識（三）形成：1.在思想上形成“客人是酒店是最重要的人”2.站在客人的角度為贏得客源去考慮問題（四）具備良好的客人意識的體現(xiàn)想客人之所想，急客人之所急，時刻讓客人感覺到他受到重視和尊重，從而使其成為“忠誠度高的回頭客”酒店意識課件客人意識 客人意識是酒店意識中最重要的意識，客人意識是加強(qiáng)酒店建設(shè)、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心，一切以客人為中心。客人意識服務(wù)意識安全意識效率意識質(zhì)量意識團(tuán)隊合作意識環(huán)保意識創(chuàng)新意識員工意識全員銷售意識酒店意識課件員工意識1.酒店管理者應(yīng)該了解、關(guān)

3、心下屬，關(guān)心他們的物質(zhì)和精神生活。2.出了問題不能只批評下屬，更是應(yīng)該反省自己。3.“世上本無垃圾，全身放錯位置的財富；世上本無蠢材，全身放錯崗位 的天才”（1）讓員工熟悉彼此的工作（2）積極幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯（3）員工的歸屬感（4）參與管理（5）能獲得獎勵酒店意識課件服務(wù)意識一、定義：員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便自然產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供良好服務(wù)的欲望。二、形成及體現(xiàn)1.什么是服務(wù)： 服務(wù)就是酒店所銷售的、有價值量的、特殊的、無形的“商品”，服務(wù)是酒店獲取利潤的最佳途徑，服務(wù)是酒店間競爭的主要方式。2.服務(wù)（SERVICE）的含義S-Smile微笑：員工應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Exc

4、ellence出色：員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個服務(wù)細(xì)節(jié)都要做得很出色。酒店意識課件R-Ready準(zhǔn)備好：員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客提供服務(wù)V-Viewing看待：員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是VIP客人I-Inviting邀請：員工在每一次服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該真誠地邀請賓客再次光臨。C-Creating創(chuàng)造：員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒適的服務(wù)范圍。酒店意識課件E-Eye眼光：員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，并預(yù)見賓客的需要，及時為賓客提供有效的服務(wù)。酒店意識課件3.形成：（1）樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識服務(wù)工作的意義。（2）熱愛自己的本職工作，具有企業(yè)責(zé)任感，有做好工作的主

5、觀愿望和主動精神。（3）尊重理解客人，善解人意，禮貌待客。（4）不斷“充電”，學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能。酒店意識課件4.具備良好的服務(wù)意識的體現(xiàn)： 在服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供更加周到、熱情的、細(xì)微的、規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 重點：服務(wù)要恰到好處5“量體裁衣”的服務(wù)因客人的不同，客人的需求也不同，而且變 化多端，服務(wù)也應(yīng)隨著客人的實際需求有所變化酒店意識課件-100做好一件小事并不難，難就難在做好每一件小事，因為一個小小的不慎，便有可能將所有的努力化為泡影，甚至造成不可估量的負(fù)面效應(yīng)！酒店無小事100-1=酒店意識課件服務(wù)意識的具體要求：、服務(wù)儀表 微笑服務(wù)、著裝整潔、經(jīng)常修飾容貌、服務(wù)言談 “十

6、聲”、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜、正確地稱呼客人、服務(wù)舉止 舉止端莊、動作文明、服務(wù)禮儀在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客 。不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送。 酒店意識課件安全意識1.定義：在工作時，員工具有要保障客人及其他員工的人身財產(chǎn)等安全的觀念。2.形成及體現(xiàn)：（1）“安全”在字典中意思是“沒有危險，不受 威脅，

7、不出事故”。（2）形成：l 認(rèn)識到安全對于酒店的重要性l 認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各類安全操作專業(yè)知識。l 全員參與安全保衛(wèi)工作。l 防患于未然，及時發(fā)現(xiàn)安全安全隱患，及時處理安 全隱患。 酒店意識課件3.具備良好安全意識的體現(xiàn)：（1）能保障客人、員工在酒店中的人身安全和財產(chǎn)安全，保障酒店各項設(shè)備設(shè)施的安全無事故。（2）能自覺遵守酒店的各類安全管理制度，能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，積極參加各類安全演練等。安全酒店酒店意識課件安全意識應(yīng)包括：、賓客的人身安全。 保持電梯及其他電器的安全、有效。采取各種措施嚴(yán)防事物中毒。、賓客的財物安全。 如免費為賓客提供貴重物品保險箱。、賓客的心理安全。 努力營造令賓客舒適、愉悅

8、的環(huán)境。酒店意識課件成本意識、明確成本、費用的重要性。降低成本費用即是提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦酒店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會隨之提高。、養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣具體要求有：(1)節(jié)約用水(2)隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)(3)避免物品浪費(4)禁止使用客用品(5)綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等3、超支固然不好，應(yīng)查明原因，而節(jié)支太多，也是要有理由的，看是否影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，節(jié)支的前提是不影響服務(wù)質(zhì)量。酒店意識課件效率意識賓客怕別人浪費他的時間，客人是一個沒有耐心的人賓客最討厭拖拉的作風(fēng)客人不喜歡你將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去酒店意識課件質(zhì)量意識質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求或需要的特征或特征的總和；酒店產(chǎn)品就是以滿足客人多

9、層次的消費需求為特征，向客人提供有形產(chǎn)品與服務(wù)的綜合性產(chǎn)品；酒店生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的基本要求：1.優(yōu)良的服務(wù) 6.重視投訴及及時反饋2.完好的服務(wù)設(shè)備 7.專業(yè)的員工團(tuán)隊3.快速的服務(wù)效率4.完善的服務(wù)項目5.嫻熟的服務(wù)技能酒店意識課件創(chuàng)新意識觀念的創(chuàng)新觀念的創(chuàng)新個人技能的創(chuàng)新個人技能的創(chuàng)新工作內(nèi)容的創(chuàng)新工作內(nèi)容的創(chuàng)新職業(yè)生涯的創(chuàng)新職業(yè)生涯的創(chuàng)新酒店意識課件全員銷售意識做好本職工作即是營銷。做好本職工作即是營銷。利用工作機(jī)會向客人推薦酒店產(chǎn)品。利用工作機(jī)會向客人推薦酒店產(chǎn)品。不只是推薦本部門的產(chǎn)品。不只是推薦本部門的產(chǎn)品。員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。對老客戶要主動推介新的款式對老客戶要主動推介新的款式酒店意識課件團(tuán)隊合作意識部門之間的合作部門之間的合作業(yè)務(wù)之間的合作業(yè)務(wù)之間的合作崗位之